kaizen.com 13 Abril 2016 Museu do Oriente

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1 kaizen.com 13 Abril 2016 Museu do Oriente

2 kaizen.com EXCELÊNCIA NA QUALIDADE IOS IMPROVING OUR STORES

3 kaizen.com AGENDA O PROJETO OBJETIVOS AÇÕES RESULTADOS

5 O PROJETO CRONOGRAMA 2013 SET NECESSIDA DE DE DEFINIR UMA FORMA ÚNICA DE TRABALHAR CRIAÇAO DE UMA NOVA CULTURA PARA AS EQUIPAS 2014 MAI 2014 JUN FUSÃO UNIFICAÇÃO DO RETALHO (OPTIMUS E ZON) IOS PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 5

6 O PROJETO CRONOGRAMA NECESSIDA DE DE DEFINIR UMA FORMA ÚNICA DE TRABALHAR CRIAÇAO DE UMA NOVA CULTURA PARA AS EQUIPAS 2014 JUN 1. KAIZEN PROJETO 2. KAIZEN DIÁRIO 3. KAIZEN SUPORTE IOS PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 6

7 PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 7

8 O PROJETO DESAFIO PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 8

10 OBJETIVOS 3. DESENVOLVIMENTO DE ATIVIDADES DE SUPORTE À PRÁTICA DA MELHORIA Desenvolvimento de ações que garantam a consolidação do Projeto junto das equipas e a manutenção da cultura de melhoria constante KAIZEN SUPORTE 1. OPTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS DE LOJA CONTÍNUA Garantir uniformização e otimização dos principais projetos de loja de modo a garantir mais eficiênciakaizen na operação PROJETO 2. UNIFORMIZAÇÃO DOS MÉTODOS DE GESTÃO DE EQUIPA INTERNA E DE VENDAS Uniformizar conteúdos /indicadores das reuniões de equipa Criar materiais que Alinhar estratégias orientem reuniões, de gestão de exposição de equipa de vendas e indicadores KAIZEN e DIÁRIO equipa interna resultados Organizar Frontoffice BackOffice e PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 10

11 OBJETIVOS OBJETIVOS Indicadores EIXOS DE MELHORIAS SERVIÇO CUSTO QUALIDADE MOTIVAÇÃO 1. OPTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS DE LOJA Redução do tempo médio de espera Redução dos FTE s 2. UNIFORMIZAÇÃO DOS MÉTODOS DE GESTÃO DE EQUIPA INTERNA E DE VENDAS Aumento Taxa Eficácia Aumento Volume de Vendas Aumento Taxa Retenção 3. DESENVOLVIMENTO DE ATIVIDADES DE SUPORTE À PRÁTICA DA MELHORIA CONTÍNUA Maior participação das equipas nas tarefas de loja Melhorar Clima Social PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 11

13 AÇÕES Kaizen Projeto Processo de Mapeamento KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE 1. Identificação Processos e Priorização Classificar processos Priorizar Listagem todos os mediante processos para processos de loja variáveis análise selecionadas Selecionar processos a endereçar 2. Mapeamento Observar Analisar Mapear processos por pivot execução de processo simulação e identificar (tempo teórico oportunidades Identificar possíveis soluções por oportunidade Análise de variância no Gemba Observar e medir execução no terreno Identificar desvios face ao standard Identificar novas oportunidades PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 13

14 AÇÕES Kaizen Projeto Processos Mapeados KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE Identificação Processos e Priorização Mapeamento Análise de variância no Gemba Fornecedores Inputs Intervenientes Outputs Grupo Fundo maneio de Moedas Avaliação Posterior DAF / Dir. Lojas Próprias Controlo Financeiro Lojista Fecho de caixa Avaliação Posterior Entrega de Valores Avaliação Posterior Controlo actividade e Objectivos Norte Desligamentos Planos de contingência - Portabilidades Norte Registo Operações (Portal Comercial) Norte Ativaçoes Cabo e DTH Vendas Norte Submissão de portabilidades Norte Informação / Pedidos Adesão de novo cliente c Equipamento Vendas Norte Pós Venda Adesão já Cliente C/S Equipamento Vendas Norte Vendas e ofertas SAP Vendas Norte Agendamentos Norte Pagamentos de Faturas Norte Despiste de morada Norte Cliente Compra ZOF s - saídas de material como ofertas ( ex: comandos, antenas,cartões) Norte Contacto a clientes para dar resposta a situações que tenham ficado pendentes Norte Pendentes de clientes por impossibilidade de registos, encomendas bloqueadas, dar feedback aos clientes dos processos que os trouxeram á L Norte Pagamentos Despiste de divida Norte Tratamento da logística decorrente do atendimento (levar/buscar equipamentos recebidos para BKO. 2 min) Norte Autorizações comerciais Norte Desligamentos (C2C) Sul Reclamação de Factura (mensalidades / indisponibilidade de serviços/ materiais/ fatura não rececionada / campanhas incorretas) Sul Reclamação Técnica: Avarias equipamentos; troca / devolução de equipamentos/ realização de despistes técnicos) Sul Retenção Sul Reclamação Tratamento de situações pendentes Sul Alterações de titular Sul Alterações Morada Sul Pedido Desligamento C2C Argumentação/Reclamação 1ª Tentativa / Final do processo Correcção de pagamentos/carregamentos inseridos em Cliente / telemóvel errado Sul Loja Abertura ficha de cliente Validar divida Tempo Total Tempo Total Tempo Registo em sistema Preenchimento formulário Tempo Total E2E Motivo Carregamentos Sul Loja Colombo 0:00:30 0:00:46 0:01:16 NA 0:06:47 0:02:42 0:03:38 0:15:39 ia p fora Loja Colombo 0:02:23 0:03:40 Informações 0:06:03 / Pedidos ( NA informação de fatura; pedido 0:03:07 2ª via de cartão/ pedido de documentos, 0:03:31 etc) 0:04:12 Sul 0:22:56 1 mudar 0 casa 1 c/ serviço 0 Zon 3já instalado Loja Colombo 0:02:39 0:01:13 0:03:52 0:18:55 0:04:02 0:03:22 0:05:13 0:39:16 Concorrência/ pediu desligamento no final Loja Colombo 0:01:20 0:00:40 Envio 0:02:00 de documentação Originais 0:22:12 (Protocolos) 0:05:10 0:01:50 0:03:02 Sul 0:36:14 0 Concorrência/ 0 1 pediu 1 desligamento 1 1 no 0 final 4 Loja Colombo 0:06:01 0:06:27 0:12:28 Devolução&Reparação NAde Material 0:18:08 0:04:31 0:04:12 Sul 0:51:47 1 Incapacidade 0 1 suportar 1 pag Loja Colombo 0:00:39 0:00:31 0:01:10 NA 0:01:39 0:01:17 0:01:46 0:07:02 óbito (mulher ia p casa filhos) Loja Rio Sul 0:02:11 0:00:59 0:03:10 POS (Venda Pós-venda) NA 0:11:23 0:11:29 0:01:40 Sul 0:30:52 1 Recuperado, 3 0 adição 1 de voz 3 e agendamento encomenda Loja Rio Sul 0:00:35 0:01:42 0:02:17 0:04:05 0:02:33 0:02:33 NA 0:13:45 Recuperado, concorência VDF Recepção de Material Sul Loja Rio Sul 0:01:25 0:01:12 0:02:37 NA 0:15:32 0:02:01 0:03:11 0:25:58 Recuperado, Areas Loja de Rio Suporte Sul Planogramas 0:00:43 de Comunicação Chefe / Responsável 0:00:27 de Loja Inventário 0:01:10 Regularições NA 0:08:16 0:04:02 NA Sul 0:14:38 1 Recuperado Loja Rio Sul 0:01:02 0:01:37 0:02:39 NA 0:04:48 0:03:51 0:02:30 0:16:27 Não Recuperado, Obito Transferências entre loja Sul Loja Rio Sul 0:03:59 0:05:23 0:09:22 NA 0:06:30 0:04:25 0:05:21 0:35:00 PC 2 lento- foi pedido limpeza de disco Loja Rio Sul 0:00:47 0:00:31 Tratamento 0:01:18 de PLI pendentes. NA 0:08:16 0:04:02 NA Sul 0:14:54 0 Recuperado Loja Rio Sul 0:02:49 0:00:36 0:03:25 NA 0:05:20 0:14:53 NA 0:27:03 Retido c/ alteração. Mantem #P Tratamentos de créditos Sul Loja Rio Sul 0:01:52 0:01:47 0:03:39 NA 0:07:02 0:03:45 NA 0:18:05 Repuperado sem Alteração Loja DV Tejo Suporte a 0:01:41 processos Gestor de 0:00:50 Area 0:02:31 Formação On-the-Job 0:07:01 (equipas alinhadas) 0:06:58 NA NA 0:19:01 5 Recuperado, 3 3 concorência 3 3VDF Loja DV Tejo 0:07:36 0:02:43 0:10:19 NA 0:16:29 0:05:19 0:04:36 0:47:02 Ausencia País Loja DV Tejo 0:02:20 0:01:02 SGE 0:03:22 - Registo e expedição 0:04:13 de venda tlm 0:08:52 NA NA 0:19:49 3 Recuperado, 1 1 concorência 0 5VDF Loja DV Tejo Comunicação 0:04:01 Administrativa 0:01:03 0:05:04 Formação avançada NA 0:20:09 0:02:41 0:06:18 0:39:16 5 Incap 3 sup 3 Pagamento Loja DV Tejo 0:02:51 0:00:56 0:03:47 0:10:33 0:02:54 0:02:26 0:04:11 0:27:38 Conc MEO nãoaceitou C2C Loja DV Tejo 0:01:59 0:00:45 0:02:44 NA 0:02:36 0:01:48 0:02:38 0:12:30 Mud residencia Help Desk Comercial Empregada de Limpeza Coaching Loja DV Tejo 0:01:33 0:04:38 0:06:11 NA 0:03:09 0:02:01 0:01:54 0:19:26 Incap sup Pagamento Loja DV Sistema Tejo Portal Comercial 0:02:31 0:01:43 Força 0:04:14 Venda (CM IQ C2Q Q4S presencial) NA 0:06:28 0:03:41 0:02:09 0:20:46 3 Insatisfação 1 1 ZON Loja DV Tejo 0:01:46 0:01:14 0:03:00 NA 0:08:35 0:02:57 0:03:32 0:21:04 Problemas tecnicos Loja (presencial CM C2Q) Loja DV Tejo 0:03:21 0:01:12 0:04:33 0:07:52 0:02:35 0:02:22 0:21:55 Faturação Loja DV Tejo Formação0:02:53 Especialista 0:02:23 Técnico Info 0:05:16 imagem comunicação NAbellow 0:06:19 0:04:03 0:03:06 0:24:00 5 Vendas 1 1Incorretas Loja DV Tejo 0:01:03 0:00:56 0:01:59 NA 0:06:32 0:04:45 0:03:58 0:19:13 com Clix Auditorias Sub-chefe Info imagem materiais de suporte Indicadores 0:01:52 Responsável 0:01:45 de Outsourcing 0:03:39 Formação inicial sala 0:15:09 0:25: Tmedios 0:07:47 0:04:04 0:03:24 Atualização da informação em portal comercial Fazer escalas CTT / Transportes Entrega/Recolha Documentos Levantamento de oportunidades melhoria (Help PortalComercial) Armazém Stock Briefing mensal Limpeza Gestão do livro reclações&sugestões Avaliação Esegur Recolha de Valores Avaliação e reporting das anomalias (LMRM) Atribuição Processos Impacto em Vendas Impacto em Retenção Ocupaçã o Assist. Ocupação Chefe Loja Satisfação/ Reclamações de Cliente Risco de Erros Variabili dade Pontuação Total PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 14 Reclamações - Livro de reclamação Reclamações - Livro da administração Pedido de Visita Comercial Office Processos identificados 7 Mapeados 229 Atendimentos assistidos

15 IMPACTO NO PROCESSO AÇÕES Kaizen Projeto Processos Mapeados KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE 100% BO FO ATENDIMENTO 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dimensão: Impacto REDUÇÃO TEMPO LOJA/DIA Processos de BackOffice e Atendimento com maior impacto financeiro, maior redução de tempo em Loja e maior redução% no processo; PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 15

16 AÇÕES Kaizen Diário Quadro Equipa KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE MODELO DE REPLICAÇÃO: 1.Ws construção quadro para de Equipa multidisciplinar de 10 pessoas AUDITORIA 5% 15% 2. Teste em piloto Elementos da equipa de loja implementaram piloto AUDITORIA 55% 3. Melhoria e Implementação em cadeia Melhoria dos pontos identificados e replicação; AUDITORIA AUDITORIA 70% 100% PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 16

17 AÇÕES Kaizen Diário Quadro Equipa ZONA 3 ZONA 1 Z O N A 2 ZONA4 ZONAS Zona 1 Zona 2 CONTEÚDOS Atividade (vendas e projetos) Planos de melhoria Zona 3 Normalização das tarefas Zona 4 Destaques e melhoria de processos de loja PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 17

18 AÇÕES Kaizen Diário Espaços METODOLOGIA: 1. Definimos os princípios de organização 2. O que era necessário garantir em cada principio 3. Identificamos zonas de lojas 4. Mapeamentos o que ter em cada zona PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 18

19 AÇÕES Kaizen Suporte Ações 2015 KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE CRIAÇÃO DE APP IOS CHECK (GRELHA DE AUDITORIA) 1)SELECIONAR LOJA 2) PREENCHER GRELHA AUDITORIA: 3) CONSULTAR HISTÓRICO PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 19

20 AÇÕES Kaizen Suporte Ações 2015 KAIZEN PROJETO KAIZEN DIÁRIO KAIZEN SUPORTE CRIAÇÃO DE APP IOS CHECK (GRELHA DE AUDITORIA) AUDITORIAS MENSAIS DESTAQUE EVENTO NACIONAL LOJISTAS REVISTA RETALHO MÓDULO DE FORMAÇÃO INICIAL PRESENÇA PRÉMIOS RETALHO 2016 PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 20

22 mai-14 jun-14 jul-14 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 jan-16 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 jan-16 ago-14 set-14 out-14 nov-14 dez-14 jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15 jan-16 fev-16 RESULTADOS Vendas e Eficácia Volume FTE's Act Ponderada Tx eficácia TME 11:41 09:19 07:34 06:04 06:20 04:13 04:40 04:1104:2204:0703:56 04:17 04:50 04:57 05:35 05:10 04:09 PRÉMIO KAIZEN LEAN 2015 page 22