Banco do Brasil - Escriturário ATENDIMENTO

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1 Banco do Brasil - Escriturário ATENDIMENTO ATENDIMENTO Nível de Importância TEMA QTD % 1º Marketing de Relacionamento 4 18,1% 2º Ouvidoria 3 13,6% 3º Necessidades e Expectativas do Cliente 2 9,2% 4º Valor para o Cliente 2 9,2% 5º Matriz SWOT 2 9,2% 6º Matriz de PORTER 2 9,2% 7º Produtos e Serviços 1 8º Share of Mind 1 9º Planejamento Estratégico, Tático e Operacional 1 10º Promoção de Vendas/ Marketing Integrado 1 11º Atendimento 1 12º Empatia 1 13º Forças de PORTER 1 Total %

2 Estatística Temas das Questões Estatística Temas das Questões Marketing de Relacionamento 18,1% Ouvidoria 13,6% Necessidades e Expectativas do Cliente Valor para o Cliente Matriz SWOT Matriz de PORTER 9,2% 9,2% 9,2% 9,2% Produtos e Serviços Share of Mind Planejamento Estratégico, Tático e Operacional Promoção de Vendas/ Marketing Integrado Atendimento Empatia Forças de PORTER

3 Questões já exigidas nas duas últimas provas para Banco do Brasil - Escriturário Por Temas Marketing de Relacionamento A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária. Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear- -se pelo seguinte princípio: a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da agência bancária. b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias. c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas. e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária. O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado. De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns. Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando. c) É assegurado que a empresa busque relacionarse com os clientes a cada ocasião de compra. d) É assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes. e) É estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes. Marketing; Marketing ) O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece a) Um sistema de relacionamento ineficaz. b) Um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações. c) Uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar. d) Uma comunicação limitada por normas escritas. e) A comunicação em massa através da linha de vendas. A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de linha de frente (front office), aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão, é a) A proposta de relacionamento menos próximo. b) A liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade. c) O menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores. d) A imagem de serviço personalizado e customizado. e) A menor possibilidade de venda cruzada. a) É estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente. b) É estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.

4 Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas pela legislação própria. Nesse caso, nos termos da Resolução CMN n o 3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que, dentre outras atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a atividade de: a) Julgamento b) Acordo c) Arbitragem d) Juizado e) Mediação O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimento dos prazos para responder aos reclamos dos clientes. Nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, o prazo máximo, em dias, para resposta final aos reclamos será de. a) Trinta b) Vinte c) Cinco d) Dez e) Quinze Ouvidoria 2013 / Conhecimentos Bancários / Instituições Financeiras; Conselho Monetário Nacional ) Segundo a Resolução CMN n o 3.849/2010, no tocante à instituição do componente organizacional de ouvidoria, o estatuto ou contrato social da Instituição Financeira deve conter, de forma expressa, a) O nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria. b) O compromisso expresso da instituição no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção. c) O relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria, sempre que identificada ocorrência relevante. d) As obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, prescindindo do apoio administrativo. e) O relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições quanto às medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas. Necessidades e Expectativas do Cliente O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a) a) Produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva. b) Orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas. c) Cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados. d) Território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área para ele determinada. e) Vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas. As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização. A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo (a).

5 a) Diminuição dos custos de produção. b) Proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto. c) Atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor. d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo. e) Volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente. Valor para o Cliente O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias. Essa mudança na percepção de valor ocorre porque: a) Um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor. b) Um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência. c) O grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido. d) O vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor. e) As empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme. Marketing; O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de deter- minado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é a) O aumento dos investimentos em automação bancária b) A fusão de agências de uma mesma praça. c) O investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório. d) A oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento. e) O projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas. Matriz SWOT A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração. Um exemplo de uma variável incontrolável é (são): a) As campanhas institucionais b) A página da empresa na internet c) O composto de marketing d) A localização das agências e) A situação econômica do país Marketing; Marketing ) Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados- alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007) Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamento estratégico as de a) Planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.

6 b) Política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo. c) Nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental. d) Política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno. e) Planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo. Matriz de PORTER Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois a) O varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos. b) O serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial. c) A grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas. d) Os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento. e) As estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização. A tabela abaixo apresenta em sua primeira coluna uma relação contendo as três estratégias genéricas que um banco pode escolher, a fim de enfrentar a concorrência. A segunda coluna apresenta três ações ligadas a cada uma delas. As estratégias e suas respectivas ações estão corretamente correlacionadas em: a) I-1; II-3; III-2. b) I-2; II-1; III-3. c) I-1; II-2; III-3. d) I-2; II-3; III-1. e) I-3; II-1; III-2. Produtos e Serviços Os produtos bancários têm certas características que os diferenciam dos demais produtos comercializados no mercado. Uma de suas características é determinada pela ausência de clareza ou precisão quando de sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade de o cliente elaborar mentalmente aquele produto que está sendo a ele ofertado. Essa característica está relacionada à (ao) sua (seu). a) Risco percebido b) Imaterialidade c) Tangibilidade d) Automação e) Invariabilidade Share of Mind Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários contratados. Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos clientes que: a) Respondam a questões relacionadas aos fatores psicográficos b) Marquem o índice de satisfação com os serviços e benefícios recebidos

7 c) Citem a primeira marca que lhes vêm à cabeça nesse segmento d) Demonstrem as percepções mentais relacionadas com a marca. e) Indiquem o grau de concordância com afirmações a respeito dos serviços. Planejamento Estratégico, Tático e Operacional Marketing; Venda de Produtos ) Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas, para fins de execução, ao consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si, a) As vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico de longo prazo. b) As vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional. c) Cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de metas de retenção de clientes. d) Cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes. e) Cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser aplicado aos recursos humanos. Promoção de Vendas/ Marketing Integrado b) À divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento. c) À avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada. d) À relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda. e) Aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais. Atendimento Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento a) Atencioso, solícito e prestativo. b) Tolerante, impassível e impositivo. c) Cordial, com clareza e intolerância. d) Impositivo, com clareza e refutação constante. e) Persuasivo, com imprestabilidade e clareza. Empatia Marketing; Venda de Produtos). A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas. a) Aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final. A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de a) Agir em benefício próprio. b) Interromper a fala do cliente no momento exato. c) Motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua. d) Compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.

8 e) Ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo. Forças de PORTER Considere um setor bancário hipotético com as seguintes características: inexistência de economias de escala; clientes com baixo custo de troca de banco; baixa necessidade de capital para abertura do negócio; ausência de políticas públicas restritivas. Dentre as denominadas cinco forças competitivas de Porter, a mais relevante como ameaça a um banco em funcionamento, diante da estrutura setorial apresentada, é a) A ausência de rivalidade entre os concorrentes. b) O baixo poder de negociação dos clientes. c) A possibilidade de novos entrantes. d) O poder de negociação dos fornecedores. e) A pressão de produtos e serviços complementares.