SEMINÁRIO PROGRAMA DE FIDELIDADE, FIDELIZA? Mantenedores do GVcev Patrocinadores Apoiador
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- Wilson Cordeiro César
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1 SEMINÁRIO PROGRAMA DE FIDELIDADE, FIDELIZA? Mantenedores do GVcev Patrocinadores Apoiador
2 SEMINÁRIO PROGRAMA DE FIDELIDADE, FIDELIZA?
3 A mudança, sempre a mudança, que amplia nossa zona de conforto e propícia novas oportunidades AS NOVAS TECNOLOGIAS DITAM AS LEIS DE SOBREVIVÊNCIA NO MUNDO LOUCO DA MUDANÇA. AS EMPRESAS DESVENDAM OPORTUNIDADES, AS PESSOAS ESTUDAM, DESCONFIADAS, OS DESAFIOS EXECUTIVE DIGEST - DEZEMBRO 97
4 O que caracteriza o nosso momento? Individualização Incerteza/volatilidade Fragmentação Polarização Confusão/contradições Questionamentos/Pós-verdade Robô como companheira(o) Economia compartilhada/colaborativa; Cocriação Inteligência cognitiva
5 De perto, só temos um borrão... Temos que nos distanciar para ver o quadro geral...
6 O contexto varejista NOVOS ENTRANTES FORNECEDORES Buscam de diferentes alternativas para alcançar os clientes finais O VAREJO Concorrência transacional (preço) Redução do número de tíquetes, redução do tíquete médio, redução da área de influência da loja... LOJAS MUITO PARECIDAS! CLIENTES EMPODERADOS com opções de locais de compras, produtos e manifestar opiniões SUBSTITUTOS Online, porta-a- porta, físico no condomínio, os especialistas, o telefone...
7 Novas formas para se acessar os produtos...
8 Há indústrias que tem um canal de vendas direto para o consumidor final, outras estão implementando...
9 Em mundo de opções, o desafio é o de conquistar mentes e corações? EU SEMPRE COMPRO NA LOJA C LOJA LOJA LOJA Samsung Fonte: Selling Food in a Frictionless Marketplace by Glen A. Terbeek "cartoon from the book Agentry Agenda: Selling Food in a Frictionless Marketplace by Glen A. Terbeek available at AgentryAgenda.com or Amazon.com."
10 Neste contexto, o varejista desenvolver o conceito de marca é relevante ou preço é tudo? Posicionamento da sua marca Características do seu consumidor Personalidade da sua marca Identidade da marca Percepção da sua marca Desempenho da sua marca Comunicação da sua marca Influências de outros Fonte: Koflor - Branding a store Kogan Page
11 Para estar no repertório de marcas preferidas Há muitas opções. A empresa pode atuar em um ambiente totalmente comoditizado ou construir a sua diferenciação e fazer parte do repertório de Marcas (Lojas) preferidas Conhecimento da marca (loja) Uso da marca (loja) Experiência com a marca (loja) Top of Mind Marca #2 Marca #3 Principal Marca #2 Preferida Rejeitadas Onde está a sua marca (loja)??? Marca #n Marca #k As outras
12 Em um contexto fragmentado, qual o nosso desafio? Integrada Visão holística Visão fragmentada
13 A construção do engajamento do cliente passa por várias etapas para ser sustentável... Identidade compartilhada Conexão emocional por meio de propósito e valores compartilhados Experiência do cliente Propósito e valores Liderança e cultura corporativa Integração dos stakeholders Acionistas Empregados fornecedores Clientes Comunidades Fonte: Grewal, Dhruv et al, Enhancing Customer Engagement Through Consciouness, Journal Of Retailing
14 ...e por escolhas estratégicas difíceis...um novo papel do varejo enquanto marca com um propósito Todos nós sabemos que precisamos de um novo tipo de consumo. Mais sustentável e ético, mais saudável e justo para cada um de nós. A Redenção das Marcas Uma convergência poderosa de mudanças do jeito de pensar do consumidor e mudanças nas realidades sociais econômicas estão transformando o mundo. 8 em cada 10 pessoas dizem que é responsabilidade das empresas liderar uma solução para os problemas sociais.
15 Programa de Fidelidade: um dos desafios consiste em integrar os dados para que sustentem decisões estratégicas/posicionanento Fidelidade pode ser definida como a combinação de uma pré-disposição positiva a repetição das compras na mesma loja. Cliente Dick and Basu, 1994 Os programas de fidelidade do varejo do futuro serão precisos, pessoais e orientados para o que os consumidores realmente querem, de acordo com seus hábitos de compra. Canal Momento Big Data no varejo Localização Produto Russell Mackey, VP da Nielsen Catalina Solutions Fonte: ET Bradlow et al Journal of Retailing 93 (1, 2017) 79-95
16 Como um programa de fidelidade pode contribuir para o crescimento do varejista de forma sustentável? Fonte: Nielsen O Caminho da retomada Fevereiro/2017
17 O Santo Graal: conciliar resultados de curto prazo com a construção da marca varejista/fidelidade do cliente no longo prazo? Fonte: Inteligência de Varejo
18 Dentro deste contexto: PROGRAMA DE FIDELIDADE, FIDELIZA? Coordenador/moderador: Olegário Araújo GVcev Mantenedores do GVcev Patrocinadores Apoiador
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