AJUSTANDO A ESTRATÉGIA PARA ATENDER CONSUMIDORES EMPODERADOS

Transcrição

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2 AJUSTANDO A ESTRATÉGIA PARA ATENDER CONSUMIDORES EMPODERADOS

3 MAURICIO QUEIROZ DESIGN DE CONSUMO ARQUITETO MACKENZIE SÃO PAULO 1990 GRADUAÇÃO POLITÉCNICA DA CATALUNYA EXPERIÊNCIA INTERNACIONAL EM BARCELONA COM MAPASA SEAT OLIMPÍADAS DE BARCELONA (ESPANHA) MEMBRO: CLIENTES:

4 CONSUMIDOR EMPODERADO

5 EMPODERAMENTO DO CONSUMIDOR As REDES SOCIAIS possibilitam que os consumidores sejam: ATIVOS NA CONSTRUÇÃO DA REPUTAÇÃO DA MARCA DIVULGUEM SUAS EXPERIÊNCIAS SEJAM SENSÍVEIS EM RELAÇÃO A QUALIDADE, PREÇO, DISPONIBILIDADE, PRAZO E ATENDIMENTO EXIJAM UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA E EFICIÊNCIA COM A MARCA

6 Fonte: IBOPE Inteligência (2016) EMPODERAMENTO DO CONSUMIDOR No Brasil, a crise econômica trouxe a conscientização política e de consumo: CONSUMIDOR MAIS RACIONAL INFIEL ÀS MARCAS OPORTUNISTA 61% dizem que já alteraram ou planejam alterar o hábito de consumo As marcas precisam redobrar o cuidado ao tratar com o consumidor na crise, devendo se preocupar, tanto no âmbito tático como no estratégico, com a quebra de paradigmas e inovação

7 O QUE AS MARCAS PODEM FAZER?

8 O QUE AS MARCAS PODEM FAZER? RECONHECER O PODER DO CONSUMIDOR E DEIXAR ISSO EXPLÍCITO PARA ELE

9 O QUE AS MARCAS PODEM FAZER? VALORIZAR AS ESCOLHAS CONSCIENTES OU PONDERADAS DO CLIENTE E DAR MOTIVOS QUE JUSTIFIQUEM DE ALGUM MODO ESSA ESCOLHA

10 O QUE AS MARCAS PODEM FAZER? TRANSMITIR IDEIA DE SOLIDEZ, DA COMPRA COMO INVESTIMENTO

11 O QUE AS MARCAS PODEM FAZER? CUSTOMIZAR: CONSUMIDOR PODE ESCOLHER DO JEITO DELE

12 O QUE AS MARCAS PODEM FAZER? RESGATAR A NOÇÃO DE LAZER, DIVERTIMENTO, MOMENTO DE RESPIRO

13 O QUE AS MARCAS PODEM FAZER? UTILIZAR-SE DE UM TOM DE TRANSPARÊNCIA E PARCERIA, NÃO PATERNALISMO

14 WHOLE FOODS

15 WHOLE FOODS Fundada em 1978 por John Mackey em Austin, Texas - EUA Uma das redes de varejo mais admiradas do mundo Vende produtos orgânicos e privilegia pequenos fornecedores locais Possui mais de 460 lojas na América do Norte e Reino Unido Faturou US$15 bilhões em 2015 Segue o capitalismo consciente

16 EMPODERAMENTO DA EQUIPE INTERNA PRÓPOSITO MAIOR DO QUE APENAS LUCRAR: ajudar as pessoas a serem mais saudáveis

17 EMPODERAMENTO DA EQUIPE INTERNA IGUALDADE DE SALÁRIOS : disparidade não ultrapassa 20x - média americana é de 200

18 EMPODERAMENTO DA EQUIPE INTERNA VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS: cria valor para todos os públicos com os quais se relaciona

19 EMPODERAMENTO DA EQUIPE INTERNA FUNCIONÁRIOS SATISFEITOS: funcionários satisfeitos = serviço melhor = clientes felizes

20 EMPODERAMENTO DA EQUIPE INTERNA VOZ AOS FUNCIONÁRIOS: novo funcionário é submetido a um período de testes de até 90 dias e só é contratado se passar pelo crivo de dois terços da equipe com o qual vai trabalhar

21 EMPODERAMENTO DOS FORNECEDORES

22 EMPODERAMENTO DOS FORNECEDORES PREVILIGIA PEQUENOS PRODUTORES E FORNECEDORES LOCAIS: definem a partir das linhas do estado ou em caso de estados muito grandes podem ser mais específicos

23 EMPODERAMENTO DOS FORNECEDORES CONEXÃO COM A COMUNIDADE: apoio aos agricultores locais, rancheiros e produtores ajuda a conectar a comunidade local com as pessoas que produzem os alimentos

24 EMPODERAMENTO DOS FORNECEDORES PRESERVAM O CARÁTER: fazendas locais são componente do caráter de uma comunidade, mantendo o patrimônio agrícola, preservando a diversidade de uso da terra e moderando o desenvolvimento

25 EMPODERAMENTO DOS FORNECEDORES DIVERSIDADE E QUALIDADE DAS CULTURAS: fazendeiros que produzem para mercados locais escolhem diversificar, cultivando variedade de colheitas. É ótimo para a biodiversidade e o paladar

26 EMPODERAMENTO DOS FORNECEDORES IMPULSIONAR A ECONOMIA LOCAL: minimizar custos de manipulação e transporte dá aos agricultores o máximo retorno sobre seu investimento

27 STEW LEONARD S

28 STEW LEONARD S Fundada em 1969 por Charles Leo Leonard em Connecticut EUA Negócio familiar Posicionamento Farm Fresh Foods (comida fresca direta da fazenda) Vende laticínios frescos, além de carnes, peixes, pães, queijo e vinho Cada loja leva apenas itens, escolhidos especificamente pela qualidade, valor e frescor Possui apenas 5 lojas nos EUA Fatura quase US$ 400 milhões anualmente

29 EMPODERAMENTO DO CLIENTE O CLIENTE ESTÁ SEMPRE CERTO! MANDAMENTOS: Regra 1 - O cliente está sempre certo; Regra 2 - Se o cliente estiver errado, reler a regra Este princípio é tão essencial que é gravado em uma rocha de granito de três toneladas na entrada de cada loja

30 EMPODERAMENTO DO CLIENTE FIDELIZAÇÃO: não oferece um programa de fidelidade tradicional, mas um privilégio para quem gasta mais de US$ uma xícara de café ou uma bola de sorvete

31 EMPODERAMENTO DO CLIENTE COMUNIDADE: doações de cartões de presente para instituições de caridade locais como forma de retribuir aos seus clientes fiéis

32 EMPODERAMENTO DA EQUIPE INTERNA MAIS DO QUE CLIENTES SATISFEITOS, MEMBROS DA EQUIPE SATISFEITOS FILOSOFIA DE GESTÃO: "Cuide bem do seu pessoal e, por sua vez, cuidará bem de seus clientes

33 EMPODERAMENTO DA EQUIPE INTERNA ENTRE AS 100 MELHORES EMPRESAS PARA TRABALHAR NA AMÉRICA: está no ranking da Revista FORTUNE há 10 anos consecutivos DESTAQUE EM LIVROS DE GESTÃO: destaque em livros de gestão do especialista Tom Peter: A Passion for Excellence e Thriving on Chaos

34 EMPODERAMENTO DA EQUIPE INTERNA RECORDES MUNDIAIS: em 1992, entrou para o Guinness Book of Records por ter "as maiores vendas por unidade de área em loja de comida única nos Estados Unidos"

35 EMPODERAMENTO DA EQUIPE INTERNA BOLSAS DE ESTUDO: plano de bolsas de estudos aos funcionários, segundo Conlumino's Saunders PARTICIPAÇÃO NOS LUCROS: motivando o pessoal e garantindo que investirão em um bom atendimento

36 COMO O DESIGN THINKING PODE AJUDAR?

37 DESIGN THINKING

38 DESIGN THINKING

39 OBRIGADO!

40 MAURICIO QUEIROZ DESIGN DE CONSUMO FACEBOOK: /mqdesigndeconsumo YOUTUBE: mauricioqueirozoficial

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