A Dimensão Humana da Gestão do Conhecimento 1 Orientador e revisor: Emir Suaiden 2

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1 RESUMO A Dimensão Humana da Gestão do Conhecimento 1 Orientador e revisor: Emir Suaiden 2 Deana Gurgel Leite Florêncio Iris Soares Lourenço Monika Heringer Paulo de Tarso Costa de Sousa Sonia Takase A gestão do conhecimento é a forma que as organizações trabalham o conhecimento englobando a sua aquisição, seu compartilhamento, sua adaptação ao meio e seu aprimoramento. Este artigo aborda o conhecimento como processo, explorando algumas disciplinas da gestão do conhecimento relacionadas à dimensão pessoas, e busca o alinhamento dessas disciplinas, sob a visão de macroplanejamento, à sociedade e às ações para a inclusão do Brasil na Sociedade da Informação e do Conhecimento. Palavras-chave: gestão do conhecimento; sociedade da informação; dimensão humana; aprendizagem organizacional; compartilhamento do conhecimento; modelos mentais; competências essenciais. ABSTRACT The knowledge management consists in how the organizations work with the knowledge itself, considering its acquisition, sharing, environment adaptability and development. This article treats the knowledge as a process, exploring some knowledge management themes focused on people or, better saying, focusing on the human dimension of knowledge management, emphasysing its social importance. It looks for the alignment of those themes under the vision of the macroplanning, with the society and with the actions that may put Brazil into the Information and Knowledge Society. Keywords: knowledge management; information society; human dimension; learning organization; knowledge sharing; mental models; essencial compentecies. INTRODUÇÃO A pesquisa nas organizações, no prisma administrativo, iniciou o ciclo de estudos sobre os processos de trabalho a partir da administração científica, introduzida por Frederick W. Taylor, que buscava a otimização dos métodos de trabalho da época. Em seguida à rápida difusão da administração científica, dá-se origem à teoria de relações humanas, por George Elton Mayo, que mostrava que fatores sociais envolvendo as pessoas estavam ligados à produtividade da empresas. 1 Artigo elaborado como trabalho final da disciplina Macroplanejamento de Sistemas de Informações, no curso de Pós-graduação da Universidade de Brasília UnB. 2 Professor, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Universidade de Brasília-UnB 1

2 Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), a administração científica foi uma tentativa de formalizar as experiências e as habilidades tácitas dos trabalhadores, em conhecimento científico e objetivo, porém, através apenas da experiência dos gerentes. Compara, ainda, a administração cientifica com a teoria das relações humanas, de forma a mostrar uma evolução do pensamento, devida à introdução de aspectos humanistas nas relações de trabalho. Desse processo evolutivo temos atualmente a ciência da informação que proporciona o estudo sobre a utilização e sistematização dos processos no trato da informação e do conhecimento. Assim, as gestões da informação e do conhecimento chegam às organizações como forma de melhoria desses processos e buscam sempre a agregação de valor a produtos e serviços para a qualidade de vida da sociedade. A vasta literatura sobre gestão do conhecimento trata o conhecimento como o recurso mais importante nas organizações. Peter Drucker (1994 apud NONAKA e TAKEUCHI, 1997), em seu livro, argumenta que o conhecimento não é mais um recurso, ao lado dos fatores de produção trabalho, capital e terra, mas o único recurso significativo atualmente. Para Toffler (1994 apud NONAKA e TAKEUCHI, 1997), o conhecimento é a fonte de poder de mais alta qualidade e a chave para a futura mudança de poder. Quinn (1992 apud NONAKA e TAKEUCHI, 1997) compartilha a visão de Drucker e Toffler de que o poder econômico e de produção está mais nas capacidades intelectuais e de serviço do que em seus ativos imobilizados, como terra, instalações e equipamentos.nas diversas referências sobre gestão do conhecimento se encontram variadas definições para o tema. De modo geral, a gestão do conhecimento é a forma com que as organizações trabalham o conhecimento, englobando a sua aquisição, compartilhamento, adaptação ao meio e aprimoramento. Segundo Sveiby (2001), a gestão do conhecimento observa duas abordagens e duas perspectivas: as abordagens dizem respeito, primeiro, à gestão da informação, de forma a estabelecer o binômio CONHECIMENTO = OBJETOS. Esta linha de pensamento é trazida pelos pesquisadores em tecnologia da informação, re-engenharia, inteligência artificial, entre outros. Está calcada basicamente na tecnologia da informação. A segunda abordagem diz respeito à gestão de pessoas, estabelecendo o binômio CONHECIMENTO = PROCESSOS. Esta abordagem é calcada na avaliação do comportamento humano e suas habilidades. Em uma organização voltada para o conhecimento, os três pilares da proposta de Angeloni (2001), infra-estrutura, pessoal e tecnologia, devem interagir de forma a proporcionar um ganho maior de eficiência e eficácia em função dos recursos dispendidos. Isoladamente, cada um desses pilares não proporcionaria um efetivo aporte de conhecimento à organização. Não basta o investimento em tecnologia sem que a mesma não esteja alinhada às estratégias organizacionais. Não bastam investimentos em pessoal sem a definição de diretrizes para a condução dos trabalhos e de ferramentas de auxílio, a tecnologia. O fato é que, para uma organização mais dinâmica e eficaz, deve haver uma preocupação com o desenho de uma estrutura organizacional mais flexível e menos burocratizada (MÜLBERT, 2002). A infra-estrutura organizacional, segundo Angeloni (2002), deve buscar a visão holística que determina a indissociabilidade entre funcionário e empresa; o estabelecimento de um estilo gerencial voltado para a geração de conhecimento e o estabelecimento das disciplinas de Senge (2001); e uma estrutura e cultura organizacionais voltadas para o conhecimento. Este trabalho possui uma abordagem direcionada para o conhecimento como processo e explora algumas disciplinas da gestão do conhecimento voltadas para as pessoas. Das dimensões trazidas por Angeloni (2002), a dimensão pessoas será tratada sobre o prisma organizacional e posteriormente o enfoque social, sendo o alvo deste 2

3 trabalho. As demais dimensões (infra-estrutura e tecnologia), apesar de inter-relacionadas com a dimensão pessoas, não serão abordadas diretamente. Inicialmente serão colocadas algumas disciplinas utilizadas em um processo de gestão do conhecimento: aprendizagem organizacional, modelos mentais, competências essenciais e compartilhamento do conhecimento. Após, teremos a abordagem da dimensão humana sob o prisma social e como a gestão do conhecimento se alinha ao processo de macroplanejamento e à sociedade. PROCESSOS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO A literatura de gestão do conhecimento coloca diversas abordagens que relacionam o conhecimento com a organização, tecnologia e pessoas. Apesar do foco direcionado ao contexto organizacional, as disciplinas que serão exploradas darão o embasamento para o relacionamento da dimensão humana da gestão do conhecimento à sociedade. 1. APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL Em tempos de mudanças, a aprendizagem organizacional permite a sobrevivência da empresa na medida que sistematiza a aquisição, a geração, o compartilhamento e a transformação do conhecimento. O processo de aprendizagem torna-se uma vantagem competitiva sustentável uma vez que por meio dela os processos e atividades são adaptados, transformados, criados e recriados. E, segundo Peter Senge (1990), no conceito inovador da organização que aprende (learning organization) as pessoas são o principal meio de alavancagem para esses processos de mudanças. O primeiro passo é compreender como se processa a aprendizagem no indivíduo e posteriormente como o conhecimento gerado pode ser incorporado à memória da empresa. Aprendizagem individual A aprendizagem individual pode ser entendida como um processo no qual o indivíduo assimila um novo dado, reflete sobre as experiências passadas, chega a uma conclusão e, em seguida, gera uma ação ou não. Há duas vertentes de como se processa a aprendizagem no indivíduo: - Modelo behaviorista: o aprendizado se processa através da mudança no comportamento do indivíduo a estímulos do ambiente; - Modelo cognitivista: o aprendizado se dá através da elaboração de novos mapas cognitivos (percepções, atitudes e crenças) que afetam o comportamento; são insights e compreensão das relações lógicas entre meios e fins e entre causa e efeito, levando em considerações crenças e percepções dos indivíduos. Aprendizagem organizacional A aprendizagem organizacional pode ser definida como a capacidade de criar novas idéias multiplicadas pela capacidade de generalizá-la por toda a empresa, pela qual as organizações constroem, mantém, melhoram e organizam o conhecimento e a rotina em torno de suas atividades e culturas, a fim de utilizar as aptidões e habilidades da sua força de trabalho de modo cada vez mais eficiente. 3

4 Peter Senge, no seu livro A Quinta Disciplina comenta que o ser humano vem ao mundo motivado a aprender, explorar e experimentar. Porém, as organizações em geral, tentam controlar o que aprender e recompensam aquele que obedece aos padrões estabelecidos e não aqueles que desejam aprender. Segundo este autor as organizações devem desenvolver cinco disciplinas fundamentais para o processo de aprendizagem: domínio pessoal; modelos mentais; visão compartilhada; aprendizado em equipe; e pensamento sistêmico. As cinco disciplinas formam um ciclo contínuo de aprendizado. Segundo Senge (1990), há dois tipos de aprendizado: - Aprendizagem adaptativa: relacionado ao comportar-se, aos desejos de responder e adaptar-se eficazmente às mudanças do ambiente; ocorre dentro dos limites que refletem a interpretação da organização sobre o ambiente e sobre si mesma. - Aprendizagem generativa: relacionado à ação, na contínua expansão da capacidade criativa; caracterizado pela habilidade criadora, habilidades de adquirir e transferir conhecimento e a capacidade de modificar o comportamento. Disciplina, para o autor, é definida como um conjunto de teorias e técnicas que devem ser estudadas e dominadas para serem postas em prática. Praticar uma disciplina é ser um eterno aprendiz, pois você passa a vida treinando. As disciplinas de aprendizagem estão diretamente relacionadas com o que as pessoas pensam, o que realmente querem e como interagem e aprendem umas com as outras, ou seja, envolvem as percepções pessoais de cada um. Essas disciplinas são: Domínio Pessoal: as organizações devem incentivar o desenvolvimento pessoal de seus membros. A essência do domínio pessoal é aprender a gerar e sustentar a tensão criativa em nossas vidas. Tensão criativa é a justaposição da visão (o que queremos) e uma imagem nítida da realidade atual (onde estamos com relação ao que queremos), revela a capacidade de perseverança e paciência. Aprender significa expandir a capacidade de produzir os resultados que realmente queremos na vida. Uma das bases do domínio pessoal é a visão pessoal, habilidade de focar nos desejos intrínsecos mais intensos, não apenas em metas secundárias. Capacidade de os indivíduos da organização esclarecerem e buscarem a efetivação de suas aspirações pessoais. Modelos Mentais: idéias profundamente arraigadas, generalizações e imagens que influenciam a visão de mundo e os comportamentos pessoais. Visão compartilhada (objetivo comum): consiste em reunir pessoas em torno de uma identidade em comum e um sentido de missão de vida. As organizações devem estimular continuamente seus integrantes a desenvolver suas visões pessoais, pois a partir destas surgem as visões compartilhadas. Busca de imagens do futuro que promoveriam o engajamento dos membros da organização. Aprendizagem em equipe: envolve o domínio das práticas do diálogo e da discussão. Diálogo = exploração livre e criativa de assuntos complexos e sutis, na profunda atenção ao que os outros estão dizemos e a suspensão do ponto de vista pessoal. Discussão = diferentes visões são apresentadas e defendidas, e existe uma busca de melhor visão que sustente as decisões que precisam ser tomadas. Pensamento sistêmico (raciocínio sistêmico): visão do conjunto a partir da qual as alterações necessárias à melhoria das organizações seriam identificadas. Capacidade de ver 4

5 o todo e não apenas as partes isoladamente. Compreensão da realidade como um todo indivisível e auto-recorrente, que leva à compreensão dos perigos que ameaçam à sobrevivência da organização e a reconhecer novas oportunidades. Representa a base conceitual que integra as demais disciplinas em um conjunto harmônico de interações. Uma visão diferenciada do pensamento reducionista que se baseia na idéia de que, se cada especialidade for realizada profissionalmente, se obterá um resultado global positivo. Todas as disciplinas envolvem a revisão de concepções arraigadas atualmente no pensamento organizacional, ou seja, pressupõem uma mudança de mentalidade: a visão do todo substitui a visão das partes, as pessoas passam a ser consideradas participantes ativos na constituição de sua própria realidade, assumindo uma postura pró-ativa em relação ao futuro. Interdependência é a chave do gerenciamento bem-sucedido, não apenas no ambiente de trabalho, mas em toda forma de iniciativa humana. Implica nova forma de ver o mundo como um conjunto complexo de interações, com base nas quais o homem amplia o seu horizonte de possibilidades e começa a traçar o seu destino. A transferência do aprendizado individual para o organizacional é eficaz na medida em que os membros da organização conseguem tornar explícitos e transferíveis os seus modelos mentais. É fundamental compreender que a disciplina dos modelos mentais representa a base da teoria de transferência do aprendizado individual para o aprendizado organizacional. O modelo de aprendizagem foi selecionado por dar maior ênfase na dimensão humana do conhecimento, e está sendo adotado em empresas como a Federal Express, Ford, HP e Shell (SENGE, 1990). O modelo não se restringe às empresas, despertando o interesse de órgãos governamentais, instituições sem fins lucrativos, escolas, pois seus preceitos se aplicam a todos que tem interesse por uma sociedade melhor como um todo. Além deste modelo existem outros importantes como a criação do conhecimento através da espiral defendida por Nonaka e Takeuchi (1997), que será explorada no tema compartilhamento de conhecimento. 2. COMPARTILHAMENTO DO CONHECIMENTO Segundo o mestre Rabino Shmuel Lemle, quando compartilhamos mais podemos receber mais. E se estamos sempre compartilhando, criamos um fluxo que nunca para. Então como podemos transferir efetivamente o conhecimento em uma organização ou em uma sociedade? Para que tenhamos estratégias eficazes de transferência do conhecimento devemos entender bem o que são conhecimentos EXPLÍCITO e TÁCITO. O conhecimento explícito é formal e sistemático, podendo ser facilmente gerenciado e partilhado. Já o conhecimento Tácito é altamente pessoal, de difícil formalização e comunicação. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997) para a interação entre o conhecimento tácito e o explícito, entre o indivíduo e a organização, existem 04 processos principais da conversão do conhecimento (Figura 1). 5

6 Figura 1 Processos de conversão do conhecimento Devemos observar que o conhecimento mais importante está nas pessoas, pois uma organização não pode criar conhecimento por si mesma. Quase sempre as organizações tratam pessoas brilhantes e as isolam ou sobrecarregam e deixam pouco tempo para pensar ou nenhum para conversar. Segundo Moresi (2001), ter uma idéia ou um palpite altamente pessoal tem pouco valor para a organização, a não ser que o indivíduo possa convertê-lo em conhecimento explícito, permitindo que assim possa ser partilhado com outros indivíduos na organização. As transferências cotidianas do conhecimento fazem da vida organizacional, porém são localizadas e fragmentadas. A empresa quanto maior e mais complexa, menor a probabilidade de encontrar melhor o conhecimento. A transferência espontânea e não estruturada do conhecimento é vital para o sucesso de uma organização e da sociedade. Existem um monte de técnicas usadas para transferir o conhecimento, tais como contratos, prepostos, workshops, treinamento, relatórios técnicos. Mas segundo uma das melhores gerentes da Empresa Sematech a qual transfere de computadores, os prepostos e as reuniões face a face são de longe os mais importantes canais de transferência do conhecimento. Entretanto, como já dito, o conhecimento tácito é ambíguo e especialmente difícil de ser transferido de sua fonte para outras partes de uma organização. Uma sugestão para se colocar o conhecimento em circulação, seria emular o rodízio de pessoas dentro da organização para que entendam todo o processo. Em seu artigo What s do you know about de new economy, Alan Webber diz que na nova economia conversar é a mais importante forma de trabalhar, pois assim os trabalhadores do conhecimento descobrem aquilo que sabem, compartilham o conhecimento com os colegas e assim, criam conhecimento para organização. São transferências não-estruturadas do conhecimento, os quais tem a vantagem e oportunidades de gerar novas idéias ou resolver problemas. Muitas empresas japonesas estabeleceram salas de bate papo para incentivar o intercâmbio do conhecimento, sendo realizadas reuniões não organizadas. Assim, estabelecem confiança e abrem espaço para críticas. Mas 6

7 há organizações e instituições que encaram como entregar o ouro, o poder. Pois, a informação para eles torna-se valiosa quando guardada. A transferência informal do conhecimento vezes é ameaçada, pois para alguns gerentes o bom funcionário é aquele que manda s e os responde, mesmo que não tenha valor aquilo que está sendo enviado. E o que está lendo um livro é questionado, se ele não tem o que fazer. Entretanto, empresas comprometidas com a transmissão tácito costumam montar programas formais de orientação e tornar a transmissão do conhecimento para funcionários, mas jovens, como uma parte explícita das descrições do cargo de pessoal qualificado e de alto nível. 3. MODELOS MENTAIS Os filósofos discutem os modelos mentais desde a Parábola da Caverna de Platão. São imagens, pressupostos e histórias que trazemos em nossas mentes acerca de nós mesmos, de outras pessoas, de aspectos do mundo e da vida. Constituem-se em mapas mentais cognitivos, podendo ser simples generalizações ou conclusões precipitadas nutridas por crenças e valores que modelam nosso modo de agir. Se considerarmos que as pessoas não são dignas de confiança, agimos com elas de maneira diferente da forma que as trataríamos se as achássemos confiáveis. O primeiro ingrediente de um modelo mental é a distinção (ou distinções) que ele possibilita. Quando você olha para algo é capaz de fazer distinções, ou seja, identificar objetos e coisas, individualizando-os em relação a outros. No nível concreto, essas distinções são mais ou menos padronizadas: todos sabemos o que é um carro, um sorvete ou uma pedra. No nível abstrato, as distinções que uma pessoa faz podem ser muito diferentes. Um psicólogo freudiano, por exemplo, sabe distinguir entre ego, id e superego, enquanto que um junguiano distringue anima e inconsciente coletivo. Duas pessoas ao observarem um mesmo cenário, certamente, se fixarão em diferentes detalhes e os descreverão de forma diversa, pelo fato de possuírem modelos mentais diferenciados. Em regra geral, segundo Senge, os modelos mentais são tácitos, existindo e atuando abaixo do nível de consciência da pessoa. De acordo com Angeloni, Os modelos operam como uma espécie de matriz cultural em cada pessoa, eles funcionam sem serem testados nem examinados. Os modelos são invisíveis e ao mesmo tempo determinam nossa conduta. Funções dos Modelos Mentais Segundo Angeloni (2002), percebemos, entendemos o mundo e fazemos escolhas a partir dos nossos modelos mentais. Há vários papéis dos nossos modelos na nossa inteligência, eles atuam exercendo as seguintes funções: 1º Guiar a percepção e a atenção De maneira geral, prestamos atenção no que é importante, perigoso, útil, novo, interessante. 2º Guiar a cognição Para sabermos o que fazer, muitas vezes precisamos saber o que está acontecendo ou que acontecimentos conduziram à situação atual. 3º Definir objetivos e estratégias Percebemos, compreendemos e interpretamos o mundo e agora precisamos fazer algo para conseguir o que queremos. Nossos modelos nos dizem 7

8 do que somos capazes, o que é provável que funcione e do que com certeza não vai funcionar. 4º Tomar decisões Uma vez que temos disponíveis as ações possíveis, temos que escolher. 5º Sentir Boa parte do que sentimos é influenciado pelos nossos modelos mentais. As vezes temos consciência deles, outras vezes não. Gerenciando os Modelos Mentais Há duas habilidades para gerir os modelos mentais e obter resultados positivos: reflexão e indagação. A habilidade de reflexão consiste em desacelerar nossos processos de pensamento para nos tornarmos mais conscientes de como formamos nossos modelos mentais e como eles influenciam as nossas ações. A habilidade de indagação consiste nos mecanismos de interação direta com outras pessoas, em manter conversações com o intuito de compartilhar visões. Como exemplo de alguns dos resultados positivos obtidos com a utilização das duas habilidades podemos citar que o indivíduo que faz uso do pensamento reflexivo não tem dificuldades de ouvir os outros e de aceitar diferentes interpretações dos fatos, porque não vê apenas o seu ponto de vista. Assim como, a pessoa que domina a habilidade de indagação sabe ajustar bem seus canais de comunicação e não toma decisões precipitadas. Com isso, fortalece suas relações interpessoais. Para entendermos melhor a habilidade de reflexão, faz-se necessário reconhecer os saltos de abstração. Nossas mentes se movimentam literalmente na velocidade da luz. Ironicamente, essa velocidade geralmente retarda a aprendizagem, pois saltamos de maneira tão rápida para as generalizações que nunca pensamos em testá-las. A mente consciente não está bem equipada para lidar com um grande número de detalhes concretos. Nossa mente racional é extraordinariamente propensa a abstrair a partir de informações concretas, substituindo muitos detalhes por conceitos simples e racionalizando com base nesses conceitos. Por exemplo: imaginemos uma colega de trabalho, a Ana, que raramente faz elogios generosos, freqüentemente está distraída quando as pessoas falam com ela e sempre pergunta: O que você disse? As vezes interrompe as pessoas enquanto falam e nunca aparece nas festas do escritório. Com base nesses comportamentos específicos, a maioria dos colegas concluiu que Ana não se importa muito com as pessoas. Essa conclusão dos colegas não é do conhecimento de Ana, que acha que dá a maior importância às pessoas. Neste caso, os colegas da Ana deram um salto de abstração: substituíram comportamentos específicos por uma generalização, tratando-a como um fato, que antes era um pressuposto. Os saltos de abstração impedem a verdadeira aprendizagem, pois tornam-se axiomas ou generalizações da observação empírica. Uma maneira de identificarmos os saltos de abstração é perguntarmos a nós mesmos quando oportuno: Quais são os dados nos quais se baseiam essa generalização? E em seguida: Estou disposto a considerar que essa generalização pode ser imprecisa ou incorreta? No caso da Ana, uma forma de abordar a questão seria dizer-lhe suas próprias premissas sobre ela e citar os dados nos quais tais premissas se baseiam, reduzindo a chance de uma posição defensiva da parte dela e dando-lhe oportunidade de expor suas verdades. Uma técnica poderosa para começar a enxergar como nossos modelos mentais funcionam em determinadas situações é usar a Coluna da Esquerda, de acordo com Peter 8

9 Senge (1990). Ela revela formas através das quais manipulamos situações para não enfrentar nossos verdadeiros sentimentos e pensamentos, impedindo que uma situação contraproducente melhore. Ela revela premissas ocultas e mostra como elas influenciam o comportamento. Começa com a seleção de uma situação específica na qual estou interagindo com uma ou várias pessoas de uma forma que considero ineficaz, especificamente que não produza aprendizagem aparente ou progresso. Redijo um modelo de interação, em forma de roteiro. O roteiro é escrito do lado direito da página. No lado esquerdo, escrevo o que estou pensando mas não estou dizendo em cada estágio da interação. Por exemplo: imaginemos um diálogo de dois colegas de trabalho (Ivo e Hugo) depois de uma grande apresentação ao chefe sobre um projeto que desenvolveram juntos. Ivo não compareceu à apresentação, mas ouve dizer que foi mal recebida. IVO: HUGO: IVO: HUGO: IVO: Como foi a apresentação? Bem, eu não sei. É muito cedo para dizer. Além disso, estamos explorando um terreno novo por aqui. Bem o que você acha que devemos fazer? Acho que as questões que você levantou são importantes. Não tenho tanta certeza. Vamos esperar para ver o que acontece. Talvez você esteja certo, mas acho que talvez devamos fazer algo mais do que simplesmente esperar. Agora usando a coluna da esquerda: O QUE ESTOU PENSANDO Todo mundo está dizendo que a apresentação foi uma bomba. Será que ele tem noção de quão ruim foi a apresentação? Ou será que ele não quer enfrentar os fatos? Ele realmente tem medo de enfrentar a verdade. Se tivesse mais autoconfiança, provavelmente aprenderia com essa situação. Não acredito que ele não perceba o quão desastrosa foi a apresentação para nosso progresso. Tabela 1 Exemplo de Coluna da Esquerda O QUE FOI DITO IVO: Como foi a apresentação? HUGO: Bem, não sei. É muito cedo para dizer. Além disso, estamos explorando um terreno novo por aqui. IVO: Bem, o que você acha que devo fazer? Acho que as questöes que você levantou são importantes. HUGO: Não tenho certeza. Vamos esperar para ver o que acontece. Preciso encontrar uma forma de sacudir esse cara IVO: Talvez você esteja certo, mas acho que talvez devamos fazer algo mais do que simplesmente esperar. A lição mais importante que se aprende ao enxergar nossas colunas da esquerda é como minamos as oportunidades de aprendizagem em situações conflitantes. Em lugar de enfrentar diretamente nossos problemas, contornamos o assunto. Em lugar de determinarmos como avançar para resolver nossos problemas, concluímos nossa interação 9

10 sem um curso claro de ação, sem uma definição clara de um problema que necessita de uma ação. Modelos Mentais e as Organizações As organizações que desenvolvem a gestão do conhecimento e viabilizam a descoberta de modelos mentais mostram-se mais flexíveis e se caracterizam por serem organizações com perfil de aprendizagem contínua, mantendo-se vivas e atuantes no mercado. Dada a dificuldade de sua explicitação, os modelos mentais podem ser tornar mecanismos de defesa que aparecem sob a forma de não cooperação e não envolvimento na busca de soluções organizacionais. Esses mecanismos quase sempre consistem em resistir às mudanças ou à construção de qualquer atividades que seja diferente do modelo mental praticado. A partir dessa reflexão compreende-se a dificuldade de um líder de investigar e identificar o seu próprio modelo mental, o modelo praticado pelas outras pessoas do grupo e por extensão o modelo mental da própria organização. Implementar a gestão do conhecimento nas organizações, considerando a existência de modelos mentais, envolve a observação na prática do que ocorre com nossas ações e com nossa linguagem, ou seja, o modo como construímos nosso mundo. Trabalhar com modelos mentais significa atuar num campo complexo. Complexo por tratar da vida de cada pessoa e pelas diferentes correntes da cultura contemporânea. Nesse sentido, habilidades e técnicas, além de maturidade e experiências são indispensáveis para que a gestão do conhecimento surta efeitos qualitativamente superiores aos do modelo tradicional de gerência. A seguir, apresentamos a tabela 2 retirada do artigo da Professora Regina Cleide F. Teixeira, encontrado no site sobre modelos mentais de gestão - Reflexos dos Modelos Mentais de Gestão na estratégia empresarial, que explora as abordagens clássica, estruturalista e contingencial de gestão e faz um paralelo entre os modelos tradicional e atual de gestão. GESTÃO BUROCRÁTICA Modelo de Gestão Tradicional Tabela 2 Modelos de Gestão VISÃO HOLÍSTICA DE GESTÃO Modelo de Gestão considerando os Modelos Mentais Estilo de gestão descentralizado Estilo de gestão centralizador Competição desenfreada (desconfiança) Trabalho executado sob a égide da cooperação Ausência de qualidade nos resultados das Melhoria da qualidade nos resultados tarefas obtidos Inexistência de incentivo a idéias Desenvolvimento do potencial criativo e inovador Trabalho individualizado, sem remuneração Trabalho desenvolvido em equipe satisfatória Divisão do trabalho e supervisão Participação, comprometimento e hierárquica rígida responsabilidade multigrupal Alienação dos trabalhadores em relação à Contribuição coletiva para melhoria de empresa e às tarefas condições Relacionamento do tipo obediência Relacionamento do tipo Confiança e crenças, valores recíprocos 10

11 Solução de conflitos por repressão, arbitramento e hostilidade Padronização do trabalho individualizado Falta de comunicação (sistema mecânico) Soluções de confiança - negociações Padronização dos processos Retroalimentação (sistema orgânico) A importância do Modelos Mentais para o Macroplanejamento: Como uma ferramenta inerente ao ser humano, os modelos mentais são a parte dinâmica do pensamento, o que dá ação ao pensamento de forma consciente ou não. O macroplanejamento é importante como norteador de qualquer ação nos seus diferentes estágios de tempo e de complexidade, sem a visão ampla e planejada para a realização de um objetivo, é muito difícil que este se concretize de forma eficaz e bem sucedida. Para tanto, nossos modelos mentais devem estar em sintonia com o planejamento, com os objetivos e com os resultados dessa ação planejada. Todos nós convivemos com modelos mentais o tempo todo, pois eles fazem parte da nossa inteligência, mas a grande desafio ao se lidar com eles é que eles estão em grande parte inconscientes. Como disse Peter Senge: Os problemas dos modelos mentais não estão no fato de eles estarem certos ou errados por definição, todos os modelos são simplificações. Os problemas com os modelos mentais surgem quando os modelos são tácitos quando eles existem abaixo dos nosso nível de consciência. Com isso, concluímos que os modelos mentais inconscientes não são examinados, e como não são examinados permanecem inalterados, dificultando a intervenção consciente de mudança de algum modelo que já não produza resultados positivos para quem os possui. 4. COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS Não há grandes divergências entre autores sobre o conceito de competências essenciais, a Rabaglio(2001) descreve como um conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e comportamentos que permitem ao indivíduo desempenhar com eficácia determinadas tarefas, em qualquer situação. Segundo Fleury (2001) as competências essenciais são o conjunto de habilidades e tecnologias que habilitam uma companhia a proporcionar um beneficio particular para os clientes... As competências ou capacidades possuem caráter dinâmico, pois precisam ser transformados com objetivo de atender a mudanças no ambiente competitivo, em um processo ininterrupto. E para Graminga (200_), que possui foco para a administração de recursos humanos, é um conjunto de ferramentas que, reunidas, formam uma metodologia de apoio à gestão pessoas. As características principais das competências essenciais descritas por Fleury são: Abrangência corporativa - Competências essenciais fornecem a sustentação a vários produtos e negócios dentro de uma corporação. Não são propriedade de uma área ou individuo isoladamente; Estabilidade no tempo Produtos são a expressão momentânea das competências essenciais de uma corporação. Competências são mais estáveis e evoluem mais lentamente do que produtos; Aprendizagem ao fazer Competências são ganhas e aperfeiçoadas por meio do trabalho operacional e do esforço gerencial no dia-a-dia; 11

12 Lócus competitivo A competência de produto e mercado é meramente a expressão superficial de uma competição mais profunda em termos de competências e não de produtos e serviços. No mundo globalizado e com acesso a tecnologias, surgiram novas necessidades, dentre muitas a valorização do capital intelectual dos colaboradores de uma empresa, que Stewart (1998) define capital intelectual como, a soma do conhecimento de todos em uma empresa, proporcionando vantagem competitiva. Esse valor é agregado a um potencial do indivíduo de saber aprender a aprender, e o mais importante é saber usar esse aprendizado na execução de tomadas de decisão no âmbito pessoal e empresarial e principalmente transmitir esses conhecimentos aos demais membros da instituição, podendo ser mais além no âmbito do indivíduo saber, saber fazer e querer fazer essa conceituação pode ser descrita no modelo de CHA (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes) da Rabaglio (2001) apresentado na tabela abaixo. Tabela 3 Modelo de Competências CHA Conhecimentos Habilidades Atitudes C H A SABER SABER FAZER QUERER FAZER Conhecimentos técnicos, escolaridade, cursos, especializações, etc. Fonte: (Rabaglio,2001) Experiência nos conhecimentos técnicos, ter colocado em prática o saber. Ter atitudes compatíveis para atingir eficácia em relação aos conhecimentos e habilidades adquiridas ou a ser adquirido. Para isso faz necessária uma metodologia de trabalho, capaz de regulamentar, de estabelecer normas claras de capitação e transmissão desses conhecimentos, de conscientização e valorização, podendo ser manuais, projetos de engenharia, etc. A sociedade atual vem buscando incansavelmente novas tecnologias, novos softwares, computadores de melhor e maior potência, e outras formas de expandir as capacidades de extensão humana, gerando melhores resultados de produtividade. Porém, atualmente vem sendo traçado o consenso entre os grandes teóricos de administração e gestores, que apenas os investimentos em equipamentos e tecnologias não serão suficientes para um resultado esperado. Para qualquer empresa, a existência humana dentro de uma organização é de suma importância para a obtenção dos resultados, por esse motivo à necessidade de valorização e identificação das competências essenciais. Onde o conhecimento de um indivíduo é abordado como um recurso intangível e se bem direcionado poderá constituir em base de uma estratégica competitiva, sendo responsabilidade da empresa, que se baseia na gestão por competências em transformar o conhecimento do indivíduo em propriedade coletiva da instituição. Essas necessidades de uso das competências do mundo atual sofrem uma grande perda no Brasil, segundo Fleury (2001) que descreve que o país não possui grande investimento educacional, já que age orientado por mão-de-obra pouco qualificada e barata, sendo inadequado para a indústria e a produção brasileira, sugerindo maior qualificação, melhor infraestrutura e reforma tributária. Os modelos de administração segundo Robbins (2002), podem ser modelo mecanicista que compreende em sinônimo de burocracia, com extensa departamentalização, alta formalização, rede limitada de informações e pouca participação 12

13 dos baixos escalões no processo decisório. A outra forma mais adaptada a sociedade da informação é o modelo orgânico, que lembra uma organização sem fronteira, utilizando equipes multifuncionais e multiierárquicas, tem baixa formalização, possui uma ampla rede de informações, utilizando a comunicação lateral e ascendente, além da descendente e envolve grande participação no processo decisório. O segundo modelo tende a geração de alto desempenho e satisfação entre os colaboradores. Na gestão da informação é necessário o investimento em tecnologia e em recursos humanos qualificados e bem selecionados por suas competências, a capacidade de uma empresa em quantificar e qualificar o capital intelectual de seus colaboradores será definitivo na obtenção de resultados, transformando em conhecimento da empresa. A clareza dos tipos de conhecimento e a devida importância à gestão por competências serão os principais passos para gestão do conhecimento em qualquer ambiente informacional, essa mudança de cultura organizacional desenvolverá o potencial para o know-how da empresa, que é a capacidade de acúmulo de conhecimento do indivíduo ou da empresa, permitindo fazer algo de maneira fácil e eficiente. Sendo esse o grande desafio dos gestores nesse ambiente. O ASPECTO SOCIAL DA DIMENSÃO HUMANA DA GESTÃO DO CONHECIMENTO As organizações e seu papel social A gestão da informação e do conhecimento nas organizações faz com que, de forma sistêmica, haja uma análise dos processos que envolvem a tecnologia, a organização e as pessoas. Dentro desse ultimo, Drucker conceitua o trabalhador do conhecimento como o maior ativo da empresa, comparando o executivo do conhecimento com o capitalista quando este sabia como e quando aplicar recursos para uso produtivo. O mesmo ocorre com o trabalhador do conhecimento no sentido de aplicar o conhecimento ou ainda destinar o conhecimento para algo produtivo. As empresas jogam um papel importante na sociedade à medida que, inseridas em seu contexto, estão em constante troca de interesses, sejam materiais, informacionais ou de conhecimento. A interação com o ambiente e as necessidades internas fazem com que as pessoas estejam em constante busca por novos conhecimentos para agregação de valor aos produtos e serviços da organização. O ambiente faz com que as organizações cada vez mais tenham consciência de sua influência no meio. O sítio Filantropia.org (TREVISAN, 2002) relata o seguinte: As empresas estão assumindo a sua responsabilidade social e promovendo uma verdadeira revolução cívica. Segundo pesquisa do Instituto ADVB de Responsabilidade Social, com empresas que já se preocupam com sua atuação social, são investidos cerca de R$ 98 mil por empresa em média por ano em projetos que beneficiam aproximadamente 37 milhões de pessoas. Além disso, 67% dos funcionários dessas empresas atuam de forma voluntária em projetos sociais. Essa pesquisa demonstra a interatividade que as empresas podem exercer, através de seu pessoal, junto à sociedade em busca de uma melhor qualidade de vida. É latente a importância das empresas na sociedade e principalmente naquelas que estão inseridas ou se inserindo na Sociedade da Informação e do Conhecimento. Essas práticas têm efeito na sociedade ao passo que as organizações tomem consciência de seu papel social. 13

14 O Livro Verde (2000) estabelece a importância do trabalho em parceria entre o governo, sociedade civil e o setor privado, de modo que, cada um desempenhando seu papel, todos contribuirá para a diminuição das desigualdades sociais por meio da inclusão digital. A implantação da Sociedade da Informação e do Conhecimento por meio de práticas adotadas por esses três blocos proporcionará um maior desenvolvimento sócioeconômico do país. Pelo prisma sócio-econômico, o estudo de Terra (2001) mostra alguns aspectos interessantes relativos aos países realizadores de investimentos em educação e tecnologia, indicando que o conhecimento é um fator determinante na competitividade entre empresas e países. O fato é que a determinação ou mensuração de quanto o conhecimento influencia no desenvolvimento das empresas e países não é uma tarefa fácil. Por isso, indicadores econômicos e de desempenho podem auxiliar nessa tarefa. Exemplos disso são as empresas que, apesar de um ativo de menor valor, são cotadas, no mercado de ações, a preços muito superiores em função de suas marcas, ou seja, do valor que um determinado know-how acrescentou à empresa. É o capital intelectual se sobressaindo sobre o capital material. Para Terra (2001), o conhecimento se tornou um fator preponderante para algumas organizações e países, podendo-se comprovar isto através de diversos sinais. Ao contrário dos ativos tangíveis, o conhecimento, um ativo intangível, é difícil de se medir, porém possui a característica da reutilização adquirindo mais valor à medida de sua constante utilização. O mesmo autor cita o exemplo da indústria de software e a fonográfica como as que se utilizam do conhecimento e usufruem da separação dos custos de produção, dos valores de uso e distribuição. Nesses o custo de produção, em muitos casos, é infimamente inferior aos valores de uso e distribuição. A tecnologia não fica atrás, quando milhões de dólares são faturados apenas com o seu licenciamento. Na tabela 1, pode-se ver as marcas mais valorizadas mundialmente, face ao uso e disseminação dos produtos dessas empresas. Tabela 4 Valor de Mercado das marcas mais valiosas do mundo 2000 MARCA VALOR (US$ Bilhões) Coca-Cola 72.5 Microsoft 70.2 IBM 53.2 Intel 39.0 Nokia 38.5 General Electric 38.1 Ford 36.4 Disney 33.6 McDonald s 27.9 AT&T 25.5 Marlboro 22.1 Mercedes 21.1 Fonte: Interbrand/Citibank WPP Group, Annual Report, p.44. Terra (2001) Apesar da dificuldade de avaliar o quanto as organizações estão se inserindo na Sociedade do Conhecimento, Terra (2001) nos traz alguns sinais dessa empreitada: a) Importância da inovação tecnológica para o crescimento econômico e a competitividade empresarial. Em pesquisa citada pelo autor, 70% do crescimento econômico e 80 a 90% de ganho de produtividade são devidos à inovação tecnológica. b) Relação entre Conhecimento e Comércio Exterior. Crescente participação de setores de alta tecnologia nas exportações. 14

15 c) Queda de preços e da participação na economia dos Recursos Naturais e Agricultura. d) Evolução dos setores de informática e telecomunicações. Em 1981, nos EUA, os investimentos em informática e telecomunicações correspondiam à metade dos investimentos em equipamentos industriais. e) Importância relativa dos ativos intangíveis. O valor de mercado das empresas tende a superar seu próprio valor patrimonial. f) Impactos econômicos e sociais dos níveis de educação e qualificação profissional. Relata que, em estudo envolvendo 29 países, os investimentos em educação são responsáveis por um crescimento de 25% na economia. Projeta-se que, no ano 2000, 85% dos empregos nos EUA e 80% na Europa serão intensivos no uso do conhecimento. Analisando tais sinais, verifica-se a inserção do conhecimento no cotidiano das organizações e, dentro desse ponto, destaca-se a importância da gestão do conhecimento como forma de alavancar a economia das organizações e paises. Os investimentos em educação e pesquisa e desenvolvimento (P&D) são fatores relevantes para uma sociedade do conhecimento. A Sociedade da Informação e do Conhecimento Ao tratar-se de Sociedade da Informação e do Conhecimento no âmbito social, o Brasil possui como referência o Livro Verde (2000) que delineia o pensamento sobre as possibilidades de inclusão social do povo brasileiro nessa nova era. O Livro Verde enfoca inicialmente a Sociedade da Informação sob o prisma da tecnologia tendo em vista seu grande avanço durante os tempos e a grande quantidade de informações geradas e disseminadas. De qualquer forma são citados aspectos como criatividade, capacidade de absorção e curiosidade das pessoas como necessidades que precisam ser exploradas. Reforça também que a sociedade da informação é um fenômeno global com elevado potencial transformador das atividades sociais e econômicas.... Semelhante aos pilares da organização do conhecimento proposta em Angeloni (2001), a Sociedade da Informação, segundo o Livro Verde (2000), exerce influência sobre o que este chama de dimensão técnico-econômica, dimensão político-econômica e dimensão social. A primeira está relacionada à infra-estrutura informacional disponível que influencia diretamente as atividades sociais e econômicas do país. Proporciona as condições estruturais para a viabilização da Sociedade da Informação. A segunda está ligada às possibilidades geradas pela dimensão técnico-econômica atraindo maiores negócios e recursos para as regiões. E, finalmente, a dimensão social que está relacionada à integração social e torna possível a redução de distâncias na sociedade proporcionando um maior nível de informação. A Sociedade da Informação, proposta no Livro Verde (2000), aborda diversos aspectos que dizem respeito aos grandes desafios para sua implementação efetiva. Tais desafios possuem um forte apelo humano e inicia pelo estímulo ao empreendedorismo pela necessidade do desenvolvimento do capital intelectual, gerando novos negócios e idéias. A geração de mais e melhores oportunidades de trabalho está baseada na utilização do avanço tecnológico e busca atingir as populações de baixa renda e aproveitar os profissionais com melhor qualificação. Ampliar a empregabilidade por meio de aprendizado contínuo e desenvolvimento de novas habilidades e competências e educação e aprendizado ao longo da vida: desenvolvendo a competência dá a tônica humanista de todo esse processo, destacando a importância da qualificação e competências para a transformação das informações disponibilizadas em conhecimento útil que possa ser agregado à sociedade. Nesse aspecto do Livro Verde reforça que é a educação o elemento- 15

16 chave para a construção de uma sociedade da informação e condição essencial para que as pessoas e organizações estejam aptas a lidar com o novo, a criar e, assim, a garantir seu espaço de liberdade e autonomia. O desafio pesquisa e desenvolvimento: o conhecimento é a riqueza das nações trata do desenvolvimento contínuo e do domínio de novos saberes e competências com incentivos à P&D. Fala ainda que o país deve manter uma política consistente de investimento em RH, modernização de infra-estrutura científico-tecnológica de apoio à integração universidade-empresa e de ativa cooperação internacional. Além dos desafios atrelados à educação, o livro verde também retrata a necessidade da universalização do acesso como forma de combater desigualdades e promover a cidadania. O compartilhamento da informação e do conhecimento conduz a sociedades e relações sociais mais democráticas, sendo o maior desafio atingir as minorias e proporcionar-lhes o acesso à informação de forma eqüitativa. Com isso evita-se ou minimiza-se o aumento das desigualdades sociais. Outros desafios ligados ao compartilhamento da informação e do conhecimento são a valorização de conteúdos e identidade cultural e administração transparente e centrada no cidadão que possibilitam o compartilhamento do grande acervo informacional existente. O fato é que, conforme o Livro Verde (2000) propõe, o envolvimento da sociedade, governo e empresas é essencial no processo de implantação da sociedade da informação e do conhecimento. São vertentes e desafios que devem ser explorados conjuntamente. Assim, a tecnologia isoladamente não trará frutos sociais significativos sem a construção de competências adequadas para o uso e criação de informação e conhecimento. Por outro lado as competências não serão desenvolvidas sem o uso das tecnologias. O cuidado a se tomar é não tornar a Sociedade da Informação em fator de exclusão social. No Livro Verde tem-se que o Brasil requer além de base tecnológica e de infraestrutura adequadas, um conjunto de condições e inovações nas estruturas produtivas e organizacionais, no sistema educacional e nas instâncias reguladoras, normativas e de governo em geral. Isso dá à dimensão social da Sociedade da Informação e do Conhecimento um papel crucial para o desenvolvimento da sociedade. Esse desenvolvimento se dará a partir de ações que busquem o aprimoramento do conhecimento individual e das organizações. A dimensão humana na gestão do conhecimento sob o prisma social Oliveira (2003) ao tratar da dimensão humana da informação nos dá um breve panorama histórico do século passado em que sempre existiu a comunicação de idéias entre as pessoas calcado em suas necessidades. Culmina-se hoje com as tecnologias de comunicação via satélite, internet, rádio, televisão, que jogam papel importante na disseminação da informação e do conhecimento, estabelecendo uma fonte de aprendizagem muito rica. Esse meio de prover a informação e o conhecimento alavanca o potencial de aprendizagem das pessoas e com isso proporciona-lhes a capacidade de melhoria de seu ambiente. Negroponte (apud OLIVEIRA, 2003) diz que a informação faz parte do processo democrático sendo um recurso vital da nação. Assim sendo,a Sociedade da Informação deve ser alvo dos governos que almejem a melhoria das condições sociais de seus paises. Castells (1999) coloca que o Estado pode sufocar seu desenvolvimento ao não tomar ações para o incremento e melhoria de sua tecnologia. A influência do estado no desenvolvimento social através da tecnologia está associada a sua capacidade de inovação e ao interesse pelo seu desenvolvimento, sendo de suma importância a orientação estatal para isso. Ainda exemplifica o caso da China, em que houve uma estagnação tecnológica após o 16

17 ano de 1400 devido ao desinteresse pela inovação tecnológica pelo estado e ao foco nas elites preocupando-se em servir apenas o Estado, além as elites sociais estarem voltadas para as artes e humanidades para autopromoção perante a burocracia imperial. Com base nesses aspectos, em que a cultura foi grande influenciadora, cabe, no âmbito social, uma mudança de direção no sentido de se estabelecer condutas para o desenvolvimento tecnológico e social. Castells (1999) ainda trata o informacionalismo como o novo modo de desenvolvimento visando o avanço tecnológico pela acumulação de conhecimento e maiores níveis de complexidade do processamento de informação. Meios de busca de conhecimento e informação é que caracterizam o desenvolvimento tecnológico do informacionalismo. Destaca que a mente humana é uma força direta de produção, não apenas um elemento decisivo no sistema produtivo e que necessita da aplicação dos conhecimentos e informações para que haja a retroalimentação desses conhecimentos para a inovação e uso contínuos. O desafio da educação na Sociedade da Informação, mostrado no Livro Verde (2000), coloca que a educação é o elemento-chave na construção de uma sociedade baseada na informação, no conhecimento e no aprendizado. A educação não deve se restringir ao treinamento em tecnologias da informação, mas na criação de competências para o desenvolvimento de produtos e serviços que agreguem valor à sociedade. Apesar dos autores citados acima estarem voltados para a gestão da informação, tais pensamentos podem ser remetidos para o plano gestão do conhecimento em que se deve abordar os temas da aprendizagem e competências, compartilhamento do conhecimento, cultura organizacional e pessoal. Tais temas são importantes em um contexto de macroplanejamento à medida que são direcionadores para ações no plano social. CONCLUSÃO O presente artigo procurou levantar reflexões sobre a necessidade da valorização humana dentro das organizações, transpondo essa realidade para a dimensão social. Nesse sentido, a educação é vista como elemento-chave para a construção da sociedade do conhecimento, devendo-se trabalhar aprendizagem e competências, compartilhamento do conhecimento, cultura e modelos mentais. Deve-se considerar ainda as demais dimensões, infra-estrutura e tecnologia, como meios de otimização do processo de alavancagem do conhecimento e como temas integrantes da gestão do conhecimento. Trabalhar a informação e o conhecimento para a sociedade, sob o foco humano, é trabalhar para que haja a inovação contínua e a conseqüente melhoria da qualidade de vida. BIBLIOGRAFIA ANGELONI, Maria Terezinha. Organizações do Conhecimento: infra-estrutura, pessoas e tecnologia. São Paulo: Saraiva, BEMFICA, Juliana C., BORGES, Mônica E.N. Aprendizagem organizacional e informação. In: Revista Ciência da Informação, v.28, n.3, p , set./dez CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede: a era da informação: economia, sociedade e cultura. São Paulo: Paz e Terra, v.1 DAVENPORT. T. H, PRUSAK. L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus:

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