Gerenciamento de problemas à luz da ITIL v3: Implantando a gestão por meio do software Open Ticket Request System (OTRS)

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1 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Pós-Graduação Lato Sensu em Governança de Tecnologia da Informação Rodrigo Tessarollo Neves Gerenciamento de problemas à luz da ITIL v3: Implantando a gestão por meio do software Open Ticket Request System (OTRS) Brasília-DF 2013

2 SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL Rodrigo Tessarollo Neves Gerenciamento de problemas à luz da ITIL v3: Implantando a gestão por meio do software Open Ticket Request System (OTRS) Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para a obtenção do título de Especialista em Governança de Tecnologia da Informação ao Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial SENAC, Unidade EAD SENAC/DF. Orientador Prof. ME. Edilberto Magalhães Silva Brasília-DF 2013

3 FICHA CATALOGRÁFICA Neves, Rodrigo Tessarollo Gerenciamento de problemas e incidentes: Abordando uma ferramenta de apoio a gestão / Rodrigo Tessarollo Neves. Brasília: Rodrigo Tessarollo Neves, Monografia (especialização) SENAC Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial. Centro Nacional de Educação a Distância, Inclui Bibliografia. 1. ITIL v3. 2. Gerenciamento. 3. Problemas. 4. Incidentes. I. Gerenciamento de problemas e incidentes: Abordando uma ferramenta de apoio a gestão. CDU666

4 Rodrigo Tessarollo Neves Gerenciamento de problemas à luz da ITIL v3: Implantando a gestão por meio do software Open Ticket Request System (OTRS) Projeto apresentado ao Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial SENAC, Distrito Federal, como requisito parcial para obtenção do título Aprovado 1 em <xx de xxxxxxxxx de 201x> BANCA EXAMINADORA Prof. ME Edilberto Magalhães Silva Tutor Orientador <Prof.(a). Dr/ME/Esp (usar o maior título) Nome do 2 o Membro da Banca > Convidado Prof.ª ME Alexandra Cristina Moreira Caetano Coordenadora Pedagógica 1 Sua monografia será defendida perante uma banca composta por três avaliadores, os quais farão uma arguição (duração de 20 minutos) após a sua defesa expositiva (duração de 20 minutos). Após a arguição a banca emitirá um parecer pela aprovação ou não aprovação da sua monografia.

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6 Dedico esse trabalho aos povos indígenas esquimós que vivem ao Norte do Alaska, e, pra variar, aos meus pais, pois são os melhores e mais grandiosos que essa galáxia já viu.

7 RESUMO O mercado globalizado, a falta de recursos financeiros e as novas tecnologias trouxeram necessidades de adequação entre a TI (Tecnologia da Informação) e o negócio das empresas, para que estas continuem atuantes em seus mercados. Esse ambiente instável fez com que as empresas começassem a buscar metodologias que racionalizassem e controlassem seus processos, assim surgiram ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration), PMI (Project Management Institute), entre outros. A empresa estudada nesta pesquisa também tem buscado melhorar seus processos através de boas práticas de mercado, ainda mais por ser uma empresa pública. A Peixe Bola, nos últimos 2 anos começou a estudar e utilizar a metodologia ITIL, que se aplica ao Gerenciamento dos Serviços de TI, mas que não é área fim da empresa. A prestação de serviços na Peixe Bola hoje está baseada na experiência de poucos anos no negócio e das iniciativas de melhorias dos processos, por isso já existem algumas ferramentas alinhadas as boas práticas, como a Gerenciamento de Incidentes, de Mudanças e de Configuração, porem necessitam melhorias, e para isso estão sendo adequadas ao ITIL. Com o objetivo de continuar melhorando os processos o próximo passo é tratar do Gerenciamento de Problemas, pois na pesquisa ficou clara a ausência de procedimentos e ferramentas para tratar dos problemas na empresa. Não existe uma diferenciação entre o que é um incidente e um problema. Para conduzir a mesma foi utilizada uma metodologia de pesquisa baseada em estudo de caso, onde se analisou a situação da empresa, sendo criadas propostas de melhorias. A esta foi de cunho qualitativo, pois foi realizada com um grupo restrito de pessoas em um setor específico. Ao final cumpriram-se os objetivos específicos através do levantamento da situação atual, em seguida a comparação entre o ambiente encontrado e as boas práticas de ITIL, por fim apresentada as propostas de melhorias. Palavras-chave: ITIL. Gerenciamento. Problemas. Incidentes. OTRS.

8 ABSTRACT The globalized market, the lack of financial resources and new technologies brought fitness needs between IT (Information Technology) and the business enterprises so that they can continue operating in their markets. This unstable environment caused companies to begin looking for methods to rationalize and control their processes, thus came ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration), PMI (Project Management Institute), among others. The company studied in this research has also sought to improve their processes through good market even more for being a public company. The company Peixe Bola, in the last two years he began to study and use the ITIL methodology, which applies to the management of IT services, but that is not the end of the business area. The provision of services in company Peixe Bola is now based on the experience of a few years in the business and process improvement initiatives, so there are already some tools aligned best practices, such as Incident Management, Change and Configuration, however need improvements, and for it being appropriate to ITIL. In order to continue improving processes the next step is to address the management issues, since the research was the lack of clear procedures and tools to address the problems in the company. There is a distinction between what is an incident and a problem. To drive it was used a research methodology based on case study, where we analyzed the situation of the company, being created proposals for improvements. The qualitative nature of this was because it was conducted with a group of people in a specific sector. At the end fulfilled to the specific objectives by assessing the current situation, then the comparison between the environment and the best practices found in ITIL finally presented the proposed improvements. Keywords: ITIL. Management. Problem. Incident. OTRS.

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1: Fluxograma representando um processo...20 Figura 2: Gerenciamento de serviços...21 Figura 3: ITIL v3, volumes e processos...23 Figura 5: Processo de Gerenciamento de Problemas...26 Figura 6: Controle de problemas e erros...28 Figura 7: Modelo DIKW...29 Figura 8: Ciclo de vida de um Ticket...31 Figura 10: FAQ do OTRS...34 Figura 11: Divisão das fases da pesquisa...36 Figura 12: Modelo de diagnóstico e resolução de problemas...48 Figura 13: Proposta de melhoria para o registro de incidentes na Peixe Bola Figura 14: Fluxo de proposta de relacionamento entre as ferramentas existentes e a proposta para a ferramenta Gerenciamento de Problemas (OTRS)...52 Figura 15: Modelo de tratamento de Problemas, interligado Incidentes, Configuração e Mudanças...54 Figura 17: Configuração inicial do OTRS...61 Figura 18: Tela de login do OTRS...62 Figura 19: Tela inicial do OTRS...63 Figura 20: Exemplo de uma fila de atendimento e suas subclassificações...65 Figura 21: Detalhamento do chamado "Ticket#: sem acesso a servidores"...67 Figura 22: Respondendo a o chamado " Ticket#: sem acesso a servidores "...69 Figura 23: Formulário de fechamento do chamado...71

10 LISTA DE QUADROS Quadro 1: Vantagens e desvantagens da utilização do ITIL...22 Quadro 2: Cronograma de Implementação...18 Quadro 3: Objetivos x As formas de obtenção...36 Quadro 4: Dados coletados dos problemas mais frequentes na primeira etapa Quadro 5: Total de atendimentos realizados no período...41 Quadro 6: Problemas identificados na amostra de atendimentos da equipe Quadro 7: Soluções identificadas para a amostra analisada na equipe de conectividade...44 Quadro 8: Diagnóstico e solução para problemas de sem conectividade...45 Quadro 9: Comparação entre o Gerenciamento de Problemas pelo ITIL e a PEIXE BOLA...49 Quadro 10: Comandos básicos para instalação do OTRS via console Linux Quadro 11: Primeira etapa das entrevistas...78 Quadro 12: Segunda etapa das entrevistas...79

11 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Formulação da situação problema (Questões de pesquisa) Objetivos e escopo Objetivo Geral Objetivos Específicos Escopo Justificativa Hipóteses Hipótese sobre governança de TI na empresa Peixe Bola Hipótese sobre padronização dos processos de trabalho da TI, especialmente a parte que toca o gerenciamento de problemas na empresa Peixe Bola Hipótese sobre a implantação e customização de ferramenta para o apoio ao gerenciamento de problemas, e o gerenciamento do conhecimento METODOLOGIA Cronograma de Implementação REVISÃO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS A importância da TI e do seu alinhamento com a Organização Processos de TI O gerenciamento de serviços e o ITIL Os processos do ITIL Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas Gerenciamento do conhecimento Visão geral sobre a gestão do conhecimento Utilizando o OTRS para apoiar o gerenciamento de problemas e construir uma base de conhecimento O que é um Sistema de Bilhetes (Sistema de Tickets)? O que é o OTRS? OTRS como base de conhecimento ESTUDO DE CASO Sobre a organização...35

12 4.2 Metodologia de pesquisa Visão geral sobre a coleta de dados na organização Coleta dos dados na organização Análise das entrevistas: Primeira etapa Análise de documentos e relatórios O atual sistema de incidentes Análise das entrevistas: Segunda etapa DISCUSSÃO Critérios para interpretação dos achados do estudo de caso Paralelo do modelo atual com as boas práticas do ITIL v ITIL v3 aplicado à resolução de problemas na Peixe bola Proposição da solução e aplicação de boas práticas Qualificação dos registros de incidentes Proposta de alinhamento do Gerenciamento de Problemas à Peixe Bola Proposta de implantação do OTRS para auxiliar o Gerenciamento de Problemas CONCLUSÕES E TRABALHOS FUTUROS Conclusões Trabalhos Futuros...74 REFERÊNCIAS E FONTES CONSULTADAS...75 APÊNDICE A: PERGUNTAS APLICADAS NA PRIMEIRA E SEGUNDA ETAPA DAS ENTREVISTAS...78

13 13 1 INTRODUÇÃO Com a constante evolução do mundo corporativo, é cada vez maior a procura por técnicas e padronizações de mercado seguros e consolidados por organizações de todos os portes. Conforme a tecnologia muda, o ambiente tende a se tornar menos seguro e confiável, e isso faz as empresas buscarem alternativas tanto para a padronização quanto para o controle de seus processos de negócio, com o foco principal em reduzir o risco de problemas, ou até minimizar as suas consequências. Uma verdade é certa: o mundo hoje é globalizado e a TI (Tecnologia da Informação) é parte fundamental dessa globalização. Com base nisso, é possível afirmar que a TI e parte fundamental de qualquer organização moderna, e sendo assim, as empresas buscam meios de viabilizar estratégias para alinhar os interesses da TI com os interesses do negócio. Para alinhar esses interesses, as organizações vem adotando padrões de boas práticas que estabelecem processos genéricos de como as coisas devem acontecer para que a organização possa atingir um determinado nível de maturidade. Entre alguns outros padrões de boas práticas, podem ser citados: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and related Technology), CMMI (Capability Maturity Model Integration) e outros, para que seja possível atingir de forma padronizada e segura os objetivos da TI em relação ao negócio. Entre outros processos presentes no guia de boas práticas ITIL na versão 3, existem dois processos fundamentais na implantação adequada da Governança de TI em uma organização, são eles o Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento do Conhecimento. Com a aplicação desses dois processos, as organizações podem viabilizar meios mais eficazes para a solução de anormalidades que podem acontecer dentro do ambiente de trabalho, uma vez que todo o conhecimento adquirido no dia a dia pode ser armazenado em uma base de conhecimento centralizada de forma uniforme, permitindo assim um diagnóstico mais preciso sobre problemas, visando facilitar a tomada de decisão sobre o que precisa ser feito para reestabelecer a normalidade do ambiente. Existem algumas ferramentas no mercado (sistemas de software) que podem auxiliar no processo de centralização do conhecimento adquirido. O OTRS (Open

14 14 Ticket Request System) é uma dessas ferramentas, que por sua vez é famoso por ter bastante adoção e aceitação no mercado. É uma ferramenta gratuita, segura e confiável, é de fácil manuseio e a sua instalação também é considerada rápida é simples. Sendo assim, a pesquisa será voltada ao estudo atual do cenário da empresa para a formulação de uma proposta de implantação do processo de gerenciamento de problemas à luz do ITIL v3 e apoiado pelo uso do OTRS. 1.1 Formulação da situação problema (Questões de pesquisa) Quais as vantagens em se implantar um processo padronizado, maduro e seguro para o gerenciamento de problemas bem como o gerenciamento do conhecimento em uma organização? 1.2 Objetivos e escopo Objetivo Geral Propor a implantação de um processo padronizado para a controlar, organizar e classificar problemas afim de se construir uma base de conhecimento para ser usada como referência para poder saná-los com rapidez e eficiência Objetivos Específicos 1. Analisar o cenário atual da área de infraestrutura para que se possa avaliar a forma como os problemas são identificados e resolvidos; 2. Realizar um paralelo do processo de gerenciamento de problemas do cenário atual em relação as melhores práticas sugeridas pelo ITIL v3; 3. Propor e customizar ferramenta de apoio para gestão dos processos de gerenciamento de problemas e gerenciamento do conhecimento do ITIL de acordo com as necessidades da organização Peixe Bola; Escopo O escopo desse trabalho restringe se a análise do departamento de infraestrutura de TI da empresa Peixe Bola afim de se compreender as deficiências existentes e em seguida elaborar um plano de implantação de um processo

15 15 otimizado para o gerenciamento de problemas. O planejamento de implantação do processo será baseado à luz do framework ITIL na versão 3. Também como escopo desse trabalho, afim de atender ao processo de gerenciamento do conhecimento, analisar a viabilidade da implantação de um sistema para a centralizar os problemas e as suas soluções. 1.3 Justificativa A Peixe Bola é uma empresa pública do Brasil criada em 2010 para gerir outras empresas públicas federais. A empresa trabalha atendendo as empresas que estão sob a sua gestão, a mesma está segmentada em setores, cada setor com suas chefias. Um desses setores é o Setor de Tecnologia da Informação (STI), onde está o Setor de Infraestrutura e Suporte (SIS) que será o tema dessa pesquisa. Durante os seus anos de existência, o SIS (Setor de Infraestrutura e Suporte) adquiriu conhecimento no atendimento e suporte aos seus clientes (Usuários dos setores da empresa), que proporcionou uma considerável maturidade, ao ponto de que pudessem criar as suas próprias metodologias e processos. Estas metodologias foram se desenvolvendo e evoluindo conforme a necessidade, fazendo com que não só coisas boas acontecessem. Logo o processo desenvolvido começou a apresentar deficiências e redundâncias, por esse motivo em 2011 foi realizada uma comparação com alguns dos processos e teorias de boas práticas defendidas pelo ITIL para gestão de serviços. Logo em seguida, depois da verificação realizada anteriormente, foram implantados alguns processos do ITIL v3, como o gerenciamento de serviços, gerenciamento de configuração, o gerenciamento de mudanças e o gerenciamento de incidentes. Estes estão ajudando a aprimorar e racionalizar a prestação de serviços da empresa. Como sequência as implantações dos processos anteriores, surgiu a necessidade de iniciar a análise para a implantação dos processos de gerenciamento de problemas e o gerenciamento do conhecimento, afim de auxiliar na filtragem, classificação e ordenação de informações para resolução rápida e eficaz de problemas. Para ajudar o processo de gerenciamento do conhecimento, o uso de uma ferramenta de apoio para facilitar o armazenamento e centralização das informações

16 16 se faz necessário. Diante da necessidade, a implantação do sistema OTRS servirá como base de apoio para a classificação, ordenação e filtragem dos problemas por ele controlados (OTRS). 1.4 Hipóteses Hipótese sobre governança de TI na empresa Peixe Bola Faz se necessário o aprimoramento dos controles para governança de TI da empresa Peixe Bola para atingir os objetivos traçados em seu PDTI (Plano Diretor de Tecnologia da Informação) Hipótese sobre padronização dos processos de trabalho da TI, especialmente a parte que toca o gerenciamento de problemas na empresa Peixe Bola É necessário o aprimoramento e padronização dos processos de trabalho, visando a evolução de maturidade do processo de gerenciamento de problemas no Setor de Infraestrutura e Suporte, a fim de agilizar os meios de solução? Hipótese sobre a implantação e customização de ferramenta para o apoio ao gerenciamento de problemas, bem como o gerenciamento do conhecimento É necessário a implantação de uma ferramenta que possa auxiliar e centralizar o conhecimento a respeito do gerenciamento de problemas afim de construir uma solida base de soluções para agilizar as respostas para a tomada de decisão?

17 17 2 METODOLOGIA Para execução desta monografia foi adotada a modalidade de pesquisa exploratória adotando se a: Análise bibliográfica incluindo o material base das disciplinas do curso de Governança de TI do SENAC, com vistas a fundamentar teoricamente seu conteúdo; Análise bibliográfica complementar acerca do assunto abordado; Análise do framework ITIL v3 e guias de boas práticas relacionadas à governança de TI; Análise especifica sobre os processos do ITIL v3 que tratam sobre o gerenciamento de problemas e o gerenciamento do conhecimento; Estudo de implantação de um sistema de apoio ao gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas afim de construir uma sólida base de conhecimento para abordar o processo de gerenciamento do conhecimento; Estudo com obtenção de dados no cenário e fluxo de processos atuais executados no departamento de infraestrutura de TI da empresa Peixe Bola em relação ao modo como se lidam com problemas e incidentes; Para obtenção dos dados e sua análise foram realizadas as seguintes atividades: Levantamento de referencial teórico; Leitura e sistematização do conteúdo; Elaboração do conteúdo e forma de investigação do cenário; Obtenção dos dados; Análise dos resultados. Para obtenção dos dados foram utilizadas as seguintes técnicas Observação participante; Observação sobre os problemas e incidentes reportados ao departamento de infraestrutura; Questionários

18 18 Observação das atividades desempenhadas para sanar os problemas e incidentes; Reuniões com os colaboradores do departamento de infraestrutura. 2.1 Cronograma de Implementação Quadro 1: Cronograma de Implementação Tarefa / Mês JUN/13 JUL/13 Meta: Análise dos processos de gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes do ITIL na versão 3 Atividade: Analisar o guia de boas práticas, definir a abordagem a ser seguida, referencial teórico. Meta: Realizar a análise atual do setor de infraestrutura e suporte sobre o gerenciamento de problemas e incidentes. Atividade: Realizar uma reunião com o pessoal do departamento Meta: Realizar a análise atual do setor de infraestrutura e suporte sobre o gerenciamento de problemas e incidentes. Atividade: Elaborar questionários par ajudar a entender o fluxo de trabalho atual Meta: Realizar a análise atual do setor de infraestrutura e suporte sobre o gerenciamento de problemas e incidentes. Atividade: Analisar o processo atual para resolução de problemas e incidentes X X X X Meta: Elaborar proposta para implantação dos processos de gerenciamento de problemas e a proposta de implantação do OTRS Atividade: Com base nos dados obtidos, elaborar a proposta de implantação Fonte: Próprio autor X

19 19 3 REVISÃO DE LITERATURA E FUNDAMENTOS 3.1 A importância da TI e do seu alinhamento com a Organização Por um longo tempo a TI foi considerada um apenas um recurso simples de suporte à organização. Beal, (2001, p. 78) diz que por muito tempo a TI foi considerada um centro de custo que a princípio não gerava qualquer retorno para o negócio, O Brien (2004, p. 39) fala que a tecnologia não é mais uma questão secundária na concepção da estratégia das empresas, mas sua verdadeira causa e guia, o que leva a entender que hoje a TI não deve ser vista apenas como tecnologias eficazes que suportam as operações da empresa, ou a tomada de decisões, ela pode mudar a forma de competir das mesmas, direcionando-as para um foco mais estratégico e para processos de negócio, que objetivam a sobrevivência por meio de reestruturações ou de reformulações, num mercado dinâmico em que as empresas atuam (O BRIEN, 2004). A TI está enriquecendo todo o processo organizacional, auxiliando na otimização das atividades, facilitando a comunicação e melhorando o processo decisório, já que as informações são mais eficientes e eficazes e chegam ao gestor com mais velocidade e precisão (BEAL, 2001), incentivando as empresas a investirem em TI, uma vez que isso comprova que a mesma pode oferecer vantagens competitivas para as organizações e, segundo Collingwood (2006), podendo faze-las crescer sete pontos percentuais a mais que as demais empresas que não utilizam tais recursos, mas para que isso funcione, é preciso estabelecer o alinhamento estratégico da TI com o negócio, já que, segundo Fernandes e Abreu (2006, p 35), o alinhamento estratégico é o processo de transformar a estratégia de negócio em estratégia e ações de TI que garantam que os objetivos de negócio sejam apoiados, pois é fundamental que os objetivos, estratégias e valores da organização estejam claros e bem definidos. Também é importante possuir uma estratégia própria, explícita e alinhada com a estratégia da organização, ter uma postura de agente de mudança e por último conduzir a TI com eficácia, eficiência, de forma flexível e integrada (FERNANDES E ABREU, 2006).

20 Processos de TI Processos são atividades relacionadas logicamente e direcionadas para um objeto definido e quando utilizado da forma correta é possível observar as atividades que estão descoordenadas, duplicadas, esquecidas ou desnecessárias (INFORM-IT, 2007). Figura 1: Fluxograma representando um processo Fonte: metainsight.com.br Santos e Laurindo (2005) descrevem que a TI e a gestão de processos propiciam ganhos de produtividade, não são somente ferramentas gerenciais para redução de custos, mas também podem ser considerados como diferenciação de mercado, trazendo competitividade e agregando valor a seus produtos e serviços, onde os processos devem definidos de forma clara e objetiva, sendo necessário seguir a seguinte estrutura: primeiro definir o que há para fazer; em segundo lugar, saber qual resultado é esperado; em terceiro, medir os resultados esperados; e em quarto como os resultados do processo afetam os demais (INFORM-IT, 2007). 3.3 O gerenciamento de serviços e o ITIL A crescente dependência das organizações pelas soluções de TI para alcançar seus objetivos, trouxe a necessidade de serviços de TI, que respondessem a qualidade exigida pelos objetivos de negócio, atendendo às exigências dos clientes. Neste cenário, para atender a essas necessidades, os serviços devem ser confiáveis, estáveis e de alta qualidade, a um preço aceitável, pois uma aplicação TI

21 21 somente irá contribuir para alcançar os objetivos corporativos quando estiver disponível para seus usuários ( INFORM-IT, 2007). Serviço é um termo que faz menção ao ato de se entregar um bem de trabalho intangível, ou seja, sem existência física ao cliente e/ou usuário, que faz o uso do mesmo. Serviço se difere de produto pois, apesar de ser também ser um bem, pode ser tocado, ou seja, é tangível. Uma outra definição sobre a diferença entre produto e serviço é que, diferentemente de produto, um serviço não pode ser armazenado, ele pode sim, ser consumido no momento que é produzido. O valor de um serviço pode ser medido pela a utilidade que proporciona ao seu consumidor, sendo assim, um serviço vem a ser um meio de se entregar valor ao cliente/usuário, facilitando o resultado que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos. (INFORM-IT, 2007). O gerenciamento de serviços de TI é extremamente importante para o sucesso da TI e também da organização, pois a maior parte da vida de uma aplicação de TI está em sua operação e aproximadamente 20 a 30% no seu desenvolvimento. Para caso de falhas do sistema ou de alguma mudança necessária, a gestão de serviços de TI preocupa-se com a parte do suporte de manutenção e operação (INFORM-IT, 2007). É um conjunto que une pessoas, processos de negócio e tecnologia da informação, de modo que os três juntos colaborem entre si assegurando a qualidade de serviços tratados com os clientes por meio do acordo de nível de serviço. Figura 2: Gerenciamento de serviços Fonte: Próprio autor

22 22 Assim como outras abordagens, o ITIL também possui vantagens e desvantagens em sua adoção. No Quadro 1 a seguir, é possível observar a relação de vantagens e desvantagens: antagens na utilização de ITIL V Para o cliente Para a organização de TI Quadro 2: Vantagens e desvantagens da utilização do ITIL Oferta de serviços e acordos de qualidade dos mesmos é orientada para o cliente; Descrição dos serviços mais detalhados e na linguagem do cliente; Gestão da qualidade, disponibilidade, confiabilidade e custos é mais eficiente e eficaz; Comunicação entre cliente e organização melhora devido a definição de pontos de contato; Estrutura mais clara da organização, torna-se mais eficiente e focada nos objetivos corporativos; Controle maior sobre a infraestrutura e serviços da organização, facilitando o Gerenciamento de Mudanças; Maior facilidade de terceirização de elementos dos serviços de TI; Facilita a introdução de sistemas de gerenciamento de qualidade como a ISO 9000 e a BS 15000, por causa da mudança cultural do fornecimento de serviços; Melhora a comunicação interna e externa, com fornecedores e a padronização e identificação de procedimentos, através de um modelo coerente de referência; Desvantagens na utilização de ITIL A sua introdução pode requerer muito tempo e um grande esforço da organização, juntamente com a mudança cultural. Podendo os objetivos não serem atingidos, causando uma frustração; Pensar na estrutura do processo como único objetivo pode causar obstáculos burocráticos, surgindo procedimentos desnecessários ou enganosos; Falta de entendimento sobre que os processos relacionados devem oferecer, quais indicadores de desempenho e como os processos devem ser devem ser controlados; Identificação errada de objetivos e insuficiência de dados de referência para comparação, não atingindo os resultados esperados com os serviços oferecidos e ineficientes na redução de custos; Deixar o desenvolvimento da estrutura de processo a cargo de um setor, sem a opinião de outros setores, podendo não ser aceita pelos mesmos; Falta de investimento em treinamento e pessoal nas melhores práticas ; Fonte: OGC, Os processos do ITIL O ITIL na versão 3 possui 26 processos que são listados na edição 2011 da ITIL. Abaixo estão listados qual a publicação principal que fornece o conteúdo principal de cada processo, possui cinco edições, publicados em maio de 2007 e atualizado em julho de 2011 (INFORM-IT, 2007).

23 23 Estratégia de Serviço (Service Strategy) Desenho de Serviço (Service Design) Transição de Serviço (Service Transition) Operação de Serviço (Service Operations) Melhoria de Continuidade de Serviço (Continual Service Improvement) Figura 3: ITIL v3, volumes e processos Fonte: ITSM Como o foco dessa pesquisa é o gerenciamento de problemas e o gerenciamento do conhecimento, a partir desse ponto, somente será abordado as edições respectivas a esses processos em particular. O processo de gerenciamento de problemas é abordado na edição Operação de serviço (Service Operations) do ITIL. Já o processo de gerenciamento do conhecimento, é abordado na edição Transição de Serviço (Service Transition). Visando realizar um paralelo para a distinção entre o gerenciamento de problemas e incidentes, a seguir é mostrada uma breve introdução sobre o

24 24 gerenciamento de incidentes, onde o principal objetivo é relacionar de forma clara esses dois processos entre si nos próximos capítulos que seguem Gerenciamento de incidentes De acordo com o ITIL, um incidente é um imprevisto que leva um serviço de TI a parar de forma súbita ou comprometer a qualidade de funcionamento do mesmo. Sendo assim, o gerenciamento de incidentes tem por função a pronta restauração e normalização da operação dos Serviços de TI para diminuir o impacto nos negócios da empresa e mantendo o nível de serviço contratado e também avaliar um incidente para determinar se o mesmo pode ocorrer novamente ou se é o sintoma de um problema. No caso desse último, acionando o responsável pelo gerenciamento de problemas. (OGC, 2007) Gerenciamento de problemas O gerenciamento de problemas tem por objetivo minimizar e eliminar as consequências dos incidentes e problemas de TI ao negócio da empresa e suas causas-raízes. Esta por sua vez, utiliza-se das informações disponibilizadas pelo gerenciamento de incidentes para reduzir os problemas e fazer com que eles não voltem a ocorrer. O gerenciamento de problema pode tratar os problemas de forma proativa ou reativa (INFORM-IT, 2007). Em linhas gerais, o gerenciamento de problemas objetiva promover uma maior qualidade nos serviços de TI, reduzir o número de incidentes, trazer soluções permanentes, promover o desenvolvimento técnico organizacional e maior taxa de resoluções no primeiro atendimento pelo Service Desk (OGC, 2007). Em termos de definição formal, a funcionalidade do modelo proposto pelo ITIL pode ser descrito da seguinte forma: um problema é uma causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, quando é identificada uma frequente ocorrência de incidentes referente ao mesmo sintoma, essa reincidência caracteriza um problema. Já um erro conhecido é um problema que está suficientemente diagnosticado pelo qual foi identificada sua causa raiz e uma alternativa de solução tenha sido identificada. A figura 4 descreve as etapas contidas dentro do gerenciamento de Incidentes e de problemas, iniciando com vários incidentes referentes a mesma situação, caracterizando-se assim um problema, depois no gerenciamento de problemas descobrindo a causa raiz do mesmo e na sequência surgindo o erro conhecido (INFORM-IT, 2007).