FACILITIES MANAGEMENT: A IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO DE FACILIDADES NAS ORGANIZAÇÕES.

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1 ISSN FACILITIES MANAGEMENT: A IMPORTÂNCIA DA ADMINISTRAÇÃO DE FACILIDADES NAS ORGANIZAÇÕES. Guilherme de Oliveira Gama (LATEC/UFF) Resumo: Num ambiente competitivo, as empresas buscam constantemente novas técnicas de gerenciamento para atingir níveis de alto desempenho, com diferenciais percebidos pelo mercado que garantam vantagens competitivas em relação aos principais concorrentes. O cenário atual das organizações, competitivo e inovador, provoca mudanças nas maneiras de agir e gerir seus negócios. Perante este cenário, surge entre as organizações uma gestão até então pouco valorizada, mas antiga e conhecida mundialmente como Facility Management ou pela sigla FM, que se importa no como fazer as coisas da melhor forma possível, para atingir a eficiência dos processos, com o intuito de manter ambientes funcionais e de qualidade para os usuários. Portanto, o presente artigo tem por objetivo principal divulgar a importância da administração de facilidades como estratégia para as diversas organizações, tendo em vista o público acadêmico, os profissionais ligados a área de facilidades, os empresários e a todos aqueles que se interessarem pelo tema. Palavras-chaves: Ambiente Competitivo. Administração de Facilidades. Facility Management. Organizações.

2 1. Introdução Conhecida normalmente como serviços gerais, a área de facilidades é antiga e sempre foi importante para a vida das organizações e das pessoas, é a área que garante a qualidade de vida dos funcionários e a funcionalidade dos ambientes das diversas organizações que conhecemos, como os hospitais, as escolas, os aeroportos, as indústrias, os edifícios e os escritórios. No passado as organizações de modo geral não davam o valor necessário a esta área, e nem as atividades ligadas a mesma, que por muitas vezes era considerada a vilã das empresas por sempre apresentar os custos necessários a realização de atividades de meio, como exemplo as manutenções das instalações, dos automóveis, a limpeza e a jardinagem, sempre vistas como situações supérfluas, que não tinham a haver com o objetivo final e que muitas das vezes eram interpretados como despesas desnecessárias ou prejuízo. Os profissionais da área de serviços ou facilidades muitas das vezes eram esquecidos pelas empresas e não se profissionalizavam afim de adquirirem conhecimento para melhorar seu desempenho na área. Por ser a área responsável pela organização dos espaços, pela higiene, pelo conforto, pela funcionalidade, pela segurança, pelo atendimento a legislação e pela manutenção das instalações, torna-se cada vez mais importante para a estratégia das organizações. A administração de facilidades ou Facilities Management, é uma área que pertence a gestão estratégica das organizações e por ser uma das que mais se relacionam com as pessoas, as empresas tem investido e se preocupado com sua formação. O presente trabalho tem o objetivo de mostrar ao público acadêmico e a sociedade, a importância que a Administração de Facilidades tem nos bastidores das organizações, tendo como foco a relação homem, trabalho e organizações. Quinello e Nicoletti (2006), relata que: a administração de facilidades é uma área responsável pela gestão dos espaços, conteúdos, sistemas e equipamentos agregados as instalações das organizações, visando uma completa interação homem, comunidade e ambiente tecnológico. Como segmento de serviços, vem demonstrando grande crescimento e interesse no setor empresarial brasileiro. Como elo e suporte da cadeia de valores das empresas, passa não apenas a controlar atividades de manutenção predial e instalações, gerenciamento de utilidades, condicionadores de ar e sistemas prediais, mas também o gerenciamento de resíduos, espaços ergonômicos, segurança, limpeza, estacionamento, conveniência, jardinagem, manutenção da 2

3 imagem corporativa, projetos específicos para atendimento legal e todas as atividades indiretas que alavancam o posicionamento estratégico das empresas. Sendo assim, o trabalho mostrará o conceito e a definição do termo Facility Management e um breve histórico acerca da atividade. Será levantada as questões mais relevantes desta área, como a importância da ciência da administração, o perfil da área de facilidades, a formação do profissional de facilities e as atividades geridas por ele. Concluindo o estudo, será mostrado como a gestão de indicadores pode contribuir de forma estratégica para a área de facilidades e o que as pessoas esperam como resposta desta área. 2 Referencial Teórico: 2.1 O Conceito de Administração de Facilidade (Facilities Management) A administração de facilidades é conhecida internacionalmente pelos termos ingleses "facility management" (gestão de facilidade), "facilities management" (gestão de facilidades) e conhecida também pela sigla "FM". Dependendo da região onde as organizações são instaladas, a administração de facilidades é identificada por um dos dois termos intercambiáveis. Como exemplo no Reino Unido e em alguns poucos países o termo utilizado é "facilities management", enquanto que o termo mais frequente e conhecido é "facility management" sendo o mais empregado no mundo. Nos EUA, ambos os termos são indiferentemente utilizados. O termo "facility", que significa "facilidade" é usado na língua inglesa como sinônimo de edificações ou outra instalação que suporte uma atividade militar, institucional ou comercial. Originalmente termos "facilitas" ou "facilitátis" vem do latim e já era conhecido e utilizado no século XVI para designar as atividades que auxiliam e tornam mais fácil alguma ação. Portanto, tendo em vista esse conceito, a gestão de facilidades é a combinação otimizada de esforços que visam facilitar as atividades de todas as áreas de uma organização e que dentro da cadeia de valores, esta é a área responsável pelas atividades de suporte e de infraestrutura, sendo mais um, entre os elos da interação orgânica das instituições, na busca de vantagem competitiva e sobrevivência das mesmas. 3

4 O termo empregado no Brasil para as atividades relacionadas a administração de facilidades é "facility management", que abarca diversos significados quanto as suas atividades relacionadas as organizações e nas edificações como um todo, entre os quais estão: "gestão de instalações", "gestão de espaços e serviços", "gestão integrada dos locais e ambientes de trabalho", "serviços gerais", "gestão do património e dos serviços de apoio às atividades". Neste contexto, podemos utilizar as definição citadas acima, para conceituar a Gestão de Facilidades, como sendo a especialidade da administração que otimiza e combina os esforços visando facilitar as atividades de todas as áreas da organização. Para Poter (1989), dentro da cadeia de valores, essa é a área responsável pelas atividades de suporte e de infraestrutura, sendo mais um elo da dinâmica organizacional, na busca de vantagem competitiva e sobrevivência organizacional. Para o IFMA (International Facilities Management Association): Gestão de facilidades é a profession that encompasses multiple disciplines to ensure functionality of the built environment by integrating people, place, process and technology, ou seja, é uma profissão que contempla várias disciplinas, para assegurar a funcionalidade do ambiente, por meio da integração de pessoas, locais, processos e tecnologia. Essa denominação demonstra a abrangência da área dentro das organizações e a necessidade de captação de novos conhecimentos e novos talentos, pois se trata de uma atividade dinâmica e agregadora, centrada em serviços e estratégica para as empresas. Para o CEN - Comitê Europeu de Normalização: Facility management is the integration of processes within an organisation to maintain and develop the agreed services which support and improve the effectiveness of its primary activities. A gestão de facilidades é a integração de processos dentro de uma organização, para manter e desenvolver os serviços acordados que suportam e melhoram a eficácia das suas atividades primárias. Para o BIFM - Instituto Britânico de Gestão de Facilidades: Facilities management is the integration of multi-disciplinary activities within the built environment and the management of their impact upon people and the workplace. 4

5 A gestão de facilidades é a integração de atividades multidisciplinares dentro do ambiente construído e a gestão do seu impacto sobre as pessoas e o local de trabalho. 2.2 Histórico da FM Alguns autores defendem que o conceito e o termo gestão de facilidades possa ter originado na década de 60 nos Estados Unidos ou na Inglaterra, para descrever o crescimento de práticas de terceirização dos serviços bancários, responsáveis pelo processamento de cartões de créditos e outras transações. A atividade da gestão de facilidades começou a ser reconhecida globalmente há relativamente pouco tempo, quando passou a ter uma importância crescente em organizações líderes de mercado. Depois do seu nascimento nos EUA e da sua entrada na Europa através do Reino Unido, a atividade de gestão de facilidades alargou-se na Europa do Norte e depois ao resto da Europa, na América Latina, na Ásia e na África. Na maioria das grandes empresas atuais, passou a estar totalmente integrada nas suas políticas e estratégias. Historicamente, podemos entender melhor, como o homem necessita e busca facilitar sua vida. Para Quinello e Nicoletti (2006), dificilmente poderíamos estabelecer com precisão quando a percepção ou a necessidade pela obtenção de facilidades surgiu. Se imaginarmos que a ocupação do homem foi direcionada, ao longo dos tempos, para as áreas geográficas mais nobres como aquelas providas de água, de solo fértil, de alimentos e de outras comodidades, o surgimento informal do conceito nos segue desde os primórdios. Atualmente podemos verificar que a concentração da população é mais intensa nas regiões costeiras ou nos grandes centros. Isso demonstra que o ser humano, naturalmente, busca facilidades. Não conseguimos datar esse sentimento, porém, a manutenção da vida fortaleceu-se quando nossos ancestrais Cro-Magnons decidiram fixar residência no período Neolítico, aproximadamente anos atrás, quando deixamos de ser nômades e criamos as comunidades. Nas aldeias neolíticas, esses homens puderam transmitir para as gerações seguintes o conhecimento e a experiência adquiridos como, por exemplo, a distinção entre plantas comestíveis e venenosas, a escolha das melhores pedras para a confecção de ferramentas, a escolha de cavernas, ou seja, distinguir atributos qualitativos da natureza. Aprendendo a trabalhar nesse 5

6 ambiente, esses indivíduos (antes nômades) puderam se fixar em grupos, gerando a chamada revolução agrícola do período Neolítico. Nessa nova economia, agora produtora e não apenas extrativa, entrou em cena a concepção de produtividade dos primeiros agricultores que, segundo arqueólogos, viveram por volta de a.c. no Oriente, espalhando-se por todo o Sudeste Asiático, o Sul da Europa, e Norte da África, até meados de a.c. As pessoas, agora em grandes aldeias, tiveram de aprimorar a produtividade agrícola, aprender a se organizarem melhor, desenvolver técnicas de irrigação e criar novas ferramentas de trabalho. Com isso, as aldeias neolíticas transformaram-se em cidades com profissões, classes sociais e governo. É provável que técnicas sofisticadas de controle e planejamento, Segundo Algarte e Quintanilha (2000), tenham sido utilizadas no século 26 a.c., no Egito, para construção das pirâmides. A China, uma das primeiras nações a desenvolver uma civilização, já propunha desde a primeira dinastia Dinastia Xia, no século 21 a.c. o estabelecimento de sistemas políticos e de controle, pelos quais a família imperial detinha e mantinha o poder. Na Dinastia Ocidental de Zhou (século 11 a.c. século 8 a.c.) surgiram inúmeras organizações chefiadas por oficiais e compostas por vários departamentos com funções específicas (coleta, armazenamento, distribuição, elaboração de normas para a qualidade e produtividade, inspeções e ensaios). Nessa dinastia era proibida a venda de utensílios, tecidos e carros fora das dimensões ou requisitos da qualidade, estabelecidos por normas. Na Dinastia Qin (221 a.c.), descoberta em 1975, durante escavações arqueológicas foram encontrados decretos com requisitos da qualidade exigidos pelo Estado Qin para o comércio, artesanato e metrologia. Já na Dinastia Tang (618 a.c. 907 d.c.), os produtos fabricados como as flechas, os arcos e as lanças continham os nomes dos fabricantes artesãos, ajudando na rastreabilidade, além da utilização de instrumentos de medição. Produtores de bens que não durassem o tempo determinado pelo controle da qualidade eram punidos na Dinastia Ming (1368 d.c d.c.). Por volta do século 5 a.c., na Grécia, noções sobre ética, democracia, teorização, método científico e qualidade ganharam importância e difundiram-se por outras civilizações. 6

7 As indústrias manufatureiras de porcelana, pólvora, bússola, tecidos de seda, chá, papel e tipografia, reconhecidamente com altos padrões de excelência, sofriam um rígido controle da qualidade. Os parágrafos anteriores mostraram que a preocupação das sociedades contemporâneas estava muito mais centrada na construção de coisas que exaltassem a grandiosidade humana. Qualidade de vida no trabalho era algo impensável, já que os trabalhadores eram escravos ou semiescravos (alguns creditavam a própria existência e destino aos deuses). Com base na história da evolução humana não podemos falar de Facilidades sem liga-la a Ciência da Administração. Apesar das diversas disciplinas envolvidas na rotina da administração de facilidades, a área e o profissional, deverá ser formados por uma gama de conhecimentos que serão estratégicos no seu dia a dia. Com tudo iremos entender que as atividades desta área não é especialista no agir e sim generalista na arte do pensar, decidir e executar suas funções com a intensão de manter suas entregas com qualidade. Assim vale ressaltar a importância do estudo e influencia da Administração para as organizações atuais e para a sociedade, intrinsecamente observamos a existência desta função na vida do homem desde os primórdios, mas que somente a partir do século XX, era da evolução industrial, e que nasce como ciências. 2.3 Entender a Ciência da Administração para entender Facilidades como uma de suas especialidades Alguns profissionais e interessados pela área de facilidades se perguntam: o que estudar ou qual faculdade se formar para ser um Gestor de Facilities? Os profissionais existentes na área de facilities tem as mais diversas formações, uns são advogados, outros engenheiros e arquitetos, outros administradores, mas todos se identificam e sentem a necessidade de terem o conhecimento da Administração. Portanto é válido, independentemente da formação de cada profissional, saber que a administração é a ciência que se aproxima da Gestão de Facilidades por seus tratados e estudos. Pode-se considerar que é a ciência base que deverá ser procurada por todo administrador de facilidades com a intensão de melhorar seus conhecimentos e desempenho. 7

8 A palavra Administração, vem do latim: administratione, que quer dizer: é o conjunto de atividades voltadas à direção de uma organização utilizando-se de técnicas de gestão para que alcance seus objetivos de forma eficiente e eficaz, com responsabilidade social e ambiental. Para Chiavenato (2004), Administrar significa realizar funções abaixo de outrem, quer dizer, aquele que presta serviço à outra pessoa. A administração é a interpretação dos objetivos propostos pela organização com intuito de transformá-los em uma ação, por meio do planejamento, da organização, da direção e do controle. Portanto a administração é o processo de planejar, organizar, dirigir e controlar o uso de recursos com o propósito de alcançar objetivos. A administração é uma ciência exata que exige um profissional altamente afinado com os resultados, capaz de analisar as diversas respostas geradas pelos sistemas (output), como a contabilidade, a manutenção, a engenharia, a tecnologia, as vendas, o recurso humano (clima interno), a saúde, a segurança, a tecnologia e a produção. 2.4 O Perfil Profissional do Gestor de Facilities Pode-se perguntar: qual é o perfil desejado para o Gestor de Facilities? Será a pessoa com vocação para lidar com as pessoas?! Deverá ter habilidade humana e tecnológica?! Em particular, qual será a habilidade para o perfil deste profissional? Seu público é variado e inconsistente, esta profissão exigirá do profissional jogo de cintura, pois deverá zelar e por em prática as normas, os procedimentos da empresa e a legislação vigente, portanto a principal competência desse profissional, sem dúvida nenhuma é a humana. E para completar seu perfil, o gestor de facilities deverá desenvolver mais duas habilidades: a técnica e a conceitual. Chiavenato (2004), define três tipos de habilidades para o administrador ter sucesso na sua profissão, são elas: a habilidade técnica, a habilidade humana e a habilidade conceitual. Habilidade Técnica: utiliza conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para o desempenho de tarefas específicas, por meio da experiência e educação. Habilidade Humana: consiste na capacidade e facilidade para trabalhar com pessoas, comunicar, compreender suas atitudes e motivações e liderar grupos de pessoas. Habilidade Conceitual: capacidade de compreender a complexidade da organização como um todo e o ajustamento do comportamento de suas partes. Essa habilidade permite que a pessoa se comporte com os objetivos da organização total e não apenas de acordo com os objetivos e as necessidades de seu departamento ou sua equipe. 8

9 A combinação destas habilidades é importante para o administrador de facilidades, pois o tornará um profissional apto a entender as demandas e tomar as decisões tendo uma óptica generalista, tanto para a organização quanto para a sociedade e para o governo. Habilidades Administrativas Direção / Estratégico Gerência / Tático Supervisão / Operacional Humana Conceitual Técnica Figura 3: Habilidades administrativas necessárias nos vários níveis da organização; Chiavenato, TGA pg. 3. Em cada organização o gestor de facilities soluciona problemas, dimensiona recursos, planeja sua aplicação, desenvolve estratégias, efetua diagnóstico de situações, para tomar a decisão mais sábia possível. O profissional de facilities é generalista na arte de pensar e especialista na hora de executar a função, deve-se preparar e amar as ciências, ser um profissional multidisciplinar, pois encontrará a cada dia um novo paradigma que o desafiará para a solução do problema. Levitt (2003), ao falar do administrador profissional, lembra que, enquanto um químico ou um físico são considerados profissionais porque passaram em um teste de conhecimento acerca de suas profissões, o mesmo não acontece com o administrador, cujo conhecimento é apenas um dos múltiplos aspectos na avaliação de sua capacidade profissional. O gestor de facilities não é apenas analisado pelo seu conhecimento tecnológico, mas principalmente, por seu modo de agir, suas atitudes, personalidade e filosofia de trabalho. Abarca múltiplas disciplinas que se dedicam a assegurar a funcionalidade do ambiente construído, por meio da integração de pessoas, processos e tecnologia. Essas definições demonstram a abrangência dessa atividade e o perfil do profissional que deverá atuar frente a aos desafios, que envolve uma enorme gama de aspectos que influem diretamente no ambiente das organizações, que embora não constituam as atividades principais destas, sejam elas escritórios, indústrias, hospitais, faculdades, universidades, shopping centers, condomínios empresariais, centros de convenções, hotéis ou empresas comerciais que atuam no varejo em geral. 9

10 Quinello e Nicoletti (2006, pag. 209) dizem a cerca das novas habilidades dos gestores de facilities: (...) tivemos, durante o século 20, um debate sobre o perfil profissional dos gestores bastante oportuno: de um lado os defensores dos profissionais especialistas e de outro os dos generalistas. Acreditamos que, para o campo da GF, a junção dos dois perfis é o que mais se encaixa nas necessidades apresentadas. O novo profissional buscará o conhecimento técnico, afinal ele lidará com máquinas, processos e construções, mas também o conhecimento estético, porque lidará com status, ego e vaidade. Somada a isso, a habilidade sistêmica para planejar e administrar todas essas dimensões (...). 2.5 Os Serviços: As Atividades Ligadas a Área de Facilidades. As atividades ligadas a área de facilidades são numerosas e controversas, algumas empresas e alguns especialistas, entendem que todas as atividades conhecidas como apoio fazem parte da gestão de facilidade, como exemplo: Gestão de equipes especializadas em infraestrutura; Gestão das documentações Legais, Normas e Certificações, Gestão de locatários; Gestão dos sistemas automatizados (geradores, elevadores, CFTV, para raios, portas e janelas automatizadas); Gestão da eletricidade e iluminação; Climatização; Gestão do Lay out (PDO); Gestão da Portaria (controle de acesso), Seguranças, Mensageria (correspondência e malote); Gestão de resíduos; Gestão das águas; parking e transporte (frota de automóveis e ônibus); Gestão das obras e reformas; limpeza e conservação; Áreas verdes (paisagismo); Controle de pragas; Chaveiro; Sistema de incêndio; EPIs; Alimentação (copas e cozinhas) e Eventos; Estas atividades não são ligadas as atividades fim da empresa, porém não quer dizer que são menos importantes, por este motivo é que as organizações atuais vem se adaptando a esta realidade, ter uma área responsável para fazer esta gestão. Kennedy (2004), acrescenta que a área de facilidades abrangeria as funções de gerenciamento de energia, padronização de espaços (plano de ocupação), desenhos de estações de trabalho e lay out, densidade de iluminação, gerenciamento ambiental e, em alguns casos, a tecnologia da informação. Geralmente a importância dada aos serviços praticados e administrados pela área de facilidades dependerá do tamanho e complexidade do negócio das organizações. Quinello e Nicoletti (2006), propõem a seguinte estrutura para as organizações: 10

11 Presidência Diretoria de Facilidades Diretoria de RH Outras Diretorias (Financeira e contábil, suprimentos) Gerencia Facilidades Gerencia Utilidades Gerencia Construções e instalações Gerencia Manutenção e infra estrutura Gerencia de contratos e documentação legal Gerencia Ambiental Figura 4: Estrutura organizacional de Gestão de Facilities Quinello e Nicoletti pag. 41. As organizações mais avançadas tratam a gestão de facilidades como uma das áreas mais importantes para sua estratégia. Para os serviços de facilities são indispensáveis os meios de controle como ferramentas de gestão e as tecnologias, como exemplo: softawres de controle, Help Desks, etc. No caso dos Help Desks, mais conhecido como atendimento ao cliente ou canal de comunicação entre o cliente e o facilitador, é uma ferramenta que tem o propósito de gerir grande parte dos pedidos e problemas reportados pelos funcionários da organização. Normalmente, os clientes e funcionários entram em contato através de correio eletrônico, telefone ou sistema informatizado, recebendo os seus pedidos e reencaminhando para os responsáveis adequados. Os problemas reportados pelos funcionários podem ir de situações complexas, até questões mais simples como iluminação que não acendem, fotocopiadoras encravadas ou derrames de café no chão. O Help Desck pode ser usado também para a marcação de salas de reuniões, estacionamento de automóvel, reserva de uniformes, EPIs, Alimentação e diversos outros serviços, mas isto depende de como está organizado o departamento de facilidades. 11

12 No Help Desk, ocasionalmente existem duas funções: uma que lidará com os serviços macios (soft services), tais como a recepção, correio e limpeza, e outro que lida com os serviços rígidos (hard services), incluindo como exemplo, os serviços elétricos e mecânicos. A equipe de gestão de facilidades irá periodicamente renegociar os contratos com os seus prestadores de serviços ou consultar o mercado em busca de novos, de modo a garantir que pagará o valor adequado pelos serviços que irá receber. Nas diversas variedades de serviços administrados pela gestão de facilidades, são frequentemente divididos em serviços ao cliente, serviços de gestão energética e sustentabilidade, serviços de engenharia e serviços gerais de facilidades, como exemplo: Serviços ao cliente Os serviços ao cliente (client services), são os serviços de suporte interno aos departamentos e funcionários de uma organização (clientes internos), que se destinam a facilitar a realização das suas atividades principais e a garantir o seu bem estar no espaço de trabalho. Entre estes serviços estão os de arquivo (arquivamento e destruição de documentos confidenciais), restauração e fornecimento de alimentos, hospitalidade (gestão de salas de reuniões, gestão de academias e berçários), correios e mensageria, reprografia e gestão da segurança e saúde ocupacional. Serviços de gestão energética Os serviços de gestão energética (energy management) destinam-se a gerir os consumos de energia e água da organização, com o objetivo de reduzir os seus custos com estas áreas e a contribuir para a sua política de sustentabilidade ambiental. Frequentemente, estes serviços ocupam-se também da gestão da produção de resíduos por parte da organização. Serviços de engenharia Os serviços de engenharia (engineering services), incluem normalmente os serviços rígidos (hard services) na área da manutenção técnica das instalações e a realização de projetos técnicos. Entre eles inclui-se a manutenção de sistemas críticos para o funcionamento das instalações e a operação da organização. Este tipo de serviço é normalmente assegurado por pessoal técnico altamente especializado como engenheiros e arquitetos. Serviços de operações de edifício 12

13 Os serviços de operações de edifício (building operations), também conhecidos como "serviços de facilidades (facility services)" em sentido restrito, incluem os serviços macios (soft services) de conservação dos espaços e equipamentos da organização. Entre eles estão a manutenção preventiva e pequenas reparações, a limpeza dos espaços, novas construções, gerenciamento energético das instalações, serviços de informação, segurança patrimonial e serviços de mudança Analise de desempenho em facilidades: medir para gerir Não podemos falar de satisfação, conformidade, confiabilidade, custos e gestão de facilities sem comparar e analisar indicadores. Para a administração de facilidades, seria surreal dizer que existe administração sem analisar os indicadores de desempenho da área, pois as demandas são entendidas se mensuradas e acompanhadas rotineiramente. A principal questão é: como medir o desempenho das atividades e da área de facilidades? As métricas e os objetivos do departamento devem ser formulados em função da organização, do perfil da área e de seus usuários. March e Simon (1972) propuseram que, apesar da predefinição dos objetivos, antecipar os rumos organizacionais, as normas, os costumes e a cultura das organizações, tomam valores próprios que acabam deslocando os objetivos iniciais. Os gestores devem criar e tratar as normas de maneira que todas as pessoas internas a organização possam opinar antes de serem impostas, são as pessoas que fazem parte da organização que realmente são a organização. Escutar e debruçar diante das expectativas dos usuários e convidando-os a participarem das formulações das normas internas, é estratégia de sobrevivência e sendo assim as organizações não serão engessadas nos seus processos e por normas que fazem as pessoas se sentirem fora da sua estrutura. Essa reflexão pode nos levar a pensar: quanto queremos diminuir a distância entre realidade (mundo real) e fantasia (mundo ideal), na definição de objetivos e de desempenhos? Como em outras áreas empresariais, os indicadores de desempenho são ferramentas importantes para a aferição daquilo que está ocorrendo de fato em relação a um desempenho esperado ou estabelecido como meta a ser alcançada. 13

14 Kincaid (1994) propõe, como um dos passos mais importantes na definição de métricas de desempenho na administração de facilidades é o Benchmarking. Com esta ferramenta da administração pode-se obter informações como: onde estamos, como estamos e para onde vamos. Os principais fatores (indicadores chave) propostos por Quinello e Nicoletti (2006 pag. 63), como avaliadores de desempenho, são: Tamanho do espaço de trabalho, formato do espaço de trabalho, densidade de pessoas, local do espaço de trabalho, qualidade de iluminação, qualidade do ar condicionado, nível de ruído, ambiente em geral e outros. Essas métricas tabuladas como grau de importância e com pesos específicos para a satisfação, geram uma referencia do desempenho da área de facilidade. Em um estudo realizado por Ho (2000) e apresentados na obra de Quinello e Nicoletti (2006), um deles demonstra que em 709 empresas da região da Ásia (Austrália, Cingapura, Hong Kong, Malásia e Japão), observou-se que as métricas mais importantes para análise do desempenho de facilidades foram: custos totais anuais de facilidades, despesas totais de manutenção, custo total de limpeza em geral, custos de reformas, custos de start up, custos operacionais, gastos com limpeza e manutenção em m², total de custos de reformas, valor total de reposição de ativos, rendimento anual e área bruta/área utilizável. No mesmo trabalho, os pesquisadores levantaram o grau de importância das métricas por categorias, e o resultado apontou, em ordem de importância, o seguinte cenário: Limpeza Reforma Estacionamento Propriedade e ambiente Manutenção e consumo de energia Segurança e seguridade Tamanho e uso das facilidades Figura 5: grau de importância das métricas, adaptado pelo autor do artigo Quinello e Nicoletti (2006) pag. 63. Em outra pesquisa apresentada por Brown e Pitt (2001), elaborada em aeroportos ingleses, encontram três eixos condutores para mensuração de impactos da administração de facilidades no desenvolvimento sustentável nas atividades aeronáuticas: Construções envolvendo custos de desempenho térmico da área, especificações de materiais, necessidades de manutenção e gerenciamento de resíduos. Infraestrutura provisões para acesso, provisões para estacionamentos, transferência de terminais, consumo de energia, emissões atmosféricas, reciclagens de resíduos, uso da terra e hidrologia. 14

15 Contratados manutenção, refrigeração, segurança, varejistas/conveniências, atendimentos das linhas aéreas e agentes de transporte de bagagens. Há uma enorme variedade de indicadores de desempenho que a administração de facilidade poderá utilizar, bastando adaptá-las a sua realidade. 2.6 A Administração de Facilidade sob as necessidades dos usuários. Qual é o nível de satisfação dos funcionários e usuários que queremos atingir? O que as pessoas esperam desta atividade? Quinello e Nicoletti (2006), considera que a atribuição básica da administração de facilidades é a busca de elementos facilitadores para as pessoas, processos e sistemas. Como base, usaremos a definição abaixo para entender melhor como a administração de facilidades atua diante das necessidades dos usuários. Dentre as oito estratégias traçadas por Trickett (2003), destaca-se: Medir as necessidades pela análise das expectativas das pessoas. Somente através de indicadores de desempenho e que a área de facilidades conseguirá avaliar se o que está sendo feito, está sendo feito corretamente e se as pessoas estão sendo atendidas da maneira correta. Por exemplo: ao atender uma necessidade de um cliente o mesmo pode avaliar em formulário próprio como foi o serviço, o atendimento, a qualidade, etc... Continuando no mesmo exemplo, supomos que um funcionário reclame que a iluminação acima da sua mesa está piscando ou o seu telefone está mudo. O gestor de facilidades só irá saber o que realmente vem acontecendo através de avaliações constantes dos serviços, saberá identificar se é mau uso, se existe problema na manutenção preventiva, se há problemas nas instalações, se o cliente foi bem atendido, se o problema é recorrente, qual o custo do serviço, quanto tempo leva para solucionar o problema. Assim o gestor de facilities começará a ter dados o suficiente para tomar as decisões acerca da atividade e inclusive sabendo o que deve ou não ser praticado. Quinello e Nicoletti (2006), define: o espaço ocupado pelas pessoas nas organizações afetam seus comportamentos. Formações e estilos de divisões dos grupos podem, se não analisados corretamente, atrapalhar o desempenho das atividades. O responsável pelo gerenciamento de facilities deve interagir com o ambiente no qual ele (re) arranjará. Acerca das expectativas dos clientes ao longo tempo, revela que uma necessidade, inicialmente do tipo encantadora, pode com o passar dos anos, tornar-se obrigatória, como 15

16 exemplo podemos analisar o seguinte: se no início o ar condicionado era um diferencial, hoje essa facilidade é indispensável e tê-la não mais encanta o usuário. Essa perspectiva vai ao encontro da pirâmide de Maslow, pois quando as necessidades básicas são supridas, outras emergem num ciclo constante. Lidar com novas expectativas é um desafio da área de facilidades, porque o custo de atendimento plus ou diferenciado pode não agradar os acionistas ou proprietários do negócio, por acreditarem que gerará gastos adicionais. Para atender as necessidades das pessoas o gestor de facilities deve atender as demandas ligadas ao conforto, à acessibilidade, ao aspecto, às mobílias e à decoração, e ainda, as atividades ligadas à manutenção dos sistemas, condições dos ambientes, atividades ligadas à saúde, acesso e segurança, e da confiabilidade operacional. Sob o ponto de vista da área de facilidades e dos usuários, Quinello e Nicoletti (2006), adaptam a pirâmide de Maslow para a área de facilidades, relacionando dois trabalhos de Herzberg e de Maslow, posicionando duas áreas complementares: manutenção e facilities. Os fatores motivadores de Herzberg estariam ligados aos últimos degraus da pirâmide de necessidade de Maslow, ou seja, lidaria com variáveis como ego, status, auto realização e adequação social, sendo a principal função da administração de facilidades: (Auto realização) - Conforto, visual e decoração. (Ego-status) - Provisão de espaço, móveis padronizados e visual. (Propriedades sociais) - Provisão objetos comuns do espaço. Facilities fatores motivadores (Segurança e Seguridade) - Controle de acessos, confiabilidade operacional e saúde. (Necessidade psicológicas e fisiológicas) - Condições ambientais. Manutenção fatores higiênicos Figura 5: Escala das necessidades dos usuários de facilidades elaborado a partir de Quinello e Nicoletti pag Metodologia Matias e Alexandre (2006 p 34), relata que o caminho metodológico a ser seguido pelo pesquisador depende, em especial, do problema elaborado, das hipóteses construídas com base em 16

17 sua prática, experiência de vida e profissional e, em especial das leituras realizadas com proveito e respeito do tema escolhido. Seguindo a classificação oferecida por Gil (1996 p 45), o trabalho adota o seguinte método: 3.1 Quanto aos objetivos Pesquisa exploratória se o objetivo é aprofundar conhecimentos a respeito de determinado tema, ou posicionar maior familiaridade com o problema levantado. 3.2 Quanto aos procedimentos Pesquisa bibliográfica o pesquisador encontra os dados que lhe são necessários em trabalhos publicados e, portanto, de acesso aos estudiosos. A elaboração da pesquisa consistiu nas seguintes etapas: 1. Definição do conceito de Administração de Facilidades e sua origem; 2. Relação entre a Ciência da Administração x Administração de Facilidades; 3. Entendimento a cerca das atividades, do perfil profissional, e dos usuários sob o ponto de vista da gestão de facilidades; 4. Identificação das métricas de desempenho para a área de Administração de Facilidades. 4. Conclusão O artigo aqui exposto teve como objetivo levar ao público acadêmico, aos profissionais e aos empresários, a importância que a área de Administração de Facilidades tem nas organizações e na vida das pessoas que dependem destas organizações. Evidencia-se que a área vem ganhando importância no Brasil, apesar de ainda embrionária, mas reconhecida e recomendada como estratégica pela maioria das empresas brasileiras. No mundo a Administração de Facilidades é um tema bastante difundido e tratado de maneira sistêmica e estratégica por diversos países, como Alemanha, EUA, Portugal, Canadá, China e Japão. 17

18 Não podemos conceber sustentabilidade sem a perfeita gestão dos seus processos e conceitos, assim evidencia mais ainda o importante papel nos dias atuais desta gestão para a sustentabilidade organizacional, tanto para as empresas privadas como para as empresas públicas. No Brasil, a administração de facilidade, ainda vem ganhando espaço e muitos profissionais despertam interesse por profissionalizarem-se neste segmento da administração. Apesar de ser relevante, há poucos tratados, livros, artigos, encontros, escolas e universidades brasileiras com intuito de divulgar e fomentar a área e a profissão neste seguimento. Apesar das dificuldades acerca da profissionalização da área, podemos evidenciar que desde 2007 foi criada no Estado de São Paulo a Associação Brasileira de Facilities ABRAFAC que tem por objetivo congregar os interesses dos profissionais de Facilities Managament atuantes na administração e gerenciamento de serviços e atividades de infra-estrutura. No segmento acadêmico a Universidade São Paulo (USP), vem fomentando o curso de MBA em Gerenciamento de Facilidades, sendo a pioneira no Brasil oferecendo curso de especialização na área. E como base teórica para este artigo, não poderíamos deixar de recomendar a obra realizada pelos autores e professores especialistas na área de facilidades, o prof. Robson Quinello e o prof. José Roberto Nicoletti, com o seguinte título: Gestão de Facilidades Aprenda como a integração das atividades de infra-estrutura operacional de sua empresa pode criar vantagem competitiva. Publicado pela editora NOVATEC em Bibliografia ANTONIO, Matias e ALEXANDRE, Sylvio. Monografia: do projeto a execução. Rio de Janeiro, Editora Rio ALVES, Maria Bernadete Martins e ARRUDA, Susana Margaret. Como elaborar um artigo científico modelo de artigo de periódico baseado na NBR 6022 de UFSC RS CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. São Paulo, Editora Campus 6º edição QUINELLO, Robson e NICOLETTI, José Roberto. Gestão de Facilidades aprenda como a integração das atividades de infraestrutura operacional de sua empresa pode criar vantagem competitiva. São Paulo, Editora Novatec

19 WEISE, Andreas Dittmar, SCHULTZ, Charles Albino e ROCHA, Rudimar Antunes. Artigo: Facility Management: A Utilização na Gestão de Imóveis e o Mercado de FM na Alemanha Área temática: Inovação e gestão tecnológica UFSC RS ABRAFAC: Associação Brasileira de Facilities. Disponível em: Acesso em 15 de março de IFMA: International Facilities Management Association. Disponível em: Acesso em 15 de março de Gestão de Facilities: Disponível em: Acesso em 23 de março de