ORGANIZAÇÃO PÚBLICA PARA O ALCANCE DE UMA GESTÃO DE QUALIDADE

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1 ISSN ORGANIZAÇÃO PÚBLICA PARA O ALCANCE DE UMA GESTÃO DE QUALIDADE Sandson Barbosa Azevedo, William Lisboa Ramos (Faculdade Projeção; INFRAERO) Resumo: Esse artigo visa analisar os resultados obtidos pelas auditorias externas (terceira parte) realizadas entre os anos de 2010 a 2012, conforme a NBR ISO 9001:2008, observando as ações implementadas pela Organização Pública com objetivo de aprimorar a gestão da qualidade. Através de uma pesquisa documental e observação participante, aliada a uma pesquisa bibliográfica para alcançar os objetivos os resultados obtidos indicam que, com as certificações, a melhoria da qualidade dos serviços prestados desenvolveu satisfatoriamente, nos itens analisados neste artigo, tendo em vista que houve redução substancial nas não-conformidades. A implementação dos documentos da qualidade, alinhadas a capacitação das equipes de auditores e representantes da direção e participação ativa da alta direção foram fundamentais para a evolução da gestão da qualidade na organização pesquisada. Palavras-chaves: sistema de gestão da qualidade; auditorias externas; indicadores da qualidade;nbr ISO 9001:2008.

2 1. INTRODUÇÃO A busca constante de melhoria em produtos e serviços é cada vez mais aparente devido a exigência dos consumidores. Os clientes estão cada vez mais exigentes e as empresas precisam ser e demonstrar que buscam qualidade. Nas empresas públicas não é diferente, a população cobra otimização dos serviços e qualidade, no Brasil onde o Estado detém boa parte do monopólio dos serviços essenciais e onde a população paga uma alta taxa de impostos, que segundo o próprio Estado é para oferecer esses serviços às cobranças vem aumentando. Uma forma de uma organização demonstrar que está buscando melhorar seu serviço é através das certificações, instrumento de mensuração ou conformidade de procedimentos que visem a qualidade, sendo assim o presente trabalho busca analisar a implantação da certificação ISO 9001:2008 em uma Organização Pública para o alcance de uma gestão de qualidade. Para alcançar tal objetivo analisou-se os relatórios de Auditorias dos Organismos Certificadores nos anos de 2010 a 2012; verificou-se os ganhos obtidos comparando as não conformidades aplicadas por item da ISO 9001:2008; observou a efetividade das Normas Internas da Qualidade (documento da qualidade) e o comprometimento da alta direção no processo de certificação da qualidade nas dependências da Organização Pública. Diante do exposto, questiona-se se a implementação de uma certificação ISO 9001:2008 contribui para o alcance de uma gestão de qualidade efetiva? Através de análise documental, relatórios de auditorias, normas internas e processos de certificação o trabalho foca na análise dos documentos para o alcance dos seus objetivos. Como forma de organizar melhor as ideias o trabalho divide-se em pressupostos teóricos sobre a temática, onde se discorre sobre conceitos de Qualidade, Gestão da Qualidade Total, e a ISO Aborda-se a metodologia aplicada e posteriormente a análise documental proveniente das Auditorias Externas. Qualidade A busca pela qualidade é histórica, podemos visualizar um artesão buscando a qualidade do produto, pois o mesmo cuidava de todo o processo do produto. No mundo moderno podemos citar nomes como Juran, Feigenbaum, Crosby e Deming. Esses estudos acarretaram em prêmios: em 1951, o prêmio Deming,..., Prêmio Malcolm Bridge (1987),..., Prêmio Europedu de Qualidade (1991),..., Brasil, Prêmio Nacional da Qualidade PNQ (1992). (PALADINI e CARVALHO, 2005) Conforme Feigenbaum (1998, p.13) qualidade é o conjunto de todas as características de um produto, desde o marketing até a assistência técnica, que determina o grau de satisfação do cliente, entende-se como qualidade um processo amplo que resulta na satisfação do cliente. Otávio (2004) coloca o cliente como figura principal do processo, onde se considera como essencial as necessidades e expectativas do consumidor, bem como superá-las. A Gestão pela Qualidade Total 2

3 Com a expansão industrial na década de 50, as empresas não se preocupavam com o que os clientes desejavam, pois os mesmos consumiriam seus produtos, independente da qualidade, devido a falta de concorrência e de informações. Com o avanço dessa expansão começaram a surgir empresas que forneciam produtos similares, oferecendo aos clientes opções de escolha, surgia neste momento a concorrência que se acirrou a disputa no mercado, que em pouco tempo se tornaria uma disputa global. : Para entender Qualidade Total, deve-se ter uma visão holística, como define Damazio(1998) Qualidade Total é, basicamente, o princípio e a própria ação para a mudança da cultura das empresas. É intuição e lógica, com métodos qualitativos, aliados à psicologia das relações humanas entre o capital e o trabalho. Barros (1996) afirmou que a qualidade passa a presidir a atenção da gerência no momento em que possibilita a resolução de problemas organizacionais, quando inicou-se um desequilíbrio entre a oferta e a demanda, os consumidores passaram a obter mais informações e consequentemente mais exigentes. Os clientes cientes de que tinham opções de escolha e informações mais detalhadas dos produtos, começaram a exigir mais qualidade nos produtos ofertados, em contrapartida as empresas iniciaram uma busca incessante pela qualidade, que nos tempos de hoje não pode ser considerada como diferencial competitivo, a qualidade hoje é fundamental em qualquer área de atuação. Juran (1990), um dos precursores da qualidade, disse que Qualidade é adequação ao uso Provavelmente, não se conseguirá definir qualidade com tanta propriedade e com tão poucas palavras. Deste conceito surge um fato concreto: apesar de uma variedade muito ampla de conceitos com a qual é definida, entendida ou praticada, a qualidade deve ser sempre definida de forma a orientar-se para seu alvo especifico: o consumidor. (PALADINI, 2005). A ORGANIZAÇÃO PÚBLICA e a ISO 9001 O Programa de Gestão da Qualidade na Organização Pública foi instituído em 1992, tendo como finalidade a implantação da filosofia e ações que preconiza a Qualidade Total, com intuito de buscar a contínua satisfação dos clientes e usuários das unidades de negócios da Organização Pública, o aprimoramento sistemático dos serviços, desenvolvimento da organização e seus empregados, culminando na obtenção de resultados positivos. O Plano Geral de Implantação do programa foi desenvolvido no período de 1992 a 1995, contemplando: a instituição do programa de qualidade com a designação do coordenador e realização de palestras introdutórias; sensibilização através da divulgação do programa; mobilização para implantação, implantação do Programa 5S, capacitação dos envolvidos nas ferramentas da Qualidade Total, dentre outros. O modelo de gestão da Organização, orientado a partir das premissas da Qualidade Total, foi consolidado em 1995, na revisão do Planejamento Estratégico da Organização Pública, onde 3

4 definiu a Política da Qualidade e estabeleceu a implantação de Sistemas da Qualidade com base nas Normas ISO. A Organização por decisão estratégica mantém desde então implantado nas suas filiais o Sistema Integrado de Gestão da Qualidade (SIGQ), com base na norma ABNT NBR ISO 9001:2008, com ênfase nos processos relacionados aos clientes e à gestão dos seus processos de negócio. A Rede Organização Pública é composta 78 filiais das quais 63 possuem a Certificação ISO 9001:2008, ou seja, 80% das dependências. A Organização tem como Política de gestão e qualidade Promover a melhoria contínua da gestão e dos serviços, como forma de se posicionar Organização Pública entre os melhores do mundo. International Organization for Standartization ISO/ISO 9001 A International Organization for Standartization ISO, fundada em 1947, é uma federação, sem fins lucrativos, com Organismos de Normatização Nacionais presentes em mais de 140 países, com sede em Genebra, na Suiça. Ao contrário do que se pensa, ISO não é um abreviatura da federação, mas sim uma expressão com origem na palavra grega ISOS, que significa algo que é uniforme ou homogêneo. A ISO publica normas internacionais sobre uma vasta gama de assuntos, sempre baseadas no consenso internacional de peritos mundiais reconhecidos, nomeados pelas suas respectivas organizações nacionais. A série de normas ISO 9000 foi publicada pela primeira vez em 1987 e, desde então, teve três revisões, em 1994, 2000 e 2008, para incorporar as últimas teorias de gestão da qualidade. A certificação não é um requisito da ISO, ela foi desenvolvida para permitir que uma Organização demonstre a conformidade com a Norma recorrendo a uma terceira parte independente, o organismo de certificação. A intenção é providenciar confiança aos clientes e potenciais clientes das organizações certificados que as mesmas têm capacidade de fornecer, de modo consistente, produtos conformes. A Organização Pública tem como política a certificação de suas filiais. Para isso instituiu em 1992 o Programa de Gestão da Qualidade, tendo como finalidade a implantação da filosofia e ações que preconiza a Qualidade Total, com intuito de buscar a contínua satisfação dos clientes da Rede Organização Pública, o aprimoramento sistemático dos serviços, desenvolvimento da organização e seus empregados, culminando na obtenção de resultados positivos. O objetivo deste estudo é analisar os apontamentos referentes às não conformidades (NCs) aplicadas nas auditorias de Organismos Certificadores realizadas e verificar o tratamento das mesmas, bem como o desenvolvimento da gestão da qualidade na empresa, em alguns requisitos da ISO 9001:2008. Para isso serão estudados os relatórios das auditorias realizadas entre os anos de 2010 a 2012 e analisadas as não conformidades aplicadas apenas em alguns itens da ISO. Os itens estudados foram selecionados, motivado pela implantação, por parte da Organização Pública, das Normas da qualidade em 2011, pela necessidade de verificar a 4

5 participação da Alta Direção no processo, considerando que é fundamental em qualquer processo sua participação efetiva, bem como a execução das Auditorias Internas Integradas em 2011 e Com base na análise destes itens poderemos verificar a atuação da alta direção como patrocinador do processo, analisar se os documentos da qualidade estão atendendo sua finalidade e analisar os resultados das auditorias realizadas. Figura 01 níveis organizacionais, responsabilidades no processo e relação com a ISO 9001:2008 Fonte: Elaboração dos Autores. Como podemos verificar, a qualidade é fundamental para qualquer organização competir com eficiência em qualquer mercado. Considerando as novas tendências e ações realizadas no mercado aeronáutico (regulamentações, concessões, formação de parcerias, ampliação de atuação), a continuidade de um Sistema de Gestão da Qualidade na Organização Pública, torna-se imprescindível para aprimorar a gestão da empresa, preparando para cenários futuros mais competitivos. 2. Metodologia A metodologia aplicada primou-se na observação direta participante e documental. A pesquisa documental de ordem primária e contemporânea, pois foi coletada na ocasião por um dos autores. O nome da organização pública, é mantida em sigilo no trabalho, pois não houve autorização prévia, entretanto esse fato não descaracteriza o trabalho, visto que, as análises são baseadas nos documentos obtidos entre 2010 e Durante as auditorias um dos autores participou efetivamente no acompanhamento de algumas auditorias externas, para Marconi e Lakatos (2010, pg. 79) a observação participante consiste na participação real do pesquisador com a comunidade ou grupo. Ele se incorpora ao grupo, confude-se com ele. Fica tão próximo quanto um membro do grupo que está estudando e participa das atividades normais deste. 5

6 3. Apontamentos das Auditorias de Organismos Certificadores 2010 a 2012 As auditorias externas realizadas entre 2010 e 2012 tiveram seus resultados apurados, onde comparamos a sua evolução tanto em termos de quantidade de auditorias realizadas quanto em número de não conformidades aplicadas. Os resultados são apresentados na tabela 01. Dependências certificadas evolução quantidade de dependências auditadas (ano base 2010) nº de NCs desempenho das NCs (ano base 2010) NCs/dependência , % 57-1,7% 1, % 48-17,2% 0,8 Total Tabela 01 comparativo de NCs aplicadas por dependências certificadas 2010 a 2012 Observamos que a quantidade de não conformidades tem histórico de redução desde 2010, chegando a aproximadamente 17%, no mesmo período a quantidade de dependências certificadas aumentou na ordem de 55%, sendo assim, podemos concluir que o sistema de gestão de qualidade da Organização Pública está alinhado com o propósito de melhoria da gestão, pois mesmo aumentando a quantidade de auditorias de organismos certificadores, houve redução nas não conformidades aplicadas. Outro ponto observado é que se somadas as NCs e comparando com o total de auditorias realizadas no triênio, 142 auditorias, o índice é de 1,1 NC por dependência, ou seja, a quantidade de NC aplicada é pequena, porém tal análise não pode ser realizada somente por este enfoque, tendo em vista a criticidade do assunto. Podemos concluir que, com base nos resultados, a Organização Pública vem cumprindo este requisito de forma satisfatória, mas tem como obrigação buscar pela redução desse índice Análises dos Itens Como dito anteriormente, a análise da evolução de um sistema de gestão de qualidade, com foco na ISO 9001:2008, não deve relacionar apenas a quantidade de não conformidades por quantidade de auditorias. Isso seria um equívoco. Para analisar tal evolução é necessário observar os requisitos da ISO como um todo, porém neste momento foram selecionados 07 (sete) requisitos que envolvem todos os níveis hierárquicos da organização, onde serão analisados os resultados e os impactos no sistema de gestão da qualidade da Organização Pública ISO 9001:2008, requisito Generalidades 6

7 4.2.1 % qtd NC melhoria ,00% ,00% Tabela 02 Requisito comparativo quantidade de não conformidades por ano A ISO 9001:2008 em seu item 4.2.1, define quais devem ser as documentações necessárias para o sistema de gestão da qualidade onde deve incluir as declarações documentadas de uma política da qualidade e dos objetivos da qualidade; manual da qualidade; procedimentos documentados e registros requeridos pela ISO; e documentos, incluindo registros, determinados pela organização como necessários para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos. A APCER - Associação Portuguesa de Certificação, afirma que "deve-se apenas ser desenvolvida a documentação necessária que apoia a gestão dos processos. A documentação tem por objetivo assegurar os resultados e a consistência das atividades e dos processos, bem como permitir que a organização seja capaz de demonstrar a si própria, aos seus clientes e a terceiros a capacidade de fornecer produto de forma constante.(apcer,2010) Analisando os resultados das Auditorias de Certificação ISO, realizadas entre 2010 e 2012, observamos que a Organização Pública vem cumprindo este requisito de forma satisfatória, onde a implementação as Normas Internas da Qualidade e as Auditorias Internas da Qualidade em 2011, contribuíram para este resultado. A não conformidade apontada em 2011, ano em que foram realizadas auditorias em 45 dependências da Organização Pública, foi considerada um evento pontual e a mesma foi tratada, tendo sua verificação de eficácia positiva ISO 9001:2008, requisito Controle de documentos % qtd NC melhoria ,33% % Tabela 03 Requisito comparativo quantidade de não conformidades por ano A ISO 9001:2008 em seu item 4.2.3, determina que a organização deve estabelecer um procedimento documentado para definir os controles necessários para: atualização e aprovação de documentos; identificação de alterações de documentos; disponibilidade nos locais de uso, legíveis, identificáveis; assegurar distribuição controlada e evitar uso de documentos obsoletos. 7

8 A APCER (2010) afirma que "deve existir um procedimento documentado que refira como a Organização dá cumprimento aos requisitos contidos nesta seção da Norma. Analisando os resultados, observamos uma redução de NC na ordem de 33% entre 2010 e Já comparando 2011 e 2012 não houve melhoria, onde foram apontadas 4 NCs nesses anos, apesar dos documentos da qualidade estarem implementados, as NCs aplicadas foram, em sua maioria, com base em documentos locais como instruções de trabalho, formulários de controle, manuais etc. Sendo assim, há necessidade premente de análise mais detalhada das NCs apontadas, considerando que, dependendo do processo auditado, há requisitos regulatórios que exigem um controle eficiente dos documentos ISO 9001:2008, requisito 5.1 Comprometimento da Alta Direção 5.1 % qtd NC melhoria Tabela 04 Requisito comparativo quantidade de não conformidades por ano A ISO 9001:2008 em seu item 5.1 cita que a Alta Direção deve fornecer evidência do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria contínua de sua eficácia. Falconi (2009) afirma que "O líder é o único agente de mudanças na organização. Não há outra opção. As áreas de suporte ajudam na criação e divulgação de novos padrões, a consultoria também auxilia neste processo, além de criar as sistemáticas de verificação que permitem ao líder atuar. No entanto, a implantação e a mudança são indelegáveis". Para o atendimento deste item da norma, a ISO 9000:2005 diz que A Alta Direção pode criar um ambiente onde as pessoas estão totalmente envolvidas e no qual o sistema de gestão da qualidade pode operar eficazmente. A participação da Alta Direção na implantação da gestão pela qualidade é fundamental para o processo. Esta participação pode ser demonstrada aos funcionários e clientes com ações de divulgação da política da qualidade, conhecimento do sistema de gestão e resultados alcançados, disponibilização de recursos necessários para o bom andamento do sistema, dentre outros (Guia Interpretativo NP EM ISO 9001:2008, pág.55) Os funcionários ao perceberem que seus superiores estão efetivamente comprometidos com o sistema de gestão, contribuirão para atingir as metas estabelecidas, com intuito de contribuírem para o processo. A Organização Pública atende a este requisito da ISO de forma eficiente, considerando que desde 2010 não foi apontada não conformidade. Sendo assim, podemos concluir que a Alta Direção nas dependências auditadas da Organização Pública demonstra estar envolvida com o sistema de gestão pela qualidade, conhecendo os benefícios para o aprimoramento da gestão. 8

9 ISO 9001:2008, requisito Auditoria Interna % qtd NC melhoria ,00% ,67% Tabela 05 Requisito comparativo quantidade de não conformidades por ano O item da ISO 9001:2008 determina que A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gestão da qualidade: está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização; e está mantido e implementado eficazmente. Ao realizar a auditoria interna a organização desenvolve uma cultura onde todos se sentem responsáveis com o monitoramento contínuo de suas atividades. Os auditores internos, por conhecerem a organização, atuam de maneira mais enfática em busca do alinhamento das ações com o sistema de gestão da qualidade. Esses auditores constantemente agem como consultores, tendo em vista a experiência adquirida e observada em auditorias realizadas em diversas filiais da Organização Pública. Conforme a ISO 9000:2005, em seu item 3.9.1, auditoria é um processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. A APCER (2010) em seu guia interpretativo da ISO 9001 interpreta que As auditorias internas tem por fim avaliar a adequação e implementação das políticas da Organização, dos procedimentos, instruções de trabalho, etc., bem como a eficácia dos processos em alcançar os objetivos. Afirma que a auditoria interna, se bem planejada, é uma ferramenta de melhoria e suporte a gestão. Considerando que o requisito da ISO 9001 em questão estabelece que um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as responsabilidades e os requisitos para planejamento e execução de auditorias, estabelecimento de registros e relato de resultados, a Organização Pública desenvolveu, em 2010, norma específica para regulamentar as Auditorias Internas da Qualidade, efetivamente implementada em Após a sua implementação, a Organização Pública teve o número de não conformidades reduzido em 50% em comparação ao ano anterior. Em 2012, foi apontada apenas uma não conformidade nesse requisito, ocasionando uma redução de aproximadamente de 67%, onde podemos concluir que as Auditorias Internas Integradas foram realizadas conforme determina a ISO 9001:2008 e, principalmente, que a organização está focada no atendimento de um dos princípios da gestão pela qualidade, o aprimoramento contínuo ISO 9001:2008, requisitos Controle de produto não conforme qtd NC 8.3 % melhoria 9

10 ,33% ,00% Tabela 06 Requisito ISO comparativo quantidade de não conformidades por ano O item 8.3 da ISO 9001:2008 diz que A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, onde aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não forem alcançados, correções e ações corretivas devem ser executadas, como apropriado. A ISO 9000:2005 define não conformidade como não atendimento a um requisito, a norma da qualidade da Organização Pública diz que serviço ou produto não conforme é o resultado insatisfatório de determinado processo ou de produto que não atende o requisito especificado. Este requisito pode ser atributos de um produto, requisito de um cliente, exigência legal dentre outros. Considerando a diversidade entre eles, os mesmos poderão ter tratamentos diferenciados, considerando a complexidade e contexto. A norma diz também que o ciclo de tratamento da NC envolvem as etapas de: constatação e definição da ocorrência; correção imediata se houver; estudo das causas; implementação das ações necessárias e acompanhamento e análise da eficácia. Com a implantação da norma, observamos uma redução em 100% das não conformidades neste requisito da ISO, onde a aplicação das ferramentas da qualidade adotadas pela Organização Pública (diagrama de causa e efeito, matriz GUT e planos de ação) contribuíram para melhoria significativa ISO 9001:2008, Ação Corretiva % qtd NC melhoria ,00% ,92% Tabela 07 Requisito ISO comparativo quantidade de não conformidades por ano O item da ISO 9001:2008 afirma que a organização deve executar ações para eliminar as causas de não conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas. A análise das causas de uma NC deve ser realizada pela organização de maneira sistemática, utilizando-se de ferramentas da qualidade. A Organização Pública adota o Diagrama de Causa e Efeito ou a Matriz GUT para identificar as causas e, posteriormente, elaborar um plano de ação para evitar a repetição da mesma. O número de NC em 2011 triplicou em comparação a Ao analisarmos a situação constatamos que as NCs foram aplicadas em 12 filiais distintas, o que caracteriza uma não conformidade sistêmica. Tais apontamentos foram oriundos das não conformidades aplicadas nas 10

11 Auditorias Internas realizadas em 2011, ano de implementação da norma específica que trata do assunto. As Auditorias Internas nestas filiais foram criteriosas, pois além da visão de gestão, foram observadas legislações específicas que regulamentam a Organização Pública. Diante desse cenário, foram apontadas 1121 não conformidades em 2011, que ao serem inseridas no Sistema de Gestão da Qualidade deveriam ser tratadas conforme as normas internas da qualidade, em especial a norma estabelece métodos para aplicar ações corretivas. Foi constatado pelas Auditorias Externas que em 12 dependências, 13 não conformidades não foram tratadas com eficiência, ou seja não houve adoção eficaz das ferramentas da qualidade adotadas pela Organização Pública (matriz GUT e diagrama de causa e efeito). Após análise foram tomadas ações que englobaram capacitação dos funcionários para a utilização das ferramentas da qualidade e elaboração de planos de ações mais eficientes, com comprimento dos prazos estabelecidos, bem como a conscientização dos mesmos para o registro de tais ações no sistema informatizado. As ações tomadas corroboraram para a redução em 2012 de aproximadamente 77% das NCs aplicadas em comparação com ISO 9001:2008, Ação Preventiva % qtd NC melhoria ,00% ,00% Tabela 08 Requisito ISO comparativo quantidade de não conformidades por ano O item da ISO 9001:2008 afirma que a organização deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. Segundo a APCER (2010) a organização deve assegurar que tem capacidade para atuar preventivamente, aplicando metodologias adequadas à identificação de potenciais não conformidades e desencadeando ações que evitem a ocorrência das mesmas. A Organização Pública por meio de norma específica e demais Normas Internas de cada área, principalmente nas áreas de manutenção e operações, além de determinar as ferramentas da qualidade para o atendimento deste item, estabelece procedimentos operacionais para manutenções preventivas obedecendo a calendários rígidos. Os dados apresentados na tabela 08 mostra um ganho de eficiência de 2010 para 2011, porém tal ganho não foi sustentado para o ano de Após análise nas evidências apresentadas pelos organismos certificadores, observamos que, no primeiro caso, não houve registro da análise crítica da eficácia da ação preventiva, no segundo fato não foi evidenciado ações preventivas adotadas com base na pesquisa de satisfação do cliente. 11

12 4. Ações desenvolvidas Com intuito de aprimorar o Sistema de Gestão da Qualidade da Organização Pública, foram desenvolvidas ações pelo gestor nacional do Programa de Gestão pela Qualidade, quais sejam: Efetivação das Normas de Qualidade que formalizaram a Gestão da Qualidade, onde estabeleceu critérios para gerenciamento do Sistema Integrado de Gestão da Qualidade, definiu procedimentos de gestão dos resultados das auditorias internas e procedimentos de controles de produtos não conformes. Tais documentos são requisitos do sistema de gestão da qualidade conforme item 4.2 da ISO 9001; Investimento em capacitação de profissionais para atuarem com representantes de direção RD e Auditores Internos da Qualidade. Implementação, em 2011, do programa de Auditoria Interna Integrada da Qualidade, onde auditores internos visitaram 46 filiais e 64 filiais em 2012; Esta ação contribuiu para a melhoria do desempenho da gestão dos processos e dos serviços prestados aos clientes, bem como proporcionou trocas de experiências entre os auditores internos e auditados, tendo em vista que tais auditores atuaram, também, como consultores nos processos; Revisão e implementação do Manual da Qualidade alinhado às premissas estratégicas e a cadeia de valor da Organização Pública. 5. Conclusão Diante dos estudos teóricos e das análises dos dados, verificamos que a implantação de uma Gestão pela Qualidade, em uma organização teve resultados satisfatórios no decorrer do tempo e são sustentáveis, desde que seja mantido o foco na qualidade. Considerando que dois dos princípios da gestão pela qualidade são: aprimoramento contínuo e a busca pela perfeição, é fato que o Sistema de Gestão da Qualidade da Organização Pública necessita de melhorias, que são de conhecimento e já estão em curso, tais como: Investimento contínuo em capacitação; Aquisição de sistema informatizado para melhor gestão do processo de auditoria; Auditorias internas mais rígidas; Revisão constante dos documentos da qualidade. As análises demonstraram que, nos itens estudados, a melhoria foi alcançada significativamente, com reduções de NCs de até 100% em alguns casos, ou seja, no decorrer de 3 anos as NCs aplicadas foram tratadas de maneira corretiva e, principalmente, preventiva. Podemos observar que após a implantação da norma que trata do controle do serviço não conforme, ações corretivas, preventivas e de melhoria, que é um documento do sistema de gestão da qualidade, os requisitos 8.3 e da ISO 9001:2008, tiveram reduções significativas em número de não conformidades, da mesma forma, a norma que trata de Auditoria Interna, colaborou para a redução de NCs no requisito Com este estudo podemos verificar a importância de um sistema de gestão da qualidade em uma organização, seja ela pública ou privada, observando a ISO 9001:2008. Porém, o assunto não 12

13 se esgota na análise apenas dos itens da ISO citados, tendo em vista que a Certificação ISO 9001:2008 só é concedida quando do atendimento da norma por completo. Constatamos também o empenho constante da Organização Pública na manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade eficiente, que está sendo observado por alguns stackholders. Como podemos verificar, a qualidade é fundamental para qualquer organização competir com eficiência em qualquer mercado. Considerando as novas tendências e ações realizadas na área em que atua (regulamentações, concessões, formação de parcerias, ampliação de atuação), a continuidade de um Sistema de Gestão da Qualidade na Organização Pública, torna-se imprescindível para aprimorar a gestão da empresa, preparando para cenários futuros mais competitivos. 13

14 Bibliografia APCER Associação Portuguesa de Certificação, Guia de Interpretativo NP EM ISO 9001:2008. Porto/Pt: APCER, Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT. NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro: ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT. NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro: ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT. NBR ISO 9004:2010 Gestão para o sucesso sustentado de uma organização Uma abordagem da gestão da qualidade. Rio e Janeiro: ABNT, BARROS, Claudius D Artagnam C. Excelência em serviços: questão de sobrevivência no mercado. Rio de Janeiro:Qualitmark,1996. Damazio, Alex. Administrando com a gestão pela qualidade total. Rio de Janeiro: Interciência, FALCONI, Vicente. O verdadeiro poder. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, FEIGENBAUM, A. Controle da qualidade total, v. 1. São Paulo: Makron Books,1998. JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade. São Paulo: Livraria Pioneira Editora, 1990.: MARCONI, Marina de Andrade, LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. São Paulo: Atlas, OTÁVIO, J. Oliveira. Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo:Pineira Thomson Learning, PALADINI, Edson P. Gestão da Qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier,