ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL

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1 ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ANA LAURA CANASSA BASSETO (UTFPR) Caroline Marqueti Sathler (UTFPR) Reginaldo Borges (UTFPR) O presente artigo tem como objetivo a implementação do sistema de gestão da qualidade em uma empresa de consultoria na área de engenharia civil. Utilizou-se os requisitos da ISO 9001 para o enquadramento e padronização em toda a empresa, visando a busca pela qualidade e eficiência. Por meio de recursos como a padronização de documentos, registros queridos pela Norma, manual da qualidade e fluxogramas (para descrever os processos internos da empresa), tem como objetivo de obter o controle eficaz do processo. Foi elaborado alguns fluxogramas considerando as principais atividades internas dentre da empresa assim como o controle de documentos, processos relacionados aos clientes, auditoria interna e ação preventiva. Tais procedimentos são de grande importância para se poder determinar as tarefas a serem executadas dentro da empresa e como reflexo, se tem o bom andamento da empresa. Palavras-chave: Implementação, Qualidade, Enquadramento, Padronização, Eficiência.

2 1 Introdução O Sistema de Gestão da Qualidade pode ser visto no âmbito empresarial de forma estratégica para a competitividade e melhoria na produtividade. Para se manter ativo na conquista de mercados é necessário satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes que representam o faturamento e a repercussão da imagem da empresa. É necessário que na implementação do sistema de gestão da qualidade se tenha o apoio e a conscientização de todos os integrantes da empresa, independentemente do nível hierárquico. Dentre os benefícios gerados pela qualidade está o aumento da produtividade, que visa não apenas produzir em quantidade, mas também com qualidade, tendo como consequência disto a redução dos custos de produção. Para Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2009) o sistema de gestão da qualidade é aplicável a todas organizações, não dependendo de setores ou o porte da empresa. Dando a empresa mais credibilidade para competir perante aos seus concorrentes. Utilizando-se a ISO 9001, que direciona a empresa a se focar na satisfação e expectativas de seus clientes, de modo a trabalhar com a melhoria continue em cada etapa da prestação de serviço. Por meio do monitoramento, a organização gerencia e aprimora cada processo de modo a corrigir, prevenir e melhorar para assim se atingir o objetivo de se ter clientes satisfeitos. A ISO 9001:2008 apresenta um conjunto de requisitos de gestão da qualidade para assim se definir o sistema de gestão da qualidade de uma empresa, tendo como objetivo identificar as necessidades dos clientes. A empresa que implementa a ISO 9001:2008 dá mais confiança aos clientes de que seus produtos ou serviços serão de confiança. O presente artigo tem como objetivo mostrar a necessidade do aprimoramento em qualidade diante das exigências do mercado que está cada vez mais competitivo. Para isso, foi realizado um estudo da implementação do sistema de gestão da qualidade em uma empresa de consultoria na área de engenharia civil, tendo em vista que com o passar do tempo a gestão da qualidade vem sendo um aspecto primordial entre as empresas, pois os clientes estão cada vez mais exigentes na área de prestação de serviço, principalmente na construção civil. 2. Fundamentação Teórica 2

3 Estudos mostram que a palavra qualidade surgiu do latim, qualitatem que se caracteriza como adequação de uso, melhoria continua, controles internos entre outros. Décadas atrás os artesões utilizavam qualidade sem ao menos saber o que era, como o cliente estava próximo ao artesão, facilitava a comunicação e assim o artesão atendia as necessidades de seus clientes, já que para se ter novos pedidos era necessária uma boa repercussão de seus clientes satisfeitos. De acordo com Falconi (1992) toda a empresa deve estar voltada para a qualidade, já que é o meio de se atingir a satisfação e as necessidades dos clientes. Para isto acontecer é necessário que se tenha a cooperação dos funcionários para que se possa atingir as expectativas dos clientes. Já para Deming (2000), qualidade significa atender e, se possível, exceder as expectativas do consumidor. Para que a empresa possa sobreviver é necessário que desenvolva novos serviços ou produtos tomando como recurso, a inovação continua, para que assim se possa atender as necessidades dos clientes. A Revolução Industrial trouxe um novo modo de produção onde se era padronizado e produzido em larga escala o produto. E com o passar do tempo evoluiu-se o conceito de controle de qualidade, surgindo então ferramentas para o controle dos processos e normas específicas para cada área. De acordo com Juran (1999), qualidade significa adequação ao uso. Poder se adequar significa melhorar o processo para assim atender as necessidades do consumidor. A gestão da qualidade no passado era apenas utilizada para a inspeção e controle dos processos de fabricação. Com o passar do tempo se tornou uma dimensão de extrema importância, proporcionando serviços com qualidade, eficiência e de forma ágil, facilitando o andamento da empresa. De acordo com Paladini (2009), a gestão da qualidade pode investir em recursos para tornar o produto mais confiável, garantindo que não haverá falhas. Já o sistema de gestão da qualidade junto a norma compõe-se de vários procedimentos para assim monitorar a qualidade em vários setores dentro da empresa, de modo a garantir qualidade. Com a utilização do sistema de gestão da qualidade a empresa ganha não apenas na produtividade, mas na confiabilidade de seus clientes. Para que seja implantada o sistema de gestão da qualidade é necessário que haja padronização de todos documentos da empresa, 3

4 formalizando através do Manual da Qualidade, compondo a gestão de maneira clara e influenciada pela qualidade, com o planejamento da prestação do serviço no início até o pósvenda. Torna-se relevante os registros dos documentos para que assim se tenha o controle e comprovem que as atividades estão sendo executadas de maneira correta. Para Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2009) é necessário que se tenha controle nas documentações, identificando, atualizando (tendo revisões) e descartando os documentos inativos. Para que assim se construa uma política de qualidade dentro da organização. É necessário a conscientização de todos os funcionários para que todos contribuem na satisfação dos clientes. 3. Metodologia Para Gil (2008), a investigação científica se processa de acordo com métodos fundamentados em bases lógicas e técnicas, os quais se consolidam a partir da eficiência verificada no passado. Para o autor, o método significa o caminho para se chegar a um fim. Demo (2000, p. 11), define que metodologia significa, na origem do termo, estudo dos caminhos, dos instrumentos usados para se fazer ciência. O autor também enfatiza que a falta de preocupação metodológica leva à mediocridade fatal. O presente trabalho trata-se de um estudo de natureza qualitativa, configurada em um estudo de caso, com o intuito de estabelecer procedimentos para a melhoria da qualidade em uma empresa da construção civil. Gil (2008) argumenta que o estudo de caso é caracterizado por um estudo exaustivo e aprofundado de um ou poucos objetos, permitindo conhecimento amplo e específico do objeto pesquisado. O autor acrescenta que este delineamento se fundamenta na ideia de que a análise de uma unidade de determinado universo possibilita a compreensão da generalidade do mesmo ou, pelo menos, o estabelecimento de bases para uma investigação posterior, mais sistemática e precisa. Uma das técnicas utilizadas para a coleta de dados foi a análise documental da empresa que forneceu as informações necessárias para a compreensão das atividades rotineiras da empresa. Richardson (2008, p. 228), ressalta que a análise documental pode ser definida como a observação que tem como objeto não os fenômenos sociais, quando e como se produzem, mas as manifestações que registram estes fenômenos e as ideias elaboradas a partir deles. 4

5 A coleta documental junto à organização é de extrema importância, pois através dela o pesquisador terá uma base de dados do estudo que está realizando. Através da autorização da empresa será possível conseguir uma visão geral e consistente da organização possibilitando que o estudo seja mais bem aprofundado (YIN, 2005). Outra técnica utilizada para a coleta de informações foi a entrevista não estruturada com as pessoas diretamente envolvidas com na execução das tarefas. Richardson (2008, p. 207), comenta que a entrevista é uma técnica importante que permite o desenvolvimento de uma estreita relação entre pessoas. É o modo de comunicação no qual determinada informação é transmitida de uma pessoa A para uma pessoa B. A pesquisa delimitou-se a quatro atividades consideradas de grande importância e que necessitavam ser reformuladas ou melhoradas. Tais atividades são: atendimento ao cliente, auditoria interna, controle de documentos e ações preventivas. Para cada atividade foram redefinidas as tarefas ou rotinas, pois tais ações são importantes para a padronização dos processos da empresa. 4. Resultados O presente artigo visa apresentar os resultados obtidos após a implantação do sistema de gestão da qualidade. Todos os documentos foram desenvolvidos junto ao proprietário da empresa, pois o mesmo é o único conhecedor de todas as diretrizes e cultura da empresa. Inicialmente o primeiro documento desenvolvido foi o manual da gestão da qualidade, que tem como finalidade documentar e oficializar a política da qualidade da empresa, estabelecer as diretrizes gerais do sistema de gestão da qualidade e definir as principais responsabilidades quanto à gestão da qualidade, de forma a obter a satisfação dos clientes. Esse documento estará disponível para todos os funcionários da empresa, sendo necessário que todos os funcionários estejam cientes da cultura, diretrizes, responsabilidades e padrões seguidos pela empresa para atingir um alto nível de qualidade. Para Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2009) o manual da qualidade deve ser completo e ao mesmo tempo compactado, contendo todas as informações de cada procedimento feito para a implementação do sistema da gestão da qualidade. São reunidas trimestralmente as não conformidades baseadas em fontes potenciais como: concorrentes, publicações técnicas, experiências anteriores, análises de tendências e 5

6 auditorias. É definida a necessidade de ação preventiva a partir da magnitude e gravidade dos potenciais problemas. A baixo segue o Fluxograma 1 Auditoria Interna. Fluxograma 1 Auditoria Interna INICIO PLANEJAR AUDITORIAS PROGRAMAR AUDITORIAS PREPARAR PARA AUDITORIA EXECUTAR AUDITORIA APRESENTOU NC? SIM ESTABELECER AÇÕES NÃO RELATAR RESULTADOS INICIO Fonte: Dados da Pesquisa (2015) Com o objetivo de verificar a conformidade do sistema de gestão da qualidade e sua manutenção foi criado o fluxograma de auditoria interna, denominada pela norma de qualidade da ISO Esse documento visa estabelecer procedimentos a serem seguidos para uma boa avaliação do sistema de gestão da qualidade, visando encontrar erros e 6

7 repará-los o mais rápido possível. O fluxograma 1 demonstra o processo de acordo com a norma Com o intuito de criar ações preventivas para prevenir as causas das não conformidades potenciais no processo do setor comercial e de operação, que são altamente requisitados e estarão em contato com o cliente frequentemente, foi criado o fluxograma 2 de ação preventiva, denominada pela norma Fluxograma 2 Ação Preventiva INICIO ANALISAR NÃO CONFORMIDADES POTENCIAIS NÃO NECESSARIAO ABRIR AÇÃO? SIM INVESTIGAR CAUSAS DE NÃO CONFORMIDADES POTENCIAIS DETERMINAR AÇÃO PREVENTIVA IMPLEMENTAR AÇÃO PREVENTIVA ANALISAR CRITICAMENTE AÇÃO PREVENTIVA AÇÃO EFICAZ? NÃO ESTABELECER AÇÕES FIM 7

8 Fonte: Dados da Pesquisa (2015) Qualquer funcionário pode propor a criação ou revisão de um documento. Para isso ele deve solicitar ao supervisor da qualidade que realizará a criação ou revisão junto com o líder do setor. Após isso o mesmo deverá ser aprovado antes de entrar em vigor. Neste procedimento facilita a padronização 5 Considerações finais A gestão da qualidade se resume a procedimentos mapeados conforme a norma da ISO 9001, para se estabelecer padrões de processos internos da empresa visa a eficiência nos setores, tornando se consequentemente mais rápido e eficaz. É necessário que dentro de uma organização se estabeleça uma comunicação amigável ao ponto de que cada funcionário passe todos os procedimentos que fica responsável, de modo a padronizar cada tarefa. Para a gestão da qualidade na realização do produto, a ISO 9001:2008 estabelece requisitos de gestão que dependem de liderança da direção, do envolvimento das pessoas, de visão de processos e de outros princípios de gestão (CAPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009, p. 14). Como citado por Capinetti, Miguel e Gerolamo (2009), deve-se estabelecer qualidade na realização do produto, mas não só ao produto, mas também na prestação de serviço consequentemente. Deve se considerar que a implantação da gestão da qualidade é ao longo prazo e que dentro da organização deve se estabelecer melhoria continua de todos os procedimentos da empresa visando qualidade e satisfação de seus clientes. Conclui-se, desse modo, que a Gestão da Qualidade envolve toda a organização e desenvolve-se ao longo do tempo, de forma contínua e progressiva (PALADINI, 2009, p. 314). A partir do momento em que a empresa mapeia os processos através dos fluxogramas, facilita na entrada e na integração de novos funcionários dentro da empresa. A objetividade e o direcionamento das estratégias que compõem a Gestão da Qualidade [...] (PALADINI, 2009, p. 327). Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2009), argumentam que as empresas precisão estabelecer um padrão (organizar-se) em cada procedimento da empresa promovendo a satisfação do cliente já que influencia no prazo, pontualidade a ser entregue o produto/serviço, custo e a qualidade consequentemente. Por essa razão, a ISO 9001: 2008 estabelece que a organização deve 8

9 gerenciar a atividade de aquisição para garantir a qualidade de produtos e serviços e com isso garantir o atendimento de requisitos (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009, p. 75). Através do estudo mostra-se a necessidade do aprimoramento em qualidade diante das exigências do mercado que está cada vez mais competitivo, principalmente em uma empresa de consultoria na área de engenharia civil, onde se trabalha com grandes valores financeiros e cada erro pode comprometer todo um projeto e até a segurança das pessoas onde o erro pode ser fatal. Por meio deste estudo os procedimentos dentro da empresa de consultoria em engenharia civil resultaram em uma padronização dos processos, onde os funcionários sabem como fazer através do fluxograma e se caso houver uma não conformidade, os fluxogramas serão alterados. Através da implantação da Gestão da Qualidade, os procedimentos da empresa se tornaram eficientes e, contudo, com mais qualidade, resultando ao cliente a satisfação e a empresa uma estratégia competitiva. 9

10 REFERÊNCIAS CAMPOS, Vicente. Controle da Qualidade Total. 3. ed. Belo Horizonte: Bloch, CARPINETTI, L.C.R.; MIGUEL, P.A.C.; GEROLAMO, M.C. Gestão da Qualidade: ISO 9001: ed. São Paulo: Atlas, CARPINETTI, Luiz. Gestão da Qualidade. 2. ed. São Paulo: Atlas, COSTA, A.F.B.; EPPRECHT, E. K.; CARPINETTI, L.C.R. Controle Estatístico de Qualidade. 2. ed. São Paulo: Atlas, DEMO, Pedro. Metodologia do conhecimento científico. 1. ed. São Paulo: Atlas, GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. São Paulo: Atlas, PALADINI, Edson. Gestão da Qualidade. 2. ed. São Paulo: Atlas, PALADINI, Edson. Gestão da Qualidade: Teoria e Casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, RICHARDSON, R. J. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman,

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