AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO PELO RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA ESCOLA DE ENGENHARIA DE LORENA - USP

Transcrição

1 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO PELO RESTAURANTE UNIVERSITÁRIO DA ESCOLA DE ENGENHARIA DE LORENA - USP Ana Rita Calderaro da Costa (USP ) ana.rcc@alunos.eel.usp.br Ricardo Jose Rodrigues Castellar (USP ) ricardocastellar@yahoo.com.br Bruna de Matteo Dobes (USP ) brunadobes@gmail.com caio borelli liza (USP ) caio_bliza@hotmail.com Jonathas Vicente Paniagua Benites (USP ) jonathas@alunos.eel.usp.br Este trabalho teve como objetivo avaliar a gestão da qualidade dos serviços prestados pelo restaurante universitário do Campus I da Escola de Engenharia de Lorena - USP em vista de seus clientes, visando coletar informações que identifiquem seus pontos críticos, auxiliando na tomada de decisões, durante possíveis mudanças físicas e estruturais, do restaurante. Foram identificados e analisados vários aspectos relacionados às seguintes dimensões: tangibilidade, empatia e responsividade, através de um questionário respondido pelos usuários. O método de estudo e analise aplicado foi o Survey, com auxilio de um site online especializado nessa área. Os resultados foram analisados e a partir deles foi possível concluir que grande parte dos frequentadores do restaurante está satisfeito com o serviço Palavras-chaves: qualidade, alimentação, modelo survey, serviços

2 1. Introdução Dentre todas as áreas da gestão da qualidade, a área alimentícia é uma das que mais preocupa os estudiosos, na qual os princípios de qualidade devem ser implementados de uma forma muito vigorosa para que erros não sejam admitidos, principalmente por envolver diretamente a saúde do ser humano. Vital ao ser humano, as refeições devem ser balanceadas para que consiga suprir à demanda de energia e vitaminas que o corpo necessita, por isso, a qualidade do serviço no ramo alimentício deve ser almejada por todos os envolvidos. Ciente da importância de uma boa alimentação e das facilidades que um restaurante universitário traz a comunidade da universidade, a Escola de Engenharia de Lorena EEL possui um restaurante universitário em seu campus I. Esse restaurante universitário é administrado pela Superintendência de Assistência Social da Universidade de São Paulo USP. Isso por meio da Divisão de Alimentação/ Nutrição, cujo objetivo é, o fornecimento de refeições adequadas considerando-se os aspectos higiênico-sanitário e nutricional, a preço e locais acessíveis à comunidade USP. Além da qualidade dos alimentos, o ambiente e o serviço prestado pelos funcionários do restaurante universitário em questão, devem ser levados em consideração para que a avaliação da qualidade seja completa. Os consumidores devem encontrar um ambiente em que se sintam confortáveis e estimulados; precisam contar com uma boa ventilação, iluminação e conforto à mesa. Além disso, os funcionários devem estar focados nas pessoas, em suas vontades e bemestar, os clientes devem se sentir à vontade e serem atendidos com prazer pelas pessoas prestadoras do serviço. Tudo isso se torna ainda mais delicado quando se trata de um restaurante universitário. A busca por refeições fora de casa vem se tornando cada vez mais comum e representa ganho de tempo e praticidade para as pessoas que precisam conciliar diversos compromissos com sua vida acadêmica ou profissional, principalmente os alunos da EEL que frequentam um campus afastado da cidade e dependem muitas vezes - de terceiros para realizarem o trajeto de suas casas ao campus. Portanto, o restaurante deve atuar com responsabilidade e qualidade para proporcionar uma melhor qualidade de vida aos alunos e funcionários da universidade. Levando todos esses aspectos em conta, o objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade do serviço prestado pelo restaurante universitário da Escola de Engenharia de Lorena USP. 2.Revisão bibliográfica 2.1Qualidade De acordo com Garvin (1992), a qualidade pode ser definida como a abordagem ligada ao consumidor que é quem avalia o produto final, e este só considerado será de boa qualidade se todas as expectativas do usuário forem atendidas. Os conceitos de gestão da qualidade surgiram a partir do conjunto de ideais de vários pesquisadores da qualidade e outros assuntos da engenharia, cada um contribuindo com uma parcela diferente para formação da teoria geral. (SLACK et. al., 2007). 2

3 2.2 Qualidade de serviços Para Nascimento (1996), a qualidade de um produto ou serviço é obtida através do atendimento perfeito, de forma confiável, acessível, e no tempo certo, que atenda todas as necessidades do cliente, ou seja, a qualidade de um produto ou serviço é medida pela satisfação total do consumidor. O conceito de qualidade está sempre em equilíbrio entre estes fatores: qualidade intrínseca do produto ou serviço, custo e atendimento (quantidade certa, local certo, preço adequado e tempo certo). Segundo Las Casas (1994), qualidade em serviços é a capacidade de proporcionar satisfação. O autor propõe que o serviço possui dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e como ele é percebido pelo cliente. Albrecht e Bradford (1992) definem que um serviço de qualidade proporciona uma experiência satisfatória ao atender uma necessidade, resolver um problema ou fornecer certo privilégio, fazendo com que o cliente tenha uma lembrança positiva da situação. Quando os consumidores têm suas reais expectativas atendidas e passam a usar sempre aquele produto ou serviço, priorizando-os e dando preferência em relação a outros, e começam a indicá-los e recomendá-los positivamente para outras pessoas, pode-se dizer que estes possuem qualidade. Para que esta preferência continue é necessário sempre buscar por melhorias permanentes e contínuas nas atividades, nas etapas do processo, nos produtos e serviços, objetivando sempre agradar ao máximo as necessidades dos usuários. (COLENGHI, 2003). 2.3 Qualidade de serviços em restaurantes universitários Tratando-se dos clientes, mais especificamente em restaurantes, Santos et al. (2004) descrevem que um restaurante trabalha com um produto concreto (as refeições) e outro abstrato (sentimentos causados pela prestação do serviço). Estes estabelecimentos devem se preocupar com as características básicas de um restaurante, como higiene, refeições e atendimento, mas também têm de buscar satisfazer o cliente nas suas necessidades diversas como um ambiente agradável, preços, informações sobre o cardápio. Levando em consideração a realidade dos Refeitórios Universitários (RU s), que dependem de verbas públicas, têm uma clientela numerosa e operam com recursos limitados, Carvalho et. al. (2003) observam que esta situação vem provocando o sucateamento das instalações físicas e dos equipamentos, comprometimento na qualidade dos gêneros alimentícios adquiridos; redução quantitativa e queda na qualificação do quadro funcional. A consequência deste cenário preocupante é a redução na qualidade dos serviços oferecidos aos usuários. É importante ressaltar que na prestação de um serviço, a percepção de qualidade do cliente é construída durante as diversas situações de contato com o prestador. Segundo Batalha (2008), em cada momento haverá uma comparação da expectativa com a percepção do serviço prestado, resultando na percepção do cliente quanto ao desempenho do serviço 3. Metodologia 3.1. Objetivo de pesquisa 3

4 A pesquisa foi aplicada ao restaurante universitário (RU), da Escola de Engenharia de Lorena EEL/USP campus I, que recebe refeições produzidas e transportadas de empresas contratadas e distribui no refeitório. O RU atende os alunos da graduação, pós-graduação, do colégio técnico e funcionários da universidade. Serve em média 900 refeições diárias, sendo 600 almoços e 300 jantares. O restaurante funciona de segunda-feira à sexta-feira, no almoço das 11 às 14h e no jantar das 17h30 às 19h30. O valor cobrado de cada estudante é R$ 1,90 e dos visitantes R$12, Método de pesquisa O presente trabalho pode ser considerado um survey de caráter observacional e exploratório, que por definição tem como objetivo geral contribuir para o conhecimento em uma área particular de interesse, por meio da coleta de dados/informações sobre indivíduos ou sobre os ambientes dos quais esses indivíduos fazem parte (MIGUEL, et al. 2012). A execução deste survey foi dividida em cinco etapas sendo este um modelo próprio adaptado do modelo de FORZA, (2002). As cinco etapas são: Nível teórico, Projeto, Teste Piloto, Coleta de Dados e por fim Análise dos Dados Nível teórico O Nível teórico consiste primeiramente em uma intensa revisão bibliográfica a fim de se obter um maior entendimento sobre os conceitos do método de pesquisa em questão, survey. Após segue-se a definição do tipo de pesquisa (exploratória, explanatória ou descritiva), e na definição das dimensões da qualidade de serviços a serem abordadas. Neste trabalho as dimensões foram: 1) Tangibilidade, caracterizada por aspectos a respeito da aparência das instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação; 2) Empatia faz alusão à demonstração de interesse, atenção individualizada, sensibilidade e esforço para atender da melhor forma os usuários; 3) Responsividade faz referência à disposição em auxiliar os clientes, fornecer o serviço prontamente e ter vontade de ajudar Projeto O projeto consiste na definição do universo pesquisado, definição da amostra, definição do instrumento de coleta de dados e na elaboração desse instrumento. O universo pesquisado foi o Campus de Lorena da USP que conta atualmente com 1600 alunos, sendo que cerca de 1000 deles frequentam o RU periodicamente; 65% no período do almoço e 35% no período do jantar; e que 60% frequentam uma ou duas vezes na semana e 40%, três ou mais vezes na semana (dados fornecidos pela administração do RU). Dessa forma a amostra para se obter uma margem de erro de 5% seria cerca de 300 alunos onde, a porcentagem de frequência nos dias da semana e nos horários de almoço e jantar entre estes, obedeça a mesma porcentagem estipulada. Quanto ao instrumento de pesquisa primeiramente optou-se pelas questões fechadas, devido ao fácil preenchimento e a fácil tabulação e analise dos dados; e devido ao elevado número de respostas necessárias para a composição da amostra foi escolhido o questionário, instrumento de registro formado por um conjunto de perguntas ordenadas cujas respostas, o individuo que responde, pode ler e preencher sem a presença do interessado (MIGUEL et al. 2012). 4

5 O questionário final - montado com o auxilio de uma ferramenta online para criação e divulgação de questionários surveymonkey.com - consistiu em nove questões elaboradas com base em estudos realizados (BINATTI, et al. 2012) que enfatizaram os itens de maior importância para a avaliação da qualidade abordando três das dimensões da qualidade de serviços. As 3 primeiras questões do questionário estavam relacionadas a dimensão "tangibilidade", as questões de 4 a 6 estavam relacionadas a dimensão "empatia" e as questões de 7 a 9, relacionadas a dimensão "responsividade". Pelo fato das respostas serem classificadas como dados qualitativos ordinais (dados que medem grau de satisfação, intenção de compra, etc), estas dimensões foram medidas utilizando a escala Likert, com a variação entre 1 a 5, que vão de péssimo a ótimo Teste Piloto A aplicação do Teste Piloto (terceira etapa), a fim de verificar se as questões estavam sendo de claro entendimento e se as expectativas de respostas estavam sendo atingidas, foi feita em 50 alunos frequentadores do restaurante, através da ferramenta online surveymonkey.com. Com isso, foi concluído que não havia a necessidade de modificações na estrutura ou nas questões, e assim seguiu-se à quarta etapa Coleta de dados A coleta foi feita através da divulgação do questionário (Apêndice A) aos alunos da universidade através da internet (onde também ficaram armazenados os dados) de forma que se obteve 300 respostas, o suficiente para compor a amostra estipulada Análise de dados Por fim aplicou-se a ultima etapa, Analise dos Dados, feita com o auxilio de tabelas e gráficos gerados pela própria ferramenta online surveymonkey.com, onde para cada questão foi gerada uma tabela e um gráfico próprio, com as respostas apresentadas em forma de porcentagens; e também através da média ponderada entre as respostas das três perguntas a cerca de uma mesma dimensão gerou-se um gráfico e uma tabela própria para cada uma das 3 dimensões da qualidade analisadas. 4. Resultados e Discussão Através do questionário online 300 respostas foram obtidas, estando de acordo com a amostra escolhida pela bibliografia (MIGUEL, et al. 2012). A partir desses dados, foi possível verificar quais são os itens que tem desagradado e os que têm agradado o usuário do restaurante universitário. O primeiro grupo de perguntas corresponde à dimensão tangibilidade, sendo as perguntas referentes aos aspectos físicos da instalação, aos equipamentos e funcionários. A tabela ilustra a porcentagem das notas dadas a cada pergunta desta dimensão, e traz a média ponderada entre as notas, as quais vão de 1 a 5 de acordo com a escala de Likert. 5

6 Itens Avaliados Nota 1 (Péssimo) Nota 2 (Ruim) Nota 3 (Razoável) Nota 4 (Bom) Nota 5 (Ótimo) Média Ponderada Aparência das instalações físicas Atendimento dos funcionários 2% 1% 14% 53% 30% 4,08 1% 8% 23% 56% 12% 3,7 Limpeza e manutenção do restaurante 3% 3% 28% 48% 16% 3,75 Fonte: Adaptado de surveymonkey.com Tabela 1- Resultados da dimensão tangibilidade As médias obtidas nas perguntas desta dimensão foram bastante positivas. Na pergunta referente à aparência do restaurante, 83% das respostas concentraram-se nas notas máximas, 4 e 5, resultando em uma média de 4,08, a qual está entre as mais altas da pesquisa. Já a segunda pergunta, a qual se refere ao atendimento oferecido, possui uma média de 3,7, a mais baixa desta dimensão, porém seu resultado é bastante positivo. A pergunta referente à limpeza e manutenção do restaurante, obteve uma média de 3,75, o que elucida a boa manutenção do espaço. Já o segundo bloco de perguntas aborda a dimensão empatia, a qual traz questões referentes à atenção individualizada e ao esforço para atender os clientes da melhor forma possível. A tabela 2 traz também as porcentagem das notas e a média ponderada para cada uma das perguntas. Itens Avaliados Nota 1 (Péssimo) Nota 2 (Ruim) Nota 3 (Razoável) Nota 4 (Bom) Nota 5 (Ótimo) Média Ponderada Cumprimento dos horários das refeições 1% 0% 8% 48% 43% 4,32 Diversidade do cardápio 14% 29% 32% 22% 3% 2,71 Qualidade das refeições 11% 22% 44% 21% 2% 2,81 Fonte: Adaptado de surveymonkey.com 6

7 Tabela 2 Resultados da dimensão empatia Os resultados obtidos das questões referentes à dimensão empatia são bastante divergentes. Na questão sobre o cumprimento dos horários, a média de 4,32 atende as expectativas, mostrando que a pontualidade no atendimento agrada os clientes. Já a questão que faz alusão a diversidade do cardápio apresenta uma média de 2,71, a mais baixa da dimensão e de toda a pesquisa, demonstrando que oferecer refeições variadas não é prioridade para o restaurante. Quanto a questão sobre a qualidade das refeições oferecidas, os resultados ilustram um descontentamento do cliente quanto a esse quesito e a indiferença do RU perante esse relevante aspecto. O terceiro grupo de perguntas pertence à dimensão responsividade, sendo esta responsável por avaliar a disposição de auxiliar e ajudar os clientes. A tabela 3 traz a porcentagem das notas de cada pergunta e a média ponderada destas. Itens Avaliados Nota 1 (Péssimo) Nota 2 (Ruim) Nota 3 (Razoável) Nota 4 (Bom) Nota 5 (Ótimo) Média Ponderada Horário de funcionamento 1% 9% 20% 51% 19% 3,78 Preço cobrado pela refeição 2% 1% 9% 30% 58% 4,41 Quantidade de comida oferecida 5% 10% 29% 36% 20% 3,56 Fonte: Adaptado de surveymonkey.com Tabela 3 Resultados da dimensão responsividade Com a tabela 3 pode-se afirmar que a dimensão responsividade foi a mais bem avaliada da pesquisa. A pergunta sobre o horário de funcionamento, com média 3,78, evidencia que os horários de funcionamento do estabelecimento são convenientes aos frequentadores. Enquanto a questão sobre o preço cobrado por refeição foi a mais bem avaliada da pesquisa, com média de 4,41, demonstrando que o preço supera as expectativas do cliente por ser baixo. Já a quantidade de comida oferecida, mostrou-se ser satisfatória já que apresenta uma média de 3,56, porém 44% ainda acham insatisfatória, podendo assim haver uma melhora. As questões que não tratam diretamente o alimento em si (Q1, Q2,Q3,Q4, Q7 e Q8) são as que tiveram maiores scores, isso influencia positivamente na avaliação geral da qualidade do restaurante. Entretanto o principal produto oferecido ao cliente é a refeição e as questões que abrangem esse aspecto diretamente (Q5,Q6 e Q9) foram as menos bem avaliadas. O que nos permite afirmar que mesmo no geral a avaliação ter sido positiva o principal intuito deste recinto deixa a desejar. 7

8 As questões que envolvem de alguma forma os funcionários do Ru como limpeza e manutenção, atendimento aos clientes e quantidade de comida (dado que os funcionários servem os alunos) tiveram médias entre 3 e 4. Esses dados nos mostram, por mais que não estejam com uma péssima avaliação, que isso pode ser melhorado Os funcionários tem grande contribuição para alta qualidade de um restaurante. 5. Conclusão De acordo com os dados e em relação á dimensão tangibilidade que abrange aparência física, atendimento dos funcionários e limpeza, os usuários se mostram muito satisfeitos. Isso resulta das novas instalações e aparência do restaurante e da boa manutenção do espaço. Por outro lado, as respostas referentes às questões relacionadas à dimensão empatia mostraram-se bem desequilibradas. Ao quesito cumprimento dos horários o resultado foi positivo, entretanto, as duas outras questões foram as que obtiveram menor índice de satisfação. A variedade do cardápio e a qualidade das refeições devem ser repensadas e aprimoradas pelo estabelecimento. Em relação à dimensão responsividade, foi onde as maiores porcentagens de respostas foram concentradas nas maiores notas. O que mostra a satisfação dos clientes em relação principalmente ao preço, mas também ao funcionamento e quantidade de comida oferecida. De uma forma geral, podemos concluir que os usuários do restaurante universitário estão satisfeitos com o serviço prestado. Com o baixo preço cobrado os alunos diminuem suas expectativas em relação ao restaurante o que faz com que depois de utilizarem os serviços se sintam satisfeitos. Como a maioria dos usuários do restaurante são frequentadores assíduos, por não terem outra opção, a baixa variedade do cardápio torna-se um aspecto negativo, pois acaba cansando os clientes. Assim, sugere-se a elaboração e aplicação de um questionário contendo sugestões e opções de um novo cardápio, logo após, os responsáveis estudariam a viabilidade dessa implantação. Referências ALBRECHT, K; BRADFORD, L. J. Serviços com qualidade: a vantagem competitiva. Makron Books. São Paulo, BATALHA, Mario Otávio et al. Introdução a engenharia de produção. Rio de Janeiro: Elsevier,2008. CARVALHO, L.R.; AMORIM, S.F. & TAVARES, M.F. - Sistema de indicadores de qualidade como ferramenta de gestão em um restaurante universitário: estudo de caso, 2003 COLENGHI, Vitor Mature. - O&M e qualidade total: uma interpretação perfeita. Rio de Janeiro: Quality Mark, LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços. São Paulo. Atlas, MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick et al. Metodologia de pesquisa em engenharia de produção e gestão de operações NASCIMENTO, M. S. - A gestão da qualidade em serviços. UFPB: Campina Grande, SANTOS, A.C.O.; MARTINS, H.S.; LEDOUX, P.P. & OLIVEIRA, R.M.S - Uma metodologia de avaliação da satisfação dos clientes externos e internos para empresários no ramo de restaurante,

9 SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A.; JOHNSTON, R. - Administração da Produção. São Paulo. Atlas, UNIVESIDADE DE SÃO PAULO. Dados do restaurante universitário. SAS-USP. Disponível em: < Acessado em: 14 de Nov BINATTI, ALEXANDRE e MARCOS, BEATRIZ. Avaliação da qualidade de serviços de um restaurante universitário TCC EEL USP Lorena. ANEXO Qualidade do restaurante universitário da EEL USP Sexo: ( ) M ( ) F Utiliza o serviço para: ( ) Almoçar ( )Jantar ( )Almoçar e Jantar Frequência que utiliza o serviço durante a semana: ( ) 1 vez ( )2-3 vezes ( )4 vezes ou mais As questões a baixo referem-se ao restaurante universitário da Escola de Engenharia de Lorena. Responda as questões de acordo com a sua satisfação em relação a cada quesito, sendo as respostas números referentes ao nível de satisfação. 1- Péssimo; 2 - Ruim; 3 - Razoável; 4 - Bom; 5 - Ótimo. 1) Aparência das instalações físicas do restaurante universitário ) Atendimento dos funcionários aos usuários ) Limpeza e manutenção do RU ) Cumprimento dos horários das refeições no restaurante universitário ) Cardápios diversificados ) Qualidade das refeições oferecidas pelo restaurante universitário ) Os horários de funcionamento do RU ) O preço cobrado pela refeição no RU ) Quantidade de comida oferecida