ANALISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO PARTICULAR: UMA APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA- DESEMPENHO

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1 ANALISE DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO PARTICULAR: UMA APLICAÇÃO DA MATRIZ IMPORTÂNCIA- DESEMPENHO Nicele Oliveira Cunha (UEPA ) nicelyoliveira@hotmail.com Larissa Moraes Dantas (UEPA ) lariissadantas@hotmail.com Mateus Jordan Ferreira de Oliveira (UEPA ) eng.mateusjordan@hotmail.com A satisfação dos clientes é um ponto chave para empresas que almejam crescer e conquistar mais espaço, não há como negar que os clientes estão mais exigentes e buscam serviços de qualidade que supram suas necessidades e expectativas. Essa ideia só é possível se a empresa souber de fato como o cliente se sente sobre o serviço. A empresa em estudo, uma instituição de ensino particular, desconhece os atributos que trazem essa satisfação. Logo o objetivo deste artigo é avaliar a qualidade em serviços de uma instituição de ensino particular por meio matriz importância x desempenho. A coleta de dados foi feita por meio da aplicação de um questionários adaptado para avaliar a importância para o cliente com questões categorizadas de acordo com as dimensões da qualidade em serviços. Observou-se que os critérios que estão na zona de aprimoramento são: disponibilidade dos professores, atendimento individual estabelecido pelo professor, atenção individualizada oferecida pela coordenação pedagógica, material didático utilizado e aparência dos funcionários. Por meio de uma análise de correlação observou-se que a disponibilidade dos professores está ligada ao critério horário fornecido pela escola, o que permite elaborar estratégias em conjunto para melhorar ambos. Palavras-chaves: qualidade em serviços, matriz importância-desempenho, instituição de ensino, análise de correlação

2 1. Introdução O setor de serviços está crescendo em todo o mundo, ocupando posição de destaque na economia de muitos países, contribuindo desta forma para a geração de mão-de-obra e aumento do Produto Interno Bruto. De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2013), o setor de serviços registrou no Brasil um crescimento nominal de 6,6% em agosto de 2013, na comparação com igual mês do ano anterior. Além das taxas observadas em julho (9,1%) e junho (8,8%) de 2013, esses dados mostram um mercado crescente com bons saldos comerciais. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), o setor de serviços representa oportunidades de negócio para as empresas, devido ao seu crescimento, e os investimentos estarem migrando para este setor. Mas a abertura do mercado, estabilização da moeda e concorrência contribuem para a ampliação do poder de escolha dos consumidores, tendendo a impor desafios à competitividade das empresas brasileiras. Deste modo, as organizações devem procurar se adequar aos critérios dos clientes, que esperam superar suas expectativas, e não só satisfazer suas necessidades. Com objetivos de superar a concorrência, conquistar mais espaço e garantir clientes fiéis, as empresas desenvolvem cada vez mais formas de passar pelas pressões competitivas e alavancar no mercado. Entretanto, mesmo com fortes estratégias, a satisfação dos clientes deve ser o foco principal para qualquer empresa que busque espaço. Segundo Paladini (2008), a qualidade passou a ser considerada como uma oportunidade de vantagem competitiva frente a concorrência. Assim, a qualidade passa a ser vista como uma oportunidade estratégica, onde quem possui ela tem uma vantagem diante dos seus concorrentes, e fica um passo a frente na conquista de novos mercados. Um setor dos serviços que é importante é o da educação privada, que vem avançando cada vez mais, transformando a atividade em um negócio lucrativo. De acordo com avaliações de Barros et al. (2000) para o Brasil, a ampliação da educação influencia expressivamente na diminuição do crescimento populacional, na queda da mortalidade infantil e no aumento da expectativa de vida. Com base nisso, um sistema educacional de qualidade é fundamental para a população, e importante para o desenvolvimento do país. 2

3 Para a realização das análises sobre a qualidade do serviço, podem-se usar algumas ferramentas, como a matriz importância x desempenho desenvolvida por Slack (2009), que analisa os critérios competitivos realizados pela organização, que implicará na identificação de carências e virtudes que a empresa possui, por mecanismos formais e informais, desta maneira evitando desperdícios de investimentos em critérios desvalorizados pelo cliente e que não agregam à concorrência. O local de estudo é uma instituição de ensino particular de ensino infantil, fundamental e médio. A empresa desconhece o nível de satisfação dos clientes. Nunca houve nenhuma pesquisa de satisfação ou outro método de conseguir saber como o cliente, no caso o aluno, se sente em relação ao serviço. O empreendimento já existe há vinte anos, e tem vários concorrentes no mercado local. Deste modo, por fatores competitivos, deve-se desenvolver uma política de qualidade, e a melhor forma de fazer isso é utilizar uma pesquisa de satisfação, pois assim pode-se saber por meio dos clientes quais pontos são mais importantes para eles e quais podem ser melhorados. Neste sentido, o estudo feito tem por objetivo avaliar a qualidade em serviços de uma instituição de ensino particular por meio matriz importância x desempenho. Na seção 2 encontra-se o referencial teórico, com a apresentação dos temas relacionados ao estudo, além da explicação dos métodos de avaliação de qualidade que foram utilizados na pesquisa. Na seção 3 será apresentada a metodologia, mostrando os procedimentos e técnicas da pesquisa, e logo em seguida, na seção 4 estão expostos os resultados e discussões. Na seção 5 serão apresentadas as considerações finais. Por fim, na seção 6 estarão dispostas todas as referências utilizadas para a fundamentação do trabalho. 2. Referencial teórico Nesta seção serão abordados os conceitos sobre serviços, suas características e sobre a qualidade em serviços Gestão de serviços Fitzsimmons e Fitizsimmons (2010) define serviço como uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor. Os serviços estão no centro da atividade econômica de qualquer sociedade. Podem ser empresariais, comerciais, de infraestrutura, sociais/pessoais e administração pública. 3

4 Descuidos na qualidade, negligência com as necessidades dos clientes, complacência na administração das indústrias de serviços e foco somente no curto prazo, são fatores que podem provocar o fracasso do setor de serviços. As características dos serviços de acordo com Fitzsimmons e Fitizsimmons (2010, p ) são: Simultaneidade: Os serviços não podem ser estocados, eles são criados e consumidos simultaneamente. Perecibilidade: Um serviço é uma mercadoria perecível, se ele não for usado ele será perdido. Intangibilidade: Serviços não são objetos, eles são ideias e conceitos. Por isso, inovações em serviços não são patenteáveis. Heterogeneidade: A variabilidade da realização do serviço é muito grande, visto que a interação entre o cliente e o funcionário que está prestando o serviço é uma experiência única. O modo como cada funcionário realiza o serviço é diferente, e a sua interação com o cliente cria variabilidade Qualidade em serviços De acordo com Juran (1990), qualidade significa ser apropriado para uso, ou seja, satisfazer as necessidades dos clientes por fim, os clientes esperam superar suas expectativas. Juran (1990) acrescenta ainda que a qualidade é um processo contínuo, e para chegar ao seu êxito deve ser bem gerenciada, esse gerenciamento é dividido em três processos gerenciais básicos, denominados Trilogia Juran: Planejamento da qualidade, controle da qualidade e melhoramento da qualidade. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p.139), a avaliação da qualidade surge ao longo do processo da prestação do serviço. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Quando se excedem as expectativas, o serviço é percebido como de qualidade excepcional e, também, como uma agradável surpresa. Quando, no entanto, não se atende às expectativas, a qualidade do serviço passa a ser vista como inaceitável. Quando se confirmam as expectativas pela percepção do serviço, a qualidade é satisfatória. 4

5 Como mostra a figura 1, essas expectativas derivam de várias fontes, entre elas a propaganda boca a boca, as necessidades pessoais e as experiências anteriores. Figura 1 Qualidade percebida do serviço Fonte: Adaptado de Fitzsimmons e Ftizsimmons (2010) Dimensões da qualidade em serviços As dimensões da qualidade são características que juntas compõem o serviço como um todo. Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), como qualidade em serviços é complexa, apresenta a necessidade definição de cinco dimensões que os clientes usam para avaliar, são: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. O quadro 1 define cada uma delas. Quadro 1 Definição das dimensões de qualidade em serviços. Dimensões Tangibilidade Confiabilidade Definições Facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação. Habilidade em fazer o serviço prometido com confiança e precisão. Responsividade Disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e presteza (Presteza). Garantia Conhecimento e cortesia do funcionário e sua habilidade em inspirar confiança (Capacitação). Empatia Cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários. 5

6 Fonte: Adaptado de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988). Os consumidores utilizam essas cinco dimensões para julgar sobre a qualidade dos serviços prestados, comparando o serviço esperado e o percebido, a diferença entre ambos é uma medida da qualidade Modelos de avaliação de qualidade Como afirma Heskett et.al (1994), saber o que os clientes desejam é uma condição imprescindível para qualquer organização que queira fazer uso da garantia de serviço para chegar até a satisfação do cliente, identificando a importância que o consumidor dá para cada elemento e suas expectativas sobre ele. Sendo assim, dá-se uma grande importância para a avaliação de qualidade que o cliente tem a respeito do serviço Matriz importância x desempenho A análise de importância e desempenho é um método de identificação de oportunidades de melhoria, abordada originalmente por Martilla e James (1977). Assim, ela permite que uma empresa possa ter uma visão dos atributos em seus produtos ou serviços que podem ser melhorados, dessa forma levando uma maior satisfação aos seus clientes (TONTINI et.al 2005). Zanchett (2009) defende que a matriz tem como proposição a separação entre importância e desempenho, onde a importância pode se modificar em função da satisfação. Ele também comenta a questão da linearidade entre desempenho e satisfação, mas essa ideia é questionada pelo fato de que alguns atributos não oferecem aumento da satisfação aos clientes na mesma proporção que o aumento de desempenho, o que demonstra uma relação alinear. Dessa forma, o relacionamento entre o desempenho atual de um atributo e seu grau de importância é demonstrado em um gráfico bidimensional. A pesquisa é feita por questionário tipo Likert, a partir da matriz podem ser identificados o posicionamento dos critérios nos quadrantes do gráfico, sendo assim conhecer quais devem ser melhorados, ignorados, mantidos ou estão com desempenho muito alto (FIGUEREDO, 2005). De acordo com Slack (1993), após classificar cada fator competitivo relevante para os clientes-alvo da empresa de acordo com sua importância e seu desempenho relativo, é possível alocá-los na matriz e analisá-los. A matriz é demonstrada na figura 2. 6

7 Figura 2 Matriz Importância versus Desempenho Fonte: Adaptado de Slack et. al (2009) Slack et. al (2009) explica as zonas da matriz: Zona adequada os fatores competitivos dispostos nessa área estão acima da fronteira da aceitabilidade, sendo assim devem ser classificados como satisfatórios; Zona de melhoramento esta área compreende fatores competitivos que estão abaixo da fronteira da aceitabilidade, que são candidatos a ações de melhoramento; Zona de ação urgente Fatores que tem um desempenho inferior ao concorrente e que são de grande importância para os clientes; Zona excesso Fatores competitivos que tem alto desempenho, mas que não são importantes para os clientes. No quadro 2 são apresentados os critérios e as notas que são atribuídas de acordo com a importância. Quadro 2 Escala de nove pontos para julgar a importância. 7

8 Escala de importância para os fatores competitivos Nota Descrição 1 Fornece vantagem crucial Critérios ganhadores de pedidos 2 Fornece vantagem importante 3 Fornece vantagem útil 4 Necessita estar acima de bons padrões 5 Necessita estar de acordo com padrões industriais médios Critérios qualificadores 6 Necessita estar pouca distância atrás do resto da indústria 7 Geralmente não importante, mas pode vir a ser importante 8 Muito raramente considerado por consumidores Critérios menos importantes 9 Nunca considerado por consumidores Fonte: Slack et. al (2009). No quadro 3 são apresentadas a notas que são atribuídas de acordo com o desempenho da empresa em relação ao concorrente. Escala de desempenho Quadro para os 3 fatores Escala competitivos de nove pontos para julgar o desempenho. Melhor do que o concorrente Igual ao concorrente Pior do que o concorrente Nota Descrição 1 Consideravelmente melhor que a concorrência 2 Claramente melhor que a concorrência 3 Marginalmente melhor que a concorrência 4 Algumas vezes marginalmente melhor que a concorrência 5 Mais ou menos igual à maior parte dos concorrentes 6 Ligeiramente pior que a média da maior parte dos concorrentes 7 Algumas vezes marginalmente pior que a concorrência 8 Geralmente pior que a concorrência 9 Consistentemente pior que a concorrência Fonte: Slack et. al (2009). Segundo Albrecht e Bradford (1992), com a matriz importância desempenho pode-se saber se a empresa está utilizando seu dinheiro, tempo e energia no que realmente é necessário e fundamental para o mercado. 3. Metodologia da pesquisa A pesquisa foi realizada em uma instituição de ensino particular, com alunos das turmas de ensino médio. Para tanto, foi utilizado o método survey. As ferramentas usadas para avaliar a qualidade do serviço foi a matriz importância x desempenho. Nesta seção seguem mais detalhes do método de pesquisa. 3.1 Instrumento de coleta de dados 8

9 O instrumento de coleta de dados foram questionários, elaborados de acordo com as cinco dimensões da qualidade, que são: confiabilidade, responsabilidade, garantia, empatia e tangibilidade, adaptados à Matriz Importância Desempenho. Seu preenchimento foi realizado pelos clientes da empresa. 17 perguntas formuladas a partir de referenciais dos autores Tontini (2003) e Slack (2009), sobre as características que fazem parte do dia-a-dia dos alunos, que podem vir a fazer o diferencial na empresa. Foi elaborado 1 questionário para que os alunos avaliassem a importância dos elementos em relação à prestação do serviço, sendo que as respostas eram dispostas em uma escala Likert de 9 pontos. O desempenho foi avaliado por meio de visitas aos concorrentes, feitas pelos pesquisadores Definição da unidade de análise A população foi delimitada por alunos da empresa, nesse caso os alunos do ensino médio de uma instituição de ensino particular localizada na cidade de Castanhal-Pará, das duas turmas de 1 o ano, duas turmas de 2º ano e uma turma de 3º ano, que mantém diariamente contato com a prestação do serviço. A escolha da empresa para a realização do estudo se deu pelo fato dela possuir boas instalações em relação às outras escolas, e já existir no mercado há um bom tempo. A escola já existe no mercado há vinte e dois anos, e durante esse tempo ela busca se modernizar, oferecer ensino de qualidade e uma estrutura adequada aos seus alunos Definição do tamanho da amostra A amostra utilizada neste trabalho será a probabilística, onde cada aluno teve iguais chances de participar da pesquisa. Como a população de alunos é finita, foi possível estimar um número de respondentes por sala. Para o cálculo do tamanho da amostra foi utilizada a seguinte fórmula, de acordo com a metodologia de Fonseca e Martins (1996): Onde: 9

10 n = tamanho da amostra a ser calculada. Z= abscissa da curva normal padrão, fixado um nível de confiança. O nível de confiança utilizado foi de 95%. σ= desvio padrão da população, expresso na unidade da variável. O desvio utilizado no cálculo foi de 50%. d= erro amostral, expresso na unidade da variável. O erro utilizado foi de 5%. N= tamanho da população, 232 alunos. O tamanho da amostra foi encontrado através da aplicação da fórmula, resultando na necessidade de entrevistas com 145 alunos. 3.2 Tabulação e análise Os 145 questionários obtidos foram primeiramente separados por modelo, para realizar a organização e tabulação dos dados utilizando a ferramenta Microsoft Excel, na sequência foi realizada a construção e organização das tabelas para análise dos dados. Posteriormente os atributos foram alocados conforme as cinco dimensões de qualidade, como mostra a figura 5, para que fossem realizadas as análises. Figura 5 Distribuição dos atributos de acordo as dimensões de qualidade. 10

11 CONFIABILIDADE 1- APRENDIZAGEM 9 - QUALIFICAÇÃO DOS PROFESSORES 10 - QUALIDADE DO ENSINO 11 - CONHECIMENTO DEMONSTRADO PELOS PROFESSORES 3 - CUMPRIMENTO DOS PRAZOS OFERECIDOS PELA ESCOLA RESPONSIVIDADE 2 - INTERESSE DA ESCOLA EM AJUDAR O ALUNO 7 - DISPONIBILIDADE DOS PROFESSORES SEGURANÇA 4 - INFORMAÇÕES SOBRE O MÉTODO DE ENSINO 5 - ADEQUAÇÃO DA SÉRIE QUE ESTÁ ESTUDANDO 6 - TEMPO DE DURAÇÃO DAS AULAS 12 - HORÁRIOS FORNECIDOS PELA ESCOLA EMPATIA 8 - ATENDIMENTO INDIVIDUAL ESTABELECIDO PELO PROFESSOR 13 - ATENÇÃO INDIVIDUALIZADA OFERECIDA PELA COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA ASPECTOS TANGÍVEIS 14 - INSTALAÇÕES DA INSTITUIÇÃO 15 - MATERIAL DIDÁTICO UTILIZADO 16 - APARÊNCIA DOS FUNCIONÁRIOS 17 - PREÇO DAS MENSALIDADES Com a matriz foi possível identificar como a empresa trabalha em cada critério avaliado e conhecer em que zona da matriz eles se localizam. Os critérios que ficaram nas zonas de aprimoramento foram analisados para chegar a possíveis opções de melhoria. Além disso, para gerar um melhor direcionamento das oportunidades de melhoria, foram realizadas análises de correlação entre as questões do questionário que avalia a importância dos clientes. Foram realizados testes de hipóteses para a significância da correlação de Spearman (correlação utilizadas para escalas ordinais como a Likert). O erro a ser considerado para o teste (α) foi de 5%. O teste foi feito por meio do software Statsoft Statistica. 4. Resultados e discussões 11

12 Para classificação da satisfação pelo método Importância x Desempenho faz-se uso da tabela 1, que demonstra onde os entrevistados deram sua opinião, em relação a importância do serviço e a as notas atribuídas ao desempenho da instituição em relação a concorrência. Figura 6 Classificação da Matriz Todos os critérios avaliados são ganhadores de pedidos de acordo com a análise dos clientes, contribuindo diretamente para a realização do negócio, como o serviço avaliado é do setor educacional é de grande importância que ofereça qualidade satisfatória, o desempenho do serviço influencia diretamente na vida dos consumidores, que tem a necessidade de receber um bom ensino, com professores qualificados, bom material didático e que dê suporte às necessidades individuais do aluno. Na matriz, observa-se que a maioria dos atributos encontra-se na zona adequada e melhor que a concorrência, portanto são considerados satisfatórios. Os critérios com o maior índice acima dos concorrentes são instalações da instituição e preço das mensalidades. 12

13 Cinco atributos estão alocados na zona de aprimoramento, que são disponibilidade dos professores, atendimento individual estabelecido pelo professor, atenção individualizada oferecida pela coordenação pedagógica, material didático utilizado e aparência dos funcionários. Foi feita uma análise de correlação entre os 17 critérios. Logo, se houver correlações significativas e com valor de r acima de 0,50, pode-se interpretar que existe uma correlação que evidencia a necessidade de trabalhar os critérios de forma simultânea, gerando a possibilidade de ter estratégias mais direcionadas. As células marcadas em amarelo na tabela 1 mostram os resultados das correlações de acordo com os critérios supracitados. xxxxxx , , , , , , , , , , , , , , , , ,00 2 0, , , , , , , , , , , , , , , , ,07 3 0, , , , , , , , , , , , , , , , ,04 4 0, , , , , , , , , , , , , , , , ,06 5 0, , , , , , , , , , , , , , , , ,05 6 0, , , , , , , , , , , , , , , , ,01 7 0, , , , , , , , , , , , , , , , ,02 8 0, , , , , , , , , , , , , , , , ,14 9 0, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,00 Desta forma, tem-se as correlações mais relevantes (significativas a α=5% e r> 0,50): Critérios 04 e 01 - Aprendizagem e Informações sobre o método de ensino. Critérios 04 e 10 - Informações sobre o método de ensino e Qualidade do ensino. Critérios 05 e 04 Adequação a serie que esta estudando e Informações sobre o método de ensino. Critérios 05 e 10 - Adequação a serie que esta estudando e Qualidade de ensino. Critérios 10 e 09 - Qualidade de ensino e a Qualificação dos professores. Critérios 11 e 09 - Conhecimento demonstrado pelos professores e a Qualificação dos professores. 13

14 Critérios 12 e 06 - Horários fornecidos pela escola e o Tempo de duração das aulas. Critérios 12 e 07 - Horários fornecidos pela escola e a Disponibilidade dos professores. Com isso pode-se perceber quais áreas estão realmente interligadas entre si. Analisando a correlação e as 5 áreas que necessitam ser aprimoradas observa-se que apenas a disponibilidade dos professores apresenta correlação com outro critério, mostrando para as áreas que ainda necessitam ser aprimoradas, é necessário estratégias individuais. Já a disponibilidade dos professores pode ser tomada uma decisão em conjunto com os horários fornecidos pela escola, onde pode tentar alterar os horários fornecidos pela escola como estratégia para solucionar alguma falha na disponibilidade dos professores. 5. Considerações finais A pesquisa teve por objetivo aplicar a ferramentas Matriz Importância x Desempenho para avaliar a qualidade do serviço oferecido por uma instituição de ensino particular localizado no município de Castanhal Pará, dessa forma poder avaliar quais pontos podem ser melhorados, utilizando também o modelo de correlação de Spearman, para que assim a empresa atenda cada vez mais as expectativas dos clientes. Assim, o presente trabalho buscou mostrar a importância da realização de pesquisas de satisfação e conhecimento das necessidades dos clientes, proporcionando maior compreensão sobre o tema proposto, bem como as ferramentas utilizadas. A utilização das ferramentas permitiu enxergar de uma forma específica qual área necessita de melhorias, e com quais outras áreas ela está relacionada, para dessa forma buscar a tomada de medidas mais efetivas e de que forma serão feitas, buscando a melhor estratégia de atuação. Desta forma a Matriz importância x desempenho busca encontrar as prioridades para os clientes e seu desemprenho e o modelo de correlação vem como um fixador e auxiliador das decisões que serão tomadas, a fim de demonstrar não só a divisão das áreas de atuação, mas também mostrar com qual intensidade cada critério se relacionam com os demais. 14

15 A aplicação dos métodos utilizados nesse trabalho se mostrou importante acessório para empresas em suas ações estratégicas. Pode ser utilizado como ferramenta comum para análise e tomada de decisão, devido as necessidades de medidas rápidas e eficientes. Referências ALBRECHT, K. BRADFORD, L. J. Serviços com qualidade: a vantagem competitiva. Trad. Sara Gedanke São Paulo: Makron Books, BARROS, R. P. de; HENRIQUES, R.; MENDONÇA, R. Education and equitable economic development. Economia, v. 1, n. 1, p , FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços operações, estratégia e tecnologia da informação. 6ª Edição. Porto Alegre: Bookman, FONSECA, J. S.; MARTINS, G. A. Curso de Estatística. 6ª Ed. São Paulo: Atlas, 1996.Método Científico GARVER, M. S. Best practices in identifying customer-driven improvement oppottunities. Industrial Marketing Management, v. 32, p , HILL, T. J. Manufacturing strategy. Macmillan, IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Indicadores IBGE: Pesquisa Mensal de Serviços. Agosto, JURAN, J. M. Planejando para a qualidade. Tradução de João Csillag, Cláudio Csillag. São Paulo: Pioneira, MIRSHAWKA, V. Criando valor para o cliente. São Paulo: Makron Books, PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: teoria e prática. - São Paulo: Atlas, PALADINI, E. P. Gestão estratégica da qualidade: Princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas, RAMOS, C. Excelência na Educação: A Escola de Qualidade Total. Rio de Janeiro: Qualitymark, SILVA, E.; MENEZES, E. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação 4. ed. rev. atual. Florianópolis: UFSC, SLACK, N. Vantagem competitiva em manufatura. São Paulo: Atlas, SLACK, N.; CHAMBERS, S. & JOHNSTON, R. Administração da Produção. Tradução Henrique Luiz Corrêa. 3. Ed. São Paulo: Atlas, TONTINI, G. & SANT ANA, A. J. Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente. Prod. [Online]. 2008, vol.18, n.1, pp ISSN Disponível em < 15

16 TONTINI, G. Como identificar atributos atrativos e obrigatórios para o consumidor. Revista de Negócios, Blumenau, v. 8, n. 1, p , jan mar a. 16