RAD 1504 Gestão da Qualidade I. Qualidade em serviços Prof. Dr. Erasmo José Gomes Profa. Dra. Márcia Mazzeo Grande

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1 RAD 1504 Gestão da Qualidade I Qualidade em serviços Prof. Dr. Erasmo José Gomes Profa. Dra. Márcia Mazzeo Grande

2 Programação de aula Conceito de serviço e de pacote de serviço Qualidade em serviço Ferramentas da qualidade Sistemas Poka-yoke Garantia da qualidade em serviço Recuperação de falha em serviço

3 Serviços Um serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 4.ed. Porto Alegre: Bookman, 2005, p.30

4 Matriz do processo de serviços Grau de interação e customização Baixo Alto Fábrica de serviços Loja de serviço Grau de intensidade do trabalho Baixo Alto Companhias aéreas, hotéis, resorts e recreação Serviços de massa Varejistas, atacadistas escolas, bancos de varejo Hospitais, mecânicas Serviços profissionais Médicos, advogados, arquitetos

5 Front office / back office Grau de estocabilidade Grau de intensidade e extensão da interação Baixo Alto Alto Baixo Grau de objetivação possível na avaliação de desempenho Baixo Alto Padronização Variabilidade Incerteza Controle Eficiência Atividades de linha de frente menor maior maior menor menor Atividades de retaguarda maior menor menor maior maior Linha de visibilidade

6 O pacote de serviços É um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Consiste nas seguintes características: Instalações de apoio: recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço. Exemplos: Hospitais, aeronaves, instalações esportivas, oficinas Bens facilitadores: material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os ítens fornecidos pelo cliente. Exemplos: ítens de alimentação, autopeças para reposição, documentos legais. Informação: dados de operações ou informações que são fornecidos pelos clientes para dar condições a um serviço eficiente e customizado. Exemplos : assentos disponíveis em um vôo, preferências do cliente a partir de visitas anteriores. Localização de um cliente para mandar um taxi, registros médicos de pacientes.

7 O pacote de serviços(cont.) Serviços explícitos: Benefícios que são prontamente percebidos pelos clientes, e que se constituem como características essenciais ou intrínsecas dos serviços. Exemplos : tempo de resposta a uma solicitação, qualidade da carne, desempenho do carro após conserto. Serviços implícitos: Benefício psicológico que os clientes podem sentir apenas vagamente. Exemplos: saber que está sendo atendido por um profissional formado em universidades de prestígio, privacidade no atendimento de um banco.

8 Qualidade em serviço É a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Dois componentes: O serviço propriamente dito A forma como o serviço é percebido pelo cliente

9 Conciliando as visões de qualidade da operação e do consumidor: qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores CLIENTE Boca-a-boca Necessidades pessoais Experiências passadas Serviço esperado gap 5 Serviço percebido OPERAÇÃO gap 1 gap 3 Entrega do serviço (pré e pós contato) gap 4 Comunicações externas ao cliente Tradução das percepções em especificações de qualidade do serviço gap 2 Percepção pela gerência das expectativas dos clientes Modelo adaptado de Parasuraman, Zeithaml & Berry

10 Modelo da Qualidade em Serviços de Parasuraman, Zeithaml & Berry Resultado: cinco tipos de lacunas entre o que as empresas percebem como qualidade em serviços e o que os clientes perceberiam como de alta qualidade. GAP1 lacuna entre as expectativas dos clientes e a percepção dessas expectativas pela gerência; GAP2 tradução das percepções pela gerência das expectativas dos clientes; GAP3 desempenho real do fornecimento do serviço com relação às especificações prévias; GAP4 relação entre o serviço fornecido e as comunicações externas; GAP5 função das quatro anteriores

11 Mensurando a qualidade em serviço: SERVQUAL Escala de múltiplos itens para medir 5 dimensões da qualidade no encontro do serviço (momento da verdade) Composta de duas partes com 22 enunciados cada: Primeira parte: Registrar expectativas (E) Segunda parte: Registrar percepções (P) A escala é de 7 pontos: 7-concordo totalmente; 1-discordo totalmente Gap 5= E-P

12 Dimensões da qualidade (SERVQUAL) Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido: sem erro, no prazo, sem modificações. Responsabilidade: é a disposição para auxiliar os clientes/usuários e fornecer o serviço prontamente. Segurança:está relacionada ao conhecimento e a cortesia dos funcionários. Empatia: é demonstrar interesse e atenção aos clientes/usuários. Inclui acessibilidade Aspectos tangíveis: é a aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e do material de comunicação (explo: limpeza)

13 Índice de qualidade de serviço (SQI- Service Quality Index) Expressa falhas em números absolutos Mede rotineiramente as atividades que provocarão insatisfação nos clientes/usuários Tipo da falha fator de ponderação (1) N de incidentes (2) Pontos diários (1) x (2) Total XXXX

14 Questionário de avaliação de falhas

15 Ciclo de serviços de um supermercado Quais os principais critérios de qualidade?