Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços

Transcrição

1 Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

2 Fornecimento de bens Gerenciamento da cadeia de suprimentos Fornecedores Reciclagem / Remanufatura Desenho de produtos e processos Manufatura Distribuição Venda no varejo Cliente Serviço ao cliente

3 Cadeia de suprimentos Desafios: Equilibrar necessidade de entrega confiável e pontual com custos de estoque e manufatura Obsolescência Redução do ciclo de vida

4 Cadeia de suprimentos Desafios: Efeito chicote demanda no consumidor cai - fornecedor tende a esvaziar o estoque demanda sobe - fornecedor compra em excesso para evitar atrasos em pedidos futuros

5 Cadeia de suprimentos Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor Confiabilidade da manufatura Demanda dos clientes

6 Cadeia de suprimentos Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor Confiabilidade da manufatura Demanda dos clientes Sinistros Solução Atrasos temporais problemas de qualidade quebras de máquinas Distribuição de pontualidade

7 Cadeia de suprimentos Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor Confiabilidade da manufatura Demanda dos clientes Sinistros Solução Atrasos temporais problemas de qualidade quebras de máquinas competição por recursos Programas de qualidade e gestão de recursos

8 Cadeia de suprimentos Gerenciamento de incertezas (bens) Desempenho do fornecedor Confiabilidade da manufatura Demanda dos clientes Problema Dificuldade de previsão achatamento do ciclo de vida Solução Pesquisa de mercado avaliação de desempenho de produtos similares

9 Cadeia de suprimentos Gestão da cadeia Integração da cadeia por meio de TICs Just-in-time Novas estratégia Adiamento de produtos

10 Cadeia de suprimentos Gestão da cadeia Integração da cadeia por meio de TICs Just-in-time Novas estratégia Adiamento de produtos Semelhanças

11 Relações de fornecimentos Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) Serviços agem sobre: Mente Corpo Pertences Informações Educação treinamento religião - terapia Cirurgia transporte alojamento fisioterapia Carro casa roupas dinheiro Impostos seguros assistência jurídica

12 Relações de fornecimentos Dualidade consumidor-fornecedor (serviço) Cadeias elementares diferente da cadeia de suprimento Desenho do serviço Professor Fornecedor Prestador de serviço Livros / Pesquisas Estudante Conhecimento Mente Cliente

13 Relações de fornecimentos Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor Serviços são centros e não redes Abordagem Níveis Não se adéqua à abordagem de cadeia de suprimento Dificilmente se chegam a mais de 2 níveis Centro menores atrasos e maior segurança Exemplo: compras cooperativa ou autônoma

14 Relações de fornecimentos Conseqüências da dualidade consumidor-fornecedor Capacidade do serviço é análoga à do estoque Impossibilidade de uso do estoque como amortecimento Simultaneidade - Estoques estão disponíveis para atendimento imediato Perecibilidade sistemas de reservas

15 Relações de fornecimentos Subsídios dos clientes podem variar em qualidade Dificuldade de se comprometer com o trabalho adequado Incompletos informações para os impostos Expectativas irrealistas paciente com câncer Despreparados estudantes sem conhecimento prévio necessário

16 Fontes de valor Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional Gerenciamento da capacidade produtiva Gerenciamento do tempo ocioso

17 Fontes de valor Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional Gerenciamento da capacidade produtiva Gerenciamento do tempo ocioso Ex: Serviço em domicílio Janela de tempo longa (12h até as 18h) insatisfação SOLUÇÃO Otimizar o cálculo e a padronização do serviço maior previsibilidade e menor janela

18 Fontes de valor Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional Gerenciamento da capacidade produtiva Gerenciamento do tempo ocioso Deslocamentos Enquanto se desloca o prestador não faz o serviço SOLUÇÃO Transferência Substituição Co-produção Perguntas freqüentes Tecnologia Capacitar o cliente

19 Fontes de valor Três fontes de geração de valor Otimização bidirecional Gerenciamento da capacidade produtiva Gerenciamento do tempo ocioso Minimizar impacto Alocação estática Alocação dinâmica Rota fixa (vendedor são braz) Serviços distribuídos por central (instaladores Telemar)

20 Aquisições de serviços empresariais Tomemos o caso de serviços de apoio à manufatura Serviços não podem ser inspecionados no ato da entrega Devem satisfazer um grande número de pessoas (refeitório da fábrica) Customizados compra de um software envolve participação ativa dos usuários finais

21 Aquisições de serviços empresariais Classificação destes serviços Enfoque Baixa Alta Propriedade Pessoas Processo Importância do serviço Apoio às instalações - Lavanderia, limpeza, ETE Apoio aos empregados - Alimentação, segurança Facilitador - Contabilidade, pacote de software Apoio a equipamentos - Consertos, teste de produto Desenvolvimento de empregados - Educação, plano de saúde Profissional - Propaganda, relações públicas, jurídico

22 Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra

23 Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de Processo Facilitador Profissional

24 Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de Processo Facilitador Profissional Lavanderia, limpeza Compra: Especificações rigorosas e detalhadas (licitações) Desempenho: Antes - depois

25 Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento de Processo Facilitador Profissional Consertos, teste de produto Compra: Proximidade reputação e referências responsável Desempenho: problemas de comunicação - confiabilidade

26 Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento Processo Facilitador Profissional Alimentação, segurança Compra: Subsídios dos usuários Desempenho: Avaliações temporárias

27 Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento Processo Facilitador Profissional Educação, plano de saúde Compra: Identificação de deficiências de conhecimento - reputação Desempenho: Melhorias no desempenho das funções

28 Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento Processo Facilitador Profissional Pacote de software Compra: Análises publicadas, indicações de reputação Desempenho: Aumento na produtividade

29 Aquisições de serviços empresariais Implicações para decisão de compra Enfoque Baixa Alta Propriedade Apoio às instalações Apoio a equipamentos Pessoas Apoio aos empregados Desenvolvimento Processo Facilitador Profissional Jurídico, propaganda Compra: Envolvimento da alta administração - confiança Desempenho: Soluções dos problemas aumento das vendas

30 Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção Gerenciamento das relações de fornecimento de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto