A percepção do consumidor na qualidade de serviço

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1 A percepção do consumidor na qualidade de serviço Wallace Prudenciato (Unesp) Resumo Este artigo tem por objetivo avaliar os serviços de manutenção no processo produtivo de uma empresa do ramo gráfico mostrando as expectativas dos consumidores (área de produção), assim possibilitado a identificação dos gaps existentes entre as expectativas do consumidor e os serviços prestados. Palavra chave: Serviços, Cliente, Qualidade, Satisfação 1. Introdução O crescimento do setor de serviços tem sido grande não só em nosso país, mas também em outros países como EUA, União Européia e outros. Nos 4 últimos anos a contribuição do setor de serviços representou em média 55% do Produto Interno Bruto no Brasil. Através destes dados verifica-se a grande importância do setor de serviços na economia demonstrando necessidade de atenção à qualidade dos serviços prestados. Segundo GAITHER e FRAZIER (2001), a qualidade de um serviço é a percepção do cliente do grau que o serviço atende a suas expectativas, sendo que, para conseguir avaliar a qualidade dos serviços, é necessário primeiro identificar as expectativas do consumidor e então verificar a forma mais correta de mensurar essa percepção em relação aos serviços. A literatura existente para a avaliação da qualidade em serviços em relação a satisfação do cliente externo já é existente. No entanto, é raro o caso de avaliação de serviços entre fornecedor e consumidor interno. O objetivo deste trabalho é avaliar a prestação de serviço de uma área de manutenção à área de produção de uma indústria, adotando o conceito de relacionamento entre consumidores e fornecedores internos de uma hierarquia do sistema de produção, segundo SLACK et al.(1999). 2. Função manutenção Consideremos a definição de ALMEIDA et al. (2001). A função manutenção consiste de forma clara na gestão de um sistema de produção, cujo produto se caracteriza como um serviço, aonde o impacto está diretamente associado com o atendimento ao cliente (função produção). Por esse ponto de vista, identificamos a importância da gestão da manutenção de forma a contribuir para a competitividade do sistema de produção a ser atingida. Assim o desempenho da função manutenção tem uma relação direta com a percepção que o cliente tem da qualidade do produto, seja qual for o tipo de sistema de produção. Dessa forma temos a noção de quão importante é a confiabilidade dos serviços prestados pela manutenção a um sistema de produção. Os custos existentes da confiabilidade dos serviços da manutenção, somados aos custos de uso do sistema produtivo resultam-se no custo total (Figura 1).

2 Custo Custo Total Custo de confiabilidade dos serviços de manutenção Custos de uso do sistema produtivo Sistema Produtivo Figura 1: Custo total (ALMEIDA et al., 2001) Fonte: Gestão da Manutenção, na direção da competitividade 3. Satisfação do cliente em serviços A satisfação do cliente em serviços está relacionado a atender as suas expectativas, sejam elas implícitas ou explicitas e ao mesmo tempo também superar essas expectativas oferecendo algo a mais e não esperado. Segundo MIRANDA et al. (2002), as expectativas variam de acordo com o modo pelo qual as pessoas vivenciam as interações sociais e guardam as lembranças de suas experiências, ou seja, a percepção que as mesmas têm dos eventos é que formam seus critérios de avaliação, dessa maneira quando um cliente avalia um serviço ele está confrontando as suas expectativas formadas por experiências vivenciadas anteriormente com o serviço oferecido, que poderá resultar na satisfação ou insatisfação. Quando verifica-se a não satisfação do cliente temos um não atendimento das expectativas do cliente que podemos chamar de gap, sendo que esse gap pode ser específico quando definidas as características genéricas do serviço. PARASURAMAN et al. (1985), definiu um modelo de gap de qualidade dos serviços (Figura 2), tendo os seguintes gaps: GAP 1 expectativas dos consumidores e à percepção que delas têm a gerência da organização de serviços; GAP 2 especificações de fornecimento, das percepções que a gerência tem das expectativas dos clientes; GAP 3 real desempenho do fornecimento e às especificações que foram previamente estabelecidas; GAP 4 serviço realmente fornecido e as comunicações externas; GAP 5 = GAP 1 + GAP 2 + GAP 3 + GAP 4 ; Comunicação interpessoal Necessidades pessoais Experiência passada Expectativa do serviço

3 GAP 5 CONSUMIDOR Percepção do serviço Entrega do serviço incluindo contatos (anteriores e posteriores) Comunicação externa aos clientes GAP 1 GAP 3 Tradução de percepções em especificações da qualidade do serviço GAP 4 GAP 2 GERÊNCIA Percepção gerencial das expectativas dos clientes Figura 2: Modelo Gap de Qualidade dos Serviços Fonte: Revista Produção v.14 n Como foi citado anteriormente os consumidores utilizam de critérios para avaliar os serviços que segundo MIGUEL e SALOMI (2004), inicialmente foram chamados de determinantes da qualidade e depois de dimensões da qualidade. Essas dimensões têm expectativas em relação ao serviço a ser adquirido de forma relevante. GROONROS (1990), através de um estudo de várias publicações selecionadas, definiu uma lista que sintetiza as dimensões da qualidade em 6 fatores (Tabela 2), já PARASURAMAN et al. (1995) define em 10 categorias.

4 Profissionalismo e habilidade Atitudes e comportamentos Acessibilidade e flexibilidade Confiabilidade Recuperação Reputação e credibilidade O fornecedor, seus empregados, sistemas operacionais e recursos físicos possuem o conhecimento e as habilidades requeridas para resolver seus problemas profissionalmente Os empregados (pessoal de contato) se interessam em resolver os problemas dos consumidores amigável e espontaneamente O fornecedor, sua localização, horários de funcionamento, empregados e sistemas operacionais são projetados e operados para facilitar o acesso ao serviço e estão preparados para ajustarem às demandas e desejos de modo flexível importa o que aconteça, os consumidores podem confiar no prestador de serviços, seus empregados e sistemas para cumprir com o prometido, desempenhar o melhor possível Se algo acontecer de errado ou houver algum imprevisto, o prestador de serviço imediatamente se prontificará em restabelecer o controle e solucionar adequadamente o problema As operações do fornecedor são confiáveis e os valores monetários estabelecidos são adequados Tabela 1: Dimensões da qualidade em serviços (GRONROOS, 1990) Fonte: Revista Produção v.14 n Outros modelos de gaps e dimensões da qualidade existem, porém, nos atentaremos a esses acima citados e tomaremos os mesmos como base para a montagem da pesquisa realizada. 4. Pesquisa A pesquisa consistiu de um questionário (anexo 1) formulado com base nas dimensões da qualidade, aonde as pessoas assinalaram sim ou não como respostas. Sendo as pessoas que responderam à pesquisa integrantes da área de manutenção (prestador de serviço) e da área de produção (consumidor) as questões formuladas foram: 1. O departamento de apoio operacional demonstra executar os serviços com profissionalismo? 2. O departamento de apoio operacional demonstra ter conhecimento e habilidade necessária? 3. O departamento de apoio operacional demonstra interesse em resolver os problemas de maneira pró-ativa? 4. O departamento de apoio operacional presta serviço de forma acessível e flexível? 5. O departamento de apoio operacional presta serviço de forma confiável? (cumpre o prometido e desempenha o melhor possível) 6. Se algo der errado ou houver algum imprevisto, o departamento de apoio operacional imediatamente se prontifica em estabelecer o controle e solucionar adequadamente o problema? 7. Os serviços prestados pelo departamento de apoio operacional demonstram-se confiáveis e os objetivos estabelecidos são adequados?

5 8. Resultados e discussão Comparação da percepção da Área de Manutenção e Área de Produção 120% 40% 20% 0% 50% 75% 75% 50% Questões Manutenção Produção Verifica-se que todos da área de manutenção tem o sentimento de prestar um serviço com profissionalismo, acessível, flexível e que se algo imprevisto acontecer estão prontamente dispostos a estabelecer o controle, solucionando um problema. No entanto, todos os integrantes da área de produção só estão de comum acordo, que se algo imprevisto acontecer a área de manutenção esteja prontamente disposta à estabelecer o controle, solucionando um problema. A área de produção demonstra-se muito mais convencida que o própria área de manutenção, que a mesma tenha conhecimento e habilidade necessária, confiabilidade dos serviços prestados e os objetivos estabelecidos por ela são adequados. 9. Conclusão Através das discussões feitas anteriormente, verifica-se que a área de manutenção não tem muito bem definidas as dimensões da qualidade em seus serviços, pois, não houve uma unanimidade entre a área sobre os serviços prestados. Em outra questão verifica-se que a área de manutenção não tem o conhecimento da expectativa de seu consumidor, devido, a área de produção estar unanimemente convencida em apenas uma das questões. Conclui-se que a área de manutenção não realiza um trabalho de gestão direcionando seus recursos para o seu cliente, com o objetivo de atender as suas expectativas.

6 10. Referências ALMEIDA, A. T.; DE SOUZA, F. M. C. (organizadores)... et. al. Gestão da manutenção: Na direção da competitividade. Recife: Editora Universitária da UFPE, GAITHER, N.; FRAZIER, G. Administração da produção e operações. São Paulo: Editora Pioneira Thomson Learning, MIGUEL, P.A.C.; SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção, v. 14, n. 1, MIRANDA, A.L.; PINTO, W. G.; AMARAL, P. A Como gerenciar as expectativas na prestação de serviços. Cadernos Discentes COPPEAD, Rio de Janeiro, n. 11, p , SLACK, N... et. al. Administração da produção. São Paulo: Editora Atlas, 1999.

7 Anexo 1 Avaliação de serviços baseado nas dimensões da qualidade de serviços, segundo GRONROOS (1990) 1. A área de manutenção demonstra executar os serviços com profissionalismo? 2. A área de manutenção demonstra ter conhecimento e habiildade necessária para realizar o serviço? 3. A área de manutenção demonstra interesse em resolver os problemas de maneira pró-ativa? 4. A área de manutenção presta de serviço de forma acessível e flexivel? (horário, localização de ferramentário e equipamento, empregados, ajustando a necessidade da área de produção) 5. A área de manutenção presta de serviço de forma confiável? (cumpre e prometido e desemepnha o melhor possível) 6. Se algo der errao ou hoouver algum imprevisto, a área de manutenção imediatamente se prontifica em estabelecer o controle e solucionar adequadamente o problema? 7. Os serviços prestados pela área de manutenção demonstram-se confiáveis e os objetivos estabelecidos são adequados?