Palavras-chave: Biblioteca, SERVQUAL, Qualidade

Transcrição

1 João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016 O USO DO SERVQUAL COMO DIAGNÓSTICO DA SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS PARA A SUGESTÃO DE UM PLANO DE MELHORIAS APLICADO A BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA DE ABAETETUBA Stefane Dias Rodrigues (UFPA ) stefanerodrigues09@outlookcom Ismael Gomes dos Santos (UFPA ) blueism64@gmailcom Andreza Negrao Melo (UFPA ) andreza705@gmailcom Beatriz Cardoso Lobato (UFPA ) beatrizcardoso1@yahoocombr Harley dos Santos Martins (UFPA ) harleymartins@yahoocombr O objetivo deste trabalho é realizar a avaliação da qualidade do serviço em uma biblioteca localizada em uma IES na cidade de Abaetetuba, empregando o modelo SERVQUAL, com o qual aplicou-se questionários verificando a expectativa e a perceppção dos usuários, entrevistou-se de forma voluntaria 142 pessoas e a partir da obtenção destas definiu-se os gaps no atendimento e na qualidade dos serviços prestados, tais gaps foram tabulados com auxilio do software Excel, definindo as medias por cada item avaliado, as medias gerais por categoria e a média geral da biblioteca em si, esses valores auxiliaram na definição dos itens de maior insatisfação que desta forma necessitam prioritariamente da elaboração de tarefas que deveram ser realizadas para melhorar a satisfação dos usuários da biblioteca sendo essas atividades descritas em um ciclo PDCA Palavras-chave: Biblioteca, SERVQUAL, Qualidade

2 1 Introdução Nas Instituições de Educação Superior (IES) as bibliotecas são essenciais para a formação dos estudantes Pois, através delas pode-se ter acesso às informações mais relevantes para agregar conhecimento em seu curso Para Lancaster (2004) os aspectos que são importantes em um sistema de biblioteca e estão relacionados, são as pessoas e as informações Em uma biblioteca é necessário, para os alunos e os usuários, a qualidade do serviço prestado Neumann (2013) explica que o serviço é algo intangível, que os indivíduos ou organizações oferecem aos clientes para atender uma demanda que surge de uma necessidade do mesmo Para análise do desempenho das organizações é preciso o auxílio de ferramentas que possam mensurar a qualidade do serviço ou produto, para encontrar o problema e por fim propor um plano de melhoria Sabendo disso, serão utilizadas algumas ferramentas para o controle da qualidade, sendo estas, o SERVQUAL e o ciclo PDCA (Plan, Do, Check Action) O estudo em questão possui o objetivo de usar as ferramentas da qualidade para medir o grau de satisfação dos estudantes da Universidade Federal do Pará do campus de Abaetetuba, em relação aos serviços oferecidos pela biblioteca, e também, ao seu acervo, instalação, mobiliário, entre outras variáveis pertinentes a pesquisa Após a identificação dos problemas que são mais relevantes aos usuários será proposto um plano de melhoria com o subsídio do ciclo PDCA 2 Referencial Teórico Nesta seção será feita uma abordagem sobre a qualidade de forma a expor sua importância, sua definição geral e na visão de prestação de serviços, bem como uma abordagem sobre o modelo SERVQUAL e as caracteristicas de uma biblioteca 21 Importância da Qualidade Atualmente, a qualidade possui uma importância ímpar para a sobrevivência de qualquer empresa, pois a mesma é uma característica inerente ao produto ou serviço Segundo Seleme & Stadler (2012), para que uma organização possa permanecer no mercado são necessárias algumas características da qualidade, ou seja, para que a qualidade seja usada como instrumento diferencial em uma organização faz-se necessário a existência de alguns atributos, como: moral, segurança, qualidade intrínseca, entrega e custo 2

3 No entanto, exige-se um conhecimento do conceito de qualidade para que possa se entender de fato a sua importância, porém, como existem várias interpretações, aqui, será restringido a apenas alguns conceitos, no tocante a qualidade da prestação de serviços Assim, oportunizará um melhor entendimento dessa abordagem, uma vez que de acordo com Garvin (1992 apud MARTINS, 2014), ter-se um conhecimento prévio dos conceitos de qualidade são de suma relevância, pois por meio desse entendimento prévio é que a mesma poderá exercer um papel estratégico 22 Conceito da Qualidade Os conceitos da qualidade apresentados por Garvin dividem a forma de execução da qualidade em eras, seguindo um processo evolutivo ao decorrer dos anos, as quais são: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade (CARVALHO & PALADINI, 2012) Estudos que definem o termo qualidade foram e são compilados a décadas, e a cada período de sua evolução, nota-se a existência de um foco diferente a se trabalhar ou estudar, como por exemplo, o estudo proposto por Taylor, em que a qualidade era focada no produto, outro exemplo é o controle da qualidade total, um estudo estabelecido por Feigenbaum Ainda, a luz da qualidade, Gaither & Frazier (2002) afirmam que a qualidade da prestação de serviços pode ser definida apenas pelos usuários, uma vez esta é a percepção do cliente, no que se refere ao grau em que suas expectativas foram atendidas Apesar do dinamismo dos conceitos de qualidade, todos os autores apresentam uma noção de seu significado de modo geral e mostram que a qualidade possui de fato um impacto expressivo na produção de bens ou prestação dos serviços Paladini (2002), elucida que a avaliação da qualidade possui sua relevância, pelo fato da mesma exercer um papel essencial na gestão das empresas e deixa claro que mais relevante do que produzir qualidade é avaliá-la de forma adequada 23 Qualidade em Serviço As organizações, independentemente de sua natureza, buscam melhorias na forma de produzir ou prestar seus serviços com o uso de diversas ferramentas qualitativas e ou quantitativas, as quais permitem uma análise do verdadeiro estado das prestações de serviços que estas empresas dispõem ou oferecem e da verdadeira percepção do consumidor quanto a qualidade desse produto ou da prestação do serviço Porém, em relação ao serviço existem variações de 3

4 opiniões principalmente por possuir uma característica intangível e sua qualidade ser medida pela experiência de cada usuário Grönroos (1999 apud BAPTISTA & LEONARDT, 2011) afirma que a qualidade no serviço que deve ser levada em consideração é a qualidade percebida pelo usuário, pelo fato desta ser a comparação entre percepção e expectativas dos mesmos Para Gianesi & Corrêa (1996) este modo de avaliação feito pelo usuário de um serviço, não se limita, quanto a sua execução, somente a prestação de serviços, este pode ser generalizado para a avaliação da qualidade de um produto, entretanto seu uso direcionado a prestação de serviços é mais expressivo devido a sua característica de intangibilidade Os serviços em bibliotecas são exclusivamente para disseminar o conhecimento a seus usuários de forma eficaz, porém a preocupação com o modo que isso é feito não pode ser irrelevante, pois do contrário esta entraria em conflito com sua missão E a partir disso, o modelo criado por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) auxiliará na compreensão dos problemas que existem na satisfação do usuário perante a qualidade do serviço através de uma perspectiva que objetiva uma comparação entre o que é esperado do serviço e a realidade deste 24 SERVQUAL Para entender o modelo SERVQUAL é necessário a compreensão de três características dos serviços idealizados por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) que são: Intangibilidade: refere-se a característica apresentada pelo serviço em que o mesmo não é palpável, em outras palavras significa que este não pode ser estocado e nem transportado Heterogeneidade: refere-se a característica de não uniformidade dos serviços, ou seja, os serviços são diversificados, principalmente pelo fato de sua execução estar diretamente dependente de pessoas e produtos, os quais variam mudando assim os preços e dificultando uma padronização Simultaneidade: refere-se a característica apresentada pelo serviço na qual o que se produz é consumido de forma instantânea durante o processo de venda com o cliente, esta característica torna o controle da qualidade do serviço algo difícil de ser realizado Para Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), as prestações de serviços apresentam certas discrepâncias, no que se refere a uma comparação em relação a qualidade do serviço 4

5 percebido pelo cliente e a qualidade apresentada nas tarefas de execução desse serviço, essas discrepâncias, chamadas de lacunas, proporcionam um obstáculo na tentativa de manifestar, para o cliente, a Excelência da qualidade desse serviço As lacunas presentes nas prestações de serviços podem ser mensuradas para qualquer tipo de serviço utilizando 5 dimensões da qualidade, as quais são, confiabilidade, tangibilidade, responsabilidade, segurança e empatia Bateson, Hoffman & Lovelock (2001 apud OLIVEIRA & FERREIRA, 2008) descrevem as dimensões, as quais podem ser observas a seguir: Confiabilidade: é a dimensão relacionada ao conhecimento de informações da empresa que presta o serviço, as quais possibilitam a mensuração do grau de competência que essa empresa apresenta, em outro entendimento, pode-se determinar o quanto o fornecimento do serviço é seguro ou o quanto do anunciado em relação a esse serviço é cumprido De forma mais simples, pode-se dizer que a confiabilidade envolve a desempenho do serviço prestado Tangibilidade: é a dimensão relacionada as caraterísticas físicas do serviço, as quais são de suma importância na formação de opinião do consumidor ou cliente Essa característica física diz respeito ao mobiliário, aparelhos, dispositivos técnicos usados bem como a aparência dos empregados Responsabilidade: é a dimensão responsável pela avaliação das habilidades dos empregados em disponibilizarem ou fornecerem o serviço, agindo de forma atenciosa, possuindo o dever de avaliar a qualidade e aceitação desse serviço Segurança: é a dimensão que diz respeito a maneira com que os empregados se portam, ou seja, se estes são educados, receptivos, informados, competentes, entre outros Neste contexto, pode-se afirmar que os serviços devem proporcionam uma segurança a qual os consumidores necessitam Empatia: é a dimensão responsável pela maneira com que os clientes são tratados ou recepcionados, a mesma demonstra a necessidade de habilidades inerentes ao prestador do serviço de compreender e de se pondo no seu lugar do cliente Essas características variam de cliente para cliente, sendo assim possível suas análises conforme o nível de importância para o mesmo com as mais relevantes sendo tratadas como preferencial Porém, antes de tudo deve-se fazer um estudo de caso para se descobrir as 5

6 variáveis prioritárias para o cliente, que no presente trabalho serão apontadas através de questionários 6

7 Figura 1 Modelo SERVQUAL da Qualidade de Serviços Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Como é ilustrado na Figura 1, no modelo do Gap, existe uma separação gerencial voltada a organização e outra ao cliente, onde cada Gap possui o dever de medir a qualidade do serviço prestado para o consumidor e também produzir um feedback para a empresa através de seus resultados Os Gaps avaliam a qualidade através da qualidade do serviço identificado pelo cliente antes e depois da execução do serviço, ou seja, o resultado gerado pelo Gap da diferença entre o serviço desejado e o percebido é a avaliação final do cliente desse serviço A primeira discrepância (Gap 1) segundo os autores é a relação entre a percepção dos gestores e a expectativas dos clientes, isto é, o controle do serviço através da análise da qualidade esperada do cliente, por exemplo, se o produto está de acordo com o esperado pelo cliente Esse Gap auxilia as empresas a entender o que o consumidor espera do serviço e consequentemente diminuir as lacunas existentes nesse serviço A Segunda discrepância (Gap 2) compreende que além de saber os desejos dos clientes deve ser posto em aplicação para assim poder igualar ou ultrapassar as expectavas do consumidor, porém foi identificado que há uma dificuldade de fazer a aplicação dessas expectativas Na Terceira discrepância (Gap 3) é identificado que as especificações dos serviços podem prejudicar a sua execução, realizadas pelos empregados, a padronização do serviço não garante a qualidade do mesmo pois o desempenho dos funcionários é fundamental para um serviço de qualidade e por isso pode interferir na execução do serviço padrão da empresa em 7

8 virtude da própria falta de preparo dos empregados e até mesmo conflitos internos Na quarta discrepância (Gap 4) é essencial para as organizações terem o controle das comunicações externas ou propagandas, por que através de alguns meios como o marketing as empresas criam certas expectativas no consumidor e às vezes as empresas não conseguem fornecer o serviço prometido, então a qualidade do serviço é coloca em risco por causa da má qualidade de informação Na quinta discrepância (Gap 5) o senário é voltado ao consumidor e não a empresa como nos Gaps anteriores Esse Gap é o objetivo desse modelo, por que é nesse Gap que existe a comparação do serviço esperado pelo consumidor e a sua percepção Ou seja, se o serviço vivenciado não for de acordo com o esperado isso causará um desapontamento e, por conseguinte, irá gerar uma opinião sobre o serviço prestado, nesse momento a credibilidade da empresa e de seus serviços serão colocadas em perigo, em virtude de sua baixa qualidade 3 Metodologia O método de estudo adapta a lógica de aplicação utilizada por Oliveira & Ferreira (2008) e Marques & Pierre (2014), onde se aplicou um questionário na biblioteca do Campus da UFPA na cidade de Abaetetuba, buscando avaliar a satisfação a respeito da qualidade de seus serviços A metodologia realizou-se em cinco momentos distintos: No primeiro momento, realizou-se uma explanação teórica para sobre os assuntos mais importantes para a pesquisa tais como: importância da qualidade, conceito de qualidade, qualidade em serviço e SERVQUAL No segundo momento, elaborou-se e se validou o questionário, que continha 2 partes com 24 perguntas cada, na primeira o entrevistado falará de sua perspectiva e na segunda etapa a sua percepção relacionada a qualidade do serviço prestado na biblioteca em estudo (ver Quadro 1) No terceiro momento houve o lançamento do questionário no googledocs, o link foi compartilhado em redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas, posteriormente foi feita a impressão do questionário para que fosse realizada a coleta corpo a corpo com alunos e usuários da biblioteca em 8

9 estudo e lançado no sistema do googledocs No quarto momento se utilizou o software Microsoft Excel, para elaboração da planilha e gráficos, calculou-se os Gaps de cada critério, posteriormente o media dos Gaps e a média geral dos Gaps Por fim se realizou a análise geral para se elaborar as conclusões e propor medidas de solução a partir da ferramenta PDCA para os problemas encontrados Quadro 1 Questionário SERVQUAL 9

10 3Estudo de Caso Fonte: Elaborado pelos autores 31 Caracterizações da biblioteca O objetivo do estudo é a verificação da qualidade do serviço na biblioteca da universidade Federal do Pará (UFPA) do campus de Abaetetuba, a biblioteca possui um acervo de mais ou menos 20 mil livros, possui instalações para estudos em grupo ou individual, sua área está 10

11 dividida em 216 metros quadrados, os serviços se dão de maneira presencial ou on-line por meio do sistema de gerenciamento de serviços online para bibliotecas (Pergamun) 32 Coletas de Dados A base de dados desse trabalho foi coletada em uma IES da UFPA do campus de Abaetetuba através de questionários que possuem como base a metodologia de Oliveira & Ferreira (2008) e estudos de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) O questionário foi dividido em duas partes contendo um total de 49 questões em escala Likert, sendo a primeira com 24, relacionada aos serviços desejados, e a segunda com 25, relacionada aos serviços percebidos, onde, na segunda parte, uma das questões era subjetiva O questionário contava ainda com espaços destinados a dados específicos do curso, turno e sexo A escala Likert usada é uma escala de pontos Para o presente trabalho adaptou-se a escala Likert, a mesma dispôs-se em um total de 5 pontos, sendo 5 concordo totalmente e 1 discordo totalmente e os demais valores para uma concordância intermediário conforme apresentado na Tabela 1 que estabelece a base de dados necessários para ponderar os cálculos e identificar as variáveis mais relevantes para os usuários da biblioteca Tabela 1 Padrão Likert para respostas do SERVQUAL Discordo Totalmente Discordo Não concordo e Não Discordo Concordo Concordo Totalmente Fonte: Elaborado pelos autores Os cursos entrevistados foram de Matemática, Física, Engenharia Industrial, Educação no Campo e Pedagogia O número total de entrevistados são 142, onde foram coletados 147, porém 5 foram eliminados por falta de preenchimento ou rasuras, os dados foram organizados em tabelas do Excel (Ferramenta da Microsoft) usando como artifício o modelo dos Gaps, no Excel é obtida a média dos Gaps para cada pergunta e a média geral do mesmo, para as dimensões mencionadas anteriormente, média da confiabilidade, segurança, tangibilidade, empatia e responsabilidade 33 Apresentação e Discussão dos Resultados Na Figura 2 e 3, assim como na Tabela 2, são apresentados os resultados tabulados do questionário SERVQUAL aplicado junto aos alunos da UFPA Campus de Abaetetuba, referente a satisfação dos usuários da biblioteca desta IES 11

12 Os resultados apresentados pelas expectativas e percepções são comparados para se determinar um parâmetro para cada uma das questões e para cada uma das dimensões, de forma que a pontuação final é gerada pela diferença entre as percepções e expectativas assinaladas pelos usuários entrevistados Os resultados tabulados devem ser tomados como forma de avaliação e possibilidades de melhorias futuras e não como simples problemas A dimensão confiabilidade, das questões de 1 a 4, teve um Gap médio de -1,463 Nota-se que a dimensão que tiveram as maiores lacunas foram as dos itens 1 e 3, com um valor de -1,620 e -1,648 respectivamente Essas lacunas se relacionam com a manutenção de registros reservas e agendamento de livros A Partir dos resultados observa-se uma necessidade de investir em tecnologias e em treinamento que consistem em um melhor gerenciamento das reservas e agendamentos de livros A dimensão segurança, das questões de 5 a 7, apresentou um Gap médio de -1,136 O Gap mais baixo entre as dimensões foi o de número 5 com valor de -1,352 A questão que identificou a maior expectativa pelos usuários foi a 7, totalizando 131 alunos de 142 usuários, os quais assinalaram 5 na escala de avaliação A tangibilidade, itens de 8 a 16, apresentou um Gap médio de -1,658 Os itens 9 e 12 se destacaram, entre todos os itens, como sendo o de maior relevância para os usuários, em que ambos totalizaram 133 alunos, de um total de 142, que assinalaram 5 na escala de avaliação das expectativas Quanto a percepção da dimensão tangibilidade, o item 14 se destacou com a maior percepção, se contadas as frequências de 117 assinalações para 4 e 5 na escala de avaliação e o menor Gap entre todos os itens avaliados com um valor de -0,373 A presteza, itens de 17 a 20, se destacou com um Gap médio de -2,192 o maior entre todas as dimensões Os itens 17 e 20 se destacaram com uma frequência de 80 e 94, respectivamente, de assinalações 1 e 2 na escala de avaliação Fica evidente a necessidade da aquisição de mais exemplares para empréstimo e consulta pelos usuários, e a importância da organização do acervo para uma maior facilidade de acesso aos usuários e funcionários A dimensão empatia, questões de 21 a 24, apresentou um Gap médio de -1,975 Nota-se que os itens 22 e 24 para essa dimensão apresentaram as maiores lacunas -2,394 e -2,380 respectivamente Essas lacunas estão relacionadas ao acesso livre dos usuários ao acervo e ao acervo adequado com variedade de livros para o mesmo tema Os resultados apontam para a necessidade de investimento na compra de acervo variado para um mesmo tema e a 12

13 necessidade de acesso direto dos usuários ao acervo da biblioteca Os resultados apresentaram a média de -1,685 para as cinco dimensões Entre as dimensões, a com a maior lacuna foi a de presteza com média de -2,182, assim, as classificações das dimensões foram, empatia com -1,975, tangibilidade com -1,658, confiabilidade com -1,463 e segurança com -1,136 Os Gaps apresentados atentam para uma necessidade de melhoria no sistema de prestação de serviços da biblioteca alvo do estudo Figura 2 Resultados médios de expectativas, percepções e Gaps por item avaliado Fonte: Elaborado pelos autores Figura 3 Resultados médios de expectativas, percepções e Gaps por dimensão avaliada Fonte: Elaborado pelos autores 13

14 Tabela 2 Resultados do SERVQUAL Fonte: Elaborado pelos autores

15 4 Plano de Melhorias Primeiramente se utilizou a ferramenta da qualidade SERVQUAL, onde se observou o problema com maior Gap relacionado a falta de exemplares disponíveis para empréstimo Após a identificação do problema, realizou-se uma análise e proposta de melhoria através da ferramenta ciclo PDCA ilustrado na Figura 4 Menezes (2013), afirma que o ciclo PDCA objetiva soluções otimizantes de forma organizada, evitando conclusões erradas O autor corrobora, afirmando que o PDCA pode ser utilizado com objetivos de manter ou, ainda, melhorar resultados oriundos de um processo De acordo com Brassard (2013), o PDCA divide-se em 4 etapas básicas, as quais são: Planejamento (Plan); Execução (Do); Verificação (Check); Ações corretivas (Action) Figura 4 Ciclo PDCA Fonte: Menezes (2013) Conforme a ferramenta da qualidade apresentada e suas etapas, propôs-se um plano de melhorias, usando o ciclo PDCA Esta proposta é apresentada no Quadro 2

16 Quadro 2 Ciclo PDCA sugerido Fonte: Elaborada pelos autores 5 Considerações Finais O presente artigo buscou avaliar o nível de satisfação de usuários na biblioteca da universidade federal de Abaetetuba (UFPA), por meio de uma ferramenta da qualidade o SERVQUAL, a qual permite uma quantificação da qualidade ou da ausência desta na prestação de serviços Após a verificação do problema por meio do SERVQUAL propôs-se um plano de melhoria com a utilização do ciclo PDCA Como resultado da aplicação do SERVQUAL nesta biblioteca apresentou-se a dimensão Presteza com a maior lacuna entre as cinco dimensões utilizadas nesse trabalho, com uma média geral de -2,192, em que o item 20, pertencente a essa dimensão, apresentou uma lacuna de -2,810, a maior se comparado aos demais itens da tabela de resultados do SERVQUAL 16

17 (ver Tabela 2) A ordem decrescente de classificação, quanto as lacunas, seguiu com as dimensões Empatia (-1,975), Tangibilidade (-1,658), Confiabilidade (-1,463), e por fim, Segurança (-1,136) Nota-se que nenhuma das cincos dimensões apresentou um valor positivo, podendo-se inferir que as percepções dos usuários da biblioteca estão abaixo de suas expectativas apontando para falhas nas prestações de serviços da biblioteca Conforme o resultado apresentado pela ferramenta SERVQUAL, detectou-se os problemas com maior discrepância apresentados na prestação de serviços da biblioteca Assim utilizouse o PDCA como sugestão de um possível plano de melhoria para os problemas apresentados Ressalta-se que o presente trabalho não almejava proposições para uma possível intervenção direta Entretanto, pôde-se perceber como a ferramenta da qualidade, já citada, proporciona um grande potencial no diagnóstico de problemas do dia-a-dia para a tomada de decisões buscando a melhoria da prestação de serviços Recomenda-se, em trabalhos futuros, após a execução do plano de melhoria sugerido, a coleta de novos dados para uma nova verificação dos Gaps Se caso os Gaps confirmarem os mesmos resultados, seria adequado a utilização de outras técnicas e ferramentas para uma análise mais profunda Este artigo alcançou o objetivo proposto de avaliar o nível de satisfação dos usuários, quanto a prestação de serviços na biblioteca da UFPA Abaetetuba, o qual foi de sua relevância a comunidade acadêmica, pois, por meio deste, pôde-se propor melhorias diretamente ligadas a formação acadêmica de seus usuários Referências BAPTISTA & LEONARDT A Qualidade dos Serviços Prestados e a Satisfação dos Usuários em uma Biblioteca Universitária Bibl Univ, Belo Horizonte, v1, n1, p 50-59, jan/jun 2011 Disponível em:< Acessado em: 25 de Fevereiro de 2016 CARVALHO, M M; PALADINI, EP Gestão da Qualidade: Teoria e Casos 2 ed Rio de Janeiro: Editora Campus, 2012 GAITHER, N; FRAZIER, G Administração da Produção e Operações São Paulo: Editora Pioneira Thomson, 2002 GIANESI, I G N; CORRÊA, H L Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente São Paulo: Atlas, 1996 LANCASTER, F W Avaliação de serviços de bibliotecas Tradução de Antonio Agenor Briquet de Lemos Brasília, DF-Briquet de Lemos, 2004 Disponível em: < Acessado em: 25 de Fevereiro de 2016 MARQUES, D; PIERRE, F C Aplicação do modelo SERVQUAL para avaliar a qualidade do serviço da biblioteca de uma Instituição de Ensino Superior na região de Botucatu Tekhne e Logos, Botucatu, SP, v5, n2, Dezembro,

18 MARTINS, H S Qualidade, Sustentabilidade e FCS: o caso de uma IES Privada no Brasil 140 f, Tese (Doutorado em Engenharia e Gestão Industrial) Departamento de Economia, Gestão e Engenharia Industrial, Universidade de Aveiro, Portugal, 2014 NEUMANN, C Gestão de Produção e Operação Rio de Janeiro: Elseiver, 2013 OLIVEIRA, O J; FERREIRA, E C Adaptação e aplicação da escala SERVQUAL na educação superior Gestão da Produção, Operações e Sistemas GEPROS, v 3, n 3, p , 2008 PALADINI, E P Avaliação Estratégica da Qualidade São Paulo: Atlas, 2002 PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V; BERRY, L A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, v 49, p 41-50, 1985 SELEME, R; STADLER, H Controle da Qualidade: as Ferramentas Essenciais [Livro Eletrônico] -Curitiba: Ibpex, 2012 Disponível em: < Acessado em: 10 de março de