2 Análise comparativa de um instrumento para mensuração da satisfação de clientes internos com o instrumento SERVQUAL

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1 Análise comparativa de um instrumento para mensuração da satisfação de clientes internos com o instrumento SERVQUAL 2.2 Dirlei Irvon Azzi (UNIMEP) diazzi@dglnet.com.br 2.3 Paulo Augusto Cauchick Miguel (UNIMEP/USP) pamiguel@unimep.br 4 Resumo Uma organização é formada por vários setores ou departamentos que se inter-relacionam, criando uma dependência recíproca entre eles à medida que um setor ou departamento é cliente e ao mesmo tempo fornecedor de produtos e serviços. Portanto, é essencial identificar quais são as necessidades e expectativas dos clientes e fornecedores, além de mensurar a qualidade dos serviços prestados. Nesse sentido, o foco desse trabalho é apresentar uma análise de um instrumento de medição de satisfação de clientes internos de uma empresa da região de Americana, São Paulo. O trabalho apresenta também uma comparação entre as características da qualidade avaliadas pelo instrumento da empresa e as dimensões constantes no instrumento SERVQUAL. O entendimento das necessidades dos clientes, os compromissos dos fornecedores em prover serviços de qualidade são essenciais para que a empresa obtenha uma melhoria constante da qualidade. Palavras chaves: SERVQUAL, Qualidade em s, Clientes Internos. 1. Introdução Qualidade pode ser definida em termos da percepção dos clientes. Desta forma, é necessário que exista uma integração e o envolvimento de todos em uma organização, no sentido de se buscar uma melhoria na produtividade, reduções de custos, e melhora no desempenho organizacional com a aplicação do gerenciamento da qualidade, voltado para as necessidades dos clientes (SOHAL e LU, 1995). Desta maneira, uma organização deve, efetivamente, analisar suas estruturas e processos internos, no sentido de demonstrar uma constância em qualidade em seus produtos e serviços, por algum período de tempo. Uma das ferramentas utilizadas pelas empresas para possibilitar este entendimento são as pesquisas de satisfação dos clientes internos e externos da organização quanto aos produtos e serviços recebidos (ALBRECHT 2000). Em se tratando de serviços, os clientes normalmente não avaliam somente o serviço, mas consideram também como o serviço foi entregue. Isto torna a questão da mensuração da percepção do cliente mais complexa, pois cada cliente pode ter uma expectativa diferente para cada serviço recebido. Assim sendo, o critério para se avaliar a qualidade do serviço, pode ser realizado por meio da comparação entre a expectativa do cliente e o desempenho atual do fornecedor dos serviços (GUPTA e CHEN, 1995). Para que uma empresa consiga atender aos requisitos das várias áreas operacionais ou de serviços, um primeiro passo é a criação de uma pesquisa a nível organizacional, para determinar qual o nível de qualidade de cada setor, departamento ou pessoa envolvida nos diversos processos da empresa, como também quais as expectativas e necessidades dos clientes internos quanto à qualidade provida, analisando-se desta forma o relacionamento cliente fornecedor (LOVELOCK e WRIGH, 2001).

2 Nesse contexto, este trabalho apresenta um levantamento bibliográfico sobre o método SERVQUAL (PARASURAMAN, et al. 1988) como opção de utilização futura em substituição ao instrumento utilizado atualmente para medir a satisfação dos clientes internos de uma indústria do setor de borracha da cidade de Americana, São Paulo. Como a empresa não permite revelar sua razão social, para este trabalho, será denominada de empresa Alfa. 2. O instrumento SERVQUAL O instrumento SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1988) é uma das ferramentas mais destacadas na literatura sobre serviços para a avaliação da qualidade dos serviços, onde a medição das expectativas e percepções dos clientes sobre o serviço prestado pode permitir as organizações: A identificação e o entendimento sobre as lacunas existentes entre o serviço prestado e a expectativa do cliente sobre o mesmo. A criação da possibilidade de uma interação por parte do prestador de serviços no sentido de reduzir o impacto da lacuna na qualidade do serviço. A identificação das razões do porque da existência de uma determinada lacuna. Os dados levantados por meio do instrumento podem permitir também, a implementação de várias medidas corretivas e preventivas no sentido de estarem continuamente revisando e incrementando a qualidade dos serviços prestados aos clientes internos e ou externos. Para NITECKI (1997), o instrumento SERVQUAL está entre os mais utilizados instrumentos para a medição da qualidade. Trata-se de um instrumento o qual envolve um conjunto de cinco dimensões da qualidade, as quais têm sido citadas, como as mais importantes para a qualidade em serviços. Estas dimensões são: Aspectos Tangíveis: Aparência física das facilidades, equipamento, pessoal, e materiais de comunicação. Confiabilidade: Habilidade de executar o serviço prometido de forma segura e correta. Receptividade: Disposição para ajudar o cliente, e prover serviços imediatos. Segurança: Conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades em transmitir honestidade e confiança. Empatia: Atenções individualizadas, que a empresa prove para seus clientes. Partindo-se destas dimensões, PARASURAMAN et al. (1988) estabeleceram em seu instrumento de pesquisa, 45 itens, sendo 22 deles para a medição das expectativas, 22 para a medição das percepções e um para a medição da qualidade geral do serviço prestado. A tabela 2 mostra as cinco dimensões do instrumento SERVQUAL, exemplificando as expectativas e as percepções do cliente a respeito das cinco dimensões da qualidade do serviço. PARASSURAMAN et al. (1988) esclarecem ainda que as dimensões segurança e empatia contêm os itens: comunicação, credibilidade, segurança, competência, cortesia, entendimento e conhecimento dos clientes e acesso, os quais estavam inseridos nas fases iniciais de purificação do instrumento SERVQUAL. PARASSURAMAN et al. (1994), em sua pesquisa sobre a importância relativa das dimensões da SERVQUAL identificaram a dimensão confiabilidade como sendo a mais importante pelos clientes na avaliação dos serviços recebidos. A dimensão receptividade vem em seguida na ordem de importância, sendo que o aspecto tangível tem no contexto geral, a menor influência sobre a qualidade dos serviços.

3 HOFFMAN e BATESON (2003) conceituam que o instrumento SERVQUAL com sendo uma escala de 44 itens a qual mede as expectativas e percepções do cliente com relação às cinco dimensões da qualidade do serviço, identificando a capacidade da empresa na utilização de seus aspectos tangíveis, ou seja, a gama de materiais e equipamentos utilizados na prestação do serviço que esta sendo medido. A Tabela 1 demonstra as dimensões da qualidade com a expectativa do fornecedor dos serviços versus a percepção dos mesmos pelo cliente. DIMENSÃO EXPECTATIVA PERCEPÇÃO (DESEMPENHO) CONFIABILIDADE 1. Cumprir prazos prometidos; 2. Ter Interesse em solucionar problemas; 3. Executar bem serviço desde a primeira vez; 4. na hora prometida; 5. Ter registros livres de erros; 1. Sempre cumpre o prazo; 2. Sempre tem interesse em solucionar problemas; 3. Realiza bem o serviço deste a primeira vez; 4. na hora que prometeu; 5. Mantém registro sem erros; ATENDIMENTO SEGURANÇA EMPATIA ASPECTOS TANGÍVEIS 1. Informar o cliente quando o serviço será realizado; 2. Prestar o serviço prontamente; 3. Disposição em a ajudar o cliente; 4. Disponibilidade para responder as solicitações 1. Inspirar confiança; 2. Segurança nas transações; 3. Cortesia com os clientes; 4. Preparados para responder perguntas; 1. Dar atendimento individual; 2. Atender em horário conveniente; 3. Funcionários dão atenção pessoal; 4. Comprometer-se com os interesses dos clientes; 5. Entender necessidades específicas do cliente; 1. Ter equipamentos modernos e de boa aparência; 2. Instalações visualmente atrativas; 3. Funcionário com boa aparência; 4. Materiais relacionados com os serviços serem visualmente atraentes; 1. Sempre é informado quando o serviço será realizado; 2. Prestam o serviço solicitado prontamente 3. Sempre estão dispostos a ajudar; 4. Sempre estão disponíveis para responder as solicitações 1. Sempre inspira confiança; 2. Segurança em suas transações 3. Sempre corteses; 4. Estão preparados para responder perguntas 1. Ter atendimento individual; 2. Ser atendido em horário conveniente; 3. Funcionários sempre me dão atenção pessoal; 4. Comprometem-se com os meus interesses; 5. Entendem minhas necessidades especificas; 1. A empresa XYZ tem equipamentos de aparência moderna; 2. As Instalações são visualmente atraentes; 3. O funcionário tem boa aparência; 4. Materiais relacionados com os serviços são visualmente atraentes; Tabela 1 Expectativas versus Percepção nas dimensões da qualidade (Hoffman e Bateson, 2003). O aspecto tangível abordado no instrumento SERVQUAL assume uma característica bidimensional onde uma dimensão esta focada para as instalações e equipamentos, e a outra para a apresentação das pessoas e os instrumentos de comunicação utilizados.

4 Os resultados das duas colunas são comparados para se determinar à pontuação da lacuna existente em cada uma das dimensões. Quanto maior for a lacuna, menor será a percepção do cliente com relação as suas expectativas, e, conseqüentemente mais baixa será a avaliação da qualidade do serviço (HOFFMAN e BATESON 2003) Lacunas na qualidade dos serviços Considerando-se lacuna na qualidade como uma discrepância entre o desempenho de um fornecedor de serviço e as expectativas do cliente, bem como da necessidade da identificação destas lacunas, o instrumento SERVQUAL ajuda a prover um entendimento sobre as expectativas dos clientes sobre serviços específicos, como também melhorias na qualidade. A análise realizada neste nível (item) pela aplicação do instrumento SERVQUAL, tem implicações muito positivas e estratégicas, sobre o gerenciamento dos serviços. A Figura 1 mostra a relação entre as expectativas, satisfação do cliente e qualidade percebida no serviço recebido. Medidas da Qualidade do Superioridade Percebida no Esperado Desejado Adequado Previsto Adequação percebida no percebido Figura 1 - Expectativas, Satisfação do Cliente e Qualidade Percebida no (Zeithaml et al. 1993). HOFFMAN e BATESON (2003) conceituam que o processo de medição da qualidade do serviço pode ser executado por meio da análise das lacunas entre as expectativas e percepções das gerencias em contra partida com as dos funcionários e clientes. Para isto evidenciam ainda a necessidade do estabelecimento de uma cultura organizacional voltada para a qualidade dos serviços, caso contrário os esforços da organização para atender as necessidades e expectativas de seus clientes internos ou externos irão falhar. As causas para as falhas podem estar relacionadas à utilização de métodos insuficientes de medição, pela conversão dos resultados destas medições em padrões, ou ainda pelo fato de que alguns gerentes consideram que as dificuldades em estar estabelecendo medidas e ou padrões para a medição da qualidade, não valem o esforço (HOFFMAN e BATESON 2003). LOVELOCK e WRIGHT (2001) classificam as lacunas em: Conhecimento a diferença entre o que a gerência pensa que o cliente espera do serviço contra o que o cliente espera deste serviço; Padrões a diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes esperam versus as especificações de qualidade para um determinado serviço;

5 Interpretação a diferença entre o que é divulgado em termos de qualidade do serviço em contra partida com o que a empresa é realmente capaz de produzir ou oferecer; Percepções a diferença entre o que realmente foi entregue e o que o cliente percebe ter recebido; distância entre o que o cliente espera receber com o que realmente foi entregue; As lacunas descritas acima devem ser reduzidas ao máximo pelos fornecedores dos serviços no sentido de aumentar a satisfação dos clientes pelos produtos e serviços recebidos. A Figura 2 abaixo demonstra as lacunas na qualidade as quais podem ocorrer durante as várias fases da execução dos serviços. Necessidades e expectativas do cliente 1. A Lacuna do Conhecimento Definição dessas necessidades pela administração 2. A Lacuna dos Padrões 4. A Lacuna das Comunicações Internas Tradução em especificações de projeto ou entrega 3. A Lacuna da Entrega Execução das especificações de projeto ou entrega Propaganda e promessas de vendas 5. A Lacuna das Percepções 6. A Lacuna na Interpretação Percepções do cliente sobre a execução do produto Interpretação das comunicações pelo cliente 7 A Lacuna do Experiência dos clientes em relação às expectativas Figura 2 As Lacunas na Qualidade que resultam em insatisfação do Cliente (Lovelock e Wright, 2001). FROST e KUMAR (2001) sugerem uma adaptação do modelo de lacunas e o instrumento SERVQUAL, dentro de uma organização de serviços, onde o atendimento a quem tem contato com o cliente externo é suportado pelos fornecedores internos, onde esta interação, esta baseada na cadeia da Qualidade em produtos e serviços. Apesar da possibilidade de uma adaptação do instrumento SERVQUAL no sentido de eliminar o aspecto empírico do instrumento utilizado pela empresa Alfa em pesquisas anteriores, ELEUTÉRIO e SOUZA (2002) ressaltam um aspecto importante o qual deve ser observado na aplicação e análise dos resultados do instrumento SERVQUAL, quanto ao enfoque apenas na percepção do cliente, sem considerar as expectativas do fornecedor. Isto implica em dizer que os indicadores estão demonstrando somente a qualidade percebida pelo

6 cliente. Como as expectativas e percepções dos clientes provavelmente tendem a ser dinâmica, a validade do resultado poderá não ser efetiva comprometendo desta forma os resultados esperados. Em seu trabalho, DYKE e KAPPELMAN (1999) alertam também para algumas precauções quanto às adaptações do instrumento SERVQUAL principalmente no que diz respeito à utilização de diferentes formas para a mensuração da SERVQUAL, as quais poderão contribuir para a geração de problemas em termos de confiabilidade dos resultados obtidos com o instrumento. Desta forma a adaptação do instrumento SERVQUAL em conjunto com outras formas de medição quer tenham características qualitativas quanto quantitativas, provavelmente poderá vir a ser uma importante ferramenta gerencial no diagnóstico e mensuração do desempenho dos serviços e ou produtos prestados pelos fornecedores e a percepção desta qualidade pelos clientes internos. Um dos aspectos mais importantes destacados pela literatura pesquisada, é a necessidade de mensurações válidas e confiáveis dos serviços providos, quer sejam para clientes internos ou externos da organização. O levantamento bibliográfico aqui apresentado de forma alguma tem a intenção de esgotar o tema sobre o instrumento SERVQUAL, mas poderá contribuir de forma positiva para o amadurecimento da questão sobre sua adaptação para a medição da satisfação de clientes internos. 3. Tipo de pesquisa realizada métodos e técnicas Para o desenvolvimento deste trabalho optou-se pela utilização de uma pesquisa exploratória para o entendimento do instrumento de medição da satisfação do cliente interno da empresa Alfa e a possível adaptação do mesmo com o instrumento SERVQUAL apresentado por meio de um levantamento bibliográfico. A pesquisa exploratória segundo MATTAR (1996) pode auxiliar o pesquisador a obter um maior conhecimento sobre um determinado tema ou problema de pesquisa, auxiliando o aumento do conhecimento sobre as opções existentes, quais melhor se aplicam ao problema de pesquisa. MATTAR (1996) evidencia ainda, que os métodos da pesquisa exploratória compreendem em: levantamentos em fontes secundárias, levantamentos de experiências, estudo de caso selecionado e observação informal. Para este trabalho os métodos da pesquisa exploratória utilizada foram: Levantamento das seguintes fontes secundárias: o Levantamento bibliográfico para a apresentação do instrumento SERVQUAL. o Levantamento documental, com a utilização de uma amostra constituída por 26 questionários distribuídos para três setores produtivos da empresa, cujo objetivo é avaliar a qualidade dos produtos e serviços fornecidos por 33 áreas internas da empresa, as quais são provedoras de produtos e serviços, desde recebimento de matérias primas até suporte ao cliente (Tecnologia da Informação). O estudo de caso envolve somente os departamentos prestadores de serviços objeto de estudo para o entendimento do instrumento de medição da empresa Alfa. Também foi realizada uma entrevista não estruturada com o responsável pela pesquisa no setor de Qualidade e Tecnologia sobre a aplicação do instrumento de medição. 4. O instrumento utilizado pela empresa

7 O instrumento utilizado trata-se de um questionário desenvolvido pelo setor de qualidade e tecnologia da empresa cuja finalidade principal é o atendimento aos requisitos da norma NBR ISO 9001 (2000), provendo desta forma, evidências sobre a realização da pesquisa de satisfação dos clientes internos, como também a identificação de oportunidades de melhorias e ou planos de ação. O questionário é composto por seis questões: 1- Atende meus pedidos nos prazos estabelecidos? 2- Atende meus pedidos com a devida qualidade? 3- Participa na solução de meus problemas? 4- Tem habilidade Técnica e conhecimento adequado? 5- Toma iniciativa de identificar oportunidades de melhoria/parceria? 6- De maneira Geral qual é o seu grau de satisfação? O questionário ainda prove um espaço para que o respondente registre qual atividade ou produto provido pelo seu fornecedor interno está insatisfatório. Estas observações são utilizadas em conjunto pela área provedora dos serviços e seus clientes para a criação de planos de melhorias, visando à eliminação da insatisfação identificada na pesquisa. 4.1 Escala utilizada pelo instrumento da empresa O questionário desenvolvido pelo setor de qualidade e tecnologia da empresa utiliza uma escala com três categorias para a avaliação da satisfação dos clientes internos da empresa: Insatisfatório, Satisfatório e Excede as Expectativas. MATTAR (1996) define este tipo de escala como sendo uma escala de avaliação verbal a qual compreende a apresentação de respostas, desde o extremo mais favorável até o extremo mais desfavorável pela identificação e ordenação das categorias através de expressões verbais. Para cada item considerado insatisfatório, a área respondente deve fazer uma narrativa dos problemas encontrados, para que em conjunto com a área fornecedora dos produtos ou serviços e o setor de qualidade e tecnologia, seja estabelecido um plano de ação visando à eliminação ou a redução do problema. 4.2 Aspectos da qualidade utilizados no instrumento O setor de qualidade e tecnologia determinou os seguintes aspectos considerados relevantes: A = Pontualidade: Referindo-se a entrega dos produtos e serviços nos prazos estabelecidos. B = Qualidade: Tendo como base às especificações dos produtos e serviços determinados pela área técnica da empresa. C = Soluções: Capacidade de resolução dos problemas identificados. D = Habilidade: Conhecimento e capacidade técnica na execução dos serviços e produtos providos. E = Melhoria: Habilidade em estar melhorando constantemente os produtos e serviços oferecidos. F = Satisfação Geral: Uma visão geral do respondente sobre os produtos e serviços de uma determinada área.

8 Conforme declarações do responsável pelo setor de qualidade e tecnologia da empresa, os aspectos da qualidade constantes na pesquisa com exceção do item F, foram adicionados pelas várias pessoas do setor. Os conhecimentos com relação a estes aspectos da qualidade foram adquiridos pelas pessoas por meio de participação em cursos, palestras e leituras de artigos relacionados com a questão da medição da qualidade. 4.3 Coleta dos dados e resultados O questionário tem caráter obrigatório definido pela direção da empresa, haja vista o atendimento a norma NBR ISO 9001 (2000). Dessa forma, o nível de devolução dos questionários pelos respondentes foi de 100%. Para a tabulação dos resultados os resultados dos questionários são sumarizados em uma tabela onde os itens I (Insatisfatório), S (Satisfatório), E (Excede), são totalizados pelo número de incidência dos mesmos nos vários questionários. Por exemplo: se no item pontualidade, quesito Insatisfatório para o Setor de Recebimento de Matéria Prima for igual a 2, significa que 2 respondentes do total de questionários recebidos estão com algum problema quanto a recebimento de matérias primas. Na figura 4 é mostrada a tabulação das respostas obtidas com pesquisa da satisfação dos clientes internos, realizada pelas áreas A, B1 e B2. A B C D E F PONTUALIDADE QUALIDADE SOLUÇOES HABILIDADE MELHORIA SATISFAÇÃO GERAL SOMATÓRIA PORCENTAGEM R E C L M Q T O I % S % E % I % S % E % I % S % E % I % S % E % I % S % E % I % S % E % I S E I 17% 11% 14% 0% 0% 8% 0% 17% 6% 0% 0% 0% S 83% 78% 86% 83% 100% 75% 97% 63% 90% 100% 25% 100% E 0% 11% 0% 17% 0% 17% 3% 21% 4% 0% 75% 0% Figura 4: Resultado Pesquisa de Satisfação do Cliente Interno. P l C R T S o % Para priorizar as ações corretivas e ou planos de melhoria a serem implementados pelas áreas fornecedoras, o setor de qualidade e tecnologia utiliza-se do resultado do item F, demonstrado na Figura 4, cujo foco são os setores os quais obtiveram índices de insatisfação maior do que zero. Neste caso o setor de Calibração de Instrumentos e Organização Industrial deverá ser envolvido, para análises dos fatos os quais estão causando de alguma forma insatisfação nos clientes internos destes setores.

9 Observa-se por meio da análise dos dados obtidos pelo instrumento utilizado pela empresa, que a escala utilizada no instrumento de medição muito provavelmente influencia o resultado obtido, pois em uma escala com três pontos, sendo dois deles extremos acaba provavelmente conduzindo o respondente à alternativa menos extrema. Segundo o setor de Qualidade e Tecnologia da empresa, dentre os resultados fornecidos pela pesquisa um dos mais importantes é a observação feita pelo cliente do serviço recebido, sobre a atividade do fornecedor interno a qual está sendo considerada insatisfatória, pois irá gerar subsídios os quais determinam o curso da ação a ser tomada pela gerência da área envolvida O instrumento SERVQUAL versus instrumento da empresa Alfa A Tabela 2 demonstra a similaridade das características encontradas no instrumento de medição da empresa Alfa, em comparação com as dimensões constantes no instrumento SERVQUAL. INSTRUMENTO SERVQUAL Tangíveis: Aparência física das facilidades, equipamento, pessoal, e materiais de comunicação. Confiabilidade: Habilidade de executar o serviço prometido de forma segura e correta. Receptividade: Disposição para ajudar o cliente, e prover serviços imediatos. Segurança: Conhecimento e cortesia dos funcionários e suas habilidades em transmitir honestidade e confiança. Empatia: Atenções individualizadas, que a empresa prove para seus clientes. INSTRUMENTO EMPÍRICO B = Qualidade: Tendo como base às especificações dos produtos e serviços determinados pela área técnica da empresa. A = Pontualidade: Referindo-se a entrega dos produtos e serviços nos prazos estabelecidos. C = Soluções: Capacidade de resolução dos problemas identificados. D = Habilidade: Conhecimento e capacidade técnica na execução dos serviços e produtos providos. E = Melhoria: Habilidade em estar melhorando constantemente os produtos e serviços oferecidos. Tabela 2 Características do Instrumento utilizado pela empresa Alfa em comparação com as Dimensões no Instrumento SERVQUAL de acordo com NITECKI (1997). O instrumento de medição da satisfação da qualidade pelos clientes internos utilizado pela empresa Alfa aqui apresentado poderá vir a ser redesenhado, partindo-se de uma adaptação do instrumento SERVQUAL, pelo setor de qualidade e tecnologia a empresa. 6. Conclusões A melhoria da qualidade de produtos e serviços prestados pelas empresas têm se tornado uma constante preocupação, não só para o atendimento de seus clientes externos, mas também de seus clientes internos. Tais empresas necessitam obter meios para avaliar a qualidade de seus produtos e serviços para poderem estar efetuando as mudanças necessárias em conformidade com o resultado de suas pesquisas de satisfação.

10 Nesse sentido, este trabalho apresentou uma iniciativa para mensuração da qualidade de serviços internos em comparação com o instrumento SERVQUAL. Durante o desenrolar da análise comparativa entre o instrumento SERVQUAL e o utilizado pela empresa ALFA notou-se a necessidade de melhorias no critério de desenvolvimento do questionário utilizado pela empresa, principalmente no que diz respeito às dimensões presentes no instrumento SERVQUAL. Basicamente, a empresa em estudo concentrou sua pesquisa na dimensão confiabilidade, provavelmente devido a uma adaptação empírica de algum outro instrumento de medição. Outra questão verificada é que apesar de todos os resultados apontados pela mensuração dos questionários, o que se sobressai são as observações feitas pelos respondentes, e não os resultados apurados pelas características da qualidade do instrumento de medição. Uma adaptação do instrumento SERVQUAL se mostrou possível neste caso, mas alguns cuidados devem ser tomados principalmente no que diz respeito à aplicação correta das dimensões da qualidade presentes no instrumento SERVQUAL no instrumento atualmente utilizado pela empresa Alfa. A próxima etapa dessa pesquisa envolverá a elaboração de um novo instrumento, usando a análise comparativa realizada, bem a aplicação desse instrumento na mensuração dos serviços internos da empresa. Referências ALBRECHT, KARL. (2000). Revolução nos s. São Paulo: Pioneira Administração e Negócios. DYKE T.P.V., KAPPELMAN L.A. (1999). Cautions on the Use of the SERVQUAL Measure to Assess the Quality of Information Systems Services. Decision Sciences, Volume 30 Number 3. ELEUTÉRIO S.A.V., SOUZA M.C.A.F. (2002). Qualidade na prestação de serviços: Uma avaliação com clientes internos. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v.09, nº. 3, julho/setembro. FROST F. A., KUMAR M. (2001). Service Quality between internal customers and internal suppliers in an internal airline. International Journal of quality & Reliability Management, Vol. 18 nº 4, p GUPTA, A., CHEN I. (1995). Service Quality: implications for management development. International Journal of quality & Reliability Management, Vol. 12 nº 7, p HOFFMAN K.D., BATESON J.E.G. (2003). Princípios de Marketing de s Conceitos, Estratégias e Casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, LOVELOCK C., WRIGTH L. (2001). s: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva. MATTAR F.N. (1996). Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas. NITECKI D. A. (1997). Measuring Service Quality in Academic Libraries. Associate University Librarian, Yale University Library, Disponível em Acesso em: 13 de setembro de NBR ISO Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade Terminologia, ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L. (1994). Improving Service Quality in America: Lessons Learned, Academy of Management Executive 8, n. 2, 1994, pp, PARASURAMAN A., ZEITHAML V.A., BERRY L.L. (1988). SERVQUAL - A Multiple-item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, pp SOHAL, A. S., LU E. (1995). The quest for quality at Safeway Australia. Benchmarking for Quality Management & Technology, Vol. 2 nº 2, p ZEITHAML V.A.; BERRY L.L; PARASURAMAN A. The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of The Academy of Marketing Science 21, n. 1, 1993, pp