QUALIDADE DO SERVIÇOS DE SAÚDE DO SESI EM PERNAMBUCO

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1 QUALIDADE DO SERVIÇOS DE SAÚDE DO SESI EM PERNAMBUCO Cecília de Melo Dias Universidade Federal de Pernambuco - PROPAD - Programa de Pós-Graduação em Administração Núcleo de Estudos sobre Marketing e Tecnologia de Negócios fmelodias@uol.com.br Sérgio Carvalho Benício de Mello, Ph.D. Universidade Federal de Pernambuco - PROPAD - Programa de Pós-Graduação em Administração Núcleo de Estudos sobre Marketing e Tecnologia de Negócios nemtec@ieg.com.br ABSTRACT Many companies are trying to offer a service of quality to their clients. And this is a matter of survive not only for the companies but also for the public sector. The SESI (Social Service for the Industries) is seeking to provide a good service to its clients and to satisfy their expectations. Since 1946 SESI is providing services to the workers of industries and community in general, but it was not really worried about what its clients thought of the quality of the service it provided. Now there are many competitors providing the same services with low costs and SESI needs to know its clients better and how they evaluate the services that are offered. In this paper the authors shows the results of a survey with 337 SESI s clients. Palavras chave: quality, service, health 1. Introdução O momento que atualmente vive o mundo empresarial é de acirrada competição. As empresas buscam oferecer produtos e serviços de qualidade, que atendam às expectativas dos seus clientes e os deixem satisfeitos. A satisfação do cliente é considerada importante para o bom funcionamento da empresa, uma questão de sobrevivência. ENGEl et al. (2000) dizem que a sustentação da participação de mercado vem, primeiramente, por meio de um compromisso com a satisfação e retenção do cliente, liderança na qualidade e serviço. Os clientes satisfeitos tendem a retornar e, em muitos casos, a comunicar sua experiência com a empresa a outras pessoas ou clientes potenciais. O SESI, Serviço Social da Indústria, desde 1946 presta assistência aos trabalhadores da indústria e seus dependentes. Durante muito tempo, não havia grande preocupação com o nível de satisfação dos clientes, visto que, na maioria dos casos, eles eram encaminhados pela própria empresa que trabalhavam e não tinham possibilidade de escolher outra prestadora do serviço. Porém, esta situação está mudando. Muitas associações, ONGs e sindicatos estão oferecendo serviços gratuitos e também estão surgindo planos de saúde e laboratórios que prestam um serviço de alta qualidade a um preço baixo. Tudo isso favorece que o cliente tenha uma maior possibilidade de escolha e seja mais exigente com o que lhe é oferecido.

2 Há, portanto, a necessidade de conhecer melhor o cliente e sua avaliação sobre a qualidade do serviço que lhes foi prestado. Esta pesquisa busca traçar o perfil dos clientes dos serviços prestados pela Coordenadoria de Saúde do SESI, verificar a intenção de retorno e avaliar a percepção que eles têm da qualidade do serviço. 2. Qualidade na prestação de serviços A qualidade em serviços pode ser definida, segundo DENTON (1991), em termos de atendimento às expectativas dos clientes, como sendo seus padrões de desempenho. A qualidade só tem sentido no contexto da experiência do cliente, que é afetado por fatores tangíveis e intangíveis (ALBRECHT, 1993). Com base em pesquisas realizadas por GRÖNROOS (1982) e LEHTINEN & LEHTINEN (1982), PARASURAMAN et al. (1985) definem qualidade em serviços como uma diferença existente entre percepções e expectativas. Ao avaliar a qualidade de um serviços, o cliente realiza comparações entre o desempenho da prestadora do serviços e suas expectativas. A qualidade em serviços é considerada uma conseqüência de uma avaliação global e está vinculada às predisposições individuais (OLSHAVSKY, 1985; HOLBROOK, 1985). HOLBROOK & CORFMAN (1985) observam que os clientes não usam o termo qualidade da mesma forma como pesquisadores e profissionais de marketing definem conceitualmente. O significado conceitual distingue entre qualidade mecanicista e qualidade humanista: a qualidade mecanicista envolve um aspecto objetivo ou característica de algo ou evento; a qualidade humanística envolve a resposta subjetiva da pessoa aos objetos e é então um fenômeno altamente relativo que difere entre julgamentos. PARASURAMAN et al. (1988) distinguem qualidade percebida em serviços como um julgamento global ou atitude relacionada à toda uma transição específica, segundo eles, os resultados de seus estudos demonstram que muitas vezes pode haver satisfação sem haver percepção de qualidade PARASURAMAN et al. (1988) conduziram uma pesquisa exploratória com 12 consumidores de quatro tipos diferentes de serviços. eles verificaram que, independentemente dos tipo de serviços, os consumidores apresentaram praticamente os mesmos critérios de avaliação de sua qualidade. Eles também realizaram vários estudos com clientes (1985, 1988, 1991 e 1994) que proporcionaram a criação de um instrumento de avaliação da qualidade de serviços, o SERVQUAL - Service Quality. Este instrumento é composto por uma escala de vários itens e tem o objetivo de identificar as forças e fraquezas da qualidade do serviço de uma empresa. Suas dimensões são: Tangibilidade: a aparência das instalações físicas, os equipamentos, as pessoas e demais materiais envolvidos na realização do serviço; Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão e de satisfazer as necessidades primárias dos clientes referentes ao prazo e à quantidade; Sensibilidade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço; Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão e Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.

3 3. Metodologia Problema de Pesquisa O presente estudo tem natureza exploratória e decritiva. Os autores buscaram conhecer os clientes e suas avaliações do serviço prestado pela Coordenadoria de Saúde do SESI em Pernambuco. Com a delimitação da pergunta de pesquisa, alguns objetivos foram estabelecidos e são relacionados a seguir. Objetivos da Pesquisa Esta pesquisa tem como objetivos: (1) traçar o perfil dos clientes, (2) identificar os pontos fortes e fracos do serviços oferecido, (3) verificar a existência de intenção de retorno dos clientes e (4) identificar a percepção do público quanto à qualidade do serviço. Instrumento de coleta de dados Para a coleta de dados elaborou-se um questionário estruturado, não disfarçado, composto por 27 questões, sendo 8 relacionadas a características demográficas e 19 relacionadas ao serviço prestado pelo SESI. No final do questionário, incluiu-se uma questão aberta que solicitava aos respondentes a identificação dos pontos fortes e fracos do serviços de saúde prestado pelo SESI. Amostra Os respondentes foram usuários dos serviços de saúde prestados pelo SESI no estado de Pernambuco. No total, 337 usuários responderam o questionário entre os meses de setembro e outubro de Resultados Perfil da amostra Em relação ao perfil da amostra, expõe-se, aqui, suas características predominantes: 59% dos respondentes são do sexo masculino, 42% ganham até 3 salários mínimos, 56% trabalham em empresas da construção civil e 66% encontram-se na faixa dos 21 a 40 anos, característica que pode ser explicada pelo fato de que a maioria dos usuários são funcionários de indústrias e estão em plena idade produtiva). Em relação ao nível de escolaridade, apenas 2,4% concluíram curso de nível superior, enquanto 34% ainda estão cursando nível fundamental. Intenção de retorno e indicação a outras pessoas A intenção do usuário de retornar e de indicar os serviços a outras pessoas pode ser utilizado como um indicativo da qualidade do serviço prestado. Se assim o for, o serviço de saúde prestado pelo SESI pode ser considerado de qualidade, visto que 92,3% dos respondentes declararam ter intenção de retornar e também de indicar os serviços a outras pessoas.

4 Identificação dos aspectos fortes e fracos da prestação do serviço Tabela I - Aspectos fortes e fracos apontados pelos clientes Aspectos fortes f Aspectos fracos f Profissionais compententes 174 Demora no preenchimento da ficha 125 Confiança no SESI 168 Localização distante do Centro 117 Serviço com qualidade 128 Equipamentos vagarosos 77 Custo baixo para os sócios 57 Funcionários desinformados 75 Variedade dos serviços 51 Burocracia no atendimento 62 Garantia do serviços 44 Demora para ser atendido pelo médico 61 Equipe odontológica 31 Dificuldade em circular internamente 43 O aspecto positivo que foi mencionado com maior freqüência foi a existência de profissionais competentes, seguido pela confiança que os clientes têm no SESI e a qualidade dos serviços. Já entre os aspectos fracos, o de maior destaque foi a localização dos centros de prestação de serviços, que geralmente situam-se longe do centro da cidade. Também foram expostos atributos relacionados à burocracia, como a demora no preenchimento da ficha e na espera para ser atendido pelo médico. Percepção dos cliente sobre a qualidade dos serviços Tabela II - Percepção dos clientes pesquisados sobre a qualidade dos serviços da Coordenadoria de Saúde do SESI em Pernambuco. DT DP CP CT TOTAL DESCRIÇÃO f % f % f % f % f % 1. O SESI fica bem localizado e é de fácil acesso , , , , As instalações físicas são boas. 16 4, , , , O prédio está sempre limpo. 17 5, , , , O SESI tem bons equipamentos técnicos. 9 2, , , , Os equipamentos de comunicação são bons. 9 2, , , , Existe facilidade em circular pelos ambientes internos , , , , Os funcionários estão sempre bem apresentados. 12 3, , , Os serviços prestados são confiáveis e precisos. 12 3, , , , Os funcionários estão sempre dispostos a prestar os serviços prontamente, auxiliando os clientes. 14 4, , , , Os funcionários são competentes, transmitem confiança, segurança e credibilidade. 10 2, , , , Os funcionários sempre propiciam uma atenção individualizada aos clientes. 28 8, , , , As informações são dadas de forma uniforme , , , , Existe conforto nas instalações do SESI. 23 6, , , , Os valores cobrados pelos serviços são baixos/acessíveis , , , , DT = Discorda Totalmente / DP = Discorda Parcialmente / CP = Concorda Parcialmente / CT = Concorda Totalmente

5 A partir desta tabela pode-se perceber alguns aspectos relevantes na percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços de saúde prestados pelo SESI. Seguindo o modelo proposto por PARASURAMAN et al.(1994) composto por cinco dimensões, pode-se tirar as seguintes conclusões: Em relação à dimensão da tangibilidade, de uma forma geral o SESI foi bem avaliado. A limpeza do prédio foi o aspecto que obteve melhor avaliação, seguido da qualidade dos equipamentos técnicos e das instalações físicas. A dimensão da confiabilidade precisa de uma maior atenção por parte da empresa. Apesar de muitos respondentes terem declarado que a confiança no SESI é um aspecto forte do serviço, a grande maioria deles disse que a demora na prestação do serviço e a burocracia são aspectos fracos. A sensibilidade, que está relacionada à disposição em ajudar o cliente e a prestar com presteza um serviço, foi bem avaliada. A grande maioria dos respondentes concordou que os funcionários estão sempre dispostos a auxiliar os clientes e também considerou os serviços prestados como confiáveis e precisos. A competência dos empregados e a segurança e credibilidade que eles transmitem foi bem avaliada pelos respondentes e está relacionada à dimensão da segurança. A última dimensão, empatia, relacionada à atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes, obteve uma avaliação razoável. 6. Bibliografia ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa. São Paulo: Pioneira, DENTON, D. Keith. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1991 ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. Comportamento do Consumidor. 8. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos Editora S/A, GRÖNROOS, Christian. Strategic management and marketing in the service sector. Helsingfors: Swedish Scholl of Economics and Business Administration, HOLBROOK, Morris B. & KIM P. Corfman. Quality and value in the consumption experience: phaldrus rides again. Massachusetts: Lexington Books, LEHTINEN, U. & LEHTINEN, Jarmo R. Service quality: a study of quality dimensions. Helsinki: Service Management Institute, OLSHAVSKY, Richard W. Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings. Journal of Retailing, v. 57. p , out PARASURAMAN, A., BERRY, Leonard L. & ZEITHAML, Valarie A. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing. New York: v. 49, p out SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing. v. 64, n.º 01, primavera Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing. V. 67, n.º 4, primavera Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of retailing, v. 70, nº 3, p , 1994