AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA LANCHONETE UNIVERSITÁRIA: PROPOSTA DE MELHORIAS PARA OS SERVIÇOS

Transcrição

1 ISSN AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA LANCHONETE UNIVERSITÁRIA: PROPOSTA DE MELHORIAS PARA OS SERVIÇOS Área temática: Gestão pela Qualidade Jonas Mike Rocha Macedo Samira Yusef Araújo de Falani Evaldo Soares de Azevedo Neto Resumo: Esta pesquisa tem por objetivo verificar a satisfação dos consumidores no que diz respeito às dimensões na qualidade nos serviços alimentícios oferecidos na lanchonete da Universidade Federal Rural do Semi-Árido UFERSA campus Angicos/RN. Neste trabalho é comtemplado uma revisão teórica sobre os conceitos de serviços, qualidade em serviços e do modelo SERVQUAL de qualidade, onde através de um estudo de caso, foram coletados dados por meio do questionário aplicado referente ao modelo, e analisados através de gráficos correspondentes aos resultados obtidos. Os resultados mostram a insatisfação do cliente devido a ineficiência da qualidade percebida nos serviços oferecidos. Dessa forma, foi possível identificar quais os pontos críticos, recomendando ações de melhorias para elevar o nível de qualidade nos serviços prestados, com finalidade de satisfazer o consumidor, buscando igualar o grau de expectativa com o da percepção. Palavras-chaves: SERVQUAL, Qualidade, Serviços.

2 1. INTRODUÇÃO As mudanças culturais das últimas décadas levaram os restaurantes a ocupar um lugar de destaque na cultura de alimentação dos indivíduos, sendo cada vez mais comum o hábito de se realizar refeições fora de casa. As empresas do ramo alimentício, diante da crescente demanda ocasionada pelo cotidiano atual, sentem a necessidade de conhecer os seus clientes para desenvolver e medir a qualidade no atendimento à satisfação do cliente. Gianesi e Corrêa (1994) afirmam que a medição da qualidade de um serviço se dá através da comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado. Em serviços, a qualidade só acontece durante o contato entre cliente e prestador (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000). Ela será aceitável quando as expectativas dos consumidores se igualarem com suas percepções sobre o que recebeu (SLACK, 2002). Com base nas afirmações, a presente pesquisa surgiu da necessidade de avaliar a qualidade percebida pelos clientes acerca da prestação de serviços da lanchonete na Universidade Federal Rural do Semi- Árido UFERSA na cidade de Angicos/RN. Esta avaliação permitirá identificar os pontos críticos dos serviços oferecidos, sendo possível propor um novo serviço para a lanchonete, promovendo melhorias que aumentarão a satisfação dos clientes e, consequentemente, melhorará a imagem e rentabilidade da empresa. Desta forma, foi definido o seguinte problema de pesquisa: Como os clientes da lanchonete da UFERSA campus Angicos/RN avaliam a qualidade dos serviços por ela oferecidos?. Para medir a qualidade nos serviços, se faz necessário de um instrumento de medida. A avaliação da qualidade nos serviços escolhida pelo estudo, é feita por meio do modelo SERVQUAL, que é um instrumento de mensuração da qualidade percebida nos serviços, identificando as convergências da qualidade em serviços, por meio de análises periódicas com os consumidores do serviço. Identificado o problema, o objetivo deste estudo é mensurar a qualidade dos serviços prestados por uma empresa do setor alimentício em uma Universidade e propor melhorias, que venham a suprir as falhas e insatisfações dos clientes. Seguindo as etapas: fazer uma revisão bibliográfica sobre qualidade, qualidade em serviços e aplicar o questionário referente ao modelo SERVQUAL; identificar as perspectivas e expectativas dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela empresa estudada, 2

3 determinando a pontuação SERVQUAL para cada questão analisada; propor melhorias, buscando aumentar a satisfação do cliente, considerando os pontos críticos observados na pontuação SERVQUAL. Conforme Reichheld e Sasser (2004), a revolução da qualidade está chegando a diversos setores, e as empresas do setor alimentício estão despertando e começando a entender que não tem como a empresa ter qualidade e nem muito menos melhorar, se ela não conseguir ser medida. Com base nesta afirmação, é de suma importância estudar a qualidade no setor de prestação de serviços, pois diante da sua crescente participação na composição da economia atual, o setor vem se tornando cada vez mais forte. Estudar unicamente a qualidade dos produtos não é mais aceitável, é necessário que a qualidade dos serviços prestados também seja analisada. Assim como promover técnicas de desenvolvimento de novos serviços, para suprir as necessidades do mercado consumidor, que está evoluindo e consequentemente tornando-se mais rigorosa, onde a sociedade impõe os requisitos de qualidade nos serviços segundo suas particularizações. É importante para os clientes, mercado consumidor, por ser um modelo através do qual podem expressar suas expectativas e suas percepções, em relação ao serviço. São evidenciando aspectos que necessitam ser melhorados para lhes proporcionar um bem-estar maior na aquisição dos serviços (KOLLING, 2010, p. 24). Dessa forma, medir a qualidade pela visão dos clientes é justificável devido às particularidades distintas dos serviços que somente podem ser avaliados por quem consome desse serviço. 2. Referencial Teórico 2.1 Serviços Para se entender o que significa prestação de serviço é fundamental entender o conceito de serviços. Na definição da NBR ISO 9000/2000 (ABNT, 2000), serviços são os resultados de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, pela interface entre o fornecedor e o cliente e é, geralmente, intangível. A prestação do serviço pode envolver, entre outros fatores, uma atividade realizada em um produto tangível fornecido pelo cliente; uma atividade realizada em um produto intangível fornecido pelo cliente; a entrega de um produto intangível; e a criação de um ambiente agradável para o cliente. O serviço é consumido na hora em que é produzido e provê valor agregado que é essencialmente intangível e dedicado, primordialmente, a quem compra. 3

4 Neste cenário, compreender o comportamento do consumidor se torna chave para se conseguir mantêlos, em especial no setor de serviços que é, essencialmente, intangível (KOTLER, 2000). 2.2 Qualidade À medida que a competição entre as organizações aumenta, o cliente torna-se cada vez mais exigente e crítico em relação aos serviços prestados. Ou seja, os padrões de qualidade de atendimento estabelecidos pelo mercado estão cada vez mais severos (FREITAS, 2005). Para se entender mais adiante o que é a qualidade percebida em serviços é imprescindível avaliar o conceito da qualidade, que recebeu ao longo do tempo diferentes contribuições, tornando cada vez mais claro seu entendimento e seu desenvolvimento. A cada nova contribuição, o conceito torna-se mais amplo, incorporando um número maior de perspectivas conforme aumenta o estudo do conceito e demonstra-se cada vez mais importante para a administração das empresas (KOLLING, 2010). Feigenbaum (1994) vai de encontro à ideia de atender as necessidades do cliente, onde define a qualidade como o conjunto das características do produto que determinam o grau de satisfação das exigências do cliente. Segundo Garvin (1992) a qualidade evoluiu de forma que é tratada como estratégia. É vista como uma oportunidade de concorrência e tem ênfase nas necessidades de mercado e do consumidor. 2.3 Qualidade em serviços No que está relacionado ao item qualidade, Las Casas (2006) o aborda como sendo um elemento que sofre variação à medida que as expectativas das pessoas se modificam. Um serviço de qualidade é visto pelo autor como aquele capaz de proporcionar satisfação, sendo importante considerar que os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço, propriamente dito, e a forma como é percebido pelo cliente. Segundo Albrecht (1998, p.26) a qualidade do serviço está nos detalhes. De acordo com Parasuraman (1988), na ausência de medidas objetivas, uma abordagem apropriada para mensurar a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa é medir a diferença entre expectativas e a percepção dos consumidores acerca do desempenho da empresa, ou seja, a qualidade percebida. A qualidade percebida é o julgamento do consumidor sobre a excelência global do serviço. Ela difere da qualidade objetiva, pois é uma forma de atitude relacionada, mas não equivalente à satisfação e resulta da comparação entre as expectativas do consumidor e o desempenho da empresa. 4

5 Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p.139) afirmam que a avaliação da qualidade surge ao longo do processo de prestação do serviço e cada contato com o cliente é uma oportunidade de satisfazê-lo ou não. De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), as lacunas da qualidade em serviços representam os problemas da qualidade. Segundo Zeithaml e Bitner (2003) existem cinco lacunas que identificam espaços que podem levar ao fracasso na prestação de serviços e todas são resultados de incoerências no processo de gerenciamento da qualidade, que também são chamadas de Gap s (gargalos). Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) as lacunas representam as falhas da administração na qualidade em serviço. Estas brechas são obstáculos a serem superados na tentativa de oferecer um serviço que os consumidores percebam como de qualidade. Estes Gap s são grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência, na prestação de serviços (ZEITHAML, PARASURAMAN; BERRY, 1990). Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 + Gap 4: Gap 1 = Lacuna entre expectativas dos usuários e percepções dos gerentes sobre essas expectativas; Gap 2 = Lacuna entre percepção dos gerentes sobre as expectativas dos usuários e a especificação de qualidade nos serviços; Gap 3 = Lacuna entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos; Gap 4 = Lacuna entre serviços oferecidos e aquilo que é comunicado ao usuário; Gap 5 = Lacuna entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem dos serviços oferecidos. Abaixo, mostrado na Figura 1, o modelo de qualidade em serviços segundo as lacunas da qualidade em serviços, os Gap s: 5

6 Figura 1 - Modelo de qualidade dos serviços Servqual Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985, p.44) O modelo SERVQUAL desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1988), se difere de outros modelos existentes de medição da qualidade em serviço por usar não somente as percepções absolutas dos clientes para avaliar a qualidade percebida, mas por considerar suas expectativas e estabelecer uma relação entre estas variáveis. Parasuraman et al. (1988) definiram a escala SERVQUAL que é composta de 22 questões formadas por cinco dimensões da qualidade: tangíveis, confiabilidade, segurança, presteza e empatia. No modelo, há uma preocupação a respeito da qualidade nos serviços, assim sendo possível identificar possíveis falhas nos serviços, fazendo com que haja necessidade da melhoria ou implementação de um novo serviço. Ao envolver a busca pela satisfação do consumidor com o serviço oferecido, leva-se em consideração o ambiente, a relação entre funcionários, um nível adequado de desempenho, deixando o cliente cada vez mais satisfeito. 6

7 A construção do modelo SERVQUAL se dá com a escala de múltiplos itens para avaliar a qualidade percebida em serviços, que se justificou pela inadequação dos procedimentos existentes, para avaliar a qualidade percebida em serviços. O modelo apresenta também, conforme Marchetti e Prado (2001), a vantagem de ser de fácil aplicação e entendimento pelos respondentes e proporciona a avaliação direta dos atributos controláveis pela empresa. Parasuraman (1991) alerta que, em alguns casos, serão necessárias adaptações ao modelo proposto, visando ajustá-lo às características ou necessidades de pesquisa específicas das organizações. 3. Metodologia O presente estudo trata-se de uma pesquisa de campo com objetivo descritivo, que possui uma abordagem quantitativa e qualitativa. Como estratégia de pesquisa, foi utilizado o estudo de caso. A presente pesquisa está baseada em teorias que sustentam cientificamente o estudo proposto, fundamentado em fontes como livros, dissertações, monografias e artigos científicos, de modo a reunir elementos para uma abordagem satisfatória que contemple a complexidade da temática pesquisada. A pesquisa está direcionada para a identificação da insatisfação referente a qualidade nos serviços prestados no setor alimentício. Dessa forma, o método de pesquisa está dividido em três etapas: revisão bibliográfica, aplicação do modelo SERVQUAL e proposta de melhorias para a empresa estudada. A primeira etapa compreende o levantamento bibliográfico, que fez uso dos conceitos de serviços, qualidade e qualidade em serviços. A segunda etapa contempla a aplicação do modelo SERVQUAL, que ajuda a identificar possível falhas na prestação de serviços. Para aplicação do modelo SERVQUAL, a coleta de dados foi feita com 40 indivíduos, usuários frequentes do serviço estudado, que cursam graduação pela UFERSA do Campus Angicos/RN, onde foi utilizado um questionário adaptado com 18 itens, cuja as respostas foram organizadas em uma escala evolutiva de múltiplos itens com 7 graduações, que variam entre fortemente em acordo e fortemente em desacordo. Cada item é formado por duas declarações, uma para avaliar as expectativas do respondente e outra para avaliar as percepções do entrevistado quanto à empresa. Dessa forma, a qualidade percebida em cada item é representada pela equação a seguir: Q = P - E, onde Q é a qualidade percebida, P é a percepção e E é a expectativa. Antes dessa etapa, é calculada a média por item, onde é feito o seguinte cálculo para obtenção da média: 7

8 Gdimensão = Gdimensão = resultado da média por item pi = percepção do item N = número total de respostas n = total de ocorrências para cada item Por fim, na terceira etapa, foram sugeridas propostas de melhorias baseadas nos pontos críticos observados no modelo SERVQUAL. 4. Resultados A empresa alvo do estudo é a lanchonete instalada nas dependências da Universidade Federal Rural do Semi-Árido UFERSA campus Angicos, no estado do Rio Grande do Norte, localizada na Rua Gamaliel Martins Bezerra, SN Bairro Alto da Alegria, Bloco Centro de Conveniência. Iniciou suas atividades no ano de 2013, atuando no ramo de serviços alimentícios. Por ser recém construída, a UFERSA campus Angicos/RN ainda não possui um Restaurante Universitário (RU), motivo pelo qual se utilizada da lanchonete, buscando atender as necessidades alimentícias dentro na Universidade, atuando por tempo determinado até a conclusão da obra do RU. A lanchonete dispõe de uma ampla área de alimentação, fornecendo mesas e cadeiras suficientes para suportar a capacidade de alunos, professores e servidores por turno, que utilizam dos serviços da lanchonete, que dessa forma, é composta de um cardápio variado, buscando atender as necessidades dos clientes. Com base nos serviços oferecidos pela lanchonete e as respostas obtidas referente ao questionário aplicado segundo a opinião do consumidor sobre qualidade nos serviços, o principal foco é de que a análise das informações venha a permitir estabelecer conclusões acerca do problema estudado. Destarte, foi feita as seguintes analises. Com relação a frequência de compra, 71% compram diariamente, 27% compram semanalmente e 2% compram mensalmente. O motivo pelo qual utilizam dos serviços da lanchonete, é pelos estudos, devido ao grande deslocamento de sua residência local à Universidade. Para identificar as possíveis falhas nesse estudo, referente aos serviços de qualidade, foi enfatizada a lacuna 5, o qual seria a lacuna nas percepções ou gap do consumidor, definido como a diferença entre a expectativa dos consumidores em relação ao serviço e o que foi realmente oferecido. Este gap depende do tamanho e direção dos quatro gaps anteriores, que estão relacionados à entrega do serviço 8

9 por parte da empresa. O resultado da diferença entre as expectativas e percepções dos clientes com relação a qualidade do serviço prestado foi considerada pelos autores do modelo dos gaps, a principal causa na deficiência do serviço conforme especificado por Neto et. al. (2006). Facilitando o entendimento dos resultados obtidos na pesquisa, optou-se por repartir em três partes: as expectativas, percepções, apresentando por último à comparação dos resultados de ambas, fazendo a pontuação SERVQUAL. 4.1 Expectativas As médias encontradas no módulo de expectativas variam de 3,99 à 5,43, como a escala SERVQUAL utilizada no trabalho foi adaptada para uma escala de 1 a 7, entende-se como níveis baixos para as expectativas as respostas entre 1 à 3, e níveis altos as respostas entre os valores de 4 e 7. A Tabela 1 apresenta as médias das respostas de cada item do questionário. Tabela 1 Expectativas Nº de Expectativa ITENS EM CADA DIMENSÃO Perguntas (E) Média 1 Dispõe de equipamentos modernos 4,01 2 Instalações físicas visualmente atraentes 3,97 3 Funcionários com aparência limpa e profissional 4,19 4 Materiais de boa aparência (os utilizados na prestação de serviço) 4,52 5 Realização dos serviços no prazo prometido 4,43 6 Interesse sincero em resolver problemas na prestação de serviço ao cliente 4,25 7 Execução correta do serviço na próxima vez 5,02 8 Realização dos serviços conforme anunciado ou prometido 4,58 9 Agilidade no atendimento ao cliente 4,08 10 Boa vontade em servir o cliente 4,61 11 Presteza em atender aos pedidos e reclamações do cliente 4,41 12 Funcionários que inspiram confiança no cliente 4,9 13 Capacidade de fazer o cliente se sentir seguro ao ser atendido 4,14 14 Funcionários que sempre tratam o cliente com educação 4,81 15 Funcionários que tem o conhecimento para responder as perguntas do cliente 4,67 16 Funcionários que entendem a necessidade do cliente 4,21 17 Horários de funcionamento convenientes 5,43 18 Atenção individualizada dada ao cliente, buscando atender suas necessidades especificas 4,19 Fonte: Dados da pesquisa 9

10 Conseguimos identificar muitos itens com altas médias de expectativas, conforme a classificação de qualidade percebida nos serviços dos clientes. O item 17, com maior média, referente ao quesito Horários de funcionamento convenientes com média 5,43, atende perfeitamente a expectativa do consumidor, pois está funcionando corretamente nas horas especificadas de funcionamento. O segundo item com maior média foi o 7, referente ao quesito Execução correta do serviço na próxima vez, com média 5,02, a média elevada desse quesito se deu devido a exigência dos consumidores, a execução correta do serviço na próxima vez que o mesmo irá ser servido se torna um ponto bastante importante, pois será onde o cliente irá perceber como o serviço está conforme o especificado, sendo solucionado o problema acontecido na primeira vez que o serviço foi prestado. 4.2 Percepções As médias encontradas no módulo de percepções variam de 3,37 à 5,55, comparando com a tabela de expectativas, nota-se que as percepções possuem notas mais inferiores, mostrando claramente as causas de insatisfações dos clientes. Quanto mais a percepção se aproxima da expectativa, melhor será a qualidade nos serviços oferecidos, e consequentemente a satisfação dos consumidores. A Tabela 2 apresenta as médias das respostas referente a cada item do questionário. 10

11 Tabela 2 Percepções Nº de Percepção (P) ITENS EM CADA DIMENSÃO Perguntas Média 1 Dispõe de equipamentos modernos 3,47 2 Instalações físicas visualmente atraentes 3,85 3 Funcionários com aparência limpa e profissional 3,37 4 Materiais de boa aparência (os utilizados na prestação de serviço) 4,37 5 Realização dos serviços no prazo prometido 4 6 Interesse sincero em resolver problemas na prestação de serviço ao cliente 5,02 7 Execução correta do serviço na próxima vez 4,52 8 Realização dos serviços conforme anunciado ou prometido 4,5 9 Agilidade no atendimento ao cliente 4,12 10 Boa vontade em servir o cliente 5,37 11 Presteza em atender aos pedidos e reclamações do cliente 4,87 12 Funcionários que inspiram confiança no cliente 4,25 13 Capacidade de fazer o cliente se sentir seguro ao ser atendido 4,2 14 Funcionários que sempre tratam o cliente com educação 4,92 15 Funcionários que tem o conhecimento para responder as perguntas do cliente 3,92 16 Funcionários que entendem a necessidade do cliente 4,05 17 Horários de funcionamento convenientes 5,55 18 Atenção individualizada dada ao cliente, buscando atender suas necessidades especificas 4,12 Fonte: Dados da pesquisa Conforme identificado na Tabela 2, as médias das percepções foram relativamente mais baixas comparado as médias das expectativas, comprovando que a percepção do consumidor sobre o serviço oferecido não está atendendo a expectativa de qualidade nos serviços imposta pelos consumidores referente as respostas obtidas por meio do questionário aplicado. Algumas médias informadas na tabela tiverem classificação muito baixa, como por exemplo o item 3, referente ao quesito Funcionários com aparência limpa e profissional, com média equivalente a 3,37, demostrando um grau de insatisfação alto, pois os funcionários não estão apresentando uma aparência profissional, assim não passando confiança ao cliente no momento que o serviço é prestado, e também a higiene e organização do estabelecimento, deixando o consumidor um pouco desagradável. Mas assim como foi identificado médias altas negativas, também foram identificadas médias altas positivas, como o item 10, referente ao quesito Boa vontade em servir o cliente, com média 5,37, mostrando alta satisfação do cliente conforme a percepção do serviço oferecido. 11

12 4.3 Percepções x Expectativas Conforme citado anteriormente, a qualidade nos serviços é medida pela diferença entre a percepção e expectativa, para cada item examinado na escala. Podendo os resultados variar de 4 à + 4, onde os valores positivos indicam qualidade satisfatória nos serviços, e os valores negativos, qualidade insatisfatória para os clientes. A Tabela 3 mostra a diferença entre as médias das percepções menos as expectativas. Tabela 3 Percepção - Expectativa Nº de Percepção Expectativa GAP 1 = ITENS EM CADA DIMENSÃO rguntas (P) Média (E) Média P - E 1 Dispõe de equipamentos modernos 3,47 4,01-0,54 2 Instalações físicas visualmente atraentes 3,85 3,97-0,12 3 Funcionários com aparência limpa e profissional 3,37 4,19-0,82 4 Materiais de boa aparência (os utilizados na prestação de serviço) 4,37 4,52-0,15 5 Realização dos serviços no prazo prometido 4 4,43-0,43 6 Interesse sincero em resolver problemas na prestação de serviço ao cliente 5,02 4,25 0,77 7 Execução correta do serviço na próxima vez 4,52 5,02-0,5 8 Realização dos serviços conforme anunciado ou prometido 4,5 4,58-0,08 9 Agilidade no atendimento ao cliente 4,12 4,08 0,04 10 Boa vontade em servir o cliente 5,37 4,61 0,76 11 Presteza em atender aos pedidos e reclamações do cliente 4,87 4,41 0,46 12 Funcionários que inspiram confiança no cliente 4,25 4,9-0,65 13 Capacidade de fazer o cliente se sentir seguro ao ser atendido 4,2 4,14 0,06 14 Funcionários que sempre tratam o cliente com educação 4,92 4,81 0,11 15 Funcionários que tem o conhecimento para responder as perguntas do cliente 3,92 4,67-0,75 16 Funcionários que entendem a necessidade do cliente 4,05 4,21-0,16 17 Horários de funcionamento convenientes 5,55 5,43 0,12 18 Atenção individualizada dada ao cliente, buscando atender suas necessidades especificas 4,12 4,19-0,07 Fonte: Dados da pesquisa Com base nos resultados obtidos na Tabela 3, dois índices apresentam altas medias negativas, significando que a qualidade nos serviços oferecidos não está em conformidade segundo a expectativa. E outros dois índices apresentaram altas medias positivas, que indica a qualidade satisfatória nos serviços oferecidos pela empresa. 12

13 Os itens com altas médias negativas estão destacados em amarelo, e os itens com altas médias positivas estão destacados em azul. Conforme estabelecido, apresenta-se os gráficos dos itens com altas médias negativas: Figura 2 Gráfico de item crítico Fonte: Dados da pesquisa Figura 3 Gráfico de item crítico Fonte: Dados da pesquisa Com base nesses resultados, podemos identificar nitidamente quais os pontos mais críticos em que a empresa está falhando no que diz respeito à qualidade dos serviços. Conhecendo esses pontos, torna-se 13

14 preciso adotar novas medidas de gestão para fornecer melhorias a partir dos pontos críticos identificados na pesquisa. 4.4 Propostas de melhorias Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), afirmam que não basta apenas compreender a importância de fornecer serviços de qualidade, é preciso que haja um processo continuo de monitoração das percepções dos clientes sobre a qualidade de serviço, identificando as causas das discrepâncias encontradas, e adoção dos mecanismos adequados de melhoria. Com base na afirmação, foi feita a análise dos dados coletados, e foram propostas as seguintes melhorias: disponibilização de um fardamento, mantendo um padrão uniforme dos funcionários e manter a higiene, tanto do local de trabalho quanto pessoal; ministrar uma capacitação aos funcionários sobre os processos produtivos da lanchonete, fazendo com que todos os funcionários saibam respostas para as dúvidas dos clientes. A partir de tais melhorias, a empresa estará pronta para atender os consumidores, suprindo suas exigências e necessidades a respeito da qualidade dos serviços prestados, assim satisfazendo o cliente, que seria o principal problema. Embora a qualidade do serviço e a satisfação do cliente sejam conceitos afins, não é exatamente a mesma coisa, pois, diversos pesquisadores creem que as percepções dos clientes sobre a qualidade são baseadas em avaliações cognitivas de longo prazo sobre a entrega do serviço de uma empresa (LOVELOCK, 2003). 5. Considerações finais O setor de serviços vem a cada ano ocupando maiores posições de destaque na economia mundial, e também gerando maiores quantidades de novos empregos. Com o crescimento deste setor, é necessário que a empresa ofereça garantias a seus clientes para que possa satisfazer as necessidades destes. Isto será possível se a organização investir em qualidade, pois esta tem se tornado um fator muito importante para os clientes no momento de decidir por um produto ou serviço (NETO et. al., 2006, p. 11). Os resultados contataram que, apesar da lanchonete avaliar os itens tangíveis oferecidos, deve ficar atenta aos itens intangíveis, que seria os serviços, onde os consumidores depositam suas maiores 14

15 expectativas. Dessa forma sendo de importância medir a qualidade dos serviços prestados buscando cada vez mais alcançar a satisfação do cliente. A importância do desenvolvimento da pesquisa, se dar pelo fato de poucos trabalhos feitos na área, fazendo a unção do modelo SERVQUAL, que segundo Cardoso (2004), é um modelo para avaliação da qualidade em serviços, que é caracterizado como sendo a diferença entre a expectativa e a percepção que os clientes têm do serviço recebido, com o incremento de melhorias com base nos pontos críticos identificados pelo modelo SERVQUAL. Para os próximos trabalhos, sugere-se um número maior de amostras, fazendo pesquisa em outras empresas do ramo, assim como em outros segmentos de trabalho, buscando identificar não só a qualidade dos serviços, como a eficiência e competitividade entre as mesmas. Por meio do método de avaliação da qualidade na prestação dos serviços as empresas devem preencher as lacunas entre as percepções e as expectativas dos clientes em sua totalidade, sendo necessário oferecer um serviço capaz de apresentar o mínimo de falhas entre o nível de serviço que o cliente espera receber e o que realmente recebe para alcançar a excelência em serviços. Dessa forma, foi possível propor melhorias na qualidade dos serviços oferecidos com base nos resultados obtidos, buscando satisfazer as necessidades dos consumidores. Assim, este modelo é de suma importância para identificar a qualidade oferecida pela empresa estudada, propondo melhorias caso sejam identificados índices de insatisfação, agindo continuamente na busca da excelência na gestão e na qualidade nos serviços prestados. 15

16 REFERÊNCIAS ALBRECHT, Karl. Serviços com qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, CARDOSO, F. A. R., NETO, A. C. Análise da qualidade no setor de serviços segundo o método de avaliação SERVQUAL. Tese de Doutorado. Curitiba: UFPR, FEIGENBAUM, Armand Vallin. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books, FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2000.KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, FREITAS, A. L. P.; A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Florianópolis SC. Universidade Estadual do Norte Fluminense (UENF). ISSN / Vol. 5/ Num. 1/ Março de GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, GIANESI, Irineu G. N. e CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços. Operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, KOLLING, Denison Perin. Avaliação da Qualidade Percebida em Serviços Através da Escala SERVQUAL: um estudo na JK PNEUS LTDA. Trabalho de Conclusão de Estágio (Graduação em Administração). Curso de Administração, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de marketing: conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, MARCHETTI, R. Z.; PRADO, P. H. M. Um tour pelas medidas de satisfação do consumidor. Revista de Administração de Empresas, v. 41, n. 4, p , out./dez

17 NETO, L. F. F; SAUER, L; BORGES, G. R. C; BELIZÁRIO, J. B. Método servqual: um estudo de satisfação em uma escola de idiomas. XIII SIMPEP Simpósio de Engenharia de Produção. Bauru, São Paulo. Nov/2006. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, p , PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of quality. Journal of Retailing, Spring, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, A.; BERRY, L. L. Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, A.; BERRY, L. L. Refinement and reassessment of the SERVQUAL dimensions. J Retail REICHHELD, F. F.; SASSER, W. E. Deserção zero: a qualidade chega ao setor de serviços. Harvard Business Disponível em: Acesso em: 12 mar SLACK, N. Administração de Produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, ZEITHAML, Valarie A; BITNER, Mary Jo. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman,