Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 2004

Transcrição

1 Avaliação da Qualidade do Congresso Brasileiro de Informática em Saúde de 200 Cristiane Sonia Arroyo 1, Marcio Mattos Borges de Oliveira 2, Paulo Mazzoncini de Azevedo Marques 3, Evandro Eduardo Seron Ruiz 1,2 Grupo de Pesquisa Programa de Apoio a Produção e Operações (PAPO), Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto (FEARP), 3 Centro de Ciências das Imagens e Física Médica (CCIFM), Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto (FMRP), Departamento de Física e Matemática, Faculdade de Filosofia Ciências e Letras de Ribeirão Preto (FFCLRP), 1,2,3, Universidade de São Paulo (USP), Brasil Resumo O objetivo deste artigo é apresentar os resultados da avaliação do IX Congresso Brasileiro de Informática em Saúde realizado em 200 na cidade de Ribeirão Preto. Utilizou-se a ferramenta SERVQUAL para auxiliar a coleta de dados. A avaliação é importante porque traz benefícios, além de ser um passo para o conhecimento e melhoramento do evento. Palavras-chave: CBIS 200, Informática em Saúde, SERVQUAL. Abstract - The objective of this article is to present the results of the evaluation of IX Brazilian Congress of Health Informatics occurred in 200 in the city of Ribeirão Preto, state of São Paulo, Brazil. The tool SERVQUAL was used to help the data acquisition. The evaluation is important because it brings benefits. Furthermore, it is one step for the knowledge and improvement of the event. Key-words: CBIS 200, Health Informatics, SERVQUAL. Introdução O Congresso Brasileiro de Informática em Saúde é um evento bienal, que ocorre com o apoio da Sociedade Brasileira de Informática em Saúde (SBIS) [1], e de outras organizações. A idéia deste trabalho surgiu como um dos resultados do planejamento do evento, devido às tantas atividades definidas que precisariam ser realizadas pela comissão de organização do CBIS 200. Portanto, uma das metas a ser atingida, definida no planejamento do CBIS 200, era conseguir entre 0% dos participantes o nível de satisfação bom ou ótimo. Assim, tornou-se necessário verificar se de fato este objetivo almejado pela comissão organizadora teria sido alcançado. A realização de uma avaliação foi necessária para responder a indagação, além da possibilidade de contribuir para os próximos eventos. É importante destacar que quando se avalia, imediatamente há um benefício porque de alguma forma as pessoas são chamadas a participarem do processo, independentemente dos resultados obtidos pela avaliação. Se os resultados alcançados forem melhores ou iguais do que os esperados, indicam que o caminho está correto, mas se não o forem, significam a oportunidade de melhora, pois orientarão como uma bússola, aonde esta melhora precisará ocorrer. Metodologia Foi um estudo qualitativo e quantitativo fundamentado na opinião dos inscritos e participantes do evento. A pesquisa usou a abordagem qualitativa que permitiu aos respondentes da pesquisa anotarem suas sugestões, observações e reclamações. O uso da abordagem quantitativa baseou-se na SERVQUAL, adaptada para os serviços oferecidos pelo evento. SERVQUAL A SERVQUAL tem a finalidade de avaliar a qualidade de serviços, baseia-se na opinião do que se espera e foi o atendimento do serviço oferecido, originou-se no modelo de falha na qualidade em serviços (Figura 1). O modelo mostra cinco falhas, a falha cinco define a qualidade do serviço como o intervalo entre as expectativas e percepções do cliente. Neste trabalho, os clientes são os participantes do evento e o serviço oferecido é o evento, ou seja, o próprio CBIS 200, composto do local de realização, cronograma com os temas e

2 horários das palestras, inscrição e informações para os participantes, dentre outros. Propaganda boca a boca Necessidades pessoais do participante FALHA Participante Serviço esperado (E) Serviço percebido (P) FALHA 2 Percepções pela gerência das expectativas do cliente Experiências anteriores Evento Prestação do serviço médico FALHA FALHA 3 Tradução das percepções em especificações de qualidade do serviço FALHA 1 Comunicações externas com clientes Figura 1 - Modelo adaptado de falha na qualidade de serviços [2] A ferramenta é constituída de cinco dimensões da qualidade em serviços (Quadro 1): Tangibilidade (frase 1 a ), Confiabilidade (frase a 9); Responsabilidade (frase 10 a 13); Segurança (frase 1 a 1); e Empatia (frase 1 a 22) [3]. As frases ou afirmações serão apresentadas nos resultados, de forma gradual conforme a análise. Quadro 1 As dimensões da SERVQUAL Tangibilidade: definida como a aparência da instalação física do local, equipamentos e material para comunicação. Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço com confiança e exatidão. Responsabilidade: disposição para ajudar e fornece o serviço prontamente. Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e a capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. Empatia: interesse e atenção personalizada. Então, 22 afirmações são relacionadas às expectativas (serviço esperado do evento) e 22 relacionadas às percepções do evento (serviço percebido do evento), portanto são afirmações que servem para a avaliação através do par expectativa (E) e percepção (P), conforme modelo de falha na qualidade em serviços apresentado anteriormente. A medida usada na SERVQUAL é feita pela escala de Likert de sete pontos com ponto médio. O participante ou inscrito no CBIS 200 poderia atribuir uma nota de acordo com o nível de sua satisfação. A atribuição da nota ocorre em dois momentos diferentes, no primeiro momento referese ao nível de satisfação que se espera daquela afirmação em relação ao evento, enquanto o segundo momento, representa o próprio grau de satisfação do entrevistado quanto à afirmação sobre o evento (Tabela 2). Tabela 2 Medida da SERVQUAL + Notas Legenda: = muito satisfeito 3 = pouco insatisfeito = satisfeito 2 = insatisfeito = pouco satisfeito 1 = muito insatisfeito = nem satisfeito nem insatisfeito Coleta de Dados O instrumento de coleta de dados foi aplicado em duas etapas. Na primeira etapa, as questões sobre as expectativas foram enviadas por para os inscritos no evento, e após serem respondidas, foram recebidas por , antes da realização do evento, a data de envio foi três de novembro de 200 e a data limite para o recebimento das questões respondidas foi o dia seis de novembro de 200. Na segunda etapa, as questões sobre as percepções foram colocadas junto ao material do CBIS 200 recebido pelo participante, os respondentes entregaram suas respostas durante o evento, ou seja, no período de sete a dez de novembro de 200. Resultados Após a coleta, os dados obtidos foram digitados e conferidos por duas pessoas. O software estatístico SPSS foi usado para auxiliar na análise dos dados e elaboração dos gráficos []. Assim, na primeira etapa relacionada à expectativa, foram enviados para os inscritos aproximadamente 00 questionários e recebidos 11, por . Dos recebidos foram considerados válidos para análise 9 questionários e inválidos 3. Na segunda etapa, durante o evento, foram recebidos 103 questionários, e considerados válidos para análise da percepção 101 questionários. O total foi de 10 questionários válidos. A Tabela 3 mostra a análise dos questionários válidos por sexo de acordo com a etapa de aplicação do questionário, ou seja, antes do evento que se coletou a expectativa, e durante o evento que se coletou o que foi percebido pelo entrevistado.

3 Tabela 3 Sexo do respondente Questionários Válidos M F Branco Expectativa do CBIS Percepção do CBIS Total 10 1 Legenda: M =Masculino e F = Feminino A Tabela mostra a quantidade de pesquisados por faixa de idade. Tabela Idade do respondente Faixa de Idade Expectativa Percepção Total Não informado 0 Total No CBIS 200, dos pesquisados durante o evento 9% participaram pela primeira vez do CBIS. A Tabela mostra a freqüência do participante. Tabela Freqüência do participante Quantidade E P Total Primeira vez 133 Uma vez Mais uma vez Não informado Total ). O tipo de participação no IX CBIS (Tabela Tabela Categoria do respondente Tipo de Participante E P Total Congressista 0 11 Palestrante 1 2 Convidado SBIS Expositor 0 Patrocinador Outros 0 Branco 2 Mais de uma opção 3 1 Total Dos 10 pesquisados, cerca de 2% são membros da SBIS (Tabela ). Tabela Sócio da SBIS Status Expectativa (E) Percepção (P) Total Sim Não 1 12 Branco 0 Total A Tabela apresenta os participantes da pesquisa por Estado. Tabela Local do respondente Estado E P Total BA CE 2 2 DF 1 MG 3 2 PE PI PR 1 RJ 9 1 RS 3 9 SC 10 SP outro país Não informado Total A Tabela 9 evidencia que o objetivo desejado pela comissão organizadora foi alcançado, pois dos pesquisados durante o evento, 90,% (percepção) atribuíram uma nota entre muito satisfeito e satisfeito. A mesma Tabela também mostra uma alta expectativa quanto ao evento CBIS 200. Tabela 9 Porcentagem de atribuição de pontos por etapa: Expectativa (E) e Percepção (P) Pontos Atribuídos E (%) P (%) = Muito satisfeito,10,3 = Satisfeito 39,90 33,0 = Pouco satisfeito,91,9 = Nem satisfeito nem insatisfeito 2,31 1,9 3 = Pouco insatisfeito 0,11 0,0 2 = Insatisfeito 0,0 0,3 1 = Muito insatisfeito 0,0 0,3 Em branco 0, 0,2 A seguir, as questões (afirmações ou frases da SERVQUAL) serão categorizadas em três grupos: expectativa maior que a percepção (E > P) que significa o que se esperava não foi atingido; expectativa igual à percepção (E = P), ou seja, o que se esperava foi cumprido; e expectativa menor que a percepção (E < P) significa que foi superada à expectativa. Para análise, foi realizado o teste estatístico Kruskal-Wallis [] ao nível de confiança 9% para definir o agrupamento, para ilustrar os resultados foram usados os gráficos de caixas. As frases foram agrupadas de acordo com o resultado do teste estatístico e conforme a semelhança da representação gráfica. Nos gráficos de caixas, o lado esquerdo ilustra o resultado da expectativa (coletada antes do CBIS 200) e o lado direito à percepção do entrevistado (coletada durante o CBIS 200). Os gráficos de caixas usam cinco pontos: mínimo; eixo inferior; mediana; eixo superior; e máximo para visualizar um quadro detalhado do corpo principal, das extremidades e pontos extremos de uma distribuição. O espaço retangular representa 0% dos valores dos dados, o eixo

4 inferior e superior representam a borda da caixa, linhas que se estendem dos eixos inferior e superior para os valores maiores ou menores, uma linha em negrito que marca a mediana. Dos três agrupamentos, deve-se ressaltar que grande parte das respostas centrou na nota seis e sete, respectivamente, satisfeito e muito satisfeito Expectativa menor que a Percepção (E < P) Este grupo mostra que a opinião do entrevistado durante o evento superou a expectativa. Prevaleceu a atribuição de muito satisfeito na percepção e satisfeito na expectativa conforme apresenta a região sombreada do Gráfico 1, nas questões 1, 2, 13, e 22 a seguir: Questão 1: o CBIS utiliza equipamento moderno no evento; Questão 2: as instalações do evento são visualmente agradáveis; Questão 13: a equipe responde prontamente às solicitações dos participantes; Questão 22: horário e localização do evento são convenientes aos participantes., Gráfico 2 Questão 3 No grupo E < P, a questão 1 (o participante recebe atenção individualizada) durante o evento, ou seja, a percepção do pesquisado atribuiu a nota em torno de muito satisfeito e satisfeito, respectivamente, prevalecendo a nota seis e sete (Gráfico 3).,0,,0,, Gráfico 3 Questão , Gráfico 1 Questões 1, 2, 13 e 22 Ainda no grupo E < P, estão classificadas as questões: questão 12 (equipe disposta para ajudar o participante), e questão 19 (a equipe trata de forma atenciosa e personalizada os participantes). Cabe observar, a nota atribuída na questão 3 (os funcionários possuem apresentação agradável e profissional) durante o evento, apresentou uma percepção correspondente muito satisfeita, nota igual a sete, em torno de % (Gráfico 2). Expectativa igual à Percepção (E = P) Neste agrupamento, mostra-se que a opinião quanto à expectativa foi igual à opinião na percepção. As respostas (Gráfico ) concentramse no valor muito satisfeito, nota igual a sete, nas questões,,,, 9, 1, 1 e 1 a seguir: Questão : os materiais fornecidos são visualmente agradáveis; Questão : a programação foi cumprida conforme o proposto; Questão : solidária e prestativa na solução de problemas e reclamações dos participantes; Questão : os serviços são executados de forma correta na primeira vez (ser confiável); Questão 9: os registros (inscrições) dos participantes são mantidos sem erros; Questão 1: participantes são capazes de confiar na equipe do CBIS'200;

5 Questão 1: equipe trata freqüentemente com cordialidade os participantes; Questão 1: equipe com conhecimento para responder às perguntas e executar suas tarefas Gráfico Questões a, 9, 1, 1 e 1 No mesmo grupo E = P, o Gráfico representa a Questão (o CBIS'200 fornece seus serviços nos prazos propostos). Gráfico Questões 20 e 23 As questões ainda classificadas neste grupo E = P são: questão 11 (realização dos serviços imediatamente); questão 1 (participantes sentem seguros nas interações com a equipe do CBIS'200), e questão 21 (o CBIS'200 correspondeu às expectativas dos participantes na parte científica). Expectativa maior que a Percepção (E > P) A questão 10 (participantes são mantidos informados sobre mudanças na programação) concentrou-se no valor muito satisfeito na coleta da expectativa dos pesquisados, e na coleta da percepção prevaleceu o valor seis, satisfeito (Gráfico ): 91 Gráfico Questão Neste agrupamento E = P, de expectativa igual à opinião na percepção (Gráfico ), as respostas concentram-se no valor satisfeito, nota igual a seis, nas questões 20 e 23: Questão 20: mostra interesse genuíno ao atender conhecendo as necessidades dos participantes; Questão 23: sua satisfação global com o CBIS' Gráfico Questão 10 Por fim, a questão 23 (sua satisfação global com o CBIS'200) entre o que se esperava e o que se percebeu quanto à satisfação do CBIS 200 foi inserida na SERVQUAL para ser verificada com os dados gerais. O seu resultado estatístico E=P pode ser comparado com o da Tabela 9 (expectativa:,3% = muito satisfeito;,% = satisfeito; e 1,3% = pouco satisfeito; e percepção do CBIS 200:,% = muito

6 satisfeito; 0,% = satisfeito;,9% = pouco satisfeito e 3% = nem satisfeito nem insatisfeito), porque mostra que o participante ficou, de maneira geral, satisfeito com o evento, pois o evento atendeu à sua expectativa. Em resumo, o Quadro 2 apresenta as questões em que as expectativas superaram, foram iguais, e estiveram abaixo das percepções. Quadro 2 Expectativa (E) e Percepção (P) Satisfação Questões de Qualidade Total E > P 10 1 E < P 1, 2, 3, 12, 13, 1, 19 e 22 E = P,,,,, 9, 11, 1, 1, 1, 1, 20, 21, e 23 1 As anotações redigidas pelos entrevistados foram divididas por assunto, portanto na análise aconteceu de um entrevistado contribuir com sua opinião em mais de um assunto. De assuntos abordados, 1 foram para sugestões e sete para elogios perfazendo um total de 22 assuntos classificados como ponto forte do evento; e os outros 2 assuntos trataram de reclamações que são aspectos que ainda precisam ser melhorados. Isto mostra que o participante do CBIS atua para a melhoria do evento através do relato de idéias, sugestões e indicação de falhas que aconteceram colocando sua opinião. Discussão e Conclusões O objetivo definido pela comissão organizadora referente à satisfação dos participantes do CBIS 200 foi alcançado. Como sugestão para o próximo evento, a avaliação da qualidade pelos participantes poderia ser aprimorada e o processo de avaliação automatizado. Enfim, poucas foram às críticas dos participantes do evento. Todas as críticas registradas já haviam sido detectadas pelos membros da organização, algumas foram sanadas e outras contornadas. Alguns dos problemas enfrentados pela comissão organizadora foram devido aos conflitos ocorridos durante a negociação. Agradecimentos Os autores agradecem a colaboração das Comissões do CBIS 200, da Sociedade Brasileira de Informática em Saúde (SBIS), do Centro de Educação e Aperfeiçoamento Profissional em Saúde (CEAPS) do HC da FMRP, e todos que dispuseram seu tempo para responder o questionário, possibilitando a realização desta avaliação. Referências [1] SBIS (200), Sociedade Brasileira de Informática em Saúde, [2] PARASURAMAN, A, ZEITHAML; V.A., BERRY, L.L. (19), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, New York: Babson College, v., n. 1, p [3] FITZSIMMONS, J.A., FITZSIMMONS, M.J. (2000), Administração de Serviços: Operações, Estratégia e Tecnologia de Informação, 2a. ed. Porto Alegre: Bookman. [] SPSS for Windows Student Version Release Feb [] SIEGEL, S. (19), Estatística Não-Paramétrica para as Ciências do Comportamento. São Paulo: Editora McGraw Hill do Brasil. Contatos Cristiane Sonia Arroyo: csarroyo@terra.com.br Grupo PAPO ( Marcio Mattos Borges de Oliveira: mmattos@usp.br Grupo PAPO ( Depto de Administração, FEARP/USP Fone: CEP: Paulo Mazzoncini de Azevedo Marques pmarques@fmrp.usp.br CCIFM ( Depto de Clínica Médica RCM, FMRP Fone: CEP: Evandro Eduardo Seron Ruiz evandro@usp.br Depto de Física e Matemática, FFCLRP Fone: ; 3. CEP: Universidade de São Paulo (USP) Av. dos Bandeirantes 3900,Campus USP Monte Alegre. Ribeirão Preto/SP, Brasil.