Manual de Treinamento Citsmart. Desenho de Fluxos

Transcrição

1 3 ç Manual de Treinamento Citsmart Desenho de Fluxos

2 Treinamento Citsmart Manual do Participante de 9

3 Governança Corporativa Copyright 2014 Central IT Todos os direitos reservados Matriz Setor Hoteleiro Norte - Quadra 2 - Bloco F - Ed. Executive Office Tower - 17º Andar CEP: Asa Norte Brasília - DF Fone: (61) Todos os direitos são reservados. É vedada, no todo ou em parte, a sua reprodução por toda a sorte de formas e meios conhecidos. Para tal, é imperativa a autorização, por escrito, da CENTRAL IT. Seu conteúdo tem caráter técnico-informativo e os editores se reservam ao direito de revisar as versões, de modo a aproveitar a totalidade ou em parte deste trabalho, sem a necessidade de qualquer forma de aviso prévio. Central IT não assume qualquer responsabilidade por erros ou omissões. Parte desse documento incluem informações com base na ITIL e publicações do IT Infrastructure Library do Instituto de Governo do Reino Unido Commerce. A ITIL é uma comunidade registrada, marca do Office of Government Commerce, e está registrada na U.S. Brasília, 03 de Fevereiro de de 9

4 Apresentação Este treinamento visa habilitá-lo para trabalhar com as funcionalidades presentes no Citsmart, uma ferramenta de código aberto, altamente personalizável, com nove processos de gestão de serviços de Tecnologia da Informação reconhecidos internacionalmente pela PinkElephant. Nossa ferramenta é adequável a todos os ambientes, pois foi desenvolvida com base na biblioteca Information Technology Library, que dita as melhores práticas de gestão de TI e obedece ao conceito integrador de Governança Corporativa. Esperamos que o presente documento sirva de fonte de conhecimento e lhe capacite de acordo com as necessidades e o modelo de negócios de sua instituição, pois o mesmo foi planejado e escrito com o intuito de clarear o universo da gestão inteligente e eficaz dos serviços de TI, através da unificação de informações e demandas provenientes dos diversos componentes de uma companhia. O Citsmart vai tornar seu dia a dia corporativo mais prático, inteligente e dinâmico. O Citsmart o convida a ir além! de 9

5 Sumário Apresentação Citsmart... 7 Citsmart ITIL... 8 Citsmart... 9 Práticas ITIL Desenho de Fluxo Criar Desenho de Fluxo Orientações Gerais Elemento Início Elemento Tarefa Elemento Elemento Evento Elemento Decisão Elemento Sequência Elemento Script Elemento Finalização Encerramento Referências Bibliográficas de 9

6 Lista de Ilustrações Figura 89 caminho para tela Desenho Fluxo Figura 90 Tela de Desenho de Fluxo Figura 91 Tela Criação Fluxo Figura 92 - caminho para Importar o Fluxo Figura 93 - caminho para Importar o Fluxo Figura 94 - tela com os dados do fluxo que foi importado Figura 95 - tela arquivo XML Figura 96 exportar fluxo Figura 97 Tela Criação Fluxo Figura 98 Tela Criação Fluxo Figura 99 Tela Criação Fluxo Elemento Início Figura tela de criação de tarefa Figura tela de criação de tarefa campo Grupo (s) Figura tela de criação de tarefa campo Usuário (s) Figura tela de criação de tarefa campo URL/Visão Figura tela de criação do elemento Figura tela de criação do elemento evento Figura tela de criação de fluxo conectar sequência ao elemento Figura tela de criação da sequência Figura tela de criação do elemento Script Figura tela demonstração da utilização do elemento Finalização de 9

7 Introdução Os avanços tecnológicos proporcionaram às empresas uma nova forma de planejamento e organização. O trabalho com as informações em tempo real na tomada de decisão tornaram as empresas mais competitivas e qualificadas para atender às suas demandas em suas atividades fim, diminuindo as perdas ou prejuízos nos negócios, já que os mesmos estão em constante monitoramento. Portanto, se bem aplicada, a Tecnologia da Informação, faz com que os gestores passem a conhecer melhor as suas atividades empresariais e empregar os fluxos enérgicos de investimentos na direção mais adequada. Mas, o que é aplicar corretamente a Tecnologia da Informação? Quais são as métricas e parâmetros para obter as respostas desejadas ao seu negócio? Dentro deste ambiente Informacional foram desenvolvidos caminhos e suportes para que as organizações possam atingir seus objetivos sem que tenham que assumir custos e riscos. A Governança Citsmart com as suas aplicações fundamentadas em práticas ITIL foi desenvolvida para fornecer às empresas uma estrutura de organização e implementação de serviços, na qual aplica as melhores práticas da Tecnologia da Informação ao ambiente organizacional traduzindo objetivos e metas em realidade mensurável. O objetivo deste manual é proporcionar aos usuários um guia para a utilização desses conceitos na aplicação prática do negócio demonstrando ao longo do treinamento todas as finalidades, as conexões, as fases, as atividades, as normas de apoio a todos os envolvidos no processo, de forma que possam aplicar com excelência o produto em si e alcançar os objetivos almejados. 1. Citsmart O Citsmart é uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada para facilitar a unificação de informações e a padronização na gestão da Tecnologia da Informação no ambiente organizacional. Ela fornece governança em um conceito inteligente de unidade e praticidade na gestão corporativa. de 9

8 O Citsmart é uma solução integrada, desenvolvida para gerenciar qualquer requisição de serviços ou fluxo de trabalho. Com o foco em prover governança através da Tecnologia da Informação, ele foi pensado para dar maior celeridade e eficácia à gestão dos negócios por meio do uso das melhores práticas, de estratégias de atuação corporativa e metodologias inovadoras desenvolvidas por profissionais altamente capacitados. Ele foi planejado para obedecer aos mais rigorosos critérios exigidos pelo PinkVERIFY, um selo que endossa ferramentas de softwares baseados nos quinze processos de Gerenciamento de Serviços propostos pela ITIL, dos quais é o único da América Latina a possuir nove certificações. Os processos da ITIL certificados PinkVerify são: Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Liberação. 2. Citsmart ITIL O termo Governança Corporativa amplifica o conceito da simples administração de empresas, é um avanço inerente à complexidade da sociedade moderna relativa à evolução dos fluxos informacionais e tecnológicos perante o dinamismo dos novos relacionamentos interativos. Para a obtenção de resultados concretos, a Gestão corporativa necessita coordenar o grupo de políticas, ideias, atribuições, pessoas e processos utilizados. O objetivo da implementação da Governança de TI em uma empresa é traduzir as diretrizes e objetivos estratégicos da organização em ações aplicadas na Tecnologia da Informação de forma a assegurar controles efetivos, segurança e desempenho. Conforme as orientações da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e da ISO , a plataforma do Citsmart permite a automação dos de 9

9 processos organizacionais assegurando a aplicação da Governança Corporativa no ambiente organizacional elevando significativamente o nível de cumprimento dos quesitos mais exigentes presentes nos planos de ação empresarial. A governança de serviços proporcionada pelo Citsmart visa apoiar a organização na excelência em gestão dos processos de Tecnologia da Informação. Este manual busca fornecer um guia de treinamento Citsmart para a construção, controle e execução de todo o ambiente tecnológico organizacional. 3. Citsmart O Citsmart é uma plataforma de governança corporativa inteligente, que foi criada para facilitar a unificação de informações e a padronização na gestão da Tecnologia da Informação no ambiente organizacional. Ela fornece governança em um conceito inteligente de unidade e praticidade na gestão corporativa. O Citsmart é uma solução integrada, desenvolvida para gerenciar qualquer requisição de serviços ou fluxo de trabalho. Com o foco em prover governança através da Tecnologia da Informação, ele foi pensado para dar maior celeridade e eficácia à gestão dos negócios por meio do uso das melhores práticas, de estratégias de atuação corporativa e metodologias inovadoras desenvolvidas por profissionais altamente capacitados. Ele foi planejado para obedecer aos mais rigorosos critérios exigidos pelo PinkVERIFY, um selo que endossa ferramentas de softwares baseados nos quinze processos de Gerenciamento de Serviços propostos pela ITIL, dos quais é o único da América Latina a possuir nove certificações. Os processos da ITIL certificados PinkVerify são: Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento do Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Liberação. de 9

10 4. Práticas ITIL ITIL é o framework de ITSM (Information Tecnology Service Manager) mais reconhecido em todo mundo disponibilizado em forma de uma coletânea de livros que fornece as melhores práticas de gerenciamento para todo o ambiente informacional. São cinco publicações organizadas em função do ciclo de Vida do Serviço, dentre elas pode-se citar: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço. Cada estágio do ciclo de vida do Serviço é composto por processos que possibilitam aos serviços de TI serem organizados, implementados, monitorados e gerenciados atendendo com qualidade às necessidades do negócio. 5. Desenho de Fluxo A finalidade do Desenho de Fluxo é estabelecer o fluxo que a solicitação deve seguir para que possa ser executada. Cada tipo de solicitação possui etapas diferentes dentro do fluxo, os procedimentos para criação dessas etapas serão abordados nesta seção. Apesar de ter sido baseado no padrão BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation) e conter todos os elementos essenciais para representação do negócio, o desenho de fluxo no Citsmart utiliza uma notação própria. Alguns elementos do desenho de fluxo no Citsmart utilizam notação Java para referenciar métodos de programação e classes de objeto. Como a intenção deste manual não é fazer introdução a nenhuma linguagem de programação, apenas alguns trechos de código Java serão mostrados conforme a necessidade de cada situação. 0 de 9

11 5.1 Criar Desenho de Fluxo 1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção Desenho Fluxo; Figura 1 caminho para tela Desenho Fluxo 2. É apresentada a tela de Desenho de Fluxo contendo os fluxos listados, os quais já foram criados, e a área para criação do fluxograma. 1 de 9

12 Figura 2 Tela de Desenho de Fluxo 3. Para criar um fluxo, proceda conforme os passos descritos abaixo: a. Clique no ícone ; b. Será exibida uma janela para definir as informações do fluxo, conforme apresentada na imagem abaixo: 2 de 9

13 Figura 3 Tela Criação Fluxo No campo Nome, informe o nome do fluxograma. O nome é um identificador interno, de preenchimento obrigatório, e dever ser informado sem espaço, acentos e caracteres especiais; No campo Descrição, informe a descrição do fluxograma. Essa descrição é obrigatória e deve estar de acordo com o objetivo do fluxo. Por exemplo, um fluxo que implementa as requisições para contratação de funcionários, pode ser chamado de Requisição de Pessoal ; No campo Nome da classe, informe o nome da classe Java que implementa as ações do fluxo. Este campo é obrigatório e deve conter o caminho completo para localização da classe. A classe padrão é br.com.centralit.citcorpore.bpm.negocio.execucaosolicitacao. Caso essa classe não atenda às necessidades do fluxo, o suporte Citsmart pode indicar outras classes existentes ou deve ser codificada uma classe Java específica; No campo Versão, o número é atribuído automaticamente pelo sistema. No campo Variáveis, informe as variáveis que serão utilizadas internamente no fluxo. É um campo opcional, que pode ser informado caso o usuário queira que o sistema armazene o estado de algum objeto ou o valor de algum atributo a cada avanço do fluxo. Exemplos: o solicitacaoservico indica que, a cada avanço do fluxo, o sistema deve armazenar o estado do objeto solicitacaoservico, ou seja, o valor de cada um dos seus atributos o solicitacaoservico.situacao - indica que, a cada avanço do fluxo, o sistema deve armazenar o valor do atributo situacao do objeto solicitacaoservico. 3 de 9

14 Importar fluxo, esta opção deve ser utilizada para importar um arquivo que foi exportado do Citsmart, assim todas as informações contidas no arquivo serão transferidas para um novo fluxo. O botão Importar fluxo está na tela de cadastro de fluxo como mostram as figuras 4 e 5. Figura 4 - caminho para Importar o Fluxo Figura 5 - caminho para Importar o Fluxo. o Após selecionar o arquivo, clicar na opção Confirmar. 4 de 9

15 Figura 6 - tela com os dados do fluxo que foi importado. c. Defina as informações do fluxo e clique no botão Gravar, para efetuar a operação. g. Após realizado o desenho do fluxo, clique no ícone para salvá-lo; 4. Para realizar alteração das informações de um fluxo, basta clicar no ícone. 5. Para realizar a exportação das informações de um fluxo, basta clicar no ícone. a. Será apresentada a tela com o arquivo XML. b. Para salvar o arquivo clique com o botão direito e escolha a opção salvar como, como mostra a figura **. 5 de 9

16 Figura 7 - tela arquivo XML c. Salve o arquivo na pasta desejada. Figura 8 exportar fluxo 6 de 9

17 5.2 Orientações Gerais Após as informações do fluxo gravadas, conforme orientações no item Criar Desenho de Fluxo, os elementos devem ser criados. Na criação do fluxo no Citsmart os elementos que serão utilizados deverão ser trazidos para a área de construção do fluxo, para isso basta clicar com o botão esquerdo sobre o elemento e soltá-lo no local desejado. Ao arrastar e soltar o elemento na área de desenho, o sistema exibe uma tela para definição das propriedades, conforme apresentada na imagem abaixo: Figura 9 Tela Criação Fluxo As propriedades de um elemento também podem ser definidas ao clicar duas vezes no elemento ou ao clicar na imagem ao lado do elemento, conforme indicado na imagem abaixo: 7 de 9

18 Figura 10 Tela Criação Fluxo 5.3 Elemento Início Como o próprio nome sugere, este elemento indica o início do fluxo, sua existência é obrigatória em qualquer fluxo. Figura 11 Tela Criação Fluxo Elemento Início. 5.4 Elemento Tarefa 8 de 9

19 Toda tarefa está associada a um formulário (tela) que captura informações para avanço do fluxo. Portanto, a tarefa exige interação com o usuário. A execução de solicitação é a tela padrão exibida na execução de qualquer tarefa. Entretanto, o suporte Citsmart pode ser consultado sobre a existência de outras telas. Figura 12 - tela de criação de tarefa. a) Nome: o nome da tarefa a ser executada. Em um fluxo criado para analisar uma solicitação de cargo, por exemplo, o nome da tarefa pode ser Analisar Solicitação de Cargo. b) Descrição: é a descrição do que a tarefa irá executar. c) Tipo de Instância: Uma única instância (valor padrão): Só pode haver uma instância da tarefa em execução para a solicitação associada ao fluxo. 9 de 9

20 Mais de uma instância controlada pelo fluxo: nesse caso, pode haver mais de uma tarefa desse tipo pendente para ser executada dentro da solicitação, ou seja, ao escolher a opção Mais de uma instância controlada pelo fluxo, o sistema irá permitir que mais de uma instância da mesma tarefa esteja pendente de execução dentro do fluxo. Uma instância para cada usuário: nesse caso, poderá ser criada uma instância da tarefa direcionada a usuários ou grupos específicos. É o caso, por exemplo, do fluxo requisição de viagens, onde a tarefa Prestação de Contas é feita para vários viajantes e cada um terá que prestar contas individualmente. d) Contabiliza SLA: neste campo é possível escolher se o SLA será contabilizado ou não na tarefa. Esse atributo influencia diretamente a situação do SLA da solicitação de serviço associada ao fluxo, da seguinte forma: a. O SLA da solicitação só é iniciado quando a execução do fluxo criar a primeira tarefa que tenha o atributo Contabiliza SLA igual a Sim b. Depois de iniciado, a contagem do SLA é suspensa caso seja criada uma tarefa com o atributo Contabiliza SLA igual a Não. c. Um SLA suspenso será reativado caso a próxima tarefa criada tenha o atributo Contabiliza SLA igual a Sim. e) Grupo (s): aqui será colocado o grupo para o qual a tarefa deve ser encaminhada. Esse campo aceita a identificação de um ou mais grupos, valores de atributos de objeto ou resultado da execução de métodos Java. Por exemplo: a. CITNOC;Compras A tarefa será direcionada aos grupos identificados como CITNOC e Compras. b. #{solicitacaoservico.grupoatual} A tarefa será direcionada ao grupo identificado pelo atributo grupoatual da solicitação de serviço associada à instância do fluxo. 0 de 9

21 script:#{execucaofluxo}.recuperagruposautorizadores(); - A tarefa será atribuída ao(s) grupo(s) identificado(s) pelo retorno do método recuperagruposautorizadores da classe responsável pela execução do fluxo. Figura 13 - tela de criação de tarefa campo Grupo (s). f) Usuários (s): aqui será colocada a identificação do usuário para o qual a solicitação deve ser encaminhada Esse campo aceita a identificação de um ou mais objetos, valores de atributos de objeto ou resultado da execução de métodos Java. Por exemplo: a. maria.barros;carlos.alberto A tarefa será direcionada aos usuários identificados como maria.barros e carlos.alberto. b. #{solicitacaoservico.responsavel} A tarefa será direcionada ao usuário identificado pelo atributo responsavel da solicitação de serviço associada à instância do fluxo. g) script:#{execucaofluxo}.recuperaloginautorizadores(); - A tarefa será atribuída ao(s) usuário(s) identificado(s) pelo retorno do método recuperaloginautorizadores da classe responsável pela execução do fluxo. Figura 14 - tela de criação de tarefa campo Usuário (s). h) Tipo de Interação: URL: indica que a tela associada à execução da tarefa será acionada por uma URL. Visão: dentro do Citsmart existe a possibilidade de se criar uma tela automática, como pode ser visto no item Manutenção de Visão. Caso o usuário queira utilizar uma visão (tela) que funcione dentro do fluxo, basta escolher o Tipo de Interação Visão e colocar o identificador da Visão no campo URL/Visão. A visão deve ser criada previamente no sistema. 1 de 9

22 i) URL/Visão: neste campo será colocado o endereço da URL ou o identificador da Visão, dependendo do tipo de Interação que usuário escolheu. As URLs que são utilizadas atualmente nos fluxos do Citsmart são as de Solicitação de Serviço MultiContrato e Solicitação Serviço, a figura abaixo mostra a URL Solicitação de Serviço Multi Contrato. Figura 15 - tela de criação de tarefa campo URL/Visão. j) Tamplate: o template deve ser previamente criado no sistema (ver o item 9.10 Template de Solicitação de Serviço ). O nome do Identificador do Template de Solicitação de Serviço deve ser colocado neste campo(para saber o nome do Identificador do Template consulte o item Pesquisar Template de Solicitação de Serviço ). Os templates são exibidos em uma área customizada da tela de solicitação de serviço e são específicos de cada tipo de fluxo. Cada template está associado a um jsp (JavaServer Page). Portanto, a utilização de templates implica na existência de um jsp previamente codificado no sistema. k) Ação de Entrada: neste campo podem ser inseridas linhas de código no padrão JavaScript que serão executadas sempre que o fluxo criar uma instância da tarefa. Essas linhas de código obedecem ao mesmo padrão utilizado no elemento Script. l) Ação de Saída: assim como na Ação de Entrada, neste campo podem ser inseridos scripts. Neste caso, o sistema executa a ação de saída depois que a tarefa é finalizada pelo usuário. 5.5 Elemento 2 de 9

23 Indica que o fluxo deve enviar um para determinados destinatários, cujo modelo esteja previamente definido no sistema, como mostra o item 9.9 Cadastrar Modelo de , Figura 16 - tela de criação do elemento . a) Modelo de neste campo deve ser colocado o Identificador do modelo de . Para descobrir o Identificador proceder de acordo com o item Pesquisar Modelo de . m) Destinatário (s): neste campo deve ser colocado o endereço eletrônico dos destinatários do . Esse campo aceita a informação de um ou mais endereços eletrônicos, valores de atributos de objeto ou resultado da execução de métodos Java. Por exemplo: a. maria.silva@centralit.com.br; joao.silva@centralit.com.br O será enviado aos dois destinatários. b. #{solicitacaoservico. contato} O será enviado ao endereço eletrônico identificado pelo atributo contato da solicitação de serviço associada à instância do fluxo. c. script:#{execucaofluxo}.recupera autorizadores(); - O será enviado ao(s) endereço(s) eletrônico(s) dentificado(s) pelo retorno do método recupera autorizadores da classe responsável pela execução do fluxo. 3 de 9

24 b) Grupo (s): deve ser informada a identificação de um ou mais grupos para o(s) qual(is) o será enviada uma cópia do . Segue as mesmas regras aplicadas ao campo Grupo(s) do elemento Tarefa, ou seja, esse campo aceita a informação de valores fixos, valores de atributos de objeto ou resultado da execução de métodos Java.. c) Usuário (s): deve ser informada o login de um ou mais usuários para o(s) qual(is) o será enviada uma cópia do . Segue as mesmas regras aplicadas ao campo Usuário(s) do elemento Tarefa, ou seja, esse campo aceita a informação de valores fixos, valores de atributos de objeto ou resultado da execução de métodos Java. 5.6 Elemento Evento Um evento é algo que acontece durante um processo do negócio, eles afetam o fluxo do processo e têm geralmente uma causa ou um impacto. Figura 17 - tela de criação do elemento evento. a) Condição de disparo: aqui será colocada a condição para que esse disparo aconteça. A sintaxe deste campo é a mesma utilizada no elemento Script e deve retornar um valor booleano (verdadeiro ou falso). No caso da figura acima só acontecerá esse disparo se a solicitação não estiver finalizada. 4 de 9

25 b) Intervalo de execução (seg): Aqui será definida com que frequência o evento irá acontecer, em segundos. 5.7 Elemento Decisão O usuário deve clicar e arrastar o botão, esse elemento é utilizado como uma maneira de sinalizar que existem decisões a serem tomadas naquele ponto do fluxo. 5.8 Elemento Sequência O usuário deve selecionar o elemento ao qual deseja conectar a sequência, como mostra a figura 13, nesse caso a sequência está conectada à tarefa Alterar solicitação de cargo. Figura 18 - tela de criação de fluxo conectar sequência ao elemento. Figura 19 - tela de criação da sequência. a) Nome: o nome da sequência. 5 de 9

26 b) Condição: O conteúdo do campo condição é uma expressão que deve ser avaliada como um booleano (verdadeiro ou falso) e segue a mesma notação do elemento Script 5.9 Elemento Script Esse elemento indica que o fluxo deve executar comandos JavaScript. Figura 20 - tela de criação do elemento Script. a) Nome: o nome que o identifica o Script. Recomenda-se que o nome do Script tenha relação com a ação que ele irá executar. b) Código script: neste campo devem ser inseridas linhas de código JavaScript no padrão Rhino desenvolvido pela Mozilla Foundation Elemento Finalização Como o próprio nome já sugere este elemento indica a finalização do fluxo. Todo fluxo deve ter um único elemento fim. 6 de 9

27 Figura 21 - tela demonstração da utilização do elemento Finalização. 6. Configurando o Fluxo no Serviço Após desenhar o fluxo é preciso configurar o fluxo no serviço. Existem duas maneiras: 6.1 Configurar como Fluxo Padrão Caso o fluxo que foi desenhado será configurado no Citsmart como fluxo padrão para todos os serviços dos Contratos, proceder como se segue: 1. No menu principal, posicione o mouse na opção Sistema e clique na opção Parâmetros Citsmart; 2. Na aba Pesquisa de Parâmetros do Citsmart, pesquise pelo parâmetro ID 29, Nome do fluxo padrão para serviços ; 3. Informe o nome do fluxo que será setado como padrão no campo Valor e clique em Gravar. Ex: 7 de 9

28 Figura 22 Parametrizando o fluxo como padrão no Citsmart. 6.2 Configurar Fluxo no Serviço Caso o fluxo que foi desenhado será configurado em um serviço específico de um Contrato, proceder como se segue: 1. No menu principal, posicione o mouse na opção Gestão Integrada, Gerência de Contratos e clique na opção Administração de Contratos; 2. Clique no campo Contrato e pesquise pelo contrato desejado; Figura 23 Tela de Pesquisa de Contrato. 3. Em seguida, pesquise o serviço que deseja seguir o fluxo desenhado e clique no botão para Editar; 8 de 9

29 Figura 24 Tela de Administração de Contrato. 4. Na tela de edição do serviço, clique no botão para adicionar o fluxo; Figura 25 Tela de Edição de Serviços. 9 de 9

30 5. Será exibida uma janela para informação do fluxo do serviço, conforme apresentado na figura abaixo: Figura 26 Tela de Edição de Serviços. o No campo Fluxo, selecione o fluxo que o serviço deverá seguir (campo de preenchimento obrigatório); o No campo Fase, informe a fase em que o fluxo será iniciado (campos de preenchimento obrigatório); o No campo Fluxo Principal, informe se o fluxo é o principal (campos de preenchimento obrigatório); Obs.: Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo, é importante informar qual será o principal. o Clique em Gravar para efetuar a operação. 6. Clique no botão Gravar para efetuar o registro, onde a data, hora e usuário serão gravados automaticamente para uma futura auditoria; 7. Será exibida uma mensagem confirmando a inclusão do serviço ao contrato; 8. O botão Limpar Dados serve para limpar o conteúdo que foi preenchido nos campos, preparando o ambiente para uma nova inclusão de dados. 0 de 9

31 Encerramento Esperamos que o conteúdo apresentado tenha sido válido e que seja vastamente aproveitado em suas atividades diárias. Pedimos que voltem a consultá-lo caso haja dúvidas ou intercorrências em relação à gestão de qualquer rotina registrada nas bases do Citsmart. Agradecemos seu interesse e reforçamos a importância da atualização constante. Contamos também com a sua participação em nossos canais de disseminação de informação, como nossas redes sociais e comunidade de compartilhamento de conhecimento. Citsmart, Governança Corporativa Inteligente. 1 de 9

32 7. Referências Bibliográficas ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, NBR Informação e documentação Citações em documentos Apresentação. Rio de Janeiro, NBR Informação e documentação Referências Elaboração. Rio de Janeiro, NBR Sumário. Rio de Janeiro, ITIL. Service Design: Best Management Practice Product. London: ITIL Official Publisher, 2011.