FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS 14 ETAPAS DE CROSBY

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1 FERRAMENTAS DA QUALIDADE AS 14 ETAPAS DE CROSBY

2 Como pensador e filósofo da gestão empresarial moderna, Philip Crosby se fundamentou em mais de 40 anos de experiências vividas. Em suas palestras, proporcionava uma discussão estimulante e reflexiva sobre o papel dos empresários e executivos em fazer que suas empresas, colaboradores, fornecedores e eles mesmos sejam bem sucedidos. Através de histórias do cotidiano dosadas de anedotas aplicáveis, o Sr. Crosby proporcionava uma atmosfera estimulante. Como autor, publicou treze livros que tornaram-se best sellers. Foram vendidos mais de 2,5 milhões de exemplares do seu primeiro livro, "Quality is Free"(1979), publicado em 12 idiomas. Seu livro mais recente "The Absolutes of Leadership"(1996) foi publicado no Brasil " pela Makron Books em novembro de 1998 com o titulo "Os Princípios da Liderança". Philip Crosby nasceu em Wheeling, West Virginia, EUA em 18 de junho de Iniciou sua carreira profissional na área de qualidade em 1952 após ter servido na 2a Guerra Mundial e na guerra de Coreia e ter estudado medicina entre as duas guerras. Como empresário, Philip Crosby começou sua carreira trabalhando na linha de montagem onde decidiu que seu objetivo seria ensinar ás gerência das empresas que a prevenção de problemas é mais rentável que ser competente em resolvé-los depois que ocorreram. Trabalhou na Croley entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e Foi como Gerente de Qualidade na Martin-Marietta, onde criou o conceito de "Zero Defeitos". Enquanto exercia a função de Vice Presidente na ITT Corporation, responsável pela qualidade da empresa em todo o mundo, teve a oportunidade de implementar sua filosofía de gestão em diversas organizações industriais e de prestação de serviços e comprovou que funcionava perfeitamente em todas elas. 2

3 Em 1979, motivado pelo sucesso de seu livro "Quality is Free", fundou o QUALITY COLLEGE e a Philip Crosby Associates, organizações estas que marcaram a história da Administração por terem liderado uma revolução mundial sem precedentes na gestão da qualidade. Desde então mais de executivos participaram dos seminários do Quality College em todo o mundo. Hoje, centenas executivos, gerentes e profissionais de empresas, muitas delas de nomes conhecidos e familiares, como IBM, GM, Chrysler, Motorola, Xerox, Heinz, Cargill, muitos hospitais e centenas de empresas ao redor do mundo assistiram ao Quality College para aprender sobre a Gestão da Qualidade. Atualmente o Quality College funciona em 16 países, inclusive o Brasil. A afirmação de Philip Crosby é inabalável. A qualidade é um imperativo estratégico que pode ser especificamente quantificado em valores monetários para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A ênfase deve ser na prevenção e não na inspeção. O objetivo da empresa é proporcionar soluções às necessidades dos clientes, fornecedores, funcionários e acionistas, completando todas suas transações corretamente desde a primeira vez e sempre. Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixou um legado de conhecimentos e metodologias documentados em um enorme acervo de livros, manuais, vídeos, e outras obras que permitirão a perpetuação de suas idéias e métodos para as próximas gerações. Principais Livros Publicados: Philip Crosby Quality is Free Philip Crosby Quality is Still Free Philip Crosby Quality and Me: Lessons from an Evolving Life 3

4 O que são as 14 Etapas Crosby? Adaptado do capítulo oito de Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain (1979) Um programa de 14 etapas para a melhoria da qualidade Alta gerência envolvida Organização inteira envolvida 4

5 O que são as 14 Etapas Crosby? Um "manual de como fazer" para a gerência, que proporciona à empresa um método simples e organizado, para iniciar o processo de melhoria de qualidade e começar a jornada em direção à excelência da qualidade Estas etapas articulam uma plataforma a seguir nos esforços de TQM. Elas dependem da idéia fundamental de que todo dinheiro ou recursos que uma empresa usa visando à melhoria de qualidade é bem gasto. 5

6 O que são as 14 Etapas Crosby? O programa de 14 etapas de melhoria de qualidade de Phillip Crosby demonstra como conseguir o envolvimento e o apoio de todos os seus funcionários para a melhoria de qualidade, e os ajuda a entender e apreciar o verdadeiro significado de qualidade. "Concentram-se na participação a longo prazo dos funcionários e não em táticas motivacionais a curto prazo." - Crosby, Philip (1979) Crosby s 14 Steps to Improvement 6

7 Fundamentos das 14 Etapas Crosby Princípios absolutos da gerência de qualidade: Qualidade significa conformidade e não elegância. Não existe problema de qualidade Não existe economia de qualidade; é sempre mais barato fazer o trabalho certo na primeira vez A única medida de desempenho é o custo da qualidade O único padrão de desempenho é Zero Defeitos 7

8 Aspectos básicos COMPROMETIMENTO DA GERÊNCIA Foco de alto escalão na qualidade mostrado a todos os funcionários. Deixe claro que a gerência está comprometida com a qualidade 8

9 Aspectos básicos O GRUPO DE MELHORIA DE QUALIDADE Para buscar o regime de qualidade por toda a empresa. Forme grupos de melhoria de qualidade com representantes de cada departamento 9

10 MEDIÇÃO DE QUALIDADE Análise do desempenho de qualidade empresarial de uma forma séria Determine como identificar onde há problemas de qualidade potenciais e atuais. Por exemplo entregas tardias, orçamentadas para vendas atuais, entregas, custos e etc... Simplifique para que todos compreendam. 10

11 Aspectos básicos O CUSTO DA QUALIDADE Assegure-se de que todos na empresa compreendam a necessidade de um sistema de qualidade e dos custos para a empresa se tal sistema não existir. Avalie o custo de qualidade e explique seu uso como uma ferramenta de gerência. 11

12 Aspectos básicos RECONHECIMENTO DA QUALIDADE Faça mais uma vez com que todos na empresa estejam cientes do impacto dos sistemas de qualidade. Aumente o reconhecimento e a preocupação pessoal de todos os funcionários com qualidade 12

13 Aspectos básicos AÇÃO CORRETIVA Certifique-se de que há um sistema em uso para análise dos defeitos e efetue uma análise simples de causa e efeito para prevenir re-ocorrências. Tome medidas formais para corrigir problemas identificados através das etapas anteriores 13

14 Aspectos básicos PLANEJAMENTO ZERO DEFEITOS Procure por atividades empresariais às quais a lógica do zero defeito possa ser aplicada. Estabeleça um comitê para o programa de defeitos zero. 14

15 Aspectos básicos TREINAMENTO DE SUPERVISOR Consiga a avaliação de seus supervisores que sejam treinados tanto em lógica quanto em zero defeito e a qual eles possam aplicar em suas atividades. Treine todos os funcionários para executar ativamente sua parte no programa de melhoria de qualidade 15

16 Aspectos básicos DIA DEFEITOS ZERO Um evento de qualidade no qual todos os membros do departamento avaliado tenham consciência de que uma mudança está em curso. Mantenha um "dia defeitos zero" para que todos os funcionários percebam que houve uma mudança 16

17 Aspectos básicos FIXAÇÃO DE METAS Uma vez que a mudança tenha sido implementada num departamento da empresa, a próxima etapa é fazer com que os funcionários e supervisores desse departamento fixem metas de melhoria para incentivar melhorias contínuas. Encoraje os indivíduos a estabelecer metas de melhoria para si mesmos e para seus grupos 17

18 Aspectos básicos ERROR CAUSE REMOVAL Processo de comunicação no qual a gerência é informada de que as metas são difíceis de atingir a fim de ou restabelecer metas ou ter apoio da gerência para atingi-las. Encoraje os funcionários a comunicar à gerência os obstáculos que eles encontram em obter suas melhorias 18

19 Aspectos básicos RECONHECIMENTO A gerência deve reconhecer os funcionários que participam dos esquemas de qualidade. Reconheça e elogie aqueles que participam 19

20 Aspectos básicos CONSELHOS DE QUALIDADE Usar tanto o conhecimento especializado quanto as experiências dos funcionários para criar uma abordagem focalizada no regime de qualidade empresarial. Estabeleça conselhos de qualidade que comuniquem-se em base regular 20

21 Aspectos básicos FAÇA DE NOVO Melhoria contínua significa partir do começo de novo e de novo. "Faça tudo de novo "enfatiza que o programa de melhoria de qualidade nunca termina 21

22 Como funciona

23 Resumo O programa Crosby foi criado para transformar a cultura de qualidade de uma empresa Auxilia o envolvimento de todos na empresa no processo de qualidade As 14 Etapas Crosby para a melhoria de qualidade é um processo contínuo que irá trazer grandes recompensas e benefícios à sua empresa 23

24 Ou você não aceita aquilo que não atende às exigências, ou então descobrirá que exigência é realmente do que você precisa, mas o negócio de isto é suficiente tem que desaparecer. Philip Crosby 24

25 Lista de leitura Crosby, Philip (1979). Crosby s 14 Steps to Improvement. New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1984). Quality Without Tears. New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1988). The Eternally Successful Organization. New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1989). Let s Talk Quality.New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1994). Integral: Quality for the 21 st Century. Plume. Crosby, Philip (1996). Quality is Still Free.New York: McGraw-Hill. R W Hoyer, Brooke B Y Hoyer, Philip B Crosby, W Edwards Deming, et al. (2001) Quality Progress. Milwaukee: Vol. 34, Iss. 7. Hartman, Melissa (2002). Fundamental Concepts of Quality Improvement. Milwaukee: ASQ Quality Press. 25

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