1. Conceitos e princípios da qualidade: nichos da qualidade; erros da qualidade.

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1 1/6 1. Conceitos e princípios da qualidade: nichos da qualidade; erros da qualidade. Nichos da Qualidade É a partir destas avaliações que, por exemplo, duas empresas do mesmo ramo podem atuar em nichos diferentes, uma frisando a qualidade percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra, o desempenho (Canetas Bic). Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes é uma boa estratégia para lançar um produto no mercado. Erros da Qualidade Ainda assim algumas empresas, quando pensam em estabelecer seus nichos e estratégias de qualidade incorrem em erros como: 1. Falta de pesquisa de mercado; 2. Concorrência com o líder de mercado na mesma dimensão; 3. Confiança na medida errada da qualidade; 4. Subestimação da avaliação feita pelo consumidor. 2. Evolução da qualidade: os 4 estágios da qualidade; evolução dos conceitos. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras, industrialização e outros fatores do ambiente externo. Vejamos: Os 4 estágios da Qualidade 1 Inspeção 1. Antes da industrialização: Qualidade é somente inspecionada. A inspeção não afeta a confiabilidade na Qualidade da Produção. Objetivo: Separar produtos bons dos ruins. 1. A produção era sob encomenda; 2. Cliente conhece o produtor; 3. Artesão era dono do conhecimento; 4. Qualidade era sinônimo de beleza artística.

2 2/6 2 Controle de Qualidade 1. Depois da industrialização: Estruturação ocorre nas décadas de 30 e 40. Objetivo: Produzir a Qualidade de acordo com as especificações. 1. Produção em série; 2. Cliente não tem contato com o produtor; 3. Produção, especialização dos operários; 4. Qualidade = preocupação das empresas em vender um produto que corresponda às especificações. 3 Garantia de Qualidade 1. 2ª Guerra Mundial: Exército americano necessitava da garantia da qualidade dos produtos comprados através de especificações contratuais. Objetivo: Manter a Qualidade estável na empresa e procurar melhorá-la. 1. O exército mantinha inspetores nos fornecedores; 2. Atividades planejadas e implementadas num sistema da qualidade e necessários para obter a confiança do cliente em relação à qualidade da empresa" (ISO 8402). 4 Gestão da Qualidade Total 1. Década 60,70,80: Modo de gestão de uma empresa que define a política da Qualidade, os objetivos e as responsabilidades e sua implementação. (ISO 8402) Objetivo: Satisfação do Cliente 1. A Qualidade é responsabilidade de todos; 2. Total Quality Management; 3. Surgem autores Feigenbaum, Deming e Ishikawa. Evolução dos Conceitos A evolução dos conceitos obedece a abrangência do produto à empresa como todo. Parte do produto unicamente e atinge toda a empresa, todas as pessoas.

3 3/6 WILLIAM EDWARDS DEMING Nascido em 14 de outubro de 1900, FALECIDO EM 1993, foi engenheiro, estatístico, mestre e doutor e considerado como o precursor, ou ainda, o pai do Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) do novo Japão. É autor de centenas de trabalhos técnicos e oito livros sendo que todos ligados ao CEQ. No ano de 1949, Deming foi convidado a ir ao Japão e através de palestras e cursos, o mesmo ofereceu aos japoneses as ferramentas necessárias para seu desenvolvimento. O Dr. Deming foi condecorado em nome do Império japonês com a ordem do Tesouro Sagrado em reconhecimento pelo seu trabalho na busca da melhoria da Qualidade e produtividade dos produtos japoneses através dos métodos estatísticos. Em homenagem a isso, foi instituído o prêmio Deming com o propósito de perpetuar a colaboração e a amizade do Dr. Deming para o desenvolvimento e a disseminação do C.Q. no Japão. 14 Tópicos Gerenciais de Deming: 01. Criar constância de propósitos a fim de melhorar produtos e serviços para tornar-se e manter-se competitivo. 02. Adotar a nova filosofia em direção a materiais defeituosos, métodos inadequados, máquinas ruins e mão de obra inadequada. 03. Cessar dependência da inspeção. 04. Acabar com a prática de trabalhar baseando-se nos preços. 05. Descobrir problemas - isto é trabalho de gerenciamento contínuo no sistema. 06. Instituir métodos modernos de treinamento no trabalho. 07. Instituir métodos modernos de supervisão dos operários da produção. 08. Dirigir sem receio; só assim todos trabalharão efetivamente para a companhia. 09. Derrubar barreiras entre departamentos - desenvolver um time integrado.

4 4/6 10. Eliminar metas, posters, slogans, etc., para a força de trabalho, perguntar por novos níveis de produtividade sem criar métodos. 11. Eliminar operações de trabalho por cota. 12. Remover barreiras que estejam entre trabalhadores e os seus direitos como homem.13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagem global. 14. Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos 13 tópicos acima. A maior virtude de Deming foi conseguir praticar toda sua teoria, e provar que a mesma funciona, isto ocorreu em praticamente todas as grandes empresas Japonesas e em muitas Americanas. No Japão se concebeu o Prêmio Deming da Qualidade e com base no mesmo todos os outros prêmios em todo o mundo inclusive aqui no Brasil foram desenvolvidos. JOSEPH MOSES JURAN Nascido em 1905 tem hoje 98 anos. É engenheiro, estatístico, mestre e doutor. É o precursor da abordagem sistêmica à administração estratégica das empresas. O Dr. Juran é considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão, em virtude do seu envolvimento no início dos anos 50 no treinamento dos presidentes e diretores das mais importantes indústrias japonesas na sua metodologia de aperfeiçoamento da Qualidade, visando não só o Controle Estatístico do processo e a Qualidade final do Produto, mas também as suas implicações sistêmicas, envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento. Complementando com isto o trabalho iniciado por Deming em Atualmente, é "Chairman" do Juran Institute, atuando como pesquisador e consultor junto às cúpulas empresariais. Em setembro de 1994 foi sua última apresentação pública. Suas principais obras: Managerial Breakthrough, The Corporate Director, Juran On Quality Improvement, Quality Control Handbook e Quality Planning and Analysis. Em 1983 o Dr. Juran rompeu a Ortodoxia Maoísta sendo convidado para orientar os novos dirigentes, com o objetivo de revitalizar a Indústria da República Popular da China, fato este tão significante que o governo chinês determinou a tradução imediata do Quality Control Handbook. A obra de Juran foi de imenso valor tanto que o mesmo foi agraciado com a "Ordem do Tesouro Sagrado" pelo imperador do Japão, condecoração esta, a mais alta já outorgada a um cidadão estrangeiro. Para J. M. Juran o conceito de gerenciamento da Qualidade Total (CWQM) está baseado na trilogia: - Planejamento da Qualidade - Controle da Qualidade - Melhoria da Qualidade. Juran tem sua maior definição: QUALIDADE - "ADEQUAÇÃO PARA O USO" Juran diz que para a melhoria da Qualidade necessitamos: 01. Provar a necessidade, 02. Identificar Projetos, 03. Projetos para melhorar produtividade, 04. Organizar para a melhoria,

5 05. Organização para a Diagnose, 06. Como controlar erros, 07. As ferramentas para a Diagnose, 08. Como vencer resistências a mudanças, 09. Motivação para Qualidade, 10. Assegurar os ganhos. 5/6 Force). Juran diz ainda que: Problemas de Qualidade são problemas interdepartamentais só podendo ser resolvidos em equipes (Task Como identificar problemas e solucioná-los: através da Trilogia. SINTOMAS, CAUSAS, REMÉDIOS As técnicas de trabalho em grupo, tais como, Grupos de Melhorias, Forças Tarefas, C.C.Q. são ferramentas gerenciais eficientes e eficazes que o Professor Juran ensinou para o mundo. PHILIP BAYARD CROSBY Considerado como o arquiteto do conceito de zero defeito e presidente e fundador do Quality College em Winterpark na Flórida em Crosby introduziu o conceito do zero defeito na empresa Martin Marietta quando trabalhava lá como diretor de Qualidade no Programa de Mísseis. Atua nas áreas de Administração e Qualidade há 32 anos. Ele tornou-se muito cedo vice-presidente da ITT Americana e foi o responsável pelas operações de Qualidade para a ITT Mundial. É autor de vários livros sendo que o livro que recebeu maior destaque e foi traduzido em 6 línguas é o famoso Quality Is Free editado em De Crosby podemos extrair que: O absoluto em gerenciamento de Qualidade obtém-se através da conformidade com as especificações, fazendo uso da prevenção. O método de medição é o de custos da Qualidade e o padrão é zero defeito. Quando fala sobre custos de Qualidade divide em custos de avaliação, custos de prevenção e custos de falhas e tem como cliente a próxima pessoa a receber o trabalho. "Qualidade é o trabalho de cada um e de todos". 14 Etapas de um Programa de Melhoria de Qualidade, segundo Crosby: 01. Comportamento da gerência, 02. Equipe de melhoria da Qualidade, 03. Cálculo de Qualidade, 04. Avaliação do custo da Qualidade,

6 05. Conscientização, 06. Ação corretiva, 07. Estabelecimento de um Comitê especial para o PZD, 08. Treinamento de Supervisores, 09. Dia zero defeito, 10. Estabelecimento de meta, 11. Remoção de causa de erros, 12. Reconhecimento, 13. Conselhos da Qualidade, 14. Fazer tudo de novo. 6/6 Qualidade significa concordância, não elegância, problema de Qualidade é coisa que não existe; economia de Qualidade é coisa que não existe; é sempre mais barato realizar corretamente a tarefa logo na primeira vez. Se a Qualidade não estiver entranhada na organização, não se concretizará. Qualidade é grátis, mas não é presente. Crosby continua atuante em todo o mundo, escreveu vários livros e seus ensinamentos continuam fazendo parte de bons programas de Busca da Excelência. ARMAND VALLIN FEIGENBAUM É engenheiro e consultor. Foi presidente da General System Co.. Tem como crédito ter sido o introdutor do conceito de Total Quality Control. Nos anos 50, introduziu na General Eletric um sistema de custos da Qualidade direcionado para a total consideração da avaliação, prevenção, falhas internas e externas, buscando um sistema da Qualidade. Feigenbaum escreveu vários artigos e dois livros: Quality...A Way of Managing the Business e Total Quality Control. Prefere chamar seu TQC de TQS "Total Quality System", sistema este que envolve Gerenciamento, Sistemas de Engenharia e Motivação para a Qualidade. Fonte: Material de Estudos Gestão da Qualidade EBAH por Fábio Mendes Damasceno