Gestão da qualidade. Conceito e histórico da qualidade. Prof. Dr. Gabriel Leonardo Tacchi Nascimento

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1 Gestão da qualidade Conceito e histórico da qualidade Prof. Dr. Gabriel Leonardo Tacchi Nascimento

2 Como é vista a qualidade Redução de custos Aumento de produtividade Conceito básico de qualidade Satisfação do cliente 2

3 Elementos da Gestão da Total Valores Comprometimento & Envolvimento Foco no Cliente Foco em processos Abordagem científica Pareto Melhoria contínua Educação & Treinamento Ferramentas Gráficos de Controle Matriz de Relações QFD Benchmarking FMEA Causa e Efeito Diagrama de Afinidades Diagrama Árvore Histograma Métodos DOE/Taguchi CEP SGQ ISO Seis Sigma PDCA

4 Gestão da Total CLIENTES Preço dos produtos dos serviços ACIONISTAS Valor agregado EMPREGADOS VIZINHOS Satisfação do empregado Valorização profissional Vantagens e benefícios Ações comunitárias Defesa do meio ambiente

5 Dimensões Dimensões da Total Satisfazendo a Necessidade das Pessoas Produto Serviço Cliente Comunidade Custo Custo Preço Cliente Acionista Empregado Comunidade Entrega Prazo Certo Local Certo Quantidade Certa Cliente Moral Empregados Empregado Segurança Empregados Usuário Cliente Empregado Comunidade

6 Evolução da qualidade

7 Marcos históricos Padrão usado de Conformidade Ferramentas Integração Vertical Ênfase Empresa 1950 Produção em massa Adequação ao padrão Padronização Controle Estatístico de Processo Inspeção Linha de produção 1960 Revolução das necessidades do consumidor Adequação ao uso Pesquisa de Mercado Envolvimento interfuncional Todas as funções 1970 Crise do petróleo Adequação ao custo Equipe de melhoria Ferramentas da qualidade MASP Toda a hierarquia 1980 Competição de países recém industrializados Adequação ao mercado QFD As 7 novas Ferramentas Benchmarking Todos os processos 1990 Customização em massa Adequação à globalização Tecnologia de Informação Novos modelos de gestão Todo o negócio de Projeto Integração Horizontal Cliente

8 Evolução da qualidade

9 Eras da Inspeção Controle Estatístico da Garantia da Gestão da Total Séc. XVII Taylor Definição da inspeção como atividade funcional Foco em ações corretivas Identificar não conformidades 100 % de inspeção

10 Eras da Inspeção Controle Estatístico da Garantia da Gestão da Total Séc. XVII Shewart Análise amostral de não conformidades Estatística básica Criação de meios de controle Manual da qualidade Gráficos de Controle

11 Eras da Inspeção Controle Estatístico da Garantia da Gestão da Total Séc. XVII Japão EUA Deming Juran Crosby Feigenbaum Planejamento Atuar na causa Ishikawa Círculos de Controle da (CCQ) 7 ferramentas básicas Custos da qualidade Taguchi Confiabilidade Planejamento sistemático Defeito Zero Custos da qualidade 7 novas ferramentas Definições de atribuições Definições de procedimentos Controle da Total (TQC)

12 Eras da Inspeção Controle Estatístico da Garantia da Gestão da Total Séc. XVII Gestão da qualidade em todos os níveis e ações ISO 9000 Envolvimento de clientes e fornecedores Gestão estratégica Medições de performance 6 Sigma Balanced Score Card (BSC) Produção enxuta (Lean Manufacturing)

13 Contexto histórico Estratégia de qualidade Grupos de trabalho Envolvimento de clientes e fornecedores Sistemas da Custo da qualidade Solução de problemas Planejamento da qualidade Gestão da Total Garantia da Controle da Inspeção Métodos estatísticos Desempenho de processo Padrões de qualidade Detecção de Erro Retificação

14 Eras da 1ª era: INSPEÇÃO baseada na inspeção final de produtos REATIVO "INSPECIONA" a qualidade 2ª era: CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO baseada na segurança e inspeção por amostragem REATIVO "CONTROLA" a qualidade 3ª era: GARANTIA DA QUALIDADE baseada em normas e procedimentos formais. Zero Defeitos. PREVENTIVO "CONSTROI" a qualidade 4ª era: GESTÃO TOTAL DA QUALIDADE qualidade em todas as ações e níveis da empresa PRÓ-ATIVO "GERENCIA e MELHORA CONTINUAMENTE" a qualidade Garvin, 1992

15 Eras da 1 a era: INSPEÇÃO baseada na inspeção final de produtos INSPECIONA a qualidade INTERESSE PRINCIPAL VISÃO DA QUALIDADE ÊNFASE Verificação Um problema a ser resolvido Uniformidade do produto MÉTODOS Instrumentos de medição PAPEL DOS PROFISSIONAIS DA QUALIDADE Inspeção, classificação, contagem, avaliação e reparo QUEM É O RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE O departamento de inspeção Garvin, 1992

16 Eras da 2 a era: CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO baseada na segurança e zero defeito CONTROLA a qualidade INTERESSE PRINCIPAL VISÃO DA QUALIDADE ÊNFASE Controle Um problema a ser resolvido Uniformidade do produto com menos inspeção MÉTODOS Ferramentas e técnicas estatísticas PAPEL DOS PROFISSIONAIS DA QUALIDADE Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos QUEM É O RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle da qualidade) Garvin, 1992

17 Eras da 3 a era: GARANTIA DE QUALIDADE baseada em normas e procedimentos formais CONSTROI a qualidade INTERESSE PRINCIPAL VISÃO DA QUALIDADE ÊNFASE Coordenação Um problema a ser resolvido, mas que é enfrentado proativamente Toda a cadeia de fabricação, desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade MÉTODOS Programas e sistemas PAPEL DOS PROFISSIONAIS DA QUALIDADE Planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento de programas QUEM É O RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE Todos os departamentos, com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes da qualidade Garvin, 1992

18 Eras da 4 a era: GESTÃO TOTAL DA QUALIDADE qualidade em todas as ações da empresa GERENCIA E MELHORA CONTINUAMENTE a qualidade INTERESSE PRINCIPAL VISÃO DA QUALIDADE ÊNFASE Uma oportunidade de As necessidades de Impacto estratégico diferenciação da mercado e do cliente concorrência MÉTODOS Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização PAPEL DOS PROFISSIONAIS DA QUALIDADE Estabelecimento de metas, educação e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas QUEM É O RESPONSÁVEL PELA QUALIDADE Todos na empresa, com a alta administração exercendo forte liderança. Garvin, 1992

19 Identificação das características Preocupação Básica Visão da qualidade Inspeção Controle estatístico da qualidade Garantia da Gerenciamento da Total Verificação Controle Coordenação Impacto estratégico Um problema a ser resolvido Um problema a ser resolvido Um problema a ser resolvido mas que seja enfrentado coletivamente Uma oportunidade de concorrência Ênfase Uniformidade do produto Uniformidade do produto com menos inspeção Toda a cadeia de produção desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade As necessidades de mercado e do consumidor Métodos Papel dos profissionais da qualidade Quem é o responsável pela qualidade Orientação e abordagem Instrumento de medição Inspeção, classificação, contagem e avaliação O departamento de inspeção Inspeciona a qualidade Instrumentos e técnicas estatísticas Solução de problemas e a ampliação de métodos estatísticos Os departamentos de produção e engenharia Programas e sistemas Mensuração da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas Todos os departamentos, embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto e a execução das políticas da qualidade Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização Estabelecimento de objetivos, educação e treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos e delineamento de programas Todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança Controla a qualidade Constrói a qualidade Gerencia a qualidade

20 PERÍODO ERA CONCEITO DOMINANTE FOCO ÊNFASE MÉTODOS Até início do século XX Produção em massa Atender a demanda de mercado Produtividade Empresa Métodos científicos de trabalho (Taylorismo) e mentalidade do especialista 1900 até 1949 Inspeção de conformidade Adequação ao padrão Empresa Desenvolvimento dos métodos estatísticos para inspeção 1931 até 1970 Controle estatístico da qualidade de projeto Adequação ao uso Cliente Desenvolvimento do TQC/GQT, as 7 ferramentas da qualidade e análise e solução de problemas 1951 até 1980 Controle da qualidade de conformidade Adequação ao custo Empresa QFD e as 7 novas ferramentas da qualidade 1981 Até 1994 Gestão da qualidade de projeto Adequação a necessidade do cliente Cliente Normas ISO, prêmios da qualidade, Seis Sigma 1995 em diante Gestão estratégica da qualidade e da informação do projeto até a entrega Superar as expectativas do cliente Empresa e cliente Sistemas integrados para qualidade, meio ambiente e saúde e segurança e gestão do conhecimento

21 Características da Indústria Automobilística - Brasil Produção de projetos desatualizados Baixo investimento em processo de produção Concorrência com veículos importados da indústria nacional sem tradição Fator de venda - custo e assistência técnica

22 Características da Indústria Automobilística - Brasil Projetos tropicalizados ou nacionais Maiores investimentos / Início de produção com tecnologia atualizada Importação quase que proibida Explosão de consumo / Indústria de Bens Imagem positiva - made in Brazil - Exportação Fator de venda - Durabilidade / Garantia

23 Características da Indústria Automobilística - Brasil Crise econômica / Década perdida Baixa renovação de modelos - face-lift Fator oligopólio da indústria automobilística Melhoria motorização / Programa do álcool Fator de venda - Economia / Preço e desempenho

24 Características da Indústria Automobilística - Brasil Aumento forte das exigências - importação aberta Novos Fabricantes no Brasil - Grandes investimentos Necessidade de Investimento - Montadoras / Autopeças Nível Internacional Veículo Popular Preço como fator preponderante de venda

25 Características da Gestão da Indústria Automotiva - Brasil INSPEÇÃO DA QUALIDADE CONTROLE DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

26 Características Gestão da - Indústria Automotiva Brasileira Inspeção da Sistema da Rudimentos/Fragmentos vista comoinspeção Adequação Especificações Técnicas Métodos / Ferramentas da Amostragem rudimentar Inspeção de 2ª parte nos materiais, processo e final veículo Outros Controles 100% em processo Feedback campo moroso e impreciso Reações demoradas Especificações não tropicalizadas

27 Características Gestão da - Indústria Automotiva Brasileira Controle da Sistema da Normas da qualidade adequadas (MIL105D/ DODGE ROMIG / SSS Philips / NB 309-1, 9) Avaliação de Fornecedores (Q-101- Ford / QA-VW / GMB) Prêmio de à Fornecedores Métodos / Ferramentas da CEQ- CEP- CCQ- EAV- Contr. Estatístico da Contr. Estatístico do Processo Círculo de Contr. da Engª de Análise de Valor FMEA - Análise Modos de Falhas Outros Auditorias Produto Final com scores Avaliação de campo com base a custos Critérios p/aprovação de amostras Treinamento para

28 Características Gestão da - Indústria Automotiva Brasileira Garantia da Sistema da Certificação de 2ª parte Normas de Gestão da de Empresas (Q1 Ford) Norma Internacional ISO série 9000 Processo de T. Q. C. FMEA - Análise Modos de Falhas Métodos / Ferramentas da Idem TPM - Manutenção Produtiva Total MASP - Método Análise e Solução Problemas APQP Planej. Avançado Produto DOE Projeto Experimentos QFD Desdob. Função KAIZEN - Melhoria Contínua Outros Exigências Severas em CEP Avaliação Fornec. com Critérios Internacionais Versatilidade / Células Pesquisas Satisfação do Cliente

29 Características Gestão da - Indústria Automotiva Brasileira Gestão da Total Sistema da Certificação de 2ª e 3ª parte Normas da Automotiva (QS-9000 / VDA 6.1/AVSQ /EAQF) Normas Complementares - ISO (Ambiente), (Segurança), 8000 (Resp. Social) Prêmio Nacional Métodos / Ferramentas da Idem Idem Times de Melhoria 6 Sigma Black Belts Outros Uso Seletivo Ferramentas Estatísticas Auditorias de Processo Forte Preocupação com Planejamento Avançado Rastreabilidade de Ações Corretivas

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