COMÉRCIO ELETRÔNICO: O PERFIL DO CONSUMIDOR DO CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UDESC - JOINVILLE

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1 XXIX ENONTRO NIONL DE ENGENHRI DE PRODUÇÃO. OMÉRIO ELETRÔNIO: O PERFIL DO ONSUMIDOR DO URSO DE ENGENHRI DE PRODUÇÃO D UDES - JOINVILLE na Paula udal rins Pinheiro (UDES) Evandro ittencourt (UDES) Este trabalho busca entender o perfil do consumidor virtual no meio acadêmico mais especificamente no curso de Engenharia de Produção e Sistemas da UDES - Joinville, de forma a encontrar maneiras de alavancar as vendas através do comércio eletrônico, adaptando toda base de Marketing a nova realidade comercial. disputa acirrada que encontramos no mercado globalizado força as organizações encontrarem formas de conquistar e fidelizar clientes. Hoje os clientes estão mais exigentes, buscando praticidade e conforto na hora de adquirir produtos. Internet é uma nova realidade, que faz parte da vida de milhões de pessoas, está se mostrando uma grande ferramenta de vendas e marketing. Saber utilizá-la de maneira correta poderá trazer muitos frutos a organização, mas para isso é necessário entender como esse mercado funciona, como é o perfil do consumidor virtual. om esse objetivo, foi realizada uma pesquisa de campo com a utilização de questionários, além de uma pesquisa bibliográfica sobre o assunto. o final, foram analisados os resultados da pesquisa, na qual podemos destacar que 64% dos entrevistados fazem compras pela Internet. lém disso, dos que não fazem compra pela internet, 82% fazem pesquisa na Internet por produtos a serem adquiridos no mercado tradicional. s compras via Internet variam positivamente com relação a idade, com concentração maior nas idades de 19 a 26 anos. O cartão de crédito é forma de pagamento mais utilizada com 59%. lém disso, dos entrevistados que não realizam compras pela Internet, 78% não o fazem por questões de segurança. pós a análise dos resultados, o composto de marketing foi redirecionado para comércio eletrônico. Palavras-chaves: Marketing, comércio eletrônico, estudantes de engenharia

2 1. Introdução Internet é uma realidade que chegou para ficar. Ela facilita muito a vida das pessoas, várias tarefas podem ser feitas virtualmente como: administrar a conta bancária, renovar livros da biblioteca, pesquisa de produtos, serviços, telefones e todo e qualquer tipo de compra, desde produto para o escritório e casa até um carro. Esse novo comércio, que cada vez possui adeptos, é chamado de e-commerce. No entanto, o e-commerce possui suas particularidades, problemas, vantagens e vem se mostrando um novo nicho de mercado a ser explorado. É nesse momento em que conhecer o segmento de mercado e fazer um bom planejamento de marketing pode levar a empresa a um passo a frente da concorrência, através da fidelização de clientes e a conquista de novos consumidores. Neste sentido, este artigo apresenta análise do omércio Eletrônico e uma pesquisa realizada com seus consumidores do curso de Engenharia de Produção da UDES - Joinville, direcionando o composto de marketing a este nicho. Na seção 2 apresenta-se os conceitos principais do marketing, já na seção 3 é discutido o comércio eletrônico. ontinuando, na seção 4, a internet é vista como composto de marketing. Na seção 5 é relatada o estudo de caso, seguida da seção 6, análise dos resultados e finalizando a seção 7, com as considerações finais. 2 Marketing Existem várias definições de marketing, aproximadamente 40 anos atrás, Felton apud Hooley, Sauders e Nigel (2001, p.5) propuseram o que é o conceito de marketing: Um estado de espírito corporativo que existe na integração de todas as funções de marketing, as quais estão fundidas com todas as outras funções corporativas, para o objetivo básico de produzir lucros de longo alcance. Segundo os autores renomados desse segmento, como obra (2003, p. 10), Marketing é um processo que envolve tanto o planejamento quanto à execução do programa de colocar produtos ou serviços a disposição de possíveis compradores. Já para Kotler (1998, p.20), é um processo social e gerencial pelo que individuo e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Para desenvolver o marketing em qualquer tipo de negócio é preciso muito estudo, análise e planejamento, ou seja, é importante entender o mercado por completo, as necessidades dos clientes, a concorrência, e vários outros fatores influenciadores da oferta e demanda de um setor. 2.1 Planejamento dos Programas de Marketing Para transformar a estratégia de marketing em programas de marketing, os administradores devem tomar decisões básicas sobre as despesas, composto e alocação de marketing (KOTLER, 1998). lém disso, a empresa precisa decidir como dividir o orçamento de marketing entre as várias ferramentas do composto de marketing, pois este é um dos conceitos da moderna teoria de marketing. 2.2 omposto de Marketing Segundo Kotler (1998), composto de marketing pode ser definido como: Um conjunto de variáveis controláveis de marketing que a empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado-alvo. ssim, o composto de marketing consiste em todas as ações da empresa 2

3 com a intenção de influenciar a demanda do seu produto. s várias possibilidades podem ser reunidas em quatro grupos de variáveis, conhecidas como os quatro P : produto, preço, promoções e praça (ou distribuição). Ou colocando de uma outra forma, a interação da organização com seus ambiente externo e interno se realiza através do composto de marketing (OR, 1992). 2.3 Elementos do omposto de Marketing Literalmente, há dezenas de ferramentas no composto de marketing. Mcarthy popularizou uma classificação dessas ferramentas chamadas os quatros Ps (KOTLER, 1998). São eles: o produto, que prontamente deverá atender às necessidades de seu consumidor; o preço, que será estabelecido a partir da análise de uma série de fatores, tais como custos, concorrências, retenção da marca na lembrança do consumidor etc.; a promoção, responsável pela propagação de todas as informações sobre o produto, visando persuadir o público-alvo a adquiri-lo no presente ou no futuro; a praça (ou distribuição) está intimamente ligada aos mecanismos disponíveis para que o consumidor tenha acesso ao produto. 3. omércio Eletrônico Segundo Teixeira Filho (2001, p. 27), O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio da aplicação de tecnologia de informação e de telecomunicações, para atingir os objetivos de negócio da empresa. Hoje é uma realidade no mundo dos negócios, transformando-se em novo paradigma para as transações comerciais. De uma maneira mais ampla, o e-business (empresa virtual) contêm o e-commerce e também processos internos, como produção, administração de estoque, desenvolvimento de estratégias, administração do conhecimento e recursos humanos (VILH e DI GUSTINI, 2002). 3.1 lassificação do omércio Eletrônico O termo em inglês eletronic commerce, deu origem a expressão abreviada e-commerce, que possui a seguinte classificação (VILH e DI GUSTINI, 2002): usiness to consumer ou 2, entre a empresa e seus consumidores finais; usiness to business ou 2, entre empresas; usiness to government ou 2G, que compreende todas as relações comerciais do setor público com as organizações; ostumer to ostumer ou 2, que compreende todas as relações comerciais entre usuários da rede eltrônica ( exemplo leilões virtuais). O 2 são os varejos virtuais, representados por websites, também chamados lojas virtuais, muitas vezes agrupados em um shopping virtual que podem incluir serviços (GOMES e RIEIRO, 2004). Pode-se verificar que muitos consumidores ainda preferem a forma tradicional, outros já são assíduos da internet e ainda há outros que pulam de uma alternativa a outra. Isso implica que as empresas necessitam estar preparas em todas as hipóteses, com pessoas e infra-estrutura adequada (NOVES, 2007). 3

4 4. aracterística da Internet como instrumento do omposto de Marketing Diversas empresas estão fazendo o uso da Internet como estratégia em seu modelo de negócio devido a competitividade acirrada pela globalização e atual crise financeira. tarefa do profissional de marketing é colocar ordem no processo, definindo a estratégia de marketing eletrônico de acordo com os Ps de marketing. Primeiramente é necessário entender as práticas de marketing e reconstituí-las de maneira apropriada, adequando o planejamento da utilização do canal Internet à análise das necessidades dos consumidores, estabelecendo objetivos, determinando os segmentos de mercado a serem atendidos e identificando alternativas de comunicação (VILH e DI GUSTINI, 2002). De acordo com Kotler (1996) e obra (1994), através do marketing é possível identificar necessidades não satisfeitas dos indivíduos de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que ao mesmo tempo proporcionem satisfação aos consumidores, gerem resultados aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida da comunidade em geral. Segundo Vilha e Di ontini (2002, p. 63), para envolver o consumidor por meio da Internet, cumpre tomar algumas decisões relativas à estrutura do negócio. Por exemplo, quanto ao ciclo de desenvolvimento de produtos e serviços: Descobrir o que os consumidores querem; Usar a Internet para solicitar feedback sobre produtos e serviços; Descobrir o que os concorrentes estão fazendo; onduzir testes de conceito; Gerar conteúdo de publicidade e propaganda; Usar feedback dos clientes para modificar produtos; Quanto ao processo de venda; Fornecer literatura sobre produtos; brir canal eficiente para esclarecer de dúvidas. E também quanto ao processo de assistência: Reduzir o custo de atendimento ao cliente (principalmente de comunicação e de pessoal); Melhorar os níveis de assistência, fornecendo atendimento 24 horas, sete dias por semana. 4.1 Produto Para Kotler (1998, p.20), um produto é qualquer oferta que possa satisfazer uma necessidade ou um desejo, sendo as categorias de oferta: bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e idéias. No entanto, os produtos comercializados na web têm características peculiares: não são perecíveis; têm alto valor relativo, ou seja, alto grau de interesse e envolvimento do consumidor; apresentam muita informação; tendem a ser de alta tecnologia. Ou seja, são produtos específicos e difíceis de achar no mercado comum. (KRSKLIN, 2001). lém disso, um dos fatores mais atrativos das compras pela Internet é a possibilidade de customização do produto. São inúmeras as empresas que permitem, por exemplo, a possibilidade de escrever algum tipo de mensagem ou o nome no produto a ser comprado, ou a escolha de combinação de cores. lbertin (2004) ressalta que a grande vantagem do comércio eletrônico é disponibilizar as informações do produto em qualquer tempo e em qualquer lugar. 4

5 4.2 Preço composição de preço é conseqüência das atividades relacionadas com o produto, como produção, a venda e a entrega. No comércio virtual não existem pontos-de-venda, por este motivo os custos das empresas podem ser reduzidos. Por outro lado, a logística assume uma função primordial e exige investimentos importantes, pois o prazo de entrega dos produtos é também um critério fundamental para os clientes. ssim, os produtos comprados em linha nem sempre poderão ser mais baratos do que os comprados no mercado real (KRSKLIN, 2001). É muito importante trabalhar com preços competitivos, pois o consumidor está a um clique do seu site e do concorrente, além de todos os sites de comparação de preço como bondfaro, jacotei e buscapé. Na Internet o mercado é muito dinâmico. 4.3 Promoção Turban e King (2004) afirmam que fazer negócios na web habilita uma comunicação individual (one-to-one) da empresa com o cliente. ssim, é possível conhecer melhor suas necessidades e hábitos de compras e, a partir dessa personalização, preparar anúncios e promoções apropriadas que o levarão à compra. Por outro lado, lbertin (2004) afirma que a tecnologia facilita na aprendizagem sobre o cliente através da sua capacidade de gravar todos os eventos do relacionamento com os consumidores, como os pedidos de informações de produtos, a compra do produto, serviço requerido, entre outros. Trabalhar com promoções é encontrar maneiras criativas de chamar atenção do cliente, com o mundo globalizado e mercado competitivo, uma boa promoção pode ser a maneira de conquistar e fidelizar o cliente. Segundo Vilha e Di gustini (2002), as principais diretrizes para estabelecer uma comunicação eficaz na Internet são: Não enviar mensagens não solicitadas; Não vender ao consumidor cadastrado sem expressa permissão do mesmo; Realizar promoções e vendas diretas com total discrição; onduzir pesquisas somente com consentimento dos comunicadores; Jamais usar um software de comunicação na Internet para minimizar atividades do setor. 4.4 Praça ou Ponto de Distribuição Para poder competir na Internet a empresa necessita de uma logística bem projetada, com centros de distribuição eficiente que possibilitem a escolha individual e que permitam administrar a enorme quantidade de pedidos. definição do ponto de distribuição consiste na forma de disponibilizar os produtos no mercado para atender às necessidades de cada segmento. Para isso, segundo Giuliani (2003), é preciso selecionar depósitos, fábricas e distribuidores para que os produtos cheguem na forma e momento certos. Segundo Karsaklian (2001) existem alguns modelos logísticos para os negócios digitais: administração total interna, transmissão dos pedidos a um atacadista, confiar o armazenamento e a gestão a uma empresa especializada em logística ou a uma empresa especializada em comércio eletrônico. Em se tratando de um contexto internacional, contratar uma empresa ou um atacadista local, em cada país, para administrar o armazenamento e a entrega dos produtos. 5

6 5 Estudo de aso: Pesquisa de campo O objetivo da pesquisa é traçar o perfil do consumidor no meio acadêmico, desta forma ela foi realizada na Universidade do Estado de Santa atarina, no entro de iências Tecnológica localizado na cidade de Joinville, que possui um total de 2446 alunos matriculados sendo 432 do curso de Engenharia de Produção. Para encontrar a amostra adequada desta população foi utilizada a seguinte fórmula (RETT, 2002): ; Onde: n 0 é a primeira aproximação do tamanho da amostra; E 0 é o erro amostral tolerável (Ex.: 2% = 0,02 ); N é o número de elementos da população; n é o tamanho da amostra. Utilizando a população de 432 alunos, com erro amostral de 5,5% e utilizando 3 casas decimais obtemos uma amostra n igual a 187 alunos (187,273). Para a construção da pesquisa foi levado em consideração o objetivo central que seria conhecer o perfil do consumidor do meio acadêmico, tendo como foco as seguintes questões: a) Obter a porcentagem de quantas pessoas fazem compra pela internet. b) freqüência, forma de pagamento e valor utilizados. c) Obter informações sobre o que levaria os consumidores a comprarem com maior freqüência na internet. d) Encontrar potenciais consumidores, ou seja, usuários que utilizam a internet como ferramenta de pesquisa de compra. e) O fator que impede a compra via internet. ssim foi elaborado questionário do pêndice. 5.1 Resultado da Pesquisa Foram respondidos de maneira adequada 184 questionários, com uma percentagem relativa de compradores pela Internet de 64%. 5.2 Perfil do consumidor No total dos entrevistados, 74% eram do sexo masculino e 26% do sexo feminino, entre 18 e 42 anos da 1ª à 9ª fase do curso de Engenharia de Produção e Sistemas. O maior índice de respostas ficou na faixa etária de 19 a 26 anos. O gráfico da figura 1 relaciona esta faixa etária, de 19 a 26 anos, com quantidade de compra via Internet. 6

7 Figura 1 Gráfico omparativo de Idade e compra na Internet través do gráfico (Figura 1) é possível verificar que as compras via Internet variam positivamente em relação a idade. Esse fato pode estar relacionado com aumento do poder aquisitivo, e com maiores possibilidades de formas de pagamento como, por exemplo, a aquisição via cartão de crédito. pesquisa IOPE (2008), apenas confirma que a faixa etária de 20 a 29 anos representa grande porcentagem de usuário na Internet, ou seja, com 28% do total, perdendo apenas para faixa de 10 a 19 anos que contempla 31%. 6 nálise dos Resultados 6.1 Respostas Positivas Dos alunos que responderam Sim, 78% eram do sexo masculino e 22% eram do sexo feminino. primeira questão teve por objetivo saber quais itens são os mais comprados pela Intenert, através da seguinte pergunta: O que você costuma comprar pela Internet?. Está questão ficou aberta para o entrevistado selecionar mais de uma opção, já que é possível comprar diversos itens na Internet. Obtendo o resultado do gráfico da figura 2. omo se trata de uma pesquisa realizada com universitários de engenharia é possível identificar certa tendência para produtos de tecnologia, provavelmente é por este motivo que produtos eletrônicos e artigos de informática sejam os mais comprados na Internet. Livros, revistas e jornais também possuem um alto índice, pois são itens indispensáveis na formação acadêmica para obtenção de informações, além da facilidade que é a compra destes produtos através da Internet e a variabilidade de opções. segunda questão, aborda a forma de pagamento utilizada através da pergunta Qual a forma preferencial para pagamento?, obtendo-se o gráfico da figura 3. 7

8 4% 4% 1%1% 9% 3%1% 14% 33% parelhos Eletrônicos Livros, Revistas, Jornais 21% 22% rtigos de Informática Ds e DVDs rtigos de eleza e Saúde Remédio Supermercado 28% 59% artão de crédito oleto bancário Depósito em conta Reembolso postal Figura 2 Gráfico de Itens mais comprados na Internet Figura 3 Gráfico dos Métodos de pagamentos utilizados na compra via Internet Dessa maneira, pode-se notar que a compra com cartão de crédito possui uma grande parcela, entende-se isso pela praticidade que esta forma de pagamento proporciona, pois não é necessário ir ao banco naquele momento e pagar uma conta. lém disso, com cartão é possível parcelar os produtos em inúmeras vezes, muitas vezes sem juros, o que é um grande atrativo para o usuário. O boleto bancário apresenta-se em segundo lugar de preferência. credita-se que isso ocorra, por tratar-se de uma forma de pagamento em que o usuário sente-se mais seguro, pois não é necessário colocar informações do cartão de crédito. terceira questão tem intuito de saber a principal vantagem que o consumidor encontra nas compras via Internet através da seguinte questão: Para você qual a principal vantagem da compra feita pela Internet?, obtendo-se o resultado mostrado no gráfico da figura 4. O curso de Engenharia de Produção e Sistemas por ter seu horário noturno possibilita que o universitário tenha tempo para trabalhar. Fator esse que está totalmente ligado com aos 44% da opção facilidade, pois este é um dos maiores benefícios que a compra via Internet traz ao usuário. grande maioria das pessoas que trabalha, em seus horários de folga estudam, praticam esportes ou viagens, necessitando de horários flexíveis sem precisar sair de casa para fazer compras, sobrando ainda mais tempo para o lazer. O preço também possui uma porcentagem expressiva, demonstrando que o usuário está preocupado com o bolso e faz pesquisa de preço do produto que pretende adquirir. quarta questão refere-se à freqüência de compras na Internet, com a seguinte questão: om que freqüência você costuma comprar pela Internet?, obtendo-se o gráfico da figura 5. 7% 5% 2% Facilidade 4% 4% 8% 34% 44% Preço Possibilidade de ompra 24h Rapidez Forma de Pagamento 25% 29% 38% Trimestral nual Mensal Semanal 8

9 Figura 4 Gráfico das Vantagens na compra via Internet Figura 5 - Gráfico de Freqüência de compra via Internet compra via Internet ainda é um hábito esporádico, como é possível verificar através do gráfico 5. ompras trimestrais e anuais possuem a maior porcentagem. quinta questão têm por objetivo verificar quanto o consumidor costuma gastar na sua freqüência de compra, através da seguinte pergunta: Nesta freqüência quanto você costuma gastar?. O gráfico da figura 6 demonstra o resultado. s compras de médio porte possuem uma parcela muito expressiva, mais da metade dos compradores via Internet gastam de 100 à 500 reais. omo as compras a maioria das compras é de uma freqüência maior, a soma acaba resultado num valor mais alto, no entanto, são poucos os usuários que arriscam fazer compras de produtos de alto valor por isso a porcentagem de compras mais de 1000 reais foi baixa. última questão diferentes das demais é de forma discursiva, para o comprador via Internet possa dar sugestões do que poderia ser melhorado no processo de compra, para que o mesmo possa efetuar ainda mais compras na rede mundial. Dessa maneira, foi feita a seguinte pergunta O que faria você comprar mais habitualmente pela Internet?. lgumas respostas encontradas foram: Rapidez na entrega e garantia da remessa correta, Regulamentação pelo governo quanto aos sites seguros, Menos poluição visual na página de compra, ompras pela internet ainda traz muita insegurança, Um sistema seguro e simples, Variedade, Preço e Velocidade. Dentre as respostas, as palavras mais encontradas foram: segurança, confiança e preço. Esses fatores resumem o que ainda impede um aumento maior nas compras pela Internet, e onde os esforços devem ser focados. 6.2 Respostas Negativas Dentre os entrevistados 67% eram do sexo masculino e 33% do sexo feminino. primeira pergunta aborda possíveis motivos que levariam as pessoas não comprarem pela Internet com a seguinte questão: Por que você não faz compras via Internet? omo demonstra o gráfico da figura 7: 8% 5% 24% 8% 5% 0% 9% Segurança Prazo de entrega 63% até 100 reais 101 à 500 reais 501 à 1000 reais mais de 1000 reais 78% Falta de informação sobre processo Não tem acesso a internet Figura 6 Gráfico dos Gastos na Internet Figura 7 Gráfico das arreiras na compra via Internet segurança ainda é uma barreira que dificulta a expansão do omércio Eletrônico. O usuário ainda fica apreensivo em colocar informações pessoais na rede mundial, pois é constante as 9

10 divulgações na TV, revistas e jornais de transações feitas pela Internet que não deram certo, golpes e obtenção de informações pessoais do usuário. Tais respostas exemplificam que o hábito de comprar também é considerado um lazer por uma parte da população que gosta de sair para ir as compras, já outro preocupados com o preço preferem a compra pessoalmente para poder negociar preço. segunda questão tem por objetivo identificar quais produtos o potencial comprador teria interesse de comprar pela Internet, através da seguinte questão: Quais itens você teria interesse de comprar pela Internet?. om as respostas obten-se o gráfico da figura 8. omparando-se o gráfico da figura 8 com as respostas dos entrevistados que compram pela Internet (gráfico da figura 2), pode-se verificar eles apresentam a mesma preferência. parelhos eletrônicos está em primeiro lugar como o mais citado, seguido de Livros, revistas, jornais e rtigos de Informática. Isso, só confirma a tendência dos alunos a tecnologia. terceira questão busca encontrar o que faria o usuário efetuar a compra pela Internet, através da seguinte pergunta: O que faria você efetuar uma compra pela Internet?, dessa maneira obetem-se o gráfico da figura 9. 4% 3% 17% 2% 0% 15% 40% 17% 21% parelhos Eletrônicos Livros, Revistas, Jornais rtigos de Informática Ds e DVDs rtigos de eleza e Saúde 24% 57% Preço Promoções Segurança rindes Figura 8 Gráfico dos Possíveis itens de compra na Internet Figura 9 Gráfico dos Fatores de influência na compra via Internet Mesmo com a falta de segurança que usuário sente em compras pela Internet, o fator preço faria ele superar isso e efetuar a compra. quarta questão tem por objetivo saber que forma de pagamento o possível comprador utilizaria, através da seguinte questão: Qual forma de pagamento você utilizaria para compras na internet?, obtendo-se o gráfico da figura 10. om este resultado podemos verificar que como o usuário sente-se apreensivo em expor seus dados, tem a preferencia de efetuar o pagamento através do boleto bancário ou depósito em conta última questão podemos verificar quanto pessoas utilizam a Internet como ferramente de pesquisa de produtos, com a seguinte questão: Você faz pesquisa de produtos a serem comprados na Internet?, obtendo-se o gráfico da figura

11 14% 5% 0% 18% 29% 52% oleto bancário artão de crédito Depósito bancário Reembolso postal 82% Sim Não Figura 10 Gráfico das Possíveis formas de pagamento Fonte: Primária (2008) Figura 11 - Gráfico da Pesquisa de produtos na Internet Este índice confirma a idéia que mesmo não efetivando a compra via internet, o consumidor a utiliza como uma fonte de informações referente ao produto a ser comprado. Um site bem estruturado com informações úteis ao consumidor pode levá-lo a efetivar a compra através do mercado comum, além disso pode ser um forte caminho para cativar o cliente a efetuar sua primeira compra via Internet. 6.3 nálise Geral dos Resultados través da pesquisa obtemos importantes informações sobre o perfil do consumidor no meio acadêmico. abe ao profissional de Marketing utilizar as ferramentas de Marketing e o composto de Marketing para alavancar as vendas para este nicho, fidelizando os já clientes e cativando os potenciais consumidores. 6.5 Produto Verificamos nos gráficos das figuras 1 e 8, que artigos eletrônicos são mais suscetíveis a venda, seguido de livros, revistas, jornais e artigos de informática. São esses os produtos visados pelo segmento de mercado escolhido e onde os esforços devem ser focados. lém disso, outro ponto que cabe ressaltar, foram os comentários referentes a personalização do produto. possibilidade de montar um produto, de possuir um bem único, fato este que agrega ainda mais valor ao produto, faz com que o cliente sinta-se especial, adquirindo um bem diferenciado. No mercado competitivo atual, em que tecnologia e qualidade já são requisitos básicos, possuir algo inovador em que o cliente participe da construção pode acarretar um aumento significativo de venda e referência no mercado. É isso que a Internet possibilita, uma interação maior do consumidor com a produção, obtendo assim algo da forma que deseja. Outro fator importante é o espaço que a Internet oferece sobre explicação de produtos e serviços, ou seja, a possibilidade de expor ao consumidor detalhes sobre o produto, sua origem, fabricação, ressaltar pontos fortes, como por exemplo, produtos ecologicamente corretos, sugestões de uso, dicas, entre outras informações que efetivem a compra. lém do que, possibilita a expor a imagem da empresa, fortalecendo a marca. 6.6 Preço Internet se transformou em uma poderosa ferramenta ao consumidor, que a qualquer momento pode fazer comparação de preço da mercadoria desejada, passando de um site ao outro com apenas um click. Isso é confirmado no gráfico da figura 11, o qual demonstra que 82% das pessoas que não compram pela Internet fazem pesquisa de preço de produtos 11

12 utilizando a rede mundial, efetuando a compra no mercado tradicional. ssim a Internet acaba forçando uma competição maior de preços. De acordo com o gráfico da figura 9, pode-se verificar que mesmo com a insegurança o fator preço poderia fazer o potencial consumidor efetuar uma compra pela Internet, ou seja, um preço competitivo é fundamental. O gráfico da figura 4 demonstra que 34% das pessoas que compram pela Internet, o fazem pelo fator preço, pois a oferta na Internet foi melhor comparada ao mercado tradicional. Na questão 6, cuja questão é discursiva, um dos motivos mais citados para aumentar o hábito de compra na Internet também foi o fator preço. lém do preço, é importante oferecer descontos para pagamentos à vista e condições facilitadas aos pagamentos parcelados. omo cartão de crédito é a forma de pagamento preferencial do consumidor (gráfico da figura 2), é importante oferecer benefícios, como por exemplo, o parcelamento sem juros. Essas facilidades de pagamento, podem ser cruciais no momento de decisão de compra, não pesando muito no bolso, o consumidor pode até pensar em adquirir mais produtos. 6.7 Promoção Internet possibilita um conhecimento mais profundo do consumidor, isso é obtido através de pesquisas, além do acompanhamento de o que, quanto e quando o consumidor realiza suas compras. Dessa forma, a comunicação individualizada (one-to-one) é possível, direcionando assim o que realmente o consumidor deseja. Está forma one-to-one de comunicação facilita na criação da necessidade de compra do consumidor. No caso da pesquisa, o segmento acadêmico, o uso de informando lançamentos de livros da área, produtos tecnológicos e de informática seria uma ótima forma de sugestionar a compra, além de avisos de feiras e eventos da área. O importante é ficar próximo ao consumidor, para que o mesmo sinta que possui um tratamento especial, voltado a suas necessidades. Outro fator importante, mesmo com porcentagem pequena (gráfico da figura 7), é que algumas pessoas ainda não entendem como funciona o procedimento de compra via Internet. É indispensável demonstrar ao consumidor de forma clara, como é fácil e simples efetuar a compra na rede mundial. Sugerir um teste, exemplificar a compra, ajuda a esclarecer possíveis dúvidas além de trazer mais credibilidade e força para marca. 6.8 Praça ou Ponto de Distribuição Nas compras via Internet temos que esperar até que a mercadoria chegue. Isso dificulta muito a compra dos mais ansiosos que querem logo sua aquisição. Prazo de entrega longo pode ser um grande empecilho de vendas (gráfico da figura 7), por isso uma logística bem projetada no e-commerce é fundamental. Não apenas a entrega rápida é necessária, mas também a garantia que a mesma chegará em boas condições e correta, nada mais desagradável que a troca de produtos. Pontos de distribuição em localizações estratégicas facilitam muito a entrega. Druker (2000) sugere a compra on line e a entrega em pontos de venda físico, caso não encontre soluções para problemas logísticos de distribuição. 12

13 7. onsiderações Finais través da revisão bibliográfica ficou evidente a relevência de entender e conhecer o mercado eletrônico. Durante a revisão também foi possível adquirir conhecimento técnico necessário para compreender o funcionamento do comércio eletrônico, bem como as ferramentas utilizadas neste setor. Essa expansão do comércio eletrônico evidenciada na pesquisa, faz entender a necessidade que o marketing tem em se adaptar a nova economia e para isso ficou clara a importância de uma pesquisa focado no segmento de mercado, pois enquanto a maioria dos brasileiros compra Ds e DVDs via Internet, neste nicho estudado são os eletrônicos que estão no topo da lista. daptar-se as tranformações que o mercado apresenta e entender o que cliente quer é estar a um passo da concorrência. Garantir a fidelidade do cliente é garantir o fortalecimento da marca e aumento de vendas. Para isso, o marketing deve estar estruturado e de acordo com as novas tendências de mercado. Referências LERTIN,. L. omércio Eletrônico: Modelo, spectos e ontribuições de sua plicação. 5ª ed. São Paulo: tlas, RETT, P.. Estatística plicada às iências Sociais. 5ªed. Florianópolis: UFS, OR, M. dministração de Marketing no rasil. São Paulo: obra Editora de Marketing, OR, M. dministração de Marketing. 2ª ed. São Paulo: tlas, GIULINI,.. Marketing em um mbiente Globalizado. São Paulo: obra & Marketing, GOMES,. F. S; RIEIRO, P... Gestão da adeia de Suprimento Integrada à Tecnologia de Informação. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, HOOLEY, G. J.; SUDERS, J..; PIERY, N. F. Estratégia de Marketing e Posicionamento ompetitivo. 2ª ed. São Paulo:Prentice Hall, IOPE. omércio Eletrônico bate duplo recorde em dezembro de Disponível em <http://www.ibope.com.br>. cesso em: 01 de maio de KRSKLIN, E. ybermarketing. São Paulo: tlas, KOTLER, P. Marketing Essencial: onceitos, estratégias e casos. 2ª ed. São Paulo: Prentice Hall, KOTLER, P. dministração de Marketing: nálise, Planejamento, Implementação e ontrole. 5ª ed. São Paulo: tlas, NOVES,. G. Logística e Gerenciamento da adeia de Suprimentos: Estratégia, Operação e valiação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007 TEIXEIR FILHO, J. omércio Eletrônico. Rio de Janeiro: Senac, 2001 TURN, E. e KING, D. omércio Eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo: PRENTIE HLL, VILH,. M.e DI GUSTINE,.. E-Marketing: para bens de consumo durável. Rio de Janeiro: FGV,

14 NEXO Questionário omércio Eletrônico Este questionário tem por objetivo colher informações sobre o comécio eletrônico no meio acadêmico. Instruções 1 penas as questões 1S e 2N é possível assinalar mais de uma opção. 2 aso a opção seja setada é necessário mencionar do que se trata. 3 Preencher Todas as informações pessoais solicitadas 4 Todas as informações pessoais mencionadas serão mantidas em total sigilo. urso Sexo Masculino Fase Idade Feminino Você faz compras pela internet? Sim Não aso sua resposta seja Sim : aso sua resposta seja Não : 1S O que você costuma comprar pela internet? 1N Por que você não faz compras via internet? DS e DVDS E parelhos eletronicos Segurança D Falta de informação sobre processo Livros, Revistas, Jornais F rtigos de Informática Não tem acesso a internet E Prazo de entrega rtigos de saúde e beleza G Supermecado D Remédios H 2S Qual a forma preferêncial para de pagamento? 2N Quais itens você teria interesse de comprar pela internet? artão de crédito D oleto bancário DS e DVDS D parelhos eletrônicos Depósito em conta E Reembolso postal Livros, Revistas, Jornais E rtigos de Informática rtigos de saúde e beleza F 3S Para você qual a PRINIPL vantagem da compra feita pela internet? 3N O que faria você efetuar uma compra pela internet? Rapidez D Facilidade rindes D Preço Forma de pagamento E Preço Promoções E Segurança Possibilidade de compra 24h F 4S om que frequência você costuma comprar pela internet? 4N Qual forma de pagamento você utilizaria para compras na internet? Semanalmente D Trismestralmente artão de crédito D oleto bancário Mensalmente E nualmente Depósito em conta E Reembolso postal 5S Nesta frequência quanto você costuma gastar? 5N Você faz pesquisa de produtos a serem comprados na internet? té 100 reais De 501 a 1000 reais Sim Não De 101 a 500 reais D Mais de 1000 reais 6S O que faria você comprar mais habitualmente pela internet? Muito obrigada pela participação! 14

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