CONTROLE DE COPIA: PO-AM-TI-025 TELEFONIA MÓVEL 10/07/2015

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1 1/6 1. OBJETIVO Estabelecer a sistemática para concessão de linhas telefônicas móveis, aparelhos e modens, ao pessoal, Técnico, Administrativo e Operacional das empresas do Grupo Santa Helena. Este procedimento se aplica para todos os negócios da empresa Santa Helena, com exceção daqueles localizados em outros estados (Pernambuco). 2. DEFINIÇÃO E CONCEITO CLARO: Empresa de Telefonia. ANATEL: Agência nacional de telecomunicações TI: Tecnologia da informação. 3. RESPONSABILIDADES / AUTORIDADES Atividades Solicitação de aquisição de nova linha, aparelhos, modens, bônus, créditos e SMS Via formulário Autorizar e encaminhar Solicitações de Telefonia Móvel Corporativa através do site da Qualidade. Analisar e assinar formulário de Solicitação de Telefonia Móvel Corporativa Analisar, aprovar ou reprovar a solicitação. Proceder com solicitação através do sistema ou enviar solicitação aprovada para CLARO Receber e conferir os equipamentos /material entregue pela CLAROO. Cadastrar e ativar no site da CLARO Entregar o Termo de Utilização de Equipamentos juntamente com os equipamentos ao usuário Responsabilidades/ Autoridades Coordenadores, Gerentes, Gestores e/ou Diretores do grupo SH Brasil. Líder da área Gestores e Diretores. Gerência TI em conjunto com a Gestão ou Diretoria da Área. SISTEMAS 4. DESCRIÇÃO DAS ETAPAS 4.1 SOLICITAR APARELHOS Proceder com a solicitação do aparelho tendo como base as informações preenchidas no formulário de Solicitação de Telefonia Móvel Corporativa, de acordo com o modelo e função descriminados abaixo. BÁSICO: Deverá ser concedido para funções Técnicas, de manutenção, de motoristas, de auxiliares e assistentes administrativos. INTERMEDIÁRIO: Deverá ser concedido para funções de Supervisores, Analistas e Coordenadores.

2 2/6 TOP LINHA (Smart fone): Poderá ser concedido para Coordenadores, Gerentes, Gestores e Diretores. Nota: Smart fones (aparelhos celulares com tecnologia móvel, que possibilita acessar internet, enviar e receber s em tempo real, navegação WAP, entre outros) são aparelhos vinculados a pacotes de dados, cujo o serviço de internet é de inteira responsabilidade do usuário, o qual deve assumir o pagamento integral deste serviço ou do aparelho caso o mesmo não seja subsidiado pela operadora CLARO, a exemplo do IPHONE. 4.2 ASSINATURA DAS LINHAS Caberá ao Grupo SH Brasil o pagamento das assinaturas das linhas corporativas direcionadas aos colaboradores. Poderá haver variação do pagamento da assinatura para empresas parceiras. 4.3 BÔNUS Os bônus em minutos são ofertados conforme critérios abaixo: Intra-grupo: Cargos técnicos e motoristas. 50 minutos: Secretárias, Assistentes, Prepostas do comercial, Analistas e Supervisores. 100 minutos: Supervisores e Coordenadores. 200 minutos: Coordenação e Gerência 300 minutos: Gestores e Consultores 500 minutos: Diretores Nota: Cargos com características específicas poderão receber pacotes de minutos fora do critério acima, sendo atendidas como exeções, a exemplo de cargos técnicos e celulares alocados de maneira setorial, dentre outros. 4.4 SMS O envio de SMS é autorizado pela gestão da área de acordo com as atividades exercidas pelo colaborador, independentemente da função hierárquica. Os pacotes de SMS disponíveis são: Pacote 100 SMS Pacote 200 SMS Pacote 300 SMS Nota: Os pacotes de SMS não são bloqueados, ao atingir o limite do pacote solicitado, o usuário continuará enviando torpedos e arcará com o custo excedente. 4.5 MODEM A solicitação de Modem é autorizado pela gestão da área de acordo com a atividade exercida, independentemente da função hierárquica.

3 3/6 4.6 SOLICITAÇÕES DE LINHAS Ao identificar a necessidade de uma nova linha telefônica para o seu setor, o responsável deverá: Preencher o formulário Solicitações Referentes a Telefonia Móvel que consta no site da Gestão da Qualidade, encaminhar a solicitação devidamente preenchida e assinada pela Gerencia de TI, através de malote ou em mãos devidamente protocolado. Solicitações de novos aparelhos deverão ser feitas até o dia 05 de cada mês. Solicitações recebidas após esta data serão encaminhadas no dia 05 do mês subsequente. O setor Sistemas poderá devolver o documento caso ele seja entregue de forma incompleta ou incorreta. 4.7 SOLICITAÇÕES A CLARO Após receber o formulário de solicitação aprovado pela diretoria, o setor Sistemas envia para a empresa de telefonia CLARO. Esta deverá enviar os equipamentos solicitados no prazo de 20 dias úteis. 4.8 CADASTRO (GRUPO e BÔNUS) E ATIVAÇÃO NO VIVO GESTÃO CADASTRO Para cadastrar a nova linha solicitada, acessar o site na tela inicial clicar em Claro Empresa > Serviços> Gestor online, e posteriormente preencher os campos de Usuário e Senha e clicar em OK. Clicar em Administração > cadastro > linhas. Informe o número da linha para cadastro e clicar em filtrar, clicar na tela que aparecerá abaixo e preencher os dados do usuário da linha (nome, tarifa, perfil), após preencher clicar em ok GRUPO No site Claro Gestão, clicar em perfil > criar novo >Informe o nome e o tipo para o perfil a ser criado> preencher o campo consumo e clicar em avançar > conferir os dados preenchidos e clicar em concluir. 4.9 ENTREGA O setor de Sistemas envia a para o líder do setor solicitante via malote, o termo de utilização para assinatura juntamente com os equipamentos solicitados DA MANUNTENÇÃO, PERDA, ROUBO E REMANEJO DE EQUIPAMENTOS MANUTENÇÃO

4 4/6 Abrir chamado eletrônico através do sistema interno Service Desck enviando o aparelho danificado para o setor Sistemas ANÁLISE O setor Sistemas analisa se o aparelho ainda está no prazo de garantia da Claro e envia o mesmo para manutenção. A solicitação é realizada pelo setor sistemas via para consultoria da claro; no e- mail deve constar: Modelo do aparelho, número da linha, I, descrição do defeito, número da nota fiscal com a data de emissão. Ao receber o a Claro providência o recolhimento do aparelho. Caso aparelho não esteja no prazo de garantia; o custo de manutenção será de responsabilidade do usuário. O setor sistemas faz uma cotação para o usuário da linha e, depois de aprovado envia para manutenção PERDA / ROUBO Em caso de perda ou roubo o usuário deve, abrir chamado eletrônico através do sistema interno Service Desck, através do endereço No caso de perda, o usuário assume a responsabilidade pela reposição de novo aparelho em iguais condições. No caso de roubo deve-se enviar ao setor sistemas a cópia impressa ou o numero do Boletim de Ocorrência, ficando a empresa responsável pela reposição de um novo aparelho ao usuário. Caso o usuário não apresente o Boletim, o mesmo se responsabiliza pela reposição REMANEJO DE LINHAS, APARELHOS E MODENS O setor responsável pela linha, aparelho e/ou modens deve abrir chamado eletrônico através do sistema interno de Service Desck informando ao setor sistemas o novo usuário responsável pela linha, aparelho ou moden. No caso de desligamento do colaborador, a liderança imediata deve reter o aparelho ou equipamento que foi disponibilizado, e se necessário proceder conforme descrito acima para o caso de remanejamento. Do contrário, fazer a devolução dos itens (celular, carregador, chip, e acessórios) para o setor sistema VISUALIZAÇÃO E ANÁLISE DA CONTA A fatura eletrônica está disponível no site (05) cinco dias antes do vencimento. Ao acessar o site aparecerá a tela inicial, clicar em Serviços > Conta online>acessar a conta online> preencher os campos: login e senha, clicar em OK. Em seguida aparecerá o mês de vencimento e o valor da conta, clicar na conta que deseja visualizar e a mesma aparecerá na tela. O setor Sistemas analisa se os valores cobrados são procedentes, de acordo com os valores acertados descritos em contrato.

5 5/ CONTESTAÇÃO DA FATURA Caso ocorra alguma cobrança indevida o setor de sistema faz a contestação da fatura a vencer via e- mail a consultora do Claro, onde deve constar que se trata da Contestação da Fatura, informar o mês, números das linhas e os valores contestados para analise e reembolso dos excedentes RECIBOS P/ DESCONTOS O setor sistemas envia os recibos dos coordenadores e Pessoa Jurídica para os devidos descontos, que serão cobrados da seguinte forma: Coordenadores na forma de CLT, são enviados via para o RH, até o dia 20 de cada mês para que o desconto ocorra no pagamento do mês subsequente. Pessoa Jurídica com os serviços utilizados no mês anterior, são conferidos e assinados pela gerência de TI e encaminhados via malote para o setor Financeiro até o dia 20 de cada mês de modo que o desconto ocorra no pagamento no mês vigente REGISTROS DE RECLAMAÇÃO Abrir chamado eletrônico através do sistema interno Service Desck, registrando sua reclamação. O setor de sistema envia para Claro e aguarda o prazo de até 05 dias uteis. Caso o problema persista, o setor de sistema registra uma reclamação com a ANATEL. 5. REGISTROS Identificação Formulário de Solicitações Referentes a Telefonia Móvel Remanejamento de linhas, bloqueio por perda/roubo e manutenção de celular Termo de utilização de Celular e Internet Móvel Detalhamento da Fatura Vivo Recibos de descontos de Coordenadores e Pessoa Jurídica Formulário de Solicitações Referentes a Telefonia Móvel Armazenamento/ Recuperação Pasta Rede/ intranet Pasta Rede Rede Pasta Proteção Restrito Tipo Tempo de Retenção Descarte Físico 1 ano Reciclagem Eletrônico 1 ano Back-up Físico 1 ano Reciclagem Eletrônico 2 anos Back up Eletrônico 2 anos Back up Físico 1 ano Reciclagem

6 6/6 6. DOCUMENTOS EXTERNOS Não se aplica. 7. ANEXOS FL-AM-TI-008-VR02 TELEFÔNIA MÓVEL 8. HISTÓRICO DE REVISÕES Pg. Natureza da Revisão Data da Revisão Versão Responsáveis Emissão do documento Silvana Assis

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