Estabelecer a metodologia e sistemática para execução dos serviços, bem como definir prazo para atendimento.

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1 1/ OBJETIVO Estabelecer a metodologia e sistemática para execução dos serviços, bem como definir prazo para atendimento. 2. DEFINIÇÃO E CONCEITO CAC: Central de Atendimento ao Cliente. 3. RESPONSABILIDADES / AUTORIDADES Atividades Abertura de Agenda Analisar as solicitações/ Serviços Verificar cadastro médico e especialidade Cadastrar o setor e local de atendimento Abrir agenda medica Inserir restrições médicas Informar disponibilidade de agenda AlterAlteração de agenda médico/ Analise das solicitações Tipos de alterações na grade do médico Cancelamento de agenda / Analise das solicitações Cancelamento com compensação de agendas Cancelamento próximas agendas Procedimento Operacional-cancelamento Contactar os clientes Bloqueios de agendas / Analise das solicitações Descrição do bloqueio Desbloqueios de agendas / Analise das solicitações Descrição do desbloqueio Desligamentos médico/ Analise das solicitações Descrição do desligamento Procedimento Operacional- desligamento Exclusão de agendas / Analise das solicitações Descrição de Exclusão Procedimento Operacional-exclusão Falta médica / Analise das solicitações Descrição Falta médica Procedimento Operacional- falta médica Informações/ orientações médicas Reabertura de agendas / Analise das solicitações Descrição da reabertura Responsabilidades/ Autoridades Operadora de Telemarketing Operadora de Telemarketing Operadora de Telemarketing Operadora de Telemarketing Operadora de Telemarketing

2 2/ 13 Solicitação de agenda extra / Analise das solicitações Descrição da agenda extra 4. ABERTURA DE AGENDA MÉDICA 4.1 ANÁLISES DAS SOLICITAÇÕES O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço. Os responsáveis devem analisar os chamados para solicitação de abertura de agenda observando se o serviço está de acordo com a descrição do chamado. Data de início do atendimento; Horário de início e término de atendimento; Intervalo de almoço; Intervalo de atendimento (Ex. 10 em 10 minutos / 15 em 15 minutos). Idade mínima para atendimento Orientações pré exame Política de extra e revisão por médico Procedimentos que o médico executa 4.2 VERIFICAÇÕES DE CADASTRO MÉDICO, ESPECIALIDADES E LOCAL DE ATENDIMENTO. Quando for solicitada a abertura de agenda medica verificar no Sistema Smart, em arquivo abrir agenda horária, se o médico possui cadastro no sistema e se a especialidade está cadastrada no local em que o atendimento será realizado, estando os cadastros ok s dar andamento na geração de agenda. Nota 1: Caso o médico e ou especialidade não possua cadastro as assistentes administrativas do CAC devem informar aos solicitantes que o médico ou especialidade não possui o cadastro, para que as providências sejam tomadas com o setor responsável. O chamado deve ser colocado no status Em andamento e aguardar a evolução do solicitante com o retorno. Nota 2: Caso o Local de atendimento não esteja cadastrado deve ser aberto um chamado para o setor de sistemas, solicitando cadastro do local de atendimento. O chamado deve ser colocado no status Em andamento e aguardar retorno, confirmando o cadastro. 4.3 GERAÇÕES DE AGENDA

3 3/ 13 Com base na solicitação recebida e analisada o Assistente Administrativo procede com a criação da agenda no sistema Smart em Arquivo\Abrir\ Agenda\horários onde devem ser registrados: Período para geração das agendas; Médico para quem a agendas será gerada; A classe de serviço respectiva; Local de atendimento Horário de atendimento (matutino vespertino e noturno) Intervalo de atendimento (05 em 05 minutos / 10 em 10 minutos etc.); Após analisar o chamado, buscar em Arquivo, abrir, agenda, horários clicar em F5 para gravar e em seguida em Arquivo\abrir\agenda\geração e informar data para geração, nome do médico e a especialidade finaliza-se a operação. 4.4 INFORMATIVO DE DISPONIBILIDADE DE AGENDA Os responsáveis devem informar via correio eletrônico no Smart a disponibilidade de agenda construir o texto com as seguintes informações: Data de início do atendimento. Os responsáveis devem concluir o chamado informando que a agenda já foi gerada e que o CAC já está ciente das informações. 4.5 ALTERAÇÃO DE AGENDA MÉDICA ANÁLISE DAS SOLICITAÇÕES O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço. Os responsáveis devem analisar os chamados para solicitação de alteração de agenda observando se o serviço está de acordo com a descrição do chamado. Especialidade; Alteração (dia, intervalo de atendimento e/ou almoço, horário); Data para vigência da alteração.

4 4/ 13 Após analisar o chamado, buscar Arquivo, abrir, agenda, horários faz a alteração clicar em F5 para gravar e em seguida em Arquivo\abrir\agenda\geração e informar data para geração, nome do médico e a especialidade finaliza-se a operação. O chamado será concluído através do service desk informando na descrição que a agenda já foi alterada e que o CAC está ciente da alteração. Caso os chamados não contemplem todos os tópicos acima o chamado é cancelado e o solicitante é orientado á NOTA 01: As solicitações de alterações devem ser realizadas em até 72 horas, que antecedem o início do atendimento do médico. Caso contrário o chamado é cancelado TIPOS DE ALTERAÇÕES NA GRADE DO MÉDICO Os responsáveis devem realizar a alteração na grade do médico de acordo com os dados que constam no chamado. As alterações podem ser de: Inclusão de extra Intervalo de almoço; Intervalo de atendimento; Mudança de turno/ horário 4.6. CANCELAMENTO DE AGENDA ANÁLISE DAS SOLICITAÇÕES O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando cancelamento sendo o serviço: cancelamento com compensação de agendas ou cancelamento próximas Agendas. Para esse procedimento é preciso informar nome do médico, especialidade, unidade, data, horário e motivo da solicitação. A assistente administrativa verifica se o chamado no service desk está de acordo com a descrição para executar o serviço CANCELAMENTO COM COMPENSAÇÃO: Para efetuar o cancelamento da agenda com compensação o assistente acessa o sistema smart em Arquivo\abrir\agenda\bloqueio de horários buscando unidade, data e o nome do médico para finalizar o cancelamento da agenda. Ao fazer a geração do cancelamento no sistema smart, será impressa a agenda com os dados do médico e do cliente e seguir as seguintes etapas: Protocolar agenda no formulário de remarcação

5 5/ 13 Colher assinatura de entrega do agente ativo responsável pela execução do serviço Colher assinatura de devolução o agente ativo responsável pela conclusão do serviço O chamado será concluído através do service desk informando na descrição que a solicitação já foi executada CANCELAMENTO PRÓXIMAS AGENDAS: Para efetuar o cancelamento para próximas agendas o assistente acessa o sistema smart em Arquivo\abrir\agenda\bloqueio de horários buscando unidade, data e o nome do médico para finalizar o cancelamento da agenda. Ao fazer a geração do cancelamento no sistema smart, será impressa a agenda com os dados do médico e do cliente e seguir as seguintes etapas: Protocolar agenda no formulário de remarcação Colher assinatura de entrega do agente ativo responsável pela execução do serviço Colher assinatura de devolução o agente ativo responsável pela conclusão do serviço O chamado será concluído através do service desk informando na descrição que a solicitação já foi executada. Nota 01: Caso o médico atenda em dias especifico, em caráter de agenda extra, não haverá remarcação caso não haja previsão para o próximo atendimento PROCEDIMENTO OPERACIONAL: O agente ativo enviará o SMS de cancelamento, acessa na intranet busca em novo CAC SMS, clica em CAC SMS acesso interno, ao abrir clica em importação em seguida em importar consultas canceladas, após importar clica em SMS e vai em confirmar cancelamento. Contendo no corpo da mensagem as informações referentes ao cancelamento, tais como: nome do médico, especialidade e data; solicitando para aguardar o retorno para remarcação. Nota 01: Caso esteja sem acesso a internet os clientes serão contactados por telefone CONTACTAR OS CLIENTES O agente ativo segue o roteiro de abordagem em anexo BLOQUEIOS DE AGENDAS ANALISE DAS SOLICITAÇÕES O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço de bloqueio. Os responsáveis devem analisar os chamados para solicitação desejada, em seguida verificar se não

6 6/ 13 possui marcações de clientes para efetuar o bloqueio, dando seqüência e observando se o serviço está de acordo com a descrição do chamado. Especialidade; Data para vigência de bloqueio Motivo do bloqueio médico DESCRIÇÃO DO BLOQUEIO Para efetuar o bloqueio da agenda o assistente acessa o sistema smart em Arquivo\abrir\agenda\bloqueio de horários buscando unidade, data e o nome do médico para finalizar o bloqueio da agenda. O chamado será concluído através do service desk informando na descrição que a agenda já foi bloqueada no sistema. 4.8 DESBLOQUEIAM DE AGENDA ANALISE DAS SOLICITAÇÕES O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço de desbloqueio. Os responsáveis devem analisar os chamados para solicitação desejada, em seguida verificar se não possui marcações de clientes para efetuar o desbloqueio, observando se o serviço está de acordo com a descrição do chamado. Especialidade; Data para vigência do desbloqueio Motivo do desbloqueio da agenda DESCRIÇÃO DO DESBLOQUEIO

7 7/ 13 Para efetuar o desbloqueio da agenda o assistente acessa o sistema smart em Arquivo\abrir\agenda\bloqueio de horários buscando o nome do médico, clica em desbloquear localiza a data desejada para efetuar o desbloqueio e clicar em OK, em seguida abrirá um campo para confirmar o desbloqueio insira o numero da solicitação e da enter. O chamado será concluído através do service desk informando na descrição que a agenda já foi desbloqueada no sistema DESLIGAMENTOS MÉDICO ANALISE DA SOLICITAÇÃO O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço. O desligamento médico só poderá ocorrer quando o mesmo não atenderá em nenhuma das unidades do grupo. Os responsáveis devem analisar os chamados via Service Desk, observando se o serviço está de acordo com a descrição do chamado. Data para vigência do desligamento Motivo do desligamento médico EXCLUSÃO DA GRADE DO MÉDICO/CLIENTES Os responsáveis devem entrar na grade do médico Arquivo, abrir, agenda, horários, escolher o serviço a ser excluído e dar F6, Arquivo\abrir\agenda\geração e informar data para exclusão, nome do médico e a especialidade, excluindo a grade médica. Após F6 ir em Arquivo\abrir\agenda\geração os responsáveis devem imprimir a agenda com os clientes exclusos que estavam marcados na agenda do respectivo médico que foram exclusos do sistema Smart, com os dados do médico e do cliente e seguir as seguintes etapas: Protocolar agenda no formulário de remarcação Colher assinatura de entrega do agente ativo responsável pela execução do serviço Colher assinatura de devolução o agente ativo responsável pela conclusão do serviço INFORMATIVO DO DESLIGAMENTO MÉDICO

8 8/ 13 Informar aos operadores do CAC via correio eletrônico no sistema SMART do desligamento médico construir o texto com as seguintes informações: Data de início do desligamento Concluir a solicitação do chamado via Service Desk, informando que agenda foi exclusão do sistema e a equipe está ciente via smart PROCEDIMENTO OPERACIONAL: O agente ativo entra em contato com o cliente informando o desligamento médico seguindo o Roteiro de Abordagem em anexo EXCLUSÃO DE AGENDA MÉDICA ANALISE DA SOLICITAÇÃO O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço, a exclusão de um determinado dia de atendimento na grade médica ou mudança no local de atendimento. Os responsáveis devem analisar os chamados via Service Desk, observando se o serviço está de acordo com a descrição do chamado. Data para vigência da exclusão Motivo da exclusão médica EXCLUSÃO DA GRADE DO MÉDICO/ CLIENTES O processo de exclusão da grade do médico/clientes deve ser realizado conforme item deste procedimento INFORMATIVOS DE EXCLUSÃO MÉDICA

9 9/ 13 Informar aos operadores do CAC via correio eletrônico no sistema SMART do desligamento médico construir o texto com as seguintes informações: Data de início da exclusão. Concluir a solicitação do chamado via Service Desk, informando que agenda foi exclusão do sistema e a equipe está ciente via smart PROCEDIMENTO OPERACIONAL: O agente ativo entra em contato com o cliente informando a exclusão do médico seguindo o Roteiro de Abordagem em anexo FALTA MÉDICA ANALISE DAS SOLICITAÇÕES O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço de cancelamento falta médica do dia. A assistente administrativa verifica se o chamado no service desk está de acordo com a descrição para executar o serviço. Data vigência do mesmo dia. Motivo da falta médica DESCRIÇÃO DA FALTA MÉDICA Para efetuar o cancelamento da agenda por falta médica o assistente acessa o sistema smart em Arquivo\abrir\agenda\bloqueio de horários buscando unidade, data e o nome do médico para finalizar o cancelamento da agenda. Ao fazer a geração do cancelamento por falta médica no sistema smart, será impressa a agenda com os dados do médico e do cliente e seguir as seguintes etapas: Protocolar agenda no formulário de falta médica/ cancelamento

10 10/ 13 Colher assinatura de entrega do agente ativo responsável pela execução do serviço Colher assinatura de devolução o agente ativo responsável pela conclusão do serviço O chamado será concluído através do service desk informando na descrição que a solicitação já foi executada PROCEDIMENTO OPERACIONAL: O agente ativo entra em contato com o cliente informando o cancelamento médico seguindo o Roteiro de Abordagem em anexo INFORMAÇÕES/ ORIENTAÇÕES MÉDICAS/COVÊNIOS ANALISE/DESCRIÇÃO DAS SOLICITAÇÕES O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço informações/ orientações médicas/convênios. A assistente administrativa verifica se o chamado no service desk está de acordo com a descrição para executar o serviço. No campo observações Agenda, localizado em: Smart em Arquivo\Abrir\ Agenda\ Horários devem ser inseridos os seguintes dados referentes ao médico: Local de atendimento; Quantidade de consultas extras; Quantidade de extras para revisão; Idade mínima de atendimento; Restrições de convênios; Procedimentos para realização de exames. Após o lançamento dos dados clica-se F5 para gravar as informações. Nota 01: As restrições podem ser apontadas não somente após a geração de agenda, mas á qualquer momento em que for solicitado pelo médico REABERTURA DE AGENDA MÉDICA ANALISEM DAS SOLICITAÇÕES O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço de reabertura de agenda. Os responsáveis devem analisar os chamados para solicitação desejada, em seguida verificar se possui marcações de clientes para efetuar a reabertura da agenda, observando se o serviço está de acordo com a descrição do chamado.

11 11/ 13 Especialidade; Data para vigência da reabertura Motivo da reabertura DESCRIÇÃO DA REABERTURA Para efetuar a reabertura da agenda o assistente acessa o sistema smart em Arquivo\abrir\agenda\bloqueio de horários buscando o nome do médico, clica em desbloquear localiza a data desejada para efetuar a reabertura e clicar em OK, em seguida abrirá um campo para confirmar a reabertura insira o numero da solicitação e da enter. O chamado será concluído através do service desk informando na descrição que a agenda já foi reaberta no sistema SOLICITAÇÃO DE AGENDA EXTRA ANÁLISE DAS SOLICITAÇÕES O supervisor ou pessoa autorizada abre um chamado solicitando o serviço agenda extra. Os responsáveis devem analisar os chamados para solicitação de abertura de agenda extra, observando se o serviço está de acordo com a descrição do chamado. Data de início da agenda extra; Horário de início e término de atendimento; Intervalo de almoço; Intervalo de atendimento (Ex. 10 em 10 minutos / 15 em 15 minutos). Idade mínima para atendimento Orientações pré exame Política de extra e revisão por médico Procedimentos que o médico executa

12 12/ GERAÇÃO DE AGENDA EXTRA Com base na solicitação recebida e analisada o Assistente Administrativo procede com a criação da agenda extra no sistema Smart em Arquivo\Abrir\ Agenda\Agenda extra onde devem ser registrados, após a inserção dos dados clicar em F5 para gravar e em seguida em Arquivo\abrir\agenda\geração e informar data para geração, nome do médico e a especialidade finaliza-se a operação. Período para geração das agendas extras; Médico para quem a agendas será gerada; A classe de serviço respectiva; Local de atendimento Horário de atendimento (matutino vespertino e noturno) Intervalo de atendimento (05 em 05 minutos / 10 em 10 minutos etc.); O chamado será concluído através do service desk informando na descrição que a agenda já foi bloqueada no sistema INFORMATIVOS DE DISPONIBILIDADE DE AGENDA EXTRA Informar aos operadores do CAC via correio eletrônico no sistema SMART que o médico liberou agenda extra. O processo de informações eletrônicas via smart deve ser realizado conforme item deste procedimento. 5. REGISTROS Identificação Armazenamento /Recuperação Proteção Tipo Tempo de Retenção Descarte Agenda Médica Restrições Médicas Informativo de disponibilidade de agenda Formulário de cancelamento diário e remarcação Servic Desk/Smart/por médico Smart/por médico Correio eletrônico /Smart/por médico Bizantino/pasta CAC Acesso restrito Acesso restrito Acesso restrito Acesso restrito Eletrônico Indeterminado Back up Eletrônico Indeterminado Back up Eletrônico 1 semana Back up Físico Bimensal Lixo comum Envio do SMS de por Acesso Eletrônico Indeterminado Back up

13 13/ 13 cancelamento chamado restrito Roteiro de Atendimento Ativo (Cancelamento/Bloqueio/ Desligamento/Exclusão e Falta Médica Roteiro de Atendimento Ativo (Remarcação de consultas e Exames) Bizantino/pasta CAC Bizantino/pasta CAC Acesso restrito Acesso restrito Eletrônico Indeterminado Back up Eletrônico Indeterminado Back up 6. DOCUMENTOS EXTERNOS NR ANEXOS Anexo I- Roteiro Padrão para atendimento Ativo Cancelamento; Anexo II - Roteiro Padrão para atendimento Ativo Confirmação; Anexo III - Roteiro Padrão para atendimento Ativo Remarcação FL-AM-CA-003 Agenda Médica FL-AM-CA- Solicitação de Agenda Médica 8. HISTÓRICO DE REVISÕES Pg. Natureza da Revisão Data da Revisão Versão Responsáveis Emissão do documento 12/03/ Revisão do documento