GERÊNCIA DE SERVIÇO DE URGÊNCIA E EMERGÊNCIA: FORTALEZAS E FRAGILIDADES MANAGEMENT AND EMERGENCY SERVICE EMERGENCY: STRENGTHS AND WEAKNESSES

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1 1133 GERÊNCIA DE SERVIÇO DE URGÊNCIA E EMERGÊNCIA: FORTALEZAS E FRAGILIDADES MANAGEMENT AND EMERGENCY SERVICE EMERGENCY: STRENGTHS AND WEAKNESSES Jarbas Galvão Enfermeiro. Especialista em Administração de Recursos Humanos UnC/Concórdia-SC. Especialista em Urgência e Emergência e APH- Faculdade Dom Bosco-Joinville-SC. Mestre em Desenvolvimento Regional FURB.SC. Docente do Curso de Enfermagem da Universidade Regional de Blumenau FURB/Blumenau-SC. RESUMO O serviço de urgência e emergência tem sofrido ao longo dos anos mudanças decorrente do perfil epidemiológico local, com isso, as instituições de saúde são levadas a adaptarem-se as novas demandas. Contudo, essa adaptação pode gerar fortalezas e fragilidades nas unidades de serviço de urgência e emergência, levando gestores a se beneficiarem das fortalezas e se preparem para enfrentar as fragilidades. Esse artigo objetiva conhecer as fortalezas e as fragilidades do serviço de urgência e emergência em instituições de saúde por meio da revisão da literatura de artigos que abordaram o tema no período de 2009 a Foram pesquisadas as bases de dados LILACS, SCIELO e MEDLINE, considerando artigos em português, descritos pelas palavras chave: enfermagem em emergência, urgência, gerência e emergência. Foram encontrados 30 artigos, separados em dois grupos (fortalezas e fragilidades). Como resultado verificou-se que a gestão participativa, o investimento a educação continuada, a valorização do enfermeiro, comunicação eficiente e ética no ambiente de trabalho são apontados como fortalezas no serviço de urgência e emergência. Em contrapartida, a falta de investimento na adaptação das organizações frente às mudanças no perfil epidemiológico, salários baixos e excesso de carga de trabalhos dos enfermeiros, comunicação ineficiente, intolerância dos médicos e adoecimento do profissional enfermeiro foram apontados como fragilidades do serviço em estudo. Com estes resultados verifica-se que as fortalezas apontadas como ideais para um serviço de saúde não estão, na prática, sendo implementadas nas organizações de saúde como rotina, havendo assim, uma distância dialética entre o discurso e a prática. PALAVRAS-CHAVE: Emergency Nursing. Emergências. Gestão em Saúde. ABSTRACT The urgency and emergency service has suffered changes over the years due to the local epidemiological scenario, and thus, healthcare institutions are leaded to adapt to the new demand. However,this adaptation can generate strengths and weaknesses at service units of urgency and emergency, driving the managers to take advantage of the strengths and be prepared to face the weaknesses. Thus, this article aims to know the strengths and the weaknesses of urgency and emergence s service in healthcare institutions by reviewing the literature addressed to the topic between 2009 and The LILACS, SCIELO and MEDLINE databases were researched, considering articles published in Portuguese and described by keywords as nursing in emergency, urgency, management and emergency. It was found 30 articles, separated in two groups (strengths and weaknesses). As results were found that the participative management, continuous education investments, nurse appreciation, efficient communication and ethics at workplace are pointed out as strengths in urgency and emergency s service. On other hand, the lack of investments in the adaptation of healthcare organization due to changes in epidemiological profile, nurses low salaries

2 1134 and work overload, inefficient communication, physician s intolerance and nurse s sickness were pointed out as weaknesses in the service under study. Under these considerations, it is realized that the strengths considered as ideal for healthcare services are not, in practice, implemented in healthcare organizations as a routine, existing a dialectic distance between the speech and the practice. KEYWORDS: Emergency Nursing. Emergencies. Health Management. INTRODUÇAO Historicamente, as funções dos hospitais refletiam sua missão como instituições caritativas para refúgio, pensão, ou instrução dos necessitados, idosos, enfermos ou pessoas jovens. Ele tinha pouco a oferecer além de atenção de proteger e dos serviços de enfermagem para consolo (GOÉS, 2004; SANGLARD, 2007). A partir da analise histórica documental, percebe-se que ao longo dos tempos a instituição hospitalar adotou o desenvolvimento de prática de natureza curativa com a concentração de tecnologias e na aquisição de informações sobre fisiologia e etiopatogenias das diferentes afecções, aliadas ao conforto e praticidade das instalações físicas do hospital (GOÉS, 2004; SANGLARD, 2007). Com a evolução do cenário epidemiológico, do aumento das doenças degenerativas e crônica, da explosão da violência urbana e do aumento vertiginoso dos acidentes, os hospitais passaram a enfrentar uma nova realidade na forma de atendimento. Assim, as décadas de 70 e 80 foram marcadas no quadro da gestão dos sistemas de saúde pela profunda evolução no conceito de unidade hospitalar e o setor do serviço de urgência e emergência foi considerado a entrada mais importante de um hospital e estrutura de referência para atendimento rápido. Este novo conceito exigiu uma atenção diferenciada no que tange a estrutura física, tecnológica e de recursos humanos, assegurando um atendimento e atenção qualificada aos pacientes graves (CALIL, 2007; BITTAR, 1996; DESLANDES, 2008). No entanto, em função do serviço de urgência e emergência não limitar a quantidade de atendimentos, do atendimento na rede primaria estar centrado em especialidade médica e do descaso do governo com a saúde, muitos hospitais na atualidade encontram-se com uma estrutura precária, inadequada e burocratizada, sendo o serviço de urgência e emergência alvo constante de críticas (BERTI, 2010; PAIVA, 2010). Isto significa dizer que requer do gestor um gerenciamento com experiência, envolvimento, habilidades e planejamento, uma vez que o serviço deve buscar o equilíbrio através do desenvolvimento e habilidades com mecanismos gerenciais que permitam a utilização dos poucos recursos disponíveis com máximo de eficiência, eficácia e efetividade possíveis. Assim, o enfermeiro que atua nessa unidade precisa avaliar e estar atento no seu papel como gestor identificando e apontando os caminhos para favorecer um processo de mudança, tornando o setor mais funcional, atendimentos mais ágeis, minimizando o estresse entre os profissionais, e aumentando assim os níveis de satisfação dos clientes (KURCGANT, 2010). Nesse sentido, o gerenciamento dos cuidados de enfermagem passou a exigir mais conhecimento, responsabilidade, competência e formação adequada, face à

3 1135 saúde e bem-estar da população que cobra mais participação e eficiência do atendimento (MONTEZZELI; PERES; BERNARDINO, 2011). Desta forma, confere a importância de conhecer as fortalezas e fragilidades na gerência de serviço de urgência e emergência frente a constantes mudanças que se estabelecem numa instituição hospitalar, a partir de uma revisão da literatura, a fim de auxiliar o enfermeiro na gestão dos serviços e adaptação da organização hospitalar para o enfrentamento das mudanças do cenário epidemiológico. METODOLOGIA Trata-se de uma pesquisa descritiva, exploratória, de abordagem qualitativa. A proposta da revisão da literatura é compartilhar resultados de outros estudos que estão próximos ou dão sustentação ao estudo a ser desenvolvido. As bases de dados usadas para a busca na literatura englobou Google Acadêmico, LILACS Literatura Latino-americana em Ciências da Saúde, SciELO e MEDLINE. Os termos de busca foram enfermagem em emergência, enfermagem, emergência, urgências, gerencia e a combinação entre eles. Foram considerados os artigos publicados em português nos anos 2009 a A partir da leitura dos resumos, foi excluída toda produção duplicada, cartas, editoriais, relatórios epidemiológicos e outros estudos que não correspondiam ao escopo da revisão, ou seja, não estavam relacionados diretamente com o objeto de estudo em questão. Sendo assim, por fim, foram selecionados 30 estudos para análise do conteúdo. Com base nos resultados descritos nos estudos selecionados, os resultados desta pesquisa foram organizados a partir de duas vertentes: a) Fortalezas na gerência de Serviço de Urgência e Emergência; e b) Fragilidades na gerência de Serviço de Urgência e Emergência. RESULTADOS E DISCUSSÃO Na avaliação do levantamento bibliográfico na base de dados LILACS Literatura Latino-americana em Ciências da Saúde, SciELO e MEDLINE, foram encontrados 665 artigos, os quais foram pesquisados por meio dos descritores cadastrados no Descritores em ciências da saúde (DeSC) fazendo referência à enfermagem em emergência, enfermagem, emergência, urgências, gerencia. Foram ainda consideradas a combinação de descritores no mesmo artigo tais como enfermagem + emergência, enfermagem + urgência e gerencia + enfermagem. Dos 665 artigos,foi feita uma seleção considerando artigos publicados entre 2009 a 2013, em língua portuguesa e de acesso gratuito ao artigo completo. Após esta seleção 104 artigos apresentaram potenciais para a proposta do estudo. Foram feitas leituras previas nos resumos dos 104 artigos e destes, 74 foram excluídos por centrarem em outras unidades do hospital e não em não na unidade de urgência e emergência, foco desse estudo. Os 30 artigos restantes foram classificados em grupos que identificavam as fortalezas e as fragilidades da gerencia do serviço de urgência e emergência. A descrição desses dois grupos segue separada em tópicos.

4 1136 Fortalezas na gerência de serviço de urgência e emergência O ambiente competitivo em que as organizações de saúde estão inseridas tem levado o enfermeiro a se adaptar as novas tendências e tecnologias a fim de manter ou elevar a qualidade no atendimento ao cliente, principalmente no que se refere às mudanças do cenário epidemiológico. Dentre as adaptações está a busca da avaliação de novos recursos tecnológicos, desenvolvimento de competências, habilidades e atitudes, que simbolizam a qualificação de pessoal, gestão do conhecimento adquirido para sua aplicação em diferentes contextos (RUTHES; CUNHA, 2009), recrutamento de pessoal especializado para desempenhar funções que demandam maior complexidade e a manutenção do número ideal de profissionais nos setores (LIMA; KURGANCT, 2009). Para essas adaptações sugere-se o desenvolvimento de um líder que apresente qualidades voltadas à gestão participativa, de associação do interesse pessoal do enfermeiro ao coletivo, dotado de competência técnica, que estimule as relações interpessoais e articule o trabalho em equipe (MOURA et al., 2010). Adicionalmente a promoção de um ambiente que seja propício para o desenvolvimento do trabalho e que gere satisfação ao enfermeiro pode contribuir para a aceleração do processo de adaptação aos estímulos externos e internos. De acordo com os estudos de Melo, Barbosa e Souza (2011), a gestão participativa contribui para a geração desse ambiente por meio da valorização do trabalho do enfermeiro, inserção do enfermeiro nos processos decisórios, estabelecimento de um plano de cargos e salários e apoio a educação continuada (MELO; BARBOSA; SOUZA, 2011). Nesse sentido, ressalta-se que a adaptação do corpo de enfermagem, por meio da gestão do conhecimento, de recursos humanos e de outras atividades laborais pertencentes ao enfermeiro é influenciada pela organização do trabalho institucionalizada pela cultura organizacional. Esta adaptação, baseada em elementos culturais da organização de saúde considera a conduta humana, as relações interpessoais, o sistema de comunicação e a hierarquia nos processos decisórios como fatores de ordem prática e eficiência na execução das atividades relacionadas ao atendimento. A adesão do enfermeiro aos elementos culturais organizacionais dá suporte ao enfrentamento das adversidades e incertezas laborais condizentes as complexidades do ambiente hospitalar (PROCHNOW et al., 2011). Dentre os elementos culturais citados, destaca-se o sistema de comunicação como um dos mais relevantes para gestão em instituições de saúde, uma vez que este sistema pode propiciar o entendimento claro e efetivo das diretrizes, tomadas de decisões e procedimentos relacionados ao atendimento de pacientes nos serviços de urgência e emergência e estabelece a dinâmica do processo do trabalho do enfermeiro. A comunicação eficiente estimula a troca de opiniões dentro da equipe multiprofissional e estabelece relações de confiança interpessoal (SANTOS; BERNARDES, 2010). Associada a um sistema de comunicação eficiente e aos elementos culturais organizacionais a ética apresenta-se como base para a boa conduta, integridade e compromisso do enfermeiro para com a sua equipe e no seu processo de trabalho.

5 1137 O exercício da ética desenvolve empatia e humaniza o ambiente (GUERRA et al., 2011; TREVIZAN et al., 2009). Nesse sentido, a ética e a educação continuada vem auxiliar na construção de um ambiente saudável para o exercício da profissão, como facilitadoras das relações interpessoais minimizando o sofrimento psíquico e geradoras de conhecimento que serão percebidos não só pelos pacientes mas por todos os envolvidos no processo do cuidado. A ética ainda leva ao entendimento do compromisso que o enfermeiro tem no cuidado com o paciente e de sua interligação e interdependência com este, uma vez que o paciente e o trabalho do enfermeiro, de forma geral, não podem ser analisados separadamente (BECK, 2010). Alem da competitividade entre as organizações de saúde como fonte de estimulo para adaptação do processo de trabalho e da qualificação do enfermeiro, a mudança do cenário epidemiológico pode sugerir alterações na estrutura organizacional para prover melhor atendimento às novas demandas. O enfrentamento as nova demandas possibilita a identificação de problemas de ordem estrutural e prática que podem ser resolvidas por meio de um novo planejamento e elaboração de estratégias para otimizar o atendimento. Nesse sentido a adaptação e readaptação das estruturas hospitalares e da qualificação do enfermeiro aumentam a presteza e precisão de tratamento oferecidos aos pacientes (COELHO et al., 2010). Fragilidades na gerência de serviço de urgência e emergência Embora estudos sugiram que a adaptação do enfermeiro em termos de praticas gerenciais frente as oscilações e exigências do mercado seja considerada um ponto favorável na gestão de serviços de urgência e emergência (RUTHES; CUNHA, 2009), outros estudos apontam que mesmo com benefícios consideráveis oriundos desta adaptação não há evidencias sobre o investimento das organizações de saúde na qualificação, preparo, gestão do conhecimento e de competências do enfermeiro para elevar a qualidade do serviço prestado e atingir os objetivos organizacionais (RUTHES; CUNHA, 2009). Em termos de liderança verifica-se que não há um relacionamento direto entre a chefia e equipe de enfermagem o que gera insegurança aos componentes dessa equipe por não saberem os planos futuros e nem o que se espera deles (STRAPASSON; MEDEIROS, 2009). Alem desses agravantes provocados por problemas de gestão, percebe-se ainda por meios dos estudos de Montezelli, Peres e Bernardino (2010, 2011), que os hospitais não estão adaptados a realidade do cenário epidemiológico e que o processo de trabalho do enfermeiro segue uma orientação voltada à administração cientifica clássica, em que, o enfermeiro fica limitado a execução de tarefas que não lhe permitem ter autonomia ou criatividade. Neste ambiente o enfermeiro é levado a escolher entre a execução de praticas técnicas ou de gestão, já que o sistema institucionalizado não lhe permite desenvolver competências múltiplas, o que gera a super especialização em uma área e deficiência em outra. Outro agravante nesse contexto é a visão de que o enfermeiro só se torna produtivo por meio do desempenho de tarefas praticas, enquanto as tarefas de gestão são vistas como uma pseudo enfermagem (MOTEZELLI; PERES; BERNARDINO, 2010, 2011).

6 1138 Alem desses fatores a comunicação pode interferir na rotina de trabalho do enfermeiro uma vez que esta pode ser transmitida com falta de clareza e objetividade, que pode influenciar a equipe de trabalho, o atendimento ao paciente e prestação de informações aos familiares (RUTHES; FELDMAN; CUNHA, 2010). Esta comunicação ineficiente pode acarretar problemas de insatisfação e má qualidade da assistência prestada (SANTOS; BERNARDES, 2010). Um dos motivos relacionados a comunicação ineficiente é a desunião da equipe de trabalho devido ao não desprendimento dos interesses pessoais em favor do coletivo. A desunião gera problemas de relacionamento entre os membros da equipe e com a chefia, insatisfação com o ambiente de trabalho, sofrimento psíquico e prestação de um serviço de má qualidade (ANDRADE et al., 2009; SANTOS et al., 2011). Alem da insatisfação gerada pela comunicação ineficiente, há também a insatisfação com as condições de trabalho, a qual pode ser descrita pela falta de recursos para desempenhar as tarefas, baixos salários, desvalorização da profissão, sobrecarga de trabalho, desorganização do serviço e falta de segurança e salubridade (FURTADO; ARAUJO JUNIOR, 2010; MELO; BARBOSA; SOUZA, 2011; MOSCHEN; MOTTA, 2010). Esta insatisfação pode ser percebida pelo paciente como não cuidado, ou seja, o enfermeiro transfere as responsabilidades para outros profissionais, não valoriza os sinais e comunicação não verbal e valoriza a tecnologia dura, não prioriza atendimento aos idosos, demonstra falta de paciência, respeito e age de forma grosseira, fria e insensível (BAGGIO et al., 2010; BAGGIO; CALLEGARO; ERDMANN, 2011). Pode-se ainda citar como uma das fragilidades no desempenho das tarefas de enfermagem a dedicação a atividades associadas (HAUSMANN; PEDUZZI, 2009). De acordo com os estudos de Garcia e Fugolin (2010), 12% da jornada de trabalho do enfermeiro é dedicado ao desempenho de atividades associadas, as quais poderiam ser migradas para um oficial administrativo, ou seja, o enfermeiro teria mais tempo para se dedicar a gerencia do cuidado aumentando assim sua produtividade (GARCIA; FUGOLIN, 2010). Todo este cenário de problemas no ambiente de trabalho anteriormente descritos assim como a superlotação da unidade e as restrições do sistema público de saúde, impaciência dos médicos, pode desencadear o adoecimento dos profissionais, como por exemplo o estresse físico e psíquico (DAL PAI; LAUTER, 2009, 2011; DALRI; ROBAZZI; SILVA, 2010; FARIAS et al., 2011). Sendo assim os enfermeiros utilizam estratégias de enfrentamento a estas fragilidades, adotando atitudes de despersonalização por meio da frieza e distanciamento no atendimento ou humor no ambiente de trabalho (DAL PAI; LAUTER, 2009; 2011; FARIAS et al., 2011). CONSIDERAÇÕES FINAIS A partir de uma revisão da literatura, buscou-se conhecer as fortalezas e as fragilidades da gerencia do serviço de urgência e emergência nas organizações de saúde.

7 1139 Como fortaleza, foi identificada que a adaptação do enfermeiro por meio de qualificação e desenvolvimento de competências, habilidade e atitudes em função do surgimento de novas técnicas e tecnologias, assim como a reestruturação do sistema hospitalar em função do novo cenário epidemiológico e da competitividade entre as organizações de saúde podem levar a prestação de serviços a uma qualidade superior. Outra fortaleza está relacionada à gestão participativa, em que a inclusão do enfermeiro no processo decisório, sistema de comunicação eficiente, estimulo a educação continuada e demonstração da ética no ambiente de trabalho pode levar ao maior comprometimento do enfermeiro no atendimento ao paciente. Alem disto, os elementos culturais organizacionais podem subsidiar o enfermeiro no enfrentamento nas complexidades dos atendimentos. Por outro lado, verificou-se em estudos empíricos que os maiores fragilidades no gerenciamento de urgência e emergência estão relacionadas à falta de investimento e em qualificação, adaptação da organização de saúde frente ao cenário epidemiológico, grande distância de poder entre chefia e equipe de trabalho, promovendo comunicação verticalizada e ineficiente. Não se pode negligenciar que as condições de trabalho como baixos salários, falta de segurança e salubridade, associados com a intolerância dos médicos, superlotação e estresse nos atendimentos podem provocar o adoecimento dos profissionais. Com essas considerações verifica-se que os pontos favoráveis ou fortalezas da gerencia da unidade de urgência e emergência, citados na literatura como ferramentas de aprimoramentos da prestação de serviços são, contudo, pontos frágeis evidenciados na prática. Assim, há um discurso divergente entre o percebido como ideal ou fortaleza e o existente nas estruturas hospitalares. Em suma, acredita-se que as divergências entre o ideal no gerenciamento de serviços de urgência e emergência e a realidade percebida nos ambientes hospitalares estão relacionadas às políticas de recursos humanos falhas e qualificação dos gestores baseada nos modelos da administração, em que o foco no resultado e na produtividade se tornam elementos essenciais da gestão e os fatores ambientais e humanos se tornam coadjuvantes no processo de trabalho do enfermeiro. REFERENCIAS ANDRADE, L. M.; MARTINS, E. C.; CAETANO, J. A.; SOARES, E.; BESERRA, E.P. Atendimento humanizado nos serviços de emergência hospitalar na percepção do acompanhante. Revista Eletrônica Enfermagem, Goiás, v.11, n.1, p , BAGGIO, M. A.; ERDMANN, A. L.; DAL SASSO, G. T. M. Cuidado humano e tecnologia na enfermagem contemporânea e complexa.texto Contexto Enfermagem, Florianópolis, v.19, n. 2. p , 2010.

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