VENDAS MIX DE MARKETING AVON. Preço. Produto. Praça. Promoção. Mesmos Fornecedores. Definido pelo Mercado DIFERENCIAL. Grandes Redes de TV

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2 CO CO MP N S OR UM T ID M E OR N ES TO O ÇÃ R T EN I NC TR CO DÚS IN VENDS CO PR M O OD D UT ITIZ OS Ç O NT CI M E ÊN R R IR OR C NC CO ÃO MIX DE MRKETING VON Produto Promoção Preço Praça Mesmos Fornecedores Grandes Redes de TV Definido pelo Mercado DIFERENCIL (Casas de Fragrâncias) (Confusão na Consumidora) (Pouca margem de manobra) VNTGEM ESTRTÉGIC 2

3 ETPS DO PROCESSO DE OTIMIZÇÃO DE VENDS Concentrar os esforços na atividade fim VENDER (Gestão de Serviços) VENDS primorar as técnicas de VENDS (Gestão de Vendas) TOYOT PRODUCTION SYSTEM (TPS) LEN MNUFCTURING SISTEM INTEGRDO DE TIVIDDES DESENVOLVIDO PR TINGIR LTOS VOLUMES DE PRODUÇÃO USNDO O MÍNIMO DE RECURSOS (MTÉRI-PRIM, MTERIL EM PROCESSO E PRODUTOS PRONTOS) TRVÉS DE: ELIMINÇÃO DE DESPERDÍCIOS UMENTO D QULIDDE TEMPO DEQUDO RESPEITO PELS PESSOS 3

4 LEN MNUFCTURING LEN MNGEMENT INDÚSTRI MIS MPLO PRODUÇÃO SERVIÇOS PROCESSO DE PLICÇÃO DO LEN MNGEMENT EM SERVIÇOS: LEVNTMENTO DO MP DE FLUXO DE VLOR DO PROCESSO VLIÇÃO DS TIVIDDES QUNTO O VLOR GREGDO ELIMINÇÃO DS TIVIDDES NÃO GREGDORS DE VLOR PROPOST DE UM NOVO MP DE FLUXO DE VLOR MELHORDO IMPLNTÇÃO DO NOVO PROCESSO MELHORI CONTÍNU (KIZEN) 4

5 METODOLOGI DE PESQUIS: ENTREVISTS COM UM GERENTE REGIONL DE VENDS WORKSHOP COM UM GRUPO DE GERENTES DE SETOR PESQUIS BIBLIOGRÁFIC PLICÇÃO D METODOLOGI DO LEN MNGEMENT UM POUCO SOBRE VON: EMPRES MERICN FUNDD EM 1886 MERCDO DE COSMÉTICOS E PRODUTOS PR PÚBLICO FEMININO FTURMENTO: MUNDO: US$ 10 BILHÕES; BRSIL: R$ 4 BILHÕES LÍDER MUNDIL NO SISTEM DE VEND DIRET BRSIL É MIOR OPERÇÃO FOR DOS EU 5

6 ESTRUTUR HIERÁRQUIC D FORÇ DE VENDS D VON Funcionários da Empresa V.P. Vendas 5 Gerentes Regionais 35 Gerentes de Vendas 780 Gerentes de Setor Executivas de Vendas MP DO FLUXO DE VLOR SITUÇÃO TUL Revendedoras utônomas 780 Gerentes de Setor trabalham na VON - funcionárias da empresa Executivas de Vendas (não funcionárias) auxiliam as GS's. Fluxo 1 Desenvolvimento de Novas Clientes (PETD) Gerentes de Setor (GS) e Executivas de Vendas (EV) prospectam novas Revendedoras (R) 1ª Visita da GS e da EV à nova candidata à Revendedora (R) ceita? Fluxo 4 : Estabelecimento, Reativações e Reinclusões novas Revendedoras são incorporadas a cada campanha Gerente de Setor (GS) solicita por indicação de uma possível interessada em ser R da VON Revendedora (R) recebe Catálogo de Produtos, Ficha de Pedidos e recebe orientações sobre Vendas da VON. GS faz levantamento de R's que pararam de participar / entregar pedidos GS e EV fazem visita às R's inativas e tentam motivá-las a voltar a vender. GS preenche ficha cadastral da nova R e faz consulta ao SPC 2ª Visita da GS e da EV à nova R 5 dias após 1ª visita: Esclarecimento de Dúvidas sobre o Sistema e sobre Revendedora (R) é informada sobre data e local do Encontro de Negócios e orientação os procedimentos administrativos 3ª Visita da GS e da EV à nova R no dia da 1ª entrega ou 1 dia depois: Esclarecimento de Dúvidas: Fechamento GS's recebem indicações de novas Revendedoras também pelo 0800 da VON 19 campanhas de 19 dias acontecem por ano na VON 4ª Visita da GS e da EV à nova R no dia da 2ª entrega: valiação do Desempenho/ orientação sobre Técnicas de Vendas Via Internet Fluxo 2 Processamento de um Pedido (Campanha de Venda) Revendedora (R) vende os produtos às suas clientes e registra os pedidos na Ficha 1º pedido? Entrega Ficha Direto à EV ou GS Encontro de Negócios: GS recebe Pedidos, apresenta próxima Campanha e recebe Material com defeito GS faz levantamento dos pedidos enviados e quais estão faltando GS e EV fazem "Cata de Pedidos": cobrar as R's que não enviaram Ficha com Pedidos Sucesso? R's (não funcionárias da VON) trabalham no Brasil Entrega Ficha B Fichas de Pedidos são recebidas nos Centros de Coleta VON tem 20 Centros de Coleta e 3 Centros de Distribuição no Brasil Motoboy retira Malote com os Pedidos na casa da GS B Capital? GS envia Malote com os Pedidos pelo Correio No Encontro de Negócios GS faz bilhete p/ cada R com instruções para próxima Campanha e entrega Centro de Distribuição (CD) verifica disponibilidade dos produtos constantes dos Pedidos Dispõe? CD prepara mensagem à R explicando sobre a indisponibilidade de algum produto Erros na leitura do scanner são tratados caso a caso Centro de Distribuição (CD) verifica situação de Pagamento das R's e se valor do Pedido > R$ 70 Inadimplência das R's em média é de 3%. OK? Rejeição do Pedido (ou Caixa fica Retida): GS recebe notifcação por GS se envolve com Retidas: falta de pagamento, erros de preenchimento, etc. GS e EV tem mais um dia após Faturamento para Catar Pedidos - mas tem que levar "no colo" Muitas GS's se envolvem com as Retidas e vão buscar as Caixas GS não sabe o seu volume de Vendas até o Faturamento Fichas de Pedidos são escaneadas e Pedidos transmitidos aos Centros de Distribuição GS e EV montam malote com os Pedidos e com os Dados Cadastrais das novas R's GS adiciona aos demais Pedidos recebidos Direto à EV ou GS R com Vendas >R$ 450 reais por campanha se torna "Estrela" e recebe benefícios R inativa é retirada do cadastro da VON Cada GS processa cerca de 1500 pedidos por Campanha Direto à EV ou GS Sucesso? Cada GS tem que preparar e enviar bilhetes para Montagem das caixas por Pedido (para cada R) com Produtos, Boleto de Pagamento, NF e Catálogo da próxima Campanha Caixas são devolvidas para o CD (Retidas) e voltam para fábrica se não retiradas em 7 dias Transporte das Caixas: Primário (do CD para 20 transportadoras regiões do Brasil) Em média 10% das caixas ficam Retidas e 3% voltam para a fábrica para reciclo Fluxo 3 tendimento a reclamações / resolução problemas R informa EV sobre o erro na entrega Entregue? GS pode se envolver com defeitos e levar "no colo" EV informa GS sobre o erro na entrega R informa cliente sobre o erro, entrega o que estiver OK, recebe pagamento e dá crédito à cliente Material promocional chega a 40 caixas por GS Em média, 30 R's (das 1500 por GS) reclamam das entregas C Transporte das Caixas: Secundário (até a casa de cada R e de cada GS) Montagem das caixas para cada GS com mostras de Produtos, Catálogo da próxima Campanha, Material Promocional, Banners Consumidoras insatisfeitas recorrem ao 0800 da VON GS preenche Formulário de Defeito/ Falha na Entrega Erros? R separa por cliente, entrega os produtos, recebe dinheiro das clientes GS recebe material promocional e prepara apresentação para próximo Encontro de Negócios C R faz pagamento à VON através de boleto bancário (12 dias após entrega dos Produtos) Falhas de Pagamento: >12 dias: carta >24 dias: agência de cobrança Consumidoras podem ter que aguardar até 38 dias para correção da falha Formulário de Falhas é colocado no malote junto aos pedidos Produtos com defeito são entregues à GS (no Encontro de Negócios ou antes) GS devolvem os produtos com defeito à Fábrica da VON (para reciclagem) B 6

7 CLSSIFICÇÃO DS TIVIDDES SITUÇÃO TUL GREG VLOR? Semana Dia tividade Segunda gendamento de Depósito (Dia de Entrega) Conferência do carregamento da GS Separação do Material para EV's Visita às Revendedoras "Estrelas" E-learning Relatório de despesas Terça Campo com EV's - solução de problemas de entrega Caixas retidas no depósito - solução de problemas Quarta Depósito - retirar caixas retidas Entrega de caixas para EV's Telefonemas p/ liberação de caixas retidas Quinta Campo para entrega de material e extratos Sexta Campo com EV's - Estabelecimentos ou Estrelas Quinta Sexta Campo com EV's - solução de problemas de entrega Caixas retidas no depósito - solução de problemas Depósito - retirar caixas retidas Entrega de caixas para EV's Telefonemas p/ liberação de caixas retidas Tempo Total Porcentagem do tempo que agrega valor Porcentagem do tempo que não agrega valor Tempo [h] Com valor Sem valor 3,0 3,0 8,0 8,0 Classificação de Valor 3,0 3,0 108,0 69,0 grega valor agrega valor 39,0% 6% PRINCIPIS OPORTUNIDDES DE MELHORI: SISTEM DE PSSGEM DE PEDIDOS É MNUL CDSTRMENTO DE NOVS REVENDEDORS É MNUL FLT MONITORMENTO DS VENDS DURNTE CMPNH PROCEDIMENTO DE CT DE PEDIDOS PÓS FTURMENTO PEDIDOS MNUIS SÃO ESCNEDOS MUITOS ERROS CONTROLES SÃO FEITOS PÓS ESCNEMENTO É TRDE BILHETE PERSONLIZDO MNUL ENTREGUE NO DEPÓSITO CIXS PROMOCIONIS VÃO PR GS s - ENCMINHR PR EV s SOMENTE UM TENTTIV DE ENTREG ÁS REVENDEDORS DEFEITOS E FLHS SÃO TRTDOS PEL GERENTE DE SETOR ENCONTRO DE NEGÓCIOS - CB TRTNDO DOS PROBLEMS 7

8 MP DO FLUXO DE VLOR SITUÇÃO FUTUR 780 Gerentes de Setor trabalham na VON - funcionárias da empresa Gerentes de Setor (GS) e Executivas de Vendas (EV) prospectam novas Revendedoras (R) Fluxo 1 Desenvolvimento de Novas Clientes (PETD) novas Revendedoras são incorporadas a cada campanha Gerente de Setor (GS) solicita por indicação de uma possível interessada em ser R da VON Executivas de Vendas (não funcionárias) auxiliam as GS's. 1ª Visita da GS e da EV à nova candidata à Revendedora (R) ceita? Revendedora (R) recebe Catálogo de Produtos, Ficha de Pedidos e recebe orientações sobre Vendas da VON. GS preenche ficha cadastral da nova R e faz consulta ao SPC 2ª Visita da GS e da EV à nova R 5 dias após 1ª visita: Esclarecimento de Dúvidas sobre o Sistema e sobre Revendedora (R) é informada sobre data e local do Encontro de Negócios e orientação os procedimentos administrativos 3ª Visita da GS e da EV à nova R no dia da 1ª entrega ou 1 dia depois: Esclarecimento de Dúvidas: Fechamento 4ª Visita da GS e da EV à nova R no dia da 2ª entrega: valiação do Desempenho/ orientação sobre Técnicas de Vendas GS's recebem indicações de novas Revendedoras também pelo 0800 da VON 19 campanhas de 19 dias acontecem por ano na VON VON tem 3 Centros de Distribuição no Brasil Fluxo 2 Processamento de um Pedido (Campanha de Venda) GS e EV monitoram todo os dias os pedidos colocados na VON por suas R's (relatório personalizado) Revendedora (R) passa seus pedidos diretamente pela Internet ou no 0800 para a VON Revendedora (R) vende os produtos às suas clientes GS e EV entram em contato com R's que não colocaram seus pedidos na VON antes da data de faturamento Pedidos são faturados na data limite pela VON - Fim de uma Campanha de Vendas Centro de Distribuição (CD) verifica disponibilidade dos produtos constantes dos Pedidos Dis põe? GS faz bilhete padrão p/ suas R's com informações da próxima Campanha e envia por para o CD Montagem das caixas para cada GS com mostras de Produtos, Catálogo da próxima Campanha, Material Promocional, Banners Montagem das caixas por Pedido (para cada R) com Produtos, Boleto de Pagamento, NF e Catálogo da próxima Campanha Transporte das Caixas: Primário (do CD para 20 transportadoras regiões do Brasil) Transporte das Caixas: Secundário (até a casa de cada R e de cada GS) B CD prepara mensagem à R explicando sobre a indisponibilidade de algum produto R's (não funcionárias da VON) trabalham no Brasil R com Vendas >R$ 450 reais por campanha se torna "Estrela" e recebe benefícios B Entregue? Erros? R liga no SC da VON, informa sobre o erro e recebe por correio a correção no seu Pedido R separa por cliente, entrega os produtos, recebe dinheiro das clientes 3ª Tentativa? Caixa retorna para Depósito e permanece por 7 dias para ser retirada pela R Material retorna para fábrica para reciclagem. Montagem das caixas para cada EV com mostras de Produtos, Catálogo da próxima Campanha, Material Promocional Consumidoras podem ter que aguardar até 7 dias para correção da falha R retirou? GS recebe material promocional e prepara apresentação para próxima Campanha de Vendas Em média, 3 R's (das 1500 por GS) reclamam das entregas R faz pagamento à VON através de boleto bancário (12 dias após entrega dos Produtos) Falhas de Pagamento: >12 dias: carta >24 dias: agência de cobrança Fluxo 3: Treinamento, Motivação e primoramento das Revendedoras GS realiza Encontro de Negócios: apresentar novas Campanhas, Treinamento de novos produtos e novas tendências GS e EV fazem Encontro com as Estrelas: aprimorar as Revendedoras de maior potencial Fluxo 4 : Estabelecimento, Reativações e Reinclusões GS recebe relatório da VON das R's que pararam de participar / entregar pedidos GS e EV fazem visita às R's inativas e tentam motivá-las a voltar a vender. GS e EV visitam consumidoras para conhecer o mercado e suas tendências Inadimplência das R's em média é de 3%. EV recebe material promocional e prepara apresentação para próxima Campanha de Vendas Sucesso? GS informa VON sobre contato com R inativa - sem sucesso CLSSIFICÇÃO DS TIVIDDES SITUÇÃO FUTUR GREG VLOR? Semana C Dia tividade Segunda Conferência do carregamento da GS (Dia de Entrega) Visita às Revendedoras "Estrelas" E-learning Relatório de despesas Terça Checagem dos pedidos via Internet Quarta Quinta Sexta Campo com EV's - Estabelecimentos ou Estrelas Segunda (Faturamento) Terça Quarta Quinta Sexta Checagem dos pedidos via Internet nálise das vendas e preparação de relatório Preparação dos bilhetes próxima campanha Planejamento da próxima campanha lterações e manutenções no 0800 Relatório de despesas Visita às Revendedoras "Estrelas" Solução de Problemas Tempo Total Porcentagem do tempo que agrega valor Porcentagem do tempo que não agrega valor Tempo [h] Com valor Sem valor 7,0 6,0 8,0 3,0 5,0 5,0 5,0 Classificação de Valor grega valor 5, ,0 agrega valor 90,4% 9,6% 8

9 PRINCIPIS ÇÕES PR VIBILIZR S MUDNÇS: Todos os pedidos devem ser feitos pelas Revendedoras diretamente na Internet (preferência) ou por fone 0800 Cadastro de novas Revendedoras também pela Internet Transportadoras devem fazer segunda visita Centros de Distribuição - enviar material direto às EV s Reclamações devem ser direcionadas ao SC da VON Encontro de Negócios exclusivo para promoção de vendas RESULTDOS / CONCLUSÕES FINIS: tividades agregadoras de valor das Gerentes de Setor passaram de 39% para 90,4% Mapa de fluxo de valor mais limpo e racional Diminuição da jornada de trabalho das Gerentes de Setor de 11,6 horas para 9 horas por dia Serviço prestado às clientes de melhor qualidade Mudanças não são disruptivas Tremendo aumento potencial de VENDS 9

10 FUTURS PESQUISS / PROFUNDMENTO DO TEM: umentar a abrangência das entrevistas envolver outras áreas da empresa Benchmarking com outras empresas do setor e de vendas diretas Continuar com a segunda etapa do processo: otimização das técnicas de vendas. OBRIGDO 10