PALAVRAS-CHAVE: qualidade Organizações Contábeis prestação de serviço

Transcrição

1 1 UM ESTUDO SOBRE O DIFERENCIAL QUE A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE EMPRESAS CONTÁBEIS PODE TRAZER PARA A ORGANIZAÇÃO Aluno: Patrícia Schuch Silveira Orientador: Professor Delmonte Nunes Friedrich RESUMO Esta pesquisa apresenta as principais causas que levaram as empresas contábeis pesquisadas no presente trabalho a utilizarem algumas ferramentas na busca pela qualidade na prestação de seus serviços. A pesquisa dividiu-se em duas fases, primeiro realizou-se uma pesquisa bibliográfica sobre gestão de serviços e também de Organizações Contábeis, buscando apresentar conceitos importantes para a compreensão deste assunto. Nesta fase foi traçada uma visão geral sobre o segmento de serviços, expondo suas principais características e peculiaridades. Em seguida, foi abordada a necessidade da busca pela qualidade nas empresas prestadoras de serviços, numa perspectiva de entender a necessidade da satisfação dos clientes, além da melhoria da gestão organizacional. Na seqüência, faz-se uma análise do ambiente contábil contextualizado nos dias de hoje, suas principais mudanças e necessidades para manterem-se no mercado. Na segunda fase, foi realizada uma pesquisa por meio de entrevista e questionário. Através desta, evidenciou-se os principais motivos que levam as empresas a buscar melhoria nos seus processos e os resultados mais significativos obtidos quando há preocupação com a qualidade dos serviços prestados. Verificou-se que o percentual de empresas contábeis que estão em busca de qualidade em seus serviços ainda é muito pequeno. Também se percebe que as organizações que estão em processo de busca pela qualidade, apresentam um crescimento da organização e maior satisfação de seus clientes. PALAVRAS-CHAVE: qualidade Organizações Contábeis prestação de serviço 1. INTRODUÇÃO Atualmente, os diversos segmentos de mercado tem se utilizado de variadas metodologias e estratégias empresarias num esforço para alavancarem-se produtivamente e competitivamente. A busca pelo crescimento dos negócios e aprimoramento de seus produtos torna-se constante, imprescindível.

2 2 Em tempos de mercado globalizado, alcançar a satisfação dos clientes é fundamental para as organizações, pois assim ocorre a fidelização dos mesmos. Franco (1999), ao fazer uma avaliação sobre os efeitos da globalização, afirma que com ela a competição torna-se mais intensa, com invasão de empresas de um país em outro. Acrescenta que, com essa maior competição, as empresas são forçadas a ficar mais inovadoras e criativas, não apenas em termos de produzir melhor e mais barato, mas também em termos de marketing e finanças, ou seja, a busca por maior competitividade tem que estar presente em todas as áreas da empresa. Dentro desta percepção, abordaremos um segmento do mercado que demonstrou crescimento significativo nos últimos anos, que é a prestação de serviços. Trataremos a importância da qualidade nos processos de serviços, representados aqui pelas organizações contábeis, tradicionalmente denominados Escritórios Contábeis. Estudos realizados nesta área mostram que o termo escritório contábil mostrava-se tão limitado quanto denominar o profissional contábil de guarda-livros, frente ao leque de atividades e responsabilidades inerentes a esta profissão e ao alto nível de conhecimento exigido deste profissional. Segundo Mateus Estabelecida à diferença, podemos agora compreender que o nosso negócio é a empresa contábil, não o escritório contábil, porque temos de pensar como empresários atuando num mercado que reclama e exige de nós serviços de qualidade. (2002, p. 38). Um crescimento significativo tem sido identificado neste segmento nos últimos cinco anos, tanto no Estado do Rio Grande do Sul, como no Brasil. Registros apresentados pelo Conselho Federal de Contabilidade apontam que nos últimos cinco anos o número de profissionais contábeis no Brasil apresentou um crescimento médio de 15%, além das empresas contábeis que acompanhou o crescimento registrando 8% neste mesmo período. Com este estudo buscou-se compreender qual o diferencial que a qualidade nos serviços pode trazer para uma empresa contábil. Para tanto se faz necessário reconhecer a evolução da profissão contábil no panorama atual, identificar os principais motivos que levam as empresas contábeis a buscar a qualidade em seus serviços e, considerar resultados que podem ser alcançados com ações voltadas para a qualidade. 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 O SEGMENTO DE SERVIÇO Ao tratar dos benefícios que a qualidade pode trazer para as organizações contábeis, torna-se importante entendermos um pouco mais sobre o universo da prestação de serviço. A

3 3 premissa é de que Serviços estão intrinsecamente relacionados à interação de pessoas, portanto, a satisfação do cliente torna-se base para a sua permanência e, até mesmo aumento da participação no mercado. Para Kotler e Keller (2006, p. 397) o conceito de serviço é... qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na propriedade de nada. Grande parte dos autores que se dedicam a estudar o ambiente econômico atual identificam novos valores nas empresas modernas, destacando a grande valorização da informação. Este novo status da informação é de tal forma significativo, que não são poucos os autores que ao iniciarem suas reflexões sobre o ambiente empresarial atual afirmam que existe uma nova era na economia mundial, chamada a era da informação, ou como podemos ver na obra de Oliveira (2007, p.166)... atual era do conhecimento. As empresas estão a meio caminho de uma transformação revolucionária. A competição da era industrial está se transformando na competição da era da informação. Durante a era industrial, de 1850 até cerca de 1975, o sucesso das empresas era determinado pela maneira como se aproveitavam dos benefícios das economias de escala e de escopo. A tecnologia era importante, porém as empresas bem-sucedidas eram sempre aquelas que incorporavam as novas tecnologias aos ativos físicos que permitiam a produção em massa eficiente de produtos padronizados. Entretanto, o advento da era da informação nas últimas décadas do século XX tornou obsoletas muitas das premissas fundamentais da concorrência industrial. As empresas não conseguem mais obter vantagens competitivas sustentáveis apenas com a rápida alocação de novas tecnologias e ativos físicos, e com a excelência da gestão eficaz dos ativos e passivos financeiros. (KAPLAN e NORTON, 1997, p. 2) Niven (2005) afirma que os bens intangíveis possuem valor derivado diferente daqueles criados pelos bens meramente físicos, pois os mesmos não podem causar impacto direto nos resultados financeiros da empresa, além de seu valor precisar ser transformado, pois muitas vezes a tecnologia, as habilidades do funcionário e as culturas conferidoras de poder são reais oportunidades de criação de valor difícil de ser mensuradas. Uma das conseqüências desta nova era, é a crescente valorização dos bens intangíveis nas organizações, que atualmente correspondem a 75% das fontes de valor do setor corporativo.

4 Hoje 38% 62% 75% Figura 1 O Crescente Valor dos Bens Intangíveis na Organização Fonte: (NIVEN, 2005, p. 37) Neste novo cenário, ocorreu uma mudança significativa no mercado onde as empresas de prestação de serviços se situam, como, por exemplo, o aumento da competitividade. Ora, se o produto das empresas de prestação de serviços é a informação, com a sua valorização era de se esperar que este mercado que antes era praticamente fechado, seria contaminado pela concorrência, assim como fora anteriormente com as indústrias na revolução industrial. O impacto da era da informação é ainda mais revolucionário para as empresas de serviços do que para as indústrias. Muitas empresas de serviços conviveram por muitas décadas com um confortável ambiente não-competitivo. Quase não havia liberdade para entrar em novos negócios e determinar o preço de seus serviços. O ambiente da era da informação, tanto para as organizações do setor de produção quanto para as do setor de serviços, exige novas capacidades para assegurar o sucesso competitivo. A capacidade de mobilização e exploração dos ativos intangíveis ou invisíveis tornou-se muito mais decisiva do que investir e gerenciar ativos físicos tangíveis. (KAPLAN e NORTON, 1997, p. 2) Gaither e Frazier (2002) destacam que seis fatores afetam as condições dos negócios globais de hoje, quais sejam: 1) Realidade da competição global; 2) Desafios da qualidade, serviços ao cliente e custos; 3) Tecnologia avançada da produção; 4) Crescimento contínuo do setor de serviços; 5) Escassez de recursos de produção; 6) Questões de responsabilidade social. Cabe destacar que, dentre estes seis fatores, o item quatro refere-se ao crescimento contínuo do setor de serviços, o que vem de encontro com o que estamos abordando. As atividades de serviço apresentam uma notória participação no mercado nacional e mundial. No estado do Rio Grande do Sul, o setor de Serviços obteve um aumento de 0,9% no ano de 2009, conforme divulgado pelo IBGE.

5 5 Faz-se importante evidenciar as características dos serviços, pois isto será de grande valia para orientar organizações contábeis, servindo assim de base para suas ações. Segundo Kotler e Keller (2006) os serviços são intangíveis, porque não podem ser vistos, provados, sentidos antes de ser comprados. Os consumidores buscam sinais de qualidades, nos mesmos, através do que podem observar. Portanto, cabem as empresas de serviços contábeis tornar estes serviços tangíveis de várias formas, através do ambiente, dos seus colaboradores (aparência), tipo de ambiente, propagandas, nome, símbolos. Inseparáveis, onde sua execução não pode ser separada do seu resultado, seja ela realizada por pessoas ou máquinas, pois os serviços são primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Isso reforça a premissa de que a interação entre cliente e prestador é uma premissa do marketing de serviços. Perecíveis, ou seja, não podem ser estocados para vendas futuras. E por fim, variáveis, pois não são replicáveis, a sua qualidade varia de acordo com quem os fornece, onde e como o faz. Além de variar também pela percepção de quem recebe, e pela interação do cliente com o serviço. 2.2 A NECESSIDADE DE BUSCA CONSTANTE PELA QUALIDADE NAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇO Em um mercado competitivo, como tem sido o sistema econômico brasileiro e mundial, em que as empresas precisam estar constantemente se reorganizando e readequando as mudanças, é necessária uma visão e atuação estratégica das organizações, visando à obtenção de lucros e como conseqüência, a sua vitalidade. Para tanto, se faz necessário que as empresas gerenciem quantitativa e qualitativamente suas atividades. As organizações que prestam serviços profissionais mudaram dramaticamente com o passar dos anos. Os profissionais têm de enfrentar cada vez mais os concorrentes, a crescente insatisfação do público com os profissionais liberais, as tecnologias rapidamente mutáveis e outras mudanças ocorridas no ambiente externo. (KOTLER e HAYES, 2002, p.25) Segundo Christopher e Wright (2006), os anos de 1980 foram marcados pela crescente insatisfação dos produtos e serviços. Muitos problemas com os produtos industrializados diziam respeito ao mau atendimento no ponto de compra. Ramos de atividade como bancos, hotéis, empresas de automóveis de aluguel e restaurantes eram criticados tanto por falhas dos funcionários e prestadoras de serviço como por erros nos aspectos técnicos dos serviços. Existem lacunas que as empresas ainda não identificaram e que, em pouco tempo, poderão

6 6 significar a diferença entre ser ou não bem-sucedido no segmento em que se encaixa. (GOUVÊA apud CAMARGO, 2007.p.64). Kotler e Keller (2006) sustentam que a expectativa do cliente sobre o serviço prestado é que irá definir a qualidade do mesmo. Afirmam que estas expectativas são definidas por várias fontes, como experiências anteriores, boca-a-boca, propaganda, entre outras. A satisfação dele pode ser aumentada pela diminuição das expectativas ou pela melhora das percepções. Ainda afirmam: Se o serviço percebido não atender às expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pelo fornecedor. Se o serviço percebido atender às expectativas ou for além do que se esperava, os clientes ficarão inclinados a recorrer novamente ao fornecedor. (2006, p.406) Gaither e Frazier (2002) reforçam, dizendo que é fundamental superar a expectativa dos clientes quanto a qualidade do serviço. Para Hoffman e Bateson (2001) os conceitos de satisfação do cliente e a qualidade dos serviços estão entrelaçados. Destacam que a satisfação do cliente é uma medida de curto prazo, limitada ao serviço especificamente prestado, enquanto a qualidade do serviço é uma atitude formada por uma avaliação do desempenho geral do longo prazo. Na área das organizações contábeis, Marion e Rosa (2004, p. 70) evidenciam que, duas imagens são importantes para as decisões da clientela, que são a do Profissional e a do escritório em si: Se o escritório é eficiente, o contador ganha fama de competente também (mesmo que as pessoas não o conheçam, elas pensarão isso dele)., salienta ainda, Portanto, cuidar bem da imagem é zelar para que tanto a do contador quanto a do escritório sejam positivas. O termo Qualidade vem do latim Qualitas, considerando-se assim um conjunto de características de todos os produtos ou serviços com planejamento, praticas e verificação, visando superar as expectativas das pessoas envolvidas. O conceito de qualidade que é descrito na NBR ISO 9000 (2000), é como um conjunto de propriedades e características de serviços, processo ou produto, que lhes forneçam a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas das pessoas. Personalize o produto ou serviço para que satisfaçam minhas necessidades. Instrua-me quando eu encontrar um serviço ou produto em uma situação que eu não entenda. Ajude-me, volte atrás ás vezes para mostrar que você se importa comigo. (CRAWFOR; MATHEWS 2002.p.24).

7 7 Zeithaml e Bitner (2003) agregam justificativa para a importância da qualidade no setor de serviços. Este é um componente central das percepções do cliente e é por eles analisada sob cinco dimensões: Confiabilidade representando a garantia de entrega do serviço com segurança e precisão; Responsividade envolvendo a habilidade de ajudar os clientes e prestar um serviço sem demora, além de considerar a individualidade do cliente e suas necessidades na prestação do serviço; Segurança relacionado diretamente ao conhecimento dos funcionários e credibilidade e confiança que a empresa representa ao cliente; Empatia que se traduz na atenção e cuidado individual que a empresa oferece aos clientes; Aspectos tangíveis envolvendo aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e materiais impressos. Michael Porter (Apud Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2007, p. 64) sustenta de forma convincente que existem três estratégias competitivas genéricas em serviços: liderança global em custos, diferenciação e focalização. Estas três estratégias destacadas por Porter estão diretamente ligadas à gestão da qualidade nas empresas. A liderança global de custos refere-se à análise do tipo de serviço prestado buscando utilizar-se de métodos para diferenciar-se pelo baixo custo utilizado na prestação de diversos tipos de serviço. Isto faz com que a empresa possa obter maior lucro e crescimento, enquanto o consumidor também pode ter acesso a menores preços pelo serviço prestado, sempre de acordo com a expectativa do cliente quanto a este serviço. A estratégia de diferenciação reside na criação de um serviço que é percebido como único pelo cliente. Esta estratégia não ignora custos, mas sua característica principal consiste em criar a lealdade do cliente. Ela normalmente é alcançada com algum custo, que o cliente desejado esteja disposto a pagar. E por fim, a estratégia de focalização busca satisfazer e conquistar um mercado-alvo particular ao atender as necessidades específicas deste grupo de clientes. Esta estratégia é, portanto, a aplicação da liderança global de custos e/ou da diferenciação em um segmento de mercado em particular. A relação das três estratégias genéricas de posição no mercado é mostrada na figura abaixo:

8 8 Custo baixo Vantagem estratégica Singularidade Alvo Todo mercado Liderança global Em custos Diferenciação Segmento Focalização do mercado Figura 2 Posição no mercado das estratégias genéricas Fonte: (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2007, p. 68) Esta visão estratégica não pode ser considerada prerrogativa apenas para as grandes empresas. Para as micro e pequenas empresas também se faz fundamental planejar suas atividades e processos, para que não fiquem dependentes das forças do mercado. É o que destaca Paladini, quando diz: Há que se considerar, ainda, que qualquer empresa, independentemente de seu porte, tem objetivos de sobrevivência e crescimento. E há um senso comum de que, para sobreviver, a empresa precisa garantir que seus produtos e serviços sejam comprados o que requer que eles possuam características de operação que os diferenciem dos demais, isto é qualidade. (PALADINI, 2004, pag. 199). 2.3 O AMBIENTE DAS EMPRESAS DE SERVIÇOS CONTÁBEIS As organizações contábeis estão inseridas em um ambiente que está constantemente se alterando, devido às diversas mudanças tecnológicas, legais e mercadológicas que afetam as empresas em geral. Dentro destas mudanças, cabe ressaltar a consagração destas organizações de forma empresarial, evoluindo de um escritório de um determinado profissional liberal da área contábil, para uma organização contábil. Se pudéssemos voltar ao passado, 30 a 35 anos atrás, iríamos encontrar empresas de contabilidade aquelas dedicadas à execução de serviços contábeis completamente diferentes das atuais em quase todos os aspectos, começando pelo nome com que eram identificadas: escritórios de contabilidade e seu titular ou seus sócios conhecidos como contadores não importando sua formação secundária ou superior ou guarda-livros para alguns clientes mais antigos. Hoje, grande parcela dos profissionais da área procura fixar as expressões empresa de serviços contábeis ou empresa de contabilidade para identificar o estabelecimento de um só proprietário. O Conselho Federal de Contabilidade, em sua resolução nº 825/98, utiliza o nome organização contábil tanto para a empresa como para o escritório individual, fazendo, quando necessário, a devida diferenciação. (THOMÉ, p. 11)

9 9 Neste novo cenário das organizações contábeis, o contador não pode mais ficar apenas dedicado as questões técnicas, ele é também um empresário, e como tal deve administrar o seu negócio. Até muito pouco tempo atrás era possível viver bem sem administração, com absoluta concentração em tarefas-fins. Porém, com o advento da globalização, que passou a demandar mais e mais eficiência de todos, mesmo as pequenas empresas passaram a precisar de direção estratégia, gerencial e operacional competente e dedicada. Não basta mais fazer um bom trabalho; é necessário que esse trabalho atinja padrões de eficiência crescentes e condizentes com expectativas cada vez maiores dos clientes. Dentro desse quadro, o escritório moderno, mesmo que pequeno, requer administração. O dirigente de empresa contábil não pode mais se dar ao luxo de se concentrar em tarefas técnicas de contabilidade. Tem de administrar, assumir o papel de empresário e gerente, para resguardar a eficiência e a competitividade que garantem a sobrevivência nos dias de hoje. (ROSA E FUTIDA, 2005, p. 19) É preciso administrar as novas organizações contábeis, isto é o mesmo que dizer, que é preciso que o novo empresário da área contábil adote um modelo de gestão para sua empresa. O termo gestão deriva do latim gestione e significa gerir, gerência, administração. Administrar é planejar, organizar, dirigir e controlar recursos, visando atingir determinado objetivo. Gerir é fazer as coisas acontecerem e conduzir a organização para seus objetivos. Portanto, gestão é o ato de conduzir as empresas para a obtenção dos resultados desejados. (OLIVEIRA, PEREZ JR e SILVA, 2007, p. 138) O segmento das organizações contábeis atua como prestador de serviços para outras empresas ou organizações, na sua maioria representadas por empresas de pequeno e médio porte. No entanto percebe-se que cada vez mais empresas de grande porte que vem buscando a terceirização dos serviços contábeis visando concentrar-se com foco no próprio negócio e descentralizar as atividades meio. O portfólio de serviços oferecidos pelas organizações contábeis inclui não somente a execução dos tradicionais trabalhos de registro de empresas, elaboração de declarações de imposto de renda, escrituração contábil e fiscal, mas avançam também para assessoramentos, perícias contábeis, auditorias, consultorias e todo tipo de acompanhamento necessário e fundamental ao bom desempenho das operações das empresas contratantes. Marion e Rosa (2004) afirmam que existem portfólios bem administrados e outros que sequer são dignos desse nome. Portfólio ótimo é aquele em que tem a quantidade certa de produtos, em consonância com as condições da empresa, e em que cada um dos produtos não só se justifica, mas também contribui para o sucesso dos demais. (MARION; ROSA, 2004, p. 43).

10 10 Atualmente, no estado do Rio Grande do Sul existem organizações contábeis com registro ativo no Conselho Regional de Contabilidade, constituídas sob a forma de sociedade. No Brasil este número atinge a soma de ; e Escritórios Individuais de Contabilidade que atuam de forma autônoma, centrados na figura de um Profissional Contador ou Técnico em Contabilidade, atingindo no âmbito nacional. Estes números expõem o nobre desempenho deste setor e o seu nível de difusão, podendo ser apontado como um dos fatores da forte concorrência do segmento. Esta crescente concorrência e o nível de profissionalismo necessário nas organizações contábeis reforçam a extrema necessidade do empresário estar atento a qualidade oferecida em seus serviços, buscando sempre a satisfação dos clientes. Segundo Marion e Rosa (2004), os escritórios contábeis possuem uma vantagem no que diz respeito a sustentação do faturamento da empresa, pois depois de conquistar um cliente, há uma previsão de faturamento contínuo e por longo prazo. O que é preciso ser feito é fidelizar o cliente, com serviços de qualidade. Thomé (2001) acrescenta dizendo que quando a empresa contábil satisfaz a necessidade do cliente, prestando serviço com qualidade se mantêm no mercado por muitos anos e conserva seus clientes. Por outro lado, quando ao passar do tempo os erros nos serviços prestados vão aparecendo consecutivamente, sem apresentar melhorias e ações corretivas, os clientes começam a ficar insatisfeitos. Às vezes demoram, mas sempre tomam a decisão acertada: trocam de empresa contábil. 3. PROCEDIMENTO METODOLÓGICO Tendo em vista os objetivos do estudo, realizou-se uma pesquisa de natureza quantitativa, que foi desenvolvida por meio de um misto de técnicas que possibilitaram uma aproximação do problema, visando alcançar um maior conhecimento sobre o assunto. O campo deste trabalho foi o Estado do Rio Grande do Sul, tendo como sujeito de pesquisa as Organizações Contábeis situadas nesta região. Pela natureza quantitativa do estudo, utilizaram-se duas técnicas questionários e entrevistas -, durante duas fases. Na primeira fase foram realizadas entrevistas com a população de 70 organizações contábeis. Através do site do IBGE, foram identificadas as sete Mesorregiões do Estado do Rio Grande do Sul. De cada uma destas mesorregiões, foram escolhidas aleatoriamente dez organizações contábeis, utilizando o site de busca e pesquisa Google. Utilizou-se de entrevista estruturada, realizada por telefone, tendo como temática a participação ou não da organização contábil em algum Programa de Qualidade.

11 11 Para a segunda fase, as organizações Contábeis que fossem identificadas como participantes de algum Programa de Qualidade, deveriam responder um questionário. Os sujeitos de pesquisa receberam um questionário por para ser preenchido devolvido em 10 dias, também por . Foi feita uma adaptação com relação a população delimitada, devido que, o número de organizações Contábeis levantandas na primeira técnica, foi insuficiente para a realização da segunda etapa. Para que se tornasse possível a aplicação da segunda técnica, utilizou-se de dados retirados do site do Sescon (Sindicato das Empresas de Serviços Contábeis e das Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas) do Rio Grande do Sul, onde consta uma relação de empresas participantes do programa de qualidade Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP). Desta relação foram escolhidas aleatoriamente Organizações Contábeis para complementar a segunda etapa da pesquisa. Estas organizações foram contatadas por telefone e, em seguida, foi enviado um e- mail com o questionário para ser preenchido e devolvido em 10 dias. No questionário composto por sete questões, solicitava-se que os respondentes classificassem a sua empresa pelo número de funcionários e escolaridade dos sócios através de perguntas fechadas e, o tempo de atuação da organização no mercado utilizando de pergunta aberta. Em seguida as quatro próximas questões, também fechadas, tinham por objetivo identificar as principais causas das organizações buscarem uma melhor qualidade para a sua empresa, as dificuldades encontradas nas mudanças implantadas e, por fim, o que se percebeu de benefícios após a implantação de um programa de qualidade na empresa. Participaram desta etapa da pesquisa 15 organizações. A análise dos questionários foi feita numa perspectiva quantitativa, pois através da representatividade numérica dos sujeitos pesquisados, utilizou de análise estatística dos resultados. 4. RESULTADOS Na primeira fase da pesquisa foi identificado um percentual das Organizações Contábeis que possuem algum programa de qualidade. Conforme descrito no gráfico 1, estas empresas representam 4% do total. Este percentual ainda é bastante pequeno, sabendo-se que a qualidade é um fator fundamental para a organização manter-se frente da concorrência. Marion e Rosa (2004, pg. 69) reforçam... uma oscilação na qualidade dos serviços prestados ou um evento negativo qualquer pode colocar os clientes existentes de sobreaviso e alguns deles poderão ir embora. Nesta etapa da pesquisa também se identificou, por percepção do

12 12 autor, que as organizações contábeis do Rio Grande do Sul ainda apresentam um certo desconhecimento sobre o assunto abordado. Gráfico 1: Quantidade de empresas participantes de programas de qualidade Fonte: Autor Depois de identificadas as empresas com programas de qualidades ativos, foi aplicada a segunda fase da pesquisa. Nos gráficos 2, 3 e 4, podemos visualizar o perfil das organizações que responderam o questionário. Gráfico 2: Quantidade de funcionários da organização Fonte: Autor

13 13 Gráfico 3: Grau de instrução dos sócios da empresa Fonte: Autor Gráfico 4: Há quanto tempo o programa de qualidade existe na empresa Fonte: Autor Sobreviver num mercado globalizado e competitivo é hoje um dos grandes desafios das empresas. Corresponder às necessidades e expectativas dos clientes é uma das formas de atingir este objetivo, e com as organizações contábeis não é diferente. Devido ao grande número de profissionais atuantes nesta área, o mercado está cada vez mais competitivo e a concorrência vem se tornando um fator preocupante. Assim, é necessário que o contador seja um componente ativo na gestão interna das empresas de serviços contábeis, buscando qualidade nos serviços, custo adequado, atendimento de qualidade e inovação na prestação de serviços aos clientes. Visto isto se percebe que algumas organizações contábeis estão tomando a frente diante da concorrência, buscando o seu aprimoramento através da qualidade. No gráfico 5 podemos verificar que o principal motivo que leva as empresas a procurarem a

14 14 melhoria da qualidade de seus serviços, é a busca de crescimento da organização. E em segundo lugar aparece a escolha de uma estratégia focada na diferenciação, o que vem de encontro com o verificado na pesquisa bibliográfica realizada no presente trabalho, destacando a forte concorrência dos dias de hoje. Ainda, verificou-se que a reclamação dos clientes, os erros operacionais e os altos custos com retrabalho foram os motivadores menos citados. Gráfico 5: Principal motivo que levou a organização a buscar a melhora da qualidade nos serviços Fonte: Autor As empresas de serviços contábeis que adotam a gestão pela qualidade nos seus serviços, criam um diferencial em relação aos seus concorrentes. No entanto, entende-se que o a implantação da qualidade numa organização requer uma mudança de atitudes. Portanto, depende muito do quanto cada funcionário irá se dedicar para que este processo dê certo. Caso não ocorra a conscientização de toda a equipe, entre colaboradores e níveis gerenciais, o processo dificilmente terá êxito. O gráfico 6 demonstra que a maior dificuldade que as organizações encontraram na implementação da qualidade nas suas organizações, foi em primeiro lugar à mudança da cultura organizacional e, em segundo lugar a resistência da equipe operacional. O funcionário com os quais o cliente interage enquanto o serviço está sendo realizado, exerce importante papel na percepção que o cliente terá da qualidade do serviço. O

15 15 treinamento e a motivação são fatores importantes para manter o funcionário comprometido com a qualidade do serviço. Gráfico 6: Principais dificuldades/barreiras na implantação de programas de qualidade na empresa. Fonte: Autor Após superadas as dificuldades enfrentadas, de acordo com a opinião dos entrevistados, as organizações colhem os frutos desta mudança organizacional. O item mais considerado nesta etapa da pesquisa foi o do aumento da satisfação do cliente, seguido do crescimento da organização e maior competitividade da empresa no mercado, conforme ilustrado no gráfico 7. Estes dados reforçam o que foi abordado, referente à necessidade da empresa buscar um diferencial frente a concorrência para alcançar um maior sucesso.

16 16 Gráfico 7: Principais benefícios identificados na organização após a implantação do programa de qualidade Fonte: Autor 5. CONCLUSÃO Nesta pesquisa foi abordada a importância das organizações contábeis estarem atentas e em constante busca pela qualidade em seus serviços. A abordagem apresentada não esgota o assunto, pelo contrário, apresenta argumentos para que pesquisas possam vir a ser desenvolvidas no âmbito acadêmico ou profissional no sentido de avaliar o processo de qualidade em uma organização contábil, identificando o comportamento da empresa durante este processo de mudança. Os sinais que o mercado consumidor de serviços contábeis tem apresentado é a necessidade da geração de informações relevantes para a sua tomada de decisão, com responsabilidade e confiabilidade. Percebe-se que o profissional contábil deve ser um parceiro do cliente na gestão da empresa, e precisa procurar conhecer o grau de satisfação dos mesmos. Estas novas necessidades introduzidas no campo das ciências contábeis exigem dos profissionais e organizações um processo de atualização constante e inovação acelerada de conhecimentos, tecnologias e procedimentos. Os resultados encontrados na pesquisa demonstram que uma pequena parcela das empresas contábeis do Rio Grande do Sul identificam como determinante para o seu desenvolvimento a melhoria interna, na busca da qualidade de seus processos e organização. Nas empresas que já estão trilhando este caminho, identificou-se que houve uma maior satisfação de seus clientes, além do aumento da competitividade de seus negócios, reforçando a teoria de que este caminho serve para auxiliar

17 17 na fidelização de clientes e o crescimento da organização. Cabe ressaltar que a mudança da cultura empresarial é a uma forte barreira na mudança dos processos da organização na perspectiva de qualidade, para tanto é necessário que, além da adoção de um sistema de qualidade, a valorização dos funcionários aconteça, implantando um processo de aprimoramento contínuo, investindo em inovações tecnológicas e em cursos de aperfeiçoamento para os colaboradores da organização. Pretendeu-se com este trabalho dar uma contribuição aos profissionais da área contábil, alertando-os para a importância de preocupar-se permanentemente com a qualidade dos serviços prestados, ressaltando a importância desta para garantir a sobrevivência da organização. O mercado se movimenta constantemente em vários sentidos e quem estiver estagnado tende a ser rapidamente ultrapassado pela concorrência, pelas tecnologias, pelas leis e pelo próprio conhecimento que se renova constantemente. E, a busca pela qualidade de seus serviços pode ser um passo importante para trilhar o caminho do sucesso. 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BATESON, John E.G.; HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de Serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, Conselho Regional de Contabilidade. Disponível em Informação acessada em 04 de junho de CFC Conselho Federal de Contabilidade. Disponível em Informação acessada em 07 de maio de CFC Conselho Federal de Contabilidade. Disponível em Informação acessada em 07 de maio de CHRISTOPHER, Lovalock; WRIGHT, Lauren. Serviços; Marketing e Gestão. O Movimento pela Qualidade dos Serviços. P São Paulo, 2006.

18 18 FITZSIMMONS, J. A; FITZSIMMONS M. J. Administração de Serviços Operações, estratégia e tecnologia da informação. 4 Ed. São Paulo: Bookman, FRANCO, H A contabilidade na era da globalização. São Paulo, Atlas. GAITHER, N; FRAZIER, G. Administração da Produção e Operações. 8 Ed., GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5º Ed. São Paulo: Atlas, GOUVÊA. Marcos de Souza. O que o Cliente Quer. Revista EXAME. P.64. Junho Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Disponível em Informação acessada em 28 de abril de Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Informação acessada em 20 de abril de KAPLAN, Robert S; NORTON, David P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Campus, KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N. Marketing de Serviços Profissionais Estratégias Inovadoras para Impulsionar sua Atividade, sua Imagem e seus Lucros. 2 ed. São Paulo. Manole, KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, MARION, J. C.; ROSA, J. A. Marketing do escritório contábil. São Paulo: IOB-Thomson, MATEUS, M. C. M. Organização de empresas contábeis. Revista Mineira de Contabilidade, Belo Horizonte, n. 8, p , jul./set

19 19 NIVEN, Paul R. Balanced Scorecard Passo-a-passo: Elevando o Desempenho e Mantendo Resultados. Rio de Janeiro: Qualitymark, OLIVEIRA, Luis Martins de; PEREZ JR, José Hernandez; SILVA, Carlos Alberto dos Santos. Controladoria Estratégica. São Paulo: Atlas, PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade. 2 Ed. São Paulo: Atlas, PORTER, Michael E.; Estratégia Competitiva: Técnicas para Análise de Indústrias e da Concorrência Ed Campus edição. Rio de Janeiro Pensar Contábil Conselho Regional de Contabilidade do estado do Rio de Janeiro Ano V II n 29 Ago/Out 2005 (Revista CRC) ROSA, José Antônio; FUTIDA, Honório T. Administração da Empresa Contábil: Gerência e Operações. São Paulo: IOB Thomson, Sindicato das Empresas de Serviços Contábeis e das Empresas de Assessoramento, Perícias, Informações e Pesquisas. Disponível em Informação acessada em 28 de abril de THOMÉ, I. Empresas de Serviços Contábeis. São Paulo: Editora Atlas, ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2 Ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.

20 20 7. ANEXOS: Figura 1: Fonte: IBGE

21 21 Figura 2: Demais serviços compreende: Alojamento e alimentação, Serviços de informação, Intermediação financeira, Aluguéis, Serviços prestados às famílias e às empresas, Saúde e educação mercantis e Serviços domésticos. Fonte: IBGE

22 22 8. APÊNDICES: Questionário utilizado na pesquisa: Questionário para Empresas Contábeis 1. Número de funcionários da organização: ( ) de 1 a 20 ( ) de 21 a 40 ( ) de 41 a 60 ( ) mais de Grau de instrução dos sócios ( ) Todos com Ensino Superior ( ) Ensino Superior e Técnico Contábil ( ) Todos Técnico Contábil 3. Há quantos anos estão no mercado? 4. Quais os principais motivos que levaram a empresa a buscar a melhora da qualidade dos serviços prestados? (caso deseje marcar mais de uma opção, numerar de acordo com a importância 7 para a mais importante e 1 para a menos importante) ( ) Reclamação de clientes ( ) Erros operacionais ( ) Altos custos com retrabalho ( ) Busca de diferenciação frente a concorrência ( ) Busca do crescimento da organização ( ) Profissionalização da gestão da empresa ( ) Outros:

23 23 5. Quais foram as principais dificuldades/barreiras encontradas para a implementação do programa de qualidade existente na empresa? (caso deseje marcar mais de uma opção, numerar de acordo com a importância 6 para a mais importante e 1 para a menos importante) ( ) Falta de conhecimento sobre o assunto ( ) Resistência da equipe operacional ( ) Mudança da cultura organizacional ( ) Custos com a implementação do programa ( ) Continuidade do programa, enfrentando a rotina diária ( ) Outros: 6. Há quantos anos o programa está em andamento na empresa? ( ) de 0 a 2 anos ( ) de 2 a 5 anos ( ) de 5 anos a 10 anos ( )mais de 10 anos 7. Após aderir ao programa de qualidade, quais foram os principais benefícios identificados na organização? (caso deseje marcar mais de uma opção, numerar de acordo com a importância 6 para a mais importante e 1 para a menos importante) ( ) Melhora no ambiente de trabalho ( ) Redução de custos ( ) Maior satisfação dos clientes ( ) Crescimento da organização ( ) Maior competitividade da empresa no mercado inserido ( ) Outros: