Help Desk: Recurso da Tecnologia da Informação como Suporte a Gestão do Conhecimento

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1 Help Desk: Recurso da Tecnologia da Informação como Suporte a Gestão do Conhecimento Libório de Oliveira Júnior (UTFPR) libajunior@gmail.com Hélio Gomes de Carvalho (UTFPR) helio@utfpr.edu.br Katiane Esser (UNIPAR) katiesser@gmail.com Resumo: O objetivo do presente artigo é analisar o papel da ferramenta de Help Desk como uma atividade de suporte à Gestão do Conhecimento dentro de uma empresa de médio porte. O procedimento adotado foi a análise dos resultados de uma pesquisa feita com os usuários da ferramenta de Help Desk onde foi constatado que estes usuários não estão transformando a informação em conhecimento. Deduziu-se que para esta transformação ocorra é necessário que a organização adote políticas voltadas para a disseminação e uso do conhecimento. Palavras chave: Tecnologia da Informação, Gestão do Conhecimento, Help Desk. 1 Introdução Em nossos dias, a tecnologia da informação (TI) é uma importante ferramenta de apoio e suporte a gestão organizacional, contribuindo para agilizar e integrar o fluxo das informações na organização. Para Rezende (2002), a TI compreende tecnologias engajadas na operação, coleção, transporte, recuperação, armazenamento, apresentação transformação da informação em todas as formas (voz, gráfico, texto, vídeo e imagem). A coleta de dados e informações, seu gerenciamento e disseminação tão rápidos e abrangentes quanto possível auxiliam e melhora a eficiência das técnicas administrativas, em especial a gestão do conhecimento (GC). Segundo Schuster (2005), o conhecimento transformou-se na maior riqueza das organizações; com ele os gestores podem tomar decisões com maior precisão e rapidez; o conhecimento favorece a criatividade e, consequentemente, o poder da inovação e isso tudo se traduz em resultados para a organização. Afirmam Davenport e Prusak (1998) que o conhecimento é uma fonte sustentável de vantagem competitiva e que o potencial de novas idéias surgidas do estoque do conhecimento de qualquer empresa é praticamente infinito. O aprendizado está cada vez mais presente nas organizações que almejam destaque em um mercado tão competitivo e globalizado. McGee e Prusak afirmam que existe uma longa tradição acadêmica relacionada à importância de uma organização voltada para o aprendizado: todos os especialistas no estudo das organizações que poderíamos citar enfatizam, de uma forma ou outra, importância do aprendizado. Esta busca incansável pela aprendizagem faz com que haja uma crescente busca por ferramentas de TI que apóiem a prática da GC. O Help Desk é um recurso de TI que funciona como facilitador de informação e é classificado como uma das atividades da GC. O objetivo do presente artigo é analisar o papel da ferramenta de Help Desk como uma atividade de suporte à GC dentro de uma indústria de médio porte que fabrica rações animais.

2 2 Referenciais Teóricos 2.1 Tecnologia da Informação Shuster, Silva Filho e Callil (2005) afirmam que atualmente o conhecimento transformou-se em uma das maiores riquezas das organizações; com ele os gestores podem tomar decisões com maior precisão e rapidez; o conhecimento favorece a criatividade e, conseqüentemente, o poder de inovação e isso tudo se traduz em resultados e produtividade para a organização. Para Carvalho e Laurindo (2003), um conceito mais amplo de produtividade inclui eficiência, no qual eficiência é a medida do desempenho do processo de conversão das entradas em saídas, enquanto eficácia é a medida do grau em que as saídas satisfazem os requisitos. Dentre as tecnologias adotadas para o aumento de produtividade nos últimos anos, a TI é vista como fator de viabilização da competição em abrangência mundial, bem como de criação de novas estratégias de negócios, de novas estruturas organizacionais e de novas formas de relacionamento entre empresas e entre empresas e seus consumidores (LAURINDO, 2002). As empresas que passaram a obter vantagem competitiva no mercado utilizando a TI foram obrigadas a adotar processos contínuos de aprendizagem devido à grande evolução tecnológica. Segundo Silva (2003), a emergência da tecnologia da informação é considerada como marco de um novo paradigma tecnológico, possibilitando o surgimento de novas formas de organização e de novos modelos de solução para os problemas. Os sistemas de informação tornam-se cada vez mais importantes nos processos estratégicos das organizações. A coleta de dados e informações, seu gerenciamento e disseminação tão rápidos e abrangentes quanto possível e que contribuem para aumentar a competitividade da organização. Para Batista (2004), afirma que uma infra-estrutura mínima que comportaria a implementação de uma gestão do conhecimento deve ser composta de computadores em rede formando uma intranet, correio eletrônico, internet e banco de dados. Segundo Feijó e Carvalho (1994), a TI possibilitam a melhoria do acesso à informação e da coordenação entre unidades organizacionais em termos de custos e tempo, de forma que as funções dentro da organização como marketing e produção, não deixaram de existir, por serem geradores de informações dentro da empresa e auxiliar na obtenção de resultado final para o cliente, convergindo na gestão por processos. 2.2 Help Desk A ferramenta de Help Desk é uma tecnologia da informação que juntamente com outras tecnologias, tais como Intranet/Extranet, Groupware, Data Warehouse, Data Mining, etc., estão cada vez mais presentes nas chamadas "empresas do conhecimento". Em sua concepção, nenhumas dessas tecnologias foram criadas para trabalharem isoladamente; todas devem estar integradas para que seja possível extrair informações a partir dos dados cadastrados, transformar estas informações em conhecimento e depois usar este conhecimento para obter vantagens competitivas. Segundo Souza Coelho, essas tecnologias computacionais podem ser integradas e podem ser conectadas a algumas tarefas mais abrangentes do domínio da GC. No caso particular do Help Desk, a necessidade da sua integração com a gestão do conhecimento decorre da própria natureza de ambas. Tanto o Help Desk quanto a GC têm como objetivo a disseminação da informação e da aprendizagem.

3 A ferramenta de Help Desk possibilita a sistematização do conhecimento explícito proveniente dos diversos departamentos da empresa. Nonaka e Takeuchi (1997) definem como combinação toda esta troca de conhecimentos explícitos. 2.3 Aprendizagem De acordo com Da Silva e Silva (2005), para criar, compartilhar e disseminar o conhecimento a fim de transformá-lo em novas tecnologias e novos produtos, as organizações precisam aprender. Quando entender-se mais sobre aprendizagem, faz-se necessário que seja esclarecida diferença conceitual de aprendizagem organizacional e organização de aprendizagem. Aprendizagem organizacional está relacionada aos processos envolvidos na aprendizagem individual e coletiva enquanto na organização da aprendizagem há uma preocupação em estabelecer instrumentos metodológicos para o diagnóstico e avaliação dos processos de aprendizagem. A literatura sobre aprendizagem organizacional distingue-se pela ênfase na aprendizagem como um processo técnico ou social. Da Silva e Silva (2005) consideram que em uma perspectiva técnica, a aprendizagem é tratada como um processo de interpretação e de respostas às informações tanto de dentro como de fora da organização. Estes mesmo autores citam em sua pesquisa que os autores Easterby- Smith e Araujo (2001) afirmam que os processos de aprendizagem podem ser incrementais, quando, por exemplo, a organização experimenta novas técnicas e métodos e mostra-se capaz de fazer adaptações e promover ajustamentos contínuos, sendo estes denominados aprendizagens de laço único. As transformações radicais, tais como mudanças na direção estratégica, são conhecidas como aprendizagem de laço duplo. Já em uma perspectiva social, a aprendizagem decorre da interação entre as pessoas no ambiente de trabalho. Segundo essa visão, o grupo, conjuntamente retira um significado, oferece uma interpretação para as informações tanto de dentro quanto de fora da organização. Sendo a organização uma entidade política e a aprendizagem um processo social, conclui-se que os métodos e técnicas não têm significado se a participação de pessoas. Baseado no que foi exposto, pode-se afirmar em outras palavras que, enquanto os estudos sobre aprendizagem organizacional procuram estabelecer procedimentos metodológicos para diagnóstico e avaliação do conhecimento, porém com uma preocupação bem menor com as pessoas que criam e usam, os estudos sobre organizações de aprendizagem têm a aprendizagem como um processo, e a aplicabilidade e uso deste conhecimento individual ou coletivo é a chave para o sucesso organizacional. 2.4 Conhecimentos nas Organizações Segundo Da Silva e Silva (2005), o conhecimento deve se contribuir para a construção da vantagem competitiva da organização. Por conseguinte, a administração do conhecimento coloca-se como instrumento essencial para o desenvolvimento das competências estratégicas da organização. O conhecimento organizacional é considerado por Oliveira Júnior (2001), o conjunto de crenças mantidas por um determinado indivíduo acerca das relações causais entre fenômenos.

4 Conhecimento organizacional, na visão de Spender (2001), está incorporado nos bens e serviços produzidos pela organização, bem como se revela na solução de problemas e nas práticas produtivas dos indivíduos e grupos da organização. O conhecimento manifesta-se, também, no comportamento e nas atitudes dos membros da organização. Por conseguinte, o conhecimento individual é parte de um sistema de conhecimento e de práticas coletivas. Segundo Da Silva e Silva (2005), a criação do conhecimento decorre das experiências, sucessos e fracassos dos indivíduos, grupos e organizações. Conhecimento implica a utilização das informações para a tomada de decisões. O processo de transformação dos dados em informação e desta em conhecimento está representado na Figura 1. Fonte: Elaborado pelos autores (2009) Figura 1 Processo de Criação do Conhecimento Não se pode esquecer de que é a gestão dos diversos tipos de conhecimento que proporciona o sucesso da organização. Considere também que o conhecimento deve ser administrado de acordo com os objetivos estratégicos da organização. 2.5 Gestão do Conhecimento Utilizar o conhecimento como vantagem competitiva não é algo que começou a ser praticado nos últimos anos. Desde épocas antigas o conhecimento é o grande gerador de sucesso. Se realizada uma análise em todas as épocas, é possível identificar quão significativo é o conhecimento para o sucesso das civilizações (STEWART, 1998). Davenport e Prusak (1998) mencionam que o "conhecimento não é algo novo". O que vem ocorrendo, diferentemente das épocas antigas, é que o conhecimento passou a ser reconhecido como parte do ativo da empresa e que precisa ser gerenciado. Esta necessidade originou uma economia que hoje chamamos de Economia do Conhecimento que causou inúmeros impactos na sociedade tanto quanto a Revolução Industrial.

5 No entendimento de Stewart (2002), a GC se resume em identificar o que sabe, captar e organizar esse conhecimento e utilizá-lo de modo a gerar retorno. Neste conceito, não está contemplado o uso da tecnologia, entretanto, a ausência de softwares e máquinas e outros recursos de TI é inadmissível em empresas maiores. Segundo Soares (2008), em empresas americanas é comum um pacote de aplicativos que abrange: Intranet: meio para conseguir informações sobre a empresa, já que é acessada por todos. Armazenamento de dados e busca de dados: com os dados da empresa armazenados com o apoio da tecnologia, é possível, por exemplo, buscar os dados para análise do comportamento dos clientes para tomada de decisão. Sem o recurso tecnológico não seria possível conseguir identificar tudo isso. Apoio à decisão: aplicativos que facilitam a tomada de decisão. Groupware: tecnologia que facilita o trabalho em grupo por meio do compartilhamento de arquivos. Gerência de relacionamento com clientes: é a integração de todas as informações da empresa sobre seus clientes, de forma que se desenvolva uma memória institucional. Fontes de informação on-line: diferente modalidade de serviços disponibilizada via intranet e internet. Bulletin boards eletrônicos: é a busca de conhecimento em pontos de encontro eletrônicos, onde é colocada a pergunta e aquele que sabe dá a resposta. Gerenciar o conhecimento é tão importante em uma empresa altamente tecnológica quanto em uma com uma menor estrutura tecnológica. O importante começar relacionando a gestão do conhecimento com a estratégia da empresa. Fleury e Fleury (2000) definem que uma economia que é baseada no conhecimento e que as atividades inteligentes são mais importantes que as atividades manuais. O conhecimento é um bem precioso para a organização e por estar na mente das pessoas, é muito difícil estruturá-lo. Nonaka e Takeuchi (1997) classificam o conhecimento como sendo: conhecimento explícito e conhecimento tácito. O conhecimento explícito é aquele que pode ser facilmente decodificado em palavras, podendo ser utilizado oralmente e escrito, portanto pode ser transmitido e armazenado sem dificuldades. (SCHUSTER e DA SILVA, 2005). O conhecimento tácito, segundo Nonaka e Takeuchi (1997) é o mais importante, é o conhecimento pessoal incorporado à experiência individual. É de difícil decodificação para a linguagem formal (oral e escrita), é composto por fatores intangíveis que norteiam a mente, tais como paradigmas, crenças, percepções, valores, emoções, conclusões, palpites subjetivos, know-how, entre outros. Para Nonaka e Takeuchi (1997), o sucesso das empresas japonesas é devido principalmente à utilização o conhecimento tácito. Afirmam ainda que a interação entre os conhecimentos (tácito e explícito) é a principal dinâmica da criação do conhecimento na organização. A combinação de um tipo de conhecimento com outro resulta em quatro tipos de conhecimento: socialização, combinação, externalização e internalização, conforme está representado no Quadro 1.

6 Conhecimento Tácito Do Conhecimento Explícito Fonte: Nonaka e Takeuchi (1997) Conhecimento Tácito (Socialização) Conhecimento Compartilhado (Internalização) Conhecimento Operacional Para Conhecimento Explícito (Externalização) Conhecimento Conceitual (Combinação) Conhecimento Sistêmico Quadro 1 Interação entre os quatro tipos de conhecimento. 3 Metodologia A metodologia utilizada para a realização deste artigo tem como base o referencial teórico sobre o tema gestão do conhecimento e tecnologia da informação. O estudo foi realizado em uma indústria de ração animal, empresa de médio porte localizada no sudoeste do Paraná, que possui 40 usuários operando o sistema de Help Desk. Esta empresa será nominada neste trabalho como Empresa Modelo. Para a coleta dos dados primários foi aplicado um questionário contendo 10 perguntas relacionadas ao uso da ferramenta de Help Desk como atividade de gestão do conhecimento. A coleta de dados foi obtida com uma pesquisa de levantamento com os colaboradores da empresa que utilizam esta ferramenta. As questões foram elaboradas utilizando uma escala Likert de 5 pontos para a avaliação das variáveis. Foram aplicados 40 questionários, sendo que deste, apenas 32 foram devolvidos. Isto faz com que da população de indivíduos pesquisada, tenhamos uma amostra de apenas 80%. Utilizou-se o software Microsoft Excel para tabular e analisar os dados obtidos. Para uma melhor análise dos resultados, foi realizada uma abordagem quantitativa para estabelecer relações estatísticas entre os fatores analisados. Para o cálculo da Média Ponderada (MP) utilizou-se o método de análise de escala do tipo Likert apresentado por Malhotra (2001) e utilizado por Tresca e de Rose Jr (2004). Realizou-se a verificação quanto à concordância ou discordância de cada uma das 10 afirmativas, através da obtenção da média aritmética da pontuação atribuída às respostas, relacionadas à freqüência das respostas dos usuários que fizeram tal atribuição, onde os valores menores que 3 são considerados como discordantes e, maiores que 3, como concordantes. Os valores iguais a 3, por se tratarem de valores "Sem Importância" na escala Likert, foram descartados. As afirmações propostas podem ser observadas no Quadro 2 abaixo. VARIÁVEIS X1 X2 X3 AFIRMAÇÕES PROPOSTAS PARA A AVALIAÇÃO Costumo visitar com freqüência os chamados já finalizados a fim de obter conhecimento sobre a solução dos problemas Costumo ler qual a solução dada pelo setor TI para um chamado que foi aberto por mim Tenho pleno conhecimento que a ferramenta de Help Desk pode me auxiliar em problemas

7 futuros X4 Utilizo a ferramenta de Help Desk com o único objetivo de abrir chamados dos problemas relacionados a TI (sistema, rede, equipamentos, etc.) X5 Tenho pleno conhecimento que a ferramenta de Help Desk disponibiliza uma base de problemas/soluções para que qualquer usuário possa consultá-la a fim de adquirir conhecimento X6 Considero a ferramenta de Help Desk útil e importante para disseminação do conhecimento dentro da organização X7 Tenho plena noção o quanto a ferramenta de Help Desk pode ajudar-me na aprendizagem da solução de problemas do meu dia-a-dia Quando abro um chamado procuro ser o mais claro possível na descrição do problema para X8 quando consultar este chamado num futuro, eu consiga lembrar com facilidade do problema em questão X9 As descrições das soluções dos problemas que são elaboradas pelo setor de TI sempre são claras e objetivas X10 Tenho pleno conhecimento dos recursos que a ferramenta de Help Desk oferece para seus usuários Fonte: Elaborado pelos autores (2009) 4 Resultados do Estudo Quadro2 - Variáveis de avaliação da utilização da ferramenta Help Desk Para melhor análise dos resultados, optou-se por utilizar a ferramenta Microsoft Excel 2007 e por fazer uma abordagem quantitativa a fim de apurar a média ponderada baseado no grau de concordância das respostas dos usuários que participaram do questionário. A verificação deuse analisando a concordância e discordância das questões avaliadas, buscando a MP e considerando a freqüência das respostas dadas. A seguir na tabela 1, os resultados são apresentados relacionados com as variáveis apresentadas no quadro 1. Variável Grau de Concordância X ,28 X ,71 X ,75 X ,72 X ,88 X ,78 X ,16 X ,13 X ,06 X ,52 Fonte: Elaborado pelos autores (2009) Tabela1 - Resultado do questionário aplicado aos usuários da ferramenta Help Desk MP

8 Analisando os resultados apresentados na tabela 1, pode-se perceber que os usuários costumam utilizar a ferramenta de Help Desk para consultar soluções de problemas que já foram solucionados, como fica evidenciado nas variáveis X2 e X3 da mesma forma que não utilizam o sistema com o único objetivo de relatar problemas (No questionário a ação de "relatar problemas" é denominada "abrir chamado"), conforme variável X4. Em contra partida, as afirmações relacionadas à ferramenta como atividade da gestão do conhecimento, ou seja, as questões representadas pelas variáveis X1, X5, X6 e X7, ficou nítido que esta prática não está ocorrendo na empresa. Em outras palavras, os usuários participantes da pesquisa utilizam a ferramenta de Help Desk para consultar soluções de problemas já solucionados, entretanto, não conseguem associar estas consultas que são feitas, que indiretamente fazem parte de um processo de aprendizagem, pois a grande maioria não consegue relacionar esta transformação da informação em conhecimento como parte deste processo d aprendizagem. 5 Conclusão Devido às transformações que o cenário organizacional vem passado, a busca por diferenciais que tornem a organização mais competitiva é de suma importância para a sobrevivência nesta nova economia. Os novos tempos demandam organizações que sejam capazes de produzir, adquirir, compartilhar e usar o conhecimento, ou seja, organizações que aprendem. Portanto, o sucesso das organizações depende de sua capacidade de aprender e adotar políticas que favoreçam a criação e disseminação do conhecimento. No decorrer do estudo pode-se concluir que apesar da ferramenta de Help Desk estar sendo usada para registro de problemas e um local aonde se podem buscar soluções, ela não está funcionando como uma atividade da gestão do conhecimento. Talvez esta carência não esteja associada ao despreparo ou desinteresse dos usuários, mas sim pela falta de conhecimento (representado pela variável X10) dos benefícios que este recurso de TI pode proporcionar a favor da aprendizagem, tão logo à gestão do conhecimento. Da Silva e Silva (2005) afirmam que o conhecimento é uma das variáveis fundamentais para explicar o sucesso das organizações. Porém se os colaboradores da Empresa Modelo não conseguem assimilar que o fato deles estarem consultando as soluções dos problemas é um processo de aprendizagem, automaticamente, o diferencial promovido pelo conhecimento está se perdendo. Conclui-se então que para que haja um uso efetivo da ferramenta de Help Desk como prática da gestão do conhecimento, a Empresa Modelo precisa transformar-se em uma organização que aprende e adotar políticas que alavanquem a disseminação e uso do conhecimento. 6 Referências Bibliográficas BATISTA, E. O. Sistemas de informação: o uso consciente da tecnologia para o gerenciamento. São Paulo: Saraiva, CARVALHO, M. M.; LAURINHO, F. J. B. Estratégias para a Competitividade São Paulo: Ed. Futura, DA SILVA FILHO; Cândido F.; SILVA, Lucas Frazão. Tecnologia da Informação e Gestão do Conhecimento. Campinas SP: Editora Alínea, 2005.

9 DAVENPORT, Thomas; PRUSAK, Laurence. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, p. EASTERBY-SMITH, M.; ARAUJO, L. Aprendizagem organizacional: oportunidades e debates atuais. In: EASTERBY_SMITH, M.; BURGOYNE, J.; ARAUJO, L. (Orgs). Aprendizagem organizacional e organizações de aprendizagem: desenvolvimento da teoria e prática. São Paulo: Atlas, FEIJÓ, C.; CARVALHO, P. G. M. Sete teses equivocadas sobre o aumento da produtividade industrial no anos recentes. Rio de Janeiro: Boletim Conjuntura, 14(2), p FLEURY, A.; FLEURY, M.T.L. Estratégias empresariais e formação de competências: um quebra-cabeça caleidoscópico da indústria brasileira. São Paulo: Atlas, LAURINHO, F. J. B. Tecnologia da Informação: eficácia nas organizações São Paulo: Editora Futura, MCGEE, James; PRUSAK, Laurence. Gerenciamento Estratégico da Informação. 21.ed.Rio de Janeiro: Campus, p. NONAKA, I; TAKEUCHI, H. Criação do conhecimento na empresa: como as empresas japonesas geram a dinâmica da inovação. OLIVEIRA JÚNIOR, M. de M. Gestão Estratégica do Conhecimento: integrando aprendizagem, conhecimento e competências. São Paulo: Atlas, SCHUSTER, Carlos Eduardo; DA SILVA FILHO, Cândido F.; CALIL, José Francisco. Tecnologia para a Gestão do Conhecimento: Um estudo de uma empresa do setor de bebidas. Campinas SP: Editora Alínea, SILVA, Á. L. A dinâmica da difusão da tecnologia da informação: um estudo comparativo em cooperativas Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Federal de Lavras. Lavras. SOUZA COELHO, Álvaro V.; FERNEDA, Edilson; MARTINS, Agenor; ALVES BARROS, Marcelo; DA LUZ E GORGÔNIO, Flavius. Help Desk Inteligente em Gestão do Conhecimento: Um tratamento Integrador de Paradigmas. SPNDER, J. C. Gerenciando sistemas de conhecimento. In: FLEURY, M. T. L.; OLIVEIRA JÚNIOR, M. de M. Gestão Estratégica do Conhecimento: integrando aprendizagem, conhecimento e competências. São Paulo: Atlas, STEWART, T. A. Capital intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas. 10.ed. Rio de Janeiro: Campus, p. REZENDE, D. A. Engenharia de Software e Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: Brasport, 2002.