CASE 2010 EMPRESA: ITAÚ-UNIBANCO; ENVOLVIDOS: 1727 FUNCIONÁRIOS EM JUL 2010; ÁREAS: SAC / BANKFONE / ATC / INVESTFONE;
|
|
- Kléber de Andrade Campelo
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 - FONOAUDIOLOGIA
2 CASE 2010 EMPRESA: ITAÚ-UNIBANCO; ENVOLVIDOS: 1727 FUNCIONÁRIOS EM JUL 2010; ÁREAS: SAC / BANKFONE / ATC / INVESTFONE; PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL: IMPLANTADO EM AGOSTO 2005.
3 DADOS RELEVANTES TELEMARKETING 555 mil pessoas trabalham com atendimento ao cliente; taxa de ausência do trabalho atinge 30% do quadro por ano; 72% doenças / 25% motivos pessoais / 3% sem justificativa; Fonte: Ana Maria Moreira Vice-presidente ABT 2010
4 COMUNICAÇÃO PODEROSA FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE TELEMARKETING ATIVIDADE MEIO ABRE AS PORTAS DA EMPRESA AO MERCADO; PRINCIPAL ESTRATÉGIA DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR; IMPORTANTE RECURSO COMPETITIVO.
5 O CUSTO DE UM ATENDIMENTO RUIM: O MAU ATENDIMENTO AO CLIENTE GERA PERDAS ANUAIS DE U$ 338,5 BILHÕES Genesys 16 países ( consumidores, pelo menos 500/país). Setores mais afetados e suas perdas: Serviços Financeiros (U$ 44 bilhões) / TV a Cabo e Satélite (U$ 37 bi) / Telecomunicações ( U$ 33 bi); Motivo: Clientes insatisfeitos reduzem e abandonam suas compras devido atendimento ruim /12/09
6 MÁXIMA DE TELEMARKETING CUIDE BEM DE SEUS CLIENTES, SENÃO SEUS COMPETIDORES IRÃO CUIDAR, LOGO, LOGO. CUIDAR ATENÇÃO EFICIENTE CENTRO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
7 ATRIBUTOS NECESSÁRIOS EM TELEMARKETING VOZ FIRME E CONVINCENTE; ARTICULAÇÃO CLARA E PRECISA; FLUÊNCIA VERBAL; VOCABULÁRIO PRÓPRIO; CAPACIDADE DE OUVIR; HABILIDADE DE NEGOCIAÇÃO E PERSUASÃO; INICIATIVA E FLEXIBILIDADE; RACIOCÍNIO RÁPIDO; CONTROLE EMOCIONAL; CORDIALIDADE E PACIÊNCIA. LIECHIVACIUS C., 2002
8 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL MOTIVOS: QUEIXAS E ALTERAÇÕES VOCAIS NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO; ABSENTEÍSMO POR CAUSAS VOCAIS; FALTA DE ORIENTAÇÃO ESPECIALIZADA PARA O USO PROFISSIONAL DA VOZ; PREOCUPAÇÃO COM O BEM ESTAR DO COLABORADOR; BUSCA PELA EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE.
9 ABSENTEÍSMO DE CURTO PRAZO Afastamentos por Queixa Vocal / Total de Queixas INÍCIO P.S.V. média = 26,0% média = 10,8% Fonte: Itaú-Unibanco
10 ABSENTEÍSMO DE CURTO PRAZO Afastamentos por Queixa Vocal X População Total Médias 9,1% 3,3% 2,4% Fonte: Itaú-Unibanco
11 SELEÇÃO HELPFONO TREINAMENTO AVALIAÇÃO MONITORAMENTO ÊVIDÊNCIAS / INDICADORES
12 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL HELP FONO JAN A JUL 2010
13 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL HELPFONO - JAN A JUL 2010 MÊS/ANO FUNC HELPFONO EM ATIVIDADE DISPENSADOS ABSENTEÍSMO jan % 37 66,1% 19 33,9% 1,6% fev % 59 66,3% 30 33,7% 2,4% mar % 76 69,1% 34 30,9% 2,6% abr % 84 65,1% 45 34,9% 2,9% mai % 79 56,8% 60 43,2% 3,7% jun % 67 62,6% 40 37,4% 2,3% jul % 30 57,7% 22 42,3% 1,3% % ,3% ,7% 2,4%
14 EFICÁCIA DO PROGRAMA QUALIDADE DOS COMPONENTES; VIGILÂNCIA EPIDEMIOLÓGICA / INDICADORES; SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES.
15 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL Questionário de satisfação (1039 funcionários) - Todas as Centrais Atenção e orientação das Fonoaudiólogas? 2 - Faz os exercícios vocais frequentemente? 3 - Considera o Programa de Saúde Vocal útil para o trabalho? 4 - A voz e comunicação melhoraram depois do PSV?
16 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL Como você classifica o Programa de Saúde Vocal? 99,1 % considera o Programa de Saúde Vocal Ótimo ou Bom
17 DEPOIMENTOS Acho o programa ótimo, pois além de nos auxiliar na otimização do uso da voz, melhora nossa linguagem. É importante para melhorar o atendimento e prevenção de doenças!. CONSCIENTIZAÇÃO IMPORTÂNCIA DO PROGRAMA Ótimo, já trabalhei em outras centrais e não tive um acompanhamento como este. Parabéns. É um bom programa que demonstra a preocupação e importância que o Banco tem com seus clientes e funcionários. RECONHECIMENTO IMAGEM DO ITAÚ-UNIBANCO
18 DEPOIMENTOS GESTORES... foi sensível a melhora e a conscientização de toda a equipe. Como resultado, houve a melhora na qualidade do atendimento (A. F. Analista de Qualidade). QUALIDADE DO ATENDIMENTO... melhora na intensidade de voz de vários funcionários, evitando o incômodo de colegas que sentavam próximos a eles.... melhora da perda de voz freqüente, com afastamento naquele dia, interferindo positivamente na demanda de atendimento. (A. V. M. - Supervisor). REDUÇÃO ABSENTEÍSMO AUMENTO PRODUTIVIDADE
19 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL CONQUISTAS: DIAS PERDIDOS (MENOS 432 DIAS / 7 MESES); PRODUTIVIDADE (RETENÇÃO 63% DAS QUEIXAS VOCAIS); ASSISTÊNCIA MÉDICA (MENOS CERCA DE 70 CONSULTAS / MÊS); IMAGEM POSITIVA DO ITAÚ-UNIBANCO; EXCELÊNCIA DA COMUNICAÇÃO; SATISFAÇÃO DE NOSSOS CLIENTES; CUMPRIMENTO LEGAL / DOCUMENTAÇÃO PARA DEFESA PROCESSUAL.
20 ACÓRDÃOS: JURISPRUDÊNCIA 04/07/2008 GO - Ambiente de trabalho dentro dos padrões da legislação. - Na triagem de admissão de voz e fala, a qualidade de voz aparece como rouca. A autora é pessoa de voz rouca e está acometida de laringite, mas este fato não está relacionado ao trabalho desenvolvido na empresa. 22/10/2009 SP... Não produziu a reclamada contraprova à patologia reputada como doença laboral. Estabelecido o nexo causal epidemiológico para a atividade de TMK, restou evidente a moléstia de origem, de que resulta a estabilidade reconhecida pela sentença de origem.
21
22 DIPLOMAS TÉCNICOS / LEGAIS CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES (02/06/2006 ); PORTARIA 9, DE 30 DE MARÇO DE 2007 ( aprova o Anexo II da NR 17 Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing); DECRETO 6523, DE 31 DE JULHO DE 2008 ( Normas sobre o SAC); PORTARIA SDE 49, DE 12 DE MARÇO DE 2009 (gravação das chamadas).
23 Agradecimentos: Banco Itaú-Unibanco Sr. Ivanildo Olimpio da Costa Dr. Miguel Canhisares Júnior (11) support.fono@terra.com.br
Quanto cu$ta implantar um Call Center
1 Quanto cu$ta implantar um Call Center Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar
Leia maisAFETA A SAÚDE DAS PESSOAS
INTRODUÇÃO Como vai a qualidade de vida dos colaboradores da sua empresa? Existem investimentos para melhorar o clima organizacional e o bem-estar dos seus funcionários? Ações que promovem a qualidade
Leia maisDr. Ailton Luis da Silva. www.healthwork.com.br ailton@healthwork.com.br Tel: (11) 5083-5300
ACOMPANHAMENTO E MONITORAMENTO DO TRABALHADOR EM TELEATENDIMENTO (CALL CENTERS) Dr. Ailton Luis da Silva www.healthwork.com.br ailton@healthwork.com.br Tel: (11) 5083-5300 O segmento transformou-se no
Leia maisMERITOCRACIA E COMPETÊNCIAS Avaliando Desempenho e Construindo Resultados Sustentáveis na Administração Pública
MERITOCRACIA E COMPETÊNCIAS Avaliando Desempenho e Construindo Resultados Sustentáveis na Administração Pública ROGERIO LEME rogerio@lemeconsultoria.com.br Rogerio Leme Diretor de Estudos de Desenvolvimento
Leia maisPalestrante: Nome Cargo. Indicadores Ferramenta Essencial da Gestão. Palestrante: Pedro Rachid Analista de TIC
Palestrante: Nome Cargo Indicadores Ferramenta Essencial da Gestão Palestrante: Pedro Rachid Analista de TIC Indicadores 1. Indicadores são intuitivos? 2. Criando um Indicador 3. Desafios e Recompensas
Leia maisCurso de Operador de Telemarketing (Call Center)
Curso de Operador de Telemarketing (Call Center) Este curso tem como objetivo formar operador de telemarketing (homens ou mulheres) para trabalhar em empresas de pequeno, médio e grande porte e nos mais
Leia maisAtendimento Virtual Ampla
21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Atendimento Virtual Ampla Carlos Felipe de Moura Moysés Ampla Energia e Serviços S.A cmoyses@ampla.com André Theobald Ampla Energia e Serviços S.A theobald@ampla.com
Leia maisPropiciar ambiente favorável para a prática da competência comunicativa específica para os relacionamentos em telesserviços.
OBJETIVO Incentivar o operador de telesserviços a trabalhar sua competência comunicativa, aperfeiçoando sua linguagem, voz, fala e atitude, refletindo em excelência no relacionamento com o cliente e resultando
Leia maisXVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica
XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2008-06 a 10 de outubro Olinda - Pernambuco - Brasil Método para Avaliar e Premiar a Qualidade de Atendimento e Reduzir Custos Operacionais
Leia maisCriação e Implantação de um Núcleo de Inteligência Competitiva Setorial para o Setor de Farmácias de Manipulação e Homeopatia.
Criação e Implantação de um Núcleo de Inteligência Competitiva Setorial para o Setor de Farmácias de Manipulação e Homeopatia Elisabeth Gomes 6º Conferencia Anual de Inteligência Competitiva IBC São Paulo
Leia maisVISÃO ESTRATÉGICA PROPOSTA PELA CWM
VISÃO ESTRATÉGICA PROPOSTA PELA CWM MUDANÇA DE ATITUDE PARA VALORIZAR E FIDELIZAR O CLIENTE CWM COMUNICAÇÃO SETEMBRO DE 2005 ASPECTOS ESTRATÉGICOS Fator Econômico Criar um diferencial competitivo perante
Leia maisImplantação e Reestruturação SAC & Contact Center Serviços especializados para a área de atendimento
Implantação e Reestruturação SAC & Contact Center Serviços especializados para a área de atendimento Somos uma consultoria especializada na implantação e reestruturação de SAC e Contact Center A VOX Consulting
Leia maisCUIDADOS BÁSICOS NA ESCOLHA E USO DE ELEVADORES DE OBRAS. Engº. Gilberto Mian
CUIDADOS BÁSICOS NA ESCOLHA E USO DE ELEVADORES DE OBRAS Engº. Gilberto Mian SOBRE A METAX A Metax é especializada em Engenharia de Acesso, fornecendo soluções para acesso e elevação de carga, atuando
Leia maisPortfolio de cursos TSP2
2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,
Leia maisMostra de Projetos 2011. Campanha Contra Câncer do Colo do Útero e da Mama
Mostra de Projetos 2011 Campanha Contra Câncer do Colo do Útero e da Mama Mostra Local de: Maringá Categoria do projeto: Projetos em implantação, com resultados parciais. Avenorte Avícola Cianorte Ltda.
Leia maisPesquisa realizada com os participantes do 12º Seminário Nacional de Gestão de Projetos. Apresentação
Pesquisa realizada com os participantes do de Apresentação O perfil do profissional de Projetos Pesquisa realizada durante o 12 Seminário Nacional de, ocorrido em 2009, traça um importante perfil do profissional
Leia maisRELATÓRIO DE MONITORAMENTO DO CONTRATO DE GESTÃO
GOVERNO DO ESTADO DE PERNAMBUCO SECRETARIA ESTADUAL DE SAÚDE DE PERNAMBUCO SECRETARIA EXECUTIVA DE ATENÇÃO À SAÚDE DIRETORIA DE MODERNIZAÇÃO E MONITORAMENTO DA ASSISTÊNCIA Á SAÚDE UPA ENGENHO VELHO RELATÓRIO
Leia maisOs serviços, objetos desse termo de referência, deverão ser desenvolvidos em 03 (três) etapas, conforme descrição a seguir:
Termo de Referência 1. Objeto Contratação de empresa especializada em gestão de saúde para execução de atividades visando a reestruturação do modelo de atenção à saúde, objetivando diagnosticar novas proposituras
Leia maisVocê consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores?
Você consegue dirigir seu carro sem um painel de controle? Você consegue gerenciar um Service Desk sem Indicadores? Será que está acabando a gasolina? Qual o consumo médio do carro na Estrada ou na Cidade?
Leia maisAVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO MANUAL DO AVALIADOR Avaliar é fazer análise e ter a oportunidade de rever, aperfeiçoar, fazer de forma diferente, sempre em busca de eficácia e resultados. Gartner & Sánchez As
Leia maisAgenda ! GRUPO SABEMI. ! Contexto Geral de Processos e TI na SABEMI. ! Case: Processo de Atendimento dos Canais de Venda. ! Resultados da Automação
Agenda! GRUPO SABEMI! Contexto Geral de Processos e TI na SABEMI! Case: Processo de Atendimento dos Canais de Venda! Resultados da Automação Grupo SABEMI Vídeo Institucional Contexto Geral de Processos
Leia maissocial media para bares, restaurantes e afins
BARTIPS social media para bares, restaurantes e afins O que buscamos? Divulgar seu estabelecimento para milhares de potenciais consumidores. Fazer você ser parte do dia-a-dia de seu cliente Ter suas novidades,
Leia maisPor que ouvir a sua voz é tão importante?
RESULTADOS Por que ouvir a sua voz é tão importante? Visão Tokio Marine Ser escolhida pelos Corretores e Assessorias como a melhor Seguradora pela transparência, simplicidade e excelência em oferecer soluções,
Leia maisGINÁSTICA LABORAL Prof. Juliana Moreli Barreto
GINÁSTICA LABORAL Prof. Juliana Moreli Barreto OFICINA PRÁTICA Aprenda a ministrar aulas de ginástica laboral GINÁSTICA LABORAL - Objetivos e benefícios do programa - Formas de aplicação atualmente - Periodização
Leia maisMetodologia Simplificada de. Melhoria Contínua. Portal Fox
Metodologia Simplificada de Melhoria Contínua 2012 Portal Fox Metodologia de Melhoria Contínua Apresentaremos a seguir um método simplificado de melhoria contínua, onde o objetivo principal é tornar os
Leia maisFATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios
FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito
Leia maisGestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.
A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças
Leia maisGESTÃO EFICIENTE 1 FINALIDADE DO PROJETO ESTRATÉGICO 2 JUSTIFICATIVA
GESTÃO EFICIENTE 1 FINALIDADE DO PROJETO ESTRATÉGICO Promover eficiência na gestão de recursos para assegurar a realização da Estratégia, a partir de uma política organizacional de planejamento e execução
Leia maisImplantação do Programa de vigilância à saúde dos trabalhadores do HGRS.
Curso de Atualização Semipresencial Gestão das Condições De Trabalho e Saúde dos Trabalhadores da Saúde 1. TÍTULO Implantação do Programa de vigilância à saúde dos trabalhadores do HGRS. Daniele da Silva
Leia mais1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão
1 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão ISO 9001:2015 Histórico da série 2 2009 CBG Centro Brasileiro de Gestão Histórico da série REVISÕES DA SÉRIE ISO 9000 2000 2008 2015 1994 1987 3 2009 CBG Centro Brasileiro
Leia maisO Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia.
O Grupo Gerdau incentiva o trabalho em equipe e o uso de ferramentas de gestão pela qualidade na busca de soluções para os problemas do dia-a-dia. Rio Grande do Sul Brasil PESSOAS E EQUIPES Equipes que
Leia maisDADOS MAIS RELEVANTES OBTIDOS COM A APLICAÇÃO DA GINÁSTICA LABORAL NAS EMPRESAS LIDER TRATORES, BANCO SICREDI E JE MÍDIA VISUAL
RELATÓRIO PARCIAL DA APLICAÇÃO DA GINÁSTICA LABORAL EM ALGUMAS EMPRESAS DE CACHOEIRA DO SUL, COM ALGUNS RESULTADOS OBTIDOS INDIVIDUALMENTE MAS AINDA NÃO CONCLUSIVOS. Estas primeiras partes do relatório
Leia maisOs desafios do Bradesco nas redes sociais
Os desafios do Bradesco nas redes sociais Atual gerente de redes sociais do Bradesco, Marcelo Salgado, de 31 anos, começou sua carreira no banco como operador de telemarketing em 2000. Ele foi um dos responsáveis
Leia maisDificuldade no acesso ao crédito é disseminada na construção
SONDAGEM INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO Informativo da Confederação Nacional da Indústria Ano 5 Número 6 Junho de 2014 www.cni.org.br ISSN 2317-7322 Destaques ANÁLISE ECONÔMICA Falta de crédito dificulta recuperação
Leia maisCONSELHO FEDERAL DE FONOAUDIOLOGIA
RESOLUÇÃO CFFa nº 467, de 24 de abril de 2015. Dispõe sobre as atribuições e competências relativas ao profissional fonoaudiólogo Especialista em Fonoaudiologia do Trabalho, e dá outras providências. O
Leia maisA SECRETARIA DE SEGURANÇA E SAÚDE NO TRABALHO, no uso de suas atribuições legais, e
PORTARIA SSST Nº 11, de 13/10/1994 "Publica a minuta do Projeto de Reformulação da Norma Regulamentadora nº 9 - Riscos Ambientais com o seguinte título: Programa de Proteção a Riscos Ambientais". A SECRETARIA
Leia maisATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO
QUIZOGBI ATENDIMENTO E SERVIÇOS NO VAREJO O quanto pode se expandir nosso universo de clientes? a) Infinitamente b) O quanto nos ocupamos em descobrir os clientes aspiracionais c) Depende da região QUIZOGBI
Leia maisGovernança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com
Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos
Leia maisAl. dos Pamaris, 308 Moema São Paulo / SP - CEP: 04086-020 Fone: 11 5535-1397 Fax: 11 5531-5988 www.humus.com.br
PALESTRAS E CURSOS IN COMPANY PARA O ENSINO SUPERIOR ACADÊMICOS A Coordenação de Curso e sua Relevância no Processo de Competitividade e Excelência da IES Acessibilidade: requisito legal no processo de
Leia mais15ª Edição 2014 Exercício 2013
Pesquisa de Indicadores de Gestão de Pessoas Apresentação 15ª EDIÇÃO REFERENTE A DADOS DE DEZEMBRO/2013 Primeira vez que a pesquisa é realizada com a Universidade Metodista, por meio do Grupo de Estudos
Leia maisESF Estratégia de Saúde da Família GESTÃO DE PESSOAS. 40 Relatório de Gestão 2014. Copyright. Proibida cópia ou reprodução sem autorização do IABAS.
ESF Estratégia de Saúde da Família GESTÃO DE PESSOAS 40 Relatório de Gestão 2014 B lanço Soci l ESF Estratégia de Saúde da Família Relatório de Gestão 2014 41 GESTÃO DE PESSOAS Gestão de Pessoas Com o
Leia maisPROGRAMA DE GESTÃO AMBIENTAL
JANEIRO 2013 RESUMO EXECUTIVO A ACCENT é uma empresa especializada em soluções tradução e localização de software, publicações técnicas, conteúdo de sites e material institucional e educativo. ESTRUTURA
Leia maisQUALIDADE E INVESTIMENTO
RAIO X (PÓS-DECRETO) 6.523/08 QUALIDADE E INVESTIMENTO Expectativa de CRESCIMENTO do Setor de Call Center (SAC) em função do Decreto (Empresas Prestadoras de Serviços - (ABT) Investimento: 01 Bilhão (reais)
Leia maisQualiHosp Curso Pré-Congresso
QualiHosp Curso Pré-Congresso Desempenho Organizacional Foco: Gestão do Desempenho da Gestão de Pessoas Reflexões teóricas e o nosso caminho no HSL... Questão-chave: Como avaliar o desempenho da gestão
Leia maisSIMPROS 2001. Experiência de implantação da norma ISO 9001:2000 a partir da utilização da ISO/IEC TR 15504 (SPICE) para Melhoria de Processos
Experiência de implantação da norma ISO 9001:2000 a partir da utilização da ISO/IEC TR 15504 (SPICE) para Melhoria de Processos Adilson Sérgio Nicoletti Blumenau, SC - setembro de 2001 Conteúdo Apresentação
Leia maisUma empresa especializada em empresas.
Sua equipe tem colaborado para que a empresa seja uma das mais competitivas i no mercado? Para avaliar quanto a sua equipe atual está dimensionada, preparada e motivada para os desafios do mercado, você
Leia maisAtendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...
Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)
Leia maisDIVISÃO DE ENSINO E PESQUISA DEP COMISSÃO DE RESIDÊNCIA MÉDICA COREME PROVA ADMINISTRAÇÃO / RELAÇÕES PÚBLICAS
1. O marketing de relacionamento: (A) Não se relaciona com o endomarketing. (B) Não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). (C) Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação
Leia maisAudiência Pública. Câmara dos Deputados. Comissão de Defesa do Consumidor
Audiência Pública Câmara dos Deputados Comissão de Defesa do Consumidor Agenda Central de Atendimento - Índices NII e Nextel Brasil Qualidade Técnica Conclusão Central de Atendimento Própria Serviço não
Leia maisComo criar e manter uma equipe motivada
Como criar e manter uma equipe motivada O SEBRAE e o que ele pode fazer pelo seu negócio Consultorias SEBRAE Mais Programas setoriais Palestras Trilha de aprendizagem empresarial EAD Na Medida Cursos SEI
Leia maisA IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DE VIDA PARA O TRABALHADOR NA GRÁFICA E EDITORA BRASIL
FACULDADES INTEGRADAS DO PLANALTO CENTRAL Aprovadas pela Portaria SESu/MEC Nº. 368/08 (DOU 20/05/2008) CURSO DE ADMINISTRAÇÃO A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DE VIDA PARA O TRABALHADOR NA GRÁFICA E EDITORA
Leia maisestão de Pessoas e Inovação
estão de Pessoas e Inovação Luiz Ildebrando Pierry Secretário Executivo Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade Prosperidade e Qualidade de vida são nossos principais objetivos Qualidade de Vida (dicas)
Leia maisCRM. Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e
Leia maisNBR ISO 9001:2008. Prof. Marcos Moreira
NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gestão da Qualidade Prof. Marcos Moreira História International Organization for Standardization fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. Início
Leia maisProf. Marcelo Mello. Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E
Prof. Marcelo Mello Unidade IV DISTRIBUIÇÃO E TRADE MARKETING Trade Marketing é confundido por algumas empresas como um conjunto de ferramentas voltadas para a promoção e a comunicação dos produtos. O
Leia maisGlobal Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias
Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços As empresas de serviços
Leia maisMídias Sociais nos Negócios. GorillaBrand BRAND
Mídias Sociais nos Negócios GorillaBrand BRAND Marketing de Relacionamento Estratégias Empresa Marca Faturamento Clientes Uso de estratégias Relacionamento Empresa x Cliente Gera Valorização da Marca Aumento
Leia maisRETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO
RETORNO EM EDUCAÇÃO CORPORATIVA DEVE SER MENSURADO Apesar de as empresas brasileiras estarem despertando para o valor das ações de educação corporativa em prol dos seus negócios, muitos gestores ainda
Leia maisA conquista do sucesso depende do bom atendimento!
Um excelente atendimento faz toda a diferença numa empresa porque é um dos fatores fundamentais para se destacar em qualquer tipo de negocio. Por isto os profissionais de Atendimento e de Vendas precisam
Leia maisRH Saúde Ocupacional
Programa de Promoção da Saúde no Ambiente de Trabalho RH Saúde Ocupacional Objetivo Tem como principal objetivo propiciar ambiente de Tem como principal objetivo propiciar ambiente de trabalho e clima
Leia maisRelatório de Competências
ANÁLISE CALIPER DO POTENCIAL DE DESEMPENHO PROFISSIONAL Relatório de Competências LOGO CLIENTE CALIPER Avaliação de: Sr. Márcio Modelo Preparada por: Consultora Especializada Caliper e-mail: nome@caliper.com.br
Leia maisOS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING
OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos
Leia maisFrank Cespedes P l an PlanEjamC e jam e n t o e s t r a t é g ic o c o m e r c ia l Ento EstratégiCo ComErCial Checklist
Entrevista Frank Cespedes, professor da Harvard Business School, analisa o que se faz atualmente em termos de Planejamento Estratégico Comercial e revela maneiras de usar o PEC para construir uma empresa
Leia maisINFORMAÇÃO PARA A PREVENÇÃO
FALANDO SOBRE NEXO EPIDEMIOLOGICO Um dos objetivos do CPNEWS é tratar de assuntos da área de Segurança e Medicina do Trabalho de forma simples de tal forma que seja possível a qualquer pessoa compreender
Leia maisQuais são os objetivos dessa Política?
A Conab possui uma Política de Gestão de Desempenho que define procedimentos e regulamenta a prática de avaliação de desempenho dos seus empregados, baseada num Sistema de Gestão de Competências. Esse
Leia maisAnálise Mensal do Comércio Varejista de Belo Horizonte
Abril/15 A mostra o desempenho dos negócios do comércio no mês de Março/2015 e identifica a percepção dos empresários para o mês de Abril/2015. O mês de março mostrou mais uma queda no faturamento dos
Leia maisEMPREENDEDORISMO. Curso: Ciências Contábeis Período: 3º Profª: Niceia Camila N. Fronza
EMPREENDEDORISMO Curso: Ciências Contábeis Período: 3º Profª: Niceia Camila N. Fronza ORGANIZAÇÃO CONCEITO: A sociedade humana é feita de organizações que fornecem os meios para o atendimento de necessidades
Leia maisProposta de Valor aos Empregados (EVP) como direcionador estratégico de Recursos Humanos
RH 2020: Valor e Inovação Proposta de Valor aos Empregados (EVP) como direcionador estratégico de Recursos Humanos Glaucy Bocci 7 de maio de 2015, São Paulo Agenda Contexto O valor estratégico da EVP Pesquisa
Leia maisendereço eletrônico) OPCIONAL: http://www.coacavo.com.br/gestao_pdf/avaliacao_desempenho_360grau s.pdf
AV1 Estudo Dirigido da Disciplina CURSO: Gestão de Recursos Humanos DISCIPLINA: Ferramentas de Gestão de Recursos Humanos ALUNO(A):Aline de Souza MATRÍCULA:51811 Ribeiro da Rocha NÚCLEO REGIONAL: DATA:
Leia maisAÇÕES E PROGRAMAS DE SEGURANÇA
AÇÕES E PROGRAMAS DE SEGURANÇA 1 - Política de Saúde, e Meio Ambiente 1.Respeitar a vida, a integridade física das pessoas e o meio ambiente; 2.Reconhecer a segurança, saúde e meio ambiente como valores
Leia maisVocê deseja ter habilidade para dar entrevistas a jornalistas?
Você deseja ter habilidade para dar entrevistas a jornalistas? Aprimore sua capacidade de dar entrevistas para a imprensa Garanta a imagem pessoal/profissional positiva e a boa reputação O Treinamento
Leia maisS E M A N A D O COACHING
Para que você perceba todas as possibilidades que o mercado oferece, precisa conhecer as 3 leis fundamentais para o sucesso no mercado de coaching: 1 É muito mais fácil vender para empresas do que pra
Leia maisAbra as portas da sua empresa para a saúde entrar. Programa Viva Melhor
Abra as portas da sua empresa para a saúde entrar. Programa Viva Melhor Apresentação Diferente das operadoras que seguem o modelo assistencial predominante no mercado de planos de saúde e focam a assistência
Leia maisSistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)
CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.
Leia maisRELATÓRIO FORMADORES DE OPINIÃO E ASSOCIADOS
RELATÓRIO FORMADORES DE OPINIÃO E ASSOCIADOS RESULTADOS PESQUISA COM COMITÊS Definição e significado do PGQP para os comitês: Definições voltadas para ao Programa Significado do PGQP Qualificação das organizações
Leia maisImportância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...
APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas
Leia maisPrograma de Qualidade de Vida
Programa de Qualidade de Vida SOBRE O PROJETO OBJETIVO GERAL Padronizar as ações de qualidade de vida em todas as unidades de negócio da IMPSA no Brasil, proporcionando espaço aos colaboradores para que
Leia maisMudança Orientada por Comportamento
Mudança Orientada por Comportamento Quando um sistema de gestão de SSO não é suficiente para melhorar o desempenho organizacional em acidentes Caroline Passuello e Mauro Tavares Abril 2012 DNV Business
Leia maisPPRDOC PROGRAMA DE PREVENÇÃO E REABILITAÇÃO DE DOENÇAS OCUPACIONAIS E CRÔNICAS
PPRDOC PROGRAMA DE E DE DOENÇAS OCUPACIONAIS E CRÔNICAS APRESENTAÇÃO Prezados, A MCA Saúde e Bem-Estar é uma empresa especializada em planejar, implantar, aperfeiçoar e coordenar programas, projetos e
Leia maisProjeto Amplitude. Plano de Ação 2015. Conteúdo
Projeto Amplitude Plano de Ação 2015 P r o j e t o A m p l i t u d e R u a C a p i t ã o C a v a l c a n t i, 1 4 7 V i l a M a r i a n a S ã o P a u l o 11 4304-9906 w w w. p r o j e t o a m p l i t u
Leia maisFORMAÇÃO EM PRACTITIONER INTEGRATIVO - PNL
FORMAÇÃO EM PRACTITIONER INTEGRATIVO - PNL O QUÊ? A PNL é considerada a Arte da Excelência Humana, um manual de como usar o cérebro para obter o melhor de si em qualquer campo de interesse. Fazer o curso
Leia maisProgramas de Suporte a Força de Vendas
Prof. Edmundo W. Lobassi Hoje, abordaremos o tema Programas de suporte à força de vendas. Na aula passada, vimos os programas de incentivo como forma de aumentar a venda qualitativa (mix de produtos) e
Leia maisPREFEITURA MUNICIPAL DE MONTANHA ES SECRETARIA DE MEIO AMBIENTE
0 PREFEITURA MUNICIPAL DE MONTANHA ES SECRETARIA DE MEIO AMBIENTE PRORAMA DE EDUCAÇÃO AMBIENTAL PEA PLANO DE AÇÃO Montanha ES 2014 1 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 02 2. JUSTIFICATIVA... 03 3. OBJETIVO GERAL...
Leia maisATA DE REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA PELA ALTA ADMINISTRAÇÃO ACPA
Página 1 de 15 Participantes: Mario Pereira - Diretor Fabril Magna Moraes - Gerente RH Wando Rosa - Gerente Produção Karen - CIPA Daniel Miranda - Representante Trabalhadores SA8000 Rodrigo Barbosa - Representante
Leia maisPerfil. Nossa estratégia de crescimento reside na excelência operacional, na inovação, no desenvolvimento do produto e no foco no cliente.
Institucional Perfil A ARTSOFT SISTEMAS é uma empresa Brasileira, fundada em 1986, especializada no desenvolvimento de soluções em sistemas integrados de gestão empresarial ERP, customizáveis de acordo
Leia maisFACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS
FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO DE PESSOAS PROFESSOR: Itair Pereira da Silva DISCENTES: Maria das Graças João Vieira Rafael Vitor ORGANOGRAMA PRESIDENTE GERENTE
Leia maisPesquisa realizada com os participantes do 16º Seminário Nacional de Gestão de Projetos APRESENTAÇÃO
Pesquisa realizada com os participantes do de APRESENTAÇÃO O perfil do profissional de projetos Pesquisa realizada durante o 16 Seminário Nacional de, ocorrido em Belo Horizonte em Junho de, apresenta
Leia maisSINCOR-SP 2015 DEZEMBRO 2015 CARTA DE CONJUNTURA DO SETOR DE SEGUROS
DEZEMBRO 20 CARTA DE CONJUNTURA DO SETOR DE SEGUROS 1 Sumário Palavra do presidente... 3 Objetivo... 4 1. Carta de Conjuntura... 5 2. Análise macroeconômica... 6 3. Análise do setor de seguros 3.1. Receita
Leia maisGESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE
GESTÃO DE PESSOAS E PRODUTIVIDADE 2 Download da Apresentação www.gptw.com.br publicações e eventos palestras Great Place to Work - Missão 3 Construindo um Excelente Ambiente de Trabalho 4 1 2 3 4 O que
Leia maisCONCEITO. Despertar a potencialidade de indivíduos
CONCEITO Despertar a potencialidade de indivíduos Utilizar a Arte como meio de comunicação e expressão e a Cultura no resgate de histórias de vida e valores 17 anos de atuação 231 mil atendimentos ARTE
Leia maisManutenção de Ambientes de Saúde
Manutenção de Ambientes de Saúde Investir para gastar menos no ambiente de saúde Remendar, improvisar, dar um jeitinho, deixar para o último minuto. Nada disso funciona em ambientes de saúde. Essas soluções
Leia maisDEMONSTRATIVO DE CÁLCULO DE APOSENTADORIA - FORMAÇÃO DE CAPITAL E ESGOTAMENTO DAS CONTRIBUIÇÕES
Página 1 de 28 Atualização: da poupança jun/81 1 133.540,00 15,78 10,00% 13.354,00 10,00% 13.354,00 26.708,00-0,000% - 26.708,00 26.708,00 26.708,00 jul/81 2 133.540,00 15,78 10,00% 13.354,00 10,00% 13.354,00
Leia maisNosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes
Nosso negócio é a melhoria da Capacidade Competitiva de nossos Clientes 1 SÉRIE DESENVOLVIMENTO HUMANO FORMAÇÃO DE LÍDER EMPREENDEDOR Propiciar aos participantes condições de vivenciarem um encontro com
Leia maisManual de Ouvidoria da Saúde Suplementar
Manual de Ouvidoria da Saúde Suplementar Introdução O manual de Ouvidoria objetiva auxiliar as operadoras de planos privados de assistência saúde na implantação desta unidade organizacional dentro da instituição.
Leia maisA liderança como instrumento de promoção de saúde do trabalhador. FEBABRAN - 29 DE ABRIL DE 2015 HALINE AQUINO e DANIEL CASSEB
A liderança como instrumento de promoção de saúde do trabalhador FEBABRAN - 29 DE ABRIL DE 2015 HALINE AQUINO e DANIEL CASSEB ÍNDICE DE APRESENTAÇÃO ABERTURA METODOLOGIA GPTW VANTAGENS COMPETITIVAS BUSCA
Leia maisAtividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos
SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DO PIAUÍ CAMPUS FLORIANO EIXO TECNOLÓGICO: INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO CURSO: TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PERÍODO
Leia maisBanco de Interpretação ISO 9001:2008. Gestão de recursos seção 6
6 RSI 028 Pode ser interpretadado no item 6.0 da norma ABNT NBR ISO 9001 que o conceito de habilidade pode ser definido como Habilidades Técnicas e Comportamentais e que estas podem ser planejadas e registradas
Leia mais