CASE 2010 EMPRESA: ITAÚ-UNIBANCO; ENVOLVIDOS: 1727 FUNCIONÁRIOS EM JUL 2010; ÁREAS: SAC / BANKFONE / ATC / INVESTFONE;

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1 - FONOAUDIOLOGIA

2 CASE 2010 EMPRESA: ITAÚ-UNIBANCO; ENVOLVIDOS: 1727 FUNCIONÁRIOS EM JUL 2010; ÁREAS: SAC / BANKFONE / ATC / INVESTFONE; PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL: IMPLANTADO EM AGOSTO 2005.

3 DADOS RELEVANTES TELEMARKETING 555 mil pessoas trabalham com atendimento ao cliente; taxa de ausência do trabalho atinge 30% do quadro por ano; 72% doenças / 25% motivos pessoais / 3% sem justificativa; Fonte: Ana Maria Moreira Vice-presidente ABT 2010

4 COMUNICAÇÃO PODEROSA FERRAMENTA DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE TELEMARKETING ATIVIDADE MEIO ABRE AS PORTAS DA EMPRESA AO MERCADO; PRINCIPAL ESTRATÉGIA DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR; IMPORTANTE RECURSO COMPETITIVO.

5 O CUSTO DE UM ATENDIMENTO RUIM: O MAU ATENDIMENTO AO CLIENTE GERA PERDAS ANUAIS DE U$ 338,5 BILHÕES Genesys 16 países ( consumidores, pelo menos 500/país). Setores mais afetados e suas perdas: Serviços Financeiros (U$ 44 bilhões) / TV a Cabo e Satélite (U$ 37 bi) / Telecomunicações ( U$ 33 bi); Motivo: Clientes insatisfeitos reduzem e abandonam suas compras devido atendimento ruim /12/09

6 MÁXIMA DE TELEMARKETING CUIDE BEM DE SEUS CLIENTES, SENÃO SEUS COMPETIDORES IRÃO CUIDAR, LOGO, LOGO. CUIDAR ATENÇÃO EFICIENTE CENTRO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

7 ATRIBUTOS NECESSÁRIOS EM TELEMARKETING VOZ FIRME E CONVINCENTE; ARTICULAÇÃO CLARA E PRECISA; FLUÊNCIA VERBAL; VOCABULÁRIO PRÓPRIO; CAPACIDADE DE OUVIR; HABILIDADE DE NEGOCIAÇÃO E PERSUASÃO; INICIATIVA E FLEXIBILIDADE; RACIOCÍNIO RÁPIDO; CONTROLE EMOCIONAL; CORDIALIDADE E PACIÊNCIA. LIECHIVACIUS C., 2002

8 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL MOTIVOS: QUEIXAS E ALTERAÇÕES VOCAIS NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO; ABSENTEÍSMO POR CAUSAS VOCAIS; FALTA DE ORIENTAÇÃO ESPECIALIZADA PARA O USO PROFISSIONAL DA VOZ; PREOCUPAÇÃO COM O BEM ESTAR DO COLABORADOR; BUSCA PELA EXCELÊNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE.

9 ABSENTEÍSMO DE CURTO PRAZO Afastamentos por Queixa Vocal / Total de Queixas INÍCIO P.S.V. média = 26,0% média = 10,8% Fonte: Itaú-Unibanco

10 ABSENTEÍSMO DE CURTO PRAZO Afastamentos por Queixa Vocal X População Total Médias 9,1% 3,3% 2,4% Fonte: Itaú-Unibanco

11 SELEÇÃO HELPFONO TREINAMENTO AVALIAÇÃO MONITORAMENTO ÊVIDÊNCIAS / INDICADORES

12 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL HELP FONO JAN A JUL 2010

13 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL HELPFONO - JAN A JUL 2010 MÊS/ANO FUNC HELPFONO EM ATIVIDADE DISPENSADOS ABSENTEÍSMO jan % 37 66,1% 19 33,9% 1,6% fev % 59 66,3% 30 33,7% 2,4% mar % 76 69,1% 34 30,9% 2,6% abr % 84 65,1% 45 34,9% 2,9% mai % 79 56,8% 60 43,2% 3,7% jun % 67 62,6% 40 37,4% 2,3% jul % 30 57,7% 22 42,3% 1,3% % ,3% ,7% 2,4%

14 EFICÁCIA DO PROGRAMA QUALIDADE DOS COMPONENTES; VIGILÂNCIA EPIDEMIOLÓGICA / INDICADORES; SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES.

15 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL Questionário de satisfação (1039 funcionários) - Todas as Centrais Atenção e orientação das Fonoaudiólogas? 2 - Faz os exercícios vocais frequentemente? 3 - Considera o Programa de Saúde Vocal útil para o trabalho? 4 - A voz e comunicação melhoraram depois do PSV?

16 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL Como você classifica o Programa de Saúde Vocal? 99,1 % considera o Programa de Saúde Vocal Ótimo ou Bom

17 DEPOIMENTOS Acho o programa ótimo, pois além de nos auxiliar na otimização do uso da voz, melhora nossa linguagem. É importante para melhorar o atendimento e prevenção de doenças!. CONSCIENTIZAÇÃO IMPORTÂNCIA DO PROGRAMA Ótimo, já trabalhei em outras centrais e não tive um acompanhamento como este. Parabéns. É um bom programa que demonstra a preocupação e importância que o Banco tem com seus clientes e funcionários. RECONHECIMENTO IMAGEM DO ITAÚ-UNIBANCO

18 DEPOIMENTOS GESTORES... foi sensível a melhora e a conscientização de toda a equipe. Como resultado, houve a melhora na qualidade do atendimento (A. F. Analista de Qualidade). QUALIDADE DO ATENDIMENTO... melhora na intensidade de voz de vários funcionários, evitando o incômodo de colegas que sentavam próximos a eles.... melhora da perda de voz freqüente, com afastamento naquele dia, interferindo positivamente na demanda de atendimento. (A. V. M. - Supervisor). REDUÇÃO ABSENTEÍSMO AUMENTO PRODUTIVIDADE

19 PROGRAMA DE SAÚDE VOCAL CONQUISTAS: DIAS PERDIDOS (MENOS 432 DIAS / 7 MESES); PRODUTIVIDADE (RETENÇÃO 63% DAS QUEIXAS VOCAIS); ASSISTÊNCIA MÉDICA (MENOS CERCA DE 70 CONSULTAS / MÊS); IMAGEM POSITIVA DO ITAÚ-UNIBANCO; EXCELÊNCIA DA COMUNICAÇÃO; SATISFAÇÃO DE NOSSOS CLIENTES; CUMPRIMENTO LEGAL / DOCUMENTAÇÃO PARA DEFESA PROCESSUAL.

20 ACÓRDÃOS: JURISPRUDÊNCIA 04/07/2008 GO - Ambiente de trabalho dentro dos padrões da legislação. - Na triagem de admissão de voz e fala, a qualidade de voz aparece como rouca. A autora é pessoa de voz rouca e está acometida de laringite, mas este fato não está relacionado ao trabalho desenvolvido na empresa. 22/10/2009 SP... Não produziu a reclamada contraprova à patologia reputada como doença laboral. Estabelecido o nexo causal epidemiológico para a atividade de TMK, restou evidente a moléstia de origem, de que resulta a estabilidade reconhecida pela sentença de origem.

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22 DIPLOMAS TÉCNICOS / LEGAIS CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES (02/06/2006 ); PORTARIA 9, DE 30 DE MARÇO DE 2007 ( aprova o Anexo II da NR 17 Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing); DECRETO 6523, DE 31 DE JULHO DE 2008 ( Normas sobre o SAC); PORTARIA SDE 49, DE 12 DE MARÇO DE 2009 (gravação das chamadas).

23 Agradecimentos: Banco Itaú-Unibanco Sr. Ivanildo Olimpio da Costa Dr. Miguel Canhisares Júnior (11) support.fono@terra.com.br