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1 ACOMPANHAMENTO E MONITORAMENTO DO TRABALHADOR EM TELEATENDIMENTO (CALL CENTERS) Dr. Ailton Luis da Silva Tel: (11)

2 O segmento transformou-se no maior empregador da área de serviços Estima-se que o volume de transações apoiadas por serviços de telemarketing envolva R$ 67,4 bilhões anualmente (6,3% do PIB) A função Operador de Telemarketing vem se transformando em uma profissão À medida que esse profissional trabalha mais tempo na atividade, as suas chances de adoecer aumentam

3 PRINCIPAIS PROBLEMAS ENCONTRADOS Trabalho sob pressão de tempo Elevado esforço mental / visual Grande responsabilidade Falta de controle sobre o processo de trabalho Rigidez postural Avaliação do desempenho feita por monitoramento eletrônico Gravação de escuta de diálogos Premiação por produção Assédio moral Alto índice de Problemas de Saúde Mental, Distúrbios da Voz e Doenças Osteomusculares

4 TENDÊNCIA ATUAL PARA O ADOECER DESTES TRABALHADORES fatores biomecânicos X FATORES PSICOSOCIAIS

5 PRINCIPAIS PROBLEMAS DE SAÚDE ENCONTRADOS NESTA POPULAÇÃO DISACUASIAS DISTÚRBIOS OSTEOMUSCULARES DISFONIAS TRANSTORNOS MENTAIS MITO OU VERDADE

6 DISTÚRBIOS OSTEOMUSCULARES DIAGNÓSTICO Atendimento do trabalhador com os sintomas Quer em algum exame obrigatório pela legislação. Quer em uma consulta ocupacional com encaminhamento realizado pela chefia, administração ou pelo próprio funcionário. Identificar a queixa principal; Realizar uma boa anamnese e um bom exame físico; Investigar outros diagnósticos diferenciais. Solicitar exames complementares quando necessário, consultar prontuário; É necessário avaliações especializadas Conhecemos o posto de trabalho. Existe nexo Rever exames, avaliações, confrontar com estudo do posto Fechar ou não o diagnóstico

7 DISTÚRBIOS OSTEOMUSCULARES DIAGNÓSTICO Deve ser realizado em dois momentos: PRIMEIRO MOMENTO: Deve ser feito o diagnóstico da doença. Estimular o colaborador a procurar o serviço médico SEGUNDO MOMENTO: Deve se estabelecer o nexo da doença com o trabalho. Conhecer os postos de trabalhos, demandas, etc. Condutas Médico Administrativas a serem tomadas pelo Serviço de Medicina Ocupacional em casos suspeitos de LER/DORT:

8 DISACUSIAS Realizar o diagnóstico da disacusia Momento do exame ocupacional 1. NA ADMISSÃO 2. EM EXAME PERIÓDICO OU OUTRO EXAME DE ROTINA APTIDÃO X INAPTIDÃO PATOLOGIA OCUPACIONAL OU NÃO

9 DISFONIAS USO DA VOZ X RISCO DE ADOECER FATORES AMBIENTAIS (AR CONDICIONADO, ALERGENOS, UMIDADE E TEMPERATURA DO AR, RUÍDO EXCESSIVO, AUMENTO DA DEMANDA DE VOZ, GRITOS E DEMAIS VÍCIOS AO FALAR) PATOLOGIAS PRÉVIAS PREDISPOSIÇÃO PESSOAL MAIS DE UM VÍNCULO VÍCIOS E HOBBIES (TABAGISMO, USO DE ÁLCOOL, CASAS NOTURNAS, ETC.)

10 PROGRAMA DE CONSERVAÇÃO DA VOZ PROFISSIONAL 1. OBJETIVOS Aumentar a eficiência vocal. Acompanhar a evolução da voz destes profissionais. Diminuir o absenteísmo (ausentismo). Evitar as ações trabalhistas e cíveis no momento que as doenças relacionadas ao trabalho tiram do mercado um profissional.

11 2.VANTAGENS Detectar na admissão pessoas com alto risco de desenvolvimento de alterações vocais. Detectar alterações vocais dos funcionários, antes do desenvolvimento das lesões. Propor medidas preventivas em grupo ou individuais. Realizar tratamentos adequados precocemente.

12 3. Exames necessários Avaliação minuciosa com fonoaudiólogo na admissão. Reavaliações periódicas com fonoaudiólogo. Avaliações periódicas com médicos do trabalho Avaliações com médicos do trabalho sempre que o funcionário apresentar sintomas Constatando-se alterações mínimas da voz, encaminhar para avaliação e ou tratamento com otorrinolaringologista. Quando necessário, exames complementares. Quando necessário, fonoterapia ou outros tratamentos.

13 CONDUTAS MÉDICO ADMINISTRATIVAS Afastamentos Realocações Reabilitações

14 DISTÚRBIOS MENTAIS RELACIONADOS AO TRABALHO Tão antigo quanto o trabalho Compromete a dignidade e a identidade das pessoas, suas relações afetivas e sociais Leva a quadros graves de fobias, ansiedades, depressões, distúrbios do sono, etc, evoluindo para sintomas e doenças físicas Destrói a Auto estima (Podendo levar ao suicídio) Possui característica de um adoecer coletivo

15 CAUSAS Seleção inadequada dos colaboradores Chefias despreparadas Relações interpessoais autoritárias Nível de atenção para executar algumas tarefas. Acúmulos e picos de trabalho por exigência da produção. Inadequação dos métodos e sistemas de trabalho. Necessidade de ser amável com o público. Insatisfação no trabalho. Estilo de vida.

16 CONDUTAS MÉDICO ADMINISTRATIVAS Diagnóstico (geralmente coletivo) Importância de um bom prontuário médico Importância de conhecer a organização do trabalho, os diversos setores e chefias Afastamentos Encaminhamentos à Previdência Realocações Reabilitações Tratamentos

17 Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO) Conter os riscos existentes para a população no documento base e nos ASOs (DORT, Transtornos mentais, Disfonia ocupacional, disturbios da audição e outros possíveis agravos) Fornecer cópia dos ASOs e resultados dos exames Utilizar outros profissionais como Fonoaudiólogos, Fisioterapeutas, Psicológos entre outros Implementar um Programa de vigilância epidemiológica ativo e passivo para detecção precoce dos agravos, quer estimulando a visita expontânea dos colaboradores ao médico, quer em exames periódicos dirigidos Estimular outros programas de saúde

18 Condutas do médico do trabalho em exames ocupacionais Exame Admissional Exame Periódico Exame de Retorno ao Trabalho Exame de mudança de função Exame demissional

19 OBRIGAÇÕES DO EMPREGADOR ALÉM DO PCMSO Realização das análises ergonômicas dos postos de trabalho Realização de Ginástica Laboral Realização de Programa de Conservação da Voz Profissional OBRIGAÇÕES DA EQUIPE MULTIDISCIPLINAR Prevenção Primária Prevenção Secundária Prevenção Terciária

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