Manual Técnico MEMORIAL DESCRITIVO TREINAMENTO E-LEARNING MECÂNICA PARA MULHERES

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1 Manual Técnico MEMORIAL DESCRITIVO TREINAMENTO E-LEARNING MECÂNICA PARA MULHERES Versão 1.0 Outubro de 2011

2 2 2 ÍNDICE 1 INTRODUÇÃO HISTÓRICO 1.2 DEFINIÇÃO 2 OBJETIVOS OBJETIVO GERAL 2.2 OBJETIVO ESPECÍFICO 3 ESCOPO GERAL 5 a ABRANGÊNCIA 3.2 PÚBLICO ALVO 3.3 PROCESSOS DE OPERAÇÃO NEGOCIAÇÃO / SOLICITAÇÃO CONTATO INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA INICIO DO PROCESSO 3.4 CONTRATAÇÃO ENVIO DOS DADOS CADASTRAIS QUANTO AOS PRAZOS 3.5 DISPONIBILIZAÇÃO DE ACESSOS CARGA HORÁRIA DIDÁTICA INFRAESTRUTURA 3.6 MATERIAL DISPONIBILIZADO AO CLIENTE 3.7 CARACTERÍSTICAS GERAIS

3 OBJETIVO PÚBLICO ALVO DO CONTÉUDO CARACTERÍSTICAS DO TREINAMENTO TÓPICOS ABORDADOS MATERIAL DIDÁTICO 3.8 CUSTOMIZAÇÕES CUSTOMIZAÇÃO DA LOGOMARCA 4 ARGUMENTAÇÃO DE VENDA 10 a OPORTUNIDADE DE MERCADO 4.2 VANTAGENS E BENEFÍCIOS 4.3 ARGUMENTAÇÃO FOCO RELACIONAMENTO COM CLIENTE / RETENÇÃO 4.4 OBJEÇÕES COMO VENCÊ-LAS 5 POLÍTICA COMERCIAL PREÇOS E CONDIÇÕES DE PAGAMENTOS VALOR DO INVESTIMENTO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO ALÇADA DE DESCONTO 6 OBSERVAÇÕES GERAIS ITENS QUE NÃO FAZEM PARTE DESTE PRODUTO 7 ÁREAS ENVOLVIDAS 15

4 4 4 1 INTRODUÇÃO 1.1 Histórico O CESVI BRASIL oferece cursos de aprimoramento profissional para empresas do setor automotivo, como oficinas, concessionárias, seguradoras, montadoras e empresas de rastreamento e bloqueio. A sede do CESVI dispõe de salas de aula teórica e prática, laboratório de reparação automotiva em sua oficina-modelo, auditório e toda estrutura audiovisual voltada para a melhor didática. Além disso, o CESVI BRASIL entra definitivamente na plataforma E-learning atendendo a necessidade de disponibilizar mais uma ferramenta para difusão do conhecimento, propiciando aos participantes uma diversidade de recursos humanos e tecnológicos contribuindo com a formação, especialização e reciclagem dos participantes de forma ágil e moderna. 1.2 Definição O Treinamento E-learning Mecânica para Mulheres pode ser definido como uma explanação técnica por meio de um modelo de ensino / aprendizagem assentada no ambiente on-line onde o CESVI BRASIL passa todo seu Know-How sobre o tema especifico para participantes que possam estar em qualquer lugar.

5 5 5 2 OBJETIVOS 2.1 Objetivo Geral O objetivo do Treinamento E-learning Mecânica para Mulheres é ser utilizado pelo contratante como estratégia de relacionamento com seus clientes, oferecendo este produto como ferramenta de aproximação agregando valor a sua marca. 2.2 Objetivo Específico O conteúdo do treinamento tem como objetivo auxiliar mulheres ao volante e para os cuidados necessários com o veículo e informações fundamentais para segurança das condutoras, dos passageiros e das comunidades onde atuam. 3 ESCOPO GERAL Neste capítulo será apresentado o escopo para a execução deste produto. 3.1 Abrangência Poderão contratar o Treinamento E-learning Mecânica para Mulheres do CESVI BRASIL empresas que seus interesses vão ao encontro dos objetivos deste produto, sendo elas utilizadores de estratégia de relacionamento de marketing com seus clientes. Este produto contribuirá com a aproximação do cliente junto à empresa que oferecerá este valioso produto.

6 3.2 Público Alvo 6 6 O público alvo para este produto devera ser empresas de qualquer segmento que queiram comunicar-se com o público feminino de maneira direta, sendo elas: Seguradoras; Montadoras; Concessionárias de Rodovias; Indústria Farmacêutica; Indústria Cosmética; Demais empresas que diretamente ou indiretamente se enquadram com o conteúdo do produto. 3.3 Processo de Operação O processo macro de operação deste produto pode ser resumido através das etapas descritas abaixo. Cada uma delas será detalhada a seguir: Negociação / Solicitação Definição: Etapa em que há contato com o cliente para venda do produto. Seguem abaixo as principais características deste processo Contato: O contato poderá ser realizado de duas formas: Ativa, onde a área comercial entra em contato com os clientes para venda do produto, ou; Passiva, onde é o cliente quem entra em contato com a área comercial para compra do produto Informações necessárias para inicio do processo

7 7 7 A negociação deve ser feita por meio da geração de uma proposta de trabalho, onde serão discutidos: número de acessos ao treinamento e-learning, customização da logo marca nos cenários do treinamento, entrega de acessos (login / senhas), entre supostos assuntos pertinentes a negociação. 3.4 Contratação Definição: Etapa em que é definido o aceite da proposta. A área comercial reúne-se o cliente com o objetivo de sanar todas as duvidas referentes a modalidade de contratação por meio de uma proposta de trabalho e colhe assinatura para inicio dos trabalhos. Seguem abaixo as características/particularidades desta etapa Envio dos dados cadastrais: O cliente deve enviar ao CESVI, seus dados cadastrais e solicitação de serviços. Cabe salientar que enquanto não forem enviadas as informações, a etapa de contratação não esta concluída e conseqüentemente a etapa de Disponibilização de acesso não será executada Quanto aos prazos: A liberação de acessos ao treinamento E- learning Mecânica para Mulheres poderá se dar de modo imediato após aceita da proposta.

8 3.5 Disponibilização de acessos 8 8 Definição: Etapa onde o CESVI BRASIL irá disponibilizar ao contratante um arquivo.xls com as informações de login e senha para que o contratante possa disponibilizar a suas contempladas Carga horária (duração): o contemplado com login e senha terá após o primeiro acesso ao Treinamento E- learning Mecânica para Mulheres, 90 dias de validação para conclusão do treinamento Didática: o método de ensino adotado pelo CESVI BRASIL se dá por meio da virtualização do ensino. Com objetivo de evolução nos processos de ensino e aprendizagem o CESVI BRASIL dispõe mais uma ferramenta para compor a difusão de todo seu Know-How Infraestrutura: Para o Treinamento E-learning Mecânica para Mulheres que será acessado por meio de login e senha, o participante irá precisar dos seguintes itens: Micro computador; Processador 1 GB (mínimo); Memória 1 GB (mínimo); HD 400 MB (espaço mínimo); Plugin do flash atualizado; Internet banda larga; Saída de áudio (ex.: caixa de som); OBS: Em caso de dúvidas o contratante poderá contar com o suporte suporteti@cesvibrasil.com.br 3.6 Material disponibilizado ao cliente Por meio do nosso de departamento de Tecnologia da Informação o contratante receberá: Arquivo.XLS com logins e senhas para acesso ao Treinamento E-learning Mecânica para Mulheres.

9 Características Gerais do Conteúdo Objetivo Fornecer as contempladas dicas sobre manutenção preventiva, localização e função dos principais componentes do veículo Público alvo do conteúdo: Mulheres Características do treinamento: Carga horária: O curso poderá ser concluído em 50 minutos consecutivos, sendo validados após o primeiro acesso um prazo de 90 dias para a expiração do login e senha; Número de participantes: indeterminado; Local: indeterminado; Infraestrutura: Citado no item Tópicos abordados Segue abaixo os assuntos que serão abordados no Treinamento E-learning Mecânica para Mulheres: Motor Princípios de funcionamento Luzes indicadoras do painel Tipos de Panes mais comuns Identificação das panes Pneus Identificação de desgaste dos pneus Pressão dos pneus Troca de Pneu (uso do estepe) Segurança ao dirigir Correta colocação do cinto de segurança e ajustes Correta posição e postura ao dirigir Regulagem dos espelhos retrovisores Diferença de condução cidade x estrada Alagamentos Dicas para evitar problemas nesta situação Acidentes Como proceder em caso de acidentes

10 Customizações Este material detalha o escopo padrão do Treinamento E-learnig Mecânica para Mulheres, o que não descarta a possibilidade da realização de customização do produto, visando atender à necessidades específicas de determinados clientes. Segue abaixo as customizações permitidas ao produto: Customização da logo marca O contratante pode customizar os cenários do treinamento de maneira que sua logo marca seja inserida no contexto. 4 ARGUMENTAÇÃO DE VENDA 4.1 Oportunidade de mercado Conforme descrito no Capítulo 2.0 Objetivos, o cliente pode contratar o Treinamento E-learning Mecânica Mulheres com foco na estratégia de relacionamento com seus clientes, oferecendo este produto como ferramenta de aproximação agregando valor a sua marca. Abaixo, informações mercadológicas destinadas a auxiliar a área Comercial em sua Argumentação de Vendas: Atualmente, um número cada vez maior de empresas percebe o quanto é importante saber o que elas sabem para poder tirar o máximo de proveito de todas as fontes e promover um amplo compartilhamento desses conhecimentos. Por essa razão, o grande desafio das empresas no que se refere à gestão de relacionamento, é agregar valor ao seu ramo de negócio. As empresas podem formar vários tipos de relações com os clientes: investimento de capital, projetos de desenvolvimento conjunto, troca de capital intelectual, desenvolvimento de conhecimento a partir do Marketing de relacionamento. O Marketing de Relacionamento busca desenvolver na empresa relações de longo prazo com seus clientes, orientadas para a efetivação em termos de custos e de benefícios mútuos.

11 Vantagens e Benefícios Vantagem Benefício Utilização de linguagem e exemplos adequados ao cotidiano/ realidade das contempladas. Facilidade de acesso e flexibilidade de horário. Gera maior identificação do assunto pelas participantes, que é essencialmente técnico, de uma maneira simples, clara e interessante. A associação da marca de uma empresa com assuntos de utilidade publica, faz com que a imagem desta marca seja transposta de forma positiva. Devido o reposicionamento da mulher na sociedade o tempo passa a ser escasso. A possibilidade de em qualquer lugar e a qualquer momento o conteúdo esteja disponível faz com que de maneira atrativa a contemplada passa a obter tempo para adquirir a informação e neste momento a percepção da informação adquirida poderá estar associado a marca exposta. Ritmo e aprendizagem pode ser definido pela própria contemplada. Com a tecnologia desenvolvida cada contemplada poderá investir o tempo necessário do seu dia para este aprendizado sem gerar desgaste. Facilidade de cobertura de públicos geograficamente dispersos. Redução de custos logísticos e administrativos (deslocamentos, alimentação etc...) Atingir de maneira assertiva / eficaz, diferentes públicos por meio dos avanços tecnológicos. A disponibilização do conteúdo em ambiente virtual faz com que gastos em infraestrutura como local entre outros passam a ser extintos. A contemplada terá a disposição em qualquer momento o conteúdo e aplicara seu próprio ritmo de aprendizagem.

12 Argumentação No ambiente competitivo que impera no mercado consumidor atualmente, as organizações se vêem obrigadas a elaborar e implementar diversas estratégias e métodos que possibilitem a elas demonstrarem potenciais diferenciais perante os seus públicos para que, dessa forma, possam superar seus concorrentes e se manterem competitivas em seu segmento de atuação. O que se pode observar, no entanto, é que as organizações têm percebido que um dos pontos se destaca como fundamental, para o alavancamento de seus negócios e para o fortalecimento de sua imagem corporativa, é o relacionamento que elas mantêm com seus clientes. As empresas não podem mais simplesmente vender produtos ou oferecer serviços de qualidade e, com isso, manter o seu faturamento e a sua margem de lucro em faixas de ganhos satisfatórias. As organizações têm que procurar trabalhar de maneira tal que possam proporcionar elevado grau de satisfação a seus clientes, fidelizando-os e fazendo deles um potencial canal de divulgação de seus produtos e serviços e, com isso, captando novos clientes no mercado que passam a ser tratados como parceiros. Diante deste cenário, torna-se imprescindível apresentar a importância que a utilização do marketing de relacionamento possui para a performance competitiva das organizações, tanto no sentido de captar novos clientes como no de fazer com que um grupo expressivo de clientes e/ou consumidores se torne parceiro do seu negócio por longos períodos Foco relacionamento com cliente / retenção Ação diferenciada e criativa de relacionamento para clientes, que oferece conhecimento de um assunto técnico importância para as mulheres saberem como agir em situações de emergência; Segurança da mulher, iniciativa que reflete a responsabilidade e preocupação da empresa com suas clientes; As mulheres já representam uma grande parcela economicamente ativa e decisória em contratação de serviços. 4.4 Objeções Como vencê-las Porque dar um treinamento de mecânica para mulheres para minhas clientes? R: A mulher moderna, que atua no mercado de trabalho, tem responsabilidades domésticas e como mãe, dá muito mais valor ao conhecimento do que um presente. Este treinamento pode ser oferecido em qualquer momento. É um assunto que se torna interessante, pois é um assunto técnico que esta cada vez mais inserido ao dia a dia das mulheres, além de tudo, uma segurança

13 13 13 para a mulher, que na maioria das vezes dirige seu veículo sozinha e precisa saber como agir em situações de emergência. Porque pagar por um treinamento que eu posso criar internamente utilizando informações da internet? R: Os 16 anos de existência, o relacionamento e conhecimento do mercado de segurança viária e veicular fazem do CESVI a única empresa com conhecimento técnico sobre o tema. A curva de aprendizado para o real entendimento torna-se extremamente fácil já que o conteúdo e focado nas necessidades visualizadas pelo CESVI BRASIL. Porque investir somente no público feminino? R: Porque a mulher moderna passa a ser economicamente ativa, passando assim, obter um maior poder decisório no momento de contratação de produtos / serviços. Valor acima da expectativa. R: Demonstrar a conta do preço dividido por pessoa: Exemplo: Valor do treinamento ( acessos) : R$ 7.500, pessoas Por pessoa: 7.500,00 / = R$ 0,75 O valor do investimento é de R$ 0,75 reais por pessoa.

14 POLÍTICA COMERCIAL 5.1 Preços e condições de Pagamento Valor do Investimento: Consultar tabela vigente Condições de Pagamento: Consultar tabela vigente Alçada de Desconto: Consultar tabela vigente Obs: Não estão incluído no preço, os valores de customização da logo marca no produto. Caso o cliente deseje, deve-se realizar simulação e adicionar ao preço. 6 OBSERVAÇÕES GERAIS 6.1 Itens que não fazem parte deste produto Customização do personagem; Disponibilização dos logins e senhas as contempladas; Revogação de login e senhas; Gerenciador de acessos.

15 ÁREAS ENVOLVIDAS E RESPONSABILIDADES Áreas Responsabilidades Venda do produto Área Comercial Solicitação e cobrança dos dados cadastrais Contato com cliente e cobrança referente aos inícios dos trabalhos Área de Produto Formatação e atualização dos materiais de vendas e publicidade Nova precificação, caso haja customização Área T.I. Área financeira Criação de logins e senhas Disponibilização de logins e senhas ao contratante Relatório de despesas e rateios Cobrança de clientes inadimplentes