MEMORIAL DESCRITIVO TREINAMENTO TÉCNICO ATENDENTES CALL CENTER

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1 Manual Técnico MEMORIAL DESCRITIVO TREINAMENTO TÉCNICO ATENDENTES CALL CENTER Versão 1.0 Agosto de 2011

2 ÍNDICE MEMORIAL DESCRITIVO TREINAMENTO TÉCNICO ATENDENTES CALL CENTER 2 1 INTRODUÇÃO HISTÓRICO 1.2 DEFINIÇÃO 2 OBJETIVOS OBJETIVO GERAL 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3 ESCOPO GERAL 6 a ABRANGÊNCIA 3.2 PÚBLICO ALVO 3.3 CARACTERÍSTICAS DO TREINAMENTO CARGA HORÁRIA NÚMERO DE PARTICIPANTES LOCAL INFRAESTRUTURA TÓPICOS ABORDADOS 3.4 MATERIAL DIDÁTICO 3.5 CUSTOMIZAÇÕES CUSTOMIZAÇÃO DO CONTEÚDO CUSTOMIZAÇÃO DA CARGA HORÁRIA 3.6 PROCESSO DE OPERAÇÃO NEGOCIAÇÃO / SOLICITAÇÃO CONTATO

3 DOCUMENTAÇÕES NECESSÁRIAS PARA INÍCIO DO PROCESSO AGENDAMENTO ENVIO DOS DADOS CADASTRAIS QUANTO AOS PRAZOS EXECUÇÃO CARGA HORÁRIA MATERIAL DIDÁTICO INFRAESTRUTURA 3.7 MATERIAIS DISPONIBILIZADOS AO CLIENTE 4 ARGUMENTAÇÃO DE VENDA 11 a OPORTUNIDADE DE MERCADO 4.2 VANTAGENS E BENEFÍCIOS 4.3 ARGUMENTAÇÃO 4.4 OBJEÇÕES - COMO VENCÊ-LAS 5 POLÍTICA COMERCIAL PREÇOS E CONDIÇÕES DE PAGAMENTOS VALOR DO INVESTIMENTO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO ALÇADA DE DESCONTO 6 OBSERVAÇÕES GERAIS ITENS QUE NÃO FAZEM PARTE DESTE PRODUTO 7 ÁREAS ENVOLVIDAS 16

4 4 1 INTRODUÇÃO 1.1 Histórico O CESVI BRASIL oferece cursos de aprimoramento profissional para empresas do setor automotivo, como oficinas, concessionárias, seguradoras, montadoras e empresas de rastreamento e bloqueio. A sede do CESVI dispõe de salas de aula teórica e prática, laboratório de reparação automotiva em sua oficina-modelo, auditório e toda estrutura audiovisual voltada para a melhor didática. company). Além disso, oferece uma série de Treinamentos Técnicos que se adéquam à necessidade do cliente, sendo realizados tanto na estrutura do CESVI quanto nas instalações do cliente (in 1.2 Definição Os Treinamentos Técnicos podem ser definidos como uma explanação técnica onde um instrutor do CESVI BRASIL passa o seu Know-how sobre temas específicos para participantes que podem ser formados por pessoas com diferentes níveis de conhecimento do assunto. A didática é dividida em dois momentos sendo o primeiro através de apresentação PowerPoint contendo todo conteúdo técnico e o segundo em aulas práticas que tem como objetivo desenvolver os conceitos abordados ampliando a visão e reflexão sobre o tema.

5 5 2 OBJETIVOS 2.1 Objetivo Geral O objetivo do Treinamento Técnico Atendentes call center é oferecer aos atendentes de Call Center Veicular das empresas contratantes treinamento utilizando apresentação de conceitos técnicos relacionados à identificação de possíveis falhas mecânicas e elétricas em um veículo. O atendente poderá aumentar sua eficiência e eficácia no direcionamento da solução mais apropriada para o serviço / problema identificado. 2.2 Objetivos Específicos Munir as empresas contratantes (e seus colaboradores) com informações técnicas que, se aplicadas de forma metódica podem auxiliar na redução dos custos operacionais. Ser utilizada como ferramenta de auxilio à estratégia de gestão de pessoas, como um benefício no que diz respeito ao cumprimento de metas de treinamentos, agregando valor profissional/intelectual para seus colaboradores.

6 6 3 ESCOPO GERAL Neste capítulo será apresentado o escopo para a execução deste produto. 3.1 Abrangência Poderão contratar o Treinamento Técnico Atendentes call center, empresas que seus interesses vão ao encontro dos objetivos deste produto, que são: Treinamento a atendentes de call center veicular com objetivo de identificar possíveis falhas mecânicas e elétricas com o propósito de aumento de eficiência e eficácia no direcionamento da solução mais apropriada para o serviço / problema identificado. Munir as empresas contratantes (e seus colaboradores) com informações técnicas que, se aplicadas de forma metódica podem auxiliar na redução dos custos operacionais. Ser utilizada como ferramenta de auxilio à estratégia de gestão de pessoas, como um benefício no que diz respeito ao cumprimento de metas de treinamentos, agregando valor profissional/intelectual para seus colaboradores. 3.2 Público Alvo Faz parte do público alvo deste produto toda área de atendimento de Call Center Veicular de qualquer empresa que tenha o seu negócio diretamente ou indiretamente afetado pelo(s) objetivo(s) do Treinamento Técnico Atendentes call center. As principais segmentações de empresas estão descritas abaixo: Seguradoras Empresas de atendimento terceirizadas Demais empresas que se enquadram nos objetivos estipulados. 3.3 Características do Treinamento Carga Horária: 8 horas Número de participantes: 12 a 20 participantes Local: Instalações do CESVI ou In company.

7 Infraestrutura: Caso o Treinamento Técnico Atendentes call center seja realizado in company a empresa precisará disponibilizar equipamento de projeção, com som, para apresentação do tipo Power Point que inclui alguns filmes e um veículo para aulas práticas Tópicos Abordados Localização do Veículo / Cliente; Reparos recentes; Existência real de falha; Estrutura da carroceria e chassis de autos : Monobloco, peças; Suspensão : Dianteira e traseira; Motor : Princípios de funcionamento; Freios: Pneus e rodas; Sistemas : Ignição, painel de instrumentos e bateria; Alternador, motor de partida; Pane elétrica; Alimentação (combustível); Arrefecimento Alagamento, calço hidráulico; Escapamento e catalisador; Lubrificação. 3.4 Material didático Utilização de apresentação em formato PowerPoint (.ppt) e um veículo para aula prática. 3.5 Customizações Este material detalha o escopo padrão do Treinamento Técnico Atendentes call center, o que não descarta a possibilidade da realização de customização do produto, visando atender à necessidades específicas de determinados clientes. Segue abaixo as customizações permitidas ao produto Customização do conteúdo O contratante pode sugerir inserção de conteúdos relacionados ao tema que serão acertados no momento da elaboração da proposta/negociação Customização da carga horária

8 8 De acordo com a disponibilidade, rotinas do contratante, e conteúdos eventualmente inseridos, a carga horária do Treinamento Técnico Atendentes call center também poderá ser negociada. 3.6 Processo de Operação O processo macro de operação deste produto pode ser resumido através das etapas descritas abaixo. Cada uma delas será detalhada a seguir: Negociação Agendamento Execução Negociação / Solicitação Definição: Etapa em que há contato com o cliente para venda do produto. Seguem abaixo as principais características deste processo Contato: O contato poderá ser realizado de duas formas: Ativa, onde a área comercial entra em contato com os clientes para venda do produto, ou; Passiva, onde é o cliente quem entra em contato com a área comercial para compra do produto Documentações necessárias para início do processo A negociação deve ser feita através da geração de uma proposta de trabalho, onde serão discutidos: cronograma, prazos, particularidades referente à logística e outras assuntos que por ventura possam vir a impactar a execução deste produto.

9 Agendamento Definição: Etapa em que, após o aceite da proposta, a área operacional enquadra o cliente dentro de um cronograma de trabalho, agendando a data do treinamento. Seguem abaixo as características/particularidades desta etapa Envio dos dados cadastrais: O cliente deve enviar ao CESVI, seus dados cadastrais e solicitação de serviços. Cabe salientar que enquanto não forem enviadas as informações, a etapa do agendamento não será executada Quanto aos prazos: Devido à demanda, o treinamento poderá ser realizado em até 60 dias após o envio da proposta assinada, havendo possibilidade de negociação desde que a área de operações do CESVI seja consultada.

10 Execução Definição: Etapa que o técnico /palestrante do CESVI BRASIL executa o treinamento. As particularidades desta etapa estão descritas abaixo Carga horária (duração): em média o Treinamento Técnico Atendentes call center tem duração de 8 horas. A carga horária especifica todo o conteúdo descrito no escopo Material Didático: A explanação será realizada por meio de apresentação em formato PowerPoint (.ppt) e um veículo para dinâmicas e simulações práticas Infraestrutura: Para os treinamentos técnicos realizado no CESVI, estarão à disposição toda estrutura de salas e equipamentos. Em situações em que os trabalhos sejam realizados em local definido pelo cliente (In company), ficará a cargo dele a aquisição dos seguintes itens: Sala com cadeiras e mesas, preparadas para receber o número de participantes acordado em proposta; Computador; Projetor; Veículo; Outros itens acordados previamente na proposta (que serão definidos no ato do aceite da proposta). 3.7 Materiais disponibilizados ao cliente Os participantes do Treinamento Técnico Atendentes call center receberão os seguintes materiais: Certificado

11 11 4 ARGUMENTAÇÃO DE VENDA 4.1 Oportunidades de mercado Conforme descrito no Capítulo 2.0 Objetivos, o cliente pode contratar o Treinamento Técnico Atendentes call center do CESVI BRASIL através do interesse de treinar seus funcionários apresentando a todos os conceitos técnicos relacionados à identificação de possíveis falhas mecânicas e elétricas em um veículo, fazendo assim com que aumente a eficácia no direcionamento da solução mais apropriada para o serviço/problema identificado. Como todas as empresas desejam projetar uma exposição de marca positiva e oferecer um atendimento satisfatório para seus clientes, se faz necessário a identificação do problema o quanto antes para que a solução seja imediata e assim se evita um possível desconforto em relação à solução / tempo junto a seu cliente. A identificação do problema com o direcionamento exato para a solução faz com que possíveis reduções de custos apareçam e também contribui para a percepção do cliente no mercado como um todo sendo uma empresa que tem agilidade em resolver os contratempos. Em um ambiente onde as barreiras de entradas são cada vez menores, as empresas mais ágeis na reprodução de solução para serviços / problemas, têm cada vez mais credibilidade junto a seus clientes. Diante disso, as empresas precisam se preocupar cada vez mais em agregar valor em suas equipes para garantir a fidelidade dos clientes. Afinal, nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair e o mesmo poderá agir de forma positiva para o aumento da clientela a partir de indicações. O mercado está carente de bons profissionais. Em alguns setores o risco de faltar trabalhador já é uma realidade, o que influência a maneira como as empresas vão procurar e, principalmente, trabalhar para manter os melhores profissionais em seu quadro de funcionários, pois o custo de uma nova contratação envolve o risco de acertar no profissional adequado para a posição, investimento em treinamento e tempo de aprendizado para que ele fique apto a desenvolver suas atividades de maneira satisfatória.

12 12 A retenção de talentos vai além da questão salarial, bônus e um pacote de benefícios atrativo. Quando a empresa passa a investir em um Programa de Qualidade de Vida, iniciativa que reflete sua responsabilidade e preocupação com seus colaboradores, mesmo fora do ambiente de trabalho, confirma seus valores e gera um benefício real para manter seus melhores profissionais. O Treinamento Técnico Atendentes call center atua exatamente nos fatores acima, contribuindo diretamente para a redução de custo através da excelência da equipe de atendimento que por sua vez é o primeiro contato nas ocorrências junto ao cliente. 4.2 Vantagens e Benefícios Vantagem O CESVI, único Centro de Pesquisa do país focado no setor Automotivo, tem como um dos principais pilares de atuação a Segurança Viária e Veicular, com equipe dedicada à pesquisa e estudos relacionados ao tema. Possui instrutores com profundo conhecimento do assunto, know-how técnico e didático para abordar o tema de maneira adequada, impactando satisfatoriamente o participante. Mapeamento prévio do serviço / problema enfrentados no cotidiano dos profissionais que estão no treinamento. Benefício A metodologia atua como um agente modificadoras na conscientização dos participantes, provocando mudanças técnicas / comportamentais sólidas. A rápida e exata identificação do serviço / problema faz com que todos os processos por diante sejam assertivos, assim não se faz necessários retrabalhos. O CESVI possui estrutura para ministrar a palestra com auditório e salas com recursos audiovisuais. O conteúdo é abordado de forma concisa e objetiva, em 8 horas de treinamento Utilização de linguagem e exemplos adequados ao cotidiano/ realidade dos participantes. Se a empresa não possuir estrutura para cursos in company, elimina o custo de aluguel da sala. Permite que o funcionário em apenas um dia fique melhor preparado para enfrentar os atendimentos complicados com outra visão e técnica mais apurada. Gera maior identificação do assunto pelos participantes, de uma maneira simples, clara e interessante. Possibilitando a utilização do conhecimento adquirido em situações reais do seu dia-a-dia.

13 Argumentação Foco redução de custo : Identificação do problema de forma exata contribiu com aumento de produtividade e minimiza o retrabalho. Foco gestão de pessoas (motivacional) : Investir em colaboradores reflete em responsabilidade, preocupação da empresa e também agi de forma possitiva para reter talentos. Foco clientes : O bom atendimento reflete em ótima propaganda em caso de acertos e soluções imediatas aos clientes. 4.4 Objeções Como vencê-las Porque investir neste setor? Foco redução de custo - R: A equipe de atendimento é o início de tudo, é por ela que o cliente fará seu primeiro contato em caso de problema. Visualizando este cenário se esta equipe não estiver bem preparada tecnicamente todos os demais processos podem sofrer problemas. Em caso de um diagnóstico errado pode ser enviado um técnico da empresa sem a devida necessidade, gerando assim contratempo por parte do cliente e custo a empresa. Foco gestão de pessoas (motivacional) R: Cada vez mais se faz necessário investir em equipes formadas do que ficar contratando outros colaboradores. Além dos custos trabalhistas entre demissão e contratação gera-se um desconforto por parte do cliente em perceber que a empresa tem alta rotatividade. A retenção de talentos pode agregar benefícios significativos junto aos clientes, como por exemplo, empatia. Como mensurar a redução de custo? R: A conscientização técnica do atendente leva automaticamente a mudança de postura no atendimento. Este é um investimento de caráter preventivo, onde a empresa contratante não vai gerenciar as dificuldades enfrentadas do cotidiano referentes ao setor de atendimento e sim, atuar de maneira proativa para que futuras dificuldades/ problemas não aconteçam. Como mudar a cultura/ vício de um funcionário que tem anos de experiência, em apenas algumas horas de treinamentos. R: A didática utilizada pelo instrutor e forma como o assunto é abordado, impactam os participantes, levando-os a uma reflexão de seus hábitos e atuando como agente modificador nas ações da equipe de atendimento. Valor acima da expectativa.

14 14 R: Demonstrar a conta do preço dividido por pessoa e considerar que este funcionário fique, em média, 1 ano na empresa ou até fazer uma nova palestra de reciclagem, dividir este valor por 12 meses. Exemplo: Valor do treinamento: R$ xxxxxx 20 pessoas (turma completa) Por pessoa: xxxxx / 20 = R$ xxxxxx Dividido por um ano: R$ xxxxx / 12 = R$ xxxxx O valor do investimento é de R$ xxxxxx reais por pessoa, por mês, durante um ano. Este investimento gera benefício direto e imediato para as empresas, através de possíveis reduções de custos em diagnósticos equivocados. Este retorno faz com que o investimento se pague em curto prazo. Porque pagar por um treinamento que eu posso criar internamente utilizando informações da internet? R: Os 16 anos de existência, o relacionamento e conhecimento do mercado de segurança viária e veicular fazem do CESVI a única empresa com conhecimento técnico sobre o tema. Nossos instrutores aliam este conhecimento, com a metodologia didática adequada para atuar como um agente modificador na conscientização dos participantes, provocando mudanças comportamentais sólidas. A curva de aprendizado para o real entendimento da necessidade dos usuários é muito mais cara do que o conteúdo e metodologia de aplicação do CESVI.

15 15 5 POLÍTICA COMERCIAL 5.1 Preços e condições de Pagamento Valor do Investimento: Consultar tabela vigente Condições de Pagamento: Consultar tabela vigente Alçada de Desconto: Consultar tabela vigente 6 OBSERVAÇÕES GERAIS 6.1 Itens que não fazem parte deste produto Não estão incluídas despesas de deslocamento e refeições.

16 16 7 ÁREAS ENVOLVIDAS E RESPONSABILIDADES Áreas Responsabilidades Venda do produto Área Comercial Solicitação e cobrança dos dados cadastrais Contato com cliente e cobrança referente aos inícios dos trabalhos Área de Produto Formatação e atualização dos materiais de vendas e publicidade Nova precificação, caso haja customização Área Técnica Área Financeira Agendamento Realização do workshop Relatório de despesas e rateios Cobrança de clientes inadimplentes