A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

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1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES Bruno Rodrigo de Souza Laisa Juliana Zucco Fantini Simone Dallagnoli Sonia Moresco BRUSQUE 14/12/2009

2 Resumo: O conceito de comunicação é fortemente influenciado pelas transações entre as pessoas, de tal modo que a comunicação constitui a primeira área a ser focalizada na administração de Recursos Humanos. Cada vez mais os líderes das organizações precisam estar atentos à rapidez das mudanças no cenário político, econômico e social, bem como a velocidade dos avanços tecnológicos. Hoje os clientes estão mais exigentes e atualizados com a acessibilidade das informações, portanto, o termo qualidade não é mais um diferencial, é uma obrigação. A visão da empresa e suas atitudes é que irão atrair os clientes externos e internos que se identificam com ela, gerando vários aspectos positivos como: transparência, confiança e lealdade. Os líderes, no entanto, precisam reconhecer a comunicação como algo estratégico na gestão coorporativa, onde agrega valores à produtos e serviços. É através dela que conseguimos formar uma verdadeira equipe harmoniosa e motivada a promover, interação e o relacionamento entre as pessoas e os departamentos. As organizações que reconhecem a comunicação como algo competitivo, constroem sua imagem institucional e credibilidade pública, estreitando um relacionamento ético e de responsabilidade social. O presente artigo abordará o tema através de pesquisas bibliográficas onde será analisada a importância da comunicação nos relacionamentos, objetivos e desenvolvimento da organização. Atualmente, os fluxos de comunicação estão se intensificando em todos os sentidos, trazendo relevância num contexto amplo de discussões que envolvem aspectos teóricos e conceituais do qual fazem parte. Palavras- chave: Comunicação, Organização e Gestão de Pessoas.

3 1. INTRODUÇÃO Uma comunicação eficiente é sem qualquer sombra de dúvida, o fator mais importante no sucesso de uma empresa. O relacionamento entre as pessoas só é possível através da comunicação. A má comunicação traz desgastes nas relações, agressões verbais, perda de tempo com retrabalho, mal entendidos, suscetibilidades afetadas, perda de motivação e stresse. Liderar é comunicar, para atingir os objetivos da empresa (MARTINIANO, 2007, p.156). A comunicação se bem administrada oferece a qualquer empresa agilidade e clareza, sendo ela a responsável pelo desenvolvimento humano e de sua organização. Tudo que é construído, ou destruído, é pela comunicação ou falta dela. Em todas as esferas da atividade humana, as mais variadas sempre estão relacionadas com a utilização da comunicação. Desta forma podemos perceber que a comunicação como um todo, serve para organizar e controlar. As mudanças contínuas e as formas de adequação criam uma nova realidade, pois as empresas cada vez mais têm necessidades de comunicar-se com todos os públicos para poder serem mais competitivas. O artigo está baseado numa abordagem qualitativa, apresentando a importância e a prevenção da comunicação dentro das organizações, pois vem a interagir para uma melhor imagem da empresa, o melhor relacionamento organizacional buscando atingir seus objetivos. A comunicação, portanto, exige credibilidade e comprometimento de ambos, tendo o poder de criar valores e assim, impulsionando-a para o futuro. 2. A COMUNICAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES Segundo Chiavenato (2006), os seres humanos são obrigados a cooperar uns com os outros, formando organizações para alcançar certos

4 objetivos que a ação individual isolada não conseguiria alcançar. Pode-se dizer que organizações são sistemas de atividades coordenadas por mais de 2 pessoas que cooperam entre si e só existem quando: a) Há pessoas capazes de se comunicarem; b) Que estão dispostas a contribuir com ação conjunta; c) E a fim de alcançarem um objetivo em comum. A comunicação organizacional é de extrema importância para as organizações, pois visa passar informações, tomadas de decisões corretas e desenvolver relacionamentos que integram e coordenam todas as partes. O comportamento Humano nas organizações sofre influencias pessoais (personalidade, motivação, expectativas, objetivos pessoais) e ambientais (cultura, ambiente de trabalho). As relações humanas estão voltadas para atitudes e ações desenvolvidas com os grupos e pessoas. Toda pessoa procura entrar em grupo e ser aceita e compreendida de forma a seguir seus interesses e aspirações. Cada pessoa tem uma personalidade que pode ser influenciada por outro indivíduo ou grupo. A compreensão dessas relações contribui para melhorar a produtividade dos empregados, porque podem falar de uma forma mais espontânea e de uma maneira sadia. O comportamento humano é resultado de um conjunto de fatos coexistentes, que podem ser entendidos como um campo de forças dinâmico inter-relacionado. Portanto, o comportamento de uma pessoa depende não somente de suas experiências passadas, mas também do meio ambiente psicológico atual. (NETO, 2001, p. 57) O foco das organizações é enfrentar a competitividade e sobreviver as novas exigências de mercado. No passado a comunicação organizacional tinha como função apenas estabelecer elos de relacionamentos com o emissor e receptor, Segundo Bueno (1995), diz que: Hoje, não se pode imaginar uma empresa que se pretenda ser líder de mercado e que volte as costas para o trabalho de comunicação. (BUENO, 1995, p. 9).

5 A mudança é difícil, pois pessoas são influenciáveis e cada qual desenvolve um comportamento perante os processos de comunicação. Segundo Nassar (2004), afirma que: Aos gestores cabe prestar atenção as mudanças na sociedade e antecipar-se a um modelo diferente de relacionamento. A auto-estima dos trabalhadores, o sentimento de identidade com a organização, a responsabilidade com o trabalho, a produtividade e a competitividade, entre outros indicadores, com certeza, não são estimuladas por uma comunicação interna que os despreza ou subestima. (NASSAR, 2004, p. 31) A comunicação pode e deve ser utilizada para estimular, motivar e melhorar a imagem da empresa, mas sua prioridade nas organizações é solucionar problemas, gerar e facilitar a compreensão entre pessoas com diferentes pontos de vista. A comunicação interage na hierarquia da empresa, sendo o fator que pode construir ou destruir a imagem, os relacionamentos e os objetivos. Já Kwasnicka, qualquer pessoa ou grupo que tenham a intenção de iniciar um negócio próprio, precisa ter o conhecimento para administrar, ou então, contratar alguém para fazê-lo, visto que os problemas decorrentes do negocio devem ser previstos para alcançar a finalidade principal. (KWASNICKA,1995, p.17). A comunicação se bem administrada oferece a qualquer empresa agilidade. Os administradores começaram a se preocupar com os aspectos intangíveis da organização, tais como liderança, comunicação, motivação, organização informal, buscando entender o comportamento humano e encontrar soluções para os problemas organizacionais. 3. COMUNICAÇÃO COMO FERRAMENTA DE MARKETING Ao longo do tempo a partir de estratégias de comunicação o marketing foi se destacando como mais uma ferramenta para incrementar no processo gerencial.

6 o marketing é um processo social e gerencial pelo quais os indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. ( KOTLER 1998, p. 27) Nos EUA o marketing era visto como um reforço para a economia, onde se estudava os canais de distribuição dos produtos em época da escassez no pós-guerra. Até metade dos anos 50 o marketing era uma atividade de vendas, mas na década de 60 a economia americana amadureceu, surgiu a concorrência, foi então que o marketing passou a ser visto como uma ciência comportamental, preocupada em atender compradores e vendedores envolvidos nas transações empresariais. Um mercado consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo. (KOTLER, 1998, p.31). As mudanças ocasionadas pela globalização alteraram por completo o comportamento das empresas em meados de 1989, fazendo com que elas percebessem que a comunicação seria uma área estratégica para ajudá-la a identificar as ameaças do macro ambiente. Portanto é fundamental que as organizações reconheçam cada vez mais o papel da comunicação como estratégia de vantagem competitiva para a vida da empresa. Integrar modelos de comunicação e estratégias e persuasão é um dos pontos para trabalhar a imagem interna e externa da empresa neste novo cenário; Um dos autores clássicos da comunicação organizacional, assim define: A comunicação organizacional é considerada como um processo dinâmico por meio do qual as organizações se relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as sub-partes da organização se conectam entre si. Por conseguinte, a comunicação organizacional pode ser vista como o fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações interdependentes. (apud KUNSCH, 1997, p.68). A interligação dos processos de comunicação e marketing está cada vez mais desenvolvida dentro das organizações. O marketing tático organizacional

7 vem sendo utilizado para influenciar as percepções das pessoas, promovendo a transmissão clara e objetiva de mensagens, baseando-se na ideologia, que toda empresa assume um papel de comunicadora perante a sociedade, seus colaboradores e fornecedores. 4. IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA Normalmente as empresas são burocráticas, técnicas, racionais e normativas, por princípio não dão espaço para sentimentos e emoções. Esses tipos de características das organizações impedem a expressão, participação e engajamento dos trabalhadores, resultando na falta de motivação, comprometimento, refletindo na produtividade. (PIMENTA, 2002) Para as empresas reverterem esse quadro é preciso considerar as várias dimensões humanas (emoções, atitudes, valores) no processo de trabalho e nas dependências da empresa. Nesta perspectiva, a comunicação deve produzir integração e um verdadeiro espírito de trabalho em equipe. Qualquer objetivo será alcançado quando tornarse possível os trabalhadores evidenciarem seus valores, socializando e confrontando-os com os de outros. (PIMENTA, 2002, p. 119) A empresa precisa contribuir para o exercício da cidadania e para a valorização do empregado nas intermediações da empresa. Uma boa comunicação entre os colaboradores pode-se descobrir atenuantes que contribuam ativamente na atividade participativa profissional e pessoal de cada um. Se percebermos o empregado passa a maioria do seu tempo dentro da organização, então as razões para manter um ambiente harmonioso e integrado entre os setores são muitas. (KUNSCH, 1997) Investimentos feitos só darão retorno à organização, quando o empregado for um multiplicador social e profissional; na verdade ele serve de porta voz para a empresa de forma positiva ou negativa dependendo de como a imagem da empresa é vista por ele. A organização o ajudará a ter respostas com antecedência e poderá administrar conflitos e procurar soluções. (KUNSCH, 1997) A comunicação interna vai depender do trabalho em equipe, ou seja, entre as áreas de comunicação e de recursos humanos, a diretoria e todos os

8 empregados envolvidos. O planejamento de uma política de comunicação interna deve integrar as ações dos vários departamentos da organização. Podemos dizer que as estratégias devem ser bem definidas e transparentes, isto significa que manter um diálogo aberto entre a direção e os empregados e propiciar a existência de canais de comunicação livres e eficientes. (KUNSCH, 1997) A comunicação interna deve apontar os sucessos, valorizar os aspectos positivos, reconhecer os esforços individuais e coletivos. Com isso, a empresa pretende aumentar a coesão (...), a solidariedade, a competência, a eficiência. (KUNSCH, 1997, p.129) Segundo Marques (2004), os 5c s de uma comunicação interna eficaz são: Clara; Consistente; Contínua e freqüente; Curta e rápida e Completa As lideranças devem, portanto liderar o processo de comunicação interna, motivar os empregados para que se engajem ao processo e acima de tudo, dar as ferramentas, os treinamentos, recursos (tempo, gente e dinheiro), onde irão construir um relacionamento de confiança. (MARQUES, 2004) A comunicação interna favorece um ambiente de trabalho com eficácia, ela pode fluir de três formas: descendente, ascendente e lateral. A descendente acontece dos níveis mais altos para os níveis mais baixos; ascendente quando a comunicação é dirigida para os mais altos escalões proporcionando um feedback sobre metas, planejamento e a comunicação lateral é quando a comunicação acontece com pessoas de um mesmo grupo. Todos os três níveis são importantes, porém a ascendente deve acontecer de forma bem clara, inovadora, proporcionando um ambiente aberto à comunicação. A ascendente e a lateral devem favorecer um ambiente harmonioso e influenciar na motivação dos funcionários. Segundo Dubrin (2003, p.204) a comunicação é o processo básico pelo quais os gerentes e os profissionais realizam suas tarefas; e as

9 pessoas em posição de autoridade consistentemente consideram a habilidade de comunicação como algo vital para o sucesso. (Dubrin 2003, p.204) A qualidade da comunicação interna é derivada de alguns pontos considerados de suma importância explicitados abaixo por Ruggiero (2002): Prioridade à comunicação: qualidade e programação da comunicação assegurando sintonia da energia e recursos de todos com os objetivos maiores da empresa. Abertura da alta direção: disposição da cúpula de abrir informações essenciais garantindo insumos básicos a todos os colaboradores. Processo de busca: proatividade de cada colaborador em buscar as informações que precisa para realizar bem o seu trabalho. Autenticidade: verdade acima de tudo, ausência de jogos de faz de conta e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em times; Foco em aprendizagem: garantia de efetiva aprendizagem do que foi comunicado, otimizando o processo de comunicação. Individualização: considerar as diferenças individuais, garantindo a sinergia e qualidade de relacionamento na empresa. Competências de base: desenvolvimento do saber ouvir, expressão oral e escrita, habilidades interpessoais, assegurando a qualidade das relações internas. Velocidade: rapidez da comunicação dentro da empresa, maximizando sua qualidade e níveis de contribuição aos objetivos maiores. Adequação tecnológica: equilíbrio da tecnologia e do contato humano. Comunicação é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação.constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da organização social. (CHIAVENATO, 2001, p.165)

10 5. PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO Para que aconteça uma comunicação eficaz é preciso que sete componentes funcionem e estejam presentes segundo Dubrin : 1. Fonte ou transmissor é quando alguém tenta transmitir uma mensagem; seja ela, falada, escrita, por sinal a uma outra pessoa ou grupo. A experiência e autoridade de quem transmitem influencia bastante na atenção de quem o recebe. 2. Mensagem quando se tem uma idéia ou um propósito para transmitir. Tem muitos fatores que influenciam no repasse dessa mensagem; depende muito da clareza do receptor, como a mensagem é organizada, a informação que foi transmitida. 3. Canal as organizações geralmente possuem vários canais de comunicação para enviar ou receber mensagens. Geralmente elas são escritas, faladas ou as duas. Hoje em dia utiliza-se muito o correio eletrônico. 4. Receptor a comunicação só pode ser completa quando a outra parte entende corretamente o que se quis dizer. 5. Feedback sem essa ferramenta é difícil saber se o receptor entendeu a mensagem. Também inclui as reações do receptor, se perceber que agiu conforme o esperado, então entendeu satisfatoriamente. 6. Ambiente a comunicação depende muito do ambiente em que estamos inseridos. A cultura da organização influencia bastante; quando se tem muito respeito e confiança é mais fácil a mensagem ficar distorcida do que quando não se tem. 7. Ruído esse fator desconcentra a atenção do receptor; influência no processo da comunicação. O ruído pode ser o stress no trabalho, o medo, a ambivalência, e uma forte defesa. 8. Comunicação não-verbal: esse tipo de comunicação tem o propósito de expressar sentimento implícito. (DUBRIN, 2003). Uma quantidade significativa da comunicação interpessoal também ocorre por meio da comunicação não-verbal, a transmissão de mensagens por outros meios que não as palavras. A linguagem do corpo refere-se àqueles aspectos da comunicação não verbal

11 diretamente relacionado ao movimento do corpo, como gestos e posturas. (DUBRIN, 2003, p.33) Comunicar-se pode ser um processo tão natural como complicado, depende de como cada individuo está disposto a enfrentar o conteúdo transmitido pela mensagem. A comunicação perfeita é quando o que é transmitido pelo emissor é entendido pelo receptor. A comunicação deveria ocupar um lugar central numa teoria completa de organização, porque a estrutura, extensão e alcance das organizações são quase que inteiramente determinados pelas técnicas de comunicação. 6. OTIMIZANDO OS RECURSOS ATRAVÉS DA COMUNICAÇÃO Todos os recursos disponíveis de uma empresa devem ser otimizados, ou seja, utilizados da melhor maneira possível. Quando falamos de recursos estamos incluindo recursos humanos, tecnologia, matérias primas, espaço físico e todos os fatores que formão uma organização. A Promoção da comunicação de assuntos relativos a recursos humanos, através da veiculação ágil e eficaz de informações, busca construir uma base de confiança e credibilidade que permita o fortalecimento do relacionamento entre a Empresa e os empregados, alinhando-os às diretrizes e estratégias empresariais. (CUNHA, 2002). Com tudo as informações devem fluir com clareza e transparência dentro das empresas. Pessoas bem informadas conscientes do processo em qual participam, produzem mais, criam menos problemas e permanecem motivadas. Além de tudo o processo de comunicação deve garantir que as informações cheguem até seus destinatários sem perder seu conteúdo, pois um pequeno desvio de informação, podem acarretar prejuízos imensos, de dinheiro e tempo.

12 CONCLUSÃO A comunicação organizacional é um novo nicho de mercado de trabalho para o profissional de comunicação, tão realizador quanto trabalhar nas formas clássicas. É uma nova realidade, pois as empresas cada vez mais têm de se comunicar com todos os públicos para poderem ser mais competitivas. A comunicação é o caminho certo para a compreensão da empresa no seu contexto interno e externo, provocando uma harmonia no conjunto, gerando uma sinergia positiva em todos os setores, provocando uma satisfação no contexto. A comunicação organizacional ou empresarial não é coisa para amador, pois a comunicação tem suas sutilezas que só profissionais da área dominam e qualquer ação errada pode provocar sintomas graves. As organizações fazem parte desse cenário e buscam aprimorar seus conhecimentos e estratégias para transmitir da melhor maneira possível a importância de seus serviços e produtos para o mercado de modo geral. Porém, a comunicação é necessária também não só para fatores externos das organizações, a estrutura de uma empresa e o bom funcionamento dela depende também da boa comunicação. Embora as pessoas sintam a necessidade de se comunicar e façam isso sempre, poucas vezes percebem que estão fazendo. A percepção da importância da comunicação se dá quando não ocorre entendimento entre as partes e até mesmo quando não ocorre comunicação. Não é pelo fato de existir uma comunicação interna formalizada que todos os problemas internos quanto ao fluxo de informações será resolvido, contudo será com uma boa comunicação interna que torna possível a disseminação de informações de maneira eficaz, fortalecendo os propósitos e os objetivos finais das nossas organizações. Objetivo geral do trabalho foi analisar para descobrir que a empresa pode melhorar e proporcionar uma comunicação mais eficiente e eficaz. O resultado esperado é a conscientização de que a comunicação é importante para o mundo dos negócios e que através dela que é possível atrair melhores clientes.

13 REFERÊNCIAS BUENO, Wilson. Comunicação empresarial: teoria e pesquisa. São Paulo; Manole, CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 3. ed. São Paulo: McGraw-Hill, CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, CHIAVENATO, Idalberto.Recursos Humanos: O capital Humano das Organizações. 8.ed.São Paulo: Atlas,2006. CUNHA, A,R,M. Políticos de Recursos Humanos. São Paulo: Atlas, DUBRIN, Andrew J. Fundamentos do Comportamento Organizacional.Editora Cengage, Ano KWASNICKA, Eunice Laçava. Introdução à Teoria Geral da Administração. 5. ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5. ed. São Paulo: Atlas, KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e Modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. 3. ed. São Paulo: Summus, MARQUES, R. Comunicação interna. RH.com.br, V_ N_ 2004.Disponível em < Acesso em 22/03/09. NASSAR, Paulo. Tudo é comunicação. São Paulo: Lazuli Editora, 2004

14 NETO,João P. de Barros. Teoria da Administração: Manual Prático para Estudantes & Gerentes Profissionais. Rio de Janeiro: Qualitymark, PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. 3. ed. São Paulo: Alínea, 2002 ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de Estágio e de Pesquisa em administração guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 2. ed. São Paulo:Atlas, RUGGIERO, A,P. Qualidade da Comunicação Inetrna. RH.com.br, V_ N_ Disponível em Acesso em 16/11/2009. SANTOS, José Francisco.Projeto Integrador:Manual de Estágio e Trabalhos Científicos.Brusque:Fatesc,2009.