Cartilha do projeto Book de Projeto. Cartilha Comunitas: Projeto Acolhe Saúde Campinas - SP

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1 Cartilha do projeto Book de Projeto JUNTOS acolhe CAMPINAS saúde Cartilha Comunitas: Projeto Acolhe Saúde Campinas - SP Campinas-SP

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3 5 Iniciativa Parceiro Técnico Realização Conteúdo: Agência Tellus Diagramação: Inketa Revisão: Comunitas Imagens: Agência Tellus, Prefeitura Municipal de Campinas, ToLife, Apiacás Arquitetos

4 4 Índice Índice INTRODUÇÃO Contexto do Projeto O DESIGN DE SERVIÇOS NA SAÚDE

5 5 29 ACOLHE SAÚDE 33 SOLUÇÕES DESENVOLVIDAS Reforma do Espaço Sistemas e Processos Treinamentos Comunicação

6 6 Introdução

7 INTROdUÇÃO 7

8 8 Introdução COMUNITAS Organização da sociedade civil de caráter apartidário criada em 2000, é a líder do programa Juntos Pelo Desenvolvimento Sustentável. A Comunitas promove parcerias com entidades empresariais, públicas e sociedade civil e estimula o engajamento do setor privado no desenvolvimento social. Encoraja e promove ações para o aprimoramento da gestão pública e a melhoria nos serviços oferecidos à população. JUNTOS PelO desenvolvimento SUSTeNTáVel Juntos é um programa de aprimoramento da gestão pública criado com foco nos governos municipais, esferas administrativas mais próximas da população. Seu maior objetivo é investir em parcerias inovadoras entre o setor público, privado e a sociedade para, desta forma, fortalecer a gestão pública e promover o desenvolvimento local e melhorar os serviços à comunidade. todas no interior paulista. Para participar do programa, o município deve atender diversos requisitos, entre eles: diversidade de partidos, prefeito em primeiro mandado, ficha-limpa e cidades de diferentes regiões do país. Os projetos do Juntos são realizados em várias áreas, entre elas e prioritariamente gestão fiscal, saúde e educação. Atualmente o projeto é desenvolvido em doze municípios brasileiros: Campinas (SP), Pelotas (RS), Santos (SP), Juiz de Fora (MG), Teresina (PI), Curitiba (PR) e Itirapina (SP) - em modelo de consórcio com as cidades de Brotas, Corumbataí, Limeira e São Carlos,

9 9 TellUS A Agência Tellus é a primeira agência de design de serviços públicos no Brasil. Auxilia o Governo e organizações provedoras de serviços públicos a encontrar e priorizar oportunidades de melhoria e inovação, partindo da ótica do cidadão para pensar soluções a partir do entendimento profundo e vivencial de suas necessidades. Desenvolve serviços públicos, não apenas eficientes, mas que ofereçam uma experiência positiva e inovadora ao cidadão. Diferencia-se por desenhar e implementar soluções na prática. MeTOdOlOGIA de TRABAlhO TRêS PIlAReS do design ThINKING A Tellus desenvolve projetos baseada na metodologia do Design Thinking e Inovação. Esse modo de pensar e fazer segue três princípios: empatia COCRIAÇÃO experimentação Entendimento empático e exploração do contexto dos cidadãos e servidores Construir com e não para a sociedade Testar para aprender de forma rápida e barata e aprimorar as soluções

10 10 Contexto do Projeto

11 CONTexTO do PROJeTO 11

12 12 Contexto do Projeto O MUNICÍPIO de CAMPINAS/SP População do município: 1.09 mi. de hab. (3ª maior do estado) Idh: 0,852 Elevado (8ª maior do estado) PIB: aprox. R$36.6 bi (11ª maior do Brasil) PIB per Capita: R$ 34 mil/ano 795,7 km² (52% da área do município de São Paulo) Possui economia baseada em serviços (72.9% do PIB municipal), com grande número de micro e pequenas empresas Campinas corresponde a um terço da produção industrial do estado, e seu setor industrial representa 27% do PIB municipal PIB municipal maior que de países como Jamaica, Paraguai e Nicarágua Fonte: Prefeitura Municipal de Campinas (2011)

13 MAPA 13

14 14 Contexto do Projeto Secretaria MUNICIPAL da saúde Dez Maiores cidades DO BRASIL despesas com saúde Em Bilhões de R$ 5,785 São Paulo 2,858 Rio de Janeiro 1,168 Belo Horizonte 1,130 0,955 0,911 0,907 0,836 0,742 0,672 despesas com saúde per capta em r$ Belo Horizonte Campinas Porto Alegre Fortaleza Goiana Guarulhos São Paulo Curitiba Fortaleza Rio de Janeiro Salvador Porto Alegre Salvador Curitiba Goiana Campinas Guarulhos Fonte: Prefeitura Municipal de Campinas (2012) Fonte: Prefeitura Municipal de Campinas (2012)

15 o serviço de pronto atendimento 15 As Unidades de Pronto Atendimento (UPA) ofertam um serviço intermediário, entre a atenção básica das UBSs e a atenção mais complexa dos hospitais. São unidades que funcionam em tempo integral e propõem resolver casos de emergência de média complexidade. Alguns dos serviços comuns prestados pelos Prontos Atendimentos são: atendimento clínico, ortopedia, medicação, leitos de observação, laboratório de exames, raio-x e eletrocardiografia; além de uma sala de emergência. Portas Abertas ou Urgência e Emergência Apenas 9% dos pacientes são da Urgência e Emergência 4% 5% 31% 60% Não há uma definição clara a respeito do público alvo dos Prontos Atendimentos. De um lado existe a visão de PAs como portas abertas, que recebam pacientes com dor e ajudem a desafogar filas dos hospitais. De outro, há o posicionamento de que Centros de Saúde poderiam absorver demandas mais simples, enquanto os PAs focam o trabalho na estabilização de casos de urgência. Pouco urgente Não urgente Urgente Emergência Fonte: Pesquisa Tellus (2012)

16 16 Contexto do Projeto PAs como Termômetros da Saúde Quadros de saúde crônicos são tratados na rede básica, mas em casos de surtos ou descompensações pacientes dessa classificação acabam precisando do serviço de pronto atendimento. Registros de casos como diabetes, hipertensão, etilismo e drogadição realizados em PAs são importantes indicadores do nível de eficácia e alcance de tratamentos contínuos e rotineiros feitos por UBSs e CAPS. As equipes dos PAs A mistura de profissionais com jornadas de trabalho verticais e horizontais e uma gestão que não pode estar presente em todos os plantões traz desafios no estabelecimento de acordos de trabalho e consequentemente nos fluxos de atendimento. Funcionários que trabalham em jornadas verticais têm vínculo com mais de uma instituição e pouco se fixam num único serviço, levando a altas taxas de rotatividade no serviço. PRONTO ATeNdIMeNTO CAMPO GRANde A região do Campo Grande conta com uma expansão demográfica recente. Hoje, com cerca de 300 mil habitantes, as residências foram se afastando de outras unidades de saúde já existentes como o Hospital Universitário da PUC e o Centro Hospitalar do Ouro Verde. Com isso, a necessidade de uma nova unidade de saúde se fez, levando à construção do Pronto Atendimento Sérgio Arouca, conhecido como o PA Campo Grande. A unidade foi inaugurada em 25 de Julho de 2008 e está em funcionamento pleno desde então.

17 17 A escolha de atuar no PA Campo Grande foi tomada com base em alguns critérios. A região do entorno é de grande vulnerabilidade social e consequentemente conta com um alto percentual de usuários dos SUS. Dessa forma, a unidade do Campo Grande passou a ser um serviço de saúde fundamental para a população local. Aliado a isso, o PA conta com uma ampla estrutura física, porém com diversas falhas de construção que afetavam diretamente a qualidade do atendimento, trazendo alto potencial de transformação no serviço. distribuição de ReNdA POR ReGIÃO % População 90% 80% 70% 60% NúMeRO de ATeNdIMeNTOS ANUAIS POR PA 50% 40% PA Anchieta PA Centro PA Campo Grande PA São José Total 30% 20% 10% 0% Até 2 De 2 a 5 De 5 a 15 Mais de 15 Renda em Salários Mínimos Fonte: Secretaria da Saúde de Campinas (2011) Fonte: Secretaria da Saúde de Campinas (2011) Cambuí Campo Grande Campinas

18 18 O Design de Serviços na Saúde Este projeto se diferencia pela humanização. É uma parceria inovadora e de qualidade, que chegou na unidade para transformá-la, transformá-la estruturalmente, funcionalmente e humanizá-la, trazendo as pessoas que trabalham ali para dentro do projeto. E isso é muito importante, não é? Cármino de Souza, Secretário Municipal da Saúde

19 O design de SeRVIÇOS NA SAúde 19

20 20 O Design de Serviços na Saúde INTROdUÇÃO A metodologia aplicada é baseada na abordagem do Design Thinking e Inovação. Dividido em dois grandes momentos, a equipe local inicia seu trabalho com o mergulho no sistema, entendendo junto a usuários e prestadores do serviço quais são pontos de transformação. O resultado final deste primeiro momento é a Cocriação das Ideias. Em um segundo momento, a equipe passa a transformar essas ideias em projetos reais, apoiando a implementação das soluções. Num papel de articulação e facilitação, são envolvidos profissionais de diversas áreas para fazer as ideias saírem do papel. Esse segundo momento é o Desenvolvimento e Execução de Soluções. Desta forma, em Campinas, o trabalho de desenvolvimento e execução das soluções já foi iniciado e agora conta com responsáveis da prefeitura para ser finalizado.

21 21 COCRIAÇÃO das IdeIAS No primeiro momento, de cocriação, o cenário do desafio em questão precisa ser entendido e para isso a Secretaria da Saúde trabalha de forma conjunta, unindo serviços e departamentos com o intuito de fortalecêlos e aprofundar sua compreensão do sistema e, em seguida, propor ideias. Para isso, algumas ferramentas são previstas: Mantendo todos na mesma página: Blog O encontro dos diversos atores: Oficina de Cocriação O cidadão como propositor: Campinas e-você desenvolvimento e execução de SOlUÇÕeS Na segunda fase, as muitas ideias são decantadas e amadurecidas a fim de tomarem forma de soluções eficazes que deem conta de resolver desafios complexos, ao mesmo tempo que trazem inovações para o serviço. As soluções foram desenvolvidas da seguinte forma: 1 Exploração do potencial da prefeitura: Desenvolvimento de soluções locais 2 Expansão de horizontes: Incorporação de práticas de excelência

22 22 O Design de Serviços na Saúde Cocriação Mantendo todos na mesma página Blog Para que as descobertas não ficassem apenas com a equipe de consultores, foram desenvolvidas ferramentas de comunicação com os interessados no projeto. Os principais aprendizados foram registrados em gravações denominadas Tellus TV e postadas em um blog aberto, para que os interessados pudessem assistir e comentar, acompanhando as pesquisas. A página ainda está no ar e pode ser visitada no seguinte link: O encontro dos diversos atores Oficina de Cocriação Durante o mergulho no projeto, médicos e enfermeiros, gestores de saúde e cidadãos foram colocados na mesma sala para juntos pensarem em desafios do serviço de pronto atendimento. O diálogo entre atores de diferentes serviços permite que os participantes trabalhem agregando diversas perspectivas, o que fomenta a produção de insights valiosos. Para quebrar as barreiras de linguagem e postura decorrentes da diversidade de atores, são trabalhados elementos lúdicos e inspiracionais, que transportam o diálogo para além de percepções cotidianas e facilitam o acesso a camadas mais profundas de entendimento.

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24 24 O Design de Serviços na Saúde CAMPINAS e VOCê A Campinas e-você é uma plataforma de inovação aberta, na qual a prefeitura de Campinas convida os cidadãos a participarem de decisões de governo. Desafios são lançados em forma de perguntas e os cidadãos interagem compartilhando inspirações e propostas. No estágio final, as ideias propostas são colocadas em votação, e a solução mais votada recebe o compromisso de ser implementada. A plataforma foi codesenvolvida inspirada em casos de sucesso e direcionada para uma população que nunca havia tido a chance de participar em tomadas de decisão virtuais. Para garantir eficácia da plataforma, testes de interface foram realizados com pacientes nas esperas de unidades de saúde. o desafio LANÇAdo FoI: COMO POdeMOS deixar O SeRVIÇO de SAúde MAIS eficiente, CONfORTáVel e ACOlhedOR? Ao final do processo a proposta vencedora foi de UNIfORMeS PARA OS PROfISSIONAIS dos PAS

25 25 ATIVIdAde Inspirações Propostas Propostas na votação Comentários Dias ativos Membros na comunidade Visitantes únicos Visualizações Link:

26 26 O Design de Serviços na Saúde desenvolvimento de SOlUÇÕeS No contexto de Campinas as soluções propostas foram e estão sendo executadas inteiramente através da estrutura da prefeitura do município. Com isso, buscou-se ao máximo tangibilizar e ampliar o potencial existente no município. Onde recursos financeiros foram utilizados, foram feitos junto a mecanismos de sustentabilidade para que a prefeitura pudesse se apropriar dos conhecimentos obtidos. 1. desenvolvimento de SOlUÇÕeS locais Buscou-se acessar o potencial máximo de atores e contextos locais e próprios da Prefeitura. Articulando encontros inspiradores e unindo pontos de vista diversos, servidores foram empoderados a inovar dentro de sua instituição, sem a necessidade de grandes aquisições e dispêndio público. Exemplos: No projeto de Comunicação Não Violenta (Ver página 64), ao invés da contratação de consultores externos, profissionais atuantes em CNV foram articulados e empoderados a expandirem e qualificarem seus trabalhos Na Linha de Cuidado, (Ver página 56) a experiência do gestor do PA Campo Grande foi aproveitado para assegurar mais atenção a pacientes que necessitem de atendimento em múltiplos serviços de saúde.

27 27 2. Incorporação de práticas de excelência Soluções externas trazidas ao município, quando bem alinhadas com os funcionários do serviço, podem trazer vigor e alavancar melhorias. Exemplos: Ao estabelecer um protocolo único de classificação de risco (Ver página 52), a Prefeitura optou pelo Protocolo de Manchester, que é adotado internacionalmente, facilitando a integração com os municípios do entorno, e conferindoo respaldo internacional à estação. A solução da ToLife (Ver página 54), possibilita agilidade e maior gestão para a estação de classificação de risco. Para aprovar a implantação da ferramenta, houve construção de consenso na Prefeitura, engajando atores da gestão à ponta.

28 28 Acolhe Saúde

29 ACOlhe SAúde 29

30 30 Acolhe Saúde NOSSO CONCeITO de INOVACÃO Ao entrar no Pronto Atendimento, o paciente está em estado de dor e deseja que essa dor passe o mais rápido possível. Mais do que isso, o paciente quer sentir-se seguro de que o atendimento que receberá será de qualidade, para que essa dor não volte mais. Para atender as expectativas do usuário, a equipe local estruturou um conjunto de soluções a partir de um conceito que traz as demandas do paciente para o foco do cuidado.

31 31 O conceito Acolhe Saúde trabalha quatro pressupostos, partindo dos desejos e necessidades do paciente para nortear soluções O paciente quer ter Segurança e confiança de que ele receberá o melhor atendimento possível, o ajudando a superar sua dor da melhor forma. O paciente quer ter seu tempo em dor respeitado e espera o serviço com a maior Agilidade possível. O paciente precisa experimentar Conforto, amenizando sempre que possível seus picos de ansiedade e tensão. A Autonomia do paciente deve ser considerada no atendimento; ele deve ser empoderado para entender as causas de sua dor, formas de remediá-la, de cuidar dela e evitá-la em futuros cenários.

32 32 Soluções Desenvolvidas

33 SOlUÇÕeS desenvolvidas 33

34 34 Soluções Desenvolvidas Reforma do Espaço A reforma não existe pela reforma. Ela existe porque a gente quer melhorar a assistência, qualificar o atendimento Carlos Henrique Martins, Coordenador do PA Campo Grande

35 35 24h RefORMA do espaço

36 36 Soluções Desenvolvidas Reforma do Espaço Imagem ilustrativa / PA Campo Grande

37 37 A mudança do espaço é uma das transformações mais notáveis do serviço no olhar do paciente. Essa reforma ultrapassa uma simples mudança física e agrega soluções que qualificam a assistência e aprimoram os fluxos de atendimento. No seu processo também, a reforma é inovadora. Profissionais da saúde de diversos setores em conjunto com usuários do serviço trazem propostas, que são sistematizadas e estruturadas por um time de arquitetos para chegar a soluções sistêmicas. A otimização do espaço possibilita a criação de novos leitos e novos serviços, como um consultório odontológico e um laboratório-satélite. Além disso, espaços de espera são repensados para o conforto do cidadão e fluxos de atendimento são reestruturados. Por fim, a reforma visa adequar a unidade aos padrões de UPA24h do Ministério da Saúde, garantindo repasses federais significativos para o município.

38 38 Soluções Desenvolvidas Reforma do Espaço 1 CONfORTO e ACOlhIMeNTO NA espera BeNefÍCIO das SOlUÇÕeS Agilidade Segurança Autonomia Conforto As soluções de conforto e acolhimento aparecem em muitos espaços, mas recebem ênfase na sala de espera. Por ser um espaço em que pacientes aguardam atendimento médico, elementos de ambiência são importantes para amenizar a ansiedade da espera

39 39 espera dividida Descrição Reorganização da espera para otimização do fluxo dos pacientes Origem da Demanda ReCePÇÃO INTeGRAdA e ACOlhedORA Descrição Balcão de atendimento fechado lateralmente, com saída para área ambulatorial da unidade e rebaixado com cadeiras para pacientes Origem da Demanda Múltiplas etapas de atendimento: uma espera única para pessoas de diferentes quadros de saúde e estágios de atendimento provoca impaciência e desconforto em pacientes Métricas de Acompanhamento Número de reclamações recebidas no PA Avaliação da jornada do paciente Recepcionistas sentem-se desprotegidos: casos de agressão verbal e até física contra os recepcionistas por parte de pacientes frustrados por esperas longas trazem a sensação de desproteção Atendimento em pé: pacientes chegam ao balcão de atendimento e não têm a possibilidade de sentar durante o cadastramento de sua ficha Métricas de Acompanhamento Avaliação de pacientes sobre o serviço

40 40 Soluções Desenvolvidas Reforma do Espaço elementos NATURAIS NA espera espaços de espera externos Descrição Descrição Plano de paisagismo com plantas e flores apropriadas para espaços internos Espaços externos onde pacientes e acompanhantes podem aguardar atendimento. Origem da Demanda Origem da Demanda Salão amplo, mas vazio: o salão da espera não conta com cores ou elementos de ambiência e distração, causando uma sensação de espaço frio e pouco acolhedor Espera externa informal: pacientes e acompanhantes têm o costume de esperar nos espaços externos por contar com presença de elementos naturais, apesar de não haver estruturas para facilitar essa espera Métricas de Acompanhamento Métricas de Acompanhamento Avaliação de pacientes sobre o serviço Avaliação de pacientes sobre o serviço

41 41 habilitação e QUAlIfICAÇÃO UPA 24h Prontos Atendimentos podem receber uma certificação por parte do Ministério da Saúde que possibilita repasses mensais ao município de valores entre R$ e R$ , dependendo do porte da unidade e de suas formas de construção. A certificação acontece em dois estágios, sendo o primeiro no cumprimento de exigências relativas a infrestrutura e espaço, enquanto o segundo estágio envolve elementos de maior complexidade, como quadros mínimos de RH, definições de fluxos de trabalho e estabelecimento de acordos de rede. UMA RefORMA POR CONTRAPARTIdA empresarial Todo empreendimento imobiliário feito no município de Campinas precisa oferecer contrapartidas para investimentos em serviços públicos, celebrados sob a forma de TAC (Termo de Acordo e Compromisso). Tanto o projeto arquitetônico quanto a obra foram financiadas utilizando essa ferramenta, possibilitando maior celeridade ao processo e eficiência no uso de recursos públicos.

42 42 Soluções Desenvolvidas Reforma do Espaço 2 MelhOR ATeNdIMeNTO e MAIS SeRVIÇOS BeNefÍCIO das SOlUÇÕeS Agilidade Segurança Autonomia Conforto A agilidade do atendimento está relacionada, entre outros fatores, a uma estrutura física que facilite a fluidez da jornada do usuário. Ao redimensionar espaços, pode-se dar condições à equipe de saúde para atender mais pacientes e em menor tempo. A integração de novos serviços amplia a capacidade resolutiva do PA, reduzindo o tempo de espera dos pacientes para diagnóstico e tratamento e diminuindo casos de redirecionamento para outras unidades

43 43 expansão de espaços de ATeNdIMeNTO Descrição leitos de OBSeRVAÇÃO Descrição Espaços ampliados para melhorar as condições de trabalho Seis novos leitos de observação Origem da demanda Origem da demanda Área física inadequada: as salas de emergência e raio-x não contam com espaço físico adequado para a manobra de macas. Além disso, falta na sala de emergência estrutura para atendimento pediátrico e de casos com múltiplos feridos Demanda de atendimento para UPA Porte III: a expansão dos serviços da unidade pede a criação de novos leitos, aumentando em 30% a capacidade de atendimento na estação da Observação Métricas de Acompanhamento Métricas de Acompanhamento Avaliação de pacientes sobre o serviço Pesquisa de clima organizacional Avaliação de pacientes sobre o serviço Número de atendimentos

44 44 Soluções Desenvolvidas Reforma do Espaço 3 laboratório de ANálISeS Descrição Criação de laboratório de urgência para diminuir espera pelo resultado de exames Origem da demanda Demora para resultado de exames: exames colhidos no PA e encaminhados para análise em laboratório externo retornam com intervalos maiores de tempo Alta taxa de exames hemolizados: amostras que chegam com atraso e demoram a ser analisados podem expirar e requerer novos procedimentos Métricas de Acompanhamento Número de exames realizados Avaliação do tempo de espera por resultados de exames Avaliação de pacientes sobre o serviço

45 45 4 CONSUlTÓRIO OdONTOlÓGICO Descrição Instalação de uma sala de atendimento para emergências odontológicas Origem da demanda Alta demanda do serviço na região: a falta de atendimento especializado em emergências odontológicas resulta em tratamento paliativo dos pacientes, e encaminhamentos a outras unidades de saúde Métricas de Acompanhamento Avaliação de pacientes sobre o serviço Número de atendimentos Número de pacientes encaminhados de outras Unidades

46 46 Soluções Desenvolvidas Sistemas e Processos Tudo está sendo pensado do cidadão para dentro. Não é mais o que eu faço para este prédio virar um posto de saúde?. E sim, o que eu faço dentro daquele prédio para que o cidadão seja bem atendido?. Então nós mudamos a forma de receber o cidadão fisica e logicamente. Fábio Pagani, Presidente da IMA

47 Sistemas e Processos 47

48 48 Soluções Desenvolvidas Sistemas e Processos

49 49 5 A realidade de Prontos Atendimentos é plena de elementos de alta volatilidade. Diferentes turnos ocupam o mesmo espaço em jornadas de trabalho verticais e portanto não têm contato direto entre si. As filas são gerenciadas por prioridade clínica e não por ordem de chegada. A chegada de pacientes não é agendada e varia mais de 200% ao longo da semana, com a possibilidade de chegada de casos simultâneos de urgência. Em meio a esse cenário, fica evidente a necessidade de fortalecer e trazer novos sistemas e processos para o serviço, de modo a organizar os fluxos de atendimento, conferir maior assertividade no acolhimento de urgências e emergências, e garantir a segurança e cuidado de pacientes em toda a rede.

50 50 Soluções Desenvolvidas Sistemas e Processos 5 GeSTÃO lean Descrição Aplicação de Metodologia de Gestão de Processos no PA Campo Grande, formando médicos, enfermeiros e gestores para replicação das atividades Origem da Demanda Falta de ferramentas de gestão: a gestão baseada em dados e informação é incipiente nas unidade de saúde, fragilizando a visão integral dos seus processos Pouco direcionamento na aplicação de diretrizes: existem diretrizes gerais, mas unidades têm alta responsabilidade em organizar sua aplicação Pouca participação de equipes de saúde: equipes de saúde decidem pouco sobre processos de trabalho, fazendo com que não se sintam protagonistas na resolução de problemas imprevistos

51 BeNefÍCIOS da SOlUÇÃO 51 Autonomia Conforto Segurança & Agilidade A metodologia do Lean Thinking é conhecida pela redução de desperdícios, sendo tempo de espera e retrabalho dois dos seus principais enfoques. Na saúde, e mais ainda na urgência e emergência, a redução de desperdícios traz aos pacientes, além de maior eficiência, maior assertividade e segurança de que receberão o tratamento certo em tempo Métricas de Acompanhamento Avaliação de servidores sobre os novos processos Pesquisa de clima organizacional Uso do orçamento Número de processos de trabalho e tempo gasto na execução

52 52 Soluções Desenvolvidas Sistemas e Processos 6 ClASSIfICAÇÃO de RISCO Descrição Estabelecimento de Protocolo de Classificação de Risco para rede de urgência e emergência e formação de classificadores Origem da Demanda Falta de acordo de rede: PAs encaminham pacientes para hospitais, e para garantir transferências seguras precisa haver um acordo único sobre o risco de vida dos pacientes Diferentes turnos requerem padrão: a estação de classificação é ocupada por diversos profissionais em diferentes turnos, e os fluxos de pacientes devem ser padronizados Paciente sente falta de transparência: pacientes muitas vezes não entendem porque estão esperando mais ou menos que seu vizinho

53 53 BeNefÍCIOS da SOlUÇÃO Segurança Autonomia Conforto Agilidade O estabelecimento de um protocolo único de classificação de risco é importante para um município e até em regiões intermunicipais para garantir a transferência segura de pacientes entre unidades de saúde. Protocolos diferentes utilizam códigos diferentes para classificar o risco de seus pacientes. Quando existe uma única forma de classificar é assegurado que as unidades respeitem os mesmos fluxos de atendimento para os pacientes Métricas de Acompanhamento Tempo de espera para atendimento médico Registros de reclamações sobre espera recebidas pelo PA Avaliação de pacientes sobre o serviço

54 54 Soluções Desenvolvidas Sistemas e Processos 7 TO life Descrição Implantação de sistema informatizado de classificação de risco para a rede. Origem da Demanda Falta de sistematização da classificação de risco: a falta de registros claros na estação da classificação impede medições relacionadas à recorrência de casos de saúde e ao rítmo de atendimento Demoras ligadas a processos manuais: processos manuais são demorados e demandam retrabalho ao longo do atendimento Equipamentos deslocados: equipamentos utilizados na classificação são frequentemente levados para outras estações, causando interrupções no atendimento

55 55 BeNefÍCIOS da SOlUÇÃO Autonomia Conforto Segurança Agilidade A estação de Acolhimento com Classificação de Risco requer agilidade e assertividade para garantir uma priorização adequada do atendimento médico. A solução da ToLife traz benefícios que aceleram o atendimento, como a digitalização dos sinais vitais do pacientes e acoplamento dos equipamentos à máquina que operacioniliza a classificação Métricas de Acompanhamento Avaliação de pacientes sobre o serviço Tempo de espera e realização do atendimento com classificação de risco Número de atendimentos por categoria de risco

56 56 Soluções Desenvolvidas Sistemas e Processos 8 linha de CUIdAdO Descrição Implantação de estação de trabalho que garanta a integração de pacientes na rede de saúde, assegurando cuidado contínuo. Origem da Demanda Impossibilidade de resolver casos crônicos: pacientes com quadros de saúde complexos precisam transitar entre unidades para obter um tratamento completo Falta de sistemas e ferramentas para pacientes crônicos: profissionais de urgência e emergência não dispõem do histórico dos pacientes em mãos, o que limita o cuidado contínuo e integral que podem oferecer Importância da prevenção: é consensual a necessidade de conscientizar pacientes sobre sintomas de saúde para além de realizar atendimentos pontuais de tratamento de queixas

57 57 BeNefÍCIOS da SOlUÇÃO Segurança & Autonomia Conforto Agilidade Alguns usuários do SUS precisam de tratamentos complexos, utilizando mais de um serviço de saúde, como UBS, CAPS e PAs. Exemplos desses quadros são: diabéticos e hipertensos, gestantes, drogaditos e etilistas. Esses pacientes podem usufruir dos serviços do PA, porém precisam contar com acompanhamento contínuo, que não pode ser ofertado nas unidades de urgência e emergência. Muitos pacientes nem têm consciência disto. A estação da Linha de Cuidado garante a passagem de informações importantes e também, quando necessário, permite encaminhamentos dos pacientes para unidades de referência após o atendimento Métricas de Acompanhamento Número de atendimentos de pacientes com quadros de saúde crônicos Avaliação de pacientes sobre o serviço

58 58 Soluções Desenvolvidas Treinamentos O projeto acabou agregando coisas muito técnicas como o treinamento de médicos e enfermeiros, e coisas muito lúdicas e humanas como a comunicação não violenta Cármino de Souza, Secretário Municipal da Saúde

59 Treinamentos 59

60 60 Soluções Desenvolvidas Treinamentos

61 561 Servidores de saúde apontam com muita ênfase a necessidade de treinamentos e capacitações voltadas para a área de urgência e emergência e ferramentas para lidar o cotidiano de alta tensão. O contexto das unidades de Pronto Atendimento requer preparo técnico para atendimento de casos sem retaguarda de equipe especializada, além de sensibilidade para lidar com situações de tensão. As ações, de um lado, resgatam a cultura da educação continuada, promovendo qualificação e a valorização dos servidores. De outro lado, resultam em maior segurança e qualidade no atendimento de pacientes.

62 62 Soluções Desenvolvidas Treinamentos 9 ATUAlIzAÇÃO TÉCNICA Origem da Demanda PA como primeiro emprego: é grande o número de médicos e enfermeiros recémformados e sem experiência de campo Alta rotatividade de profissionais: plantões verticais são comuns entre os funcionários dos PAs, que têm vínculo com diversas instituições ao mesmo tempo e transitam entre unidades Profissionais experientes na prefeitura: com a vocação do município em saúde, muitos profissionais já são professores em instituições de ensino e podem trazer seus conhecimentos para a rede

63 563 BeNefÍCIOS da SOlUÇÃO Agilidade Segurança Autonomia Conforto O pedido de atualização técnica é uma das principais demandas dos profissionais de PAs, que precisam assegurar o bem estar de seus pacientes. As capacitações são importantes não só pelo conteúdo que trazem, mas também por proporcionarem momentos de integrar as equipes de urgência e emergência e fortalecer acordos de trabalho. Treinamentos junto a instituições de ensino, em primeira instância, suprem demandas de forma mais célere. No longo prazo, a prefeitura, que já conta com o potencial de profissionais experientes na rede, poderá se estruturar com equipamentos e didática para treinar os novos ingressos da rede Solução curto prazo: Treinamentos com parceiros externos Solução médio prazo: Treinamentos internos Descrição: Treinamentos realizados em parceria com instituições de ensino superior abordando principais demandas técnicas levantadas pelos médicos e enfermeiros dos PAs. Descrição: Fortalecimento de estrutura interna da prefeitura para desenvolvimento de treinamentos próprios Métricas de Acompanhamento Número de servidores capacitados Horas de capacitação Avaliação dos servidores sobre os cursos realizados