CARLISE JUNGBLUTH SAUSEN REDUÇÃO DOS IMPACTOS CAUSADOS PELA SAZONALIDADE NO PRAIAS BRANCAS HOTEL

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1 CARLISE JUNGBLUTH SAUSEN REDUÇÃO DOS IMPACTOS CAUSADOS PELA SAZONALIDADE NO PRAIAS BRANCAS HOTEL São José (SC) 2007

2 CARLISE JUNGBLUTH SAUSEN REDUÇÃO DOS IMPACTOS CAUSADOS PELA SAZONALIDADE NO PRAIAS BRANCAS HOTEL Trabalho elaborado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de São José. Professor MSc.: Alexandre Magalhães São José (SC) 2007

3 CARLISE JUNGBLUTH SAUSEN REDUÇÃO DOS IMPACTOS CAUSADOS PELA SAZONALIDADE NO PRAIAS BRANCAS HOTEL Este trabalho foi elaborado como requisito parcial para a aprovação da Disciplina de Estágio Supervisionado Obrigatório do curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José e examinada pelos seguintes professores: Professor MSc. Alexandre Magalhães Orientador Professora MSc. Bianca Oliveira Antonini Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria Professor Rosalbo Ferreira Professor convidado ii

4 Dedico este trabalho a minha mãe, Jeroni Jungbluth, e minha irmã, Maiara Jungbluth, pois foram elas que me apoiaram para que conseguisse chegar ao fim deste projeto e do curso de Turismo e Hotelaria. iii

5 AGRADECIMENTOS À minha família, a minha mãe, Jeroni Jungbluth, e minha irmã, Maiara Jungbluth pela compreensão de minha ausência durante todo esse tempo enquanto eu freqüentava assiduamente as aulas do curso de Turismo e Hotelaria, sempre me apoiando para que eu conseguisse chegar ao final da graduação. Ao professor Alexandre Magalhães pelo apoio e orientação que me forneceu para a elaboração deste trabalho. Agradeço também a Roque Rohden e Sandra Severo, além da Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI por todo apoio e oportunidades.

6 TÍTULO: REDUÇÃO DOS IMPACTOS CAUSADOS PELA SAZONALIDADE NO PRAIAS BRANCAS HOTEL RESUMO O turismo há muito tempo, demonstra ser fonte considerável de renda para milhões de trabalhadores e empresários em todo o mundo. Este setor, porém, assim como diversos outros, enfrenta problemas advindos de temporadas, no jargão turístico, dos efeitos da sazonalidade, que é a falta ou pouco de planejamento para atrair turistas em épocas consideradas de baixa procura. O presente trabalho visa desenvolver a idéia do Praias Brancas Hotel (localizado em Florianópolis/SC) de uma proposta de ação para diminuir os efeitos da sazonalidade; pretendendo, através de ações afirmativas com relação ao público GLBTS (Gays, Lésbicas, Bissexuais, Transgêneros e Simpatizantes) para atraí-los a este estabelecimento. Inicialmente apresentar-se-á a histórica do turismo, e após a demonstração do panorama turístico internacional, brasileiro, catarinense, e florianopolitano, dar-se-á atenção à necessidade de segmentação de mercado e o público alvo, ou seja, o setor denominado de GLBTS. O método utilizado será o de pesquisa exploratório-bibliográfico, tendo como abordagem o método dedutivo, e como método de procedimento o histórico monográfico. Palavras chave: GLBTS, Turismo, Sazonalidade, Proposta de Ação.

7 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 01 Quantidade de turistas Gráfico 02 Quantidade de Gastos Gráfico 03 Taxa de ocupação Gráfico 04 Quantidade de dia Gráfico 05 Quantidade de Gastos Gráfico 06 Quantidade de turistas por Estado Gráfico 07 Quantidade de turistas por país Gráfico 08 Tipo de turismo Gráfico 09 Atrativos turísticos Gráfico 10 Quantidade de turistas Gráfico 11 Quantidade de Gastos Gráfico 12 Taxa de ocupação Gráfico 13 Quantidade de dias Gráfico 14 Gasto médio diário Gráfico 15 Principais mercados emissores nacionais Gráfico 16 Principais mercados emissores internacionais Gráfico 17 Meios de hospedagem utilizados Gráfico 18 Motivo da viagem Gráfico 19 Atrativos turísticos LISTA DE QUADROS Quadro 01 Cronograma do Projeto Quadro 02 Custo de Implantação Quadro 03 Organograma Geral Quadro 04 Organograma do Condomínio LISTA DE TABELAS Tabela 01 Recursos humanos do hotel Tabela 02 Recursos humanos do condomínio... 79

8 SUMÁRIO PROJETO DE AÇÃO APRESENTAÇÃO Contextualização Justificativa Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Fundamentação teórica História do Turismo História da hotelaria Turismo no mundo Órgãos mundiais Turismo no Brasil Órgãos governamentais Turismo em Santa Catarina SANTUR Dados do turismo em Santa Catarina Turismo em Florianópolis Secretaria Municipal do Turismo Dados do turismo em Florianópolis Segmentação de Mercado e Planejamento do Turismo Turismo GLBTS DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL Situação atual Situação potencial PROPOSTA DE AÇÃO Definição da Solução Operacionalização Etapas Cronograma Orçamento Viabilidade RELATÓRIO DE ESTÁGIO IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO Dados da empresa Dados do aluno JUSTIFICATIVA OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO Evolução histórica da organização Infra-estrutura física atual Infra-estrutura administrativa... 77

9 4.4 Quadro de recursos humanos do hotel Quadro de recursos humanos do condomínio Serviços prestados DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR Recepção Funções administrativas do setor Infra-estrutura do Setor Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Eventos Funções administrativas do setor Infra-estrutura do setor Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Governança Funções administrativas do setor Infra-estrutura do setor Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor Conhecimentos técnicos adquiridos Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS REFERÊNCIAS ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS ANEXOS... 97

10 9 PROJETO DE AÇÃO 1 APRESENTAÇÃO 1.1 Contextualização Já é de algum tempo que o mercado hoteleiro percebe a variação advinda dos grupos participantes da sigla GLBTS (Gays, Lésbicas, Bissexuais, Transgêneros e Simpatizantes), pois destes decorrem inúmeras possibilidades de negócios, não somente para os empresários donos ou administradores de hotéis, mas também de diversos outros ramos, como o têxtil e de entretenimento. O turismo contemporâneo se encontra cada vez mais segmentado. As empresas ligadas direta ou indiretamente com turistas, têm de estar buscando novas formas de atender as necessidade e exigências dos turistas. Hoje com a disponibilidade de informações obtidas através de livros, televisão e internet fica mais fácil decidir os lugares para o qual viajar, quais atrativos visitar, mas mesmo os turistas podendo montar seus pacotes turísticos ainda buscam as agências de viagem em busca de maior segurança, deixando para as agências a responsabilidade de reservar o hotel, decidir quais lugares serão de fato interessante para atender ao desejo do turista. Como resultado desse novo perfil do turista as agências tem procurado atender um público alvo no qual irão voltar seus pacotes pensando exclusivamente nesse turista, tentando diferenciar seus serviços para maior comodidade dos mesmos. Os lucros que algumas operadoras estão tendo com o turismo homossexual vêm dobrando a cada ano e com isto elas conseguem sobreviver a uma concorrência cada vez mais acirrada entre as agências. O Brasil já soma mais de trinta agências turísticas voltadas para o público homossexual, sendo que em Florianópolis apenas uma agência é voltada exclusivamente para este público, não se sabe se por medo de perder clientes tradicionais ou por puro preconceito, a verdade é que o mercado é muito pouco explorado se compararmos com o número de homossexuais apontado pela mídia vivendo na cidade. Por isso é que o setor hoteleiro, também em Florianópolis, não pode deixar de tentar buscar a clientela de tal nicho, pois pode significar a concretização de bons negócios,

11 10 bem como maior difusão das qualidades do Praias Brancas Hotel, este sendo a empresa ora estudada e que será apresentada abaixo. 1.2 Justificativa Do turismo mundial até o local apresenta-se, cada vez mais segmentado, visto que a concorrência, acirrada, transforma as chances de busca por clientela mais esparsa, também por outros problemas externos, advindos da falta de incentivo tanto para os viajantes, quanto para as empresas do ramo. Porém, com as informações que podem ser adquiridas mais facilmente hoje, é possível ter diversas opções para a escolha de viagens, com a família, amigos, sozinho, para festas, eventos, enfim, muitos motivos para ir a algum local. Portanto, os atrativos que uma empresa do ramo turístico, neste caso, o Praias Brancas Hotel, devem ser cuidadosamente planejados, não somente com relação à infra-estrutura, ou seja, a parte física, mas também a clientela que se busca atingir e as pretensões futuras com relação a isso. Para isso, segmentar o mercado, atrás de um nicho para atuar, de uma clientela fixa e com possibilidade de aumento de receita para a empresa, é o que se procura tanto na prática, pelos hotéis, quanto pelo presente trabalho, que busca a solução da questão sobre a possibilidade de diminuição dos efeitos da sazonalidade utilizando-se como alvo o público GLBTS para tal. Por já se ter conhecimento de que este público possui poder aquisitivo elevado, gostam de despender tempo com atividades de diversão, dentre elas, viagens e hospedagem em locais diversificados, é que este trabalho se justifica, pois a empresa que se estudará objetiva aumentar seu rol de clientes, especialmente para diminuir os problemas advindos das épocas consideradas de baixa temporada. 1.3 Objetivos Objetivo Geral Propor ações para reduzir os efeitos da sazonalidade para o Praias Brancas Hotel, em Florianópolis: o público GLBTS.

12 Objetivos Específicos Descrever em âmbito internacional, nacional, estadual e municipal as principais características e ações na área turística; Expor as características do Público GLBTS e a necessidade de segmentação de mercado e planejamento do turismo; Desenvolver proposta de ação focando o público GLBTS para a diminuição dos efeitos da sazonalidade no Praias Brancas Hotel; Apresentar outras medidas incrementais. 1.4 Fundamentação teórica História do Turismo Os iniciais registros sobre atividades consideradas de turismo podem ser encontrados na antiga Babilônia, Grécia, Roma, entre outras localidades da Idade Média. Na Grécia existiram diversos pólos de atração turística, na qual era possível encontrar vários tipos de lazer como: atividades culturais e artísticas, cursos, conferências, festivais públicos, além de outras solenidades. Porém, desde esse tempo, as competições esportivas gregas atraíam grande contingente de pessoas nesse período. (ARENDIT, 1999, p. 11). [...] o turismo deve ter surgido com os babilônios por volta de a.c.: El invento del dinero por los sumerios (babilônios) y el auge del comercio que se inició aproximadamente em el año 4000 a.c., tal vez señale el comienzo de la era moderna de los viajes. Los sumerios fueron los primeiros em concebir la idea del dinero, y em aplicarla a sus transacciones comerciales. (También inventaron la escritura y la rueda, por lo que se lês podría considerar como los fundadores de los viajes). El hombre podia pagar por el transporte y el alojamiento ya fuera com dinero o por trueque de bienes. (MCINTOSH APUD IGNARRA, 1999, p. 15). Apesar de a palavra turismo ter sido criada somente no século XIX, e gradativamente ser precisada, existiram viagens que pode ser caracterizadas como uma forma de atividade turística bem antes desta época. Na antiga Grécia, os gregos realizavam viagens para visitar do oráculo de Delfos, considerando-se precursoras do atualmente denominado turismo religioso. Essas peregrinações envolviam alguma forma de infra-estrutura, desde alojamentos à alimentação que, mesmo remotas, continham os elementos que definem a

13 12 apresente forma de turismo. De grande importância eram os jogos para os gregos, que, além do costume esportivo, despertava o aspecto religioso e eram realizados periodicamente, como as Olimpíadas que atraíam até m pessoas, que esgotavam a água potável e as acomodações, e consumiam muita comida, vinho e suvenires nos cinco dias de jogos. (DIAS, 2005, p ). A civilização romana também possuía vários centros turísticos, sendo Roma e Alexandria os principais exemplos. Os romanos criaram locais de lazer nas proximidades do mediterrâneo que juntamente com o Circo Romano e as termas transformaram-se em grandes atrações turísticas. (ARENDIT, 1999, p. 11). Os romanos foram de certa forma, mais completos quando se trata da área turística, com atividades de lazer em grande escala. Os cidadãos de Roma que possuíam recursos possuíam outras moradias para serem utilizadas em diversas épocas e locais durante o ano, como nas cidades que prosperavam em função de suas termas. A visitação a locais que tinham monumentos históricos, como a Grécia e o Egito, eram freqüentes e só não se constituíra em atividade de grande escala, pois o transporte na época era precário. Esses turistas romanos também realizavam ações que, atualmente, é da mesma forma rebatida, como a depredação do patrimônio histórico, pois faziam inscrições nos monumentos, registrando sua passagem pelo local. Os romanos sem dúvida nenhuma desenvolveram uma estrutura de atendimento ao viajante, que muito se aproxima do conceito que temos hoje de turismo. (DIAS, 2005, p. 33). Com o término do império romano houve decréscimo na realização das viagens. Com a sociedade organizada em feudos auto-suficientes, as viagens se tornaram uma grande aventura pelo perigo que elas representavam em termos de assaltos de grupos de bandidos. Como se observa, os problemas relativos à segurança, de quem pratica o turismo não é uma preocupação exclusiva da época presente. (IGNARRA, 1999, p. 17). Com as invasões bárbaras, e a queda do Império Romano, a Europa desintegrou-se em feudos, que não facilitavam muito o deslocamento das pessoas, não existindo integração entre as regiões, principalmente do ponto de vista econômico. Mesmo assim, no período compreendido entre o fim do Império Romano e o século XV, quando se iniciou o período que denominamos das grandes navegações, ocorreram muitas viagens por motivações religiosas e comerciais. (DIAS, 2005, p. 33). Com o desenvolvimento das artes, das ciências, e das letras no final do século XVI, iniciou-se uma nova fase chamada de renascentista, que levou a uma grande mudança

14 13 nos costumes. Surgem as viagens de artistas, artesãos, músicos e poetas. A pessoas que possuíam mais dinheiro se deslocavam em viagens com o intuito de manter seu status e poder econômico. Os nobres jovens e também os da classe média inglesa começaram a viajar em busca de conhecimentos e experiência profissional; e sendo difícil a comunicação e a pouca circulação de livros, a única opção para manter contato com outras culturas era através de viagens. (ARENDIT, 1999, p. 11). Durante os séculos XVII e XVIII é iniciado um tipo de viagem que relaciona-se diretamente com o surgimento do turismo moderno. É por esse período que a nobreza européia (principalmente a inglesa) começou a enviar seus filhos para viagens de cunho educativo, perdurando mais de três anos e geralmente eram acompanhados por um instrutor, um intelectual, responsável pela orientação de forma mais ou menos organizada enquanto durasse a viagem. Essas viagens ocorriam ordinariamente na Europa, mas também pela Grécia e Oriente Médio, regiões consideradas início da civilização e onde existiam diversos monumentos históricos que contribuíam para o aumento do status social de quem os visse. Assim ficaram conhecidos, admirados e se tornaram o sonho de visitação do povo da época, o Coliseu, a Torre de Pisa e os canais de Veneza na Itália, o templo de Atena na Grécia, as pirâmides do Egito, entre muitos outros. (DIAS, 2005, p ). A expansão do comércio, desde o século XVI, fez surgir o primeiro hotel do mundo, chamado de Wekalet-Al-Ghury, edificado no Cairo (Egito) para receber os mercadores. No século seguinte, as carruagens que tinham aparecido na Itália no século XVI são melhoradas, surgindo a belina, transformadas em meio de locomoção mais rápido do que as carruagens antigas, sendo que possuíam duas poltronas e a diligência. Estabeleceram-se as primeiras linhas regulares de diligências, que faziam os percursos de Frankfurt a paris e de Londres a Oxford. (ARENDIT, 1999, p. 12). As origens da ferrovia situam-se na Inglaterra do século XVII, em trilhos de madeira sobre os quais robustos cavalos puxavam pequenos vagões de carga carregados de minério extraído do ventre profundo da terra. Mais tarde a madeira dos trilhos e a das rodas receberam revestimentos de placas de ferro fundido. Nos primórdios do século XIX, quando os trilhos e as rodas já de ferro, os ingleses substituíram-nos pelo aço hoje o material ferroviário por excelência. (ANDRADE, 1999, p. 144). Há, nessa época, a diferenciação entre as viagens menores que eram geralmente realizadas nas imediações de Paris, por exemplo, e eram denominadas por petit tour, das conhecidas como grand tour, pois tinham trajeto mais longo, sendo que foram incorporadas

15 14 com essa denominação pela nobreza inglesa, que mais contribuiu com esse tipo de viagem. (DIAS, 2005, p. 34). Com a decadência da nobreza e a ascensão de uma nova classe social, a burguesia, no fim do século XVIII, o grand tour passou a incorporar elementos plebeus, que tinham recursos financeiros suficientes para realizarem as mesmas viagens que os nobres. Com uma visão mais voltada para a realização científica e técnica do período, muitas das viagens realizadas nessa época destinavam-se a conhecer os avanços obtidos na industrialização, principalmente na Inglaterra. Essa atração pela técnica e as novas descobertas daria origem no século XIX à realização de grandes feiras mundiais realizadas com esse propósito, que contribuíram para a evolução do turismo. (DIAS, 2005, p. 34). Com o início, ou o desenvolvimento, da Revolução Industrial, iniciada no século XVIII, elevando-se a transformações econômicas e sociais a um patamar nunca antes visto, além do surgimento da classe média que, com algum tempo livre e com possibilidade de realizar gastos diferentes para atender outras necessidades, como, por exemplo, atividades turísticas, é iniciado nesse período o denominado turismo romântico, despertando nas pessoas o interesse pela natureza. Os séculos XVIII e XIX foram conhecidos pela contemplação da natureza, que se contrapunha à deterioração da qualidade de vida nos grandes centros urbanos-industriais. É nessa época que se iniciam as viagens organizadas por agentes de viagens, encontradas no turismo moderno. (ARENDIT, 1999, p. 12). Podemos considerar o século XIX como sendo o marco inicial do desenvolvimento do turismo moderno. Os avanços tecnológicos que propiciaram a Revolução Industrial também contribuíram para a facilitação das viagens, ampliando o público em condições de realizá-las. O descobrimento do vapor como fonte de energia que passou a ser utilizada em navios propiciou deslocamentos em massa de pessoas em quantidades jamais vistas antes. (DIAS, 2005, p. 34). É a partir da metade do século XIX que o turismo começa a se firmar como atividade econômica, principalmente, relacionado com as empreitadas empresariais de Thomas Cook, César Ritz e George M. Pullman. Thomas Cook, um vendedor de bíblias, foi responsável pelo transporte de 570 pessoas em uma viagem de 22 milhas entre as cidades de Leicester e Loughborough para participar de um congresso antialcoólico em 5 de julho de Ele comprou e revendeu os bilhetes de tal viagem e, a partir disso, transformou-se no primeiro agenciador de viagens no mundo. (ARENDIT, 1999, p ).

16 15 Em 1846 agenciou outra viagem de Londres à Escócia para 800 pessoas, utilizando os serviços de guias de turismo. Inicia-se o turismo coletivo, ou pacote turístico. Em 1851 levou 165 mil excursionistas de Yorkshire para a feira industrial de Londres. Em 1865 passou a fazer reserva de hotéis e editou um guia chamado de Conselhos de Cook para excursionistas e turistas. Em 1866 realizou o primeiro tour pelos Estados Unidos. Em 1869 levou um grupo de turistas ao Egito e à Terra Santa e em 1872 levou turistas para dar a volta ao mundo, numa viagem que demorou 222 dias para ser completada. Com Cook, o turismo transforma-se num produto comercial. (ARENDIT, 1999, p ). Porém, foi à invenção do trem e das ferrovias que se deu um grande aumento no número de pessoas viajando, desta feita, translados confortáveis e seguros. Foi através desse meio de transporte que Thomas Cook, na Inglaterra, praticamente iniciou a época moderna do turismo. O grupo de 570 passageiros (membros da Sociedade da Esperança), que iam participar de um Congresso antialcoólico em Longhborough, partiu, utilizando-se um trem, de Leicester, e retornou no mesmo dia. Durante essa viagem, além de fazer todos os acertos necessários sem pretensão de obter nenhum benefício pessoal, Thomas Cook ofereceu aos viajantes chá e pedaços de presunto, a possibilidade de participar em um jogo de cricket e a oportunidade de danças ao som da música de uma banda que os acompanhou durante a viagem. (DIAS, 2005, p. 34). Em 1845, Cook estabelece um sistema de cupons que eram utilizados nos transportes, hotéis e restaurantes, que podem ser considerados como os antecedentes dos cheques de viagem que seriam criados mais tarde. Em 1846, organiza uma viagem turística de barco para a Escócia; em 1851, transporta e aloja visitantes que participaram da Exposição Mundial em Londres. A Suíça torna-se popular como destino turístico de inverno em 1863, através do trabalho da empresa de Cook, que, em 1872, realiza uma volta ao mundo com nove pessoas. (DIAS, 2005, p. 35). Os benefícios que Thomas Cook trouxe para o desenvolvimento do turismo são diversos, e podem ser, alguns deles, dispostos da seguinte forma: a) a introdução do conceito de excursão organizada, conhecida hoje como pacote turístico, que permitiu que grande número de pessoas tivesse acesso às viagens de férias. Esta pode ser considerada a principal contribuição de Cook, pois criou o conceito de uma empresa que livra os viajantes de procedimentos burocráticos em todos os locais em que deveriam ter contato obrigatório durante a viagem; b) a criação do primeiro itinerário oficial descritivo de viagem, preparado de forma profissional e especialmente para os turistas. Denominou-o Handbook of the Trip e atendeu aos participantes de uma viagem por ele organizada de Leicester até o porto de Liverpool; c) em 1846 realiza o primeiro tour com a participação de guias de turismo, o

17 16 primeiro de que se tem notícia, e levou 350 pessoas para uma viagem através da Escócia; d) na Primeira Exposição Mundial em Londres participaram 6 milhões de pessoas, destas 165 mil fizeram uso dos serviços oferecidos por Cook, providenciando transporte e alojamento. Realizou a primeira excursão ao continente em 1856; aos Estados Unidos da América em em 1872, a primeira volta ao mundo com um grupo de nove pessoas, viagem que teve duração de 22 dias; e) foi criador do cupom de hotel, em 1867, o que hoje se conhece como voucher; f) criou, em 1874, o que se denominou Circular Note, que pode ser considerada a antecessora do atual traveler s check, pois esse documento era aceito por bancos, hotéis, restaurantes e casas comerciais, em diferentes partes do mundo. (DIAS, 2005, p ). Como os barcos a vapor e os trens permitem uma viagem mais segura e econômica, cresce o interesse pela visitação a diferentes partes do próprio país e a lugares no estrangeiro, e como conseqüência ocorre a expansão de locais para alojamentos e alimentação. [...] há um crescimento espetacular dos transportes em todo o mundo, instalando-se linhas férreas nos lugares mais distantes, facilitando o deslocamento das pessoas. (DIAS, 2005, p. 36). No século XIX, os meios de transportes mais utilizados foram o trem em viagens nacionais e o navio para viagens internacionais: A melhora nos transportes levou a mudanças na estrutura do emprego em todos os setores da sociedade: comércio, indústria e serviços. Muitas pessoas substituíram o trabalho no campo pelo trabalho exercido na indústria de manufatura e nos transportes. Surgiu uma classe média que passou a ter melhores salários e tornou-se consumidora de atividades de entretenimento, como futebol e corrida de cavalos. (ARENDIT, 1999, p. 13). O surgimento do automóvel, no início do século XX, permitiu alargar ainda mais o número de pessoas que viajavam, já que a utilização de tal meio de transporte - que aumentou sua produção consideravelmente quando Henry Ford partiu para a sua produção em massa - permitiu a inclusão de amplas camadas populacionais na área turística, tornando necessária a construção de rodovias para permitir o deslocamento em grande escala de veículos que transportavam pessoas que viajavam pelo prazer de dirigir e para conhecer novos caminhos. Entre as décadas de 1920 e 1940 cresce o turismo de circuitos, baseado na utilização do automóvel, que, devido aos avanços tecnológicos e às novas formas de gestão aplicadas na sua produção, começa a ser mais rentável que o trem. (DIAS, 2005, p. 37).

18 17 O automóvel trouxe pelo menos três contribuições importantes para o desenvolvimento do turismo: 1. Foram criados na Europa e nos Estados Unidos os Touring e Automobile Clubs, que contribuem para a popularização do termo turismo, que será utilizado depois de forma universal. Estes clubes são associações de ajuda mútua entre seus filiados, e editam mapas e guias; organizam excursões; obtêm descontos em hotéis e restaurantes e proporcionam auxílio mecânico em situações de emergências. 2. Os hotéis passam a se deslocar das áreas próximas às estações ferroviárias e do centro das povoações para as rodovias, surgindo um tipo de hotel de características especiais os motéis, que permitem que o viajante possa chegar com seu automóvel até a porta de seu alojamento ou muito próximo a ele. 3. Também surge um novo tipo de serviço de alimentos próximo aos motéis, ou ao longo das rodovias, que são os pequenos restaurantes de comida rápida, alguns deles atendendo no próprio automóvel. Muitos desses estabelecimentos tornaram-se posteriormente importantes cadeias de restaurantes. (DIAS, 2005, p. 37). Um importante fato que ocorreu em 1936 foi fundamental para o crescimento do turismo nos anos seguinte; trata-se da realização da primeira convenção internacional de trabalho, criada com o objetivo de conseguir férias remuneradas para os trabalhadores: Ainda durante a Segunda Guerra Mundial, principalmente logo após conflagração, as férias deixaram de ser concebidas de maneira generalizada como uma concessão do empresário para o trabalhador. As legislações nacionais estabeleceram de forma explícita o período obrigatório de férias, desenvolvendo-se o que convencionamos chamar hoje de Turismo Social. (DIAS, 2005, p. 38). Após o final da Segunda Guerra Mundial, em 1945, os Estados Unidos realizaram grandes investimentos na Europa, para de reconstruí-la. Esse fato, associado à generalização do fordismo como sistema de produção levaram à consolidação de mercados de consumo de massa globais, atividades produtivas como o sistema bancário e o turismo. (ARENDIT, 1999, p. 14). A partir de 1945, a aviação se incorpora como meio de transporte utilizado pela indústria turística, sendo ampliado o número de destinos turísticos. E com a crescente disposição dos turistas de viajar em aviões ocorrem três fenômenos relevantes a partir dessa época: a) há um aumento substancial do fluxo anual de norte-americanos que, graças ao avião, podem cruzar com comodidade e num curto espaço de tempo o Atlântico rumo à Europa; ou seja, potencializa-se um fenômeno no qual os novos imperialistas se sentem atraídos para visitar as decadentes culturas européias, das quais muitos são descendentes; b) produz-se um grande crescimento da indústria turística na zona do Caribe, onde os norte-americanos puderam explorar o vazio deixado pela retirada política das antigas potências coloniais e, deste modo, puderam controlar e desfrutar dessa privilegiada área turística; c) na Europa ocorre uma espetacular explosão dos centros de férias do Mediterrâneo, aproveitando, sobretudo a necessidade de sol dos turistas, procedentes das regiões

19 18 mais frias do continente; esta corrente turística afetou sobretudo França, Itália e Espanha. (DIAS, 2005, p. 38). Entre os principais fatores que favoreceram o desenvolvimento do turismo no pósguerra estão: a) a recuperação econômica dos países europeus e do Japão que foram palco importante da guerra, bem como a consolidação das camadas médias; b) a melhoria da infraestrutura e dos meios de transporte, principalmente o automóvel, que possibilita maior liberdade de movimento às pessoas. A aparição do avião a reação, que substitui o de hélice, foi um golpe definitivo às companhias marítimas, que deixam de ser um meio de transporte competitivo quando comparado ao avião. Em função disso, no ano de 1958, pela primeira vez, as viagens transatlânticas por avião superam as viagens marítimas no transporte de passageiros; c) substancial melhoria das condições de trabalho, principalmente com a incorporação do direito de férias em muitas legislações nacionais; d) incremento da filosofia dos clubes de férias, que favoreciam a sociabilidade dos viajantes; e) a criação de novas técnicas comerciais e de marketing empregadas pelas agências de viagem e outras empresas turísticas. Nesta época cresce a padronização do produto turístico, pois as grandes operadoras lançam no mercado milhões de viagens do tipo tudo incluído, utilizando vôos charter, com preços competitivos; f) proliferação de negócios de locação de veículos. (DIAS, 2005, p ). Em 1949, com a venda do primeiro pacote aéreo, a modalidade aérea de transporte começou a ser a preferida dos turistas pelas vantagens de rapidez maior e preço menor com relação ao turismo de cruzeiro que demorava mais tempo e era mais caro do que as tarifas turísticas e econômicas estabelecidas nos vôos. Em 1960 algumas operadoras turísticas surgiram na Europa oferecendo pacotes turísticos que partiam do norte da Europa, Escandinávia, Reino Unido e Alemanha Ocidental para o Mediterrâneo. (ARENDIT, 1999, p. 14). É iniciada em 1970 uma nova concepção no desenvolvimento do turismo. A partir dessa década é que inúmeros países, incitados pelos manifestos melhoramentos que o turismo proporcionava às comunidades receptoras, basicamente no aspecto econômico, iniciam fomentação através da criação de centros turísticos com planejamento, contando, para isso, com o eficaz apoio de organismos internacionais de desenvolvimento. Porém, a partir daí, também é possível notar o surgimento de crescimentos turísticos motivados pelo setor privado e o aparecimento de importantes pontos turísticos que cresceram de forma espontânea. (ACERENZA, 2002, p ).

20 19 Devido ao aumento dos preços do petróleo em 1973, os preços dos serviços turísticos sobem consideravelmente, produzindo-se uma recessão no setor que durará até 1978, ano em que se dá início uma recuperação. As características desse período são: Evolução do transporte [...] Forte crescimento da indústria turística [...] Aplicação de novas tecnologias na indústria turística [...] Política de cooperação internacional [...] Tendências dos mercados emissores e receptores [...] Concentração empresarial. (DIAS, 2005, p ). Nesta época iniciou o crescimento das modalidades de turismo diferenciado, destacando-se como uma tendência em relação ao turismo de massas, predominantemente de sol e praia, além, também, do turismo voltado para a natureza. O turista se torna mais exigente com relação ao produto e cobra mais qualidade em todos os subprodutos que utiliza durante a viagem. Por outro lado, a consciência ambiental também cresce, fazendo com que interfira na escolha dos destinos. (DIAS, 2005, p ). O turismo experimenta um processo de crescimento sem precedentes, tornando-se o maior movimento de pessoas já ocorrido na história da humanidade; ascende à posição de principal atividade econômica mundial, superando setores tradicionais, como o setor petrolífero, automobilístico e eletrônico, e as previsões da OMT apontam um aumento dessa tendência para o futuro. (DIAS, 2005, p. 41). No início do século XXI, com relação ao turismo de natureza, hoje denominado de eco-turismo, com um dos maiores índices de crescimento dentro da atividade como um todo, e a forte tendência experimentada atualmente de se praticar turismo de aventura através de suas inúmeras variantes. (DIAS, 2005, p ) História da Hotelaria Antigamente as pessoas viajavam por diversos motivos, como para fins militares/guerra, missões política ou diplomática, com fim religioso ou terapêutico. Tais viagens continuamente provocavam a necessidade da existência de alojamento, já que por causa dos tipos de locomoção da época, precários em todos os sentidos (conforto e rapidez, principalmente), as viagens costumavam ter duração em dias, meses, ou até anos. Desta maneira, os alojamentos para viajantes evoluíram conjuntamente com as necessidades de viagens e meios de transporte.

21 20 Como fazer turismo implica necessariamente em deslocamento, a evolução dos meios que proporcionaram a locomoção tem sido fator primordial para o desenvolvimento das empresas hoteleiras. Na medida em que os meios de transporte ganhavam velocidade, segurança e conforto, o mesmo progresso era registrado nos meios de hospedagem. (CASTELLI, 1997, p. 23). Foi no século IV a.c. que se iniciou a construção de caminhos para que as pessoas pudessem transitar durante seus deslocamentos para as diversas cidades, especialmente as cidades romanas. Em tal período, o alojamento eram casas, templos e acampamentos. Mas depois do século IV D.C. após a consolidação da religião cristã, as inúmeras peregrinações que eram realizadas criaram o hábito do oferecimento de um lugar de repouso para os peregrinos, sendo entendido como uma virtude pelos cristãos. Referente a esta época, observa-se que este hábito procedia não só das superstições e medos religiosos, mas também da filosofia cristã de dar e receber. (LIGUORI E GRAY, 1990, p. 02). Com o término da Idade Média, houve o ressurgimento da cultura ocidental juntamente com o aparecimento dos primeiros tipos de hospedagem, na configuração de pousadas e tabernas. Foi século XVI, no ano de 1512, que foi criado o primeiro hotel com caráter comercial, denominado Wekalet-Al-Ghury, no Cairo, funcionando atualmente como centro cultural e artístico do Egito. (LA TORRE, 2001, p. 02) Em contradição, outros historiadores entendem que foi o Covent Garden, aberto em Londres em 1774, o primeiro hotel construído em tal modelo. (COLTMAN, 1989, p. 163). Foi no século XIX que nasceu a indústria hoteleira, podendo se considerar o Hotel Tremont House, erguido na cidade estadunidense de Boston em 1819, como o pioneiro da indústria hoteleira moderna; além do importante papel exercido pelo Hotel Ritz, para a história da hotelaria. (LA TORRE, 2001, p. 19). César Ritz, suíço, filho de camponeses, construiu em 1870 o primeiro estabelecimento hoteleiro em Paris, considerado um marco inicial da hotelaria planejada. As inovações foram banheiro privativo em cada quarto e a uniformização dos empregados. (DUARTE, 1996, p. 10). No começo do século XX, nasceram as primeiras redes hoteleiras, como a rede Ritz Carlton, da França, e a rede Trust Houses da Inglaterra. Durante a década de 1930, o emergiram grandes firmas hoteleiras, como o Hilton e o Sheraton. Estas nasceram durante o período da chamada Depressão americana, iniciada com a queda da bolsa de Nova York em (LAFFERTY E VAN FOSSEN, 2001, p. 12). Com relação ao Brasil, há indicativos de que o desenvolvimento da hotelaria foi estimulado quando a corte portuguesa veio para o Brasil, fugindo das guerras napoleônicas.

22 21 Até a segunda metade do século XVIII não havia hospedarias na cidade do Rio de Janeiro. Em São Paulo só se tem dados sobre hotéis, possuindo padrão de qualidade, no ano de 1870 e que apenas em 1908, após a inauguração do Hotel Avenida no Rio de Janeiro, pode-se dizer que houve início da hotelaria moderna brasileira. (IGNARRA, 1999, p. 19). A hotelaria no Brasil atravessa expressivas mudanças ao longo do últimos anos; sendo que há determinadas balizas para a hotelaria no Brasil, como a correlação da mudança da corte portuguesa para o Brasil, em 1808, incentivando a implantação de inúmeras hospedarias na cidade do Rio de Janeiro; o lançamento, em 1904, da primeira lei que incentivou a implantação de estabelecimentos hoteleiros também no Rio de Janeiro; a dura lei que, em 1946, proibiu os jogos de azar e determinou o fechamento dos cassinos, inviabilizando os hotéis construídos para tal fim; a criação da EMBRATUR e do FUNGETUR em 1966, que iniciaram uma política para a implantação de grandes hotéis, inclusive nas áreas da SUDAM (Amazônia) e da SUDENE (Nordeste); e, por último, a entrada definitiva das redes hoteleiras mundiais no Brasil, em (ANDRADE, BRITO E JORGE, 2000, p. 25) Turismo no mundo O elemento mais importante dos próximos anos para o turismo é o aumento no volume de viajantes, o que, consequentemente, trará o crescimento do capital envolvido na atividade turística até o final do decênio, sendo cogitado como um fenômeno mundial. Junto com a demanda, crescerá a oferta e a possibilidade de acessá-la. No turismo internacional, de fato, as distâncias se tornarão cada vez menos importantes, de maneira que a competição entre os atrativos turísticos será mais global. A sazonalidade que tanto se luta contra na área do turismo não deixará de representar um problema essencial do setor, o que continuará estimulando grande concorrência. Uma das soluções para equilibrar um pouco a sazonalidade será o aproveitamento do turismo de eventos, que pode trazer retornos decisivos para as empresas do setor turístico. (DE MASI, 2007, p. 18). De acordo com a Organização Mundial de Turismo (WTO, 1995), as receitas do turismo cresceram de 7 bilhões de dólares, em 1960, para 372 bilhões de dólares em Entretanto, esses números são expressos em valores atuais e não levam em conta o efeito da inflação. Todavia, as estatísticas falam por si só, refletindo a grande expansão do movimento total.

23 22 Enquanto o maior movimento acontece entre os países vizinhos e em uma base intra-regional, as viagens a longas distâncias têm aumentado mais rápido do que o movimento entre países vizinhos e o movimento doméstico. O mundo está viajando mais procurando mais por novos e exóticos lugares distantes. (LICHORISH, 2000, p. 281). Atualmente as tendências da demanda no setor de viagens mudam de forma mais rápida do que nunca devido às alterações nas preferências dos consumidores e com relação aos determinantes da demanda mais ampla. A prosperidade crescente que se percebe nas áreas recém industrializadas do mundo, como na indústria, e o movimento voltado para a globalização em escala mundial, além da criação de mais empresas multinacionais e novas redes comerciais podem fazer com que haja um novo investimento sólido e um rápido desenvolvimento, especialmente nas áreas de resorts. As novas técnicas dos serviços e negócios de distribuição, onde se encontram sistemas de reservas computadorizadas, trazendo maior comodidade para o usuário, podem estimular certas formas de viagens, especialmente no ramo internacional. (LICHORISH, 2000, p. 282) Órgãos mundiais Organizações intergovernamentais com competências em turismo são: a) Organização das Nações Unidas (ONU): Em agosto de 1963, na Conferência de Roma (Conferência das Nações Unidas sobre o Turismo e as Viagens Internacionais), admitiu ser o turismo em esforço importante no desenvolvimento dos países e estabelece fundos especiais (PNUD) para assistência técnica em turismo; b) Banco Internacional para a Reconstrução e o Desenvolvimento (BIRD): Dirigiu alguns projetos turísticos na África, Oriente Médio e América Latina. Esse organismo colabora normalmente com a UNESCO, FAO e OMS; c) Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (CNUED): Foi fundada em 1964, visando o desenvolvimento do comércio internacional e, atualmente, está muito interessada no fenômeno turístico como instrumento de desenvolvimento. Por isso, o tema turístico figura permanentemente na ordem do dia das seis comissões existentes; d) Organização Internacional do Trabalho (OIT): Criada em 1919 com a finalidade de preservar a justiça social e a melhoria das condições de trabalho. Desde 1965, mantém reuniões periódicas sobre as condições de trabalho no setor hoteleiro e de alimentação. Adotou uma resolução concernente ao desenvolvimento do turismo e das indústrias conexas num programa de assistência técnica e consultoria com a ONU e, a partir desse momento, editou vários

24 23 documentos interessantes sobre o tema; e) Organização das Nações Unidas para a Educação a Ciência e a Cultura (UNESCO): Fundada depois da Segunda Guerra Mundial, de 1945, tem como missão contribuir para a manutenção da paz, a segurança, a educação, a ciência e a cultura. Realizou grandes programas para a reestruturação dos patrimônios culturais das nações (campanha pró-veneza, monumentos de Nubie, Acrópoles de Atenas, etc.). É portanto um organismo que exerce um papel muito importante no desenvolvimento do turismo cultural e, assim, reconhece a própria instituição quando afirma que o turismo ajuda a preservar as identidades culturais dos países publicado no livro de François Ascher (1984), Turismo, Sociedades Transnacionales e Identidades Culturales ; e f) Organização Mundial do Turismo (OMT) (SANCHO, 2001, p ). Sobre o último item, o mais importante de todos, denominado de Organização Mundial do Turismo pode-se dizer que serve como um fórum global para questões referentes a políticas de turismo e uma fonte prática de know-how na área. Estão 138 países e territórios e mais de 350 filiados representando governos locais, associações turísticas, instituições educacionais e empresas do setor privado, incluindo companhias aéreas, grupos hoteleiros e operadoras turísticas, como membros permanentes de tal instituição. Com sede em Madrid, é denominado como um organismo inter-governamental investido na atribuição de promover e desenvolver o turismo. Por meio dessa entidade se pretende estimular o crescimento econômico e a criação de empregos, incentivar a proteção do meio ambiente e também do patrimônio cultural dos destinos turísticos, além de promover a paz e a compreensão entre as nações do mundo. (GOELDNER, 2002, p. 81). Organizações intergovernamentais regionais com competências em turismo: a) Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico (OCDE): Criada em 1948 em conseqüência do Plano Marshall, para a reconstrução da Europa depois da Segunda Guerra Mundial. Em 1949, constituiu uma comissão de turismo com a finalidade de identificar os recursos e divisas suscetíveis de oferecer apoio para a reconstrução das economias européias. Em 1965, adotou-se a recomendação do Conselho com o objetivo de favorecer o turismo internacional advogando pela supressão dos passaportes e dos vistos, com vigência desde Foram feitas outras recomendações em favor da preservação do meio ambiente e do turismo, publicadas em 1980; b) Conselho da Europa: Criado em 1949, tem por finalidade promover as idéias e os princípios que constituem o patrimônio comum dos países integrantes e favorecer o processo econômico e social. As conexões entre esta instituição e o turismo têm sua origem na constituição, em 1957, de um organismo para a proteção dos territórios. Em 1979, estabeleceram recomendações específicas sobre o desenvolvimento

25 24 turístico em áreas montanhosas. Em 1983, estabeleceu a Carta Européia de Melhoria do Território, criando precauções particulares em favor de regiões montanhosas e litorâneas sensíveis. Depois em 1990, o Conselho da Europa colaborou com o intercâmbio turístico nos países da Europa Central; c) Comunidade Européia (CE): Instaurada pelo Tratado de Roma, de 1957, e confirmada em 1986 mediante a Ata Única Européia, tem por finalidade ampliar as competências comunitárias com o objetivo de obter um verdadeiro mercado único de livre circulação de pessoas, serviços e bens. Em abril de 1984, o Conselho de Ministros adotou uma resolução levando os Estados Membros a um acordo em matéria turística. Assim, em 1986, a Comissão recomendou aos países membros simplificar os trâmites para a livre circulação e igualmente o Conselho adotou medidas relativas à segurança dos hotéis e à informação dos clientes. No campo do turismo, a ajuda mais importante da Comissão tem sido a concessão da linhas de crédito do Fundo Europeu de Desenvolvimento Regional (FEDER), fundamentalmente para regiões determinadas e áreas rurais; e d) Comunidade Européia (CE) (SANCHO, 2001, p ). O World Trade and Tourism Council é o conselho mundial que possui os 100 mais importantes executivos de todos os componentes do setor turístico como membros. Tais membros representam áreas como hospedagem, catering (bufe), cruzeiros, entretenimento, recreação, transportes e serviços relacionados a viagens. Criado em 1990, tal organismo é dirigido por um comitê executivo de 15 membros, sendo que suas operações cotidianas são coordenadas pelo presidente e por uma pequena equipe de funcionários trabalhando em Londres, Bruxelas e Washington, D.C. (GOELNER, 2002, p ). A International Air Transportation Association (IATA) é a organização mundial de praticamente todas as companhias aéreas. A principal função da IATA é proporcionar de forma segura o deslocamento de pessoas e mercadorias, de qualquer ponto da rede de transporte aéreo mundial para outro ponto qualquer, através de combinação de rotas. Isso pode ser obtido pela aquisição de uma única passagem, por um preço único, em uma moeda, que será válida em qualquer lugar, para a mesma quantidade e qualidade de serviço. Os mesmos princípios se aplicam ao transporte de carga e correspondência. (GOELNER, 2002, p. 84). A Organização Internacional da Aviação Civil (ICAO) é outra organização que possui como membros, governos reunidos no intuito de promover a aviação civil em escala mundial, e, assim, o turismo. Criada em 1944, sob um plano denominado de Guiding Civil Aviation into 21 Century (Guia da Aviação Civil para o Século XXI), para a tomada de

26 25 decisões de forma eficaz, observando-se as constantes evoluções dos desafios que enfrenta a aviação civil, especialmente na área de segurança de vôo. O plano de ação estratégica concentra-se em oito principais objetivos para aprimorar a segurança, a proteção e a eficiência da aviação civil e identifica 43 atividades correlatas. (GOELNER, 2002, p. 84) Turismo no Brasil O Brasil é considerado um dos países no mundo que possuem mais atrações turísticas, não somente pela beleza, mas também pela quantidade disponível, pois, em qualquer lugar que se visite no território brasileiro se encontrará algum ponto considerado para o turismo. Em um tempo de grandes mudanças mundiais e internas, o turismo não é excluído desse processo e o estudo de suas tendências torna-se fundamental para um posicionamento favorável das empresas públicas e privadas do setor, diante da alta competitividade do mercado, em termos nacionais e internacionais. (RUSCHMANN, 2002, p. 153). O potencial da área turística brasileira é muito grande; no entanto, ainda não se pode confirmar o Brasil como uma potência nesse quesito. Observando-se o ranking da Organização Mundial do Turismo - OMT, o Brasil ocupa apenas o 29ª lugar, o que se pode considerar muito pouco para um dos países que possui um dos maiores potenciais turísticos do planeta. Um dos fundamentais motivos é que somente a poucos anos tanto o governo quanto o empresariado estão despertando para esta realidade. O Brasil tem atrativos inúmeros para quem deseja viajar: belezas naturais, praias, florestas, cidades históricas, cidades modernas, centros industriais, um rico calendário de festas e eventos, culinária, festivais de música e arte, acontecimentos esportivos, estações de cura e mais uma infinidade de motivos para atrair turistas internos e também do exterior. (MEU NEGÓCIO É O TURISMO, 2002, p. 10). No Brasil, a história do turismo começa com o seu próprio descobrimento. As primeiras expedições marítimas que aqui chegaram com Américo Vespúcio, Gaspar Lemos, Fernando de Noronha e outros não deixavam de estar fazendo turismo de aventuras. Nota-se que essas viagens exploratórias não se restringiam aos portugueses. Documentos históricos mostram que navegadores espanhóis, franceses, holandeses e ingleses exploraram as costas brasileiras. (IGNARRA, 1999, p. 19).

27 26 Após o descobrimento do Brasil, e com a instalação das capitanias hereditárias e, logo após, do Governo Geral, iniciou-se um turismo que se pode chamar de turismo de negócios entre a metrópole e a colônia. Criou-se, também a necessidade das viagens de intercâmbio cultural, pois os filhos das classes mais abastadas eram mandados para Portugal para estudar. Porém, nessa época o sistema turístico brasileiro era muito precário, mais do que hoje, apesar das reclamações. Alguns relatos históricos demonstram que na segunda metade do século XVIII, o Rio de Janeiro não possuía hospedarias. Em 1787 o cirurgião inglês John White, cansado de percorrer com outros passageiros de seu navio as ruas estreitas do Rio de Janeiro, considerou o maior incômodo não achar cafés ou hotéis, onde pudéssemos tomar refresco ou passar uma ou duas noites em terra. (TRIGO APUD IGNARRA, 1999, p ). No início do século XIX, a corte portuguesa se transfere para o Brasil e com isso há um grande desenvolvimento urbano, notadamente no Rio de Janeiro. Cresce a demanda por hospedagem na cidade em função da visita e diplomatas e de comerciantes, iniciando-se assim a hotelaria brasileira. Nesse período se desenvolve Petrópolis como primeira estância climática brasileira, local escolhido pela realeza para fugir do calor do Rio de Janeiro. (IGNARRA, 1999, p. 20). Foi na segunda metade do século XIX, especialmente após ações afirmativas do Visconde de Mauá, são desenvolvidos os transportes movidos a vapor, e, em 1852 é criada a Companhia de Navegação a Vapor do Amazonas, sendo que em 1858 é inaugurado o primeiro trecho ferroviário no Rio de Janeiro. Essa evolução dos transportes, evidentemente, propiciou um grande incremento de deslocamentos, notadamente de e para o Rio de Janeiro. Na metade do século XIX, existiam no Rio de Janeiro entre hotéis, hospedarias e restaurantes cerca de 200 estabelecimentos. Na cidade de São Paulo só há notícias de hotéis com algum padrão de qualidade por volta do ano de (IGNARRA, 1999, p. 20). Foi inaugurado, em 1885, o trem que tinha intuito de subir o morro do Corcovado, e que persiste em suas viagens até os dias atuais. Tratava-se do primeiro atrativo turístico a receber uma infra-estrutura. Em 1908 era inaugurado o Hotel Avenida no Rio de Janeiro, com 220 quartos, o maior do Brasil, marcando o início da hotelaria moderna no país. (IGNARRA, 1999, p. 20).

28 Órgãos governamentais Atualmente, é o Ministério do Turismo (MTur) do Brasil que possui a missão de desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social. Tal Ministério possui uma Secretaria Nacional de Políticas do Turismo, uma Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo, e o Instituto Brasileiro de Turismo antiga Empresa Brasileira de Turismo (EMBRATUR). Estes órgãos tem as seguintes funções: a) A Secretaria Nacional de Políticas do Turismo (SNPT-MTur) possui a função de tratar da política nacional relativa ao setor de acordo com as deliberações do Conselho Nacional do Turismo, além de ser responsável pela criação de políticas para fomentar a atividade; b) A Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo (SNPDT-MTur) tem como primordial função, a de ampliar a infra-estrutura em localidades turísticas ou com grande potencial turístico, e também trabalhar para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pelas empresas do setor; e c) A EMBRATUR, por fim, possui atualmente, como função, a promoção, o marketing e o apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos, fazendo com que a marca e as imagens do Brasil sejam vistas no exterior Turismo em Santa Catarina O turismo é um fator de desenvolvimento econômico, contribuindo eficazmente para o bem-estar social de todos os envolvidos, direta ou indiretamente, com a atividade. Ele é um instrumento de crescimento econômico e desenvolvimento social e cultural de um povo. (FARIAS, 2001, p. 383). Em Santa Catarina, o futuro do turismo dependerá dos projetos que a sociedade, em todo o Estado, conseguir elaborar e realizar; dependendo, ainda, da aptidão dos empreendedores em empenhar os recursos necessários e dos estímulos que os políticos oferecerão aos melhores projetos. O melhor recurso que se pode encontrar em Santa Catarina é a sua capacidade de compartilhar visões e projetos. Portanto, é necessário que se considere Santa Catarina não como um único Estado brasileiro que possui atrações para as quatro estações do ano. Para que se consiga vencer a sazonalidade, não será suficiente somente demonstrar esta qualidade à população brasileira por meio de um plano de marketing e comunicação. Os turistas estrangeiros (dos países mais ricos) que entrarem no Brasil pelo

29 28 Rio de Janeiro ou pela Bahia já terão grande contato com o litoral brasileiro e fazê-los vir até o sul somente com o atrativo da praia catarinense será um desafio maior. (DE MASI, 2007, p ). Santa Catarina alcançará o público internacional (Europa e EUA) graças à criação de uma oferta casada com atrativos de outras localidades próximas, que se integrarão à oferta catarinense. O suporte mais interessante desta estratégia será, sobretudo, a combinação Florianópolis e Foz do Iguaçu, fazendo-os entrar pelo Paraná e combinando esta viagem com a oferta de Florianópolis (praias, graças à proximidade), atraindo desse modo turistas de países ricos (DE MASI, 2007, p. 34). Porém, desde já as atividades de turismo no Estado de Santa Catarina apresentam um crescimento constante com relação ao número de pessoas que procuram a região, o que vem proporcionando a sucessiva possibilidade de empenhar investimentos no setor de infraestrutura turística empresarial. Os milhares de empregos que aparecem sazonalmente nos campos da hospedagem, gastronomia, comércio, serviços, desaparecem nos meses de baixa temporada, e gera dificuldades para a manutenção da mão-de-obra qualificada que se torna extremamente rotativa, exigindo permanente treinamento. (FARIAS, 2001, p. 384). Este caráter sazonal faz com que os equipamentos turísticos apresentem, na média do ano, baixo índice de ocupação. Presentemente isto vem sendo paulatinamente superado com esquemas promocionais articulados entre os vários agentes que interagem nas atividades turísticas. O turismo de terceira idade e de eventos vem crescendo significativamente, ajudando a manter a funcionalidade dos equipamentos na baixa temporada. (FARIAS, 2001, p. 384). O potencial turístico de Santa Catarina é um diferencial competitivo diante de outros Estados do Brasil. Florianópolis e Balneário Camburiú, duas cidades catarinenses, ocupam o 2 e o 8 lugar no ranking da Embratur como as mais visitadas por turistas estrangeiros. O Estado recebe anualmente cerca de 4 milhões de turistas, que movimentam cerca de US$ 1 bilhão (algo em torno de 7% do PIB catarinense). (FARIAS, 2001, p. 384). A capacidade turística de Santa Catarina se deve, especialmente, a existir uma faixa de território de cerca de 200 km de largura, paralela ao litoral. Porém, o grande potencial para o desenvolvimento de diversos pólos turísticos como: circuitos religiosos; circuitos culturais; circuito litorâneo; circuito ferroviário; ecoturismo, turismo rural; circuito da neve, circuito das águas termais, é que faz a diferença. Ainda possui as rotas turísticas elaboradas pela SANTUR, com denominações diversas, como: Capital da Natureza, Rota do

30 29 Sol (litoral Norte), Caminho dos Príncipes, República Juliana, Vale Europeu, Serras Catarinense, Contestado e Nossa Rota das Termas. (FARIAS, 2001, p ). A indústria do turismo de Santa Catarina destaca-se pela diversidade dos atrativos turísticos. Poucos Estados, e até mesmo países, poderiam igualar-se a Santa Catarina em termos de atrativos naturais. Em um espaço de 95 mil quilômetros quadrados pode-se encontrar os mais variados contrastes de natureza. São serras que se elevam a uma altitude de metros, um litoral pontilhado com belas praias, enseadas e ilhas, passando por planaltos e vales de colonização européia. São inúmeras as fontes termais no Estado, onde a temperatura varia de 35, no verão, a zero grau no inverno. É quando acontece o espetáculo da neve no planalto serrano. (FARIAS, 2001, p. 385). Com relação aos principais Estados de procedência dos turistas nacionais que visitaram Santa Catarina nos últimos anos, o Estado do Paraná foi o principal emissor, totalizando 29,15% do número de turistas, acompanhado pelo Rio Grande do Sul, com 21,47%, e o próprio Estado de Santa Catarina, com 21,47% e São Paulo representou 11,80%. Tratando-se dos turistas internacionais, as principais nações emissoras são as do Mercosul; sendo que os argentinos representaram 86,17%, os paraguaios 6% e os uruguaios 5%. Os atrativos que estimularam a presença destes visitantes foram: naturais-paisagísticos 72,3%; visita a amigos 21,93%; a história-cultura 4,28%. (FARIAS, 2001, p ) SANTUR A SANTUR - Santa Catarina Turismo S/A, é uma empresa de economia mista que foi criada em 28 de junho de 1977, para ter como objetivo o fomento e a divulgação da política estadual de turismo, sendo vinculada à Secretaria de Estado da Cultura, Turismo e Esporte. Sua missão é promover e fomentar as indústrias do lazer e do entretenimento com qualidade, visando o desenvolvimento sócio econômico gerado pelo turismo Dados do turismo em Santa Catarina Para se ter, ao menos, uma noção aproximada da potência turística catarinense, abaixo será posta alguns gráficos que demonstram determinados dados elucidativos do vigor desse setor em Santa Catarina.

31 30 Gráfico 01 Quantidade de turistas Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 01 demonstra a quantidade de turistas nacionais e estrangeiros estiveram em Santa Catarina nos últimos três anos (2005, 2006 e 2007); demonstrando crescimento entre 2005 para 2006, mas há estabilidade de tal quantidade em 2007, o que corrobora para o entendimento de que houve uma desaceleração da vinda de turistas para o Estado.

32 31 Gráfico 02 Quantidade de Gastos Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 02 apresenta a evolução do gasto, em dólares, dos turistas quando estiveram em Santa Catarina. Percebe-se que há crescimento mais amplo no gasto dos turistas nacionais, mas que, comparando-se 2007 com 2006 e 2005, há também um pequeno acréscimo na quantia total de gastos.

33 32 Gráfico 03 Taxa de ocupação Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento Analisando-se o Gráfico 03, vislumbra-se a correlação dos últimos três anos sobre a taxa ocupacional dos estabelecimentos hoteleiros em Santa Catarina; sendo que o crescimento observado foi maior entre do que em

34 33 Gráfico 04 Quantidade de dias Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento Com relação à permanência dos turistas no Estado, o Gráfico 04 demonstra que os estrangeiros ficam por mais tempo, porém, de 2005 para 2006 houve um decréscimo, voltando a crescer em Os turistas brasileiros permaneceram em 2006 mais do que em 2005, mas, porém, menos com relação a 2007.

35 34 Gráfico 05 Quantidade de Gastos Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento Tratando-se da quantia gasta nos últimos três anos, o Gráfico 05 confirma o crescimento maior em 2007 tanto com relação aos gastos dos turistas brasileiros quanto estrangeiros, acima das médias dos anos anteriores que, mesmo mostrando um crescimento razoável, não tiveram a aceleração alcançada em 2007.

36 35 Gráfico 06 Quantidade de turistas por Estado Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 06 apresenta a quantidade de turistas, por Estado brasileiro, inclusive catarinenses, que visitaram as cidades de Santa Catarina; sendo que nos três últimos anos, Paraná, Rio Grande do Sul e Santa Catarina são os responsáveis pelo maior número de turistas.

37 36 Gráfico 07 Quantidade de turistas por país Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento Tratando-se de turistas estrangeiros, o Gráfico 07 proporciona a conclusão de que os argentinos são os que mais visitam Santa Catarina, bem a frente dos demais países, tendo crescimento maior em 2007 do que em 2005 e 2006.

38 37 Gráfico 08 Tipo de turismo Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 08 demonstra que em 2007 houve maior demanda ao Estado foi por motivos de negócios, mas o turismo foi responsável por quase a totalidade das demais motivações para outras pessoas virem para Santa Catarina.

39 38 Gráfico 09 Atrativos turísticos Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento Por fim, com relação aos atrativos turísticos, o Gráfico 09 confirma que os atrativos naturais são os mais procurados, tendo como segundo lugar a visita de amigos ou parentes e, em terceiro, os atrativos histórico-culturais do Estado Turismo em Florianópolis Florianópolis é uma cidade reconhecidamente bela. Os turistas que a visitam, geralmente retornam. Capital do Estado de Santa Catarina, Floripa, como é conhecida por muitos, é formada por uma grande ilha oceânica, com 424,4 km², uma pequena península continental com 12,1 km², totalizando 436,4 km². Quase 300 mil pessoas moram na ilha e nos bairros do continente; sendo que durante a época de veraneio, esta população ultrapassa 1

40 39 milhão de pessoas, entre moradores e visitantes. É uma cidade que se encontra contratada pela sua face urbana, formada pela região do Centro, pela região continental e balneários turísticos, mas onde também são encontradas comunidades rurais em seu interior e pacatas povoações de pescadores à beira-mar, o tempo ainda obedece o vaivém das marés, o passar das estações e as mudanças da lua. (SANTA CATARINA: TURISMO O ANO INTEIRO, 2001, p.06). Capital de Santa Catarina é ao mesmo tempo cosmopolita e provinciana. Largas avenidas, arranha-céus, universidades e shoppings centers convivem com casarios açorianos, igrejas e fortalezas cujas paredes, feitas de conchas e óleo de baleia, resistem imponentes ao passar dos séculos. Este mundo de contrastes cria um jeito de ser próprio de Florianópolis, um estilo de vida singular, único. Carros importados enfrentam sinuosas estradas de terra enquanto carros-de-boi rangem sobre rodovias asfaltadas. Residências encravadas em meio à Mata Atlântica estão conectadas ao planeta através de satélites, fibras óticas e internet. Pescadores de pele curtida pelos ventos e pelo sal compartilham o mar com surfistas, os coloridos veleiros, as lanchas. Gente de fora e gente nativa da terra, bonita, simpática, hospitaleira. O novo e o antigo. A natureza e a tecnologia. Florianópolis é cidade encantada dos viajantes de todos os tempos e de todas as estações. (KAISER, 2002, p. 06). A área que compreende geograficamente o município de Florianópolis é compreendida por toda a Ilha de Santa Catarina e diminuta parte continental conhecida por Estreito, que é intensamente povoada. Historicamente, Florianópolis é reconhecida como um dos três pólos mais antigos de ocupação luso-brasileira no território catarinense, juntamente com São Francisco do Sul e Laguna. (FARIAS, 2001, p. 485). As atividades ligadas ao turismo tiveram notável expansão em Florianópolis a partir do início dos anos oitenta, impulsionando profundas mudanças socioespaciais no município. Desenvolve-se um franco processo de direcionamento dos capitais para a orla marítima, inicial e preponderantemente para a parte norte da Ilha de Santa Catarina, locais de até então relativa estagnação socioeconômica, onde predominavam comunidades pesqueiro-artesanais. (OURIQUES, 1998, p. 61). Os reflexos das mudanças podem ser compreendidos pela evolução populacional no período compreendido entre 1970 e 1991, pois, durante a década de setenta, apenas a população da Lagoa da Conceição cresceu, em termos de percentual, mais ainda do que a população total de Florianópolis, tratando-se conjuntamente. Porém, na década de oitenta, todos os três distritos obtiveram desenvolvimento populacional superior ao global. A comparação entre as décadas de 1970 até 1991 deixa esses dados ainda mais nítidos: se na Lagoa da Conceição, em Ingleses e em Canasvieiras as populações mais do que dobraram, em Florianópolis esse crescimento foi da ordem de 84,61%. Portanto, há no período

41 40 assinalado um fluxo migratório para esses locais, outrora praticamente inacessíveis. (OURIQUES, 1998, p. 62). Pelo censo demográfico de 2000, o município de Florianópolis apresentou uma população fixa de habitantes, com predomínio do sexo feminino. No entanto, já apresentava uma infra-estrutura dimensionada para aproximadamente 1 milhão de habitantes, pois na alta temporada de verão (dezembro a março) sua população cresce a este patamar, quando suas áreas balneárias ganham vida própria e se transformam em grandes aglomerados humanos. (FARIAS, 2001, p. 488). Com certeza o Estado de Santa Catarina, como Governo, teve papel de destaque no desenvolvimento desse processo. Ao implantar as melhorias de infra-estrutura a partir da década de setenta, como a pavimentação asfáltica dos principais acessos às praias do norte da Ilha, reconhece-se um primeiro e decisivo movimento para as mudanças que seriam vislumbradas com mais celeridade na década seguinte. (OURIQUES, 1998, p. 62). A modernização das rodovias interiores da ilha de Santa Catarina, a exemplo de uma ação estadual, representou no início da década um impulso poderoso para incrementar realizações privadas. Além disso, melhorias no sistema de abastecimento d água, de energia elétrica e outras de natureza urbanística foram e têm sido introduzidas em diversos ambientes onde a presença de grande massa de turistas começa a caracterizar, sobretudo, o período de veraneio. (Lago apud OURIQUES, 1998, p. 62). Atualmente, a estrutura da área turístico-empresarial de Florianópolis é altamente ativa, contando com mais de leitos para hospedagem, somente sendo superada, em Santa Catarina, pela cidade de Balneário Camburiú. Em 1999 o município de Florianópolis possuía empresas, sendo que 30 delas com mais de 500 empregados. (FARIAS, 2001, p. 489). Atualmente a cidade possui sete parques, sendo cinco municipais e dois estaduais; duas estações ecológicas; uma reserva extrativista no nível federal; onze áreas tombadas como patrimônio histórico, natural e paisagístico; seis áreas de preservação cultural, múltiplos monumentos tombados e parte da malha viária da parte central da cidade preservada, além de três unidades formadas por áreas de preservação permanente. (FLORIANÓPOLIS: CIRCUITO CULTURAL DE FLORIANÓPOLIS 2000, 2000). Florianópolis é tida como a capital que possui a melhor qualidade de vida do Brasil, pois os cálculos sobre seu Índice de Desenvolvimento Humano entre todos os mais de

42 municípios brasileiros apontam-na como estando em segundo lugar. Fundamentalmente porque acumula as vantagens das cidades de grande porte e poucos dos defeitos encontrados em tais aglomerações. Além do mais, nos últimos anos conseguiu ajustar seu desenvolvimento com a preservação do meio ambiente e do patrimônio cultura. (KAISER, 2002, p. 07). Com relação às suas opções turísticas, o município de Florianópolis, e sua Ilha de Santa Catarina, é o grande depositário da cultura de base açoriana do Estado catarinense. Pode-se observar uma riqueza fantástica dos valores culturais lusófonos que perpassam pela arquitetura, religiosidade, folclore, gastronomia, artesanato, medicina popular, lendas e mitos, artesanato, processo de produção de embarcações, linguajar, literatura popular. Em cada ponto da ilha se encontra uma nova e rica imagem da lusitanidade que caracteriza esta parte do sul do Brasil. Esta cultura, que envolve até mesmo suas raízes indígenas, está à disposição dos visitantes nos vários museus existentes: Museu Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina, Museu do Homem do Sambaqui Padre Alfredo Rohr no Colégio Catarinense, Museu Palácio Cruz e Sousa e outros. (FARIAS, 2001, p. 489). A originalidade encontrada na cultura florianopolitana é completada pelos cenários natural-paisagísticos dividindo-se em dezenas de praias de diferentes extensões, temperaturas da água, mais calmas ou agitadas, localizadas num ambiente em que dezenas de trilhas, costões, cachoeiras, ilhas costeiras lhes completam como opção de lazer. As praias mais conhecidas na Ilha de Santa Catarina são: Joaquina, Canasvieiras, Ponta das Canas, Ingleses, Mole, Jurerê, Armação, Pântano do Sul, Campeche, Barra da Lagoa e complexo lagunar da Lagoa da Conceição. (FARIAS, 2001, p. 489). A cidade também é o destino ideal para os amantes do mar e suas praias. Enseadas de águas calmas, mornas, transparentes, emolduradas por montanhas cobertas pela Mata Atlântica. Praias de mar aberto, com grandes ondas quebrando nos costões. Balneários agitados, com completa infra-estrutura turística e programação de lazer dia e noite durante o verão. Vilas de pescadores à beira-mar, tranqüilas, recatadas. Ao todo, são 100 praias na ilha e em bairros do Continente que fazem parte de Florianópolis. (KAISER, 2002, p. 12). Com relação ao patrimônio histórico e arquitetônico, é considerado o município catarinense e sul-brasileiro que apresenta a maior quantidade de sítios histórico-arquitetônicos dos séculos XVIII, XIX e início do XX. Com sinais da arquitetura luso-brasileira, além dos diversos conjuntos arquitetônicos e construções como o conjunto Praça XV de Novembro,

43 42 conjunto Conselheiro Mafra, conjunto Rua Menino Deus, Conjunto Rita Maria e outros. (FARIAS, 2001, p. 489). As marcas da colonização de forma açoriana podem ser encontradas em quase toda a cidade mesmo atualmente. A arquitetura pode ser conferida nas construções em estilo colonial e nas igrejas mais antigas. Os artesanatos das rendeiras e dos oleiros foram transmitidos através de gerações, sendo que também o sotaque ilhéu do Arquipélago dos Açores e Ilha da Madeira se manteve ativo, sendo concebido como uma forma cantada de falar e contendo expressões típicas dos nativos. (KAISER, 2002, p. 14) Secretaria Municipal do Turismo O primeiro órgão do Município de Florianópolis a cuidar do turismo foi o Departamento de Turismo e Cultura DIRETUR, criado em 1979, subordinado ao Gabinete do Prefeito de Florianópolis, sediado na Praça XV de Novembro, onde permaneceu até já em 1980 tal Departamento foi transformado em Secretaria Municipal de Turismo, Cultura e Esportes, sendo que sua sede foi transferida para a Praça Olívio Amorim, até ser deslocada, novamente, para a Avenida Rio Branco. Atualmente a Secretaria está sediada na Rua Tenente Silveira, 60 - centro da capital, junto ao Gabinete do Prefeito, em edificação que abriga também a Secretaria Estadual da Fazenda ; tendo, como missão, a promoção do emprego e renda através da criação de condições favoráveis ao desenvolvimento sustentável da indústria do turismo em Florianópolis, obedecendo a padrões estabelecidos de qualidade de vida, preservação ambiental, fortalecimento da cultura e cidadania Dados do turismo em Florianópolis Assim como o realizado anteriormente com relação ao Estado de Santa Catarina, serão abaixo apresentados determinados gráficos contendo dados do turismo no Município de Florianópolis, sede do hotel estudo de caso do presente trabalho.

44 43 Gráfico 10 Quantidade de turistas Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 10 apresenta a quantidade de turistas nacionais e estrangeiros que estiveram em Florianópolis nos últimos três anos ( e 2007); demonstrando crescimento entre 2005 para 2007 do número total, sendo que os nacionais mantiveram o crescimento, mas houve decréscimo do número de estrangeiros entre , retomando o aumento em 2007.

45 44 Gráfico 11 Quantidade de Gastos Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento Com relação à quantidade de turistas que vêm ao Município de Florianópolis, o Gráfico 10 demonstra que essa quantia cresce nos últimos três anos, sendo que em 2007 essa quantidade foi quase o dobro do número apresentado em 2005, tanto com relação aos turistas nacionais quanto aos estrangeiros.

46 45 Gráfico 12 Taxa de ocupação Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 12 apresenta a taxa de ocupação dos imóveis hoteleiros, demonstrando paridade entre 2005 e 2007, apesar de leve crescimento neste último ano, mas em 2005 houve decréscimo em tal percentual se comparados aos outros dois anos.

47 46 Gráfico 13 Quantidade de dias Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 13 trás a quantidade de dias que os turistas permanecem no Município de Florianópolis, demonstrando queda acentuada desde 2005, sendo que, em 2007, já era quase metade da quantidade de dias de dois anos atrás.

48 47 Gráfico 14 Gasto médio diário Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento Tratando-se de gasto, o Gráfico 14 demonstra que os brasileiros gastaram mais somente no ano de 2006, pois em 2005 e especialmente em 2007, os turistas estrangeiros despenderam maiores quantias diárias para permanecerem no Município de Florianópolis.

49 48 Gráfico 15 Principais mercados emissores nacionais Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 15 trás informações com relação aos mercados emissores de turistas de dentro do Brasil, ou seja, nacionais; sendo que o Rio Grande do Sul é o campeão dos últimos três anos, sendo seguido pelos próprios catarinenses, e pelos paulistas, intercalados.

50 49 Gráfico 16 Principais mercados emissores internacionais Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento Tratando-se de turistas estrangeiros, o turismo florianopolitano acompanha o brasileiro, como se percebe pelo Gráfico 16, visto que os argentinos são os que mais vêm visitar a Ilha de Santa Catarina, sendo seguidos por Uruguai, Paraguai e Chile, que se alteram nos últimos três anos entre 2, 3 e 4 emissores.

51 50 Gráfico 17 Meios de hospedagem utilizados Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 17 apresenta os meios utilizados para hospedagem, sendo que nos últimos três anos a casa de amigos ou parentes manteve a dianteira, seguida, e se alterando na posição de 2 e 3, a casa ou apartamento alugado ou hotel. Percebe-se que há decréscimo da vinda para casa de amigos e parentes de 2005 para 2007, e aumento dos demais.

52 51 Gráfico 18 Motivo da viagem Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento O Gráfico 18 também confirma a tendência nacional, sendo que a vinda para realizar negócios ainda é incipiente para o sistema turístico de Florianópolis, sendo que o turismo em si é o maior atrativo de pessoas para a capital catarinense.

53 52 Gráfico 19 Atrativos turísticos Fonte: SANTUR Gerência de Planejamento Os atrativos naturais, de acordo com o Gráfico 19, são o principal motivo para se adentrar à Ilha de Santa Catarina, seguidos da visita a amigos e parentes e atrativos históricoculturais. Porém, aqui nota-se uma diminuição com relação às atrações naturais de 2005 para 2007, e aumento em outros Segmentação de Mercado e Planejamento do Turismo Para se compreender o porquê da necessidade de cada vez mais se ter serviços diferenciados oferecidos no Praias Brancas Hotel é preciso que se entenda a correlação da segmentação de mercado, bem como se deve corretamente planejar as ações turísticas para alcançar com sucesso tal segmentação.

54 53 Para escolher um público alvo é preciso realizar pesquisas mercadológicas e saber por que optar por esse público e não por um outro. As empresas voltadas ao turismo ou não, tem se encontrado com um público cada vez mais diferenciado, exigindo melhor atendimento e das empresas um diferencial. Os diversos tipos de turismo, como o ecoturismo, turismo rural, turismo de lazer, turismo de eventos, turismo religioso, turismo GLS entre outros, foram assim divididos para melhor atender ou atingir mais facilmente seu público alvo. As agências de viagens têm procurado se segmentar para buscar um público alvo. Um segmento de mercado que têm crescido é o GLBTS. Este segmento vem se expandido e a cada dia cresce mais. Quando precisa decidir sobre a aquisição de um produto ou serviço, o consumidor se agrega a um determinado mercado, porém, com relação às características específicas do produto, estas são manifestadas de forma diferenciada, e as preferências de escolha entre todos os demais consumidores de um produto e, este fenômeno pode ser proclamado como sendo uma demanda heterogênea. (SIMPSON, 2001, p. 196). A segmentação de mercado é, então, um estudo sobre os consumidores, tratandose de um facilitador no momento das escolhas das estratégias de marketing que serão direcionadas, já que representam o processo de classificação dos clientes em pessoas com diferentes necessidades, características ou padrões de comportamento. (KOTLER, 1999, p. 467) Obviamente que os clientes são diferentes e possuem distintas necessidades. Não são todos que exigem o mesmo produto e nem todos compreendem que um mesmo produto possui os mesmos benefícios. Nem todos os clientes o comprarão pelos mesmos motivos, mesmo em relação a um produto individual. (WESTWOOD, 1998, p. 71). O turismo não pode ser organizado ou desenvolvido sem que se tenha um planejamento e definição de objetivos que serão alcançados. (OLIVEIRA, 2001, p. 162). Atualmente é manifesta a obrigação de efetuar um planejamento de forma adequada quando se quer que um determinado espaço, município ou região turística alcance um valor importante como produto turístico e, por isso, se torne relevante dentro da economia local da região. (SANCHO, 2001, p. 167). A situação encontrada hoje no mercado, onde a necessidade de obter produtos ou serviços altamente competitivos é fundamental para a permanência em atividade e lucrativamente das empresas, por isso a obrigação de desenvolver os produtos turísticos segundo um plano elaborado que englobe as seguintes etapas: a) Análise do desenvolvimento turístico anterior, seja baseando-se em experiências próprias já adquiridas, como o estudo comparativo de outras similares que possam servir de exemplo para a atual; b) Determinação

55 54 da posição turística atual, estabelecendo uma análise rigorosa das fragilidades, ameaças, fortalezas e oportunidades (DAFO) que permitam definir um diagnóstico da situação real do produto; c) Elaboração das diferentes políticas a seguir e a concretização de diversas estratégias que devem ser implementadas para obter os objetivos previamente delimitados; e d) Pôr em prática as políticas estabelecidas pela implementação de programas operativos adequados para tais objetivos. (SANCHO, 2001, p. 167). Deve-se levar em conta determinados aspectos para elaborar um plano de desenvolvimento turístico, a saber: a) É preciso refletir sobre aquilo que pode chamar a atenção do turista sobre o local que quer ser promovido; b) Deve, no mínimo, haver alguns aspectos do lugar a ser visitado que o diferenciem do que se encontra na vida cotidiana, isto é, o turista procura locais diferentes das cidades em que vive; c) Cada cidade precisa, cada vez mais, aparecer como um lugar inovador, excitante, criativo e seguro onde o turista possa viver, divertir-se e consumir; d) O crescimento do turismo em países em desenvolvimento não decorre apenas de processos interno inerentes a essas sociedades. Esse desenvolvimento é resultado de várias condições externas como mudanças tecnológicas que ocorrem no mundo, condições financeiras que se alteram nos países emissores e receptores, cadeias de hotéis que crescem em escala mundial, novas agências de viagens que surgem em escala mundial, esforço de difundir o turismo de massa, encantamento cada vez maior que ocorre no mundo desenvolvido com a cultura de sociedades menos desenvolvidas (lugares exóticos), turista é um colecionador de visitas a novos lugares, para o turista a sua atenção é despertada para aquilo que é extraordinário e digno de ser visto, os serviços fornecidos aos turistas devem possuir qualidades que correspondam a suas expectativas, os serviços turísticos devem atender aos interesses dos turistas, local de interesse turístico de vê dispor, no mínimo, de uma indústria de hospitalidade (transporte, hospedagem, alimentação e diversão), a alta qualidade da mão-de-obra empregada no turismo é condição mínima para seu desenvolvimento. (SANCHO, 2001, p. 167). Uma questão importante que os órgãos de Governo e as empresas da área de turismo necessitam focalizar para que o planejamento das atividades turísticas alcance resultados satisfatórios, na direção de modificar a realidade social e econômica das comunidades que recebem turistas, é o termo para que essas atividades sejam consolidadas e tragam resultados duradouros. Estes resultados precisam ser de médio e longo prazo, já que pretensões imediatistas devem permanecer longe do turismo que é desenvolvido com seriedade e sem fins politiqueiros, pois estas geralmente estão relegadas ao fracasso. É claro que há ações de curto prazo de sucesso, mas são realizadas com o olhar direcionado para

56 55 objetivos maiores que possam ser alcançados no médio e no longo prazo. (OLIVEIRA, 2002, p ). Paris não se tornou um ícone do turismo mundial de um dia para o outro. Não é por acaso que Honolulu é um ótimo exemplo do turismo bem planejado e organizado. Há todo um processo de construção de imagem e de planejamento turístico subjacente ao sucesso desses destinos, e isso depende muito dos esforços conjuntos dos órgãos oficiais, dos empresários e profissionais de turismo, e da comunidade receptora. (OLIVEIRA, 2002, p. 57). Quando o processo de planejamento é iniciado e são realizadas ações iniciais para o desenvolvimento do turismo para o público GLBTS, é necessário que sejam divulgados os diversos destinos turísticos brasileiros tanto no Brasil quanto no exterior e que se promova a imagem do país como bom anfitrião, sem preconceitos. É preciso ainda realizar muitas outras ações para promover os destinos turísticos brasileiros para este público, mas basta apenas que os órgãos oficiais e as empresas de turismo iniciem o processo de planejamento para começarmos a ver as mudanças ocorrendo. (OLIVEIRA, 2002, p ) Turismo GLBTS Uma das áreas que mais está atraindo atenção de um número cada vez maior de empresários é a possibilidade de prestação de serviços turísticos para a comunidade GLBTS, já que possui um elevado poder de compra. A importância da renda desta comunidade é tão grande que foi criado o termo pink money para se referir aos valores advindos de tais consumidores. Em português, esse termo foi traduzido como dinheiro rosa; entretanto, a importância do dinheiro rosa não é percebida apenas no âmbito da semântica, mas também no âmbito das finanças e da estatística. (OLIVEIRA, 2002, p. 39). Por tal importância é que este trabalho é desenvolvido, com indução dos administradores do Praias Brancas Hotel, que percebem a possibilidade de lucro advindos da segmentação de mercado em direção ao público GLBTS. Outro exemplo: Em 1999, em Pensacola, Flórida, começou a operar o Gay & Lesbian Internet Bank. Com 54 funcionários (vale notar, de orientações sexuais diversas), esse é o primeiro e único banco on-line especificamente projetado pra atender à comunidade de gays e lésbicas, apesar de também aceitar clientes heterossexuais. Por acessar o banco a

57 56 partir de um computador em sua residência ou no trabalho, o cliente fica mais à vontade graças ao anonimato e à liberdade que a Internet proporciona. Além disso, casais homossexuais não podem realizar determinadas transações nos bancos tradicionais, que não os reconhecem enquanto casais. (OLIVEIRA, 2002, p. 40). A quantia, em termos monetários, de consumo do público GLBTS nos Estados Unidos é tão vasta que alcança aplicações de 54,1 bilhões de dólares no setor turístico discricionária para realizar viagens (OLIVEIRA, 2002, p. 41). E o restante do mundo acompanha tal processo, sendo que tal público possui, em sua maioria, rendas elevadas e são disponíveis para gastá-las em viagens e entretenimentos. O público GLBTS possui características animadoras para os empresários que estejam dispostos a trabalhar com esse segmento. Através de diversas pesquisas, constataram que os homossexuais possuem um poder de compra muito superior aos membros das classes econômicas familiares tradicionais. Geralmente são solteiros e sem parceiros fixos, possuem despesas fixas baixas, permitindo que venham a gastar mais consigo mesmo. Segundo pesquisa realizada pela Community Marketing, Inc. (CMI) sobre viajantes homossexuais americanos em 12 meses 91% gozou um período de férias (sendo que a média nacional é de 64%), 49% gozou 3 ou mais períodos de férias, 54% gozou um período de férias no exterior (a média nacional é de 9%), 82% gastou 5 ou mais noites em hotéis e 20% fez um cruzeiro marítimo (a média nacional é de 2%). [...] Gay & Lesbian Internet Bank, que afirma haver 21 milhões de homossexuais femininos e masculinos vivendo nos Estados Unidos e com um poder de compra estimado superior a 800 bilhões de dólares. Essa cifra astronômica nos leva a querer verificar e comprovar, no âmbito da estatística, a importância que o dinheiro rosa tem para os mercados, e, assim, conhecer o perfil dos turistas gays e das turistas lésbicas. [...] De acordo com a CMI, a comunidade G&L representa, atualmente, 10% do mercado americano de viagens, o que significa 54,1 bilhões de dólares. (OLIVEIRA, 2002, p ). O potencial de consumo do público GLBTS nos Estados Unidos é tão grande que esses chegam a aplicar 54,1 bilhões de dólares de sua renda discricionária para realizar viagens (OLIVEIRA, 2002, p.41). Não é por acaso que, em países desenvolvidos como os Estados Unidos, a Inglaterra, a Alemanha, o Canadá e a França, os órgãos oficiais de turismo e as empresas privadas estudam seriamente o turismo feito para e pelos visitantes homossexuais. Mas, como são os turistas gays e as turistas lésbicas: vejamos algumas informações sobre esse segmento,

58 57 conforme pesquisa realizada pela CMI sobre viajantes G&L americanos, para que possamos ter uma idéia melhor desse nicho, já que, em 12 meses: a) 91% gozou um período de férias (a média nacional é de 64%); b) 49% gozou 3 ou mais períodos de férias; c) 54% gozou um período de férias no exterior (a média nacional é de 9%); d) 82% gastou 5 ou mais noites em hotéis; e 20% fez um cruzeiro marítimo (a média nacional é de 2%). No Brasil, a Embratur não tem uma campanha para divulgar o país como destino GLS no exterior, e as iniciativas das secretarias de Turismo de Estados como Rio, São Paulo, Bahia e Amazonas, estão dando os primeiros passos para desenvolver o segmento gay friendly. Este vem se desenvolvendo com grande destaque na lista das cidades mais procuradas e receptivas para GLBTS, tais como: São Paulo, Balneário Camburiú e Florianópolis (SC), Rio e Salvador, Juiz de Fora, Ouro Preto e Mariana, em Minas Gerais, e Parati, no Rio, essa última considerada super friendly. O Rio é mais procurado por estrangeiros, em busca não só de um destino GLBTS, mas também das paisagens mundialmente famosas da cidade. O turista nacional ruma para outras paragens, já a noite gay do Rio é bem menor, por exemplo, que a de São Paulo. A maioria dos turistas desse setor, quando viajam ao exterior, fica em hotéis e realizam cruzeiros marítimos; significando que o Brasil pode atrair uma parcela desses turistas, inclusive, iniciando com melhores ofertas de serviços de hospedagem, como se vislumbra no Complexo de Sauípe, na Bahia, ao aperfeiçoar a oferta de um elemento importante da infra-estrutura turística oferecida aos visitantes. Muitas cidades brasileiras possuem uma orla marítima extensa e que pode ser bem aproveitada, que pode ser mais bem para o turismo náutico que pode receber navios-cruzeiros. (OLIVEIRA, 2002, p. 42). Atualmente, há turistas gays e turistas lésbicas que visitam nosso país, mas o fluxo de turismo G&L para o Brasil e dentro do Brasil ainda não é consistente nem planejado. Para dar mais consistência e planejamento ao turismo G&L, tornando seu fluxo mais intenso e permanente, o Brasil não precisa fazer nada especificamente voltado para os turistas G&L em termo de recursos turísticos e infra-estrutura turística. Esses dois aspectos precisam ser levados a sério para fazer com que os turistas de qualquer segmento visitem os destinos turísticos brasileiros e desejem visitá-los mais vezes. (OLIVEIRA, 2002, p. 50). O que é preciso ser feito, no Brasil, para atrair especificamente turistas GLBTS do exterior, e aumentar o turismo GLBTS interno, é a promoção do país como um destino que mereça ser visitado por tais turistas. O Brasil precisa se tornar gay & lesbian friendly e mostrar isso a esta comunidade. Entretanto, não basta apenas chegar até o mercado e anunciar

59 58 a essa comunidade que os turistas GLBTS são bem-vindos ao país; é preciso anunciar isso e garantir que isso seja verdade; a maioria desses turistas é bem informada e exigente e, portanto, não é facilmente enganada com propaganda falsa. (OLIVEIRA, 2002, p. 50). A promoção do Brasil como destino para gays e lésbicas [...] passa pela preparação dos profissionais de turismo, principalmente os funcionários que entram em contato direto com os turistas, pois são esses funcionários que vão passar uma boa ou má imagem para o cliente. Não podemos esquecer que a comunidade de gays e lésbicas está alerta a atos de discriminação anti-homossexual cometidos em destinos turísticos. Se um destino turístico não trata os turistas G&L com o devido respeito e esse mau trato é generalizado, o trabalho de promoção turística pode sofrer um arranhão, às vezes profundo demais para ser curado com facilidade. (OLIVEIRA, 2002, p. 55). Uma dessas organizações estabelece três critérios para que uma empresa seja qualificada como gay friendly. É a Associação de Turismo para Gays e Lésbicas da Nova Zelândia (NZGLTA). Os critérios são: a) Os donos e gerentes de um empreendimento turístico devem estar comprometidos em apoiar o estilo de vida dos gays e das lésbicas e em não explorar os turistas G&L; b) Os visitantes G&L podem se expressar livremente e os empresários, gerentes e profissionais de turismo devem ter a habilidade de lidar com reclamações de qualquer pessoa que desaprova o estilo de vida dos gays e das lésbicas; e c) Os empresários, gerentes e profissionais de turismo devem ser pró-ativos no marketing e na promoção da Nova Zelândia como um destino para gays e lésbicas. (OLIVEIRA, 2002, p. 56).

60 59 2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL 2.1 Situação atual O Praias Brancas Hotel está localizado na região do norte da ilha de Santa Catarina, cercada por diversas praias, natureza em abundância, e justamente por tais motivos, percebe-se a necessidade de explorar melhor os pontos favoráveis da região. O hotel tenta fazer isso através de diversos eventos, pacotes especiais para empresas, terceira idade, escolas, além da filiação a RCI (Resort Condominiums International), que abriu muitas portas para destacar este empreendimento entre os demais, além do mesmo tornar-se um condomínio. No entanto, mesmo assim não é o suficiente, o hotel durante o ano sofre tanto quanto os demais hotéis da região os impactos da sazonalidade, já que a região norte é mais procurada no período de final de novembro até início de março, sendo assim nos demais meses sente os impactos da baixa temporada. Por isso, tal trabalho, partindo de sua idéia de enfrentar os problemas advindos da sazonalidade, é elaborado para se buscar, no público GLBTS, um foco de lucratividade. O hotel investiu em melhoramentos da área de eventos, ampliou suas salas, que atualmente são duas, a sala Açores com capacidade para 150 pessoas que pode ser dividida conforme a necessidade do contratante, a mesma custa R$ 450,00. Além da sala Cascais com capacidade de 50 pessoas, com custo de R$ 250,00. Sendo que havendo hospedagem, não será cobrada taxa pela ocupação das mesmas. Outro detalhe muito importante é que este valor acima citado é somente da sala, sem adicionais de materiais terceirizados que caso sejam utilizados durante o evento terão seus valores cobrados separadamente. Além das salas, o restaurante que é terceirizado, disponibiliza seus serviços durante os eventos realizados no hotel, sendo que o mesmo tem um custo por pessoa que gira em torno de R$ 16,00 dependendo do que é solicitado. Para a contratação dos serviços e espaços oferecidos pelo hotel na realização do evento é cobrado 50% do valor antecipadamente, além de que a empresa deverá deixar claro todos os serviços e materiais que irão utilizar durante a realização do evento. Depois de todos os detalhes serem discutidos, o hotel fecha um contrato para locação das salas com o contratante deixando-o ciente de todos os detalhes acertados.

61 60 As salas passaram por reformas e encontram-se mais confortáveis e modernas, compatíveis em formato U, espinha de peixe e auditório, com business center, sala de apoio, estacionamento para ônibus, além de outros serviços disponibilizados pelo hotel, tais como: Cadeira com apoio; Porta banner; TV - vídeo - DVD; Telefone; Microfones sem fio; Sistema de som; Quadro branco; Microfone com fio; Flip-chart com pincéis; Ponto de internet. Além de todos estes equipamentos oferecidos, o hotel possui também alguns equipamentos terceirizados, tais como: Computadores; Impressora; Retroprojetor; Tela de projeção; Microfone lapela; Operador para sonorização e/ou projeção; Projetor multimídia (data show); Equipamento para gravação em VHS; Fotocopiadoras Serviços opcionais de decoração recepção, intérprete, recreação e transporte; TEAL (treinamento empresarial ao ar livre com atividades de superação). Apesar de oferecer tantas opções, o hotel ainda sofre com a sazonalidade e tenta diminuí-la o máximo possível. O projeto em questão procura desenvolver mais à fundo a área de eventos, buscando alternativas para manter a procura na baixa temporada. Há dois hotéis vem se destacando no norte da ilha durante o ano todo devido à percepção de que investindo na área de eventos, poderiam manter-se com uma taxa de

62 61 ocupação média, garantindo o aluguel de salas e equipamentos além da hospedagem e estes são Costão do Santinho e Praiatur Hotel. Os nomes do Costão do Santinho e Praiatur Hotel foram citados devido à percepção de que o Praias Brancas Hotel possuir também muito potencial, uma ampla área para a realização dos eventos, infra-estrutura, fácil acesso, enfim, tudo ao seu favor para tornar-se mais um hotel bem cogitado para realização de eventos assim, mas que para isso, terá de melhorar e ampliar o setor de eventos de acordo com a percepção da necessidade após grande crescimento na procura e realizações de eventos de médio e grande porte futuros. 2.2 Situação potencial Quando o Praias Brancas Hotel foi criado, não se pensou muito na construção de grandes salas de eventos, até porque não havia muita procura por este setor do hotel, então, deu-se prioridade em potencializar o máximo à área de lazer do hotel, para atrair grande quantidade de famílias, na intenção de que a mesma permanecesse por um período médio de sete a quinze dias. No primeiro momento deu certo, mas depois do término da alta temporada, o hotel começou a perceber que não conseguiria se manter durante o ano. Começou assim a trabalhar em cima de soluções para manter uma taxa de ocupação durante todo o ano, investiu em salas de eventos, afiliação a RCI (Resort Condominiums International) em anexo, ampliação da infra-estrutura, mas mesmo após de tantas alternativas, ainda tiveram problemas com a ocupação na baixa temporada. Após ter conhecimento dos dados acima, tornou-se importante para o desenvolvimento deste projeto expandir mais a área de eventos através da ampliação das salas, maior divulgação sobre a atuação do hotel na área de eventos, pessoal especializado em vendas externas, isto é, pessoal que visita as empresas para falar sobre os serviços oferecidos pelo hotel, além de tentar captar um novo nicho do mercado turístico que é o público GLBTS (gays, lésbicas, bissexuais, transexuais e simpatizantes) que é o público que os administradores do hotel entendem ser potenciais. Caso estas modificações não ocorram, certamente o hotel continuará sofrendo com os impactos da sazonalidade, lembrando que a mesma ocorre do final de março até início de novembro, sendo assim um alto período para manter-se com uma taxa de ocupação tão baixa.

63 62 O hotel ganhará muito com a criação e ampliação das salas de eventos, além das promoções para a baixa temporada e a captação deste novo nicho de mercado, juntamente com a criação de novos eventos. Isso irá equilibrar um pouco mais a grande variação entre a baixa e alta temporada do hotel. Quem sabe até adquirir destaque em eventos ainda mais se tratando de eventos voltados para o público GLBTS.

64 63 3 PROPOSTA DE AÇÃO 3.1 Definição da solução Para tentar minimizar estes efeitos primeiramente terá de haver uma reunião para iniciar a campanha publicitária voltada ao público em geral, através de distribuição de folders, isso deve ocorrer mais intensamente a partir do final de outubro até março, lembrando que deverá haver o cuidado de deixar os folders em agências de viagens, e aeroportos, além de tentar estabelecer convênio com algumas agências de viagens, estabelecendo comissão com as mesmas. Além de trabalhar na divulgação voltada para as empresas com o intuito de tentar atraí-los com preços, serviços e eventos voltados para as necessidades da empresa. A intenção é começar a captar uma quantidade maior de empresas, garantindo assim ocupação tanto das unidades habitacionais quanto das salas de eventos para o ano todo. Para que isso seja possível, o hotel terá de contratar pessoal especializado em vendas externas, pois para lidar com as empresas estes funcionários terão de ter um ótimo filem para agradar e perceber rapidamente quais as necessidades, diferenciais e anseios que a empresa possui em relação ao hotel, ser um ótimo negociante, para garantir que tanto o Praias Brancas Hotel quanto os demais se sintam satisfeitos com os acordos estabelecidos. Planejar juntamente com as agências de viagens alguns eventos específicos com promoções de hospedagem, e pacotes turísticos mais baratos durante o ano para equilibrar tanto o hotel quanto a agência durante este período de baixa temporada. Buscar atrair o público GLBTS (gays, lésbicas, bissexuais, transexuais e simpatizantes) através de eventos específicos com a intenção de reuni-los no hotel gerando assim hospedagem, aluguel de salas, o consumo de alimentos, e consequentemente, retornando diversas vezes, pois saberão que o hotel apóia este nicho do mercado que a cada dia cresce mais e possui um alto poder aquisitivo. Consequentemente, captando um número maior de eventos, haverá necessidade à longo prazo de ampliação e criação de mais salas de eventos para atender as expectativas e necessidades dos contratantes.

65 Operacionalização Etapas Etapa A - Aumento da produção dos os folders. Determinado o quanto se tem em caixa, o segundo passo é entrar em contato com empresas que já produz os folders para o hotel e solicitar uma quantidade maior de material na intenção de distribuir nas agências de viagens, para o público em geral e para as empresas nas quais serão realizadas visitas periódicas. Com a distribuição dos folders, à curto prazo, o hotel será mais conhecido por uma quantidade maior de pessoas. Em médio prazo, atrairão através da divulgação pelos folders hóspedes curiosos para conhecerem este hotel. Em longo prazo, as pessoas que foram se hospedar no hotel, após sua estadia começarão a divulgar como o hotel é bom, despertando a curiosidade dos amigos em conhecerem melhor o empreendimento. Etapa B - Contratação de representantes comerciais Além de que através dos folders os representantes de vendas a curto prazo terão um maior suporte ao visitarem as empresas a fim de cativá-los tentando conquistar a sua confiança, mostrado a empresa que é um bom negócio realizar os seus eventos no Praias Brancas Hotel. Em médio prazo, após a conquista da confiança adquirida pela empresa com o hotel, possa haver reuniões e estudo para que todas as necessidades da empresa sejam atendidas. Para que à longo prazo os eventos comecem a ser realizados ganhando grande repercussão, mostrando a esta e a outras empresas que o Praias Brancas Hotel possui um grande potencial, além de ser uma empresa confiável para realização de diversos eventos importantes. Após diversas reuniões e estudos para atender todas as necessidades da empresa, enfim começar a realizar eventos para a empresa, mostrando assim todos os serviços e qualidade do hotel.

66 65 Etapa C - Contrato entre o hotel e agências de viagens. Será feito um contrato entre o hotel e agências de viagens assegurando uma comissão de 15% em cima de cada hospedagem e eventos realizados no Praias Brancas Hotel. Sendo que o hotel juntamente com a agência de viagem montará alguns pacotes de hospedagem e eventos com promoções especiais, tais como: Janeiro: Reveillon; Fevereiro: Carnaval; Abril: Páscoa; Maio:Dia das Mães; Junho: Dia dos namorados; Junho: dia 28: Dia Internacional do Orgulho Gay. Julho: Colônias de férias para crianças, pré-adolescentes e adolescentes; Agosto: Dia dos Pais; Outubro: Dia das crianças; Dezembro: Natal; Outubro e Novembro: Promoção com hospedagem pela metade do preço; Parada Gay: De acordo com a realização da Parada Gay em Florianópolis. Nestas datas o hotel irá promover preços especiais além de serviços diferenciados para atender todas as expectativas dos seus clientes, afim de com o passar do tempo, estes eventos tornem-se mais conhecidos e procurados por todos. Os eventos específicos tais como as datas citadas acima, têm como intenção tornar o acesso às informações sobre as novidades e promoções do hotel mais viáveis e vistas por todos. Com o contrato estipulado com agências de viagens em curto prazo, o hotel estabelece uma relação de confiança com estas empresas, consequentemente, fará com que o hotel insira-se melhor no mercado. Em médio prazo, começará a captar eventos, que no início serão de pequeno a médio porte, mas que irá garantir estabilidade e segurança ao hotel. Já em longo prazo, com o reconhecimento, e realização de pequenos e médios eventos, com o passar do tempo, o Praias Brancas Hotel conquistará uma maior fatia do mercado de eventos, garantindo assim a sua renda anual estabilizada, despertando o interesse de mais empresas particulares procurarem o hotel diretamente ou através das agências

67 66 conveniadas, fazendo com que tanto o hotel quanto as agências lucrem muito com isso e garantindo uma parceria sólida e duradoura entre as duas Cronograma Para aproveitar a próxima temporada, o tempo estimado para dar início ao cronograma é de 30 dias com início a partir do mês de dezembro para colocar em prática todos os dados levantados e possíveis alterações. Para que assim o hotel comece a ser mais conhecido por todos pela sua qualidade no atendimento, localização e serviços. ETAPAS Aumento da produção dos folders Contratação de representantes comerciais Contrato entre o hotel e agências de viagens QUADRO 1 - CRONOGRAMA DO PROJETO Dezembro Janeiro Fevereiro Março X X Fonte: Elaborada pela autora, X X X 3.3 Orçamento Para que as devidas atitudes sejam tomadas, o hotel terá de contratar funcionários para realizar as visitas e vendas nas empresas e nas agências de viagens, isso irá acrescer um custo mensal, já que o hotel não possui mão de obra voltada para este setor. Além de ter de aumentar a quantidade de produção de folders que consequentemente irá acrescer mais um custo, que no caso não será mensal, mas dependendo da distribuição dos folders, terá de ser bimestral ou trimestral. O hotel não terá gastos com salas para a realização de eventos, pois já possui duas, além de espaço em área livre que podem ser aproveitados na realização de eventos maiores.

68 67 QUADRO 2 - CUSTO DE IMPLANTAÇÃO Itens Quantidade Custo Unitário Subtotal Funcionário O2 760, ,00 Folders 2.000,00 5, ,00 TOTAL ,00 Fonte: Elaborada pela autora, Viabilidade O projeto de redução dos impactos da sazonalidade é viável, pois o custo para implantação e melhoria é relativamente baixo, e um ponto muito favorável, é que o Praias Brancas Hotel está situado em uma área de fácil acesso, ampla e com diversas possibilidade de aproveitamento das salas de eventos, além da área dos jardins. As salas são bem equipadas, com baixo custo de locação de cada uma delas. Além de que as sugestões levantadas ao longo do projeto são algumas atitudes inovadoras com possibilidades que deveriam ser mais explorada, tais como a Parada Gay, e outros eventos voltados para este segmento. Como este nicho de mercado é novo e pouco explorado, rapidamente haverá retorno positivo para ampliar ainda mais o espaço conquistado pelo hotel no mercado hoteleiro e de eventos. Assim como a divulgação através dos folders fará com que muitos procurem o hotel para se hospedarem e usufruírem de todos os seus serviços, consequentemente se tornando mais conhecido e procurado por um maior público. Já a divulgação em empresas e nas agências de viagens é extremamente necessária para a captação de novos eventos, este é um ponto fraco do hotel, ou seja, o hotel não trabalhou muito sobre a importância da captura de novos eventos para a redução dos impactos da sazonalidade e este ponto é de suma importância para poder consequentemente atrair muitos novos investidores para o hotel. Implantando todas as modificações previstas acima, o hotel reduzirá a variação entre baixa e alta temporada, estabelecendo-se melhor no mercado e conquistando maior reconhecimento.

69 RELATÓRIO DE ESTÁGIO 68

70 69 1 IDENTIFICAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E DO ALUNO 1.1 Dados da empresa Razão Social - CNPJ / , Praias Brancas Hotel localizada na Avenida Luiz Boiteux Piazza, 3771 Cachoeira do Bom Jesus CEP Florianópolis SC, o mesmo pertence ao Sr. Roque Rohden, sendo este o supervisor do estágio supervisionado na empresa. 1.2 Dados do aluno Carlise Jungbluth Sausen, portadora do RG: e CPF: , moradora da Rua Crisping Felisbino Jaques, lote 33, Vargem Grande - CEP: Florianópolis SC, número do telefone (048) , aluna regularmente matriculada no 8º período de Turismo e Hotelaria, campus São José.

71 JUSTIFICATIVA As atividades do Estágio Supervisionado são fundamentadas na Lei nº , de 07/12/1977, regulamentada pelo decreto nº , de 18/08/1982, Pareceres normativos CST nº. 326, de 06/05/1971, Resolução 015/CONSUN/CaEn/04 da Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela Coordenação do curso de Turismo e Hotelaria. Não se sabe exatamente quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Segundo Cândido e Viera (2003, p.27), o que se conhece hoje da história da hospedagem no mundo é que hospedar pessoas é uma prática muito antiga. Mas, os indícios levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em função da necessidade natural que os viajantes tinham em procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens. De acordo com Andrade (2000, p.20), no período colonial, os viajantes se hospedavam nas casas-grandes dos engenhos e fazendas, nos casarões das cidades, nos conventos. Na época os hóspedes não se preocupavam muito com a higiene dos quartos, quais serviços eram oferecidos. Mas que conforme foi passando tempo começaram a haver algumas exigências e necessidades dos hóspedes, surgiu o conceito de apartamentos "double" e "single", bem como a disponibilização de utensílios para higiene pessoal e sabonete cortesia. Para Cândido e Viera (2003, p.24), Hotel é o meio de hospedagem mais convencional e comumente encontrado em centros urbanos. Hotel é uma empresa pública que visa obter lucro oferecendo ao hóspede alojamento, alimentação e entretenimento. O hotel é uma empresa que tem por objetivo oferecer hospedagem e proporcionar a seu cliente, no caso o seu hóspede, conforto e bem-estar. Além de alojamento, muitos empreendimentos oferecem alimentação e entretenimento. Tudo isso mediante o pagamento da diária. Empresa hoteleira, segundo a Embratur, é a pessoa jurídica que explora ou administra meio de hospedagem e tem seus objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira. (CASTELLI, 1999, p.56). A empresa hoteleira constitui um dos suportes básicos para o desenvolvimento turístico de uma cidade, região ou país. Ela presta serviços que podem ser agrupados em: hospedagem, alimentação e lazer.

72 71 Para Castelli, (1999, p.58), as empresas hoteleiras podem ser classificadas, quanto ao seu tamanho, em pequenas, médias e grandes. O parâmetro que fundamenta essa classificação pode ser o apartamento, o número de leitos ou a recita anual. Os hotéis podem ser classificados, ainda, em relação a: seu público, o tipo de serviço oferecido e a estrutura. A cada dia, a concorrência cresce e torna-se acirrada. O consumidor exige cada vez mais preços condizentes com o que está sendo oferecido, sem nunca deixar de lado o conforto. A satisfação do cliente é o ponto fundamental para o bom funcionamento de um hotel, e ela é medida através do retorno do hóspede ao estabelecimento. Como a hotelaria a cada dia que passa vem crescendo em todo o mundo, no Brasil e principalmente no sul, percebe-se a necessidade de investir na rede hoteleira, com melhorias nos hotéis tanto na estrutura física, quanto na qualidade e diversificação dos serviços, melhorando os diferenciais na busca de atender a cada dia mais as necessidades dos clientes. O interesse em estagiar no Praias Brancas Hotel foi devido ao fato do mesmo ter renome no mercado, ser bem reconhecido em toda a América, por fazer parte do plano de fidelidade com pacotes de sete diárias, aquisição antecipada, a valores vantajosos, utilizáveis em até três fins de semana, onde tem-se a disposição todas as instalações de uso comum em qualquer rede conveniada em toda a América. Além de que o hotel possui uma excelente infra-estrutura que não é totalmente aproveitada como deveria. E justamente por saber do potencial deste hotel que se despertou o interesse em trabalhar no Praias Brancas Hotel. Este estágio será de grande importância, pois é na prática do dia-a-dia, vivenciando a rotina de desempenho das funções e imprevistos, que se tem experiência sobre a hotelaria. Além de ter a oportunidade de enriquecer e valorizar mais o currículo, pois saindo da universidade, conta muito à experiência na área de atuação. E durante toda a graduação, a instituição tenta deixar os alunos cientes sobre a importância da realização de diversos estágios para que sintam-se familiarizados com cada área dentro da hotelaria para posteriormente, saber lidar e contornar toda e qualquer situação inusitada e decisiva, para que assim, possa sentir-se um profissional realizado.

73 72 3 OBJETIVOS 3.1 Objetivo geral Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e da Hotelaria. 3.2 Objetivos específicos Identificar na literatura especializada os fundamentos teóricos da hotelaria; Identificar/reconhecer a estrutura administrativas e organizacional do Praias Brancas Hotel; Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a realização do Estágio; Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de relatório e compreensão; Processar o Relatório de Estágio; Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no Projeto de Ação ou desenvolver um Projeto de Pesquisa, exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em Turismo e Hotelaria.

74 73 4 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO O Praias Brancas hotel está situado na Avenida Luiz Boiteux Piazza 3771 Cachoeira do Bom Jesus em Florianópolis ao norte da ilha, sendo favorecido por estar na rota de diversas praias, como pode ser visto no ANEXO A. 4.1 Evolução histórica da organização No ano de 1981, um grupo de investidores argentinos começou a construção do empreendimento. No entanto, o Praias Brancas Hotel só ficou pronto e inaugurou na temporada de 1984/1985. Quando o empreendimento começou a ser construído, tinha-se uma previsão de que o mesmo teria oitenta e oito unidades habitacionais, sendo que as mesmas seriam agrupadas em blocos de três a cinco unidades, com altura máxima de duas plantas. Uma das preocupações do empreendimento foi à jardinagem, que buscava harmonia através de um amplo espaço, além de tranqüilidade, bem estar, conforto, despertando nos freqüentadores vontade de retornar ao empreendimento. Além das unidades residenciais, o projeto possuía um bloco de quarenta e quatro unidades tipo hotel (suíte), restaurante, estacionamentos cobertos e descobertos, quadras de tênis, churrasqueiras coletivas, oratório e todas as obras de infra-estrutura que permitissem o bom funcionamento do hotel. Devido a alterações realizadas no projeto original, ainda década de oitenta as quarenta e quatro suítes foram supridas. Atualmente, devido à diminuição do tamanho das famílias e da demanda, a procura por unidades menores está prevalecendo, sendo então necessárias novas alterações no projeto, fazendo com que o mesmo siga o estilo tradicional de hotel em forma de edificações. Logo após perceber-se esta necessidade foi dado início na elaboração do projeto, que previa a construção em forma de edificação em oito etapas. A primeira etapa iniciou-se em 1981 onde, por força da Guerra das Ilhas Malvinas entre Argentina e Inglaterra, sofreram interrupção e conclusão em Dezembro de Nesta primeira etapa foram construídas vinte e quatro unidades residenciais, o restaurante, parte dos estacionamentos cobertos e grande parte da infra-estrutura: acessos, reservatórios de água, sistema de esgotos e outros.

75 74 Nos anos seguintes a 1985, houve a construção da quadra de tênis, campo de futebol, sala de jogos, lavanderia e play ground. A partir desta data diversas etapas começaram a ser concluídas, tais como: Em 1994 a conclusão de um bloco com 04 unidades; Em 1995 a conclusão de um bloco com 08 unidades, com piscina para adulto e infantil, além da sauna; Em 1996 a conclusão de um bloco com 05 unidades; Em 2001 a construção de 21 unidades, com mais uma piscina adulta, a reforma da sala de jogos tornando a mesma mais ampla e moderna, sala de ginástica e um novo play ground. Após todas estas etapas, o Praias Brancas Hotel possui hoje sessenta e duas unidades tipos residenciais, de dois a três dormitórios, com ocupação de quatro a oito pessoas por apartamento. Devido ao crescimento e a valorização de toda a região, o hotel pretende aumentar ainda mais o seu empreendimento, realizando a complementação e edificação das unidades faltantes, além da aprovação e construção das unidades tipo suíte, o empreendimento também pretende realizar reformas em uma das piscinas para adultos, transformando a mesma em térmica e coberta, para garantir uma maior ocupação e mais conforto nos meses da baixa temporada. Mas além das reformas, para estar sempre a par das novidades, o Praias Brancas Hotel associou-se à RCI (Resort Condominiums International), fazendo parte dos 81 hotéis e resorts brasileiros integrados a rede mundial de intercâmbios de programas de férias por tempo compartilhado. A RCI possui atualmente cerca de quatro mil hotéis, resorts e condomínios residenciais de alto padrão afiliados, nos cinco continentes, e mais de 3,2 milhões de famílias associadas, sendo a empresa líder mundial nesta modalidade de turismo. Por meio de seu banco de intercâmbios, viajaram no ano passado mais de 7,5 milhões de pessoas ao redor do planeta. Este sistema aumenta a visibilidade internacional e a possibilidade de receber hóspedes de lugares muito distantes, sendo eles de dentro ou fora do Brasil. Estes foram os fatores que atraíram o empreendimento a participar deste sistema.

76 75 Garantindo hoje as férias do futuro, o programa de férias por tempo compartilhado RCI, garante que a família poderá se hospedar no próprio Praias Brancas Hotel ou em qualquer outro empreendimento da rede RCI, em mais de 100 países. Apesar de melhorias, participação ao RCI, para tentar suprir os efeitos da sazonalidade, percebeu-se a necessidade de transformar o hotel em condomínio. Isso ocorreu entre os anos de 1995 e 1996, com a venda várias unidades habitacionais a particulares, o hotel passou gradativamente a incorporar a figura do Condomínio, com assembléia anual, síndico, conselho consultivo e contabilidade própria. O Praias Brancas Hotel, visando a qualidade e satisfação nos serviços prestados, buscou mão de obra especializada, mas para que isso não tivesse um custo muito alto contratou serviços terceirizados para garantir total contentamento dos hóspedes e redução de custos. Dentre os serviços terceirizados podem ser citados: contabilidade, restaurantes, lavanderia, setor de esportes (recreacionistas), departamento jurídico, suporte aos programas de informática e telefonia. Devido à significativa diferença entre a alta e a baixa temporada, o quadro de serviços terceirizados, o quadro de pessoal é variável. No entanto, o quadro de funcionários que atendem diariamente ao hotel e ao condomínio varia entre 15 á 20 funcionários. Devido à procura, o Praias Brancas Hotel possui o escritório na sede do hotel na Cachoeira do Bom Jesus, em Florianópolis, além de um escritório em Buenos Aires, onde a procura é bem maior por seus clientes. Mas devido ao avanço de novas tecnologias, novas formas de comunicação foram criadas para atender a demanda, sendo que a mais procurada é a internet, por isso o hotel possui endereço eletrônico para reservas, contato, no site: 4.2 Infra-estrutura física atual O Praias Brancas Hotel conta com uma infra-estrutura completa com salas de eventos modernas e confortáveis, com business center, sala de apoio, estacionamento para ônibus, vigilância 24 horas, estacionamento interno gratuito, serviço de segurança e cofres nas unidades, recreação adulta e infantil, cadeiras e guarda-sol para a praia, restaurantes e bar da piscina, churrasqueira coletiva, acesso a Internet, quadra para prática de diversos esportes, tais como: tênis, futebol, vôlei, paddle e tabela para praticar basquete, sala de ginástica e sauna

77 76 úmida, parque infantil, piscina adulta e infantil, sala de jogos com mesa de sinuca, ping-pong entre outros. O hotel possui diversos tipos de quartos, tais como: Quartos números: 72 até 76 e 85 e 06 Detalhes dos ambientes: Sala de estar/jantar com 2 sofás-cama, quarto de casal com ar condicionado, banheiro, cozinha completa, área de serviço. Detalhe dos ambientes: Sala de estar/jantar com 2 sofás-cama, quarto de casal em suíte, com ar condicionado, banheiro social, cozinha completa, varanda. Número dos apartamentos: 23 e 25 Detalhe dos ambientes: Sala de estar/jantar, quarto de casal com ar condicionado, quarto de solteiro com 1 beliche e 1 cama solteiro um ventilador de teto, banheiro, cozinha completa, área de serviço e varanda. Número dos apartamentos: 77 até 84 e 86 e 88 Detalhe dos ambientes: Sala estar/jantar, quarto de casal com ar condicionado, quarto de solteiro com 2 beliches com um ventilador de teto, 1 banheiro térreo e outro superior, cozinha completa, área de serviço, sacada e alpendre. Número dos apartamentos: 35 até 42 e 46 até 71 Detalhe dos ambientes: Sala estar/jantar, quarto de casal em suíte, com ar condicionado, quarto de solteiro com 2 beliches com um ventilador de teto, banheiro social, cozinha completa, varanda ou sacada. Número dos apartamentos: 15 até 22, 24 e 26 Detalhe dos ambientes: Sala estar/jantar ampla, quarto de casal em suíte, com ar condicionado, quarto de solteiro com 2 beliches com um ventilador de teto, quarto de solteiro com 2 camas e ventilador de teto, banheiro social, cozinha completa, área de serviço, varanda. Número dos apartamentos: 87 Este é uma kitnet para 2 pessoas que contém: Sala, cozinha e quarto em ambiente único, opcional 1 cama de casal ou 2 camas solteiro, ar condicionado e banheiro.

78 77 Notas importantes (01) As suítes das unidades 23, 24, 25, 26 e 87 possuem banheira; (02) A cozinha da unidade 04 está separada do living e dormitório; (03) Opcional: 1cama de casal ou 2 camas solteiro Infra-estrutura administrativa Quadro 03 Organograma Geral Gerente Geral Reservas e Eventos Governança Manutenção Camareira Fonte: Elaborado pelo hotel, 2007.

79 78 Quadro 04 Organograma do Condomínio Recepcionista Porteiro Jardineiro Vigia Fonte: Elaborado pelo hotel, Quadro de recursos humanos do hotel A tabela abaixo apresenta o número de funcionário de cada cargo existente no hotel, bem como o setor a qual cada pertence. Tabela 01 Recursos humanos do hotel Setor Cargo Número de funcionários Gerência Gerente Geral 01 Reservas e Eventos Encarregado de reservas e eventos 01 Governança Governanta 01 Camareira 02 Manutenção Manutenção 02 TOTAL 07 Fonte: Elaborado pelo hotel, 2007.

80 Quadro de recursos humanos do condomínio A tabela abaixo apresenta o número de funcionário de cada cargo existente no hotel, bem como o setor a qual cada pertence. Tabela 02 Recursos humanos do condomínio Setor Cargo Número de funcionários Recepção Recepcionista 03 Portaria Porteiro 02 Vigilância Vigia 02 Jardinagem Jardineiro 03 TOTAL 10 Fonte: Elaborado pelo hotel, Serviços prestados O hotel oferece serviços de hospedagem alimentação e lazer, além de contar com diversos pacotes para empresa, terceira idade, escolas, que são oferecidos durante a baixa temporada, a sua localização é muito favorável, pois está localizada entre a praia a natureza. Entre estes pacotes de promoções podem ser citados: Plano de Investimento: Permite adquirir cotas pelo sistema de Tempo Compartido, de forma vitalícia, com escritura pública e opção de intercâmbio pelo mundo todo. Plano Fidelidade: Pacotes de sete diárias, com aquisição antecipada, a valores vantajosos, utilizáveis em até três fins de semana onde tem-se a disposição todas as instalações de uso comum. Plano Grupos e Eventos: Direcionado àqueles que desejam um lugar diferente, tranqüilo para realizar suas convenções, festas, confraternizações e outros.

81 80 Plano Antistress: Para converter o stress em qualidade de vida. Programas terapêuticos, com profissionais da área de massoterapia e atividades de recreação e lazer específicos (terceirizados). Plano Terceira Idade: Um programa com serviços diferenciados com seções de Yoga, massagens e recreação específica e atividades opcionais (terceirizados).

82 81 5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR 5.1 Recepção Responsável pelo setor: Sandra Severo Período: 06 /08 /2007 a 26 / 08 / Número de horas: 160 horas Funções administrativas do setor A recepção tem um papel muito importante dentro da estrutura organizacional do hotel, pois ela controla o fluxo de entrada e saída dos hóspedes. O setor da recepção pode ser considerado como a primeira impressão do hóspede, pois ao chegar no hotel, ele entra em contato primeiramente com a recepção, onde é efetuado o registro através do check-in. Suas principais atividades são: Check-in, check-out; Serviço de informações aos hóspedes; Atendimento telefônico; Emissão e controle de relatórios; Organização dos recados as hóspedes; Conferência do caixa na troca de turno; Assistência aos hóspedes para o encaminhamento até as suas acomodações Infra-estrutura do Setor A recepção do Praias Brancas Hotel possuem os seguintes materiais disponível para os seus recepcionistas: 01 fax; 02 computadores com sistema HMAX; 02 impressora;

83 82 04 poltronas; 01 quadro com informações aos hóspedes; 01 quadro para informações para os recepcionistas; 01 porta arquivo; Interfone; 02 mesinhas de centro entre as poltronas; Materiais de papelaria, para uso na recepção Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor Na recepção à estagiária teve a oportunidade de conhecer e treinar em um sistema HMAX, e este é o sistema utilizado pelo Praias Brancas Hotel, além de atendimento telefônico, separação e arquivamento da fichas de consumo de serviços adicionais prestados aos hóspedes, tarifários, atendimento direto com os hóspedes, organização dos recados encaminhados aos hóspedes, arquivamento da documentação de entrada e saída dos hóspedes, solicitação de requisição de materiais para a recepção Conhecimentos técnicos adquiridos Neste tempo de permanência no setor da recepção do Praias Brancas hotel, percebeu-se o quanto a união e o trabalho em equipe é importante, assim como é importante a organização de cada um dos colaboradores em seu turno, para que o próximo colaborador a entrar em seu turno encontre tudo em ordem Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas Aspectos positivos No período do estágio na recepção do Praias Brancas Hotel, observou-se os seguintes pontos positivos: Espírito de equipe entre todos os colaboradores;

84 83 Agilidade na prestação de serviços; Boa comunicação entre os setores. Limitantes Na recepção, os aspectos limitantes são: Falta de um acesso específico para portadores de deficiências físicas; Falta de uma entrada só para colaboradores do hotel; Necessidade de sair do carro para contatar a recepção para abertura do portão de acesso ao hotel; Sugestões administrativas Devido à percepção dos aspectos limitantes, citados acima, sugere-se como sugestões administrativas: Construção de rampas de acesso na portaria e juntamente às escadas para deficientes físicos; Providenciar uma entrada somente para os colaboradores; Encaminhamento através de construção do interfone até o veículo dos hóspedes. 5.2 Eventos Responsável pelo setor: Sandra Severo Período: 27 / 08 / 2007 a 15 / 09 / Número de horas: 160 horas Funções administrativas do setor O setor de eventos no Praias Brancas Hotel é um dos setores de maior destaque dentro da empresa, entre as suas funções podem ser destacadas:

85 84 É responsável pela venda, organização e acompanhamento do evento do início ao fim; Solicitação e acompanhamento da limpeza do espaço durante o evento; Instalação e teste dos equipamentos de som e audiovisual; Manutenção dos equipamentos elétricos; Arrumação da sala para os eventos; Solicitação dos materiais necessários para realização de eventos específicos Infra-estrutura do setor O setor de eventos do Praias Brancas Hotel possuem a disposição dos seus funcionários, os seguintes materiais: Cadeira com apoio para os eventos; Porta banner; TV - vídeo - DVD; Telefone; Microfones sem fio; Sistema de som; Quadro branco; Microfone com fio; Flip-chart com pincéis; 02 computadores; Impressora; Fax; 01 armário; Sala para guardar os materiais de eventos; Ponto de internet.

86 Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor Durante o período de estágio desenvolvido pelo acadêmico no setor de eventos do Praias Brancas hotel, o mesmo desenvolveu as seguintes atividades: Arrumação das salas para realização de eventos; Conferência do material para o evento; Checagem de materiais em manutenção; Participação nos eventos; Solicitação da limpeza das salas após realização dos eventos Conhecimentos técnicos adquiridos Durante o estágio no setor de eventos do Praias Brancas Hotel, o estagiário percebeu o quanto a atenção, o trabalho em equipe é importante assim como a flexibilidade, criatividade, agilidade, paciência, dinamismo, a capacidade de observação e principalmente o senso de organização e a comunicação é importante para que este setor funcione em completa harmonia, e que tudo saia durante o evento como combinado Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas. Aspectos positivos Na permanência do estagiário no setor de eventos, podem-se observar alguns pontos positivos muito relevantes, eles são: Trabalho em equipe; Atenção, agilidade na prestação dos serviços; Organização; Participação de todos os setores nas atividades desenvolvidas.

87 86 Limitantes Na permanência do estagiário no setor de eventos, podem-se perceber alguns aspectos limitantes, onde algumas modificações poderiam ocorrer, tais como: Salas pequenas; Poucos materiais de apoio para os eventos disponibilizados pelo hotel; Falta de placas com a localização das salas ao longo do hotel; Sugestões administrativas Após informações levantadas acima, para a melhoria do setor de eventos do Praias Brancas hotel, tem-se como sugestões administrativas: Ampliação das salas; Compra de mais equipamentos de apoio para os eventos Criação e implantação de placas com a localização das salas de eventos ao longo do hotel; 5.3 Governança Responsável pelo setor: Ivonete Período: 16 /09 / 2007 a 05 / 10 /2007. Número de horas: 160 horas Funções administrativas do setor O setor da governança tem como principal atividade à arrumação das unidades habitacionais, responsabilidade pela rouparia, além da limpeza geral do hotel. Este setor necessita de um controle de qualidade mais exigente quanto à limpeza e higiene dos apartamentos e do hotel em geral. Apresenta como competências básicas as seguintes características:

88 87 Liderança, espírito de equipe; Boa postura e apresentação pessoal; Boa comunicação; Comprometimento, iniciativa, criatividade, flexibilidade e dinamismo; Elaboração de escalas de horários, folgas, férias de todo o setor; Supervisão das atividades diárias da equipe; Selecionar, orientar e treinar funcionários do setor; Infra-estrutura do setor para as suas camareiras: O setor da governança do Praias Brancas hotel oferece os seguintes materiais 10 carinhos de arrumadeiras; Produtos de higiene e limpeza; Rouparia; 01 mesa; 03 cadeiras; Matérial de papelaria em geral; 01 quadro branco; Atividades desenvolvidas pelo acadêmico no setor O setor da governança do Parias Brancas Hotel possui a maior quantidade de colaboradores do hotel, com governanta, camareiras, manutenção. Neste setor, a estagiária teve as seguintes atividades: manutenção; Separação e organização da rouparia; Vistoria dos apartamentos livres, ocupados, bloqueados e em

89 88 Limpeza e organização da sala; Solicitação de materiais; Limpeza das unidades habitacionais ocupados; Montagem dos carinhos para a limpeza; Conhecimentos técnicos adquiridos Durante o estágio no setor, percebeu-se sobre o quanto este setor é importante, pois tem toda uma equipe trabalhando preocupada se o quarto está limpo, cama bem arrumada, tudo no lugar certo como deve ser para que quando o hóspede entre na unidade habitacional, realmente sinta-se bem, e perceba que está tudo como deveria estar. Lembrando que para muitos hóspedes, a limpeza é um dos fatores de maior importância, que influencia em seu retorno ao hotel ou não Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas. Aspectos positivos O Praias Brancas Hotel possui diversos aspectos positivos, tais como: Uniformes confortáveis Dedicação por parte dos colaboradores; Divisão das atividades diariamente para cada um dos colaboradores; Comunicação entre todos os setores. Limitantes O setor da governança possui alguns aspectos limitantes, tais como: Não possuem computadores e impressoras para informatizar o setor; Rouparia centralizada, dificultando o transporte entre as unidades habitacionais;

90 89 Sala pequena e sem muito espaço para descanso das camareiras no intervalo; A falta de aparelhos de walk talk para a comunicação entre as camareiras e a governanta; Falta de folhas timbradas da empresa para requerimento de materiais, isso é válida para todos os setores, pois nenhum possui. Sugestões administrativas Devido aos aspectos limitantes no setor de governança do Praias Brancas Hotel apresentados acima, sugere-se as seguintes ações: Implantar um computador com impressora par informatizar o setor; Descentralizar a rouparia, facilitando assim o seu manuseio, e diminuindo o tempo de deslocamento entre as unidades habitacionais e a rouparia; Ampliação da sala das camareiras; Implantação do uso de aparelhos de walk talk para agilizar e facilitar a informação entre as camareiras e a governanta. Criação de folhas de requerimento timbradas da empresa para todos os setores da empresa.

91 90 6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS O estágio no Praias Brancas Hotel foi de grande importância para a aluna, pois teve a oportunidade de conhecer, treinar e colocar em prática todos os conhecimentos técnicos adquiridos ao longo da graduação. Também teve a oportunidade de se aprofundar através da leitura e pesquisa com os estudiosos da área de turismo e hotelaria, analisar, concordar, discordar com o que cada um deles tratava sobre áreas que a mesma realizou o estágio no hotel. Deve ser ressaltado a grande disposição, atenção e apoio da responsável pelo setor de eventos e reservas, Sandra Severo, Ivonete do setor da governança e pela disposição do gerente do hotel Roque Rohden. Os nomes acima citados sempre buscaram prestar todas as informações e auxílio necessário em todas as vezes que foram requisitados. A interação profissional foi relevante em todos os setores, onde os profissionais fizeram o possível para que a estagiária se sentisse a vontade, interada de todas as informações do hotel. Para poder sugerir melhorias, além de analisar com o parecer de profissionais todos os setores do hotel, a acadêmica baseou-se nos ensinamentos repassados pelos professores através da teoria ou até mesmo da prática durante o período de formação. Diante do exposto, pode-se constatar que o curso de Turismo e Hotelaria juntamente com o Praias Brancas Hotel auxiliou muito na formação e na capacitação da acadêmica que, na graduação obteve os embasamentos teóricos para que ao final a mesma pudesse estar apta a realizar o estágio como um profissional preparado e seguro das informações colocadas após experiência em cada um dos setores, sobre melhorias sugeridas ao hotel. Esta percepção relatada só foi permitida devido ao fato de ser oferecido a aluna a oportunidade da realização do Estágio Curricular Supervisionado que é de suma importância para que o acadêmico ingresse no mercado de trabalho sentindo-se mais preparado e seguro.

92 91 7 REFERÊNCIAS ACERENZA, Miguel Angel. Administração do turismo: conceituação e organização. Bauru:EDUSC, ANDRADE, José Vicente. Turismo, fundamentos e dimensões. São Paulo, Ática, ANDRADE, J. V. Turismo Fundamentos e Dimensões. 6. ed. São Paulo:Ática, ANDRADE, Nelson, BRITO, Paulo Lúcio de & JORGE, Wilson Edson. Hotel: planejamento e projeto. 2.ed. São Paulo: Senac, ARENDIT, Ednilson José. Introdução à economia do turismo. Campinas:Editora Alínea, ANSARAH, Marília Gomes dos Reis (org.) Turismo: como aprender, como ensinar. Vol.2. São Paulo, Senac, ANDRADE, BRITO E JORGE. Hotel: Planejamento e Projeto. São Paulo: Editora Senac, BARBOSA, Y. M., História das viagens e do Turismo. São Paulo: Aleph, BARRETO, Margaritta. Manual de iniciação ao estudo do turismo. São Paulo: Papirus, DE MASI, Domenico (org.). O futuro do turismo de Santa Catarina: previsões CÂNDIDO, Índio & VIERA, Elenara Viera de. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Educs, CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 6.ed. Caxias do Sul: Educs, CASTELLI, GERALDO. Turismo - atividade marcante do século XX. Caxias do Sul: Editora Educs, COLTMAN, M. Tourism marketing. São Paulo: Editora JOHN WILEY, DIAS, Reinaldo. Introdução ao turismo. São Paulo:Atlas, 2005.

93 92 DUARTE, Vladir Vieira. Administração de Sistemas Hoteleiros: Conceitos Básicos. São Paulo: Editora Senac, FARIAS, Vilson Francisco de. De Portugal ao sul do Brasil 500 anos História, Cultura e Turismo. Florianópolis:Ed. do Autor, FLORIANÓPOLIS. Circuito Cultural de Florianópolis Florianópolis:Fundação Franklin Cascaes, FURTADO, Laura Isabel. Introdução ao turismo no Brasil. Rio de Janeiro:Infobook, GOELDNER, Charles R. Turismo: princípios, práticas e filosofias. 8 Ed. Porto Alegre:Bookman, GRAY, W. S. & LIGUORI, S. C. Hoteles y moteles: administración. São Paulo: Editora Manole, IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do turismo. São Paulo:Pioneira, KAISER, Jakzam. Florianópolis: ilha de sonhos. Florianópolis:Letras Brasileiras, KOTLER,Philip; ARMSTRONG,Gary. Principios de Marketing. 7ed.Rio de Janeiro: Ed. LTC KOTLER,Philip. Administraçao de Marketing,5ed. São Paulo: ED.Atlas,1998. KOTLER, Philip; ARMSTRONG Gary. Princípios de Marketing. 7 ed. Rio de Janeiro: LTC, KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Relações Públicas e Modernidade: novos paradigmas na comunicação organizacional. São Paulo: Summus, KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. 4.ed. São Paulo: Summus, LICKORISH, Leonard J. Introdução ao turismo. Rio de Janeiro:Campus, LA TORRE, Francisco. Administração Hoteleira - Parte I - Departamentos. São Paulo: Editora Roca, 2001.

94 93 LAFFERTY E VAN FOSSEN. Investigação da rentabilidade de clientes: um estudo no setor. EMBRATUR, MEU NEGÓCIO É O TURISMO. Brasil:Ministério do Trabalho e Emprego, MEGGINSON, Leon C.; MOSLEY, Donald C.; PIETRI JR, Paul H. Administração Conceitos e Aplicações. 4. ed. São Paulo: Harbra NETTO, Alexandre Panosso e TRIGO, Luiz Gonzaga Godói. Reflexões sobre um novo turismo: política, ciência e sociedade. São Paulo: Aleph, OLIVEIRA, Antonio Pereira. Turismo e desenvolvimento: planejamento e organização. São Paulo:Atlas, OLIVEIRA, Luciano Amaral. Turismo para gays e lésbicas: uma viagem reflexiva. São Paulo:Roca, OLIVEIRA, Antonio. Turismo e Desenvolvimento: Planejamento e Organização. São Paulo: Atlas, OURIQUES, Helton Ricardo. Turismo em Florianópolis: uma crítica à indústria pósmoderna. Florianópolis:Ed. da UFSC, PALHARES, Guilherme. Transportes turísticos. São Paulo: Aleph, PEREZ Jr. José; OLIVEIRA, Luiz; COSTA, Rogério. Gestão Estratégica de Custos. São Paulo: Atlas,2001. PETTA, N. L; Ojeda, E. A. B., História: Uma abordagem integrada. São Paulo: Moderna, PILETTI, Nelson; PILETTI, Cláudio. História e vida: Da idade Moderna à atualidade. V ª ed. São Paulo: Ática, PINHO, J. B. Relações Públicas na Internet. São Paulo: Summus, REJOWSKI, Mirian. Turismo e pesquisa científica. 5ª ed. São Paulo: Papirus, 2001.

95 94 RUSCHMANN, Doris. Turismo no Brasil. São Paulo:Editora Manole, SANCHO, Amparo. (dir. e red.) Introdução ao turismo. São Paulo:Roca, SANTA CATARINA: turismo o ano inteiro. Florianópolis:SANTUR, SIMPSON, Penny M. Segmentação de Mercado e Mercados-alvo. Porto Alegre:Bookman, TOMELIN, C. ª, Mercado de Agências de Viagens e Turismo: Como competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, TRIGO, Luiz. Turismo básico.3. ed. São Paulo: senac, VELOSO, Marcelo Parreira. Visita técnica uma investigação acadêmica. Goiânia, Kelps, WESTWOOD, J. O plano de marketing Guia Prático, 4a edição, Markron, São Paulo, Sites consultados: ABIH NACIONAL PARTICIPA DE ALMOÇO OFERECIDO PELA RCI. Disponível em: <http://www.businessguide.com.br> acesso dia 21 de agosto de A HOTELARIA NO MUNDO. Disponível em:<www.revistahoteis.com.br> acesso dia 21 de agosto de Relações Públicas e Hotelaria. Disponível em: <www.mundorp.com.br/alexandre.htm> acesso dia 21 de agosto de HOTÉIS E HÓSPEDES. Disponível em: <http://www.abih.com.br> acesso dia 26 de agosto de 2007.

96 95 NA ORDEM DO DIAS: MOVIMENTOS GLBTS E PARADAS. Disponível em:<http://www.paradasp.org.br> dia 31 de agosto de AS PARADAS GLBTS NO BRASIL. Disponível em: <http://espacogls.com/noticias> dia 18 de setembro de O INÍCIO DO TURISMO GLS. Disponível em: <http://www.glsplanet.terra.com.br> dia 18 de setembro de PROFISSIONALIZAÇÃO: ABRAT REÚNE SETOR DE TURISMO EM SÃO PAULO PARA WORKSHOP SOBRE COMPORTAMENTO GAY. Disponível em: <http://www.gaybrasil.com.br> dia 27 de setembro de DO ACHISMO AO PROFISSIONALISMO. Disponível em: dia 27 de setembro de PESQUISA NOS ESTADOS UNIDOS VÊ A DIVERSIDADE DENTRO DA DIVERSIDADE. Disponível em: <http://www.gaybrasil.com.br/> dia 27 de setembro de NOVA POSTURA MUNDIAL DE ATUAÇÃO NO MERCADO GLS. Disponível em: <http://www.gaybrasil.com.br/> dia 27 de setembro de MOMENTO HISTÓRICO PARA O TURISMO GLS NO BRASIL. Disponível em: <http://www.gaybrasil.com.br/> dia 27 de setembro de HISTÓRICO DAS PARADAS EM SÃO PAULO. Disponível em: <http://www.paradasp.org.br> acesso dia 10 de novembro de 2007.

97 96 8 ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS Professor Responsável pelo Estágio: MSc. Bianca Antonini Professor Orientador: MSc. Alexandre Magalhães

98 ANEXOS 97

99 98 ANEXO A - MAPA DO NORTE DA ILHA Fonte: Ponte Pedro Ivo Campos Avenida Beiramar Norte Trevo da Avenida da Saudade Praia do Goulart, Saco Grande Praia do Cacupé Santo Antônio de Lisboa Sambaqui Praia de Ratones Praia da Daniela Praia de Jurerê Praia de Canasvieiras Praia da Cachoeira do Bom Jesus Ponta das Canas Praia da Lagoinha Praia Brava Praia de Ingleses Praia do Santinho

100 99 ANEXO B - FOTO DA RECEPÇÃO Fonte: Elaborada pela aluna, 2007

101 100 ANEXO C - FOTO DO CARRINHO DA GOVERNANÇA Fonte: Elaborada pela aluna, 2007

102 101 ANEXO D - FOTO SETOR DE RESERVAS E EVENTOS Fonte: Elaborada pela aluna, 2007

103 ANEXO E - VENDA DE TEMPO COMPARTILHADO INVESTIMENTOS 102

104 ANEXO F - ESPELHO DAS UNIDADES - COMPACTO 103

105 104

106 ANEXO G - CONTRATO DE ASSOCIAÇÃO A RCI 105

107 106

108 107

109 108

110 109 DECLARAÇÃO DE ESTÁGIO EXPEDIDA PELA ORGANIZAÇÃO ES09 DECLARAÇÃO DECLARAMOS, para fins administrativos e educacionais, que a acadêmica Carlise Jungbluth Sausen, realizou atividades de Estágios Supervisionado em Turismo e Hotelaria na empresa Praias Brancas Hotel CNPJ / , localizado na Avenida Luiz Boiteux Piazza, 3771 Cachoeira do Bom Jesus CEP Florianópolis SC, no período de 06/08/2007 à 05/10/2007, somando 60 dias com carga horária de 8 horas diárias e totalizando 450 horas. O Estágio foi supervisionado pelo Sr. Roque Rohden, cujo cargo/função na empresa é de gerente e administrador, e desenvolveu-se nos setores da recepção, eventos e governança. Florianópolis, de de. Carimbo e Assinatura Av. Luiz Boiteux Piazza 3771 Cachoeira do Bom Jesus CEP Florianópolis SC Home Page: guiafloripa.com.br/praiasbrancas

111 110 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ Centro de Educação São José CURSO DE TURISMO E HOTELARIA ES08 PROGRAMA DE ESTÁGIO IDENTIFICAÇÃO Nome do acadêmico: Carlise Jungbluth Sausen Campo de atividade: Hotelaria Carga Horária: 480 horas Nome da organização: Praias Brancas Hotel Endereço: Avenida Luiz Boiteux Piazza, 3771 Tel/ Fax: (048) CEP. : Município: Florianópolis U.F: SC Nome do(s) Supervisor(es): Roque Rohden Formação(ões): Administração Professor(es) Orientador(es): Alexandre Magalhães Período: 06 / 08 / 2007 a 05 /10 / 2007 Nº Horas/Dia: 8 horas PROGRAMA DE ATIVIDADES Setor: Recepção Responsável: Sandra Severo Atividades: Treinamento no sistema HMAX, além de atendimento telefônico, separação e arquivamento da fichas de consumo de serviços adicionais prestados aos hóspedes, tarifários, atendimento direto com os hóspedes, organização dos recados encaminhados aos hóspedes, arquivamento da documentação de entrada e saída dos hóspedes, solicitação de requisição de materiais para a recepção. Período: 06 /08 /2007 a 26 / 08 / Carga Horária: 160 HS Setor: Eventos Responsável: Sandra Severo Atividades: Arrumação das salas para realização de eventos, conferência do material, checagem de materiais em manutenção, participação nos eventos, além da solicitação da limpeza das salas após realização dos eventos Período: 27 / 08 / 2007 a 15 / 09 / Carga Horária: 160 HS

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