LEVANTAMENTO DE REQUISITOS PARA A IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO EM EMPRESA DO SETOR DE ALIMENTOS

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1 LEVANTAMENTO DE REQUISITOS PARA A IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO EM EMPRESA DO SETOR DE ALIMENTOS Bruna Goncalves Rodrigues (UNB ) Filipe Guedes de O. Almeida (UNB ) jannayna barreto da silva (UNB ) Vaniele Guimaraes Carvalho (UNB ) Matheus Galvao Vieira Ribeiro (UNB ) Para o mercado atual, agilidade e poder de resposta são cruciais para atender as necessidades dos clientes que, a cada dia, tornam-se mais exigentes. Por isso, nos últimos anos, os Sistemas Integrados de Gestão, ou ERPs, passaram a ser larggamente utilizados pelas empresas. A literatura sobre o assunto apresenta diversos resultados positivos e benefícios a serem obtidos com a adoção desses sistemas. Este artigo tem como objetivo apresentar uma explicação conceitual de um ERP em uma empresa e a identificação de requisitos para a implantação de um ERP em uma empresa de pequeno porte. Palavras-chaves: ERP, Requisitos, Planejamento e Controle da Produção, QFD

2 1. Introdução As empresas estão buscando cada vez mais estratégias para adequarem à nova realidade do mundo dos negócios. Assim, para que se mantenham competitivas no mercado, elas precisam investir em tecnologias que permitam uma gestão eficiente e que tornem as informações por elas manuseadas mais claras e precisas. Desta maneira, as organizações buscam recursos tecnológicos como os Enterprise Resource Planning (ERP). De acordo com Buckhout et al. (1999), um ERP é um software de planejamento dos recursos empresariais que integra as diferentes funções da empresa para criar operações mais eficientes. Esses sistemas controlam toda a empresa, da produção às finanças, registrando e processando tudo na engrenagem corporativa e distribuindo a informação de maneira clara e segura, em tempo real. Nesse contexto se insere a empresa objeto de estudo, a qual é um Buffet dedicado à criação de bolos, maquetes, doces e bem casados vendidos e produzidos sob encomenda. Há 20 anos no mercado, voltada para o ramo de festas, a empresa preza pelo zelo e cuidado na produção, sendo seus processos bastante interligados e se apresentando ainda muito manuais e não formalizados. Foi identificada então a necessidade de implantação de um software que auxilie a integração do trabalho nas diversas áreas da empresa, como nos processos de atendimento, estoque, produção e expedição, otimizando assim o processo produtivo, os fluxos de materiais e de informações, além de facilitar a tomada de decisão da alta gerência. Objetivando o detalhamento e descrição do estudo desenvolvido para delimitar os requisitos mínimos da implantação de um software que integre os processos desta empresa, encontramse neste artigo a metodologia utilizada para a análise de diversos sistemas ERP e seleção dos requisitos para implantação ou desenvolvimento desse tipo de software, considerando as prioridades da empresa analisada. E a fim de auxiliar a equipe de implementação do software, foi utilizado o QFD (Função de Desdobramento da Qualidade) de maneira a alinhar o ERP às expectativas do cliente. O QFD identifica a voz do cliente e fornece mecanismos para que a equipe de desenvolvimento trabalhe eficientemente para atender os requisitos. 2. Metodologia Para o desenvolvimento deste estudo foram utilizados vários métodos, os quais se dividem em três etapas. A primeira abarcou ampla revisão bibliográfica para embasamento teórico. Essa análise consistiu em diversos referenciais, como publicações acadêmicas, artigos, revistas 2

3 especializadas e de negócios, estudos de caso e livros de inúmeros autores discorrendo sobre sistemas ERP s, sendo uma metodologia para levantar informações, possibilitando o trabalho. A segunda etapa do estudo consistiu no levantamento de dados e informações, visando o estudo da empresa. Foram realizadas visitas técnicas com o intuito de entender e mapear todo o processo da empresa, desde o atendimento ao cliente até a expedição do produto finalizado, dando atenção especial às trocas de informações e fluxos de materiais. A etapa final consistiu na identificação dos requisitos para a empresa, confrontando o referencial teórico, a prática empresarial e o estudo de ERP s disponíveis do mercado. Para facilitar a classificação das relações entre os módulos de um ERP e os requisitos identificados, nesta última etapa foi elaborada também a matriz de Função Desdobramento da Qualidade, além da priorização dos requisitos de acordo com as necessidades do cliente. 3. Implantação de Sistemas de Gestão A implantação de um ERP tem como objetivo principal melhorar os processos de negócios utilizando tecnologia de informação. O software deve ser tratado como o meio para alcançar a integração das diferentes funções da organização e a criação de operações mais eficientes. Portanto, um processo de mudança organizacional, envolvendo tanto uma mudança nas responsabilidades e tarefas das pessoas quanto nas relações entre as áreas da empresa, será consequência da implantação desse sistema. O processo de adoção do ERP compreende as etapas de seleção, aquisição, implantação e testes. Segundo CORRÊA (1997), na etapa de seleção, onde se avalia o sistema que mais se adequa à empresa, deve ser feita uma análise de adequação de funcionalidades para checar se as particularidades da organização são atendidas. O autor ressalta também a necessidade do gerenciamento ser realizado por funcionários que entendam de mudança organizacional e que tenham apoio da alta direção, indicando prioridades estratégicas e vinculando controles e incentivos para os envolvidos no projeto. Não se deve esquecer-se da orientação estratégica da empresa, o sucesso na implantação de um ERP está diretamente ligado ao alinhamento entre software, cultura e objetivos de negócio da empresa. É uma atividade de reengenharia de alto impacto que se reflete em toda a organização. A seleção é um processo complexo e demorado, devendo ser checadas todas as funcionalidades do sistema e sendo necessário um treinamento conceitual e operacional, 3

4 exploração do sistema, redesenho dos processos e assimilação da nova cultura. Processos de reengenharia impactam toda a organização e exigem a presença dos funcionários nessa etapa. A adoção de ERP deve ser visto como um projeto de mudança organizacional e não de informática. Para resultados mais significativos é necessário rever a maneira atual de operação e propor modificações visando a potencialidade da tecnologia que será implantada. A análise de processos é uma atividade fundamental na implantação de um sistema ERP Função de Desdobramento da Qualidade (QFD) Muito utilizado com o objetivo de auxiliar o processo de gestão e desenvolvimento do produto, estabelecendo a qualidade do projeto com a satisfação do cliente, o QFD (Função de Desdobramento da Qualidade) é um método usado para traduzir as necessidades dos clientes em requisitos de produto e processo. O foco do QFD é capturar a voz do cliente. A equipe deve partir da intenção do cliente e de suas expectativas para com o novo produto (CLAUSING, 1994). O QFD permite reduzir a perda de informações e fornecer mecanismos para que a equipe de desenvolvimento trabalhe eficientemente para atender os requisitos do projeto. A opinião do cliente durante o desenvolvimento de um produto é uma etapa extremamente importante. O QFD representa o que o cliente quer e como atingir seu desejo, sendo um dos métodos sugeridos pelo PMBOK: 2012 (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2012) como adequados para o levantamento de requisitos de projetos. A primeira Matriz de Qualidade (versão japonesa) ou Casa de Qualidade é o ponto de partida do QFD. A Matriz da Qualidade é constituída pela Tabela de Desdobramento da Qualidade Exigida e Tabela de Desdobramento de Características da Qualidade. A primeira contém as exigências do cliente, de onde se extrai os requisitos técnicos representados na outra tabela. Neste trabalho, será utilizada a versão mais simples da matriz QFD, englobando apenas a Matriz de Relacionamento, que indica, de forma qualitativa, o quanto cada Requisito de Qualidade afeta cada necessidade do Cliente Identificação e priorização dos requisitos Para o levantamento dos requisitos do software seguiu-se um conjunto de tarefas que orientam a classificação. Para que os requisitos identificados se aproximassem da realidade desejada pelo cliente, foram estabelecidas inicialmente quatro funções de engenharia de requisitos: concepção, levantamento, negociação e validação. 4

5 a) concepção: a equipe e o cliente, por meio de reuniões e entrevistas, estabelecem requisitos, definem restrições que influenciam no serviço prestado e tratam das principais características e funções que precisam estar presentes para alcançar os objetivos de um futuro sistema. b) levantamento: buscar os objetivos do sistema, o que precisa ser conseguido, como o sistema se encaixa nas necessidades do negócio e como o sistema será usado no cotidiano. c) negociação: reconciliação dos conflitos, ordenando os requisitos e depois discutindo os conflitos de prioridade. Após isso, são identificados e analisados os riscos de cada requisito, avaliando-se seu impacto no processo. d) validação: examina a especificação para garantir que todos os requisitos tenham sido declarados; que as inconsistências e erros tenham sido detectados e corrigidos. 4. Descrição do caso prático 4.1. Caracterização da empresa A empresa de buffet tem seus produtos voltados para o ramo alimentício de festas, como aniversários, casamentos e confraternizações, produzindo bolos, doces, bem casados e maquetes. Ela fabrica mensalmente cerca de 200 mil doces, com um portfólio de mais de 400 produtos. Apesar do desenvolvimento recente da empresa, a informatização não acompanhou o seu crescimento, os processos continuam muito manuais, possibilitando erro e desperdícios. O buffet recebe encomendas diárias para grandes eventos, sobretudo casamentos e formaturas. Esses pedidos são, na maioria dos casos, para serem entregues em longo prazo, de 8 a 14 meses após o contrato ter sido firmado entre o cliente e a empresa, e por se tratar de produtos altamente perecíveis, só são produzidos na semana da entrega. A produção sob encomenda, a perecibilidade, qualidade e prazo de entrega são fatores críticos, tornando-se necessário um sistema que integre os processos de atendimento, estoque, produção e expedição. Para o entendimento das áreas funcionais da empresa e a fim de se obter uma visão básica e estruturada sobre os principais aspectos que orientam a possibilidade de implantação do ERP, foi importante estudar os processos mapeados das principais atividades de Controle de Produção do buffet. A empresa já possuía uma estrutura documentada da relação de suas atividades internas, desde o atendimento até a expedição do produto final. Assim, desenhou-se o fluxo de informações e materiais da empresa. Passou-se, então, à coleta de dados relacionados ao detalhamento do fluxo de informações entre os departamentos da empresa. 5

6 Esta coleta se deu através de reuniões e entrevistas formais realizadas com a equipe da empresa. Nesses contatos obteve-se uma visão crítica da situação e a real posição das áreas da empresa dentro do processo produtivo. A alta gerência do buffet possui entendimento a respeito do Planejamento das Necessidades dos Materiais, o que facilitou a comunicação entre a equipe do trabalho em questão e a empresa Cenário atual da empresa Há cerca de um ano, a empresa utiliza um software voltado para o ramo de panificação. Para a aquisição da licença deste sistema foi necessário o investimento de aproximadamente R$ 3.000,00. Porém, no momento da sua aquisição, não foi feita uma análise mais detalhada de outros softwares de modo a se encontrar o mais adequado à realidade da empresa, tampouco um estudo de viabilidade da implantação desse software, considerando sua customização aos procedimentos de trabalho utilizados ou à mudanças destes. Os módulos desse software que foram adquiridos pelo Buffet foram: Vendas, Produção, Compras, Estoque, Financeiro e Recursos Humanos. Entretanto, atualmente o sistema é utilizado basicamente para controle de notas fiscais, não atendendo a empresa em sua totalidade. Foi realizada uma análise sistemática do software para verificar se o mesmo atende aos procedimentos operacionais, tendo-se chegado ao seguinte: O Módulo de Vendas não atende às necessidades da empresa, pois não possui campo para incluir o cadastro de pedidos. Já se tentou fazer essa alteração no software, mas sem sucesso. Atualmente usa-se como alternativa incluir os pedidos em um campo de observação, mas os dados não geram informação, dificultando sua localização. Neste módulo do software em questão não há ainda a possibilidade de mudança de pedido, o que é muito frequente, pois não existe um histórico de alterações; O Módulo de Produção atende às necessidades da empresa em praticamente 100% (há inclusive espaço para colocar as receitas dos doces e bolos, calculando-se a necessidade de material); O Módulo Financeiro atende parcialmente às necessidades da empresa, pois é utilizado apenas para controle das notas fiscais; O Módulo Estoque atende parcialmente às necessidades da empresa, pois não há diferenciação entre os estoques de matéria prima, produtos prontos e de embalagens; 6

7 O Módulo de Compras atende à demanda. Possui controle de fornecedores e cotações; Para o Módulo de Recursos Humanos não há demanda. Apesar de este possuir controle de ponto de funcionários, pagamento de pessoal, escalas de funcionário e emissão de vales, ele não é utilizado. Ainda que esse software atenda às necessidades da empresa em alguns aspectos, não tem sido utilizado com tal finalidade. O controle da produção é feito por meio de planilhas no Microsoft Excel: a atendente passa o pedido que foi registrado na nota de pedidos para uma planilha, que é impressa e levada à linha de produção. O controle é feito pela Gerente de Produção, que é responsável pela atualização dos pedidos e, consequentemente, da programação de produção da semana. Por ser tratar de um controle manual, o risco de erro é bem maior do que poderia acontecer caso houvesse um ERP na empresa capaz de integrar, pelo menos, o atendimento, o estoque, a produção e a expedição dos produtos. As dificuldades de implantação do software em uso ocorreram principalmente pelo fato de ele ter sido desenvolvido para o ramo de panificação, possui boa avaliação por empresas do setor. Entretanto, o Buffet possui um processo operacional diferente. Enquanto na panificação, os produtos são fabricados com base no histórico de produção e não são relacionados a pedido, mas produzidos para estoque, no Buffet a produção é totalmente voltada para o atendimento de pedidos e, pelo fato de atender principalmente casamentos, há muita mudança no período que antecede à cerimônia e a flexibilidade para a alteração e atendimento desses pedidos é considerado um diferencial competitivo da empresa Descrição dos processos e Ambiente Produtivo Com os processos já mapeados da empresa e reuniões realizadas com alguns funcionários e a alta gerência desenhou-se o processo produtivo da empresa, desde a realização de uma venda, passando pela manufatura dos produtos com uso da matéria prima em estoque e controle da produção, até a expedição final. Neste fluxo, representado abaixo, as linhas pontilhadas representam fluxo de informações e as linhas contínuas, o fluxo de materiais da empresa. 7

8 Figura 1 - Fluxo de Materiais e Informação Fonte: Elaborado pelo autor 4.4. Especificação de requisitos A partir do estudo do funcionamento de cada módulo de sistemas ERP, foi possível fazer o levantamento dos requisitos desejados pela empresa em estudo. Para isso, foi utilizado o método da engenharia de requisitos que orienta a forma mais fiel para esse levantamento. 8

9 a) concepção: foram feitas duas reuniões com o cliente a fim de estabelecer os requisitos e as restrições que influenciam no serviço do buffet. b) levantamento: a equipe se reuniu para compilar os dados passados pelo cliente e pensar/sugerir outros pontos que poderiam não ter sido abordados. c) negociação: em uma reunião com o cliente conciliou-se as ideias levantadas nas etapas acima. Ordenaram-se os requisitos e discutiu-se depois, possíveis conflitos de prioridade. d)validação: o documento final de Especificação de Requisitos foi validado com o cliente. A identificação dos requisitos permite a priorização dos mesmos através da matriz QFD. No projeto apresentado foram feitos dois tipos de classificações para os requisitos: os requisitos identificados com o cliente e os módulos do ERP que a empresa em estudo deseja. Abaixo, segue a lista de todos os requisitos que o cliente em estudo deseja que o software apresente. Tabela 1 - Requisitos para o Buffet Requisitos Funcionais F.1. Realizar cadastro do cliente F.2. Realizar orçamento do pedido F.3. Fechar pedido de compra F.4. Emitir nota fiscal F.5. Gerar contrato F.6. Relatório de clientes fidelizados F.7. Relatório de clientes F.8. Relatório de sazonalidade de vendas F.9. Catálogo de produtos F.10. Inclusão e exclusão de produtos F.11. Receita de produtos F.12. Conferência de pedido com estoque F.13. Alerta sobre reposição de estoque F.14. Aviso de início de produção F.15. Consulta de planejamento do dia F.16. Aviso de produto pronto para embalar F.17. Aviso de embalagem solicitada pelo F.18. Liberação de produto para expedição cliente F.19. Relatório de produtos mais F.20. Relatório de pedidos produzidos F.21. de produção realizada F.22. Acompanhamento em tempo real do andamento da atividade F.23. Relatório de previsão de término F.24. Registro de alterações de pedidos F.25. Alerta de contato com o cliente F.26. Relatórios de planejamento de produção 9

10 da semana F.27. Relatório de planejamento de entregas F.28. Comparar produção planejada e da semana realizada F.29. Registro do término de cada etapa F.30. Cálculo dos lead times produtiva F.31. Alerta para manutenção de máquinas F.32. Escala de funcionários F.33. Revisão de necessidade de horas F.34. Alteração na escala de funcionários extras F.35. Contas a pagar F.36. Contas a receber F.37. Controle bancário F.38. Fluxo de caixa F.39. Gráfico de fluxo de caixa F.40. Cadastrar matéria prima F.41. Controlar entrada e saída de matéria F.42. Controle de data de validade prima F.43. Aviso de necessidade de compra F.44. Solicitar autorização para compra F.45. Cadastrar fornecedores F.46. Realizar cotação de matéria prima F.47. Relatório de horas trabalhadas F.48. Controle de solicitações de compra por status F.49. Curva ABC por matéria prima F.50. Curva ABC por produto final F.51. Histórico de compras F.52. Previsão de vendas F.53. Relatório de produtos por F.54. Acompanhamento de produtos acabados departamento/cliente/evento F.55. Relatório de vencimento de produtos F.56. Tabela de preços F.57. Relatório de pedido de compra F.58. Relatório de pedido de compra por fornecedor F.59. Espelho de pedido de compra F.60. Estoque em tempo real F.61. Comparativo de mark-up Requisitos Não-Funcionais NF.1.Interface amigável NF.2. Interface WEB NF.3.Integridade dos dados NF.4.Rapidez de processamento NF.5.Integração com a leitora do cartão de NF.6.Fácil manutenção identificação 10

11 Fonte: Elaborado pelo autor 4.5. A matriz QFD A fim de tornar mais fácil e prática a visualização do cliente, é utilizada uma matriz que apresenta as relações entre os requisitos identificados com o cliente e os módulos selecionados para o ERP que será implantado na empresa. A Matriz QFD apresentará as seguintes informações: Os requisitos do cliente (os o que ): necessidades e expectativas do cliente, posicionadas em uma coluna no lado esquerdo; Importância dos requisitos: são adotados valores entre 5 e 1 (5 = máx. e 1 = mín.) para mensurar esta importância, através da hierarquização. Essa informação situa-se em uma coluna ao lado dos requisitos do cliente; Requisitos do projeto (os como ): ações destinadas ao atendimento dos requisitos, mostradas do lado direito e acima da coluna de importância; Relacionamento dos o que e como : refletem a existência e a intensidade de relacionamento. Na Casa da Qualidade, ficam logo abaixo dos requisitos do Projeto; Quantificação do como : reflete o posicionamento da equipe para mensuração das expectativas. Está em uma linha abaixo do relacionamento do o que e como. As relações aqui apresentadas foram obtidas de forma qualitativa, baseando-se nas reuniões com o cliente e em discussões da equipe com base no referencial teórico estudado e nos softwares analisados ao longo do trabalho. Esse inter-relacionamento foi feito através de símbolos, como sugerido na tabela abaixo: Tabela 2 - Grau de Inter-relacionamento entre Requisitos e Módulos Fonte: Elaborado pelo autor 11

12 Inserida na coluna à direita dos requisitos, dentro dos círculos azuis, está o grau de importância de cada requisito para o cliente. Nesta matriz, para mensurar esta importância foram adotados valores entre cinco e um, onde foram atribuídos valores iguais a cinco quando existe extrema importância para o cliente e valor um quando o requisito é irrelevante para o cliente. Para o cálculo da importância absoluta os graus de inter-relacionamento entre requisitos e módulos foi realizada a seguinte conversão, de acordo com Slack et al (2009): Tabela 3 Conversão inter-relacionamentos Fonte: Elaborado pelo autor A seguir encontra-se a Matriz QFD gerada a partir dos dados acima mencionados, na qual na última linha, há a quantificação dos relacionamentos entre os requisitos e os módulos e a importância dada pelo cliente. Com o cálculo da importância relativa de cada módulo, é possível analisar os módulos mais importantes para o cliente, investindo neles mais esforços na implantação do software, agregando assim maior valor para o cliente: 12

13 13

14 Figura 2 - Função do Desdobramento da Qualidade 14

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16 Fonte: Elaborada pelo autor 4. Conclusão Os resultados aqui apresentados serviram de insumo para a elaboração de um software próprio de ERP por parte da empresa de Buffet estudada, possibilitando sua implantação. Para a implentação de nova ferramenta em ambiente de trabalho, é essencial que alguns pontos relevantes sejam observados: mudança organizacional, orientação a processos e treinamento. Muitas empresas, inclusive o Buffet estudado, reconhecem os benefícios relacionados à confiabilidade das informações e adoção de um sistema único para todas as áreas. A maior dificuldade é realmente a resistência dos funcionários quanto às mudanças necessárias. As empresas devem estar atentas ao treinamento dos usuários, pois eles serão responsáveis pela entrada das informações, sendo fundamentais para o sucesso e boa utilização do sistema. O uso da metodologia QFD, proporcionou um auxilio o processo de gestão de desenvolvimento do projeto, denominado ação gerencial do planejamento da qualidade. O método QFD permitiu apresentar para o cliente uma maneira de auxiliar o processo de desenvolvimento do software ERP que o Buffet em estudo procura, buscando, traduzindo e transmitindo as necessidades e desejos do cliente; garantindo qualidade durante o processo de desenvolvimento do produto. Sendo assim, o método QFD se mostra adequado no planejamento e controle da qualidade no desenvolvimento e implantação de software. A análise detalhada no momento de seleção do sistema ERP, com o intuito de se escolher ou desenvolver um sistema que ofereça em seu pacote o maior número possível de similaridade com as atividades internas da empresa, foi essencial para o sucesso do trabalho apresentado. REFERÊNCIAS BUCKHOUT, S.; FREY, E.; NEMEC JR., J. Por um ERP eficaz. HSM Management. p , set./out CLAUSING, Don. Total Quality Development, ASME PRESS, CORRÊA, Henrique L.; GIANESI, Irineu G.N.; CAON, Mauro. Planejamento, programação e controle da produção MRP II/ ERP: conceitos, uso e implantação.são Paulo: Atlas, ESTORILIO, Carla. Desdobramento da função da qualidade. Gerência de Ensino e Pesquisa, Departamento Acadêmico de Mecânica. Junho, RUSSOMANO, Victor Henrique. Planejamento e controle da produção. São Paulo: Pioneira,

17 SLACK, Nigel.; CHAMBERS, Stuart.; JOHNSTON, Robert. Administração da produção.são Paulo: Atlas,

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