RELATÓRIO GESTÃO A VISTA. 26º edição Abril de 2011
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- Eduardo Esteves Caires
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1 RELATÓRIO GESTÃO A VISTA 26º edição Abril de 2011 PREFEITURA MUNICIPAL DE BELO HORIZONTE Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte S/A DT- Diretoria de Tecnologia e Infraestrutura SMT - Superintendência de Monitoração Belo Horizonte, Maio de 2011
2 ÍNDICE SERVIÇO DE MONITORAMENTO Mapa Serviços de Monitoramento Mapa Servidoras em estado DOWN Mapa Serviços em estado Crítico Mapa Páginas WEB Disponibilidade Gráfico Disponibilidade dos Serviços Gráfico Disponibilidade do Ambiente Operacional Mapa As 10 Servidoras com maior indisponibilidade Gráfico Alertas recorrentes por Servidora...11 SERVIÇO DE CALLCENTER Gráficos CallCenter números do mês de Abril de Gráficos CallCenter índices por atendente Gráficos CallCenter demanda por horário Gráficos CallCenter comparativo trimestral Gráficos CallCenter Nível de Serviço...14 SERVIÇO DE MANUTENÇÃO EM COMPUTADORES Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da PRODABEL Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da SMSA Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da SMED Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SAT/GAAT Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SAT/GMAT Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SST/GSST Atendimentos (mudança padrão) por unidade funcional Atendimentos (mudança padrão) por equipe Casos pendentes por unidade funcional Casos pendentes por equipe Gráfico Casos - Vírus de computador Gráfico Atendimento Empresa Tecnosys Informática /5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 2/26
3 26. Gráfico Atendimento Casos por equipe Gráfico Casos sem classificação ou classificados indevidamente...22 SERVIÇO DE ACESSO Gráfico Serviços de Acesso Contas Domínio e GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Incidentes por equipe Incidentes pendentes por equipe Gráfico gerenciamento de incidentes Gráfico gerenciamento de incidentes por equipe...25 CONSOLIDADO MENSAL DOS SERVIÇOS Gráfico Nº de solicitações de Serviços atendidas /5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 3/26
4 SERVIÇO DE MONITORAMENTO 1. Mapa Serviços de Monitoramento ICs = 248 monitorados - Serviços = 2073 monitorados 2. Mapa Servidoras em estado DOWN 3. Mapa Serviços em estado Crítico Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - NAGIOS 06/05/2011 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 4/26
5 4. Mapa Páginas WEB Disponibilidade Continua... 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 5/26
6 Continua... 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 6/26
7 Continua... 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 7/26
8 Continua... 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 8/26
9 5. Gráfico Disponibilidade dos Serviços GERÊNCIA DE MONITORAÇÃO Disponibilidade Mensal dos Serviços Período: 01/04/2011 a 30/04/2011 SAMU SISREG SIGPS AGENDA DO PREFEITO SIATU SUCC SIGM PORTAL SERVICOS CONECTA_BH CADSINC BH METAS&RESULTADOS/SIGEOR SGE SGCE PORTAL PBH NOTA FISCAL ELETRÔNICA - NFE DOM CORREIO BHRESOLVE-Chat 90,44% 99,14% 99,65% 99,92% 99,96% 99,99% 99,99% 99,99% 99,99% 99,99% 99,99% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% Fonte: NAGIOS 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 9/26
10 6. Gráfico Disponibilidade do Ambiente Operacional Fonte: NAGIOS GERÊNCIA DE MONITORAÇÃO Disponibilidade das Servidoras do Data Center & CPD Período: 01/04/2011 a 30/04/2011 Abr 99,69 Mar 98,21 Fev 99,87 Jan 98,58 90,00 91,00 92,00 93,00 94,00 95,00 96,00 97,00 98,00 99,00 100,00 Jan Fev Mar Abr Dis ponibilidade % 98,58 99,87 98,21 99,69 7. Mapa As 10 Servidoras com maior indisponibilidade Fonte: NAGIOS GERÊNCIA DE MONITORAÇÃO "TOP 10" de indisponibilidade - Servidoras Período: 01/04/2011 a 30/04/2011 s51-prodabel 1,98% GOUVEA 3,18% S3-URBEL S1-ARNE 4,93% 5,03% s2-urbel s20-smfa turim 6,72% 7,57% 8,37% arn700 S1-PGM 10,16% 10,23% SMAD273 16,06% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 10/26
11 8. Gráfico Alertas recorrentes por Servidora ***Número de alertas do Nagios para um mesmo host, no período de 30 dias. 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 11/26
12 SERVIÇO DE CALLCENTER 9. Gráficos CallCenter números do mês de Abril de 2011 Gráfico demonstrativo da quantidade e tempo médio de registro das requisições de serviços encaminhadas ao Call Center Audac/8686. * s Gerados = comunicados enviados aos gestores de equipe sobre reclamações sobre morosidade dos atendimentos, cancelamento de requisições, entre outros. 10. Gráficos CallCenter índices por atendente Gráfico demonstrativo da produtividade dos atendentes do Call Center Audac/ /5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 12/26
13 11. Gráficos CallCenter demanda por horário Gráfico de acompanhamento do nível de serviço por horário no CALL CENTER Audac/ Período Crítico da equipe - tarde Período Crítico da equipe - manhã 12. Gráficos CallCenter comparativo trimestral Gráfico comparativo das ligações, requisições de serviços e tempo médio de atendimento do Call Center Audac/ /5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 13/26
14 13. Gráficos CallCenter Nível de Serviço Gráfico comparativo (últimos três meses) do nível de serviço do Call Center Audac/8686. Os números totais de reclamações e de encaminhamentos indevidos não foram informados. SERVIÇO DE MANUTENÇÃO EM COMPUTADORES 14. Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da PRODABEL Número de Requisições de Serviços registradas na Central 8686 no mês de Abril de 2011, de responsabilidade exclusiva da Prodabel. 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 14/26
15 * Excetuam-se os chamados relacionados à SMSA e SMED. 15. Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da SMSA Número de Requisições de Serviços registradas na Central 8686 no mês de Abril de 2011, de responsabilidade exclusiva da SMSA. 16. Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da SMED Número de Requisições de Serviços registradas na Central 8686 no mês de Abril de 2011, de responsabilidade exclusiva da SMED. 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 15/26
16 17. Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SAT/GAAT Número Total de Chamados registrados na Central 8686, no mês de Abril de 2011, que necessitaram da intervenção da SAT/GAAT. 18. Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SAT/GMAT Número Total de Chamados registrados na Central 8686, no mês de Abril de 2011, que necessitaram da intervenção da SAT/GMAT. 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 16/26
17 19. Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SST/GSST Número Total de Chamados registrados na Central 8686 no mês de Abril de 2011, que necessitaram da intervenção da SST/GSST. 20. Atendimentos (mudança padrão) por unidade funcional Distribuição, por unidade funcional, dos casos registrados no mês de Abril de Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI 08/04/2011 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 17/26
18 21. Atendimentos (mudança padrão) por equipe Distribuição, por equipe, dos casos registrados no mês de Abril de Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI 08/04/2011 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 18/26
19 22. Casos pendentes por unidade funcional Distribuição, por unidade funcional, dos casos que se encontram com o status ABERTO. Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI 08/04/ Casos pendentes por equipe Distribuição, por equipe, dos casos que se encontram com o status ABERTO. Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI 08/04/2011 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 19/26
20 24. Gráfico Casos - Vírus de computador Casos registrados relacionados a Vírus de computador 25. Gráfico Atendimento Empresa Tecnosys Informática Número Total e tempo médio dos atendimentos registrados e resolvidos pela empresa Tecnosys Informática. Tempo Médio Mensal Abril/2011: 21 horas 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 20/26
21 26. Gráfico Atendimento Casos por equipe Número Total de Casos e tempo médio dos atendimentos registrados e resolvidos Classificados por equipe de atendimento. 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 21/26
22 27. Gráfico Casos sem classificação ou classificados indevidamente 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 22/26
23 SERVIÇO DE ACESSO 28. Gráfico Serviços de Acesso Contas Domínio e Número total de atendimentos referentes a criação de s, contas domínio e desbloqueio de logins. 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 23/26
24 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 29. Incidentes por equipe Distribuição, por equipe, dos incidentes no mês de Abril de Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - ITSM 08/04/ Incidentes pendentes por equipe Distribuição, por equipe, dos incidentes que se encontram com o status ABERTO. Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - ITSM 08/04/2011 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 24/26
25 31. Gráfico gerenciamento de incidentes Incidentes registrados e encerrados no período pela equipe de gerenciamento de incidentes. 32. Gráfico gerenciamento de incidentes por equipe Número total de Incidentes registrados por equipe especialista e por estado. 6/5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 25/26
26 CONSOLIDADO MENSAL DOS SERVIÇOS 33. Gráfico Nº de solicitações de Serviços atendidas * NC são os casos que não foram classificados ou que foram classificados indevidamente. Elaborado por: Gerência de Monitoração - GMMT-PB Prodabel - Empresa de Informática e Informação do Mun. de Belo Horizonte /5/2011 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 26/26
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