Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais Diretoria Executiva de Informática

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1 Informações do contrato de prestação de serviços de informática com a empresa CONTECH ATENDIMENTO INTERIOR Março 2009 Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais Diretoria Executiva de Informática

2 Índice 1. Objeto do contrato Informações relevantes para o usuário do contrato Condições contratuais: Como solicitar o atendimento Problemas nos aplicativos TJMG (SISCOM, SIAP, CNJ, sistemas administrativos, etc.) Problemas em microcomputadores, impressoras, rede e demais aplicativos (editor de textos, sistema operacional, correio eletrônico, acesso à internet, etc.) Como proceder caso a empresa não cumpra com as condições contratuais (item 2) Gestão do contrato... 5 Página 2 de 5

3 1. Objeto do contrato O contrato de prestação de serviços de informática, atualmente sendo executado pela empresa Contech Brasil Ltda, contempla as seguintes atividades: - Atendimento nos serviços de manutenção, operação e assistência técnica em equipamentos de microinformática: estações de trabalho; laptops; impressoras; scanners; ativos de rede (hubs e switches); softwares; aplicativos do TJMG (SISCOM, SIAP, CNJ, sistemas administrativos, etc.). - Instalação/desinstalação de novos softwares e aplicativos; - Instalação/desinstalação/troca de elementos de hardware e movimentação física de: servidores de rede; ativos de rede (hubs e switches); microcomputadores e seus componentes de hardware; impressora. 2. Informações relevantes para o usuário do contrato Para atendimento dos níveis de serviços exigidos pelo TJMG, a empresa deve cumprir prazos de atendimento e solução: - Prazo de atendimento: tempo necessário para chegada do técnico ao local, após a abertura do chamado, através do telefone Prazo de solução: tempo necessário após a chegada ao local para solucionar o problema. 2.1 Condições contratuais: a. Prazo de atendimento: 8 horas úteis após abertura do chamado b. Prazo para solução: Página 3 de 5

4 a. Equipamentos fora de garantia: 24 horas úteis; b. Equipamentos em garantia: 48 horas úteis; Observações: a. Em se tratando de equipamentos em garantia, não considerar o prazo de atendimento, apenas o prazo de solução. Os chamados de manutenção de hardware para estes equipamentos são de responsabilidade exclusiva da empresa responsável pelo Contrato de Garantia. b. Em se tratando de equipamentos fora da garantia, caso não seja possível solucionar o problema dentro do prazo previsto o técnico deverá efetuar a retirada do equipamento e levá-lo para manutenção em laboratório e substituí-lo por outro similar ou superior até a devolução em perfeitas condições de uso do equipamento retirado. c. O prazo de solução para o tipo Aplicativo TJMG, quando não for possível ser solucionado pela empresa contratada no prazo estabelecido, será repassado para a equipe de suporte da DIRFOR. 3. Como solicitar o atendimento 3.1 Problemas nos aplicativos TJMG (SISCOM, SIAP, CNJ, sistemas administrativos, etc.) Etapa Abertura de chamado Atividade a. Contatar a Central de Serviços do TJMG através do telefone b. Fornecer ao atendente as seguintes informações: matrícula, lotação, número do patrimônio do equipamento e descrição clara do problema. c. Seguir as orientações do atendente para tentar sanar o problema imediatamente. d. Anotar o número do chamado fornecido pelo atendente. e. No caso de sistemas mantidos ou desenvolvidos pelo TJMG (SISCOM, SIAP, CNJ, administrativos, etc), se esgotadas as possibilidades de solução, o chamado será encaminhado pela Central de Serviços para a equipe própria da DIRFOR, que solucionará o problema. Página 4 de 5

5 3.2 Problemas em microcomputadores, impressoras, rede e demais aplicativos (editor de textos, sistema operacional, correio eletrônico, acesso à internet, etc.) Etapa Abertura de chamado Quando o técnico chegar ao local Durante a manutenção Após o atendimento Atividade a. Contatar a Central de Serviços do TJMG através do b. Fornecer ao atendente as seguintes informações: matrícula, lotação, número do patrimônio do equipamento e descrição clara do problema. c. Seguir as orientações do atendente para tentar sanar o problema imediatamente. d. Anotar o número do chamado fornecido pelo atendente. O técnico deverá apresentar-se com: a. uniforme da empresa Contech; b. crachá de identificação; c. relatórios de atendimento. a. Acompanhar o técnico durante a solução do(s) chamado(s). a. Testar o equipamento na presença do técnico, para certificar que o (s) problema(s) foram resolvidos. b. Somente preencher o Relatório de Assistência Técnica (RAT) se efetivamente todos os problemas foram resolvidos. c. Ao preencher o RAT, informar: nome completo legível ou carimbo com assinatura, data e hora em que o chamado foi solucionado. 4. Como proceder caso a empresa não cumpra com as condições contratuais (item 2) Enviar para o - Nome do magistrado ou servidor; - Telefone para contato; - Nº. do chamado registrado na Central de Serviços; - Síntese do problema. 5. Gestão do contrato Contrato nº. 130/2008 Empresa Contratada: Contech do Brasil Ltda. Gestor do Contrato: Fabiano de Melo Mendes Gerente de Suporte e Operação Página 5 de 5

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