Gestão de Serviços Remotos

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1 Gestão de Serviços Remotos Leonardo Duarte e Alfredo Filho Co-located with:

2 Agenda A Coelce Descrição Vantagens O Processo Fluxo de Comunicação Passos da Implantação Principais Problemas Principais Benefícios O Projeto em Números

3 A Coelce Clientes : 2,4 Milhões Munícipios : 184 Média de Serviços Mensal : Qtd de Palms : 300 Qtd de Empregados Próprios : 1319 Faturamento Anual: 2,2 Bilhões Área de Concessão : Km 2 Investimentos : R$ 251 Milhões Linhas de Distribuição/Transmissão : 90 Mil Km

4 Descrição Definição O projeto consiste em agregar todos os retornos de ordens de serviços comerciais (Corte, Religação, Ligações Novas, Inspeções, etc...), através da utilização de PDAs, com transmissão através de rede GPRS, utilizando uma única plataforma. Objetivos Gerais Melhoria da qualidade das informações; Aumento dos controles das atividades envolvidas; Redução do tempo médio de atendimento; Aumento da satisfação dos nossos clientes; Redução dos cortes indevidos.

5 Vantagens Para a companhia Redução do tempo médio de execução das ordens; Redução de gastos com deslocamento; Otimização de equipes; Melhoria no controle das turmas de campo. Para o cliente Redução de Corte Indevido; Rápida atualização do Sistema de Atendimento/Comercial; Aumento da satisfação dos nossos clientes.

6 O Processo Sistemática anterior As ordens eram despachadas via papel ou rádio; A atualização do sistema ocorria ao fim do dia ou no dia posterior, através de digitação dos retornos; A definição das rotas era manual; Cliente Solicita um Serviço Imprime a ordem ou informa via rádio Executa a ordem e Preenche o formulário A Coelce despacha para o prestador O retorno é digitado no sistema

7 O Processo Sistemática atual As ordens são despachadas durante o dia direto para o Palm; O retorno da ordem é feita em campo e atualizando o sistema logo em seguida. Hoje é feito o cancelamento das ordens de corte automaticamente; Cliente Solicita um Serviço A ordem é enviada diretamente para o Palm, onde o retorno é feito pelo e eletricista, e logo após é atualizado no sistema. A Coelce despacha para o prestador

8 Os Componentes Componentes do Projeto Sistema Synergia 3.0 Servidor UNIX Servidor FTP PDAs Equipamentos Pessoas Atendentes Designadores Eletricistas Rede GPRS Claro TIM OI

9 Os Componentes Sistema Central de despacho de ordens para os Palms Ajuste do módulo de arrecadação parcial; Rede GPRS Utilizar a rede GPRS independentemente de operadora; Utilizar protocolo FTP para transmissão de arquivo; Equipamentos Utilização de Palms da PalmOne, com Palm OS; - Smartphones e Palms bluetooth para acesso GPRS através de celulares. Pessoas Treinamento das equipes de despacho; Treinamento dos eletricistas;

10 Fluxo de Comunicação Servidor FTP Internet Operadora Cancelamento de Cortes Rede GPRS Palm Designação de Ordens Despachante Servidor Comercial

11 Passos da Implantação 100% do Serviços Normalizações Dez/2006 Ligações Novas Out/2006 Inspeções Distribuição dos Serviços Jul/ % Corte e Religação Abr/2006 8% 4% 65% Corte e Religação Ligações Novas Normalização Inspeções Fev/2005

12 Principais Problemas Equipamentos Equipamentos frágeis e suscetíveis à furtos; Alto desgaste dos equipamentos; Rede GPRS Áreas sem cobertura das operadoras; Falha de disponibilidade do serviço; Pessoas Resistência à mudanças;

13 Principais Benefícios Diretos Redução do tempo médio de execução das ordens; Otimização dos esforços das turmas; Redução de custos com deslocamento; Aumento da quantidade de ordens executadas dentro do prazo; Redução de custos com impressão; Indiretos Diminuição do número de reclamações; Diminuição dos Cortes Indevidos; Diminuição das visitas improdutivas

14 Próximos Passos Central Empreiteira e Módulo de Gestão Incremento de relatórios; Integração com o sistema de AVL (Rastreamento de Veículos); Designação automática, baseada nas coordenadas GPS; Disponibilização do mapa digital integrado ao AVL; Disponibilização do mapa digital no PDA. Parceiros e Clientes Aumento das áreas de cobertura com as operadoras; Implantar o modelo de serviços com Hora Marcada; Aumentar a produtividade das equipes com o otimização de rotas; Informar ao cliente a previsão da execução da ordem de serviço;

15 O Projeto em Números Número de Reclamações jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Ano 2005 Ano 2006

16 O Projeto em Números Cortes Indevidos jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Ano 2005 Ano 2006

17 O Projeto em Números Tempo Médio de Atendimento das Religações 13:46 09:10 09:11 10:10 18:49 10:38 18:39 10:47 18:55 10:50 19:20 18:06 16:53 16:15 13:23 11:21 11:23 16:44 20:12 23:02 20:49 19:59 20:57 20:24 20:42 23:48 19:23 19:28 18:30 20:07 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Ano 2006 Ano 2005 Ano 2004

18 O Projeto em Números Tempo Médio das Religações de Urgência 02:17:42 02:11:59 04:36:52 02:16:51 03:10:55 02:24:42 03:51:58 02:21:38 03:08:01 02:12:51 04:51:16 02:16:02 02:43:32 02:23:12 02:38:18 02:24:47 02:19:55 02:15:11 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez Ano 2005 Ano 2006

19 O Projeto em Números Serviços Executados Dentro do Prazo 97,71% 97,46% 98,38% 98,62% 98,95% 99,26% 99,31% 98,62% 99,04% 99,00% 99,37% ago/05 set/05 out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06

20 O Projeto em Números Pesquisa ABRADEE (Indicador ISQP) 75,70% 75,70% 79,20% 83,40% 69,90% 72,20% Ano 2001 Ano 2002 Ano 2003 Ano 2004 Ano 2005 Ano 2006

21 Dúvidas???? Leonardo Duarte Tel : Alfredo Filho leoduarte@coelce.com.br Tel :