Belo Horizonte, uma Cidade Cada vez Melhor!
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- Luiz Guilherme Mota Estrada
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1 Belo Horizonte, uma Cidade Cada vez Melhor!
2 O Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão BH Resolve Decreto de 2011
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4 O Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão BH Resolve CANAIS Presencial Telefônico Eletrônico (Portal de Serviços e Informações e Sistema SacWeb)
5 Visão Integrada Padronização de procedimentos, ambientes, RH e Comunicação Profissionalismo no atendimento Diretrizes Melhoria da acessibilidade/ tecnologia Avaliação do atendimento Conforto e comodidade para o cidadão
6 O Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão BH Resolve Principais benefícios -Criação de um controle eficaz com geração de indicadores de desempenho para a melhoria contínua do processo de atendimento; - Adoção de uma Identidade para o Modelo de Atendimento da PBH ; -Visão sistêmica e gestão do atendimento; -Viabilização de ações que visem ao alcance da qualidade;
7 Canal de Relacionamento Presencial
8 Canal de Relacionamento Presencial REGIONAIS: Barreiro Centro Sul Leste Nordeste Noroeste Norte Oeste Pampulha Venda Nova
9 Canal de Relacionamento Presencial Imóveis desapropriados HISTÓRIA VISTA RUA CAETÉS - MEADOS DE 2008 VISTA Av. SANTOS DUMONT MEADOS DE 2008
10 Canal de Relacionamento Presencial História BH Resolve: Inauguração em 09 de setembro de 2010 VISTA RUA CAETÉS - ATUAL VISTA Av. SANTOS DUMONT - ATUAL
11 Canal de Relacionamento Presencial INFRAESTRUTURA Espaço físico de aproximadamente m² 13 unidades de atendimento (órgãos) Aproximadamente 150 atendentes Em torno de 700 serviços oferecidos à população; Horário de funcionamento: 8:00 às 18:00, segunda a sexta Em média atendimentos/mês; Avaliação acima de 98% de satisfação
12 Canal de Relacionamento Presencial 1º. ANDAR Finanças Sucaf Procon Telecentro Juventude Habitação/Urbel
13 Canal de Relacionamento Presencial 2º. ANDAR BH TRANS/ multas de trânsito Saúde Espaço Saúde Correspondente Bancário Feiras e Fiscalização Ouvidoria do Município SLU
14 Canal de Relacionamento Presencial 3º. ANDAR Regulação Urbana Procuradoria Geral Meio Ambiente Sine Finanças
15 Canal de Relacionamento Presencial TECNOLOGIA SIGA Sistema Integrado de Gestão do Atendimento. Sistema de acompanhamento e rastreamento de senhas. Permite análise em tempo real dos números ligados ao atendimento. Quantifica e qualifica entre Ruim, Regular, Bom e Ótimo as avaliações de atendimento.
16 Canal de Relacionamento Presencial Estrutura Organizacional SMGO SMAM GBHR Gerência de Coordenação Logística da Central BH RESOLVE G2 Gerência de Apoio à Qualidade I G3 Gerência de Apoio à Qualidade II G3 Gerência de Apoio à Qualidade III G3 Gerência de Desenvolvimento Funcional G3 Gerência de Controle de Pessoal G3
17 Canal Telefônico BH RESOLVE- 156 AeC) contrato de 2012, estabelecido por PA 34 disques 188 atendentes P s de 6, 12 e 24 horas (91 PA s) chamadas recebidas PBH (média mensal) chamadas recebidas BHTRANS no atendimento humano e no eletrônico (média mensal) Contrato separado para BHTRANS, estabelecido por ligação (humana e eletrônica)
18 Canal Telefônico BH RESOLVE-156 Call center terceirizado, (empresa AeC) contrato de 2012, estabelecido por PA Funcionamento: de 7:00 às 22:00, exceto Pa s 24 horas e BHTRANS (de 6:00 às 24 h) 35 disques 101 Posições de Atendimento ( com migração da BHTRANS) PA s de 6, 12 e 24 horas chamadas recebidas (média mensal)
19 Volume de chamadas Canal Telefônico BH RESOLVE-156 BH Resolve Canal Telefônico (156) Volume de chamadas consolidado- ano de 2015 Mês Recebidas Atendidas Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho TOTAL MÉDIA MENSAL
20 Ambiente- Posições de Atendimento Canal Telefônico BH RESOLVE-156
21 Ambiente- Salas para Coordenação PBH
22 ATENDIMENTOS DISPONÍVEIS NO CANAL TELEFÔNICO
23 Secretaria Municipal de Governo Secretaria Municipal Adjunta de Modernização Gerencia de Projetos e Ações de Relacionamento com o Cidadão Atendimento Eletrônico PORTAL DE INFORMAÇÕES E SERVIÇOS SACWEB
24 Página Inicial Página do Serviço
25 Conceito: Aplicação que reúne em um único espaço as informações sobre os serviços públicos municipais; é um importante instrumento de consulta para os cidadãos e atendentes das diversas Centrais de Relacionamento com o Cidadão, (telefônico e presencial) garantindo uma padronização nas informações e qualidade no atendimento. Interfaces: Cidadão e Atendentes (Portal) Gestor (Publicação/Atualização/Manutenção dos Serviços) Dados: serviços Média visitas/dia visitas (1º semestre 2015) Portal disponibilizado em Outubro/2009
26 Conceito: Sistema Informatizado para registro e gestão da captação, do andamento, da tramitação, da conclusão e da resposta às solicitações de serviços demandados pelo cidadão. Dados: 184 serviços usuários Média solicitações/ano Disponibilizado desde 1995
27 Principais Funcionalidades: Captação por meio de canais de relacionamento: presencial, telefônico e internet. Tramitação eletrônica das solicitações entre unidades responsáveis pelo atendimento, desde a captação até a conclusão. Acompanhamento da situação de atendimento das solicitações com as respectivas respostas. Relatórios qualitativos e quantitativos do Sistema.
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29 Sistemas utilizados pelos atendentes WEB Agendamento Eletrônico SIGAWEB (SINE/ Agendamento Seguro Desemprego) web SACWEB (toda a operação) - web Site PBH (toda a operação) - web SIOM (toda a operação) - web Portal Informações e Serviços (toda a operação) - web SIATU (Finanças) - web Portal BHISS Digital (Finanças) - web Site BELOTUR - web SINDEC (PROCON) - web TAG (Ouvidoria) - web SGCE (backoffices da Fiscalização de Poluição Sonora) - web SIASP-RU (Regulação Urbana) web RMI OPUS (toda a operação) RMI SIGEM (BHTRANS) - RMI RS (BHTRANS) - RMI
30 AÇÕES DE MELHORIA DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
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33 O Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão BH Resolve Atendimento remoto- Projeto Piloto
34 Nova Unidade => BH RESOLVE BARREIRO Local proposto: Restaurante Popular do Barreiro ,50 m²
35 BH RESOLVE BARREIRO
36 BH RESOLVE BARREIRO - PREVISÃO: ABRIL DE 2016
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38 BH RESOLVE VENDA NOVA Local proposto: Estação Venda Nova ,84 m² BHRESOLVE VENDA NOVA
39 BH RESOLVE VENDA NOVA
40 BH RESOLVE VENDA NOVA - PREVISÃO: ABRIL DE 2016
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42 Conceito: BH156 é um aplicativo em plataforma móvel para recebimento de solicitação de serviços pelo cidadão. O aplicativo será integrado ao sistema de atendimento ao cidadão - SACWEB e conterá um grupo de serviços que poderá ser solicitado via plataforma móvel. Além do envio da coordenada geográfica do local da solicitação, será possível enviar uma foto e ainda consultar o andamento da solicitação. Situação Atual: Em fase de homologação.
43 Conceito: O SIGESP é um novo sistema que se propõe a substituir todas as funcionalidades do SACWEB - Sistema de Atendimento ao Cidadão e as funcionalidades de abertura, tramitação e encerramento de processos administrativos do sistema OPUS - Sistema de Tramitação de Processos da PBH. Situação Atual: Em fase de homologação. Ganhos: Flexibilidade na criação de novos serviços/processos. Integração dos controles de serviços e processos administrativos numa solução única. Melhoria da qualidade da informação. Permitir melhorias e otimizações nas práticas e procedimentos da PBH. Evolução tecnológica para assegurar a sustentabilidade tecnológica e futuras evoluções da aplicação uma vez que o legado se mostrou incapaz de absorver adequadamente as novas funcionalidades. Implantação: prevista para outubro/2015
44 SIGESP Tela Solicitar Serviço SIGESP Tela Acompanhar Serviço
45 Obrigada! Lídia Vasconcellos Secretária Municipal Adjunta de Modernização
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