RELATÓRIO GESTÃO A VISTA. 21º edição

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1 RELATÓRIO GESTÃO A VISTA 21º edição PREFEITURA MUNICIPAL DE BELO HORIZONTE Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte S/A DT- Diretoria de Tecnologia e Infraestrutura SMT - Superintendência de Monitoração Belo Horizonte, Dezembro de 2010

2 ÍNDICE SERVIÇO DE MONITORAMENTO Mapa Serviços de Monitoramento Mapa Monitoramento - Servidoras em estado DOWN Mapa Monitoramento - Serviços em estado Crítico Mapa Páginas WEB Disponibilidade Gráfico monitoração Disponibilidade dos Serviços Mapa As 10 Servidoras/Hosts com maior indisponibilidade...9 SERVIÇO DE CALLCENTER Gráficos CallCenter números do mês de Novembro de Gráficos CallCenter índices por atendente Gráficos CallCenter demanda por horário Gráficos CallCenter comparativo trimestral Gráficos CallCenter Nível de Serviço...12 SERVIÇO DE MANUTENÇÃO EM COMPUTADORES Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da PRODABEL Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da SMSA Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da SMED Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SAT/GAAT Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SAT/GMAT Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SST/GSST Atendimentos (mudança padrão) por unidade funcional Atendimentos (mudança padrão) por equipe Casos pendentes por unidade funcional Casos pendentes por equipe Gráfico Casos - Vírus de computador Gráfico Atendimento Empresa Tecnosys Informática /12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 2/24

3 24. Gráfico Atendimento Casos por equipe Gráfico Casos sem classificação ou classificados indevidamente...20 SERVIÇO DE ACESSO Gráfico Serviços de Acesso Contas Domínio e GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Incidentes por equipe Incidentes pendentes por equipe Gráfico gerenciamento de incidentes Gráfico gerenciamento de incidentes por equipe...23 CONSOLIDADO MENSAL DOS SERVIÇOS Gráfico Nº de solicitações de Serviços atendidas /12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 3/24

4 SERVIÇO DE MONITORAMENTO 1. Mapa Serviços de Monitoramento ICs = 276 monitorados Serviços = 1732 monitorados 2. Mapa Monitoramento - Servidoras em estado DOWN 3. Mapa Monitoramento - Serviços em estado Crítico Nome do IC Serviço Crítico Mensagem Alerta Tempo em Alerta S20-smfa_dominio_PBH_NT PING PING CRITICAL - Packet loss = 100% 2w 5d 56m 26s s1-smpl - Servidor de DNS CARGA CRITICAL - load average: 50.99, 50.97, w 1d 18h 30m Arn700_sclc_dist_software PING PING CRITICAL - Packet loss = 100% 1w 1d 17h 36m s65-prodabel_scwp_servidorbcodadositsm CIDAEMON cidaemon.exe: not running 1m 1w 6d 8h s93-prodabel_scld_portalantigoconsulta Porta SSH Não há rota para o host 1m 2w 3d 7h Porta HTTP Não há rota para o host 1m 2w 3d 7h Pagina principal portal3 Não há rota para o host 1m 2w 3d 7h PING CRITICAL - Host Unreachable ( ) 1m 2w 3d 7h s1-smpl - Servidor de DNS Conexoes Estabelecidas CHECK_NRPE: Socket timeout after 10 seconds. 1m 2w 3d 22h Conexoes em Time Wait CHECK_NRPE: Socket timeout after 10 seconds. 1m 2w 3d 22h Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - NAGIOS 09/12/ /12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 4/24

5 4. Mapa Páginas WEB Disponibilidade Continua... 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 5/24

6 Continua... 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 6/24

7 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 7/24

8 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 8/24

9 5. Gráfico monitoração Disponibilidade dos Serviços Obs1: O Percentual de disponibilidade dos serviços foi obtido extraindo-se a média da disponibilidade (no período) dos itens de configuração que compõem os serviços. 6. Mapa As 10 Servidoras/Hosts com maior indisponibilidade Servidora/host Dias smsp8_sclc 21 agm7_scwc_dist_software 19 arn700_sclc_dist_software 17 s20-smfa_dominiopbh-nt 17 bhz24-listas.pbh.gov.br_scwp 06 arl700_sclc_dist_software 05 s2-comdec.sclc_dist_software 04 s3-urbel_sclc_dist_softwares 02 arp700_sclc_dist_software 02 arne700_sclc_dist_software 01 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 9/24

10 SERVIÇO DE CALLCENTER 7. Gráficos CallCenter números do mês de Novembro de 2010 Gráfico demonstrativo da quantidade e tempo médio de registro das requisições de serviços encaminhadas ao Call Center Audac/8686. * s Gerados = comunicados enviados aos gestores de equipe sobre reclamações sobre morosidade dos atendimentos, cancelamento de requisições, entre outros. 8. Gráficos CallCenter índices por atendente Gráfico demonstrativo da produtividade dos atendentes do Call Center Audac/ /12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 10/24

11 9. Gráficos CallCenter demanda por horário Gráfico de acompanhamento do nível de serviço por horário no CALL CENTER Audac/ Período Crítico da equipe - tarde Período Crítico da equipe - manhã 10. Gráficos CallCenter comparativo trimestral Gráfico comparativo das ligações, requisições de serviços e tempo médio de atendimento do Call Center Audac/ /12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 11/24

12 11. Gráficos CallCenter Nível de Serviço Gráfico comparativo (últimos três meses) do nível de serviço do Call Center Audac/8686. O número total de reclamação e de encaminhamentos indevidos não foram informados. 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 12/24

13 SERVIÇO DE MANUTENÇÃO EM COMPUTADORES 12. Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da PRODABEL Número de Requisições de Serviços efetuadas na Central 8686 no mês de Novembro de 2010, de responsabilidade exclusiva da Prodabel. * Excetuam-se os chamados relacionados à SMSA e SMED. 13. Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da SMSA Número de Requisições de Serviços efetuadas na Central 8686 no mês de Novembro de 2010, de responsabilidade exclusiva da SMSA. 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 13/24

14 14. Gráfico Requisições de Serviços (call center) exclusivas da SMED Número de Requisições de Serviços efetuadas na Central 8686 no mês de Novembro de 2010, de responsabilidade exclusiva da SMED. 15. Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SAT/GAAT Número Total de Chamados registrados na Central 8686, no mês de Novembro de 2010, que necessitaram da intervenção da SAT/GAAT. 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 14/24

15 16. Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SAT/GMAT Número Total de Chamados registrados na Central 8686, no mês de Novembro de 2010, que necessitaram da intervenção da SAT/GMAT. 17. Gráfico Equipes - Requisições de Serviços (call center) SST/GSST Número Total de Chamados registrados na Central 8686 no mês de Novembro de 2010, que necessitaram da intervenção da SST/GSST. 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 15/24

16 18. Atendimentos (mudança padrão) por unidade funcional Distribuição, por unidade funcional, dos casos registrados no mês de Novembro de Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI 09/12/ Atendimentos (mudança padrão) por equipe Distribuição, por equipe, dos casos registrados no mês de Novembro de Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI 09/12/ /12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 16/24

17 20. Casos pendentes por unidade funcional Distribuição, por unidade funcional, dos casos que se encontram com o status ABERTO. Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI 09/12/ Casos pendentes por equipe Distribuição, por equipe, dos casos que se encontram com o status ABERTO. Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - HD3/SGAI 09/12/ /12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 17/24

18 22. Gráfico Casos - Vírus de computador Casos registrados relacionados a Vírus de computador 23. Gráfico Atendimento Empresa Tecnosys Informática Número Total e tempo médio dos atendimentos registrados e resolvidos pela empresa Tecnosys Informática. 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 18/24

19 24. Gráfico Atendimento Casos por equipe Número Total de Casos e tempo médio dos atendimentos registrados e resolvidos Classificados por equipe de atendimento. 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 19/24

20 25. Gráfico Casos sem classificação ou classificados indevidamente 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 20/24

21 SERVIÇO DE ACESSO 26. Gráfico Serviços de Acesso Contas Domínio e Número total de atendimentos referentes a criação de s, contas domínio e desbloqueio de logins. 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 21/24

22 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES 27. Incidentes por equipe Distribuição, por equipe, dos incidentes no mês de Novembro de Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - ITSM 09/12/ Incidentes pendentes por equipe Distribuição, por equipe, dos incidentes que se encontram com o status ABERTO. Fonte: Gerência de Monitoração e Gestão - ITSM 09/12/ /12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 22/24

23 29. Gráfico gerenciamento de incidentes Incidentes registrados e encerrados no período pela equipe de gerenciamento de incidentes. 30. Gráfico gerenciamento de incidentes por equipe Número total de Incidentes registrados por equipe especialista e por estado. 13/12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 23/24

24 CONSOLIDADO MENSAL DOS SERVIÇOS 31. Gráfico Nº de solicitações de Serviços atendidas * NC são os casos que não foram classificados ou classificados indevidamente. Elaborado por: Gerência de Monitoração - GMMT-PB Prodabel - Empresa de Informática e Informação do Mun. de Belo Horizonte /12/2010 PRODABEL - Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte 24/24

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