Garantia de Serviço 2.0: Assegure a entrega de serviços de qualidade melhorando a experiência do cliente, a performance e a disponibilidade

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1 Garantia de Serviço 2.0: Assegure a entrega de serviços de qualidade melhorando a experiência do cliente, a performance e a disponibilidade Jorge Luís CORDENONSI Líder da Solução de Gerenciamento de Serviços IBM TIVOLI América Latina Service World Tour

2 Um dos principais desafios do CIO é o de aumentar a o foco da inovação no orçamento da área de TI. Software Support / Maintenance Hardware Support / Maintenance System & Networking Help Desk IT Administrative Staff Project or Program Software Application Development 15% 16% 12% 9% 16% 6% 8% 17% Dia-a-Dia INOVAÇÃO Considerações: 50% das aplicações entram em produção com atraso Falta profissinais qualificados no mercado Cerca de 85% dos problemas são causados por mudanças em TI Cerca de 80% dos problemas são reportados pelos usuários Source 1: Gartner Research U.S. IT Spending and Staffing Survey, 2007, Table 5 dated 5 March 2007 Source 2: J2EE Applications Ptak, Noel & Associates, 2003 Source 3: AFCOM Survey Five Bold Predictions for the Data Center Industry Service World Tour

3 Como a TI pode agregar valor nos negócios? Quais tipos de iniciativas você acredita que terão o maior impacto nas estratégias de gerenciamento de TI de sua organização nos próximos 24 meses? Fonte: Enterprise Strategies Group, 2008 IT Survey, % de seleção pelos respondentes, várias respostas aceitas (602 no geral) Negócios: Esforços para aprimorar a agilidade de negócios e a flexibilidade do processo de negócios Demanda por melhor inteligência de negócios e tomada de decisão aprimorada Programas para controlar custos internos para fazer negócios TI: Consolidação do upgrade principal de aplicativos críticos à missão Aprimoramento geral do nível de gerenciamento de serviço de TI e credibilidade de TI com tomadores de decisão de negócios 10% 30% 50% Service World Tour

4 80% das organizações voltam-se para orientação e padrões externos de mercado Fonte: Enterprise Strategies Group, 2008 IT Survey Service World Tour

5 Com ITIL, ISO, Six Sigma e COBIT sendo aqueles em que as organizações mais confiam Fonte: Enterprise Strategies Group, 2008 IT Survey Service World Tour

6 ITIL v2 e ITIL v3 Planning to Implement Service The Business The Business Perspectiv e IT Service Service Delivery Service Support Applications ICT Infrastructure (Information & Communication Technology) Security The Technology Service World Tour

7 Clientes enfrentam desafios nos projetos de GS 70% das implementações não produzem um ROI definível 30% dos projetos internos nunca atingem uma conclusão formal A equipe não tinha muita experiência, tivemos sorte e fizemos funcionar, mas sabendo que eles já entendiam os processos construídos na ferramenta e as boas práticas em torno dela e é aí que alguns deles são difíceis de quantificar. (Construção) A auto-implementação de boas práticas de ITIL custa 55% mais do que estimado, devido a ineficiências causadas por inexperiência Fonte: Meta Group Não tenho a equipe interna para suportar algo assim; isso também se encaixa em um tempo mais rápido, basicamente prazo mais rápido de lançamento no mercado. (Varejo) Economia s de Trabalho 33% Aprimoramentos de Produtividade 28% Service World Tour

8 Implementações de GS têm Retorno de Investimento que pode ser medido de maneira clara Fonte: Enterprise Strategy Group, 2008 IT Survey Service World Tour

9 Como construir um caso de negócios? 1. Determinar a área que possua um maior impacto/benefício - Avaliação de desempenho comparado com outros em sua região ou segmento de mercado - Alinhamento com iniciativas de negócios - Determinar Economias que outros viram 2. Determinar o seu estado de maturidade 3. Determinar a métrica de economias para a sua organização - RA ROI (Retorno sobre Investimento Ajustado a Risco) - ROI (Retorno sobre Investimento) - Economias de NPV (Valor Líquido Real) - IRR (Internal Rate of Return) - Período de retorno do investimento 4. Criar seu próprio caso de negócios baseado em seus dados Service World Tour

10 Avaliar Sua Maturidade No centro da implementação de SM está o entendimento do estado de maturidade atual da organização Qualitativa Grau de caso de negócios quantitativo Quantitativa Descontínuo Discrete Parcial Partial Integrated TI Integrada IT Business Negócios & IT TI Collaboration Colaboração Processo Imaturo Eficiência de IT / Custo Focalizado Benefícios de Negócios/ Receita Focalizada Níveis de habilidades para poder abordar quebra / correção e a análise de negócios de TI Cultura Padronização Processos repetíveis e documentados Informações disponíveis para otimização de negócios Padrões Abertos Automação Service World Tour

11 Alavancar critérios de valor de negócios para determinar estimativas de custos... Fatores-chave de Entrada sobre Licenciamento, Hardware e Trabalho Custos Agregados Questions Related to Type of Value How many days/weeks did it take you to implement your existing IT Services Desk SW and get it into a production environment? How many in-house person hours did it take to install and implement your existing IT Services Desk? What is the average salary of these in-house resources (those used to help implement IT Services Desk? How much did you pay any external providers to implement IT Services Desk? What is the number of incidence and problem tickets processed per month? How many incidences and problem tickets have been reduced since implementation of your current IT Services Desk (v. prior solution)? What is the average cost per incident/problem ticket? How many incident or problem ticket errors have been reduced? What is the average cost per error? How many person hours will be saved by not diverting resources to CUSTOS DE TI Custo de Licenciamento e de Manutenção (CapEx) Custo do Hardware de Solução (CapEx) Trabalho de Implementação Interna (OpEx) Custo de Administração de Tivoli Contínuo (OpEx) Custo de Treinamento (OpEx) Custo de Serviços Profissionais (OpEx) Service World Tour

12 e benefícios que podem ser alcançados BENEFÍCIOS Isolamento de Problemas e Incidente Aprimorar Desempenho do Aplicativo / Reduzir Degradação do Serviço (Indireto) Modelagem do Aplicativo Economias do Trabalho de Operações de TI - Automação Disponibilidade Aumentada - Automação (Indireta) Valor de Negócios de Tempo de Manipulação de Incidente de Desenvolvedor Evitado (Indireto) Economias de Suporte Informal (Indireto) Total de Benefícios Principais Ano 1 $ $ $ $ $ $5.229 $939 $ Ano 2 Ano 3 T O T A L $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $7.182 $7.469 $ Fonte: Sample CCMDB Project from IBM ROI Tool $1.271 $1.296 $3.506 $ $ Service World Tour $

13 Exemplo: O Gerenciamento de Eventos ajuda a consolidar, correlacionar, exibir e procurar eventos Fontes de Eventos Correlação e Geração de Relatórios de Eventos SLA/Gerenciamento de Objetivos SLA/Objetivos Repositório de Dados DB2 DB2 Valor do Cliente do serviço: Tempo de inatividade reduzido e disponibilidade de serviço e desempenho aprimorados através do gerenciamento de eventos proativo A automação e a correlação de eventos reduzem custos operacionais Service World Tour

14 5 Recomendações 1. Reconhecer que a implementação do gerenciamento de serviço afeta mais do que apenas o monitoramento de tecnologia ela inclui pessoas, processos e informações 2. É correto admitir ignorância se ITIL fosse fácil, a maturidade seria mais alta 3. Considere usar organizações que fizeram isso milhares de vezes 4. Lembre-se de que o valor para os negócios gerenciamento de serviço precisa ser avaliado mais do que puro ROI em mente 5. Não desista, gerenciar efetivamente seus negócios é essencial para a vitalidade contínua de sua empresa Service World Tour

15 Elabore uma estratégia de gerenciamento de serviço Visibilidade Controle IBM Service Best Practices, Methodologies & Services Automação Service Platform Service World Tour

16 Implemente uma arquitetura integrada para gerenciamento de serviço Business Systems Executive Dashboards Change & Config. Discovery and CCMDB Enterprise Portal Incident & Problem Service Desk Reporting & Business Intelligence Integration Release Service Level Service World Tour Infrastructure Monitoring Network Applications Monitoring Transaction Performance

17 Strategic level processes Tactical level process Dev elopment planning Application planning Data planning Systems planning Project planning Development and Maintenance control Proj. assi gnment Proj. sc heduling Proj. controlling Proj. requirement control Proj. evaluating Dev elopment and Maintenance Application/software dev. & upgrade Appl./soft. procurement & upgrade Hardware/facility install. & upgrade Maintenance Tuning and system balanc ing system dev.. & upgrade Strategic planning and control Business strategic planning Architecture definition I/S strategic planning and control planning system planning system monitoring Capacity planning Budget planning Resource control Change control Resource a nd data inventory control Administrative serv ices Financial adminis tration Staff performance Education/training Resource planning Serv ice planning Service mkt. planning Service level planning Recovery planning Security planning Audit planning Skills planning Tactical plan mgmt. Service Control Production and Dist. scheduling Resource and data performance control Problem c ontrol Service evaluating Information serv ices Production Dis tribution Custo mer servic es Service marketing Architecture Processes Data Organization IT Governance & System IT Governance & System Framework IT Governance & System Capabilities IT Governance & System Operation IT Governance & System Evaluation IT Customer Relationships Stakeholder Requirements IT Customer Transformation Service Marketing and Sales Service Level Customer Satisfaction IT Direction IT Strategy IT Research and Innovation Architecture Risk IT Portfolio Program and Project Manage the Business of IT Solution Development Solution Requirements Solution Analysis and Design Solution Build Solution Test Solution Acceptance Solution Deployment Change Release Configuration IT Operational Services Service Execution Data Event User Contact Incident Problem IT Resilience Compliance Security Availability Capacity Facility IT Service Continuity IT Administration Financial Asset Supplier Relationship Service Pricing and Contract Administration Workforce Knowledge A IBM possui uma longa história de participação no gerenciamento de serviço Public Domain Development Academia Other Models ITIL M a nagers Set Environm ental M a nagem e nt Planning to implement service management C om pute r S oftw are Set O perations S upport Set S et Service management The ICT business Service support Environm enta l Infrastructure O ffic e perspective management Strategy Set E nvironm e nt Service delivery S et Security Software Asset management S e rvic e Application management S e rvic e v1 D e liv ery N e tw ork s v2 v3 Support Set Set Set The business The technology ISO IEC escm SSME IBM Development IBM Information Systems Architecture Inform ation System Managem ent Architecture Operational level process D Support IT Services and Solutions IBM IT Process Model Manage IT Assets and Infrastructure Deliver Operational Services Satisfy Customer Relationships Deploy Solutions Provide Enterprise IT Realize Solutions System Manage IT Business Value IBM Systems Solution Life Cycle Phase 1 Define Solution Approach Assessment Strategy Solution Selection Operation Manage Delivery Phase 4 Deliver Service Phase 2 Design Solution High Level Design Detail Design Develop Deploy Phase 3 Implement Solution IBM Component Business Model for the Business of IT IBM Process Reference Model for IT IBM Tivoli Unified Process Service World Tour

18 Algumas ferramentas que você pode usar ITSM Self-Assessment Tool IBM Tivoli Unified Process Service World Tour

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