UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM GOVERNANÇA EM TI COM FOCO NA QUALIDADE DOS PROCESSOS E NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Orientador Prof. Msc. Marcelo Saldanha Rio de Janeiro 2011 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

2 PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM 2 GOVERNANÇA EM TI COM FOCO NA QUALIDADE DOS PROCESSOS E NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Administração da Qualidade. Por: Arlene Martins Pereira Rio de Janeiro 2011

3 AGRADECIMENTOS 3 A Deus em primeiro lugar, por me capacitar e não me deixar desistir quando parecia tão difícil, a todas as pessoas que passaram por minha vida, intencionalmente ou não, marcando positivamente minha existência, pessoalmente, na esfera acadêmica ou profissional. RESUMO

4 4 A análise deste tema possibilita observar que para alcançar o sucesso nos negócios necessita-se de um diferencial, neste caso, focamos na governança em TI como uma ferramenta de diferenciação e vantagem competitiva. Dentro deste conceito, iremos fundamentar as melhores práticas e padronizações nos processos de TI, visando expor a importância da eficácia na entrega de serviços para a satisfação dos internos e externos.

5 METODOLOGIA 5 A metodologia utilizada tem o objetivo atender a complementação didático-pedagógica da disciplina de metodologia da pesquisa e a produção e desenvolvimento de monografia para o curso de pós-graduação lato sensu da Administração da Qualidade, como também, investigar e descrever como a gestão da qualidade, aliada a ITIL, pode trazer diferencial competitivo na distribuição dos serviços em uma empresa. O presente estudo foi desenvolvido partindo da ideia de conhecer melhor a TI, poder avaliar a forma, a maneira da sua implantação, como a TI pode contribuir no Planejamento Estratégico e na Gestão de uma organização, e, em suas melhorias. Diversos artigos e livros, tratando não apenas da TI, mas também sobre Administração da Qualidade foram consultados e lidos. Tive como auxilio a este estudo, a revisão bibliográfica: através de livros, revistas, periódicos, boletim de pesquisa e desenvolvimento, circulares técnicas, como também artigos da internet, sites de instituições públicas e privadas com a finalidade de conhecer de forma mais específica a TI. SUMÁRIO

6 6 INTRODUÇÃO 07 CAPÍTULO 1 GESTÂO DA QUALIDADE Qualidade A História da Gestão da Qualidade A Historia da ITIL Certificação ISO CAPÍTULO 2 CUSTOS Reduzir Custos em TI sem destruir valor Foco no Custo Foco no valor do Serviço Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI (GCSTI) 25 CAPÍTULO 3 Os livros da ITIL IT Infrastructure Library Estrategia do Serviço Desenho do Serviço Transição do Serviço Operação do Serviço Melhoria do Serviço Continuada MSC 40 CONCLUSÃO 47 BIBLIOGRAFIA 52 WEBGRAFIA 53 INTRODUÇÃO

7 7 Este trabalho propõe-se a investigar e descrever como a Gestão da Qualidade, aliada a ITIL, pode trazer diferencial competitivo na distribuição de seus serviços. A análise deste tema possibilita observar que para alcançar o sucesso nos negócios necessita-se de um diferencial, neste caso, focamos na governança em TI como vantagem competitiva. A TI, hoje, para muitas empresas tornou-se um parceiro estratégico, faz parte do negócio. As decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico, pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratá-la isoladamente. Atualmente o mercado vem adotando a ITIL como a melhor prática para implementar e gerir os recursos de TI, visando controlar os custos sem perdas na capacidade de entrega do serviço aos clientes. Esta pesquisa visa desmitificar a velha máxima, de que, a TI não traz lucro para a organização e sim, prejuízo. A resposta a este desafio exige um levantamento e avaliação de todo o catálogo de serviços que a Tecnologia da Informação fornece aos seus clientes, para entender o custo da prestação de cada serviço, bem como o valor entregue aos seus clientes internos e externos. Para desenvolver o objetivo traçado, o estudo está estruturado em três capítulos, cujos planos se dispõe a seguir: No capítulo 1, estabelecemos a história e os conceitos da gestão da qualidade e da ITIL, alinhado aos conceitos da governança em TI com as normas da qualidade para melhor entendimento do estudo. Abordamos no capítulo 2, veremos como os estágios da ITIL Foundation V3 colocados em prática podem viabilizar a fim de reduzir custos sem destruir valor. As boas práticas nos processos descritos na ITIL permite focar nas áreas suspeita de baixo valor agregado e otimiza-lás, priorizando para uma avaliação mais detalhada, podendo ser uma saída para medir e reduzir a variação dos processos, através da aplicação de projetos de

8 8 melhoria, focando na redução de custos que não está contribuindo para a geração de valor dentro do negócio. Em seqüência, no capítulo 3 apresentaremos os Livros da ITIL V3 Foundation, visando detalhar os processos e suas melhores práticas de adequação para o negócio. Alinhada aos Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e de seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negócio da empresa para poder planejar e prover seus serviços para atender as expectativas dos clientes internos e externos. CAPITULO 1 GESTÃO DA QUALIDADE

9 Qualidade A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e conseqüente motivação. A partir das diversas expressões entendemos qualidade como o conjunto total de atividades que permitem obter um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, com custo ótimo, dentro do prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto é, lucro. Notou-se a necessidade de expandir este processo aos clientes internos, em busca da Satisfação do Cliente que se fazia essencial em todos os âmbitos organizacionais, tornando primordial a implementação da Qualidade Total, na visão de DAMAZIO (1998). De acordo com COLTRO (1996), Apud, MEARS (1993, p.12), a Gestão pela Qualidade Total é um sistema permanente e de longo prazo, voltado para o alcance da satisfação do cliente através de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados pela empresa. COLTRO, Alex (1996). Entre os modelos existentes de sistema de qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000, aplicam-se a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos processos empresariais. A verificação destes processos se dá através de auditorias externas, garantindo a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade. Os requisitos exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam uma maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e, entre outros, pontos que proporcionam maior

10 10 organização e produtividade, que podem ser identificados facilmente pelos clientes. As empresas que buscam qualidade procuram criar uma mentalidade positiva de mudança: toda inovação tem que ser conhecida, testada e aplicada. Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a Qualidade tem consciência de que a sua trajetória necessitará ser reavaliada, por em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, que trabalham em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização. WIKIPÉDIA (2006). "Qualidade é alcançar a excelência". Um pensamento de Aristóteles poderia ser o lema da nossa qualidade pessoal: Nós somos o quê repetidamente fazemos. Excelência, portanto, não é um ato... mas um hábito. HERRERA A História da Gestão da Qualidade Segundo LONGO (1996), a era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde a década de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em vários outros países do mundo. A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequadas a uma nova realidade. A gestão da qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e da responsabilidade apenas de departamento específico, passou a ser um

11 11 problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação. A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart, estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Logo após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando iniciar seu processo de reconstrução, com isso, W.E. Deming foi convidado pela Japonese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para proferir palestras e treinarem empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão da qualidade. O Japão, então, inicia sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas ocorre paralelamente, à revolução tecnológica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com uma revolução cultural. Esta mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que desfruta até hoje como potência mundial. Para obter tais resultados, Deming e sua equipe, o Dr. Duran e vários outros profissionais participaram da difusão dos novos conceitos e o uso prático de como administrar com Qualidade Total. conseqüência Esses conceitos aplicados à industria japonesa, trouxeram como a melhoria da qualidade dos produtos japoneses, antes rejeitados, que passaram a ser disputados mundialmente, levando a indústria nipônica à posição de uma das mais desenvolvidas, pontuou DAMAZIO (1998, p.7). Podemos resumir até esta etapa, a evolução para a Qualidade Total.

12 12 Tabela 1.0 O quadro a seguir mostra o que está ligado à produtividade ou à qualidade: INDICADORES QUALIDADE PRODUTIVIDADE Diz respeito a Satisfação do Cliente O modo de utilizar os recursos disponíveis Medem A eficácia dos processos A eficiência dos processos Tem foco Nos resultados No esforço Indicam O que fazer Como fazer Ensinam Fazer as coisas certas Fazer as coisas certas Seus índices Expressam o grau de aceitação de uma característica (em percentagem) Tem no dominador o fator a ser a ser avaliado Tabela 1. DAMAZIO (1998, p. 115) A história da ITIL A procura por níveis mais elevados de qualidade e o freqüente uso de Tecnologias de Informação presentes em todos os processos de uma organização, fizeram surgir empresas mais flexíveis e menos hierarquizadas. A filosofia da hierarquia, tão forte há décadas atrás, foi deixada de lado e uma nova filosofia foi agregada à cultura organizacional, ou seja, adotou-se a idéia da flexibilidade como fator determinante de sucesso nas organizações.

13 13 Para conseguir tais níveis de qualidade e flexibilidade, mantendo-se competitivas no mercado, as empresas buscam padrões e seguem normas rígidas que visam à melhoria nos seus processos e conseqüentemente nos seus produtos, usando de maneira adequada os recursos tecnológicos disponíveis que se fizeram hoje indispensáveis. O objetivo não é tão somente desenvolver sistemas ideais ou normas e padrões considerados excelentes, o objetivo é acompanhar as mudanças no cenário e garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, garantindo acesso e precisão a dados considerados críticos para tomadas de decisão dos gerentes e dos demais envolvidos. Aqui vemos a empresa como um todo, não há divisão em níveis hierárquicos, todos são colaboradores na busca por qualidade e excelência total. Seguindo esse fluxo de ações, foi desenvolvida uma nova forma de pensamento chamada ITIL, focando a dependência que as organizações começaram a ter em relação a TI para satisfazer as necessidades de seus negócios, exigências e expectativas de seus clientes. Nos próximos parágrafos serão comentados alguns aspectos referentes ao ITIL, seu conceito, principais características e vantagens na utilização para o Gerenciamento de Serviços em TI (Tecnologia da Informação): A ITIL (IT Infrastructure Lybrary), que é uma biblioteca composta das melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico em 1980, tornou-se padrão de fato no mercado em Trata-se de uma biblioteca composta de 5 livros principais. Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de melhores práticas adotadas em várias empresas. Atualmente é o framework mais adequado para o Gerenciamento de serviços para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de empresas no mundo todo Podemos definir a ITIL como: Uma estrutura de TI que possui um conjunto de melhores práticas para a operação de serviços da Tecnologia da Informação (TI).

14 14 A ITIL é vista como uma reunião de boas práticas adotadas por diversos profissionais de TI para auxiliar os projetos e guiar atividades, servindo de referência mundial para a Gestão de Serviços de TI. A representação destas práticas é feita por um conjunto de vários livros, mas hoje a ITIL é bem mais do que isto, sendo vista também como um método para certificação, consultoria e treinamento. Entre os processos que fazem parte deste modelo de referência, podese citar: planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, configuração, operações, segurança, capacidade, disponibilidade, custos, entrada em produção e testes. As empresas que adotaram a ITIL estão preocupadas em gerar valor de TI para os negócios da empresa e provar este valor de maneira adequada, através de processos corretos. Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio, de acordo com a necessidade de seus processos, tenha em mente que não existe receita de bolo pronta. Esse conjunto de boas práticas foi adotado pelo OGC (Office of Government Commerce), organização do governo inglês responsável por elaborar metas para aumentar a eficiência de processos de negócio do próprio governo. Dessa maneira, adotou-se como objetivo imediato, por em prática todos os documentos que compunham a ITIL, em busca da excelência das operações do setor público, melhorando investimentos e prazos de entrega de programas e projetos de TI. O objetivo não era criar um produto que pudesse ser comercializado, e sim conceber um guia para orientar o governo frente à falta de padrões e regras vivenciadas até então em seus projetos de TI.

15 15 Sua implantação obteve grande sucesso e rapidamente percebeuse que o compartilhamento dessas melhores práticas poderia aumentar não só a eficiência do setor público, como também poderia melhorar consideravelmente o setor privado, assim, com o passar dos anos, a credibilidade da ITIL cresceu e se consolidou como padrão para a indústria de TI, valendo ressaltar ainda que a mesma contribuiu consideravelmente para a elaboração da ISO/IEC 20000, primeiro padrão internacional para gestão de serviços de TI. Sua primeira versão (V1), voltada à gestão de TI nas diversas empresas, foi lançada em 1990 e era composta por 40 (quarenta) livros, contendo as melhores práticas de serviços em TI. Após o seu lançamento houve a criação de padrões baseados na ITIL, criados pela HP como a HPITSM e também pela MOF (Microsoft Office Frameworks). Em 2000, a biblioteca ITIL sofreu sua primeira revisão e passou a possuir 7 (sete) livros, sendo chamada de V2, decidiu-se criar um padrão internacional sendo chamado de BS 15000, que foi um antecessor da ISO 20000, sendo que todos esses padrões foram baseados na ITIL. A ITIL teve sua segunda revisão em 2007 sendo chamada de V3. Nesta versão da ITIL V3, houve uma reorganização do conteúdo onde passou a ser composta por cinco livros, são eles: 1. Estratégia de Serviço; 2. Desenho do serviço; 3. Transição do Serviço; 4. Operação do Serviço; 5. Melhoria de Serviço Continuada. 1.0 Figura Modelo ITIL V3

16 16 Basicamente todos os livros têm a mesma estrutura de conteúdo: Introdução, visão geral, contexto, gerenciamento de TI como uma prática, práticas fundamentais, princípios, processos de ciclo de vida e atividades, estruturas organizacionais de suporte e papéis, considerações sobre o uso de tecnologia, implantação das práticas, desafios, riscos e fatores críticos de sucesso, diretrizes complementares, exemplos e modelos. O copyright dos livros que compõem a ITIL pertence ao governo e a coroa inglesa, bem como os nomes ITIL e Information Technology Infrastructure Library. Atualmente membros do governo e empresas privadas diversas de TI contribuem com a criação de texto a serem inclusos nos livros, no entanto, para cada revisão ou inclusão de textos novos, há uma comissão que avalia e julga o conteúdo garantindo a qualidade e fidelidade do material a ser agregado.

17 Certificação ISO Os sistemas de Tecnologias de Informação (TI) desempenham um papel crucial em todas as áreas de negócio. Estes sistemas necessitam de supervisão constante por parte de profissionais de forma a se manterem atualizados e a funcionar adequadamente. Imagine, então, as consequências do seu fornecedor de serviços TI ou do seu próprio departamento TI não conseguir apresentar-lhe as soluções de que necessita. A certificação de Sistemas de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação (SGSTI), de acordo com a norma ISO e pela SGS ICS, apresenta uma abordagem estruturada que permite às organizações desenvolverem serviços TI de confiança. Constitui, também, uma oportunidade para as organizações salvaguardarem os seus Sistemas de Gestão TI. A certificação ISO permite-lhe demonstrar uma preocupação efetiva com infra-estruturas TI de confiança e apoiadas por profissionais. Adicionalmente, aumenta a satisfação geral dos clientes e trabalhadores, ao mesmo tempo em que reforça continuamente a imagem corporativa das organizações. O que é a ISO 20000? A norma ISO foca as questões relacionadas com a gestão das TI através de uma abordagem helpdesk: os problemas são classificados, ajudando a identificar questões atuais ou interligações. A norma também considera a capacidade do sistema, os níveis de gestão necessários nas mudanças aos sistemas, orçamentação financeira, controlo e distribuição de software. A ISO 20000, norma internacional que teve a Norma Inglesa BS como precursora, está perfeitamente alinhada com a abordagem à gestão por processos definida pela IT Infrastructure Library (ITIL) do Office for Government Commerce (Reino Unido).

18 18 A ISO apresenta duas partes principais: A ISO é a especificação formal e define os requisitos para as organizações prestarem serviços de qualidade aceitável aos seus clientes (internos ou externos). O seu âmbito inclui: Requisitos para um sistema de gestão Planejamento e implementação da gestão do serviço Planejamento e implementação de novos serviços ou alterações de serviços Processos de prestação de serviços Processos de relacionamentos Processos de resolução Processos de controle A ISO , por outro lado, é o Código de Práticas que descreve as boas práticas para processos de Gestão de Serviços. Este Código é particularmente útil para organizações que se estão a preparar para auditorias de acordo com a ISO ou a planear melhorias no serviço. Benefícios A reputação da ISO - International Organization for Standardization e o reconhecimento internacional do SGSTI de acordo com a ISO prestigia a imagem de qualquer Organização. Esta certificação reduz o risco, pois assegura o apoio dos profissionais (internos ou externos) desta forma, além de facilitar a produtividade dos trabalhadores e do sistema TI, qualquer situação que envolva TI é rapidamente controlada e a dimensão dos danos potenciais é mais facilmente contida. A certificação de SGSTI pela SGS ICS apoia as organizações a desenvolver e a melhorar o seu desempenho. O Certificado ISO permite demonstrar altos níveis de qualidade e confiança dos serviços IT, quer em concursos internacionais quer na expansão nacional de novos negócios.

19 19 A avaliação regular efetuada pela SGS ICS apoia as organizações a melhorar continuamente, monitorizando o sistema de Gestão e os diversos processos. Assim, as operações internas cumprem mais facilmente os requisitos e as expectativas dos clientes. A motivação dos trabalhadores é, também, afetada muito positivamente, aumentando a sua motivação, empenho e compreensão das suas responsabilidades. A norma ISO é perfeitamente compatível com a norma ISO (Sistemas de Gestão da Segurança da Informação), o que possibilita novos ganhos de tempo e dinheiro com a integração de sistemas de Gestão e de Auditorias. 2.0 FIGURA MODELO DA APLICAÇÃO DO NEGÓCIO O N E G Ó C I O A PERSPECTIVA DO NEGÓCIO PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O Gerenciamento de Serviços SUPORTE AO SERVIÇO ENTREGA DO SERVIÇO GERENCIAMENTO DE APLICAÇÕES GERENCIAMENTO DA INFRA- ESTRUTURA DA TIC GERENCIAMENTO DA SEGURANÇA A T E C N O L O G I A Fonte: baseado no livro Service Support da OGC

20 20 CAPITULO 2 CUSTOS Reduzir Custos em TI sem destruir valor As organizações estão continuamente sob pressão para controlar, otimizar e/ou reduzir seus investimentos e despesas em TI e, agora, mais do que nunca, principalmente com atual conjuntura econômica mundial. No entanto, a redução dos custos deve sempre ser criteriosamente analisada na perspectiva de valor da empresa, pensando que uma redução de custos inadequada ou não continuidade de projeto pode prejudicar uma performance da área comercial, um serviço de atendimento ao cliente ou uma ineficiência operacional, afetando diretamente na linha de receita e a imagem da empresa perante o mercado. O desafio para a maioria dos CIOs, está na forma de reduzir custos sem impactar negativamente no valor entregue aos seus clientes internos e

21 21 externos, a fim de preservar a capacidade da organização de operacionalização do presente e visualização do futuro. A resposta a este desafio exige um levantamento e avaliação de todo o catálogo de serviços que a Tecnologia fornece aos seus clientes, para entender o custo da prestação de cada serviço, bem como o valor entregue - uma avaliação sistemática do custo e valor para obter um baseline e identificar ações de curto e médio prazo, de acordo com as prioridades e estratégia empresarial (vale ressaltar que a maioria dos baselines não contempla uma série de itens que afetam seriamente numa tomada decisão: média de 15% a menos do valor real) Foco no custo A chave para os custos de TI é a transparência: quem está fornecendo o quê, para quem, quais as medições, por quanto e por quanto tempo. Ultimamente, a maior parte dos custos TI deveria estar diretamente atrelada aos serviços oferecidos. A abordagem ABC (Activity-Based Costing) ajuda a estabelecer uma ligação entre as despesas e a prestação de serviços, traçando um monitoramento de custos contra atividade. Idealmente, todos os componentes de um serviço de TI devem ser sistematicamente identificados, avaliadas e documentadas, de modo a que haja granularidade suficiente para compreender o potencial de redução de custos e permitir que os custos de serviço sejam medidos com precisão. Se o catálogo de serviço não pode ser compilado em detalhes, é importante focar nas áreas de suspeita de baixo valor agregado e priorizar estes para avaliação mais detalhada, podendo ser uma saída para medir e reduzir a variação dos processos, através da aplicação de projetos de melhoria, focando na redução de custos que não está contribuindo para a geração de valor ou que são elevados em comparação ao valor oferecido a este portifólio.

22 Foco no valor do serviço As organizações deverão estar prontas para um aumento de demanda, portanto, é essencial dar prioridade para o valor oferecido por TI, bem como o custo do serviço, tendo em vista, que o valor é determinado pela percepção do cliente, sua preferência e resultado no negócio. Para compreender uma parcela disso, capture sua demanda presente e futura de serviços de forma rigorosa e abrangente, e distribua seu orçamento dentro de seu portfólio de projetos. Os maiores investimentos ou percentual de dedicação estão para os projetos de maior valor para empresa? Lembrando que o valor não necessariamente é medido apenas pelo ROI, e sim, uma combinação de indicadores, diante de muitos projetos terem seu retorno em inovação, diferencial competitivo, imagem, questões regulatórias, etc. Definir indicadores-chave de retorno e desempenho de TI é essencial na priorização e exclusão de projetos. Após detalhamento do baseline e dos indicadores definidos, o trabalho fica inteiramente na análise financeira e estratégica da empresa. Neste cenário a ITIL, permitem mensurar quais, onde e o tipo de serviço utilizado por cada área de negócio, possibilitando mapear as necessidades de cada cliente, viabilizando a forma de precificação e qualidade de cada serviço entregue ao cliente final. Diante do exposto, segue lista (2.3.1./2.3.2.) de oportunidades que poderão ser analisadas para adequação de seu custo e valor. Oportunidades de curto prazo

23 23 Cancelar ou adiar ações de baixa prioridade para que os recursos financeiros sejam direcionados aos projetos de maior retorno, diferencial competitivo ou questão legal; Melhorar o desempenho na entrega, para que projetos reflitam os benefícios esperados dentro do orçamento aprovado (investimento em toda a cadeia de desenvolvimento, desde a assinatura da especificação funcional ao processo de testes, homologação e entrada em produção); Eliminar softwares subutilizados e/ou inativos (licença e manutenção). O mesmo deve ser feito no inventário de equipamentos; Estruturar um projeto de limpeza de dados (para evitar os constantes investimentos em storage (sem necessidade) e em paralelo uma análise de storage on demand; Avaliar o processo de mudança, uma reorganização ou requalificação de pessoal. Segundo o Gartner, os custos com mão-de-obra são responsáveis por metade de um orçamento típico de TI. A adoção de processos padronizados no gerenciamento de TI como os definidos no ITIL, pode gerar economias consideráveis por ajudar os funcionários a trabalhar com eficiência; Para os grandes demandadores ou prestadores de serviços de Atendimento/Help desk, analisar a utilização de agentes virtuais para atendimento mais dinâmico e redução de custo (treinamento, contratação, alto turn-over, multas legais e aumento do parque - pela nova lei SAC). Oportunidades de médio prazo Rever seu portfólio de aplicações - Existem oportunidades de racionalização, agrupamento de demanda e/ou de fácil portabilidade para uma arquitetura / tecnologia mais barata ou adaptável? Dentro da revisão de portfólio, vale realizar uma adequação de fornecedores de característica semelhantes a aplicações para garantir o custo apropriado de acordo com a prioridade e estratégia de cada aplicação;

24 24 Mover para arquiteturas padrão, uma vez que estas normalmente proporcionam um menor custo total de propriedade - em termos de licenças, suporte e manutenção, comparada a múltiplas arquiteturas heterogêneas; Consolidação de servidores em um número menor e/ou mais potente, através de troca, consolidação ou utilização de um software de virtualização. Indiretamente, a ação refletirá em economia de espaço, energia e emissão de carbono (ref. Green IT); Consolidar a infraestrutura, quando possível, e considerar todas as formas de aquisição/utilização. Transição para a melhor relação custoeficácia das infraestruturas técnicas, tais como Thin-client, servidores virtuais, e Storage área networks, e explorar oportunidades de usar software de fonte aberta ou migrar para novas plataformas direcionadas aos clientes. Procure oportunidades para adotar um modelo de serviços compartilhados, removendo duplicar atividades e realizar economias de escala, mantendo pelo menos a mesma qualidade de serviço; Questionar seu modelo de serviço: Assegurar acordos comerciais que incorporem melhoria contínua; Direcionar o modelo de gestão para um fornecedor Premium, garantindo qualidade de atendimento (contato único) e redução do custo de overhead no gerenciamento interno de diversos SLAs; Adotar modelo de risco/recompensa, além de incluir cláusulas de escalabilidade, prevendo a diminuição ou acréscimo dos serviços contratados; Inserir cláusulas de sucess-fee na implantação de grandes projetos, de acordo com os benefícios descritos nos business cases apresentados pelos prestadores. 2.4 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI (GCSTI)

25 25 O Plano de Capacidade fornece uma importante entrada para o Gerenciamento Financeiro, o qual dá uma visão mais precisa sobre o plano de investimento para a capacidade. O Gerenciamento da Capacidade fornece ao GCSTI informações sobre a capacidade mínima necessária para a recuperação. É importante considerar o impacto (para a capacidade necessária) de mudanças para os Serviços de TI nos procedimentos do GCSTI. Benefícios O Gerenciamento da Capacidade oferece os seguintes benefícios: Uma visão geral sobre a capacidade atual existente na infra-estrutura A possibilidade de planejar a capacidade antecipadamente Possibilita estimar o impacto de novas aplicações ou modificações Economias de custos Melhores serviços em harmonia com os requisitos do negócio. Problemas Comuns Alguns problemas comuns que podem ser encontrados após o processo já estar implantado: Informações sobre capacidade vinda de fornecedores podem não estar disponíveis, serem muito genéricas ou estar equivocadas. A expectativa sobre o que o Gerenciamento da Capacidade pode trazer ser super estimada. Se uma aplicação for projetada de maneira errada, a capacidade não irá resolver o problema.

26 26 Os detalhes da monitoração podem ser muitos detalhados fazendo com que o processo seja muito caro. A informação pode ser difícil de ser obtida. Não é fácil sempre predizer que a capacidade futura será necessária antes de desenvolver uma aplicação. Possíveis resultados com a adoção da ITIL. Falhas: 30% quantidade, 50% tempo resolução; Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes e caras; Capacidade: 15% capacidade ociosa; CTP (TCO): 10%; Disponibilidade: 10%; Confiabilidade; Tempo de lançamento no mercado. Fonte: ITIL Forum 2003 Abaixo temos alguns exemplos de resultados alcançados em algumas empresas e setores de TI que foram pesquisados. Redução do custo total até 48% - Gartner 6-8% de redução de custos operacionais. $ 125 milhões de economia (10% do budget). Procter e Gamble Aumento da satisfação do cliente Aumento de resolução de incidentes de 5% para 30% com o uso de uma base de conhecimento - IS Organizations Redução de 50% no tempo médio de resolução. Redução de 30% no tempo para realizar novas mudanças. Redução de 50% dos recursos Utility Provider. Possíveis Problemas

27 27 Um projeto de implementação das práticas da ITIL pode ter vários problemas, é importante que esteja ciente e busque contornar alguns obstáculos já conhecidos: Falta de patrocínio, comprometimento e entendimento. É importante que todas as pessoas relacionadas com o projeto estejam conscientes das melhorias que a mudança poderá trazer. O comprometimento de todos é fundamental para fazer com que os processos sejam implementados. Cultura da empresa. Se a empresa não tiver cultura para a gestão de serviços se torna muito complicado a TI obter a colaboração dos demais departamentos. Excesso de expectativa. Tenha em mente que a adoção das melhores práticas não se faz em dias, é necessário planejamento, insistência, acompanhamento e adaptações ao longo do projeto. Problemas na Gestão do Projeto. A implementação de um Programa de Gerenciamentos de TI deve ser encarado como um projeto, com responsáveis por cada etapa, prazos para implementação e recursos necessários. Falhas de Comunicação. Objetivos não alcançados: melhoria de qualidade, redução de custo, satisfação do usuário, alinhamento de TI com a estratégia de negócio.

28 28 CAPITULO 3 Os Livros da ITIL - IT Infrastructure Library ITIL é uma série de livros. Assim como o nome já sugere é uma biblioteca (IT Infrastructure Library). Esta seção descreverá os vários componentes da biblioteca. É de domínio público a utilização destas práticas na sua empresa, entretanto todo o material da ITIL possui direitos de cópia da coroa inglesa. A ITIL define os objetivos e atividades, as entradas e saídas de cada um dos processos encontrados em uma organização de TI. Entretanto, a ITIL não dá uma descrição específica de como estas atividades devem ser executadas, porque em cada organização estas são diferentes, ou seja, não existe receita de bolo pronta para você implementar a ITIL. A ênfase está em sugestões que foram provadas na prática, mas (dependendo das circunstâncias) pode ser implementada de várias formas. ITIL não é um método, ao invés disto oferece um framework para planejar os processos mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligações entre elas e que linhas de comunicação são necessárias.

29 29 É baseada na necessidade de fornecer os serviços de alta qualidade, com uma ênfase no serviço e no relacionamento com cliente. A organização tem que cumprir exigências do "cliente", o que significa um bom relacionamento com ele, com os parceiros e com os fornecedores. Parte da filosofia da ITIL é baseada nos sistemas de qualidade, tais como a série ISO-9000, Qualidade Total. A ITIL suporta tais sistemas de qualidade com uma descrição clara dos processos e das melhores práticas em Gerenciamento de Serviços de TI. Isto pode reduzir significativamente o tempo necessário para obter a certificação da ISO-20000, Gestão de Serviços de TI. Originalmente, a ITIL era consistida por um grande conjunto de livros, cada um deles descrevia uma área específica de manutenção e operação da Infra-estrutura de TI. Os dez livros que descreviam o Suporte de Serviços e Entrega de Serviços eram considerados o núcleo da ITIL. Havia aproximadamente outros 40 livros nos assuntos complementares relacionados ao Gerenciamento de Serviços de TI, desde mandar um telegrama ao cliente a relacionar-se com o cliente. Entretanto, a série original dos livros da biblioteca de Infra-estrutura focou-se mais no Gerenciamento de Serviços de TI a partir da perspectiva de TI. O conjunto de Perspectiva de Negócios foi introduzido para construir uma ponte entre o negócio e a organização de TI. O núcleo dos livros da ITIL foi revisado e publicado apenas como dois livros, um Suporte a Serviços e outro Entrega de Serviços. Isto eliminou sobreposições e inconsistências da séria anterior. O quebra-cabeça da ITIL mostra os principais elementos localizados nos seus livros. Cada um destes elementos se relaciona entre si, e se sobrepõem em alguns tópicos. Estes elementos são: Estratégia do Serviço Desenho do Serviço Transição do Serviço

30 Operação do Serviço 30 Melhoria Continuada 3.0 FIGURA - Principais livros que compõem a biblioteca da ITIL Melhoria de Serviço Continuada Desenho de Serviço Transição de Serviço Requisitos de Gerenciamento Planejamento para implementar o Gerenciamento de Serviços Planejamento pra introduzir mudanças em Serviços novos ou alterados Requisitos da norma ISO/IEC Processos de Entrega do Serviço Processos de Controle Processos de Liberação Processos de Resolução Processos de Relacionamento Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Operação de Serviço Melhoria de Serviço Continuada Transição de Serviço Operação de Serviço Operação de Serviço Estratégia de Serviço Desenho de Serviço FONTE: TI EXAMES Estes cinco módulos constituem o corpo da ITIL. Abaixo você terá uma descrição resumida do propósito de cada livro: 3.1 Estratégia do serviço Tem com propósito melhorar o impacto estratégico através do desenho, desenvolvimento, implantação e prática de Gerenciamento de Serviços que não deve ser visto apenas como uma habilidade, mas também como um ativo estratégico.

31 31 Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI O Gerenciamento de Serviços de TI é um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos serviços, com suporte a níveis de serviços acordados previamente com o cliente. 4.0 FIGURA Recursos do Gerenciamento de Serviços Fonte: TI exames Agrupando as atividades em processos se torna mais fácil o seu controle, possibilitando a criação de métricas para acompanhamento de performance. Os processos devem ser bem definidos para buscar a eficiência e eficácia. Lembre-se: processos que não são possíveis de monitorar através de indicadores não são viáveis. De nada vale se você não puder medir o processo, ou seja, não há controle sobre ele. Tecnologia se faz necessário para prover serviços com maior automação das atividades. As pessoas tem tanta importância quanto os outros elementos, pois dependemos delas para a execução das atividades. Por que Adotar o Gerenciamento de Serviços?

32 32 É preciso levar em conta que a maioria dos benefícios de um programa de Gerenciamento de Serviços pode levar um tempo para serem obtidos, entretanto há também benefícios em curto prazo. Vejamos abaixo os principais benefícios para a empresa ao implementar uma metodologia para o Gerenciamento de Serviços: 1 Melhor qualidade no serviço, com um suporte mais confiável. 2 Segurança e confiança da continuidade dos serviços de TI, aumentando a habilidade para restaurar os serviços quando houver necessidade. 3 Visão mais clara da capacidade atual. 4 Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traçar melhorias. 5 Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho é possível gerenciar melhor as expectativas. 6 Maior satisfação para os clientes e usuários, entregando o serviço com mais qualidade e rapidez. 7 (Em alguns casos) Redução de custos: a partir do melhor planejamento e controle dos processos internos é possível otimizar os custos operacionais. 8 Maior agilidade e segurança para realizar as mudanças propostas pelo negócio. Com processos definidos e controlados é mais fácil implementar várias mudanças simultaneamente. Conceito de Serviço É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos para suporte a um ou mais processo de negócios. Exemplo: Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma rede;

33 utiliza recurso de rede, servidor e link internet. 33 Conceito de Processo Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados, informações e produtos para, através da identificação dos recursos necessários ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos. Vejamos a seguir a figura que ilustra a estrutura de um processo: Cada processo pode ser quebrado em uma série de tarefas Cada tarefa terá Entradas e Saídas Cada tarefa será executada por uma função. Pode ser humana ou executada por software. A execução das funções é controlada por regras (definições de como deve ser) Cada processo tem que ter um proprietário, ele define o processo em si. 5.0 FIGURA Processos e Funções do ciclo de vida do ciclo de vida do serviço Fonte: baseado no livro Service Support da OGC

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL

Gerenciamento de Serviços em TI com ITIL. Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com ITIL A Filosofia do Gerenciamento de Serviços em TI Avanços tecnológicos; Negócios totalmente dependentes da TI; Qualidade, quantidade e a disponibilidade (infra-estrutura

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL

Governança de TI. ITIL v.2&3. Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Governança de TI ITIL v.2&3 Prof. Luís s Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL ITIL Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços Gerenciamento

Leia mais

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1

Governança de TI. ITIL v.2&3. parte 1 Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.

Curso ITIL Foundation. Introdução a ITIL. ITIL Introduction. Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot. Curso ITIL Foundation Introdução a ITIL ITIL Introduction Instrutor: Fernando Palma fernando.palma@gmail.com http://gsti.blogspot.com Agenda Definição / Histórico Escopo Objetivos Benefícios e Problemas

Leia mais

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação

ISO/IEC 20000. Curso e-learning. Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Curso e-learning ISO/IEC 20000 Sistema de Gerenciamento de Serviços da Tecnologia da Informação Este é um curso independente desenvolvido pelo TI.exames em parceria com a CONÊXITO CONSULTORIA que tem grande

Leia mais

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3

Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 Gerenciamento de Serviços de TI Processos Técnicos - Aulas 1 a 3 A Informática, ou Tecnologia da Informação, antigamente era vista como apenas mais um departamento, como um apoio à empresa. Hoje, qualquer

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3

Gerenciamento de Serviços de TIC. ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda O que é serviço de TIC? O que é Qualidade de Serviços de TIC? O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? ISO IEC/20.000-2005 ITIL versão

Leia mais

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI SUMÁRIO Visão Geral... 5 1. Introdução... 6 Introdução ao Cenário...6 Introdução a ITIL...8 Organizações envolvidas com a ITIL...9 Os Livros da ITIL...12

Leia mais

ITIL. Information Technology Infrastructure Library

ITIL. Information Technology Infrastructure Library Information Technology Infrastructure Library 34929 - Daniel Aquere de Oliveira 34771 - Daniel Tornieri 34490 - Edson Gonçalves Rodrigues 34831 - Fernando Túlio 34908 - Luiz Gustavo de Mendonça Janjacomo

Leia mais

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc

Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc Governança de TI Prof. Carlos Henrique Santos da Silva, MSc PMP, PMI-RMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, ITIL & CobiT Certified Carlos Henrique Santos da Silva, MSc, PMP Especializações Certificações Mestre em Informática

Leia mais

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI

ITIL Overview. Gestão de Serviços de TI ITIL Overview Gestão de Serviços de TI Sobre a ILUMNA Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997, a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia, com o objetivo de

Leia mais

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006

ISO/IEC 20000:2005. Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 ISO/IEC 20000:2005 Introdução da Norma ISO/IEC 20000 no Mercado Brasileiro Versão 1.1, 15.09.2006 André Jacobucci andre.jacobucci@ilumna.com +55 11 5087 8829 www.ilumna.com Objetivos desta Apresentação

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Professor Edmir Braga Curso Técnico Informática Advice

Professor Edmir Braga Curso Técnico Informática Advice Professor Edmir Braga Curso Técnico Informática Advice SUMÁRIO Visão Geral... 4 1. Introdução... 5 Introdução ao Cenário... 5 Introdução a ITIL... 7 Organizações envolvidas com a ITIL... 8 Os Livros da

Leia mais

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

COBIT. Governança de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br COBIT Governança de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Sobre mim Juvenal Santana Gerente de Projetos PMP; Cobit Certified; ITIL Certified; OOAD Certified; 9+ anos de experiência em TI; Especialista

Leia mais

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano

Gerenciamento de Incidentes - ITIL. Prof. Rafael Marciano Gerenciamento de Incidentes - ITIL Prof. Rafael Marciano Conteúdo Objetivos Conceitos e Definições Atividades Indicadores Chaves de Desempenho Papéis Desafios Um pouco sobre a certificação ITIL Foundations

Leia mais

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com

Gestão de T.I. GESTÃO DE T.I. ITIL. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com GESTÃO DE T.I. José Luís Padovan jlpadovan@gmail.com 1 Information Technology Infrastructure Library 2 O que é o? Information Technology Infrastructure Library é uma biblioteca composta por sete livros

Leia mais

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library

Ciência da Computação. Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Ciência da Computação Gestão da Tecnologia da Informação ITIL Information Technology Infrastructure Library Agenda Histórico Conceitos básicos Objetivos Visão Geral do Modelo Publicações: Estratégia de

Leia mais

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) Universidade Federal de Santa Catarina Departamento de Informática e Estatística INE Curso: Sistemas de Informação Disciplina: Projetos I Professor: Renato Cislaghi Aluno: Fausto Vetter Orientadora: Maria

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação A TI de antes (ou simplesmente informática ),

Leia mais

Por que utilizar o modelo ITIL

Por que utilizar o modelo ITIL Por que utilizar o modelo ITIL... O que não é definido não pode ser controlado... O que não é controlado não pode ser medido... O que não é medido não pode ser melhorado Empregado para definir, controlar,

Leia mais

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3.

Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Curso preparatório para exame de Certificação do ITIL V3. Dentro do enfoque geral em conhecer e discutir os fundamentos, conceitos e as definições de Governança de TI - Tecnologia da Informação, bem como

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO CA IT Asset Manager como gerenciar o ciclo de vida de ativos, maximizar o valor dos investimentos em TI e obter uma exibição do portfólio de todos os meus ativos? agility made possible

Leia mais

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos

Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v2 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v2 Livros ITIL v2 Cenário de TI nas organizações Aumento da dependência da TI para alcance

Leia mais

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI

Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI Governança e Qualidade em Serviços de TI COBIT Governança de TI COBIT Processos de TI Aplicativos Informações Infraestrutura Pessoas O que é o CObIT? CObIT = Control Objectives for Information and Related

Leia mais

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos.

Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender gerenciamento de riscos. ITIL V3 Porquê na ITIL nas empresas? o Para termos uma resposta efetiva é preciso entender o porque da governança; o Entender o gerenciamento de riscos. Porquê Governança? Porque suas ações e seus requisitos

Leia mais

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI Sistema de Informação e Tecnologia FEQ 0411 Prof Luciel Henrique de Oliveira luciel@uol.com.br Capítulo 8 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI PRADO, Edmir P.V.; SOUZA, Cesar A. de. (org). Fundamentos de Sistemas

Leia mais

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL

Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Alinhamento Estratégico da TI com o Modelo de Negócios da Empresa: um estudo sobre as melhores práticas da biblioteca ITIL Fernando Riquelme i Resumo. A necessidade por criar processos mais eficientes,

Leia mais

Professor: Flávio Belli E-mail: flavio.belli@sc.senai.br Joinville 2013

Professor: Flávio Belli E-mail: flavio.belli@sc.senai.br Joinville 2013 Histórico da Qualidade e Produtividade Professor: Flávio Belli E-mail: flavio.belli@sc.senai.br Joinville 2013 Histórico da Qualidade e Produtividade O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradas

Leia mais

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com)

Conceitos Básicos e Implementação. Entrega de Serviços. Professor Gledson Pompeu (gledson.pompeu@gmail.com) Conceitos Básicos e Implementação Pref. Mun. Vitória 2007 Analista de Suporte 120 A ITIL (information technology infrastructure library) visa documentar as melhores práticas na gerência, no suporte e na

Leia mais

Melhores Práticas em TI

Melhores Práticas em TI Melhores Práticas em TI Referências Implantando a Governança de TI - Da Estratégia à Gestão de Processos e Serviços - 2ª Edição Edição - AGUINALDO ARAGON FERNANDES, VLADIMIR FERRAZ DE ABREU. An Introductory

Leia mais

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br

A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI. Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br A Biblioteca: Gerenciamento de Serviços de TI Instrutor : Cláudio Magalhães E-mail: cacmagalhaes@io2.com.br 2 A Biblioteca ITIL: Information Technology Infrastructure Library v2 Fornece um conjunto amplo,

Leia mais

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio?

Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? Como obter resultados em TI com gestão e governança efetivas direcionadas a estratégia do negócio? A Tecnologia da Informação vem evoluindo constantemente, e as empresas seja qual for seu porte estão cada

Leia mais

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart.

Glossário Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Apresenta a definição dos termos, siglas e abreviações utilizadas no contexto do projeto Citsmart. Versão 1.6 15/08/2013 Visão Resumida Data Criação 15/08/2013 Versão Documento 1.6 Projeto Responsáveis

Leia mais

Café da Manhã Corporativo

Café da Manhã Corporativo Café da Manhã Corporativo O ITIL como ferramenta de Governança de TI Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Palestrante: Julio Cesar R. S. Avila Especialista Newtrend em Governança de TI, é um profissional

Leia mais

APOSTILA FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM BASE NA ITIL V2

APOSTILA FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM BASE NA ITIL V2 APOSTILA FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI COM BASE NA ITIL V2 Este é um material complementar do curso e learning da TIEXAMES. Atenção: leia os comentários de introdução na próxima página

Leia mais

ivirtua Solutions 4 ITIL

ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions 4 ITIL ivirtua Solutions ITIL WHITEPAPER ITIL INTRODUÇÃO O ITIL é o modelo de referência para endereçar estruturas de processos e procedimentos à gestão de TI, organizado em disciplinas

Leia mais

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br

ITIL. Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI. Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br ITIL Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI Juvenal Santana, PMP tecproit.com.br Objetivo Prover uma visão geral sobre Gerenciamento de Serviços de TI: Conceito; Desafios; Estrutura; Benefícios;

Leia mais

Sistemas de Informação Empresarial

Sistemas de Informação Empresarial Sistemas de Informação Empresarial Governança de Tecnologia da Informação parte 2 Fonte: Mônica C. Rodrigues Padrões e Gestão de TI ISO,COBIT, ITIL 3 International Organization for Standardization d -

Leia mais

Como posso gerenciar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade?

Como posso gerenciar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade? RESUMO DA SOLUÇÃO CA SERVICE MANAGEMENT - GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Como posso gerenciar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade? O CA Service Management

Leia mais

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRÁTICAS ITIL São Paulo 2011 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO Felipe Tanji Caldas GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Leia mais

agility made possible

agility made possible RESUMO DA SOLUÇÃO Gerenciamento de ativos de software com o CA IT Asset Manager como posso administrar melhor os meus ativos de software e reduzir o risco de auditorias de conformidade? agility made possible

Leia mais

Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI

Como Aumentar a Produtividade Através de Processos Inteligentes na TI Como Aumentar a Produtividade Luciana Ribeiro Apolinário AGENDA Apresentação Introdução ITIL Qualidade Diagnóstico Casos Reais Case Setor Público / Resultados Aumentando a Produtividade Considerações Finais

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI

Profa. Gislaine Stachissini. Unidade III GOVERNANÇA DE TI Profa. Gislaine Stachissini Unidade III GOVERNANÇA DE TI Information Technology Infrastructure Library ITIL Criado pelo governo do Reino Unido, tem como objetivo a criação de um guia com as melhores práticas

Leia mais

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS ITIL V3 GUIA DE MELHORES PRÁTICAS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO ITIL V3 1.1. Introdução ao gerenciamento de serviços. Devemos ressaltar que nos últimos anos, muitos profissionais da

Leia mais

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Tópicos Especiais. Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao 1 Tópicos Especiais Novembro - 2008 2 Referências

Leia mais

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar.

C O B I T. Gerenciamento dos Riscos Mitigação. Aceitação. Transferência. Evitar/Eliminar. C O B I T Evolução Estratégica A) Provedor de Tecnologia Gerenciamento de Infra-estrutura de TI (ITIM) B) Provedor de Serviços Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) C) Parceiro Estratégico Governança

Leia mais

Carlos Henrique Santos da Silva

Carlos Henrique Santos da Silva GOVERNANÇA DE TI Carlos Henrique Santos da Silva Mestre em Informática em Sistemas de Informação UFRJ/IM Certificado em Project Management Professional (PMP) PMI Certificado em IT Services Management ITIL

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Núcleo de Pós Graduação Pitágoras MBA Gestão em TI Disciplina: Administração de Suporte e Automação Gerenciamento de Suporte Professor: Fernando Zaidan Ago-2009 1 2 Contexto Área de TI lugar estratégico

Leia mais

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000

Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 ESADE ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO, DIREITO E ECONOMIA. CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Governança em TI ITIL, COBIT e ISO 20000 Camila Madeira Camila Pinto Daniel Mendes Elias Sarantopoulos Evandro Colpo Janaina

Leia mais

Profa. Celia Corigliano. Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI

Profa. Celia Corigliano. Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI Profa. Celia Corigliano Unidade IV GERENCIAMENTO DE PROJETOS DE TI Agenda da disciplina Unidade I Gestão de Projetos Unidade II Ferramentas para Gestão de Projetos Unidade III Gestão de Riscos em TI Unidade

Leia mais

Governança de TI: O que é COBIT?

Governança de TI: O que é COBIT? Governança de TI: O que é COBIT? Agenda Governança de TI Metodologia COBIT Relacionamento do COBIT com os modelos de melhores práticas Governança de TI em 2006 Estudo de Caso Referências Governança de

Leia mais

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios.

Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Reduza custos. Potencialize o valor da TI em seus negócios. Autor: Douglas Marcos da Silva 7 Sumário Executivo Nas últimas décadas, a evolução tecnológica, a interdependência dos mercados e a intensificação

Leia mais

Simulado ITIL V3 Português Sicoob

Simulado ITIL V3 Português Sicoob Simulado ITIL V3 Português Sicoob Dezembro 2009 1 de 40 A Implementação do Gerenciamento de Serviços Baseados na ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

Leia mais

Lista de Exercícios - COBIT 5

Lista de Exercícios - COBIT 5 Lista de Exercícios - COBIT 5 1. O COBIT 5 possui: a) 3 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios b) 3 volumes, 5 habilitadores, 7 princípios c) 5 volumes, 7 habilitadores, 5 princípios d) 5 volumes, 5 habilitadores,

Leia mais

IDC TECHNOLOGY SPOTLIGHT

IDC TECHNOLOGY SPOTLIGHT IDC TECHNOLOGY SPOTLIGHT A importância da inovação em fornecedores de sistemas, serviços e soluções para criar ofertas holísticas Julho de 2014 Adaptado de Suporte a ambientes de datacenter: aplicando

Leia mais

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO NBR ISO/IEC 27002: 2005 (antiga NBR ISO/IEC 17799) NBR ISO/IEC 27002:2005 (Antiga NBR ISO/IEC 17799); 27002:2013. Metodologias e Melhores Práticas em SI CobiT; Prof. Me. Marcel

Leia mais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Tópicos Especiais

Núcleo de Pós Graduação Pitágoras. Tópicos Especiais Núcleo de Pós Graduação Pitágoras Professor: Fernando Zaidan Disciplina: Arquitetura da Informática e Automação MBA Gestão em Tecnologia da Informaçao Tópicos Especiais Junho - 2008 Referências Acessos

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado A, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos

Atividade: COBIT : Entendendo seus principais fundamentos SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DO PIAUÍ CAMPUS FLORIANO EIXO TECNOLÓGICO: INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO CURSO: TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PERÍODO

Leia mais

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI

A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado

Leia mais

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço

Service Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm

Leia mais

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte

Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte IBM Global Technology Services Manutenção e suporte técnico Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável de Suporte Uma abordagem inovadora em suporte técnico 2 Crescendo e Inovando com um Parceiro Confiável

Leia mais

Governança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos

Governança de TI. ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Governança de TI ITIL (IT Infraestructure Library) Principais Conceitos Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos. Exemplo Central de Serviços

Leia mais

EMC Consulting. Estratégia visionária, resultados práticos. Quando a informação se reúne, seu mundo avança.

EMC Consulting. Estratégia visionária, resultados práticos. Quando a informação se reúne, seu mundo avança. EMC Consulting Estratégia visionária, resultados práticos Quando a informação se reúne, seu mundo avança. Alinhando TI aos objetivos de negócios. As decisões de TI de hoje devem basear-se em critérios

Leia mais

ISO Revisions. ISO Revisions. Revisões ISO. Qual é a diferença entre uma abordagem de procedimentos e de processo? Abordando a mudança

ISO Revisions. ISO Revisions. Revisões ISO. Qual é a diferença entre uma abordagem de procedimentos e de processo? Abordando a mudança Revisões ISO ISO Revisions Qual é a diferença entre uma abordagem de procedimentos e de processo? Abordando a mudança Processos vs procedimentos: o que isto significa? O conceito da gestão de processo

Leia mais

Folheto Acelere sua jornada rumo à nuvem. Serviços HP Cloud Professional

Folheto Acelere sua jornada rumo à nuvem. Serviços HP Cloud Professional Folheto Acelere sua jornada rumo à nuvem Professional Folheto Professional A HP oferece um portfólio abrangente de serviços profissionais em nuvem para aconselhar, transformar e gerenciar sua jornada rumo

Leia mais

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved

Conhecimento em Tecnologia da Informação. Catálogo de Serviços. Conceitos, Maturidade Atual e Desafios. 2012 Bridge Consulting All rights reserved Conhecimento em Tecnologia da Informação Catálogo de Serviços Conceitos, Maturidade Atual e Desafios 2012 Bridge Consulting All rights reserved Apresentação Esta publicação tem por objetivo apresentar

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS PARA MANTER A COMPETITIVIDADE DAS ORGANIZAÇÕES

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS PARA MANTER A COMPETITIVIDADE DAS ORGANIZAÇÕES A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS PARA MANTER A COMPETITIVIDADE DAS ORGANIZAÇÕES ROMUALDO DA SILVA, Paulo. Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerenciais de Garça/ACEG E-mail: paulo_romualdo@itelefonica.com.br

Leia mais

Exame de Fundamentos ITIL v.3

Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3 Exame de Fundamentos ITIL v.3: Exame simulado A, versão 3.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Não existem perguntas capciosas.

Leia mais

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI

Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Metodologias COBIT e ITIL e as perspectivas do Modelo de Alinhamento Estratégico de TI Gilberto Zorello (USP) gilberto.zorello@poli.usp.br Resumo Este artigo apresenta o Modelo de Alinhamento Estratégico

Leia mais

Gestão da Tecnologia da Informação

Gestão da Tecnologia da Informação TLCne-051027-P0 Gestão da Tecnologia da Informação Disciplina: Governança de TI São Paulo, Outubro de 2012 0 Sumário TLCne-051027-P1 Conteúdo desta Aula Abordar o domínio Adquirir e Implementar e todos

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa Aécio Costa A segurança da informação é obtida a partir da implementação de um conjunto de controles adequados, incluindo políticas, processos, procedimentos, estruturas organizacionais e funções de software

Leia mais

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor.

Gestão da TI. É proibida a cópia deste conteúdo, no todo ou em parte, sem autorização prévia do autor. Este material foi desenvolvido especialmente para a disciplina Gestão da TI ministrada no curso de graduação em Sistemas de Informação da AES (Academia de Ensino Superior). Algumas imagens são de domínio

Leia mais

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço

Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Módulo 8 Gerenciamento de Nível de Serviço Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão

Leia mais

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Metodologias de Sistemas 1 Profa. Rosângela Penteado Grupo Guilherme Leme Janito V. Ferreira Filho João Victor Martins Patrícia Inoue Nakagawa Rafael

Leia mais

NBR ISO 9001/2000 NBR ISO 9004/2000

NBR ISO 9001/2000 NBR ISO 9004/2000 NBR ISO 9001/2000 NBR ISO 9004/2000 2 Prefácio 3 A ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas é o Fórum Nacional de Normatização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês

Leia mais

ITIL - Information Technology Infraestructure Library

ITIL - Information Technology Infraestructure Library ITIL Biblioteca de infra estrutura de TI (do Inglês, Information Technology Infraestructure Library) e ISO/IEC 20.000 ITIL - Information Technology Infraestructure Library Foi criado no fim dos anos 80

Leia mais

Módulo 6. Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.

Módulo 6. Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor. Módulo 6 Módulo 6 Desenvolvimento do projeto com foco no negócio BPM, Análise e desenvolvimento, Benefícios, Detalhamento da metodologia de modelagem do fluxo de trabalho EPMA. Todos os direitos de cópia

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA. Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em Information Technology Infrastructure Library (ITIL)V3.

TERMO DE REFERÊNCIA. Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em Information Technology Infrastructure Library (ITIL)V3. TERMO DE REFERÊNCIA Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em 1. OBJETO Contratação de empresa para prestação de serviços de treinamento em conceitos da biblioteca ITIL V3 - Infrastructure

Leia mais

Fundamentos de Gestão de TI

Fundamentos de Gestão de TI Fundamentos de Gestão de TI Tópico V Transição de Serviço (ITIL V3) José Teixeira de Carvalho Neto transição de serviço transição de serviço Objetivo: orientar e coordenar o desenvolvimento e a implantação

Leia mais

Gerenciamento de ativos de software - SAM

Gerenciamento de ativos de software - SAM ADVISORY Gerenciamento de ativos de software - SAM Serviços de Compliance de Contratos (CCS) kpmg.com/br Gerenciando ativos de software de forma eficaz O Gerenciamento de Ativos de Software Software Asset

Leia mais

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português

SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português 1 de 7 28/10/2012 16:47 SIMULADO: Simulado 3 - ITIL Foundation v3-40 Perguntas em Português RESULTADO DO SIMULADO Total de questões: 40 Pontos: 0 Score: 0 % Tempo restante: 55:07 min Resultado: Você precisa

Leia mais

Controlar. Otimizar. Crescer.

Controlar. Otimizar. Crescer. Controlar. Otimizar. Crescer. Neste material de suporte, você encontrará informações de SAM para: Novos Líderes de Tecnologia Fusões e Aquisições True-Up Assist Serviço Microsoft EAP Assist Assuma o controle

Leia mais

Sumário. Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM. Boletim técnico

Sumário. Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM. Boletim técnico Gerenciamento de serviços de TI terceirizados usando ITIL e ITSM Boletim técnico Sumário Resumo executivo...................................................2 A oportunidade do Gerenciamento de Serviços

Leia mais

Governança de TI. Importância para as áreas de Auditoria e Compliance. Maio de 2011. IT Governance Discussion

Governança de TI. Importância para as áreas de Auditoria e Compliance. Maio de 2011. IT Governance Discussion Governança de TI Importância para as áreas de Auditoria e Compliance Maio de 2011 Page 1 É esperado de TI mais do que deixar o sistema no ar. Page 2 O que mudou o Papel de TI? Aumento de riscos e de expectativas

Leia mais

O Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet Office ITIL é uma marca comercial registrada do Cabinet Office

O Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet Office ITIL é uma marca comercial registrada do Cabinet Office Qualificação Profissional para PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇO Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI PLANO DE ENSINO O Swirl Logo é uma marca comercial do Cabinet

Leia mais

CobiT: Visão Geral e domínio Monitorar e Avaliar. Daniel Baptista Dias Ernando Eduardo da Silva Leandro Kaoru Sakamoto Paolo Victor Leite e Posso

CobiT: Visão Geral e domínio Monitorar e Avaliar. Daniel Baptista Dias Ernando Eduardo da Silva Leandro Kaoru Sakamoto Paolo Victor Leite e Posso CobiT: Visão Geral e domínio Monitorar e Avaliar Daniel Baptista Dias Ernando Eduardo da Silva Leandro Kaoru Sakamoto Paolo Victor Leite e Posso CobiT O que é? Um framework contendo boas práticas para

Leia mais

Gestão de Serviços de TI com ITIL: resultados da implantação no CPD da UFSM

Gestão de Serviços de TI com ITIL: resultados da implantação no CPD da UFSM Gestão de Serviços de TI com ITIL: resultados da implantação no CPD da UFSM Fernando Pires Barbosa, Carlos Roberto Gressler, Marcio Andre Dell Aglio Frick, Daniel Michelon de Carli, Giséli Bastos, Henrique

Leia mais

APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS

APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS APRENDA COMO GERENCIAR SEUS SERVIÇOS Treinamento ISO 20000 Foundation Presencial ou EAD O Gerenciamento de Serviços de TI tem como foco o fornecimento eficiente e eficaz de serviços que assegura a satisfação

Leia mais

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005

2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL - Information Technology Infrastructure Library Uma Introdução 2º Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005 05/03/2005 GE-SP ITIL 1 Apresentadores Carlos Teixeira - Automidia

Leia mais

Software para Gestão Integrada de T.I. Armazenamento Infra-estrutura Segurança Serviços de T.I.

Software para Gestão Integrada de T.I. Armazenamento Infra-estrutura Segurança Serviços de T.I. Software para Gestão Integrada de T.I. Armazenamento Infra-estrutura Segurança Serviços de T.I. Para mais informações participe dos seminários online sobre compliance, acesse www.ca.com/br/compliance ou

Leia mais

CobIT. Eduardo Mayer Fagundes. Um framework para a eficiência das organizações de Tecnologia da Informação e Telecomunicações

CobIT. Eduardo Mayer Fagundes. Um framework para a eficiência das organizações de Tecnologia da Informação e Telecomunicações CobIT Um framework para a eficiência das organizações de Tecnologia da Informação e Telecomunicações Eduardo Mayer Fagundes Copyright(c)2008 por Eduardo Mayer Fagundes 1 Agenda 1. Princípio de Gestão Empresarial

Leia mais

Exame de Fundamentos da ITIL

Exame de Fundamentos da ITIL Exame de Fundamentos da ITIL Simulado B, versão 5.1 Múltipla escolha Instruções 1. Todas as 40 perguntas devem ser respondidas. 2. Todas as respostas devem ser assinaladas na grade de respostas fornecida.

Leia mais

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina

Tribunal Regional Eleitoral de Santa Catarina Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação e Comunicação (PETI) Secretaria de Tecnologia da Informação Florianópolis, março de 2010. Apresentação A informatização crescente vem impactando diretamente

Leia mais

NORMA NBR ISO 9001:2008

NORMA NBR ISO 9001:2008 NORMA NBR ISO 9001:2008 Introdução 0.1 Generalidades Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implementação de um sistema

Leia mais

Você está fornecendo valor a seus clientes para ajudálos a superar a Paralisação virtual e acelerar a maturidade virtual?

Você está fornecendo valor a seus clientes para ajudálos a superar a Paralisação virtual e acelerar a maturidade virtual? RESUMO DO PARCEIRO: CA VIRTUAL FOUNDATION SUITE Você está fornecendo valor a seus clientes para ajudálos a superar a Paralisação virtual e acelerar a maturidade virtual? O CA Virtual Foundation Suite permite

Leia mais