GESTÃO. 4-Gestão dos Processos e Operações 4.5-Gestão da Qualidade DEG/AB 1

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1 GESTÃO 4-Gestão dos Processos e Operações 4.5-Gestão da Qualidade DEG/AB 1

2 GESTÃO DA QUALIDADE Definição de qualidade? Consumidor vs. produtor Consumidor: qualidade é o grau em que o produto satisfaz as necessidades pelas quais foi adquirido qualidade apreciada subjectivamente pelo consumidor percepção de qualidade difere no espaço e no tempo mas produtores necessitam de medir objectivamente a qualidade das suas ofertas (qualidade pretendida vs. qualidade obtida) garantia das especificações e das tolerâncias DEG/AB 2

3 Não Conformidade A especificação e a tolerância referem-se a um compromisso do produtor que reflecte as exigências do consumidor. Ex: pacote de farinha 1 Kg ± 30 gr Um defeito ou uma não conformidade é uma característica de qualidade que não respeita uma especificação estipulada Ex: pacote de farinha com 950 gr DEG/AB 3

4 Custos da Qualidade Custo da Qualidade = Custo de não responder aos requisitos do cliente Custo da Qualidade = custos de controlo + custos de falhas custos de prevenção + custos de avaliação custos de falhas internas + custos de falhas externas DEG/AB 4

5 Custos da Qualidade Prevenção: Avaliação: planeamento, implementação e manutenção de sistema de qualidade: pesquisa de mercado, desenho do processo, auditorias de qualidade, treino do pessoal encarregue do controlo de qualidade avaliação da conformidade de produtos e matériasprimas: inspecção e testes, custo de calibração e manutenção do equipamento de inspecção, custo de produtos destruidos nos testes Falhas internas: sucata, reelaboração de produtos, custo de apurar a causa dos defeitos, custo de vender a um preço mais baixo devido a produto estar defeituoso Falhas externas: resposta a garantias/reclamações, devoluções, custo de recepção e reparação/substituição de produtos defeituosos, multas por produto não cumprir performance prometida ou contratada... DEG/AB 5

6 Evolução dos custos da qualidade (custo/ unidade conforme) (custo/ unidade conforme) Total Total Controlo Falhas Falhas Controlo 0 Óptimo 100% Conformidade 0 100% Conformidade Modelo tradicional Modelo actual DEG/AB 6

7 Conclusões relativas à análise dos custos da qualidade Os esforços de qualidade das empresas devem ser centrado na prevenção e residualmente na inspecção: Melhorar fase de design (concepção) do produto e do processo Redução dos custos de avaliação e de falhas Melhorar a formação da mão-de-obra em qualidade (necessidade, técnicas, responsabilidade colectiva) Controlo do processo produtivo Certificação de fornecedores e integração dos processos produtivos para garantir qualidade das matérias-primas Quanto mais tarde se detectam os produtos defeituosos maior o custo da qualidade DEG/AB 7

8 Total Quality Management (TQM) Filosofia de gestão que traduz o esforço conjunto de gestores e trabalhadores para a satisfação das expectativas dos consumidores com base numa melhoria contínua da gestão de operações, produtos e processos. Aumento da qualidade e vendas Redução dos custos Desenvolvimento e sustentabilidade das vantagens competitivas DEG/AB 8

9 Total Quality Management (TQM) - princípios Cultura empresarial da qualidade melhoria sistemática Consumidor é o ponto de partida Aposta na prevenção de problemas Qualidade é responsabilidade de todos Compromisso de longo prazo Cadeia produtiva composta de clientes internos e externos Descentralização das decisões operativas com ênfase no auto-controlo da qualidade DEG/AB 9

10 Total Quality Management (TQM) Engenharia concorrente (paralela, simultânea) Aumenta capacidade para lançamento de novos produtos Redução de custos associados ao estudo de novos produtos Identificação mais rápida de problemas a nível de desenvolvimento Transferência de poder de decisão ( Empowerment ) Trabalhadores adquirem capacidade de identificação e resolução de problemas (auto-controlo), com aumento da eficácia Maior motivação e interesse por parte dos trabalhadores Sistemas de bónus (Performance Based Reward Systems) Recompensa das actuações positivas aumenta o interesse e a motivação dos trabalhadores nos esforços da qualidade DEG/AB 10

11 Engenharia concorrente (a) Sem Engenharia Concorrente Sequência de Actividades Tempo (anos) 6 (b) Com Engenharia Concorrente Sequência de Actividades Tempo (anos) Desenvolvimento Engenharia Aquisição de matéria-prima Avaliação da produção Produção Entrega do produto Distribuição Desenvolvimento Engenharia Aquisição de matéria-prima Avaliação da produção Produção Distribuição Tecnologias de Informação DEG/AB 11

12 Ferramentas da gestão da qualidade Gráficos de Pareto Diagramas causa-efeito Controlo Estatístico do Processo QualityFunctionDeployment ( Casa da Qualidade ) DEG/AB 12

13 Gráfico de Pareto Recursos devem ser alocados aos problemas de qualidade mais importantes (em termos de frequência ou de custos associados) Ex: agrupar motivos de atrasos no processamento de propostas de cartões de crédito (falta de assinatura, falta de morada, ilegível, cliente actual e outros) e começar por resolver os de maior frequência. DEG/AB 13

14 Diagrama Causa-Efeito Método gráfico que possibilita a identificação das causas associadas a uma não conformidade. métodos materiais máquinas planeamento equip func.mal sequência errada especif. erradas mau manuseamento superv. insuf baixo moral m-primas c/ defeito treino insuf. pó ruído ferramentas erradas máq. descalibradas não conformidade temperatura alta medição pessoas ambiente DEG/AB 14

15 Controlo Estatístico do Processo Prevenção de defeituosos com ênfase no processo produtivo e não na inspecção do produto acabado: avalia-se a qualidade de amostras de produtos em via de fabrico em diferentes fases do processo produtivo Gráficos feitos pelo trabalhador, mostrando como processo se comporta ao longo do tempo (autocontrolo) Variabilidade é inevitável: distinguir causas comuns (processo em estado de controlo estatístico) de causas especiais (processo fora de controlo) e actuar sobre causas especiais, prevenindo a ocorrência de defeituosos DEG/AB 15

16 CEP - Gráficos de Controlo de Variáveis/Atributos Valor da característica de qualidade LCS LCS = limite de controlo superior LC = linha central (objectivo ou média da característica representada) LCI = limite de controlo inferior LC LCI Amostra nº DEG/AB 16

17 Quality Function Deployment Casa da Qualidade Processo de TQM no qual a voz do consumidor é ouvida e passada a todas as fases de desenvolvimento e produção design do produto incorporando a voz do consumidor e a voz do produtor/engenheiro Ex: Antes da aplicação do QFD, a Toyota debatia-se com sérios problemas de corrosão nos seus veículos, sendo mesmo, neste aspecto, um dos construtores com níveis de desempenho mais baixos. Através do QFD, uma equipa de concepção dividiu a durabilidade do chassis em 53 itens, que foram criteriosamente identificados e analisados em conjunto com o cliente. Concentrado-se nos aspectos mais importantes, a Toyota conseguiu aumentar a resistência anti-corrosão dos seus veículos, colocando-a ao nível das melhores do mundo. Os custos de pré-produção e arranque para um novo modelo automóvel na Toyota passaram a ser, em 1984, após a aplicação do QFD, 61% inferiores aos verificados em 1977, antes da utilização desta metodologia. DEG/AB 17

18 Quality Function Deployment VOZ CONSUMIDOR IDENTIFICAR NECESSIDADES CONSUMIDOR ATRIBUIR PRIORIDADES ÀS NECESSIDADES COMPARAR PRODUTOS EXISTENTES EM TERMOS DE NECESSIDADES LIGAR ATRIBUTOS DESIGN ÀS NECESSIDADES CONSUMIDOR COMO ATRIBUTOS DESIGN SE INFLUENCIAM UNS AOS OUTROS ESTIMAR CUSTOS E VIABILIDADE DE OPÇÕES NOS ATRIBUTOS FINALIZAR DESIGN IDENTIFICAR ATRIBUTOS DESIGN COMPARAR PRODUTOS EXISTENTES EM TERMOS DE ATRIBUTOS PROCESSO DE DESIGN VOZ PRODUTOR DEG/AB 18

19 Quality Function Deployment DEG/AB 19

20 Quality Function Deployment Importância das necessidades pª o consumidor Atributos do design Interacções entre atributos do design Necessidades do consumidor Relações entre necessidades do consumidor e atributos do design Avaliação do consumidor entre produto da empresa e produto concorrente Dificuldade técnica Especificação técnica DEG/AB 20

21 Certificação Procedimento através do qual uma 3ª parte dá uma garantia escrita de que um produto ou um processo está conforme as exigências especificadas. Normas internacionais: ISO concepção de produto, produção e ensaios finais ISO produção e ensaios finais ISO ensaios finais ISO garante ao consumidor que o produto adquirido é produzido num processo que não prejudica o ambiente e que está dentro dos limites definidos pela legislação ambiental DEG/AB 21

22 Vantagens da certificação evidencia qualidade perante a concorrência reduz as auditorias dos clientes reduz os custos da não qualidade maior eficiência e produtividade motivação para os trabalhadores obriga a empresa a organizar-se melhor imagem, prestígio maior satisfação dos clientes respeita regras europeias e internacionais sobre garantia de qualidade DEG/AB 22