ATENDIMENTO. Item 2.4- Concorrência:

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1 ATENDIMENTO Item 2.4- Concorrência:

2 ATENDIMENTO Item 2.4- Concorrência: Mercado composto por players (diversos atores que compõem as relações comerciais e disputam a atenção e a conquista dos consumidores);

3 ATENDIMENTO Item 2.4- Concorrência: Mercado composto por players (diversos atores que compõem as relações comerciais e disputam a atenção e a conquista dos consumidores); Classificação da concorrência (percepção da empresa e/ou mercado):

4 ATENDIMENTO Item 2.4- Concorrência: Mercado composto por players (diversos atores que compõem as relações comerciais e disputam a atenção e a conquista dos consumidores); Classificação da concorrência (percepção da empresa e/ou mercado): CONCORRENTE

5 ATENDIMENTO Item 2.4- Concorrência: Mercado composto por players (diversos atores que compõem as relações comerciais e disputam a atenção e a conquista dos consumidores); Classificação da concorrência (percepção da empresa e/ou mercado): Quem faz PRODUTO SIMILAR CONCORRENTE

6 ATENDIMENTO Item 2.4- Concorrência: Mercado composto por players (diversos atores que compõem as relações comerciais e disputam a atenção e a conquista dos consumidores); Classificação da concorrência (percepção da empresa e/ou mercado): Quem faz PRODUTO SIMILAR CONCORRENTE Quem é do mesmo RAMO

7 ATENDIMENTO Item 2.4- Concorrência: Mercado composto por players (diversos atores que compõem as relações comerciais e disputam a atenção e a conquista dos consumidores); Classificação da concorrência (percepção da empresa e/ou mercado): Quem faz PRODUTO SIMILAR CONCORRENTE Quem é do mesmo RAMO Quem produz produtos ou serviços de mesma categoria

8 ATENDIMENTO Item 2.4- Concorrência: Mercado composto por players (diversos atores que compõem as relações comerciais e disputam a atenção e a conquista dos consumidores); Classificação da concorrência (percepção da empresa e/ou mercado): Quem faz PRODUTO SIMILAR CONCORRENTE Quem é do mesmo RAMO Quem produz produtos ou serviços de mesma categoria Qualquer empresa do mercado

9 Item 2.4- Concorrência Quem faz PRODUTO SIMILAR CONCORRENTE Quem é do mesmo RAMO Quem produz produtos ou serviços de mesma categoria Qualquer empresa do mercado

10 Item 2.4- Concorrência Quem faz PRODUTO SIMILAR CONCORRENTE Quem é do mesmo RAMO Quem produz produtos ou serviços de mesma categoria Qualquer empresa do mercado Qualquer que seja a definição de concorrente para a empresa, cabe ao profissional de MARKETING estudar o mercado, seus players, e principalmente sua própria organização.

11 Item 2.4- Concorrência Quem faz PRODUTO SIMILAR CONCORRENTE Quem é do mesmo RAMO Quem produz produtos ou serviços de mesma categoria Qualquer empresa do mercado Qualquer que seja a definição de concorrente para a empresa, cabe ao profissional de MARKETING estudar o mercado, seus players, e principalmente sua própria organização. FINALIDADE: Busca e defesa de mercado. Aprender com os acertos e erros dos concorrentes pode representar o não aprender com os próprios erros.

12 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): de marcas Visão das concorrentes como outras empresas que oferecem produtos e serviços semelhantes aos mesmos clientes por preços similares

13 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): de marcas Visão das concorrentes como outras empresas que oferecem produtos e serviços semelhantes aos mesmos clientes por preços similares Exemplo: Indústria Automobilística X

14 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): de marcas Exemplo: Indústria Automobilística Visão das concorrentes como outras empresas que oferecem produtos e serviços semelhantes aos mesmos clientes por preços similares Empresas que produzem CARROS POPULARES não podem concorrer com empresas que produzem CARROS DE LUXO. X

15 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): Setorial Visão das concorrentes como todas as empresas que produzem o mesmo tipo de produto ou classe de produto.

16 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): Setorial Visão das concorrentes como todas as empresas que produzem o mesmo tipo de produto ou classe de produto. Exemplo: Indústria Automobilística

17 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): Setorial Visão das concorrentes como todas as empresas que produzem o mesmo tipo de produto ou classe de produto. Exemplo: Indústria Automobilística Não se distingue o nível de qualificação dos produtos concorrentes.

18 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): de Forma Visão das concorrentes como todas as empresas fabricantes de produtos que oferecem os mesmos serviços.

19 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): de Forma Visão das concorrentes como todas as empresas fabricantes de produtos que oferecem os mesmos serviços. Exemplo: Indústria automobilística

20 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): de Forma Visão das concorrentes como todas as empresas fabricantes de produtos que oferecem os mesmos serviços. Exemplo: Indústria automobilística Enxerga como concorrente os fabricantes de motos e caminhões.

21 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): Genérica Visão das concorrentes como todas as empresas que competem o dinheiro dos consumidores.

22 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): Genérica Exemplo: Indústria automobilística Visão das concorrentes como todas as empresas que competem o dinheiro dos consumidores.

23 Item 2.4- Concorrência Tipos de concorrência (segundo Kotler): Genérica Exemplo: Indústria automobilística Visão das concorrentes como todas as empresas que competem o dinheiro dos consumidores. Enxerga como concorrente as empresas que possam vender viagens ao exterior e residências.

24 Atendimento Item 2.5- Benchmarking

25 Atendimento Item 2.5- Benchmarking BENCHMARK Termo inglês = marca de referência BENCHMARKING Termo inglês = aferição

26 Atendimento Item 2.5- Benchmarking BENCHMARK Termo inglês = marca de referência BENCHMARKING Termo inglês = aferição É a busca das melhores práticas que conduzem ao desempenho superior.

27 Item 2.5- Benchmarking Processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar suas funções (a mesma ou uma função semelhante).

28 Item 2.5- Benchmarking Processo positivo e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar suas funções (a mesma ou uma função semelhante). Não se limita na simples identificação das melhores práticas, mas, principalmente, na sua divulgação através das diversas técnicas do Marketing. Ter os melhores como referência.

29 Item 2.5- Benchmarking Benchmarking, por Christopher E. Bogan Autor de Benchmarking - aplicações práticas e melhoria continua ;

30 Item 2.5- Benchmarking Benchmarking, por Christopher E. Bogan Autor de Benchmarking - aplicações práticas e melhoria continua ; "Benchmarking é simplesmente o método sistemático de procurar os melhores processos, as ideias inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um desempenho superior.

31 Item 2.5- Benchmarking Evolução Histórica: INÍCIO Estados Unidos RANK XEROX CORPORATION ANOS 70: Desafio competitivo japonês.

32 Item 2.5- Benchmarking Evolução Histórica: INÍCIO Estados Unidos RANK XEROX CORPORATION ANOS 70: Desafio competitivo japonês. Em 1979: a Xerox deu início a um processo competitivo em suas operações de manufatura, para examinar seus custos unitários de fabricação

33 Item 2.5- Benchmarking Evolução Histórica: INÍCIO Estados Unidos RANK XEROX CORPORATION ANOS 70: Desafio competitivo japonês. Em 1979: a Xerox deu início a um processo competitivo em suas operações de manufatura, para examinar seus custos unitários de fabricação As capacidades e características operacionais de copiadoras concorrentes foram comparadas e seus componentes mecânicos foram desmontados para análise. Esses primeiros estágios de benchmarking foram chamados de comparações da qualidade e de características de produtos.

34 Item 2.5- Benchmarking Evolução Histórica: INÍCIO Estados Unidos RANK XEROX CORPORATION O benchmarking abrangente foi formalizado com a análise de copiadoras produzidas pela Fuji-Xerox, empresa japonesa associada à Xerox, e posteriormente de outras máquinas de fabricação japonesa.

35 Item 2.5- Benchmarking Evolução Histórica: INÍCIO Estados Unidos RANK XEROX CORPORATION O benchmarking abrangente foi formalizado com a análise de copiadoras produzidas pela Fuji-Xerox, empresa japonesa associada à Xerox, e posteriormente de outras máquinas de fabricação japonesa. Quando o custo de fabricação foi completamente analisado, revelou que os concorrentes estavam vendendo máquinas a um preço igual ao que custava à Xerox produzi-las.

36 Item 2.5- Benchmarking Evolução Histórica: INÍCIO Estados Unidos RANK XEROX CORPORATION O benchmarking abrangente foi formalizado com a análise de copiadoras produzidas pela Fuji-Xerox, empresa japonesa associada à Xerox, e posteriormente de outras máquinas de fabricação japonesa. Quando o custo de fabricação foi completamente analisado, revelou que os concorrentes estavam vendendo máquinas a um preço igual ao que custava à Xerox produzi-las. Resultado: A RANK XEROX CORPORATION rapidamente tratou de adotar essas metas de benchmarking determinadas externamente para dirigir seus planos de negócios.

37 Item 2.5- Benchmarking Evolução Histórica: INÍCIO Estados Unidos RANK XEROX CORPORATION Empresas que acompanharam o exemplo da XEROX Johnson & Johnson; Texas Instruments; FORD; Alcoa; dentre outras.

38 Item 2.5- Benchmarking Princípios do Benchmarking: A ideia por trás do benchmarking é de que ninguém é melhor em tudo. Então, "copiar" modelos de outras empresas significa "economizar" tempo e trabalho. Por definição, as "cópias" nunca serão iguais. Haverá sempre ajustes, adaptação e aprimoramentos, o que garante a "evolução" da ideia original.

39 Item 2.5- Benchmarking Tipos de Benchmarking: COMPETITIVO: Caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Na prática, é o menos usual uma vez que é quase impossível que as empresas se prestem a facilitar dados que estão ligados diretamente com a sua atividade à concorrência.

40 Item 2.5- Benchmarking Tipos de Benchmarking: COMPETITIVO: Caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Na prática, é o menos usual uma vez que é quase impossível que as empresas se prestem a facilitar dados que estão ligados diretamente com a sua atividade à concorrência. Por isso muitas vezes é necessário contratar uma consultoria externa para obter informações sobre o Benchmarking Competitivo. Um método recomendado para obter as informações dos concorrentes é a utilização de "cliente oculto".

41 Item 2.5- Benchmarking Tipos de Benchmarking: INTERNO: A procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria organização em unidades diferentes (outros departamentos, sedes, etc.).

42 Item 2.5- Benchmarking Tipos de Benchmarking: INTERNO: A procura pelas melhores práticas ocorre dentro da própria organização em unidades diferentes (outros departamentos, sedes, etc.). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, custos mais baixos e a valorização pessoal interna. A grande desvantagem é que as práticas estarão sempre impregnadas com os mesmos paradigmas. Este é o tipo mais utilizado.

43 Item 2.5- Benchmarking Tipos de Benchmarking: GENÉRICO: Ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente.

44 Item 2.5- Benchmarking Tipos de Benchmarking: GENÉRICO: Ocorre quando o Benchmarking é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. É neste tipo de Benchmarking que encontramos a maioria dos exemplos práticos e onde as empresas estão mais dispostas a colaborar e a ser mais verdadeiras.

45 Item 2.5- Benchmarking Tipos de Benchmarking: FUNCIONAL: Baseado numa função específica, que pode existir ou não na própria organização e serve para trocarmos informações acerca de uma atividade bem definida como, por exemplo, a distribuição, o faturamento ou embalagem.

46 Item 2.5- Benchmarking Tipos de Benchmarking: FUNCIONAL: Baseado numa função específica, que pode existir ou não na própria organização e serve para trocarmos informações acerca de uma atividade bem definida como, por exemplo, a distribuição, o faturamento ou embalagem. Alguns autores vinculam o conceito de benchmarking funcional ao benchmarking genérico, pela possibilidade dos mesmos serem utilizados sem se levar em consideração a concorrência direta da organização que aprende ou patrocina o estudo e a organização "investigada".

47 Prática de Prova No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador.

48 Prática de Prova No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador.

49 Prática de Prova No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador. Funcional: Possibilidade de utilização sem se levar em consideração a concorrência direta. Baseado numa função específica, que pode existir ou não na própria organização

50 Prática de Prova No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser colocadas em prática na empresa do investigador. ERRADO Funcional: Possibilidade de utilização sem se levar em consideração a concorrência direta. Baseado numa função específica, que pode existir ou não na própria organização

51 Até a Próxima Aula. Atendimento