Novembro de O fazemos:

Transcrição

1 Novembro de 2011 O fazemos:

2 A nossa missão é por excelência acolher, atender, informar e orientar os clientes para a resolução dos seus problemas dentro ou fora da Autarquia. Pretendemos ser reconhecidos como um organismo que presta excelência no atendimento e bem-estar aos seus colaboradores. Amabilidade Disponibilidade Discrição Compromisso Rigor

3 Satisfazer plenamente os requisitos do munícipe, assegurando um atendimento célere, personalizado, competente e adaptado às diferentes situações; Sensibilizar os colaboradores para as questões da Qualidade, de forma a assegurar a sua participação e envolvimento em processos de melhoria contínua, visando a melhoria dos serviços prestados; Apostar no atendimento personalizado, formando os colaboradores ao nível das vertentes comportamentais, bem como disponibilizar um conhecimento adequado da legislação existente nos diversos serviços; Estabelecer metodologias capazes de assegurar que a legislação aplicável à actividade desenvolvida nos Serviços é conhecida e aplicada; Avaliar e melhorar continuamente o seu desempenho, intervindo sobre os seus processos, recursos e métodos de trabalho; Responsabilizar, motivar e valorizar profissionalmente os seus colaboradores.

4 PROCESSOS DE GESTÃO PGQ 01 Interface com a tutela/concepção de Novos Serviços PGQ 02 Planeamento e revisão do Sistema de Gestão da Qualidade PROVISÃO DE RECURSOS PGQ 03 Gestão de Recursos Humanos PGQ 04 - Aprovisionamento PGQ 06 Gestão de Infra-estruturas Requisitos do Cliente: Munícipes da Cidade do Funchal ou Outros GESTÃO OPERACIONAL PGQ 17 Instrução de Processo PGQ 18 Marcação de Audiências PGQ 20 Marcação de Reunião Pública da CMF PGQ 21 Registo e Distribuição de Correspondência PGQ 23 Atendimento na Porta da Presidência PGQ 24 Atendimento na Porta Principal PGQ 25 Atendimento nas Águas PGQ 26 Atendimento Telefónico Satisfação do Cliente (Interno e Externo) GESTÃO DA QUALIDADE PGQ 05 Gestão de Sistemas de Informação PGQ 07- Não Conformidades, AC e AP PGQ 08 Medição e monitorização PGQ 10 Auditorias Internas O Investimento:

5 Gestão de Competências e Responsabilidade Social Políticas em matéria de Local de Trabalho 1. Trabalho contra todas as formas de Discriminação Inclusão de cinco colaboradores portadores de deficiência motora e um colaborador invisual. Inclusão destes colaboradores em todas as actividades, tendo em atenção as suas reais e especiais necessidades: Acessos ao espaço de trabalho adaptados Jaws - programa de leitura para invisuais Auriculares Cadeira de rodas Lugares de estacionamento dentro e fora da Câmara Gestão de Competências e Responsabilidade Social Políticas em matéria de Local de Trabalho 2. Incentivo aos seus trabalhadores a desenvolverem competência reais e carreiras a longo prazo Trabalhadores Estudantes - 5 colaboradores a fazer a licenciatura SIADAP Objectivos de melhoria Levantamento Anual de Necessidades Formação Anual Mínimo de 30 horas por Colaborador

6 Gestão de Competências e Responsabilidade Social Políticas em matéria de Local de Trabalho 3. Consulta aos Trabalhadores sobre questões importantes Reuniões mensais da Qualidade Inquéritos de satisfação Equipas multidisciplinares para Novos Projectos 4. Equilíbrio entre Vida Profissional e Vida Social Flexibilidade de Horário Mobilidade entre colaboradores dentro da Divisão Gestão de disponibilidades (Exames, Férias) Transparência Gestão de Competências e Responsabilidade Social Políticas ambientais 1. Controlo do Consumo de Papel Indicador da Qualidade Monitorização Mensal Uso preferencial do Documentos em formato digital Digitalização de documentos dos munícipes 2. Reciclagem Utilização do verso das folhas para rascunho Impressão em frente e verso Impressão com duas páginas por folha Participação no projecto Dê uma Tampa à Indiferença

7 Gestão de Competências e Responsabilidade Social Políticas de mercado Garantir Honestidade e qualidade dos serviços Normas de Instrução de Processos (NIP s) Procedimentos de Atendimento (PGQ s) Diálogo com clientes, fornecedores e parceiros Inquérito Trimestral à Satisfação do Cliente Caixa de Sugestões Inquérito Anual à Satisfação do Cliente Interno Avaliação Anual de Fornecedores Registo e Tratamento de Reclamações Livro de Reclamações Registo de Ocorrências Análise de Causas e Definição de Acções de Melhoria Gestão de Competências e Responsabilidade Social Políticas relativas à comunidade 1. Formação de membros da comunidade Estágios profissionais de média e longa duração Inserção de desempregados no âmbito de programas de apoio Acolhimento anual de Jovens em Formação 2. Incentivo á participação em actividades da comunidade local Voluntariado Ex: Limpeza do Parque Ecológico Colaboração com Instituições de caridade

8 Gestão de Competências e Responsabilidade Social Valores da Organização Amabilidade Servir o munícipe com um sorriso Disponibilidade Todos os assuntos são importantes Discrição Postura rigorosa e disciplinada Compromisso Apresentar sempre uma solução Rigor Objectivos e Metas claros Os nossos Valores são: Conhecidos pelos Colaboradores Conhecidos pela Instituição Política e Manual da Qualidade Conhecidos pela Comunidade Internet Os Resultados:

9 95% de Colaboradores Satisfeitos

10 Acessos amplos Espaço para pequenas refeições Trabalho em Equipa Valorização Individual

11 As Boas Práticas na Divisão de Atendimento e Informação Resumem-se: Ao Investimento no Capital Humano - Integração -Orientação - Formação Contínua - Comunicação - Valorização Individual - Equilíbrio Vida -Trabalho -Motivação - Qualidade Total Que resulta Uma Verdadeira Equipa

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13 Nem todas as organizações precisam investir em qualidade de vida, promoção de saúde ou coisa parecida. Só aquelas que querem ser competitivas no século XXI. Robert Karch Obrigada