UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

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1 47 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE BORDO AGREGANDO VALOR À EMPRESA. Por: Marta Cristina da Silva Mayworm Orientador Prof. Dr. Jorge Tadeu Vieira Lourenço Rio de Janeiro 2010

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE BORDO AGREGANDO VALOR À EMPRESA. Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Logística Empresarial. Por: Marta Cristina da Silva Mayworm

3 3 AGRADECIMENTOS A Deus pelo dom da vida e por tudo que me proporcionou até aqui. Aos meus familiares pelo apoio e compreensão e a todos os colegas que contribuíram na elaboração desse trabalho.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico aos meus dois amores, Carolina e Isabela.

5 5 RESUMO O presente trabalho apresenta todo o processo logístico de abastecimento de uma aeronave, tanto na parte de alimentação quanto entretenimento e o quanto um bom serviço de bordo pode influenciar na imagem da empresa, gerando com isso uma maior lucratividade e a fidelização dos passageiros. Com o aumento da competitividade, os clientes têm se tornado mais exigentes, e o diferencial de mercado das companhias aéreas tem sido o nível de serviço prestado a estes clientes.

6 6 METODOLOGIA Para o desenvolvimento deste trabalho, foram feitas coletas de dados juntos às companhias aéreas, bem como a empresa de catering que atende estas companhias. Além disso, foram feitas algumas entrevistas com os Gerentes das áreas envolvidas, a fim de descobrir todo o funcionamento do processo. Houve ainda uma parte que foi desenvolvida por meio de pesquisa bibliográfica de livros, artigos, teses, relatórios, revistas de aviação e sites especializados.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO. 08 CAPÍTULO I - A Logística e sua evolução CAPÍTULO II - Aviação comercial.. 14 CAPÍTULO III Logística no serviço de bordo.. 17 CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA CONSULTADA. 34

8 INTRODUÇÃO 8 Atualmente o transporte aéreo tornou-se muito popular, milhares e milhares de pessoas viajam todos os dias, seja a lazer, negócios ou para resolver assuntos diversos. Estas pessoas não têm a mínima noção do que é necessário para abastecer estes vôos, seja na parte de alimentos ou de entretenimento. Há toda uma logística envolvendo Fornecedores, Segurança, Higiene, Capacidade do Vôo etc. Todo o serviço tem que ser minuciosamente acompanhado para que nenhuma falha ocorra. Por esta razão, é muito importante analisarmos todos os processos que ocorrem para que uma aeronave decole com o serviço impecável. Neste trabalho irei apresentar como funciona todo o processo de abastecimento de alimentos e entretenimento de uma aeronave, nos vôos internacionais, e como um serviço de qualidade agrega um diferencial nas companhias aéreas, influenciando no objetivo final que é a satisfação do cliente e a fidelização do mesmo. No primeiro capítulo será abordado os conceitos de logística e sua evolução. No segundo capítulo, o surgimento da aviação comercial, a origem do serviço de bordo, as definições de Transporte Aéreo, Linha Aérea, Transporte de Passageiros e a Classificação das Companhias Aéreas. No terceiro capítulo será demonstrado o funcionamento da empresa de catering e toda a parte de abastecimento de alimentos e entretenimento de uma aeronave. Será possível notar neste capítulo o quanto as companhias aéreas estão preocupadas com a qualidade, segurança e inovação.

9 9 CAPÍTULO I A LOGÍSTICA E SUA EVOLUÇÃO A Logística é a área da gestão responsável por prover recursos, equipamentos e informações para a execução de todas as atividades de uma empresa. Entre as atividades da logística estão o transporte, movimentação de materiais, armazenagem, processamento de pedidos e gerenciamento de informações. Pela definição do Council of Supply Chain Management Professionals, Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes (Carvalho, 2002, p.31). Uma das principais ferramentas da logística é o WMS, Warehouse Management System, cuja tradução é: sistema de automação e gerenciamento de depósitos, armazéns e linhas de produção. O WMS é uma parte importante da cadeia de suprimentos (ou supply chain) e fornece a rotação dirigida de estoques, diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para maximizar o uso do valioso espaço de armazéns.

10 10 A logística é dividida em dois tipos de atividades as principais e as secundárias (Carvalho, 2002, p.37): - Principais: Transportes, Manutenção de Estoques, Processamento de Pedidos - Secundárias: Armazenagem, Manuseio de materiais, Embalagem, Obtenção/Compras, Programação de produtos e Sistema de informação. As novas exigências para a atividade logística no mundo passam pelo maior controle e identificação de oportunidades de redução de custos, redução nos prazos de entrega e aumento da qualidade no cumprimento do prazo, disponibilidade constante dos produtos, programação das entregas, facilidade na gestão dos pedidos e flexibilização da fabricação, análise de longo prazo com incrementos em inovação tecnológica, novas metodologias de custeio, novas ferramentas para redefinição de processos e adequação dos negócios. Apesar dessa evolução, até a década de 40 havia poucos estudos e publicações sobre o tema. A partir dos anos 50 e 60, as empresas começaram a se preocupar com a satisfação do cliente. Foi então que surgiu o conceito de logística empresarial, motivado por uma nova atitude do consumidor. Os anos 70 assistem à consolidação dos conceitos como o MRP (Material Requirements Planning). Após os anos 80, a logística passa a ter realmente um desenvolvimento revolucionário, empurrado pelas demandas ocasionadas pela globalização, pela alteração da economia mundial e pelo grande uso de computadores na administração. Nesse novo contexto da economia globalizada, as empresas passam a competir em nível mundial, mesmo dentro de seu território local, sendo obrigadas a passar de moldes multinacionais de operações para moldes mundiais de operação.

11 11 História da Logística Desde os tempos bíblicos, os líderes militares já se utilizavam da logística. As guerras eram longas e geralmente distantes e eram necessários grandes e constantes deslocamentos de recursos. Para transportar as tropas, armamentos e carros de guerra pesados aos locais de combate eram necessários o planejamento, organização e execução de tarefas logísticas que envolviam a definição de uma rota; nem sempre a mais curta, pois era necessário ter uma fonte de água potável próxima, transporte, armazenagem e distribuição de equipamentos e suprimentos. Na antiga Grécia, Roma e no Império Bizantino, os militares com o título de Logistikas eram os responsáveis por garantir recursos e suprimentos para a guerra. Carl von Clausewitz dividia a Arte da Guerra em dois ramos: a tática e a estratégia. Não falava especificamente da logística, porém reconheceu que em nossos dias, existe na guerra um grande número de atividades que a sustentam(...), que devem ser consideradas como uma preparação para esta. É a Antoine-Henri Jomini, ou Jomini, contemporâneo de Clausewitz, que se deve, pela primeira vez, o uso da palavra logística, definindo-a como a ação que conduz à preparação e sustentação das campanhas, enquadrando-a como a ciência dos detalhes dentro dos Estados-Maiores. Em 1888, o Tenente Rogers introduziu a Logística, como matéria, na Escola de Guerra Naval dos Estados Unidos da América. Entretanto, demorou algum tempo para que estes conceitos se desenvolvessem na literatura militar. A realidade é que, até a 1ª. Guerra Mundial, raramente aparecia a palavra Logística,

12 12 empregando-se normalmente termos tais como Administração, Organização e Economia de Guerra. A verdadeira tomada de consciência da logística como ciência teve sua origem nas teorias criadas e desenvolvidas pelo Tenente-Coronel Thorpe, do Corpo de Fuzileiros Navais dos Estados Unidos da América que, no ano de 1917, publicou o livro Logística pura: a ciência da preparação para a guerra. Segundo Thorpe, a estratégia e a tática proporcionam o esquema da condução das operações militares, enquanto a logística proporciona os meios. Assim, pela primeira vez, a logística situa-se no mesmo nível da estratégia e da tática dentro da Arte da Guerra. O Almirante Henry Eccles, em 1945, ao encontrar a obra de Thorpe empoeirada nas estantes da biblioteca da Escola de Guerra Naval, em Newport, comentou que, se os EUA seguissem seus ensinamentos teriam economizado milhões de dólares na condução da 2ª. Guerra Mundial. Eccles, Chefe da Divisão de Logística do Almirante Chester Nimitz, na campanha do Pacífico, foi um dos primeiros estudiosos da Logística Militar, sendo considerado como o pai da logística moderna. Até o fim da Segunda Guerra Mundial a Logística esteve associada apenas às atividades militares. Após este período, com o avanço tecnológico e a necessidade de suprir os locais destruídos pela guerra, a logística passou também a ser adotada pelas organizações e empresas civis.

13 13 CAPÍTULO II AVIAÇÃO COMERCIAL A aviação comercial é um conjunto que inclui as técnicas e as ciências necessárias para a fabricação, manutenção e operação segura de aeronaves destinadas ao transporte de carga e/ou passageiros. Os primeiros vôos comerciais foram feitos no começo da primeira guerra mundial, nos Estados Unidos da América, mas a aviação comercial começou a decolar com o fim da segunda grande guerra, devido o alto número de aviões encalhados e pilotos desempregados. Com isso várias empresas começaram a surgir, transportando pequenas cargas e também passageiros (cerca de 2 a 5 por vôo). Com o passar dos anos, a aviação comercial foi ganhando força devido o aumento na segurança e redução nos preços das passagens. Estas conseqüências fizeram com que os fabricantes construíssem aviões cada vez maiores e mais velozes. Atualmente, existem centenas de linhas aéreas que transportam passageiros e carga em todos os 5 continentes e aviões com capacidade para 400 passageiros. Devido a globalização a aviação comercial está ganhando um novo desenho: a formação de alianças entre as companhias de diferentes partes do mundo. Estas alianças tem ajudado em uma maior divulgação de cada empresa

14 14 no mundo, aumento e otimização da oferta de vôos e uma maior comodidade para os passageiros. Transporte aéreo É o movimento de pessoas e mercadorias pelo ar com a utilização de aviões ou helicópteros. O transporte aéreo é usado preferencialmente para movimentar passageiros ou mercadorias urgentes ou de alto valor. A partir da Segunda Guerra Mundial a aviação comercial assistiu a um grande desenvolvimento, transformando o avião num dos principais meios de transporte de passageiros e mercadorias no contexto mundial. O transporte aéreo foi o que mais contribuiu para a redução da distânciatempo, ao percorrer rapidamente distâncias longas. Rápido, cómodo e seguro o avião suplantou outros meios de transporte de passageiros a médias a longas distâncias. Este meio de transporte implica construção de estruturas muito especiais. Os aeroportos requerem enormes espaços e complicadas instalações de saída e entrada dos vôos. Por outro lado, os custos e a manutenção de cada avião são bastante elevados. Tudo isto contribui para encarecer este meio de transporte. Linha aérea Uma linha aérea, companhia aérea ou empresa aérea, é uma empresa que presta serviços de transporte aéreo de passageiros, mercadorias ou mala postal, de caráter regular ou não. As aeronaves utilizadas para esse fim são comumente conhecidas como aviões de carreira.

15 15 Várias empresas unem-se em alianças aéreas para aumentar sua competitividade com a redução de custos e compartilhamento de vôos. Estas empresas necessitam da concessão de rotas ou linhas aéreas por parte dos governos dos países nos quais seus aviões sobrevôem. Transporte de Passageiros O transporte de passageiros, atingiu níveis de segurança e regularidade que tornaram-se importante fator de integração "intra países" e entre países. Com o evento da Globalização das atividades comerciais, industriais e turísticas, o avião tornou-se um meio de transporte rápido e seguro, correspondendo aos anseios das atividades dos dias atuais. O crescimento desse tipo de segmento de mercado (transporte aéreo de passageiros), foi duramente atingido durante os ataques de 11 de Setembro nos Estados Unidos, entrando em fase de prejuízos que se mantém até a presente data em algumas empresas. Classificação As empresas aéreas podem ser classificadas como internacionais, nacionais, regionais, domésticas, de baixo custo (low cost), de vôos regulares ou vôos fretados (vôos charter), dependendo da metodologia escolhida Regulamentação Internacional A aviação comercial mundial é controlada pela OACI (Organização Internacional de Aviação Civil) ou ICAO.

16 16 Visando a redução dos preços, as empresas aéreas de todo o mundo fundaram a IATA (Associação Internacional de Transporte Aéreo), ela estabeleceu a padronização dos bilhetes aéreos e acordos de manutenção das empresas.

17 CAPÍTULO III 17 LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE BORDO Os primeiros tempos Na primeira metade do século passado existia todo um glamour associado à própria aventura que era viajar de avião. A limitação tecnológica, entretanto, não brindava os felizardos viajantes com elementos que pudessem elevar aos céus os recursos de conforto disponíveis apenas nos grandes transatlânticos e trens de luxo da época. Os próprios aviões, barulhentos, despressurizados e com baixa autonomia de vôo, além de pouco confiáveis, se constituíam, na realidade, no grande empecilho a qualquer tentativa de se oferecer um ambiente requintado ao seleto grupo de passageiros. Tratava-se, então, de compensar tal deficiência com um serviço de bordo impecável. A partir da metade do século mudanças mais significativas começaram a surgir quando a aviação comercial do pós-guerra se valeu da experiência e desenvolvimento tecnológico que a indústria aeronáutica acumulou nos anos de conflito para lançar novos modelos, agora mais rápidos, maiores, e pressurizados, revolucionando o conceito de voar nas travessias transoceânicas sem escalas e definitivamente encurtando a viagem aérea para um tempo que, finalmente, pôde ser medido somente em horas. A 1ª. Classe nos aviões se consolidou oferecendo o que tinha de mais avançado e novo em termos de produto diferenciado: poltronas com grande reclinação e apoio para os pés, espaçadas generosamente para proporcionar um ambiente tranqüilo e discreto. O serviço de bordo, já comparável ao padrão dos

18 18 grandes hotéis de cinco estrelas garantia o complemento necessário para simular uma atmosfera de requinte e sofisticação. Nos anos 70 surgiu uma novidade: Os sistemas de entretenimento com projeção de filmes em telões instalados nas divisórias e os canais de áudio multiplex disponíveis em fones de ouvido. O serviço de bordo hoje Houve uma grande transformação no serviço de bordo, pois com a guerra de tarifas, as companhias aéreas viram-se obrigadas a buscar diferenciais de mercado e, a alimentação, o entretenimento e o material de higiente e conforto, são sem dúvida alguma, alguns dos quesitos onde elas podem inovar no sentido de atrair novos clientes. O consumidor brasileiro, em especial, valoriza bastante estas iniciativas e respondem de uma forma bastante positiva a este tipo de ação. Por essa razão, até mesmo nos tempos de crise como os atuais, as companhias aéreas continuam investindo neste tipo de atendimento e, para dar suporte a esse serviço, as Comissarias ou Caterings aéreos - empresas que preparam refeições para as companhias adaptam a produção da cozinha industrial às peculiaridades do mundo da aviação. O serviço de bordo constitui um diferencial apreciado por muitos, além de ser visto pelo seu caráter nutricional e de entretenimento numa viagem longa ou média. Atualmente contamos com diversas opções de entretenimento a bordo. Para quem gosta de ler durante a viagem, há uma seleção de jornais e revistas nacionais e internacionais disponível. Além disso, o sistema de entretenimento, conta, em algumas companhias, com monitores individuais, vários canais de

19 19 música, álbuns de CDs, jogos e diversos canais de vídeo, que incluem programação infantil. Tanto lançamentos quanto filmes clássicos fazem parte da programação e é possível assistir, ainda, a documentários e seriados de TV. Os serviços oferecidos durante o voo variam em função da companhia, da classe de viagem e da duração do vôo, eles podem ser gratuitos ou onerosos e podem variar em função da companhia aérea, do destino que escolheu, do tipo de vôo e da classe do bilhete. Os serviços de bordo são importantes instrumentos de fidelização dos clientes. 3.1 CATERING Apesar de terem seu próprio cardápio, louças e material descartável personalizados, as companhias aéreas contratam os serviços de caterings, chamados também de comissarias, que, instalados nos aeroportos ou em arredores, preparam as refeições pré-combinadas com a companhia e entregam a bordo nos poucos minutos em que o avião fica em terra. Normalmente, um catering presta serviços para empresas concorrentes, no entanto, as comissarias vivem da ética, descartando qualquer tipo de deslealdade. Nas cozinhas das comissarias, há um exercito de cozinheiros e ajudantes de cozinha. Eles são organizados, ágeis e muito criativos nos cortes, preparação e apresentação do prato. Vestem-se de branco, usam sapatos especiais e toucas, são submetidos na maior parte das vezes a temperaturas de inverno, os funcionários dos caterings se revezam em turnos, já que o tralho não pode parar, principalmente nos maiores aeroportos do País. Pela mesma porta onde chegam as matérias-primas não circulam funcionários. A pia para selecionar as verduras não é a mesma usada para sanitarização e nem o seu enxague. Queijos e presuntos são fatiados em

20 20 cortadores diferentes. Peixes, aves, verduras e frutas, são acondicionados em geladeiras separadas para impedir contaminação e troca de odores. O rigor se estende à mão-de-obra e ao ambiente que envolve todos os processos. A saúde dos empregados é monitorada com exames semestrais. A água é tratada e as pragas são exterminadas com detetização periódica. Os caterings têm que estar adequados para atender com agilidade e precisão um segmento com características tão próprias como a aviação. Eles não podem estar localizados a mais de 5 minutos do aeroporto para não correr o risco de atraso nos vôos e nem de alterar a qualidade das refeições. O catering monitora desde o fornecimento dos ingredientes até a limpeza das bandejas. A refeição é mantida a temperaturas baixas, para evitar a multiplicação de bactérias, até a hora de ser servida. O cardápio é renovado a cada um ou dois anos, quando especialistas das companhias aéreas se encontram com as equipes de catering no Brasil. Eles definem o visual dos pratos, o posicionamento dos talheres, o peso dos ingredientes. O cardápio é dividido em ciclos, de dois ou três meses. Assim, quem voa com freqüência corre menos risco de encontrar o mesmo menu da última viagem. As cores das etiquetas que informam a data de fabricação e validade dos alimentos mudam conforme o dia da semana. Esse código é usado mundialmente para aumentar o controle. As refeições quentes são colocadas nos inserts, recipientes que conservam a temperatura durante o transporte e, ao chegarem à aeronave, são conectados aos fornos das galleys(cozinha do avião) que serão acionados no momento adequado.

21 21 A refeição da tripulação obedece a normas trabalhistas que zelam pela ingestão de vitaminas, proteínas e sais minerais. Por isso é mais completa que a dos passageiros. O piloto e o co-piloto não comem a mesma comida, assim como há variação de cardápio entre os comissários. Isso reduz riscos de intoxicação de toda a tripulação simultaneamente. As empresas aéreas norte-americanas e as de outras nacionalidades, cujos vôos tem os Estados Unidos como destino, substituíram talheres de metal pelos de plástico depois de 11 de setembro de Serviços logísticos mais econômicos se tornaram uma vantagem competitiva para as companhias aéreas e empresas de catering. Há três anos a Airbus tem liderado o projeto de pesquisa e tecnologia ic-rfid "Intelligent Catering via RFID", que visa aumentar a eficiência de todo o processo, desde a empresa de catering até o passageiro. O sistema RFID (Radio Frequency Identification) permite a identificação, localização e rastreamento automático de objetos por meio de ondas eletromagnéticas. A Airbus e suas parceiras de pesquisa adaptaram essa tecnologia para melhorar a cadeia logística de catering aéreo, etiquetando e monitorando todos os produtos levados e retirados de uma aeronave. Além disso, a Airbus está propondo meios de melhorar a qualidade do serviço usando a tecnologia RFID para identificar itens do cardápio e transmitir informações sobre a preparação dos alimentos diretamente ao forno. Isso garante que o alimento seja preparado mais rapidamente e que chegue ao passageiro em ótimas condições.

22 3.2 - ALIMENTAÇÃO 22 Por trás da comida servida no avião, existe um mundo inimaginável para a maioria dos passageiros. Para chegar até o viajante, a refeição de bordo passa por vários processos, segue uma série de normas de higiene e conservação, é objeto de inúmeros planejamentos e gera milhares de empregos diretos e indiretos. Na aviação, o item segurança é tratado com rigor em todos os procedimentos, e a alimentação também recebe atenção especial, afinal qualquer problema de intoxicação alimentar nos vôos pode se tornar uma séria situação de emergência. É fácil imaginar o que poderia acontecer se os passageiros de um avião e a tripulação ingerissem alimentos mal conservados ou contaminados.. Os cuidados na elaboração das refeições de bordo iniciam na escolha dos fornecedores, que passam por uma auditoria antes de serem contratados. As mercadorias passam por rigososos controles desde o seu recebimento passando por controle de temperatura, vistoria das condições de embalagem, características organolepticas. Caso algum produto esteja fora dos padrões estabelecidos é feito um rastreamento e observado se há necessidade de novas auditorias. Para eliminar contaminação cruzada, as cozinhas dos caterings adotam o padrão de planta linear para o fluxo de produção. O processo de produção segue os passos do Programa HACCP(sistema de segurança alimentar) e nutricionistas das companhias aéreas fazem o acompanhamento e vistorias constantes dos serviços dos caterings para checar se tudo está sendo cumprido dentro das normas de segurança. Neste acompanhamento é feito um check-list para averiguar se tudo está de acordo com os padrões estabelecidos, onde são observados a condição de entrada da mercadoria, armazenamento, higiene pessoal dos funcionários, do ambiente, vestimenta, vestiários, tempo de preparo

23 23 de produtos manipulados, embalagens, prazo de validade, triagem de equipamentos, utensílios e do lixo, entre outros itens. Todos estes cuidados são importantes, pois um pequeno incidente decorrente desse serviço pode ferir, consideravelmente, a imagem de uma companhia aérea. Os cuidados especiais não se limitam somente à produção: o lixo também recebe tratamento especial. Todas as sobras de comida e embalagens são compactadas e, posteriormente, incineradas. Como as aeronaves circulam nas mais diversas partes do mundo, pode haver risco de contágio de doenças existentes em alguma localidade e a incineração é o procedimento utilizado para evitar este tipo de contaminação. Se um avião faz escala em vários aeroportos, em cada um deles é retirado todo o resto de comida, além das refeições e lanches que não foram servidos e substituído por produtos novos. Os trolleys, carrinhos térmicos utilizados para conservar e distribuir alguns alimentos durante o vôo, passam por um rigoroso processo de higienização quando chegam às comissarias, assim como utensílios de louça e metal. Planejamento e logistica na refeição Ao contrário de uma cozinha de empresa onde existe um número fixo de refeições com pequenas alterações, na aviação o número de refeições varia diariamente. Normalmente, o número de passageiros que irá embarcar em um vôo é passado com 48 horas de antecedência à comissária. A partir daí, é feito o programa da produção e, muitas vezes, alguns pedidos são acrescentados de última hora. O planejamento de uma empresa de catering tem que estar

24 24 adequado para atender com agilidade e precisão um segmento com características tão próprias como a aviação. Para identificar a validade das refeições embarcadas nas aeronaves, as comissarias adotam um código utilizando uma cor para cada dia da semana, já que o alimento tem validade de um dia. Toda alimentação que passa por cocção é colocada em blast chillers, câmaras que resfriam rapidamente evitando que o produto permaneça muito tempo em zonas de temperaturas com risco de contaminação. As refeições preparadas no primeiro turno são consumidas no vôo noturno e, do segundo turno, nos vôos da manhã seguinte. Os lanches frios, frutas, sobremesas são montados em bandejas e colocados nos trolleys, que conservam os produtos nas condições térmicas adequadas que não pode ultrapassar 15º C, nos padrões nacionais. Algumas companhias aéreas internacionais estabelecem outros padrões que podem variar de 5º a 12º C. As refeições quentes são colocadas nos inserts, recipientes que conservam a temperatura durante o transporte e, ao chegarem à aeronave, são conectados aos fornos das galleys (cozinha do avião) que serão acionados no momento adequado. A preocupação com os alimentos que embarcam não se limita somente às questões de segurança, mas também ao bem estar dos passageiros, pois a pressurização dos aviões potencializa o efeito de bebidas e de alguns alimentos. Os passageiros são aconselhados a moderar no consumo de bebidas alcoólicas e também são evitados no cardápio de alimentos de difícil digestão ou que possam causar algum tipo de mal estar. O planejamento de prazos das comissarias também não pode ter falhas, pois a logística da aviação exige precisão de horários e procedimentos. Uma aenovave fica em terra, em média 50 minutos, e durante esse tempo uma equipe de pista realiza o monitoramento dos caminhões que fazem abastecimento de

25 25 combustível, manutenção, retirada do lixo, limpeza, suprimento de alimentos, entre outros serviços. Uma empresa de catering não se limita apenas a questão da segurança na produção do alimento. O treinamento dos profissionais que transportam os produtos para os aviões, também é fundamental para a garantia desta segurança, pois existem padrões a serem seguidos na hora do embarque para evitar acidentes. Existem equipes que trabalham, exclusivamente, acompanhando o transporte e colocação dos suprimentos dentro das aeronaves; os motoristas e auxiliares são treinados para observar todos os procedimentos adequados durante a circulação nas pistas e no acesso à aeronave, como colocação correta de calços e outras ações para evitar choques no contato com o avião. Um choque nesse momento pode inviabilizar a decolagem ou até provocar avarias que deixam o avião em manutenção por semanas. Gastronomia e bom atendimento As empresas de comissaria procuram investir em criações e inventividade na área gastronômica, mantendo em seus quadros chefs com experiência nos segredos da culinária e formados nas mais conceituadas escolas de gastronomia do mundo. Esses profissionais buscam atender aos desejos dos clientes e adequar a viabilidade necessária para a preparação de uma alimentação de bordo, levando em conta as peculiaridades logísticas implícitas, como duração do vôo, tipo de forno a bordo, tempo de execução do prato no catering entre outras. Nos vôos médios e longos, o serviço de bordo constitui um diferencial importante, pois nesses vôos, as pessoas que viajam a trabalho têm nesse atendimento a única oportunidade de refeição, pois saem direto para reuniões ou outros compromissos.

26 26 Algumas companhias aéreas investem em aprimorar seus serviços de bordo optando por um atendimento eficiente marcado pela qualidade e segurança, outras introduzem mais sofisticação. Na área da gastronomia, as companhias aéreas investem principalmente nas duas classes mais caras do vôo, a primeira e a executiva convocando chefs renomados de seus países para criar os pratos, incluindo toques locais dos pontos de onde o vôo está saindo, elaboram com zelo a carta de vinhos e oferecem sobremesas variadas. Existem ainda pratos rápidos para quem tem pressa ou quer dormir rapidamente. A classe executiva, em geral, conta com duas opções de entrada e três de pratos quente, sempre incluindo carne vermelha e branca ou massa. Na econômica, a escolha se limita ao prato quente. A primeira classe ainda guarda o glamour dos velhos tempos da aviação. Como nos melhores restaurantes em solo, louças, talheres, copos e guardanapos são de primeira linha. Materiais plásticos e descartáveis passam longe dessas categorias, que sempre dispõem de quatro ou mais opções de pratos quentes, de duas a três sugestões de entradas, cestas de pães variados, sobremesas e cartas de bebidas que incluem uísques 12 anos, champagnes e vinhos tintos e brancos das melhores procedências. Refeições especiais Na elaboração dos cardápios, também são lembrados os viajantes que seguem dieta. Para isso existem os pratos especiais, que precisam ser pedidos com 24 horas de antecedência. Podem ser comidas religiosas, vegetarianas, para diabéticos, para bebês. Também são oferecidas refeições sem glúten ou com baixo índice de fibras ou sódio. Em uma única companhia aérea pode haver mais de vinte opções de refeição, para qualquer classe de serviço. Tudo para satisfazer