Informação da Prova de Avaliação Final (PAF)

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1 Escola Básica e Secundária de Velas Governo dos Açores TIPO DE PROVA Informação da Prova de Avaliação Final (PAF) Ano letivo 2015/2016 ProFIJ II - Tipo 2 Curso de Empregado Comercial A prova tem por modelo o Referencial de Formação, associado ao Catálogo Nacional de Qualificações, e visa promover o desenvolvimento e a avaliação das competências individuais dos alunos, face à utilização dos conhecimentos e aprendizagens desenvolvidas durante o percurso formativo através de uma prova escrita e prática. ESTRUTURA DA PROVA A prova incide nas várias unidades de formação de curta duração (UFCD) da componente tecnológica do curso de Empregado Comercial; A prova é classificada de 0 a 200 pontos; A classificação distribui-se da seguinte forma: Componente Tecnológica Técnicas de Atendimento (225 horas) Procedimentos Administrativos (200 horas) Stock e Merchandising (225 horas) Serviço Pós-venda (125 horas) Cotações Gerais 55 pontos 53 pontos 52 pontos 40 pontos Técnicas de Atendimento Comunicação interpessoal - comunicação assertiva - Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicação. - Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais. - Desenvolver a comunicação assertiva. - Desenvolver competências no âmbito da comunicação empática. - Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicação. - Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicação. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: - Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação: Emissor / Recetor; Canal; Mensagem / código; Contexto; Feedback. Diferentes perfis comunicacionais; Passivo; Agressivo; Manipulador; Assertivo. - Particularidades e vantagens do perfil assertivo. - Empatia: Escuta ativa / escuta dinâmica. 20 pontos

2 - Barreiras gerais do processo de comunicação. Perfil e funções do atendedor - Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional. - Reconhecer a relevância das qualidades acima enunciadas para o desempenho da função. Perfil e funções do atendedor - Características / qualidades de um Atendedor Parte prática Técnicas de atendimento Técnicas de atendimento ETAPAS DO ATENDIMENTO: - Estruturar o processo de atendimento tendo em conta as suas principais ATITUDES E COMPORTAMENTOS Conceitos gerais: etapas. - Aplicar as atitudes / comportamentos Atendimento / venda; Atitude / comportamento. associados a cada etapa. Etapas: Abordagem inicial; Prestação do serviço; Despedida. 30 pontos Atendimento telefónico - Organizar o processo de atendimento telefónico tendo em conta as suas principais etapas. - Enumerar as regras de um atendimento telefónico de excelência quer ao nível comportamental, quer ao nível linguístico. - Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação. - Desenvolver as competências que ao nível da comunicação verbal clarificam e enriquecem a mensagem. Atendimento telefónico - Etapas do atendimento telefónico: Guião de apoio ao Operador; Abordagem inicial; Prestação do Serviço / reencaminhamento; Despedida. - Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico. - Linguagem adequada à comunicação telefónica. - Comunicação verbal (a forma): Articulação; Fluência; Modulação (volume, ritmo e tom). Procedimentos Administrativos - Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da atividade comercial; - Enunciar os princípios e os procedimentos administrativos da atividade comercial - Documentação Comercial - Circuito da correspondência Receção Abertura / registo Distribuição Expedição 28 pontos - Caraterizar os diferentes tipos de Arquivo; - Identificar as diferentes funções do - Organização e Manutenção do Arquivo - Técnicas de arquivo 2

3 Arquivo; - Classificar o Arquivo. Conceito Funções Requisitos Caraterização Critérios de classificação e arquivo - Caraterizar os diferentes tipos de empresa comercial; - Identificar o funcionamento de uma empresa comercial. - Sistema de Organização Comercial: Princípios Fundamentais Tipologias de empresas comerciais Caraterização Funcionamento de uma empresa comercial Parte prática - Executar tarefas com o software tipo da atividade comercial - Excel aplicado às práticas comerciais - Ficha de armazém 25 pontos Stock e Merchandising - Identificar os princípios elementares da Higiene e Segurança no Trabalho - Higiene e Segurança no Trabalho Acidentes de trabalho: classificação e procedimentos Principais riscos profissionais Medidas de prevenção Sinalização - Caraterizar a política de gestão de stocks e atuar em conformidade - Aprovisionamento, logística e gestão de stocks Tipos Controlo de stocks Base de dados dos fornecedores A encomenda articulada com a gestão de stocks Stocks de segurança Custos de stocks 26 pontos - Enunciar todos os aspetos envolvidos na receção, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos de produtos. - Enumerar os princípios fundamentais da gestão de um armazém. - Aplicar as técnicas subjacentes à gestão de um armazém, tendo em conta os procedimentos do processo de armazenagem. - Armazenagem Quando e como encomendar Stock mínimo de segurança Receção de mercadorias e sua conferência Controlo de entradas e saídas - Diagnosticar e conhecer os diferentes - Princípios e fundamentos do Merchandising 3

4 factores que intervêm na optimização de um espaço comercial. - Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising de forma a optimizar a atividade do espaço comercial. Técnicas de reposição Organização do espaço de venda Gôndolas Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda Secções - Aplicar as técnicas e os fundamentos do merchandising por forma a otimizar a atividade do espaço comercial. Parte Prática - Espaço Técnicas de reposição Organização do espaço de venda 26 pontos Serviço Pós-venda Atendimento e serviço pós-venda Atendimento e serviço pós-venda - Identificar as normas e procedimentos do serviço pós-venda, com o objetivo de proporcionar aos clientes um serviço de qualidade. Garantias, apoios e serviço pósvenda. - Deveres e direitos do consumidor; - Instrumentos de aferição da satisfação do cliente; - Ferramentas de gestão de reclamações. 15 pontos Reclamações - tratamento e encaminhamento Parte prática Reclamações - tratamento e encaminhamento - Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações. - Identificar os aspetos positivos que podem advir de uma reclamação bem solucionada. - Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e heterogestão das emoções com vista à satisfação dos clientes. - Adaptar a comunicação verbal em situações de reclamação. COMUNICAÇÃO ASSERTIVA - Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação. - O perigo iminente do conflito e as suas repercussões. - As atitudes na gestão de conflitos: fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso. - As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso. TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAÇÕES - Significado de uma reclamação para a empresa. - Etapas do tratamento das reclamações. - Lidar com as emoções dos clientes. - Lidar com as nossas emoções. - Resolver ou reencaminhar as situações. - Linguagem adequada às reclamações. 25 pontos CRITÉRIOS DE CLASSIFICAÇÃO 4

5 A prova é constituída por uma parte escrita e uma parte prática. A prova escrita está dividida em quatro grupos: GRUPO I Conteúdos relativos às UFCD de Técnicas de Atendimento. GRUPO II Conteúdos relativos às UFCD de Procedimentos Administrativos. GRUPO III Conteúdos relativos às UFCD de Stock e Merchandising. GRUPO IV conteúdos relativos às UFCD de Serviço pós- venda. A prova prática está dividida em quatro grupos: GRUPO I Conteúdos relativos às UFCD de Técnicas de Atendimento. GRUPO II Conteúdos relativos às UFCD de Procedimentos Administrativos. GRUPO III Conteúdos relativos às UFCD de Stock e Merchandising. GRUPO IV conteúdos relativos às UFCD de Serviço pós- venda. Tipos de perguntas: Perguntas de escolha múltipla, verdadeiro/falso, preenchimento de espaços para completamento de frases, correspondência e ordenação, perguntas de resposta curta e simulações de situações práticas. As respostas às questões de escolha múltipla não devem conter rasuras nem oferecer dúvidas quanto à opção assinalada. As respostas deverão ser corretas, concretas e objetivas. Deverão utilizar termos técnicos adequados. Todas as respostas dadas pelos examinandos devem estar legíveis. Caso contrário, é atribuída a cotação de zero valores à(s) resposta(s) em causa. Nos itens de escolha múltipla, é atribuída a cotação total à resposta correta, sendo as respostas incorretas cotadas com zero pontos. Nos itens de ordenamento, só é atribuída cotação se a sequência estiver integralmente correta. Nos itens de verdadeiro/falso e de correspondência, a classificação a atribuir tem em conta o nível de desempenho revelado na resposta. Nos itens de resposta curta, caso a resposta contenha elementos que excedam o solicitado, só são considerados para efeito da classificação os elementos que satisfaçam o que é pedido. Porém, se os elementos referidos revelarem uma contradição entre si, a cotação a atribuir será de zero pontos. Na parte prática da prova, os examinandos deverão utilizar linguagem adequada/termos técnicos e demostrar conhecimentos/competências relativas às quatro UFCD através de simulações e casos práticos. 5

6 MATERIAL A UTILIZAR Esferográfica ou caneta de cor preta ou azul. Não é permitido o uso de corretor. Todos os materiais relativos à prova (parte escrita e parte prática) serão entregues aos alunos no início de cada fase da prova. DURAÇÃO TOTAL DA PROVA 6 horas diárias. A equipa de elaboração da prova Maria Raquel Petiz da Cunha Furtado Anabela Carreiro Rego Sousa Vítor Manuel Assunção Bernardes 6